Certificação Série ISO 9000 - Gestão da Qualidade

Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original

Programas de 
qualidade, implicações 
com controle e 
estrutura divisionada
 
SST
Vieira, Patrícia
Programas de qualidade, implicações com controle e 
estrutura divisionada / Patrícia Vieira
Ano: 2020
nº de p.: 
Copyright © 2020. Delinea Tecnologia Educacional. Todos os direitos reservados.
12
3
Programas de qualidade, 
implicações com controle 
e estrutura divisionada
Apresentação
Nesta unidade, estudaremos sobre os programas de qualidade e as suas 
implicações com controle e estrutura divisionada. Você já pensou no quanto uma 
empresa gasta para manter a qualidade dos seus produtos ou serviços? Ao longo 
de nossos estudos, veremos, então, o quanto custa para manter os processos com 
a devida qualidade. 
Na sequência, analisaremos quais os impactos que a falta de qualidade pode 
gerar para as empresas e o quanto isso custa. Por fim, compreenderemos como a 
controladoria pode auxiliar a controlar os custos gerados pela busca da qualidade 
nos processos das empresas. Bons estudos!
Programas de qualidade 
Para se manter competitiva no mercado, uma empresa deve primar pela qualidade 
de seus produtos e/ou serviços, ou seja, tomar a qualidade como um componente 
de prevenção do aumento dos custos devido a retrabalhos, insatisfação dos 
clientes e perdas. 
Nesse sentido, a qualidade é entendida como uma conformidade com padrões, 
normas e especificações de um determinado produto ou serviço. É necessário então 
que exista, nas organizações, um setor ou uma equipe que cuide do controle de 
qualidade. Tal área ou setor de qualidade:
[...] deve atuar no momento que precede a entrada dos materiais na 
empresa, através de suas inspeções físicas diretamente nas instalações 
dos fornecedores correspondentes, durante todo o processo produtivo e 
em seu final, sempre buscando a garantia de que o índice de produtos 
acabados defeituosos seja mínimo, preservando a empresa quanto à 
anulação de vendas já realizadas, devido à falta de qualidade de produtos, 
e a sua própria imagem e, por conseguinte, a sua marca. (NASCIMENTO; 
REGINATO, 2015. p. 321)
4
Se o controle de qualidade falhar, haverá inúmeras consequências, gerando maiores 
gastos e influenciando na imagem de mercado da empresa. Deve haver, portanto, 
um fluxo de controle de qualidade em cada um dos processos de produção, 
seguindo todas as etapas e verificando os possíveis gargalos para que se procedam 
as correções antes da finalização do produto e da sua remessa para os pontos de 
vendas.
As empresas utilizam indicadores de desempenho em diversos 
processos. A partir desses indicadores, constroem-se relatórios 
para prestar informações sobre o desempenho dos processos. 
Atenção
A fim de que o controle da qualidade seja satisfatório, é preciso medir o alcance 
dos padrões determinados, bem como verificar os gargalos existentes por meio 
de indicadores, determinando assim se há qualidade ou não. A indicação do 
desempenho decorre da análise de valores mensuráveis, quantificados ao se fazer a 
comparação entre o que ocorre (o real) e o que foi estipulado (o ideal). Veja na figura 
a seguir o esquema desses indicadores.
Indicadores para a área de qualidade, relacionados à dimensão do preço
CLIENTES
PREÇOS
ÁREA DE QUALIDADE
Meta para rejeição de material na linha - 
em $ ÷ índice Real
Real Meta
0,30
0,30
0,40?
?
?
Meta em $ devolução de materiais por 
defeito ÷ índice Real
Outros indicadores
Real alcançado versus metaIndicadores
P
e
s
o
s
Fonte: Adaptada de Nascimento e Reginato (2015).
5
A qualidade é fundamental e sua falta prejudica as empresas. Considera-se custo 
de qualidade um gasto gerado pelas falhas incorridas nos processos, sendo 
também a falta de conformidade com os padrões estabelecidos e em consideração. 
Em outras palavras, é uma forma de medir a gestão da qualidade das empresas. No 
quadro a seguir, encontramos alguns dos termos mais utilizados referentes a esse 
processo, bem como a sua definição.
Terminologia
a. Refugo: produção que não corresponde aos padrões dimensionais 
ou de qualidade, sendo, portanto, refugado e vendido por seu valor 
de disposição. O custo líquido do refugo é a diferença entre os cus-
tos acumulados até́ o ponto de rejeição menos o valor de disposição.
b. Unidade defeituosa: produção que não corresponde aos padrões 
dimensionais ou de qualidade; subsequentemente, é retrabalhada 
e vendida por meio dos canais normais, como uma mercadoria de 
primeira ou de segunda, dependendo das características do produto 
e das alternativas disponíveis.
c. Desperdício: material que se perde, evapora ou encolhe; é resíduo 
que não tem valor de recuperação mensurável (gases, poeira, fuma-
ça, resíduos invendáveis). Às vezes, a disposição do desperdício ain-
da obriga a empresa a custos adicionais, como o desperdício com 
materiais radioativos.
d. Sobras: resíduo de materiais de certas operações fabris que têm 
valor mensurável, mas de importância relativamente pequena. Por 
exemplo, o metal que sobra em uma operação de estampagem, apa-
ras, limalha, serragem, resíduos de algodão e pequenos pedaços de 
material resultante de operações de corte. As sobras podem ser ven-
didas ou reaproveitadas.
e. Reclamações: no genérico “Reclamações”, estão acumulados todos 
os custos e as despesas relacionadas às reclamações dos clientes. 
Tais custos e despesas também podem estar associados à garantia 
assegurada aos produtos vendidos. Entretanto, é possível receber 
reclamações de clientes após transcorridos os prazos de garantia. 
Assim, esse custo vai depender de a decisão empresarial-comercial 
assumir ou não os encargos dos reparos autorizados após o prazo 
da garantia.
Fonte: Robles Jr. (2009, p. 30).
6
Nascimento e Reginato (2015) nos dão uma boa visão desse tipo de custo. Segundo 
os autores:
Os processos de fabricação e os de prestação de serviços recebem 
inputs na forma de recursos físicos, humanos e monetários. Os outputs 
desses processos, à primeira vista, deveriam ser produtos ou serviços. 
Todavia, nem todos os inputs se transformam em produtos e serviços. 
Os processos encerram outros tipos de outputs; essas saídas consistem 
em refugos, unidades defeituosas, desperdícios e sobras. (NASCIMENTO; 
REGINATO, 2015, p. 321)
De acordo com o processo de produção, são gerados “produtos” (output) que nas 
mais diversas empresas levam a indicadores preocupantes de desperdícios de 
produtos, processos, tempo e pessoas, conforme ilustrado na figura a seguir.
Sistema de produção
Input
Insumos
Sistema produtivo 
ou de prestação de 
serviços
Devoluções
Output
Produtos
Refugos
Unidades defeituosas 
Desperdícios
Sobras
Fonte: Adaptada de Robles Jr. (2009).
Nesse sentido, as entradas de insumos, além de seguirem o curso original, também 
acabam gerando “produtos” indesejados que acarretarão outros gastos que não os 
custos necessários e planejados para fabricação. No quadro a seguir, encontramos 
alguns tipos de gastos e suas definições.
7
Tipos de gastos
Gastos Definição
Custos
Desembolso feito para gerar a atividade fim da empresa, isto é, 
a sua atividade principal. Na produção, temos como exemplo 
os gastos com a matéria-prima utilizada e a mão de obra dos 
operários.
Despesas
Desembolso com recursos para a atividade meio, a qual dá 
suporte para a atividade principal da empresa. Na produção, são 
a administração, as vendas etc. Como exemplo, temos o salário 
pago ao pessoal do administrativo e o combustível utilizado para 
o transporte dos produtos aos pontos de vendas.
Desperdícios
Gasto que ocorre por falta de controle, por má qualidade na 
produção ou no manuseio incorreto, entre outros diversos fatores 
que geram mais gastos para a empresa.
Perdas Gasto que não gera retorno, mas sim um gasto adicional; ocorre 
de forma inesperada, sem possibilidade de previsão.
Fonte: Elaborado pelo autor (2020).
Os custos de qualidade serão, portanto, os gastos que não estão na previsão do 
processo de produção da empresa, ou seja, são gerados por descaracterização dos
padrões e normas estipuladas, incidindo em custos que a empresa computará, mas 
que não servirão para gerar um retorno dos insumos envolvidos.
Custos da qualidade
Os custos de qualidade são classificados em dois tipos: de controle e das falhas 
dos controles. O primeiro tem origem nos controles necessários aos processos 
(prevenção e avaliação); o segundo deriva da falha nos controles (falhas internas e 
externas), fazendo com que os custos sejam determinados pela conformidade ou 
pela não conformidade com os procedimentos.
Tipos de custo de controle
Custos de prevenção
Custos de 
controle
Custos das 
falhas dos 
controles
Custos de avaliação
Custos das falhas internas
Custos das falhas externas
Fonte: Adaptada de Robles Jr. (2009, p. 58).
8
A seguir, vejamos, então, a que se referem os custos de controle – isto é, os custos 
de prevenção e de avaliação – e os custos das falhas dos controles – ou seja, os 
custos das falhas internas e externas.
1. Custos de prevenção: 
são determinados pelos gastos utilizados para evitar não conformidades, 
problemas na produção, possíveis ações outras, análise de processos, 
avaliação de causas e efeitos. “São gastos com atividades no intuito de 
se assegurar que produtos, componentes ou serviços insatisfatórios ou 
defeituosos não sejam produzidos” (ROBLES JR., 2009, p. 63).
2. Custos de avaliação: 
no processo produtivo, há custos que são gerados para avaliar a qualidade 
daquilo que foi produzido. Caso o produto esteja de acordo com as 
especificações, se não houver falhas e tudo estiver em conformidade, ele 
pode seguir para a venda.
3. Custos das falhas internas: 
são custos que ocorrem devido a falhas nos processos da empresa – “[...] 
associados às atividades decorrentes de falhas internas, como falhas de 
projetos, compras, suprimentos, programação e controle da produção e 
falhas na própria produção” (ROBLES JR., 2009, p. 63) – , que devem ser 
verificados e resolvidos para diminuir a ocorrência de custos. 
4. Custos das falhas externas: 
são os custos que ocorrem quando o produto ou serviço é posto no mercado, 
ou seja, disponível para a aquisição do cliente, podendo comprometer a 
imagem da empresa, o que gera não só o custo pela falha, mas também da 
perda de mercado.
Temos ainda outro custo a considerar, pois se relaciona com a existência de 
qualidade nas empresas: o custo de oportunidade. Este se refere ao custo incorrido 
no fator decisório, na tomada de decisão entre investir em um produto ou processo 
no lugar de outro e o que se perde com essa escolha. No caso, a decisão tomada 
pode resultar em perda de mercado, de produto ou de outro tipo que gere custos.
9
As consequências dos desperdícios e 
a gestão da qualidade
Ao abordar os tipos de custo incidentes da qualidade necessária para a empresa, 
inferimos que as falhas são componentes danosos aos resultados almejados e 
podem comprometer a imagem da empresa, prejudicar seu aspecto competitivo 
frente aos concorrentes, além de aumentar os custos. Nesse sentido, é fundamental 
para toda empresa identificar, analisar, valorar e obter informações sobre falhas ou 
possíveis falhas. Na figura a seguir, analisamos as consequências do desperdício 
de recursos.
Tipos de custo de controle
O valor criado é menor que a soma de 
todos os recursos usados pela 
companhia
No comando de uma 
organização, o desperdí-
cio reduz permanente-
mente os recursos 
disponíveis e o lucro 
potencial
Valor criado
Recursos disponíveis
Produtos
Dinheiro
Edifícios
Pessoas Rede de 
informações 
Equipamentos
Água, gás, eletricidade
Computadores
ProcessosMercados
Conhecimento de mercado
Estoques
Reputação da 
empresa
Cultura
Patentes e 
marcas
Conhecimento 
especializado em 
gerenciamento
Pesquisa e desenvolvimento
Canais de 
distribuição
Cadeia de valor da 
organização
Desperdício
Fonte: Adaptada de Padoveze (2013).
Como consequência, as falhas nos processos de qualidade levam ao aumento 
dos custos e às alterações desfavoráveis nos resultados das empresas. Por 
esse motivo, a análise de gastos deve ser feita continuamente, possibilitando a 
identificação de gargalos e pontos críticos, que merecem um olhar cuidadoso.
Com o intuito de manter a qualidade dos seus procedimentos, as empresas 
seguem normas (nacionais e internacionais) de processos que viabilizam uma 
padronização, o que consequentemente facilita o controle da qualidade.
A norma ISO 9004 recomenda que medições são importantes para se tomarem 
decisões com base em fatos. Exemplos de medições de desempenho dos 
processos da organização incluem: medição e avaliação de seus produtos; 
10
capacidade dos processos; alcance dos objetivos do projeto; e satisfação dos 
clientes e de outras partes interessadas (ABNT, 2000).
Segundo Padoveze (2013, p. 437), “[...] a redução de custos busca o maior controle 
possível sobre esses elementos internos, objetivando reduzir as imperfeições 
existentes no processo interno de geração de produtos e serviços para venda”. 
Na figura a seguir, podemos observar um modelo de sistema de gestão da 
qualidade.
Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo
Melhoria contínua do sistema de 
gestão da qualidade
Partes 
interessadas
Satisfação
Partes 
interessadas
Responsabilidade 
da direção
Responsabilidade 
do produto
Gestão de 
recursos
Medição, 
análise e 
melhoria
Requisitos Produto
Legenda
Entrada Saída
Atividades que agregam valor
Fluxo de informação
Fonte: ABNT (2000, p. 3).
Nesse contexto, é importante observar que a qualidade das informações 
que servem de base para a análise dos custos de qualidade é fornecida pela 
controladoria. A partir desses dados, pode-se verificar como e onde ocorre o volume 
desses custos nos gastos gerais das empresas. A controladoria tem de assumir um 
papel de parceria, possibilitando que a informação crie um fluxo contínuo e ágil até 
os gestores. Ou seja, a controladoria, dentro de um ambiente de competitividade: 
precisa estar envolvida no processo decisório/operacional da empresa. 
Para tanto, um de seus instrumentais deve ser o da gestão estratégica 
de custos (CMS), principalmente quando a empresa está adotando 
ou pretendendo adotar o controle da produção por meio de sistemas 
integrados por computador (CIM). A CMS tem como ponto de apoio a 
contabilidade por atividades (ABC). (ROBLES JR., 2009, p. 150)
11
Ao determinar o papel da controladoria, Robles Jr. (2009) vê a necessidade de 
participação nos atos administrativos de forma proativa, passando a exercer 
uma efetiva parceria com as demais áreas funcionais da empresa. Essa posição 
levará a uma evolução das funções da controladoria, definidas anteriormente pelo 
“Controller Institute of America”, das quais destacamos as que estão relacionadas 
ao sistema de custos da qualidade, representadas na figura a seguir.
Funções da controladoria relacionadas ao sistema de custos da qualidade
Implantação e 
supervisão do plano 
contábil da empresa.
Preparação e 
interpretação dos 
relatórios financeiros 
da empresa.
Compilação dos custos 
de produção.
Compilação dos custos 
de distribuição.
Preparação e 
interpretação de 
estatísticas e relatórios 
para decisão 
administrativa.
Fonte: Elaborada pelo autor (2020).
As ações da controladoria são, portanto, percursoras de atitudes em prol da 
melhoria da qualidade e da redução dos custos com a falta de qualidade.
Fechamento
Nesta unidade, vimos a importância dos programas de qualidade, bem como 
as suas implicações com controle e estrutura divisionada. Vimos que a falta do 
controle da qualidade pode acarretar inúmeros prejuízos para a organização. 
Também conhecemos a lógica do sistema de produção, o qual considera os 
insumos e os produtos. 
Na sequência, vimos que os custos da qualidade podem ser classificados em 
custos de controle e custos das falhas dos controles, observando também qual o 
impacto desses custos nas organizações. Por fim, analisamos as consequências 
dos desperdícios e a relevância
de haver uma controladoria em conjunto com a 
gestão da qualidade.
12
Referências
Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO 9004: sistemas de gestão da 
qualidade: requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, 2000. 
NASCIMENTO, A. M.; REGINATO, L. Controladoria: instrumento de apoio ao processo 
decisório. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2015.
PADOVEZE, C. L. Controladoria estratégica e operacional: conceitos, estrutura, 
aplicação. 3. ed. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2013.
ROBLES JR., A. Custos da qualidade: aspectos econômicos da gestão de qualidade 
e da gestão ambiental. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2009.
Ferramentas 
da Qualidade
 
SST
Laurentino, Ana Claudia de Moura
Ferramentas da Qualidade / Ana Claudia de Moura Lau-
rentino 
Ano: 2020
nº de p.: 11
Copyright © 2020. Delinea Tecnologia Educacional. Todos os direitos reservados.
Ferramentas da Qualidade
3
Apresentação
Diversas ferramentas podem ser utilizadas para a gestão da qualidade de 
processos de empresas dos mais diferentes setores, inclusive o processo de 
software. Conheceremos, agora, cinco delas: fluxograma, diagrama de Ishikawa 
(espinha de peixe), folhas de verificação, diagrama de Pareto e histograma.
Na sequência, compreenderemos as normas da qualidade de software, que facilitam 
o processo de padronização, dentre outros itens, relacionadas à qualidade de 
processos, serviços e produtos, como é o caso da ISO 9000, 9126 e 25010.
Fluxograma, Diagrama Ishikawa e Folhas de 
Verificação
O fluxograma é um recurso gráfico que auxilia na visualização das etapas do 
processo, possibilitando o uso de símbolos para marcar e identificar operações.
Pode ser aplicado para mapeamento de fluxo geral ou específico, desmembrando as 
etapas existentes em etapas menores. As fases devem ser previamente analisadas, 
para que sejam delineadas na sequência. 
A figura a seguir apresenta um fluxograma de testes de rotinas de software, que 
identifica as atividades e o fluxo em que elas devem ser executadas.
Fluxograma de Testes e Rotinas
Fonte: Elaborada pelo autor (2020).
4
Esse recurso facilita a compreensão do processo, simplificando-o em etapas bem 
divididas. Ele funciona bem como ferramenta de aprendizado do funcionamento 
geral do sistema e torna fácil a identificação de quais momentos e etapas 
apresentam as maiores dificuldades de execução do projeto.
Vejamos algumas ferramentas da qualidade:
a) Diagrama de Ishikawa: foi proposto para ajudar a lidar com a relação problema 
versus causa e trabalha com o formato de espinha de peixe. Mapeando os 
problemas e as causas, é possível identificar a causa raiz do problema observado. 
“Essa técnica gráfica que identifica muitas ações ou causas possíveis, exigidas para 
se atingir uma meta arquitetural desejada” (PRESSMAN, 2011, p. 278).
A utilização desse recurso é feita por meio da escolha de um problema, que deve 
ser inserido no vértice da espinha de peixe, devendo ser dividido em categorias. 
Em geral, faz-se um brainstorm para que as possíveis causas sejam enumeradas. 
Nesse ponto, é necessário que sejam utilizadas definições operacionais para a 
identificação das causas.
Os pontos positivos do uso dessa ferramenta estão no seu formato visual, que, ao 
fornecer uma perspectiva global e ao mesmo tempo em partes menores, facilita a 
percepção do problema, a detecção de suas causas e possíveis resoluções por meio 
de novas perspectivas.
Diagrama de Ishikawa
Fonte: Elaborada pelo autor (2020).
b) Folhas de verificação: é um recurso importante no monitoramento de 
processos, pois agrupa informações que podem demonstrar desvios no padrão de 
comportamento apresentado pelo processo.
A ferramenta funciona com base em dados de registros históricos coletados e que 
podem ser combinados para o estabelecimento de padrões numéricos, que são 
5
frequentes ou indicativos da presença de algum erro. Para cada uma das finalidades 
propostas, deve ser elaborada uma folha de verificação.
Essa ferramenta propõe uma forma estruturada e organizada para a análise de 
dados. De fácil compreensão, pode ser adaptada a diferentes propósitos.
Exemplo de Folha de Verificação
Problema Verificação Total
Erro de Software II 2
Falha de Hardware IIII 5
Falha de Especificação III 3
Fonte: Elaborado pelo autor (2020).
Diagrama de Pareto e Histograma
O Diagrama de Pareto busca demonstrar a validade da regra preestabelecida 
de 80/20, que define que 80% dos defeitos existentes em um produto estão 
concentrados em apenas 20% dos processos.
Para sua utilização, os dados precisam ser coletados, registrados e classificados, 
podendo ser representados em gráficos dos mais diferentes formatos, inclusive no 
de pizza, conforme a figura a seguir. Os dados devem ser calculados e transpostos 
devidamente para o gráfico, segundo o formato escolhido.
Gráfico 80/20 do diagrama de Pareto
Fonte: Plataforma Deduca (2020).
6
a) Histograma: o uso de gráficos do tipo histograma é bastante frequente por causa 
de sua facilidade em representar informações sobre distribuição ou frequência de 
valores em formatos de barras.
É necessário contar o número de ocorrências do evento que será demonstrado 
em forma de histograma, verificando o intervalo em que elas estão e aplicando os 
dados para a criação de um histograma.
Essa ferramenta facilita a visualização de tendências e desvios inesperados. É 
um instrumento que pode ser aplicado a valores discretos e contínuos, sendo 
interessante também para a aplicação em grandes amostras de dados.
Ferramenta de Qualidade
Histograma
Histograma é um gráfico amplamente conhecido e aplicável a diversas 
situações, inclusive auxiliando no sistema de gestão da qualidade de diversas 
empresas.
Normas de Qualidade de Software
A garantia da qualidade em diversos setores, assim como no desenvolvimento 
de software, é fundamental, por isso surgem normas que facilitam o processo de 
padronização, dentre outros itens, relacionadas à qualidade de processos, serviços 
e produtos.
7
A seguir, apresentaremos normas focadas no estabelecimento de um bom sistema 
de gestão da qualidade: as normas da família ISO 9000. 
Também serão abordadas normas específicas a respeito da qualidade de softwares 
ISO/IEC 9126-1 e ISO/IEC 25010.
Para Sommerville (2011, p. 460), 
[…] as normas ISO 9000 podem ser aplicadas a uma variedade de 
organizações, desde a produção até a indústria de serviços. A ISO 9001, 
a mais geral desses padrões, aplica-se a organizações que projetam, 
desenvolvem e mantêm produtos, incluindo software. Originalmente, a 
norma ISO 9001 foi desenvolvida em 1987 […]. A norma ISO 9001 não é 
propriamente um padrão para o desenvolvimento de software, mas é um 
framework para o desenvolvimento de padrões de software.
Normas ISO
9000
Lançada em 2005, a ISO 9000 trata da gestão 
da qualidade de modo genérico, sendo aplicável 
a empresas de diferentes setores de comércio e 
serviços.
9126
A ISO 9126, definida em 2003, estabelece diretrizes 
para a garantia da qualidade de software, tendo 
sido substituída em 2011 por outra norma.
8
25010
A ISO 25010 foi divulgada em 2011 para substituir 
a 9126, agregando aspectos importantes sobre a 
compatibilidade e a segurança em produtos de 
software.
As normas da família ISO 9000, compreendendo a ISO 9000 e a 9004, são todas 
direcionadas à garantia da qualidade nas fases de projeto, desenvolvimento, 
produção e prestação de serviços. Todos os esforços desse conjunto de normas 
são dedicados à prevenção de não conformidades, a fim de garantir um resultado 
satisfatório para os clientes.
Além dessas, outras normas também dizem respeito a especificações relacionadas 
à qualidade: 
• ISO 8402 – Conceitos e Terminologia sobre Qualidade. 
• ISO 10011 – Diretrizes para Auditoria em Sistemas da Qualidade. 
• ISO 14000 – Qualidade Aplicada à Gestão Ambiental.
A ISO 9000 pode ser aplicada por todo o tipo de empresa, de qualquer porte, atuante 
em qualquer setor. Mas é importante perceber que essa ISO trata apenas do 
sistema
de gestão de qualidade, não se referindo ao produto ou serviço prestado 
em momento algum.
Isso significa que essa norma não é capaz de melhorar a qualidade do produto da 
empresa, mas apenas de padronizá-la, garantindo que todos tenham um mesmo 
padrão de qualidade.
Uma das grandes responsabilidades advindas da implantação dessa ISO é a 
necessidade constante de promover processos de auditoria interna, validando a 
conformidade dos processos internos.
Ao contrário do que se pensa, não basta somente a parte de produção ou prestação 
do serviço se adequar às características propostas pela norma. A aplicação da 
família ISO 9000 requer o envolvimento de toda a empresa, especialmente da alta 
administração.
9
As normas preveem, além de regras para sua implantação, uma 
realimentação constante do sistema de gestão da qualidade, o 
que significa que ele deve ser frequentemente revisado, por meio 
de uma rotina de autoaperfeiçoamento.
Curiosidade
Toda a empresa necessitará trabalhar com a documentação das atividades 
relacionadas ao sistema, para consulta e verificação sempre que necessário. 
A documentação também é fundamental para a participação em processos de 
auditoria. 
A hierarquia dos documentos deve respeitar a seguinte ordem: 
• 1º Nível – Manual da Qualidade.
• 2º Nível – Procedimentos.
• 3º Nível – Instruções.
• 4º Nível – Registros.
No manual, é comum que estejam registradas as informações acerca do 
compromisso da empresa com a qualidade, suas políticas, seus princípios, suas 
responsabilidades e a própria descrição do sistema de gestão da qualidade. Nele, 
pode haver referência a especificidades dos procedimentos, sempre que se desejar 
relatar tais funcionalidades do sistema.
10
Fechamento
Estudamos que a garantia da qualidade de software é primordial para o 
desenvolvimento de software, facilitando os processos de padronização, dentre 
outros itens, relacionadas à qualidade de processos, serviços e produtos. Para isso, 
são necessárias ferramentas da qualidade e normas de padronização.
Dentre as ferramentas da qualidade conhecemos os fluxogramas, que auxiliam 
na visualização das etapas do processo; o diagrama de Ishikawa, que mapeia os 
problemas e as causas, identificando a causa raiz do problema observado; as folhas 
de verificação, importantes recursos no monitoramento de processos, agrupando 
informações que podem demonstrar desvios no padrão de comportamento.
Estudamos também o diagrama de Pareto, que valida defeitos em produtos 
pela regra preestabelecida de 80/20, e a ferramenta histograma, que representa 
informações sobre distribuição ou frequência de valores em formatos de barras.
Finalmente identificamos as principais normas que podem ser utilizadas para a 
garantia da qualidade do desenvolvimento de software, através da padronização 
dos processos, produtos e serviços, como a ISO 9000, que atua de modo genérico, 
a 9126, que estabelece diretrizes para a garantia da qualidade de software, e a 
25010, que agrega aspectos importantes sobre a compatibilidade e a segurança em 
produtos de software.
11
Referências
PRESSMAN, R. S.; MAXIM, B. R. Engenharia de software: uma abordagem 
profissional. 10. ed. Porto Alegre: AMGH, 2011.
SOMMERVILLE, I. Engenharia de software. Tradução de Kalinka Oliveira e Ivan 
Bosnic. 9. ed. São Paulo: Pearson, 2011.
Gestão da 
qualidade 
sistema ISO 9000
SST
Cabral, Elisabete
Gestão da qualidade sistema ISSO 9000 / Elisabete 
Cabral
Ano: 2020
nº de p.: 12
Copyright © 2020. Delinea Tecnologia Educacional. Todos os direitos reservados.
3
Gestão da 
qualidade sistema 
ISO 9000
Apresentação
Nesta unidade iremos abordar a relação entre qualidade e produtividade, os 
principais fatores que influenciam a gestão da qualidade nas organizações, onde 
a qualidade é vista como ponto de partida para a sobrevivência da organização no 
mercado competitivo.
Iremos destacar que os principais programas de qualidade relacionados a seus 
objetivos estão relacionados ao sistema ISO 9000 e seus agrupamentos relativos 
aos requisitos e às diretrizes, compreendendo a certificação ISO 9000 como um 
fator essencial para as organizações em termos de competitividade internacional.
Fatores da qualidade
Sobre gestão da qualidade, Chase, Jacobs e Aquilano (2006) definem o conceito 
como a gestão de toda a organização, com objetivos claros e que sobressaiam às 
dimensões dos produtos e serviços importantes para o cliente.
Quadro 1 – Fatores principais da gestão da qualidade
Fatores Significados
Envolvimento da liderança Manter um envolvimento de longo prazo por parte da 
gerência com a filosofia da gestão da qualidade.
Adoção e comunicação da gestão 
da qualidade
Adotar ferramentas com o estabelecimento da missão, 
dos temas e dos slogans da companhia.
Relacionamento mais próximo 
com o cliente Determinar as necessidades dos clientes.
Relacionamento mais próximo 
com os fornecedores
Trabalhar de forma mais próxima e cooperativa com os 
fornecedores.
Benchmarking Adotar as melhores práticas dos concorrentes.
Aumento do treinamento Incluir as habilidades das equipes para a solução de 
problemas.
Organização aberta Conservar uma equipe com autonomia e comunicações 
horizontais abertas.
4
Poder de decisão delegada ao 
empregado
Aumentar o envolvimento do empregado no projeto e dar 
maior autonomia a ele no poder de decisão.
Mentalidade zero defeito Utilizar um sistema para eliminar as causas dos defeitos 
para que não haja retrabalho.
Manufatura flexível Incluir produção just in time e outras ferramentas.
Melhoria do processo
Reduzir o desperdício de tempo dos ciclos em 
todas as áreas por meio de análise de processos 
interdepartamentais.
Medidas Realizar orientações a constantes medidas de 
desempenho.
Fonte: Adaptado de Moreira (2011)
Com essa perspectiva, existem dois objetivos operacionais fundamentais: o 
primeiro se refere à elaboração cuidadosa do projeto do produto ou serviço; já o 
segundo se refere à garantia de que os sistemas organizacionais podem realizar o 
projeto de maneira consistente. Para que esses dois objetivos sejam alcançados, é 
necessário que toda a organização esteja engajada na gestão da qualidade total de 
seus produtos ou serviços.
De acordo com Moreira (2011), a implantação de programas de qualidade traz 
histórias de sucesso e insucesso. Os programas de qualidade mais utilizados nas 
organizações visam o aumento de sua produtividade e eficiência. No quadro a 
seguir, acompanhe os principais programas e seus objetivos.
Atente para a importância do just in time (JIT), ou operação 
enxuta, uma filosofia e método de produção bastante aplicado. 
Esse termo tem como base princípios disciplinados, a fim de 
melhorar a produção e eliminar os desperdícios, tanto de tempo 
como de recursos físicos, humanos e financeiros. 
Acesse e acompanhe também as vantagens e desvantagens da 
aplicação do JIT – cujo objetivo principal é produzir a quantidade 
demandada com qualidade perfeita – por meio do artigo “Just 
in time: conceito, definição e objetivos”, disponível em: https://
www.citisystems.com.br/just-in-time-conceito-significado/. 
Acesso em: 21 set. 2020.
Saiba mais
5
Figura 1 – Just in time
Fonte: Deduca, 2020
A exemplo da imagem, no JIT o aparelho se movimenta, e o operador fica em seu 
posto de trabalho desenvolvendo sempre a mesma tarefa. Isso gera especialização 
de mão de obra e redução de tempo, o chamado trabalho em linha.
Quadro 2 – Principais programas de qualidade
Programas de qualidade Objetivos
Programa 5S
Mobilizar, conscientizar e motivar a organização na 
busca da qualidade total por meio da disciplina no 
ambiente de trabalho. O nome desse programa foi 
originado das iniciais de cinco palavras japonesas: seiri 
(descarte), seiton (arrumação), seiso (limpeza), seiketsu 
(higiene) e shirsuke (disciplina).
Programa de gerência da 
rotina diária
Controle de produção que orienta e delimita a ação de 
todos em função da missão da empresa.
Programa de gerência 
pelas diretrizes
Planejamento estratégico fundamentado na visão dos 
gestores da organização em relação às expectativas.
Programa de melhoria 
contínua
A base da melhoria contínua está na utilização do 
método PDCA. Por meio do ciclo Plan, Do, Check, Act, é 
possível consolidar a padronização das práticas.
Fonte: Elaborado pela autora (2020)
6
Os programas de qualidade total possuem pontos importantes que devem ser 
observados para que possam alcançar os objetivos propostos. Segundo Moreira 
(2011), esses fatores foram apresentados em um trabalho realizado por Tolovi Jr. 
(1994), que apontava os principais obstáculos aos programas de qualidade total.
Não envolvimento da alta direção: 
preocupação da gerência em relação à qualidade de forma a acompanhar 
o modismo existente, sem focar na realidade e nas necessidades para o
cumprimento real do programa.
Ansiedade por resultados: 
os programas de qualidade total podem levar algum tempo para obter 
resultados satisfatórios. Isso se deve a mudanças comportamentais que 
devem ser efetuadas na organização. 
Desinteresse da gerência média: 
como um programa de qualidade total envolve todos os colaboradores de 
uma organização, se não for bem conduzido pode trazer resistências da 
média gerência, pois os colaboradores da área operacional exercem papel 
fundamental no programa.
Planejamento inadequado: 
permitir sobressair uma tendência muito humana pode acontecer, a de 
passar à execução antes de ser efetuado um bom planejamento de todas as 
etapas de implantação do programa. Isso acarreta incertezas, indefinições e 
ambiguidades, que podem levar ao insucesso do programa.
Treinamento malfeito: 
os programas de qualidade total envolvem todos os colaboradores, dando 
liberdade a opiniões em relação à execução das tarefas. Para isso, é 
fundamental que façam parte do planejamento e sejam feitos treinamentos 
para as áreas técnicas de solução de problemas, técnicas estatísticas 
simples, domínio de técnicas de reuniões e outros específicos das áreas.
7
Falta de apoio técnico: 
implantar programas de qualidade requer a utilização de técnicas de análise 
de dados, e isso acarreta em programas de treinamentos específicos, que 
darão suporte à utilização de ferramentas adequadas.
Sistema de remuneração inconsistente: 
um programa de qualidade requer um sistema de remuneração adequado. 
O programa faz com que os colaboradores se envolvam, procurem melhorar 
suas atividades e, também, com que haja um processo participativo na 
administração. Em consequência, há a exigência de uma remuneração justa.
Escolha inadequada de multiplicadores: 
o programa de qualidade demanda a disseminação de novas práticas e novos
processos. Para isso, há a necessidade de multiplicadores, que irão fazer com
que os conhecimentos adquiridos nos treinamentos sejam compartilhados
com outros colaboradores. Isso requer que os multiplicadores sejam
escolhidos com certos critérios, não só pela capacidade de comunicação,
mas também pela motivação e pelo dinamismo necessário.
Descuido com a motivação: 
o papel da motivação é fundamental nos programas de qualidade. Como são
comportamentais, necessitam de reconhecimento pelo trabalho realizado.
Os obstáculos relatados devem ser permanentemente observados para que a 
implantação de programas de qualidade total tenha sucesso e possa alcançar 
os objetivos propostos. A GQT não é apenas uma coleção de atividades e 
procedimentos; é baseada em uma política inabalável, que requer o cumprimento 
de acordos com requisitos claros, treinamentos contínuos, atenção aos 
relacionamentos e envolvimento dos colaboradores com a gerência, para que 
possam seguir com procedimentos padrão de melhoria contínua.
8
Sistema ISO 9000
O propósito da ISO é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que 
traduzam o consenso sobre qualidade nos diferentes países do mundo, de 
forma a facilitar o comércio internacional. A ISO tem, em sua representação, 130 
países-membros, sendo a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) a 
representante brasileira. 
A ISO 9000 é uma série de normas internacionais que foram desenvolvidas pela 
International Organization for Standardization (Organização Internacional de 
Normalização), órgão europeu para a qualidade.
A ideia é que os defeitos sejam evitados por meio de um planejamento, e que a 
aplicação das melhores práticas seja efetuada em cada estágio dos processos da 
organização, desde o projeto e a produção até a venda do produto ou prestação do 
serviço.
O desenvolvimento dessas normas corresponde à identificação de critérios que 
atendam às exigências de seus clientes.
Em um primeiro momento, as normas requerem que a organização implante seus 
sistemas para a gestão da qualidade para, na sequência, verificar sua conformidade 
por meio de auditorias confiáveis e independentes.
São duas as categorias em que as normas são agrupadas: por requisitos e por 
diretrizes. As normas por requisitos são obrigatórias e ditam o que uma empresa 
deve fazer. Assim, as organizações se tornam certificadas ou em conformidade com 
as normas de requisitos. Acompanhe, no quadro a seguir, essa referência.
Quadro 3 – ISO 9000: normas e seus agrupamentos
Requisitos Diretrizes
ISO 9001
Modelos para a garantia da qualidade: 
projeto, desenvolvimento, produção, 
instalação e prestação de serviços
ISO 8402
Gestão e garantia da qualidade
ISO 9002
Modelos para a garantia da qualidade: 
produção, instalação e prestação de 
serviços
ISO 9000
Diretrizes para seleção e uso
9
ISO 9003
Modelos para a garantia da qualidade: 
inspeção e testes finais
ISO 9004
Gestão da qualidade e elementos do sistema da 
qualidade
ISO 10012
Requisitos para equipamentos de medição
ISO 10011
Diretrizes para a auditoria de sistemas da 
qualidade
ISO 10013
Diretrizes para os manuais da qualidade
Fonte: Adaptado de Chase, Jacobs e Aquilano (2006)
As principais normas dentro do grupo são a ISO 9001, 9002, 9003 e 9004. As mais 
abrangentes são a 9001 e 9004, que se baseiam nas oito melhores práticas de 
gerenciamento da qualidade (MARTINS; ALT, 2009).
Acompanhe cada uma dessas melhores práticas:
• foco no cliente;
• liderança;
• envolvimento dos funcionários;
• administração por processos;
• visão sistemática para o gerenciamento;
• melhoria contínua;
• tomada de decisão baseada em fatos;
• relação cliente-fornecedor mutuamente benéfica.
Ao adotarem as normas ISO, as organizações aumentam sua produtividade e, por 
consequência, sua competitividade. Entretanto, para que haja reconhecimento 
tanto do mercado nacional como do internacional, as organizações precisam 
ser certificadas e, para isso, é necessário serem auditadas por auditoria externa 
independente, que esteja habilitada para creditar essa certificação. No próximo item 
você pode conferir como esse processo de certificação acontece.
10
Para compreender melhor a importância da implantação das 
normas ISO, acesse e acompanhe alguns estudos de caso de 
várias organizações que, após a sua implementação, aumentaram 
seus lucros, fizeram economia e foram fidelizados por seus 
clientes com a melhoria de seus produtos e serviços. A sugestão 
de leitura é o artigo “Estudos de caso da ISO 9001 – Gestão da 
qualidade”, disponível em: https://www.bsigroup.com/pt-BR/ISO-
9001-Gestao-da-Qualidade/Estudos-de-caso-da-ISO-9001/. 
Acesso em: 21 set. 2020.
Saiba mais
Certificação ISO 9000
A certificação é importante para as organizações em termos de competitividade no 
mercado internacional. O certificado pode servir de referência quando da escolha de 
um fornecedor ou, mesmo, quando esse fornecedor é novo para o cliente.
Vamos supor que você trabalha em uma indústria e precisa comprar peças que 
estão faltando para a produção de um dos produtos. Você pesquisa no mercado e 
encontra, pelo menos, três fabricantes diferentes do está procurando. 
Esses fornecedores estão oferecendo o mesmo produto, com as mesmas 
facilidades para pagamento e as mesmas especificações. Mas você observa que 
uma
dessas empresas é certificada pela ISO 9000. Sua tomada de decisão tenderá 
para esse fornecedor, pois a ISO 9000 garante, por meio de padrões estabelecidos, 
como esse fornecedor opera, seus cumprimentos de prazo, padrões de qualidade e 
níveis de serviço.
Segundo Chase, Jacobs e Aquilano (2006), há três formas de certificação:
• uma empresa audita a si própria em relação às normas ISO 9000;
• um cliente audita seu fornecedor;
• uma agência qualificada nacional ou internacionalmente fornece a certifica-
ção.
11
A melhor opção é ser auditada por uma agência de qualidade, pois a certificação 
efetuada é reconhecida internacionalmente. Para que haja essa certificação, é 
necessário que sejam cumpridas fases de elaboração de procedimentos e de 
manuais, de realização de auditorias em toda a empresa, com ações corretivas 
necessárias e, em uma fase final de certificação, auditorias para a certificação final.
Após a certificação, há a necessidade de realizar auditorias a cada seis meses com 
acompanhamento no período de um ano, de acordo com o que foi contratado junto 
à empresa que efetuou a auditoria.
Nesse período, caso sejam observadas não conformidades pelas auditorias e não 
haja correção das falhas apontadas, a organização poderá perder sua certificação.
Fechamento
Nesta unidade você pôde compreender a relação entre qualidade e produtividade, 
as abordagens dos principais fatores que influenciam a gestão da qualidade 
nas organizações, em que a qualidade é vista como ponto de partida para a 
sobrevivência da organização no mercado competitivo.
Os principais programas de qualidade em conjunto aos seus objetivos estão 
relacionados ao sistema ISO 9000, e seus agrupamentos relacionados aos 
requisitos e às diretrizes. A certificação ISO 9000 atua hoje como um fator essencial 
para as organizações em termos de competitividade internacional.
12
Referências
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT NBR ISO 9000: sistema de 
gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro: ABNT, 2014.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT NBR ISO 9001: sistema de 
gestão da qualidade: requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, 2008.
CHASE, R. B.; JACOBS, F. R.; AQUILANO, N. J. Administração da produção e 
operações para vantagens competitivas. 11. ed. São Paulo: McGraw-Hill, 2006.
ESTUDOS de caso da ISO 9001: gestão da qualidade. São Paulo, [s. n.], 2020. 
Disponível em: https://www.bsigroup.com/pt-BR/ISO-9001-Gestao-da-Qualidade/
Estudos-de-caso-da-ISO-9001/. Acesso em: 21 set. 2020. 
MARTINS, P. G.; ALT, P. R. C. Administração de materiais e recursos patrimoniais. 3. 
ed. rev. e atual. São Paulo: Saraiva, 2009.
MOREIRA, D. Administração da produção e operações. São Paulo: Saraiva, 2012. 
(Série Temas essenciais de administração).
SILVEIRA, C. B. Just in time: conceito, definição e objetivos. Citisystems, São Paulo, 
2017. Disponível em: https://www.citisystems.com.br/just-in-time-conceito-
significado/. Acesso em: 21 set. 2020.
TOLOVI, J. R. Por que os programas de qualidade falham? Revista de Administração 
de Empresas, São Paulo, v. 34, n. 6, p. 6-11, nov./dez. 1994. Disponível em: https://
www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034-75901994000600002. 
Acesso em: 21 set. 2020.
https://www.bsigroup.com/pt-BR/ISO-9001-Gestao-da-Qualidade/Estudos-de-caso-da-ISO-9001/
https://www.bsigroup.com/pt-BR/ISO-9001-Gestao-da-Qualidade/Estudos-de-caso-da-ISO-9001/
https://www.citisystems.com.br/just-in-time-conceito-significado/
https://www.citisystems.com.br/just-in-time-conceito-significado/
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034-75901994000600002
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034-75901994000600002
Princípios e Requisitos do 
Sistema de Gestão da 
Qualidade ISO 9000
 
SST
Schirigatti, Jackson
Princípios e Requisitos do Sistema de Gestão da Quali-
dade ISO 9000 / Jackson Schirigatti 
Ano: 2020
nº de p. : 12
Copyright © 2020. Delinea Tecnologia Educacional. Todos os direitos reservados.
Princípios e Requisitos do 
Sistema de Gestão da 
Qualidade ISO 9000
3
Apresentação
Nessa unidade, veremos a importância da ISO 9000, bem como, os princípios e 
os requisitos para esse sistema. ISO 9000 está relacionada com a satisfação de 
requisitos pelas características dos produtos e serviços, sendo um grupo de normas 
técnicas que vão estabelecer um modelo de gestão da qualidade para organizações 
em geral, seja ela qualquer dimensão existente. Essas normas, portanto, tem como 
papel fundamental definir as condições mínimas de gestão de produtos e serviços. 
Também iremos estudar os princípios da ISO 9000, que são oito: redução de custos, 
aumento de produtividade, satisfação do cliente, responsabilidade social e redução do 
impacto ambiental, bem como, abordagem por processos e envolvimento de pessoas. 
Princípios e requisitos do sistema de 
gestão da qualidade ISO 9000
Você já observou que o gerenciamento se tornou um círculo 
virtuoso e importante para a medição e análise de resultados de 
ações de melhoria?
Curiosidade
O gerenciamento da qualidade é entendido como uma estratégia que possui os 
objetivos de conquistar mercados e reduzir desperdícios. Sabemos que atingir esses 
dois objetivos não é uma tarefa fácil, e requer um grande esforço de gestão para a 
racionalização e padronização do trabalho, pois exige melhorias em todo o processo de 
planejamento, produção, entrega e assistência do produto, e também para os serviços.
A conquista de mercado se refere a atender à necessidade do cliente que, ao adquirir 
um produto ou serviço, tem em mente a relação “custo-benefício”. Oferecer um 
produto de menor preço e maior desempenho é um desafio para todas as empresas. 
4
É nesse sentido que as organizações procuram implantar um sistema de gestão 
da qualidade que consiga atender ao segundo objetivo, reduzindo desperdícios e 
aumentando o faturamento.
É possível, ainda, acrescentar dois outros fatores que, na 
atualidade, estão se tornando um diferencial para o consumidor: a 
responsabilidade social e o impacto ambiental, ou seja, as relações 
da empresa com os seus trabalhadores e com a comunidade local, 
e a interferência ambiental causada pela produção e utilização do 
produto.
Atenção
Gerenciamento da qualidade
Podemos concluir que o gerenciamento da qualidade é uma combinação dessas cinco 
premissas, que são princípios norteadores de um sistema de gestão da qualidade:
Requisitos do produtor, do cliente, trabalhador e comunidade
Fonte: Elaborada pelo autor (2019).
Percebeu que os princípios são interconectados e que o resultado dessa aplicação 
será uma maior produtividade e, consequentemente, uma maior competitividade?
Aumento de
Produtividade
5
ISO 9000
Com a preocupação generalizada e uma onda de globalização, incentivada a partir 
da década de 1970, tornaram-se necessárias a formalização, a formatação e a 
padronização dos conceitos e princípios da qualidade pela sistematização da gestão 
da qualidade (normalização).
Para Oliveira (2012, p. 57), 
[...] a normalização é a atividade que estabelece, em relação aos 
problemas existentes ou potenciais, prescrições destinadas à 
utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo 
de ordem em determinado contexto.
Reflita
Esses conceitos e princípios consistem em um conjunto de elementos que permitem 
a orientação dos objetivos empresariais, por intermédio da garantia da confiabilidade 
no fornecimento de produtos e serviços.
Oliveira (2012) ressalta também que, segundo a Associação Brasileira de Normas 
Técnicas, são objetivos da normalização: 
• Realizar a economia, ou seja, proporcionar a 
redução da crescente variedade de produtos 
e procedimentos;
6
 • Realizar a comunicação, ou seja, 
proporcionar meios eficientes na troca de 
informação entre os stakeholders;
 • Proporcionar segurança, protegendo a vida 
humana e saúde;
 • Proporcionar proteção ao consumidor, 
provendo a sociedade de meios eficazes para 
aferir qualidade
aos produtos e eliminação 
de barreiras técnicas e comerciais;
 • Evitar a existência de regulamentos 
conflitantes sobre produtos ou serviços em 
diferentes países.
As normas ISO 9000 surgiram na década de 1980, após o amadurecimento da 
preocupação com a qualidade e da crescente globalização dos mercados, tornando-
se uma referência de reconhecimento de qualidade, um padrão internacional para as 
organizações de produtos e serviços.
7
Especificamente em 1987, foi publicada a série de normas ISO 9000 
e o padrão BS5750 (British Standards Institution – BSI), primeiro 
padrão comercial para sistemas de qualidade, incorporado ao 
padrão ISO 9001, uma das séries da ISO 9000.
Curiosidade
O conceito da ISO 9000 está relacionado, portanto, com a satisfação de requisitos 
pelas características dos produtos e serviços. Oliveira (2012, p. 57) comenta que
[...] essas normas são acordos feitos entre duas partes (fornecedor e cliente) 
e possuem o papel fundamental de definir sob quais condições mínimas 
de gestão os produtos e serviços devem ser produzidos e comercializados, 
de maneira a se garantir sua padronização e, consequentemente, levar 
garantias de qualidade para os clientes.
A ISO 9000 preconiza oito princípios, apresentados no quadro a seguir com as devidas 
descrições, que são extensões dos cinco princípios apresentados anteriormente 
(redução de custos, aumento de produtividade, satisfação do cliente, responsabilidade 
social e redução do impacto ambiental), pois focam nos requisitos do cliente e dos 
funcionários, na forma como trabalham, ou seja, nos processos (abordagem por 
processos), e se estão satisfeitos e motivados (envolvimento de pessoas). 
Princípios de gestão da ISO 9000
Princípios da ISO 9000 (NBR ISO 9000:2005)
Princípios Descrição
Foco no cliente 
(por que focar?)
• As empresas dependem de seus clientes.
• Deve-se compreender as necessidades dos clientes.
• Conhecer melhor o seu cliente para superar suas expectativas em 
relação a produtos e serviços.
• Gerenciar a realização do produto para o atendimento dos clientes 
e reduzir os desperdícios e custos de não qualidade.
• Comunicar e entender quais são os requisitos do cliente.
• O cliente é a preocupação central da empresa no presente e 
futuro.
8
Liderança
• Estabelecer uma visão a longo prazo de comprometimento com a 
qualidade.
• Os colaboradores devem compreender os propósitos da liderança 
para que haja envolvimento e cultura de qualidade.
• Os princípios de qualidade devem ser repetidos, reforçados e 
estimulados na prática pela influência e habilidade do líder.
• Os princípios de liderança são fundamentais para aplicar os 
princípios da qualidade.
• A liderança deve estimular e motivar a equipe para atingir os 
princípios da qualidade.
Envolvimento de 
pessoas
• Para alcançar um nível de excelência, a liderança deve envolver a 
equipe no processo de tomada de decisões.
• Fazer com que os colaboradores acreditem no trabalho, espírito de 
colaboração e iniciativa por meio da sinalização da liderança com 
relação à importância da qualidade para a empresa.
• Propiciar o desenvolvimento das pessoas traz benefícios a 
empresa.
Abordagem por 
processo
• Utilizar a abordagem por processo (modelo de processo).
• Considerar que cada atividade da empresa é um processo e todos 
estão interconectados.
• Os processos ajudam a visualizar, controlar, mensurar e melhorar 
o desempenho das atividades organizacionais.
• Um processo é constituído de entrada, processamento e saída de 
informação, produto ou serviço. Entretanto, também é constituído 
de regras, políticas, normas e recursos, como máquinas, tecnologia, 
financeiro e pessoas.
• Em empresas com visão por processos, os resultados podem ser 
alcançados com maior eficiência.
• Quando se trabalha com processos, é necessário definir uma 
matriz de responsabilidades, ou seja, quem é responsável pelo 
processo, quem deve ser consultado, quem deve ser informado e 
quem deve prestar contas no processo.
• Uma empresa baseada em processos promove a análise da 
organização mediante uma visão funcional e departamental, 
interação entre os processos e na identificação de conformidades e 
não conformidades e os seus responsáveis.
Abordagem sistê-
mica para gestão
• Compreender a empresa como um sistema, ou seja, é necessária 
uma visualização de todas as atividades inter-relacionadas que 
integram a organização.
• Devido às inter-relações entre as atividades, uma ação que atua 
em uma das conexões do sistema pode afetar parte ou todo o 
sistema.
Melhoria
 contínua
• Refere-se à racionalização das atividades.
• Incorporação de qualidade aos processos.
• Estabelece uma visão sistêmica do negócio e a integração de 
todos os princípios.
• Está relacionada ao ciclo de melhoria contínua PDCA (clientes 
possuem desejos contínuos, líderes devem verificar esses 
requisitos e transmitir aos funcionários).
• A melhoria contínua do desempenho global deve ser permanente, 
e não temporária.
• A padronização das atividades visa ao atendimento dos requisitos 
do cliente, colaboradores, produtores e fornecedores, e à redução 
dos desperdícios
9
Abordagem por 
fatos para a 
tomada de
 decisões
• Baseada em informações quantitativas e qualitativas decorrentes 
da análise atual, por meio dos indicadores de desempenho e 
auditorias (fatos), para a tomada de decisões corretas.
• A padronização por processos ajuda a criar indicadores de 
desempenho para a tomada de decisão correta.
• Monitoramento constante das situações para a melhoria do 
processo e atingimento da meta estabelecida.
Benefícios mútuos 
nas relações com 
os fornecedores
• Utilizar o princípio do “ganha-ganha” estreitando laços de 
confiança.
• A qualidade dos produtos e serviços de uma empresa depende da 
qualidade e serviços dos fornecedores.
• Criar uma relação mútua benéfica com fornecedores.
Fonte: Elaborada pelo autor (2019).
Além desses, os princípios compreendem a relação mútua com os fornecedores, 
melhoria contínua (PDCA – Plan, Do, Check e Act) e uma visão de gestão sistêmica. 
Tais princípios estão estabelecidos até a última série da ISO 9000, a ISO 9001:2015.
Vamos aprender agora o conjunto de normas da qualidade publicadas pela ISO, 
conhecido como séries da ISO 9000:
ISO 9000:2005
Trata dos fundamentos e vocabulário, apresenta os princípios de gestão que 
fundamentam o sistema, além dos termos da ISO.
ISO 9000:2015
Trata dos requisitos e confere a formalização de processos, normas e 
métodos da empresa; sua principal finalidade é a certificação de sistemas 
da qualidade segundo seus requisitos. A NBR ISO 9001:2015 é sua versão 
brasileira, divulgada pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).
Algumas normas se assemelham à ISO 9001, como veremos na sequência:
10
ISO TS/16949
Especificação técnica fundamentada na ISO 9001, desenvolvida pela IATF 
(International Automotive Task Force), que define os requisitos do sistema 
de qualidade para a cadeia de fornecedores da indústria automotiva, 
proporcionando melhoria contínua e evitando a prevenção de defeitos e a 
redução de desperdícios. Alinhada às certificadoras internacionais, como a 
norte-americana (AIAG), a alemã (VDA), a francesa (FIEV), a italiana (AVSQ) e a 
inglesa (SMMT). TS significa Technical Specification (Especificação Técnica).
TL 9000
Para a indústria de telecomunicações, foi desenvolvida em 1998 pela Quality 
Excellence for Supplier of Telecommunications (QuEST), como uma extensão 
da ISO 9001. Essa norma é dividida em dois componentes: gestão e medição. 
Promove melhoria contínua nas relações com o cliente e obtém benefícios 
como a redução de riscos e custos no estágio inicial.
ISO/IEC 90003
Destinada à indústria de software de computadores.
ISO 13485
Define os requisitos da qualidade do sistema de gestão da qualidade para os 
fabricantes e fornecedores de dispositivos e serviços médicos.
AS 9000
Destinada à indústria aeroespacial.
ISO/TS 29001
Regula o sistema de gestão da qualidade da indústria petrolífera,
satisfazendo 
os requisitos de prevenção e gestão de riscos operacionais, obtenção 
e continuidade dos negócios em cenários adversos, redução de custos, 
segurança pessoal, proteção do meio ambiente e redução de desperdícios.
11
Perceba que as normas descritas, além de atenderem aos requisitos da ISO 9001, 
atendem a requisitos específicos de cada área ou setor das indústrias automotiva, 
de telecomunicações, de software, aeroespacial e petrolífera. 
Digamos que a norma ISO 9001 é uma norma que atende aos requisitos principais 
e genéricos como foco no cliente, gestão, processos e pessoal. Temos também a 
norma 9004:2010, que fornece diretrizes fundamentais para uma organização se 
manter de maneira sustentável.
Fechamento
Essa unidade, portanto, que o gerenciamento da qualidade é uma estratégia que 
possui o objetivo de conquistar mercados – que significa atender à necessidade 
do cliente, que tem a visão do custo-benefício , reduzindo desperdícios, buscando 
melhorias em todo o processo de planejamento, produção, entrega e assistência do 
produto, bem como, para os serviços prestados. 
Também estudamos que o gerenciamento da qualidade é uma combinação de cinco 
premissas: redução de custos, aumento de produtividade, satisfação do cliente, 
responsabilidade social e redução do impacto ambiental. Bem como, salientou que 
as normas ISO 9000 surgiram na década de 1980, devido a diversas discussões 
sobre a qualidade e crescente globalização dos mercados, sendo referência de 
reconhecimento de qualidade – um padrão internacional.
12
Referências
OLIVEIRA, O. J. Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Cengage, 2012. 
Como implantar um 
sistema de gestão 
da qualidade
 
SST
SCHIRIGATTI, J.
Como implantar um sistema de gestão da qualidade / 
Jackson Schirigatti 
Ano: 2020
nº de p.: 9 páginas
Copyright © 2020. Delinea Tecnologia Educacional. Todos os direitos reservados.
3
Como implantar 
um sistema de gestão 
da qualidade
Apresentação
Nessa unidade, trabalharemos o passo a passo de como implantar um sistema de 
gestão da qualidade em uma organização. Para tal, ressaltaremos as etapas usadas 
para que se possa implantar de forma efetiva esse sistema, sendo: Avaliação 
preliminar de gestão da qualidade; Levantamento de necessidades; Projeto do 
sistema de qualidade e Auditoria de certificação. 
Também serão discutidos os modelos de qualidade ISO de referência da qualidade 
CMMI e modelo de melhoria de processo de software MPS-BR e, além do mais, as 
características dos projetos, entendendo que são entregues dois tipos de projetos, os 
produtos chamados de tangíveis e os produtos que são chamados de intangíveis. 
Como implantar um sistema de 
gestão da qualidade
A implantação de um sistema de gestão da qualidade é definida em quatro etapas. 
Contudo, é necessário realizar uma avaliação preliminar das práticas de gestão da 
qualidade na organização, para uma visão mais clara do processo. 
Etapas de avaliação
Etapa I
Avaliação preliminar de gestão da qualidade;
Etapa II
Levantamento de necessidades;
Etapa III
Projeto do sistema de qualidade;
Etapa IV
Implantação e execução do sistema de qualidade
Etapa V
Auditoria de certificação.
Fonte: Organizado pelo autor
4
Vejamos, agora, o que são cada uma dessas etapas:
Primeira etapa: 
definir coordenador e comitê de qualidade. A formação dos envolvidos deve 
ser realizada com um representante da direção da organização e outro 
funcionário que represente a direção da qualidade. Após a definição dos 
representantes, é necessária uma avaliação da gestão da qualidade existente 
na organização, sobre as práticas de qualidade nas estruturas de processos 
existentes etc.
Segunda etapa: 
identificar as atividades críticas para a garantia da qualidade por meio do 
mapeamento de processos críticos da organização (visto no estudo de 
modelagem e mapeamento de processos).
Terceira etapa: 
definir a política e os objetivos da qualidade (comunicação e conscientização 
dos funcionários). Também é realizada a estruturação do sistema 
documental, ou seja, a padronização de documentação do sistema da 
qualidade, critérios de codificação dos documentos e outros critérios para 
a elaboração, aprovação, validação e distribuição. Depois, devem-se definir 
os procedimentos e as instruções do sistema de qualidade em uma primeira 
versão do manual, contendo o propósito e conteúdo da normalização. Tais 
procedimentos seguem a sequência: (1) realização do produto; (2) produto 
não conforme; (3) gestão de recursos físicos; (4) gestão de recursos 
humanos; (5) procedimento de auditoria interna; (6) análise crítica para a 
melhoria contínua do sistema; (7) ação corretiva e ação preventiva.
Quarta etapa:
implantação do sistema, que envolve treinamentos nos procedimentos e 
instruções de trabalho, implantação dos sistemas e instruções, revisão 
dos procedimentos e documentação, treinamento dos auditores e auditoria 
interna, e análise das auditorias e definição dos planos de ação, bem como o 
acompanhamento das ações de melhoria.
5
Quinta etapa: 
concluído o processo de implantação do sistema de qualidade mediante 
certificação, deve-se definir o organismo certificador, o planejamento e 
a realização da auditoria externa e as devidas ações para a melhoria do 
sistema.
 
Já compreendidas quais são as etapas do processo de implantação do sistema de 
gestão da qualidade, veremos agora que existem alguns modelos específicos para a 
integração de metodologias e boas práticas de desenvolvimento de software.
Modelos de qualidade ISO de 
referência da qualidade CMMI e 
modelo de melhoria de processo de 
software MPS-BR
Além dos modelos ISO 9126 e ISO 12207, que tratam da qualidade do processo de 
desenvolvimento do produto de software, outros modelos surgiram nas últimas 
décadas com uma série de melhores práticas para a tecnologia da informação. 
Dentro do escopo de modelos de referência para o desenvolvimento de software, 
estão o CMMI (Capability Maturity Model Integration) e o MPS-BR-SW (modelo 
brasileiro do processo de software).
Antes de estudarmos as melhores práticas de processo de software, vejamos os 
conceitos de gestão de projetos e as metodologias tradicionais e ágeis de software. 
Assim, poderemos compreender os modelos de referência de boas práticas de 
desenvolvimento de produtos e projetos de sistema de software.
Atualmente, as organizações estão preocupadas com as execuções de suas 
atividades rotineiras e com os seus projetos de sistemas, negócios, infraestrutura, 
linhas de produção, softwares etc. 
Por isso, hoje são imprescindíveis o entendimento e a utilização das boas práticas 
e métodos eficientes de gerenciamento de projetos, em diversos segmentos 
de mercado e negócios, adaptando e combinando as diferentes metodologias 
6
e orientações, como a do PMI (Project Management Institute), PRINCE2, ISO 
21500:2012 e outras orientações de gerenciamento de projetos.
A norma ABNT ISO 21500:2012 fornece diretrizes para o 
gerenciamento de projetos e pode ser usada por qualquer tipo 
de organização, incluindo públicas, privadas ou organizações 
comunitárias, e para qualquer tipo de projeto, independentemente 
de complexidade, tamanho ou duração.
Já o PRINCE2 é um método de gerenciamento de projetos não 
proprietário genérico. É um framework completo para o projeto, 
isolando o gerenciamento com o esforço do projeto.
Curiosidade
Característica dos projetos
Na administração moderna de projetos, são realizadas entregas de produtos 
tangíveis e intangíveis. As entregas tangíveis são de produtos físicos, como 
construção civil, fabricação de produtos e equipamentos, implantação de redes de 
comunicação com relação à infraestrutura cambiável e de equipamentos. 
Setor Industrial, que produz máquinas, equipamentos, e bens de consumo
Fonte: Plataforma Deduca (2020).
7
E chamamos de intangíveis os produtos que estão relacionados ao conceito da 
informação, como pesquisa e desenvolvimento, consultoria, software,
projetos de 
análise de sistemas e banco de dados (parte lógica do projeto, como a modelagem 
e diagramação).
Conhecimento a partir de pesquisa e desenvolvimento
Fonte: Plataforma Deduca (2020).
Apesar das definições de projetos que apresentam características de temporariedade 
e singularidade, existem outros aspectos que caracterizam os projetos:
Complexidade: 
quantidade de variáveis que contém, como as relações humanas 
(complexidade relacional, ligada ao comportamento);
Incerteza: 
desconhecimento sobre os objetivos, escopo, prazos e métodos (falta 
de informação necessária). Quanto maior o desconhecimento desses 
componentes, maiores são os riscos e as incertezas;
8
Grau de familiaridade: 
ou de maturidade, está ligado à familiaridade com projetos, ferramentas e 
requisitos para a administração dos projetos. O grau de familiaridade é o 
componente que aumenta o grau de complexidade e incerteza em um projeto 
na organização;
Contexto e dificuldade: 
questões técnicas (grau de dificuldade de construção de um produto).
 
Fechamento
Concluímos que, para que se possa produzir um projeto, são necessárias quatro 
etapas: avaliação da gestão da qualidade já existente na organização ; identificação 
dos requisitos do cliente; definição da política e dos objetivos da qualidade, 
treinamentos nos procedimentos e instruções de trabalho, e a certificação. 
Quanto aos modelos de qualidade, destacam-se, além dos modelos ISO 9126 e ISO 
12207 que são referência para o desenvolvimento de software, o CMMI (Capability 
Maturity Model Integration) e o MPS-BR-SW (modelo brasileiro do processo de 
software). 
Para finalizar, estudamos que o projeto necessita de determinadas características 
para ser válido, entendendo que é possível entregar produtos tangíveis e produtos 
intangíveis. 
9
Referências
FERNANDES, A. R.; ABREU, V. F. de. Implantando a governança de TI: da estratégia à 
gestão de processos e serviços. 4. ed. [S.l.]: Editora Brasport, 2014. 
OLIVEIRA, O. J. Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Cengage, 2012. 
ISO 9000
 
SST Laurentino, Ana Cláudia de Moura
ISO 9000 / Ana Cláudia de Moura Laurentino
nº de p.: 11
Copyright © 2020. Delinea Tecnologia Educacional. Todos os direitos reservados.
ISO 9000
3
Apresentação
Em nosso estudo, compreenderemos que a norma ISO é um importante diferencial 
do mercado e que pode ser utilizada como uma abordagem de garantia da 
qualidade através da garantia de regulamentação nacional, internacional e interna 
da organização. Compreenderemos também as formas de implantação da ISO, os 
itens a serem validados para a emissão da certificação e os objetivos da família da 
normas ISO 9000, além de comentários da norma ISO 25010 substituta da ISO 9126, 
que trata da qualidade de produção de software.
Vantagens e benefícios da 
implementação da Norma ISO
As empresas implementam as normas ISO porque essa certificação indica serviços 
ou entrega de produtos de qualidade, sendo, portanto, um importante diferencial de 
mercado.
A certificação garante que elas estarão de acordo com:
• regulamentações e normas brasileiras;
• normas internacionais;
• normas internas.
Concluímos que a certificação ISO oferece credibilidade à empresa 
frente a concorrentes que não a possuem. Isso faz com que muitas 
empresas busquem adquirir o certificado ISO 9000. 
Atenção
4
Ao aderir à ISO, a empresa poderá observar todas ou algumas das seguintes vantagens:
• boa reputação;
• reconhecimento como empresa organizada e responsável;
• redução de danos e perdas;
• diminuição de reparos e manutenção;
• maior produtividade;
• padronização dos produtos ou serviços.
Os clientes também podem observar importantes benefícios ao se relacionarem com 
empresas certificadas. Algumas dessas vantagens podem ser representadas por:
• mais segurança ao contratar a empresa;
• garantia de que a empresa se preocupa com o meio ambiente;
• redução do risco de problemas na relação entre empresa e consumidor;
• valorização da satisfação do cliente.
Embora o processo de implementação da ISO possa ser extremamente trabalhoso 
e exigente para os colaboradores, estes poderão também colher os frutos da 
certificação, tais como:
• diminuição de conflitos e não conformidades;
• qualificação individual e da equipe;
• maior controle e conhecimento sobre o preço de produção ou prestação de 
serviços;
• melhoria da segurança no trabalho.
Como implantar a ISO?
A implantação da ISO pode ser feita de três formas diferentes:
• 1ª forma: é possível aderir à ISO 9000 contratando-se uma empresa especia-
lizada para fornecer toda a consultoria necessária para a certificação. Essa 
empresa é responsável por definir, registrar e incorporar a norma à empresa. 
Essa é a forma mais rápida de se realizar a implantação, não comprometendo 
a mão de obra dos próprios funcionários. O grande empecilho dessa forma 
está relacionado ao alto custo de contratação de uma empresa especializada 
5
e ao fato de que, sem a participação dos funcionários, o engajamento deles 
tende a ser pouco.
• 2ª forma: outra possibilidade para a implantação da ISO é escolher um fun-
cionário ou um pequeno grupo para se responsabilizar por todo o processo 
de adequação da empresa. Essa é uma opção barata e que não compromete 
o tempo de trabalho de todos os funcionários. Porém, com essa opção, a im-
plantação tende a ser muito demorada e rejeitada pelos demais funcionários 
que não participaram do processo de implantação.
• 3ª forma: a última opção é envolver toda a empresa no processo de adequa-
ção às propostas da norma. Assim, todos os futuros envolvidos no sistema de 
gestão farão parte de sua construção, o que produz interesse e engajamento. 
O processo pode levar a conflitos internos, principalmente ao longo das toma-
das de decisão.
Como alcançar a ISO
Fonte: Plataforma Deduca (2020).
Uma empresa só se torna certificada ISO 9000 após passar por um processo 
rigoroso de auditoria. Esse processo é feito por auditores, que vão até a empresa 
para verificar aquilo que está sendo aplicado. Os auditores emitem, então, um 
relatório, que é enviado a um órgão certificador que, por sua vez, emite o certificado 
validando os seguintes itens:
• responsabilidade da administração: as políticas de qualidade devem ser de-
finidas, documentadas, implementadas e constantemente melhoradas. Tam-
bém é necessário que seja definido um responsável pelo sistema de gestão 
da qualidade;
• sistema de gestão da qualidade: além de ser implementado, deve ser total-
mente registrado no manual;
6
• análise dos contratos: em contratos, a empresa deve se comprometer apenas 
com as exigências cujos recursos possui para poder cumpri-las;
• controle de documentos: deve haver forma para que os documentos sejam 
sempre controlados, mantidos, modificados e revisados;
• controle de projetos: as atividades de todas as fases do projeto devem ser 
documentadas;
• controle de processos: todas as fases do processo de produção devem ser 
documentadas;
• controle de produtos: a qualidade do produto deve ser controlada e aqueles 
que estão fora do padrão não podem ser utilizados sem a devida informação 
de seu estado;
Processo de auditoria.
Fonte: Plataforma Deduca (2020).
• entrada de matéria-prima: a qualidade das matérias-primas que serão utiliza-
das na produção deve ser validada; 
• identificação e rastreabilidade dos produtos: os produtos devem ser identifi-
cados com informações como item, lote etc., para que seja possível identifi-
cá-los e rastreá-los;
• ação corretiva: sempre que um produto não conforme for encontrado, a causa 
disso deve ser identificada, bem como formas para evitar que isso aconteça 
novamente;
• manuseio e armazenamento: devem ser estabelecidas formas de manuseio, 
armazenamento, embalagem e envio dos produtos;
7
• registros de qualidade: toda a qualidade, ao longo do processo de produção, 
deve ser documentada;
• auditorias internas: a empresa deve propor formas internas de autoavaliar
o 
seu sistema de gestão da qualidade;
• treinamento: os funcionários devem ser treinados e atualizados sempre que 
for necessário;
• assistência técnica: a empresa deve estabelecer como será ofertada a assis-
tência técnica ao produto da empresa.
As normas da família
Dentre as cinco normas da família ISO 9000, algumas destinam-se apenas ao 
oferecimento de uma espécie de guia, enquanto outras oferecem modelos que devem 
ser implementados. Apenas as do segundo tipo geram certificados para as empresas.
São normas guias:
• 9000;
• 9004.
São normas modelos:
• 9001;
• 9002;
• 9003.
A norma ISO 9000 fornece a conceituação da qualidade, apresentando um 
direcionamento sobre o que deve ser feito para a implementação das demais 
normas presentes na família.
ISO 9001 
Define diretrizes que devem ser seguidas para a garantia da qualidade em 
projetos, produção, instalação, assistência técnica etc. Suas especificações 
dizem respeito a todos os processos da empresa. 
8
ISO 9002
Trata apenas da garantia de qualidade nas etapas de produção, instalação e 
fornecimento de assistência técnica. 
ISO 9003 
Fornece diretrizes para a garantia da qualidade na inspeção e no ensaio final 
de produtos.
ISO 9004 
Traz diretrizes para a implantação do sistema de gestão da qualidade, 
abordando aspectos técnicos e humanos que podem impactar a qualidade 
dos produtos e/ou serviços que a empresa oferece.
ISO/IEC 9126-1 
Trata especificamente da qualidade em produtos de software, recebendo o 
título de “Engenharia de Software – Qualidade do Produto”. 
Durante muito tempo, essa foi a norma estabelecida especificamente para 
softwares, tendo sido substituída em 2011 pela ISO 25010. Para Sommerville (2011, 
p. 5) a Engenharia de Software “se preocupa com todos os aspectos de produção 
de software, desde os estágios iniciais da especificação do sistema até a sua 
manutenção, quando o sistema já está sendo usado”.
De acordo com Pressman e Maxim (2011, p. 418), 
[…] o padrão ISO 9126 foi desenvolvido com uma tentativa de identificar 
os atributos fundamentais de qualidade para software de computador. 
O padrão identifica seis atributos fundamentais de qualidade, como 
a [funcionalidade, confiabilidade, usabilidade, eficiência, facilidade de 
manutenção e portabilidade].
O seu conteúdo pode ser dividido em quatro partes fundamentais: modelo de 
qualidade, métricas externas, métricas internas e métricas de qualidade em uso.
9
As definições estabelecidas por essa norma são aplicáveis aos mais diferentes 
tipos de software, programas etc. São fornecidas terminologia e estrutura para o 
tratamento da qualidade e os requisitos de software. 
Dentro da ISO, há recursos para especificar e avaliar a qualidade do produto 
de software a partir de diferentes pontos de vista: aquisição; requisitos; 
desenvolvimento; utilização; avaliação; apoio; manutenção.
Avaliação da qualidade.
Fonte: Plataforma Deduca (2020).
Desenvolvedores, analistas e gestores, entre outros, podem utilizar as informações 
contidas na ISO para: identificar e validar requisitos; levantar objetivos do projeto de 
software; conhecer critérios da garantia de qualidade; definir objetivos para os testes 
de software; estabelecer critérios de aceitação do produto.
Com relação ao processo de avaliação, o primeiro passo para implementá-lo é 
estabelecer as características que serão aplicadas ao software em questão. Isso 
deve ser feito antes do seu desenvolvimento.
Depois disso, devem ser definidas as métricas de qualidade que serão utilizadas no 
processo de avaliação. Para cada um dos atributos, devem ser associados valores 
numéricos. 
10
É possível que algumas métricas sejam mais relevantes em 
determinadas etapas do desenvolvimento do software do que em 
outras. A pontuação deve ser definida e devem ser verificados 
que critérios estão dentro do que se esperava deles. A partir da 
pontuação obtida, determina-se a aceitação ou não da qualidade 
apresentada pelo produto.
Atenção
Já a ISO 25010 foi proposta em 2011 para substituir a ISO 9126, proposta em 2003, 
mantendo suas características, mas acrescentando novos aspectos importantes de 
qualidade da segurança e compatibilidade.
Essa norma revisou a nomenclatura e organização de alguns indicadores e propôs a 
inserção da compatibilidade.
São estabelecidas, pela respectiva norma, oito características de qualidade: 
adequação funcional; eficiência de desempenho; compatibilidade; usabilidade; 
confiabilidade; segurança; manutenção; portabilidade.
Fechamento
Estudamos que a organização que implementa a norma ISO assegura a qualidade 
em seus processos, obtendo vantagens e benefícios, como boa reputação, 
reconhecimento como empresa organizada e responsável, reduzindo os danos e 
perdas, diminuindo os reparos e manutenção e aumentando a sua produtividade e 
padronização dos produtos ou serviços. Compreendemos que toda empresa que 
obtém a certificação ISO reduz os seus conflitos e não conformidades; qualifica as 
equipes e obtém um maior controle e conhecimento sobre o preço de produção ou 
prestação de serviços. Estudados também as formas de implantação da ISO, as 
famílias da norma ISO 9000 e sobre a ISO 25010, que trata da qualidade de produção 
de software.
11
Referências
PRESSMAN, R. S.; MAXIM, B. R. Engenharia de software: uma abordagem 
profissional. 10. ed. Porto Alegre: AMGH, 2011.
SOMMERVILLE, I. Engenharia de software. Tradução de Kalinka Oliveira e Ivan 
Bosnic. 9. ed. São Paulo: Pearson, 2011.
	_Hlk52819758
	_Hlk52819832
	_Hlk52819232