APOSTILA QUALIDADE 01

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<p>GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>Prof. Msc. Nelson Canabarro</p><p>31/05/2016</p><p>31/05/2016</p><p>Controle</p><p>da</p><p>Qualidade</p><p>Garantia da</p><p>Qualidade</p><p>Concepção</p><p>da</p><p>Qualidade</p><p>total</p><p>(TQM)</p><p>Controle final</p><p>Melhoria da</p><p>qualidade através da</p><p>delimitação de</p><p>requisitos de teste</p><p>Orientação ao</p><p>produto</p><p>Controle no processo de</p><p>desenv. e fabricação</p><p>Melhoria da qualidade</p><p>através da prevenção</p><p>Início da orientação ao</p><p>processo</p><p>Ponto-chave áreas</p><p>técnicas</p><p>Atividade de</p><p>especialista</p><p>Raciocínio da qualidade</p><p>total</p><p>Compromisso da direção</p><p>Inclusão dos</p><p>colaboradores</p><p>Todos os processos da</p><p>empresa</p><p>Todo o ciclo do produto</p><p>Orientado ao cliente</p><p>1920 1950 1960 1970 1980 1990 2000</p><p>NFG</p><p>“Grau no qual um conjunto</p><p>de características inerentes</p><p>satisfaz os requisitos.”ISO</p><p>9000:2005.</p><p>31/05/2016</p><p>8 Princípios para gestão da qualidade</p><p>F</p><p>O</p><p>C</p><p>O</p><p>N</p><p>O</p><p>C</p><p>L</p><p>IE</p><p>N</p><p>T</p><p>E</p><p>L</p><p>ID</p><p>E</p><p>R</p><p>A</p><p>N</p><p>Ç</p><p>A</p><p>E</p><p>N</p><p>V</p><p>O</p><p>L</p><p>V</p><p>IM</p><p>E</p><p>N</p><p>T</p><p>O</p><p>D</p><p>A</p><p>S</p><p>P</p><p>E</p><p>S</p><p>S</p><p>O</p><p>A</p><p>S</p><p>A</p><p>B</p><p>O</p><p>R</p><p>D</p><p>A</p><p>G</p><p>E</p><p>M</p><p>D</p><p>E</p><p>P</p><p>R</p><p>O</p><p>C</p><p>E</p><p>S</p><p>S</p><p>O</p><p>A</p><p>B</p><p>O</p><p>R</p><p>D</p><p>A</p><p>G</p><p>E</p><p>M</p><p>S</p><p>IS</p><p>T</p><p>Ê</p><p>M</p><p>IC</p><p>A</p><p>P</p><p>A</p><p>R</p><p>A</p><p>A</p><p>G</p><p>E</p><p>S</p><p>T</p><p>Ã</p><p>O</p><p>M</p><p>E</p><p>L</p><p>H</p><p>O</p><p>R</p><p>IA</p><p>C</p><p>O</p><p>N</p><p>T</p><p>ÍN</p><p>U</p><p>A</p><p>D</p><p>E</p><p>C</p><p>IS</p><p>Ã</p><p>O</p><p>B</p><p>A</p><p>S</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>A</p><p>E</p><p>M</p><p>F</p><p>A</p><p>T</p><p>O</p><p>S</p><p>P</p><p>A</p><p>R</p><p>C</p><p>E</p><p>R</p><p>IA</p><p>C</p><p>O</p><p>M</p><p>F</p><p>O</p><p>R</p><p>N</p><p>E</p><p>C</p><p>E</p><p>D</p><p>O</p><p>R</p><p>E</p><p>S</p><p>PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>ISO 9001:2008</p><p>F</p><p>O</p><p>C</p><p>O</p><p>N</p><p>O</p><p>C</p><p>L</p><p>IE</p><p>N</p><p>T</p><p>E</p><p>L</p><p>ID</p><p>E</p><p>R</p><p>A</p><p>N</p><p>Ç</p><p>A</p><p>E</p><p>N</p><p>V</p><p>O</p><p>L</p><p>V</p><p>IM</p><p>E</p><p>N</p><p>T</p><p>O</p><p>D</p><p>A</p><p>S</p><p>P</p><p>E</p><p>S</p><p>S</p><p>O</p><p>A</p><p>S</p><p>A</p><p>B</p><p>O</p><p>R</p><p>D</p><p>A</p><p>G</p><p>E</p><p>M</p><p>D</p><p>E</p><p>P</p><p>R</p><p>O</p><p>C</p><p>E</p><p>S</p><p>S</p><p>O</p><p>A</p><p>B</p><p>O</p><p>R</p><p>D</p><p>A</p><p>G</p><p>E</p><p>M</p><p>S</p><p>IS</p><p>T</p><p>Ê</p><p>M</p><p>IC</p><p>A</p><p>P</p><p>A</p><p>R</p><p>A</p><p>A</p><p>G</p><p>E</p><p>S</p><p>T</p><p>Ã</p><p>O</p><p>M</p><p>E</p><p>L</p><p>H</p><p>O</p><p>R</p><p>IA</p><p>C</p><p>O</p><p>N</p><p>T</p><p>ÍN</p><p>U</p><p>A</p><p>D</p><p>E</p><p>C</p><p>IS</p><p>Ã</p><p>O</p><p>B</p><p>A</p><p>S</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>A</p><p>E</p><p>M</p><p>F</p><p>A</p><p>T</p><p>O</p><p>S</p><p>P</p><p>A</p><p>R</p><p>C</p><p>E</p><p>R</p><p>IA</p><p>C</p><p>O</p><p>M</p><p>F</p><p>O</p><p>R</p><p>N</p><p>E</p><p>C</p><p>E</p><p>D</p><p>O</p><p>R</p><p>E</p><p>S</p><p>E</p><p>N</p><p>V</p><p>O</p><p>L</p><p>V</p><p>IM</p><p>E</p><p>N</p><p>T</p><p>O</p><p>D</p><p>A</p><p>S</p><p>P</p><p>E</p><p>S</p><p>S</p><p>O</p><p>A</p><p>S</p><p>A</p><p>B</p><p>O</p><p>R</p><p>D</p><p>A</p><p>G</p><p>E</p><p>M</p><p>D</p><p>E</p><p>P</p><p>R</p><p>O</p><p>C</p><p>E</p><p>S</p><p>S</p><p>O</p><p>A</p><p>B</p><p>O</p><p>R</p><p>D</p><p>A</p><p>G</p><p>E</p><p>M</p><p>S</p><p>IS</p><p>T</p><p>Ê</p><p>M</p><p>IC</p><p>A</p><p>P</p><p>A</p><p>R</p><p>A</p><p>A</p><p>G</p><p>E</p><p>S</p><p>T</p><p>Ã</p><p>O</p><p>M</p><p>E</p><p>L</p><p>H</p><p>O</p><p>R</p><p>IA</p><p>C</p><p>O</p><p>N</p><p>T</p><p>ÍN</p><p>U</p><p>A</p><p>D</p><p>E</p><p>C</p><p>IS</p><p>Ã</p><p>O</p><p>B</p><p>A</p><p>S</p><p>E</p><p>A</p><p>D</p><p>A</p><p>E</p><p>M</p><p>F</p><p>A</p><p>T</p><p>O</p><p>S</p><p>P</p><p>A</p><p>R</p><p>C</p><p>E</p><p>R</p><p>IA</p><p>C</p><p>O</p><p>M</p><p>F</p><p>O</p><p>R</p><p>N</p><p>E</p><p>C</p><p>E</p><p>D</p><p>O</p><p>R</p><p>E</p><p>S</p><p>PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE</p><p>ISO 9001:2008</p><p>31/05/2016</p><p>31/05/2016</p><p>Meia-idade</p><p>31/05/2016</p><p>8 HORAS</p><p>22 DIAS</p><p>35 ANOS</p><p>MELHORES HORAS</p><p>DO DIA</p><p>MELHORES</p><p>ANOS DA VIDA</p><p>COMO ESSE TRABALHO É</p><p>REALIZADO?</p><p>31/05/2016</p><p>TIPOS DE PESSOAS:</p><p>31/05/2016</p><p>LÍDERES</p><p>PROATIVO:</p><p>31/05/2016</p><p>Por antecipação, adota</p><p>medidas para evitar ou resolver</p><p>futuros problemas.</p><p>INDIVÍDUO que pensa e</p><p>age antecipadamente.</p><p>31/05/2016 10</p><p>COMPETÊNCIAS DO LÍDER:</p><p>• Competência Intrapessoal.</p><p>• Competência de Interpessoal.</p><p>• Competência de Equipe.</p><p>C</p><p>O</p><p>M</p><p>U</p><p>N</p><p>I</p><p>C</p><p>A</p><p>Ç</p><p>Ã</p><p>O</p><p>O que é COMPETÊNCIA?</p><p>31/05/2016</p><p>COMPETÊNCIA</p><p>31/05/2016</p><p>SÍNDROME DE GABRIELA</p><p>EU NASCI ASSIM,</p><p>EU CRESCI ASSIM,</p><p>VOU SER SEMPRE ASSIM.</p><p>31/05/2016</p><p>O trabalho em equipe é um</p><p>PROCESSO baseado em</p><p>princípios e valores que estão</p><p>claramente definidos e</p><p>entendidos.</p><p>31/05/2016 LIDERANÇA - Prof. Ms. Nelson</p><p>Canabarro</p><p>14</p><p>31/05/2016</p><p>O TRABALHO EM</p><p>EQUIPE:</p><p>Antes Ações QM Agora</p><p>Q na produção</p><p>Tratamento de</p><p>unidades com</p><p>falha</p><p>Projeto</p><p>Aquisição</p><p>Ações corretivas</p><p>Responsabilidade</p><p>da administração</p><p>CONTROLE</p><p>ANTIGO</p><p>?</p><p>?</p><p>?</p><p>Falha no</p><p>Produto</p><p>Falhas</p><p>técnicas</p><p>Falhas de</p><p>planejamento</p><p>Falhas de</p><p>organizacionais</p><p>I</p><p>S</p><p>O</p><p>9</p><p>0</p><p>0</p><p>0</p><p>31/05/2016</p><p>A Família ISO 9000</p><p>• Versão 1987 e 1994:</p><p>– 8402 – Definições e termos;</p><p>– 9004 – Orientações;</p><p>– 9001, 9002 e 9003 – Contratuais.</p><p>• Versão 2000, 2008 e 2015:</p><p>– 9000 – Definições e termos;</p><p>– 9004 – Orientações;</p><p>– 9001 – Contratual.</p><p>31/05/2016</p><p>31/05/2016</p><p>NBR ISO 9000:2015</p><p>NBR ISO 9004:2010</p><p>Busca melhoria continua de</p><p>desempenho</p><p>Substitui 8402:94 e 9000-2</p><p>NBR ISO 9001:2015</p><p>Especifica requisitos</p><p>para um SGQ que</p><p>podem ser usados</p><p>pelas organizações</p><p>para aplicação interna</p><p>Para certificação ou</p><p>para fins</p><p>contratuais. Ela está</p><p>focada na eficácia</p><p>do SGQ</p><p>Para atender</p><p>aos requisitos</p><p>dos clientes.</p><p>Sistemas de Gestão da qualidade</p><p>– Fundamentos e Vocabulário</p><p>Sistemas de gestão</p><p>da qualidade –</p><p>Diretrizes para</p><p>melhoria de</p><p>desempenho</p><p>Substitui 9004-1:94; 9004-</p><p>2:93 e 9004-3:99</p><p>ISO 9000</p><p>• PRINCÍPIOS DA QUALIDADE.</p><p>• FUNDAMENTOS DA QUALIDADE.</p><p>• VOCABULÁRIO.</p><p>• NÃO CERTIFICADORA.</p><p>31/05/2016</p><p>NBR ISO 9004:2000</p><p>• Oferece diretrizes para o atendimento dos</p><p>requisitos da 9001.</p><p>• Não é uma norma certificadora.</p><p>• Apresenta tendências de atualização dos</p><p>sistemas de gestão.</p><p>• Traz suporte teórico para o coordenador da</p><p>qualidade.</p><p>31/05/2016</p><p>9001:2015</p><p>Estabelece 7 grupamentos de requisitos:</p><p>31/05/2016</p><p>4 - Contexto da Organização</p><p>5 - Liderança</p><p>6 - Planejamento</p><p>7 - Recursos</p><p>8 - Operação</p><p>9 - Avaliação de Desempenho</p><p>10 - Melhoria</p><p>Prof. Msc. Nelson Canabarro 21</p><p>DESCRIÇÃO DE PROCESSOS</p><p>Prof. Msc. Nelson Canabarro 22</p><p>Prof. Msc. Nelson Canabarro 23</p><p>MANUTENÇÃO DO SISTEMA</p><p>• Após estabelecer e implementar o SGQ é</p><p>preciso realizar a manutenção do mesmo.</p><p>• Essa manutenção é feita por meio de</p><p>AUDITORIAS DA QUALIDADE.</p><p>• Convém que a Alta Direção forme uma equipe</p><p>de AUDITORES INTERNOS para manter o SGQ.</p><p>31/05/2016</p><p>Tipos de auditoria</p><p>31/05/2016</p><p>Auditoria de</p><p>produto/serviço</p><p>Comparação nominal/efetivo</p><p>de produto ou serviço quanto</p><p>à conformidade com os</p><p>requisitos do cliente (do</p><p>ponto de vista do cliente)</p><p>Auditoria de processo</p><p>Avaliação de</p><p>processos, fluxos e</p><p>procedimentos</p><p>quanto à eficácia sob</p><p>considerações das</p><p>especificações.</p><p>Auditoria de sistema</p><p>Avaliação abrangente quanto à</p><p>conformidade com a documentação do</p><p>sistema e da eficácia de todo o sistema de</p><p>gestão da qualidade</p><p>Documentação do sistema</p><p>Somente três documentos obrigatórios:</p><p>1. Escopo (4.3)</p><p>2. Política da Qualidade (5.2)</p><p>3. Objetivos da Qualidade (6.2)</p><p>DOCUMENTAÇÃO NÃO OBRIGATÓRIA</p><p>• O manual de gestão da qualidade;</p><p>• Os planos de gestão da qualidade;</p><p>• Os procedimentos de gestão da qualidade;</p><p>• As instruções específicas;</p><p>• As normas da empresa (normas de procedimentos, normas de</p><p>segurança, de teste, etc.);</p><p>• Documentação das auditorias internas.</p><p>• Documentos do cliente.31/05/2016</p><p>31/05/2016</p><p>MANUAL QM Descrição completa de todo sistema</p><p>PROCEDIMENTOS Definição de fluxos organizacionais</p><p>INSTRUÇÕES DE TRABALHO (IT) Posto de</p><p>trabalho</p><p>Elaboração da documentação do</p><p>sistema QM</p><p>Documentos específicos de produto</p><p>• Desenhos;</p><p>• Especificações técnicas;</p><p>• Documentos de teste, (planos de teste, fluxos de</p><p>teste, especificações de teste, instruções de teste);</p><p>• Comprovações da qualidade (comprovações de teste,</p><p>protocolos de teste, cartões reguladores da</p><p>qualidade);</p><p>• Relatórios da qualidade (dados condensados da</p><p>qualidade, estatísticas, tendências de consumo).</p><p>31/05/2016</p><p>Input</p><p>Documento</p><p>Rec. Auxiliares</p><p>PROCESSO</p><p>Etapas do processo A</p><p>D</p><p>C</p><p>Q</p><p>G</p><p>A</p><p>P</p><p>A</p><p>A</p><p>L</p><p>A</p><p>Output</p><p>Emissão</p><p>registro</p><p>D</p><p>D</p><p>E</p><p>E</p><p>E</p><p>C</p><p>C</p><p>C</p><p>C</p><p>C</p><p>E</p><p>C</p><p>C</p><p>E</p><p>C</p><p>C</p><p>C</p><p>C</p><p>C</p><p>C</p><p>E</p><p>E</p><p>E</p><p>E</p><p>E</p><p>E</p><p>E</p><p>C</p><p>C</p><p>C</p><p>C</p><p>C</p><p>•Programa de auditoria</p><p>Plano anual de auditoria</p><p>Plano de auditoria</p><p>Cronograma de</p><p>auditoria</p><p>Lista de perguntas</p><p>Protocolo de auditoria</p><p>Relatório de auditoria</p><p>Ações corretivas</p><p>•Avaliação da auditoria</p><p>Plane</p><p>jamen</p><p>to</p><p>Elaborar o plano de auditoria</p><p>Elaborar o plano anual de auditoria</p><p>Pre-</p><p>para</p><p>ção</p><p>Definir a equipe de auditoria</p><p>Elaborar o plano de auditoria</p><p>Definir os participantes</p><p>Definir o cronograma de auditoria</p><p>Elaborar a lista de perguntas</p><p>Elaborar o relatório de</p><p>auditoria</p><p>Implementar e</p><p>supervisionar ações</p><p>corretivas</p><p>Verificar ações corretivas</p><p>através de pós-auditoria</p><p>Fim</p><p>Reali-</p><p>zação</p><p>Avali-</p><p>ação</p><p>Ativida</p><p>des</p><p>Comple</p><p>men</p><p>tares</p><p>Legenda: AD = Administração AL = Auditor Líder D = Decisão CQ = Coord. da qualidade A = Auditor C = Cooperação GA =</p><p>Gerente de área PA = Participante E = Execução</p><p>Figura LSS5: Exemplo para uma descrição de fluxo de auditoria de Sistema</p><p>Organograma</p><p>Plano anual de</p><p>auditoria</p><p>Documenta ção Q</p><p>Documenta ção de</p><p>referência</p><p>Lista de perguntas</p><p>(Check list)</p><p>Protocolo de auditoria</p><p>Realizar a auditoria de sistema</p><p>Relatório</p><p>auditoria</p><p>OK?</p><p>RESPONSÁVEL</p><p>Não</p><p>Sim</p><p>31/05/2016</p><p>31/05/2016</p><p>processo sistemático,</p><p>documentado, e independente</p><p>para</p><p>obter evidência da auditoria, e</p><p>avaliá-la objetivamente</p><p>a extensão na qual os critério de</p><p>auditoria são atendidos.</p><p>AUDITORIA é um</p><p>para determinar,</p><p>AUDITORIAS</p><p>INTERNAS são:</p><p>Auditorias próprias</p><p>ISO 9001,</p><p>ISO 9004,</p><p>VDA 6.1,</p><p>QS-9000,</p><p>HACCP (14900)</p><p>especificações internas</p><p>processos, etc.</p><p>Orientadas em:</p><p>31/05/2016</p><p>AUDITORIAS</p><p>EXTERNAS são:</p><p>Primeira PARTE:</p><p>auditoria própria</p><p>b) Segunda</p><p>PARTE:</p><p>auditoria de</p><p>fornecedores</p><p>ISO 9001,</p><p>QS-9000,</p><p>TS 16949,</p><p>SA 8000</p><p>HACCP (14900)</p><p>especificações de clientes etc.</p><p>Orientadas em:</p><p>c) Terceira</p><p>PARTE:</p><p>auditoria de</p><p>certificação</p><p>31/05/2016</p><p>• International</p><p>Standardization</p><p>Organization.</p><p>• Vem do grego</p><p>“ISOS”, que significa</p><p>igual.</p><p>• Organização</p><p>internacional e não-</p><p>governamental.</p><p>A ISO INTERNACIONAL</p><p>31/05/2016</p><p>• Fundada em 1947 por 25 países;</p><p>• Sede atual: Genebra – Suiça;</p><p>• Hoje conta com cerca de 95% da produção</p><p>industrial do mundo;</p><p>• Composta por Comitês (TC) para cada assunto;</p><p>• Cada TC é formado por representantes de</p><p>diversos países;</p><p>• TC-176 = Gestão da Qualidade (1980);</p><p>– Normas Série ISO 9000 (1987/1994)</p><p>• TC-207 = Meio Ambiente (1993)</p><p>– Normas Série ISO 14000.</p><p>31/05/2016</p><p>OBJETIVOS DA QUALIDADE</p><p>• São objetivos permanentes de qualidade,</p><p>meio ambiente, segurança e saúde:</p><p>• Rentabilidade</p><p>• Satisfação dos clientes externos</p><p>• Controle de resíduos e prevenção da poluição</p><p>• Redução de acidentes e incidentes</p><p>• Melhoria Contínua.</p><p>• Redução de custos.</p><p>31/05/2016</p><p>O SGQ PODE PROPORCIONAR</p><p>• Redução de custos operacionais.</p><p>• Aumento do poder de negociação com fornecedores.</p><p>• Otimização dos processos internos.</p><p>• Melhor aproveitamento de tempo e da força de trabalho</p><p>dos colaboradores.</p><p>• Definição de responsabilidades e autoridade.</p><p>• Estabelecimento de fluxos corretos da informação.</p><p>• Valorização, reconhecimento e retenção dos</p><p>colaboradores.</p><p>• Medição da satisfação do cliente.</p><p>31/05/2016</p><p>• As tarefas e competências são claramente</p><p>definidas;</p><p>• As interfaces e responsabilidades estão</p><p>definidas na interface;</p><p>• Os processos de trabalho ocorrem numa</p><p>seqüência lógica;</p><p>• Não existem omissões incontroladas;</p><p>• São evitados trabalhos em duplicidade;</p><p>A implementação do Sistema QM</p><p>assegura:</p><p>31/05/2016</p><p>• As interferências no processo de trabalho</p><p>podem ser identificadas e corrigidas a tempo,</p><p>antes que causem falhas no produto;</p><p>• Pode-se reagir rapidamente a novos requisitos</p><p>do mercado;</p><p>• O gasto para eliminação de falhas é reduzido</p><p>intensamente;</p><p>• A capacidade da qualidade pode ser</p><p>demonstrada a um cliente novo desde o início;</p><p>• A imagem da empresa melhora bastante;</p><p>• O cuidado da empresa com a legislação é</p><p>levada em consideração e pode ser</p><p>comprovada.31/05/2016</p><p>O fornecedor com capacidade de qualidade está</p><p>em condições de atender com elevada</p><p>segurança os requisitos do cliente quanto a:</p><p>Ausência de falhas no produto;</p><p>Fornecimento pontual;</p><p>Preço competitivo.</p><p>31/05/2016</p>