Diretrizes para Auditoria de Sistemas de Gestão

Prévia do material em texto

DESCRIÇÃO
Apresentação da estrutura da NBR ISO 9001 e do ciclo PDCA, os princípios de gestão de qualidade, os requisitos da NBR ISO 9001, como a política de qualidade, os riscos e
as oportunidades; além das diretrizes para a realização das auditorias, seu objetivo, o campo de aplicação e atividades da auditoria, o planejamento e a implantação do
programa de auditorias da qualidade.
PROPÓSITO
Compreender a estrutura da NBR ISO 9001:2015 e o campo de atuação das políticas e auditorias de qualidade, os requisitos da NBR ISO 9001:2015 e NBR ISO 19011:2018,
suas particularidades, do planejamento à execução das atividades que compõem o processo de auditoria.
PREPARAÇÃO
Acesse, quando necessário, os sites da Organização Internacional para Normalização (ISO) e da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), que contém as Normas
Técnicas Brasileiras (NBR).
OBJETIVOS
MÓDULO 1
Identificar a estrutura da NBR ISO 9001:2015, o ciclo PDCA e os benefícios potenciais obtidos pela NBR ISO 9001:2015
MÓDULO 2
Aplicar os princípios de gestão de qualidade estabelecidos nos requisitos da NBR ISO 9001:2015
MÓDULO 3
Empregar as diretrizes para a realização de auditorias de qualidade com base na NBR ISO 19011:2018
MÓDULO 4
Reconhecer as fases e interações entre o planejamento e a implantação de programa de auditorias da qualidade com base na NBR ISO 19011:2018
INTRODUÇÃO
Neste tema, vamos estudar os aspectos inerentes ao sistema de gestão de qualidade com base na NBR ISO 9001:2015, apresentando a estrutura da norma com base no
PDCA — P (Planejar), D (Executar), C (Verificar) e A (Atuar). Daremos destaque aos princípios de gestão da qualidade e a requisitos importantes do Sistema de Gestão da
Qualidade (SGQ), como a política da qualidade, riscos e oportunidades.
A partir do entendimento da NBR ISO 19011:2018, apresentaremos as diretrizes para realização de auditorias de qualidade, contemplando o objetivo, o campo de aplicação e as
atividades de auditoria. Por fim, discutiremos as fases e interações entre o planejamento e a implantação de programa de auditorias da qualidade exemplificando situações
reais.
MÓDULO 1
 Identificar a estrutura da NBR ISO 9001:2015, o ciclo PDCA e os benefícios potenciais obtidos pela NBR ISO 9001:2015
ESTRUTURA DA NBR ISO 9001:2015 E O CICLO PDCA
A ISO 9001:2015 é um requisito indispensável a qualquer organização, já que é de sua responsabilidade estruturar o sistema de gestão de qualidade. Os bons gestores
enxergam além de seus requisitos, portanto, se utilizam da aplicação do PDCA.
INTRODUÇÃO E CONTEXTUALIZAÇÃO — GESTÃO DE QUALIDADE
A gestão de qualidade surgiu no período pós Segunda Guerra Mundial com a intenção de estabelecer padrões internacionais a serem seguidos pelos países na produção e
comercialização de produtos.
Vejamos a evolução do tema qualidade e os pilares que compõem a gestão da qualidade:
 Gestão da qualidade: planejamento, controle, garantia e melhoria
Joseph Juran, um dos gurus do assunto, divide a gestão da qualidade em: planejamento, melhoria, controle e garantia da qualidade. É interessante observar que esses
temas são complementares e não excludentes.
JOSEPH JURAN
Joseph Moses Juran (1904-2008), consultor de negócios famoso por seu trabalho com qualidade e gestão da qualidade. Sua obra mais clássica, Quality Control
Handbook, publicada pela primeira vez em 1951, ainda é considerada referência para todo gestor de qualidade. Juntamente a W. Edwards Deming, Juran é considerado o
pai da revolução da qualidade do Japão e um dos colaboradores na sua transformação em potência mundial.
javascript:void(0)
Juran sustenta a tese de que a melhoria da qualidade seja destaque dentre as prioridades do gestor em função dos problemas ou desvios de qualidade serem causados por
processos de gestão. As normas de gestão de qualidade, estruturadas a partir da Série ISO 9000, passaram a desempenhar um papel importante para a gestão da qualidade.
ESTRUTURA DA ISO 9001:2015
A introdução à norma ISO 9001:2015 estabelece que:
[...] “A ADOÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE É UMA DECISÃO ESTRATÉGICA DE
UMA ORGANIZAÇÃO QUE PODE AJUDAR A MELHORAR O SEU DESEMPENHO GLOBAL E
PROPORCIONAR UMA BASE SÓLIDA PARA INICIATIVAS DE DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL.”
(ISO 9001:2015)
A NBR ISO 9001:2015 está estruturada em seções que estão compostas pelos requisitos da norma. A tabela a seguir apresenta essa estrutura, associando os capítulos e
requisitos e a última coluna traz comentários:
Capítulo Requisito Comentário
Introdução
0.1 Generalidades
Introduz a norma e define os termos-chaves:
- “Deve” indica um requisito (obrigação);
- “É conveniente que” indica uma recomendação (não é obrigatório);
- “Pode” (can/may) indica permissão/possibilidade ou capacidade.
0.2 Princípios de gestão da qualidade Faz referência aos princípios de qualidade, nos quais a norma está pautada.
0.3 Abordagem de processo
0.3.1 Generalidades
Faz referência ao SGQ, que está baseado na abordagem de processos.
0.3.2 Ciclo Plan-Do-Check-Act Reconhece que o SGQ está apoiado no ciclo PDCA.
0.3.3 Mentalidade de risco Reconhece a importância da mentalidade de riscos.
0.4 Relacionamento com outras normas de
sistemas de gestão
Estabelece a relação com as normas NBR ISO 9000 Sistemas de gestão da
qualidade — Fundamentos e vocabulário e a NBR ISO 9004 Gestão para o
sucesso sustentado de uma organização — Uma abordagem da gestão da
qualidade.
1. Escopo Não aplicável Define a abrangência da norma.
2. Referência normativa Não aplicável
Faz referência a NBR ISO 9000 Sistemas de gestão da qualidade —
Fundamentos e vocabulário.
3. Termos e definições Não aplicável Estabelece os termos e as definições, referenciando a ISO 9000:2015.
Requisitos
4. Contexto da organização
4.1 Entendendo a organização e o seu
contexto
Requisito novo. Faz com que as organizações tenham que se enxergar dentro de
seus contextos internos e externos. A partir desse requisito, são identificados os
riscos e as oportunidades que a organização está exposta.
4.2 Entendendo as necessidades e
expectativas de partes interessadas
Requisito novo. Obriga o SGQ a olhar paras as demais partes interessadas —
como proprietários, acionistas, funcionários, ONG, órgãos regulamentadores,
segurados, associações representativas do setor, sindicatos, entre outros.
4.3 Determinando o escopo do sistema de
gestão da qualidade
Determina sobre a importância de se delimitar o escopo do SGQ, escopo no
sentido de abrangência.
4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus
processos
Estabelece dois pilares importantes, que são a abordagem de processo e o SGQ
propriamente dito.
5. Liderança
5.1 Liderança e comprometimento Fundamental esse item, já que liderança se tornou central na estrutura do PDCA.
5.2 Política É dita como a declaração de intenções da organização para com o seu SGQ.
5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades
organizacionais
Fundamental, principalmente após a não mais obrigatoriedade do RD
(Representante da Direção) que existia nas versões anteriores da norma. Todos
os gestores passam a ser responsáveis pelo SGQ em seus processos.
6. Planejamento
6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades
Requisito novo. Fundamental para elevarmos o SGQ para a visão do negócio e
não apenas para cuidar de processos operacionais de qualidade.
6.2 Objetivos da qualidade e planejamento
para alcançá-los
São desdobrados da política de qualidade para colocá-la em prática.
6.3 Planejamento de mudanças
Fundamental nesse momento em que as organizações passam por muitas
mudanças a todo momento.
7. Apoio
7.1 Recursos
Requisito fundamental que se subdivide em: pessoas, infraestrutura, ambiente
para operação dos processos, recursos de monitoramento e medição e
conhecimento organizacional.
7.2 Competência
Imprescindível, pois não se garante um SGQ sem pessoas competentes com
base em educação, treinamento ou experiência apropriados
7.3 Conscientização Garante conscientização quanto a políticae demais requisitos do SGQ.
7.4 Comunicação
Define a obrigatoriedade e se estabelecer comunicação interna e externa que
atenda às determinações do SGQ.
7.5 Informação documentada
Garante controle sobre procedimentos e registros do SGQ. Interessante observar
que não existem mais procedimentos mandatórios. Documentos mais simples
com tabelas e planos, desde que controlados como informação documentada,
são aceitos.
8. Operação
8.1 Planejamento e controle operacionais
Planejam e estabelecem os controles para a fabricação de um produto ou
prestação de serviços.
8.2 Requisitos para produtos e serviços
São estabelecidos, por meio de sub-requisitos importantes, os requisitos que são
combinados com clientes.
8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e
serviços
Referem-se ao planejamento e desenvolvimento de produto. Pode ser não
aplicável para organizações que não tenham projeto e desenvolvimento em seu
escopo. Por exemplo, uma construtora que construa um prédio, mas o projeto da
construção é do cliente e não dela.
8.4 Controle de processos, produtos e serviços
providos externamente
Requisitos que estabelecem a forma de gerenciar os provedores externos que
fornecem insumos e materiais e que prestam serviço para a organização.
8.5 Produção e provisão de serviço
Requisitos fundamentais, pois a partir deles são definidas as regras para a
fabricação dos produtos ou prestação dos serviços.
8.6 Liberação de produtos e serviços
Fundamental que sejam definidas as regras para a liberação de produto ou
serviço.
8.7 Controle de saídas não conformes
O que nas versões anteriores chamávamos de controle de produto não conforme,
passamos a chamar de saídas não conforme com base no princípio da
abordagem de processos.
9. Avaliação de desempenho
9.1 Monitoramento, medição, análise e
avaliação
É o momento em que medimos e monitoramos o desempenho do SGQ.
9.2 Auditoria interna Define as regras para a realização da auditoria interna do SGQ.
9.3 Análise crítica pela direção
Nesse momento do SGQ, a direção da organização recebe as informações sobre
o desempenho do SGQ (entradas) para poder tomar decisões (saídas) para
alcançar a melhoria contínua do SGQ.
10. Melhoria
10.1 Generalidades
10.2 Não conformidade e ação corretiva
Estabelece as regras para tratamento das não conformidades por meio de ações
corretivas e preventivas. É considerado um requisito evolutivo do SGQ.
10.3 Melhoria contínua Finalizando a norma, esse requisito determina a obrigatoriedade da melhoria
contínua do SGQ.
 Atenção! Para visualização completa da tabela utilize a rolagem horizontal
Estrutura da ISO 9001:2015
Tabela: Vanilson Fragoso adaptada por Rodrigo Pessôa
CARACTERÍSTICAS DA NBR ISO 9001:2015
Destacamos, a seguir, as principais características da NBR ISO 9001:2015.
Estrutura harmonizada
A NBR ISSO 9001:2015 propôs a estrutura harmonizada das normas de gestão certificáveis por meio de um documento chamado Anexo SL. Essa estrutura facilita a integração
dos sistemas de gestão — como, por exemplo, ISO 9001 (Sistema de Gestão de Qualidade), a ISO 14001 (Sistema de Gestão Ambiental) e ISO 45001 (Sistema de Gestão de
Saúde e Segurança Ocupacional), citando apenas as normas genéricas mais utilizadas.
 SAIBA MAIS
O Anexo SL é uma seção das Diretivas ISO/IEC parte 1 que prescreve como os padrões do Sistema de Gerenciamento ISO (MSS) devem ser escritos. O seu objetivo é
melhorar a consistência e o alinhamento do MSS, fornecendo uma estrutura de alto nível unificada e acordada, texto central idêntico e termos e definições centrais comuns.
A grande finalidade é de que todos os MSS ISO Tipo A (e B quando apropriado) sejam alinhados e a compatibilidade desses padrões seja aprimorada. Antes de 2012, vários
padrões para sistemas de gerenciamento eram escritos de maneiras diferentes.
Diversas tentativas foram feitas desde o final dos anos 1990 para harmonizar a forma de redigir isso, mas o primeiro grupo que conseguiu chegar a um acordo foi o Joint
Technical Coordination Group (JTCG) estabelecido pelo ISO / Conselho de Administração Técnica.
Atualmente são muitos os comitês técnicos dentro da ISO que estão trabalhando na revisão de todos os MSS publicados antes da adoção do Anexo SL. Diversos padrões já
estão seguindo o Anexo SL, como ISO 9001 e ISO 14001.
https://en.wikipedia.org/wiki/International_Organization_for_Standardization
https://en.wikipedia.org/wiki/ISO_9000
https://en.wikipedia.org/wiki/ISO_14000
Contexto da organização
A ISO 9001:2015 requer que as organizações determinem em que contextos (interno e externo) o seu negócio está inserido. A figura a seguir nos apresenta exemplos de fatores
que se relacionam com tais contextos. Em resumo, cada organização é diferente e não há “uma solução única” de SGQ que seja apropriada a todas as situações.
 Contexto da organização: interno e externo
Partes interessadas
A ISO 9001:2015 exige que as organizações ampliem a sua relação de partes interessadas para além dos já existentes nas outras versões da norma, quando eram
considerados os requisitos contratuais dos seus clientes e provedores externos.
A partir dessa versão, a organização deverá identificar as necessidades e expectativas de outras partes interessadas consideradas relevantes para o seu negócio. A figura a
seguir representa essa situação:
Imagem: Vanilson Fragoso adaptada por Rodrigo Pessôa
 Necessidades e expectativas de partes interessadas
Serviços
Aperfeiçoando uma questão antiga das versões anteriores, a linguagem agora empregada na norma está mais amigável para as organizações prestadoras de serviços,
perdendo aquele texto muito característico da indústria.
Essa mudança faz todo sentido mediante a representatividade cada vez maior das organizações prestadoras de serviços quando comparada às indústrias. Essas alterações
podem ser vistas nos requisitos de projeto e desenvolvimento, ambiente de processo e equipamentos de medição.
Abordagem por processos
Um dos pilares mais importantes na estrutura do SGQ é o de abordagem de processos que permite que o SGQ flua de forma mais integrada pela organização.
 Abordagem de processos
Pensamento baseado em risco
Esse é um dos pontos mais relevantes da ISO 9001:2015. Impulsionado pela ISO 31000:2018 — Gestão de riscos — Diretrizes, todas as normas de sistema de gestão
certificáveis passaram a ter o requisito “Ações para abordar riscos e oportunidades”, que tem enfoque no negócio; trataremos dele mais à frente.
Foco no resultado
Em linha com a necessidade cada vez mais patente de atender a um mercado competitivo e as necessidades e expectativas das partes interessadas, como os proprietários e
acionistas das organizações além dos clientes, o foco no resultado ganhou relevância.
O objetivo se tornou alçar o SGQ a um patamar de sistemas de gestão mais robustos e não apenas a sistemas para padronizar documentação e processos.
Introdução da inovação
Por fim, e em sinergia com os conceitos de competitividade abordados, “Foco no resultado”, a inovação é meta permanente das implementações do SGQ a fim de propiciar o
alcance da melhoria contínua e disruptiva.
CICLO PDCA
A ISO 9001:2015 tem sua estrutura (imagem a seguir) com base no ciclo PDCA. Os números (4, 5, 6, 7, 8, 9 e 10) que estão entre parênteses correspondem aos capítulos da
norma.
 Representação da estrutura da ISO 9001:2015 no ciclo PDCA
Vamos, agora, descrever o ciclo PDCA:
PLAN (PLANEJAR)
DO (EXECUTAR)
CHECK (VERIFICAR)
ACT (AGIR)
PLAN (PLANEJAR)
Estabelecer os objetivos do SGQ, seus processos e os recursos necessários para entregar resultados de acordo com os requisitos dos clientes, com as políticas e demais
requisitos da organização.
DO (EXECUTAR)
Implementar o que foi planejado.
CHECK (VERIFICAR)
Monitorar e (onde aplicável) medir os processos, os produtos e serviços resultantes em relação às políticas, aos objetivos e aos requisitos, bem como reportar os resultados.
ACT (AGIR)
Executar ações para melhorar o desempenho, conformenecessário.
CONTEXTUALIZAÇÃO DA ESTRUTURA DA NBR ISO 9001:2015
O especialista Vanilson Fragoso falará sobre a estrutura da NBR ISO 9001:2015 e o ciclo PDCA:
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. É NOTÓRIO QUE O CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO É UM DOS TÓPICOS MAIS IMPORTANTES DA ESTRUTURA HARMONIZADA
PROPOSTA PARA A CONCEPÇÃO DA ISO 9001 COM FINS DE PROPOR UMA BOA GESTÃO DO NEGÓCIO E NÃO MAIS APENAS CUIDAR
DE DOCUMENTAÇÃO E PADRONIZAÇÃO. SENDO ASSIM, MARQUE A ALTERNATIVA QUE EXEMPLIFICA DUAS QUESTÕES
PERTINENTES AO CONTEXTO INTERNO E EXTERNO RESPECTIVAMENTE:
A) Tipo de produtos e serviços; concorrência.
B) Concorrência; globalização.
C) Estratégia; porte e complexidade.
D) Ambiente natural; globalização.
E) Recursos; desempenho.
2. A ESTRUTURA DA ISO 9001 APRESENTA OS SEUS REQUISITOS DISTRIBUÍDOS AO LONGO DAS FASES P (PLANEJAMENTO), D
(EXECUTAR), C (VERIFICAR) E A (ATUAR) DO CONSAGRADO CICLO PDCA. ESSA ORGANIZAÇÃO PERMITE O BOM GERENCIAMENTO E
O CARÁTER EVOLUTIVO DO SGQ. APONTE A ALTERNATIVA QUE EXEMPLIFICA REQUISITOS ASSOCIANDO-OS DE FORMA CORRETA À
FASE DO CICLO PDCA.
A) 4.1 Contexto da organização (P - Planejar); 6.1 Riscos e oportunidades (D - Executar); 10.3 Melhoria (C - Verificar); 9.2 Auditoria interna (A - Atuar).
B) 7.2 Competência (P - Planejar); 9.3 Análise crítica pela direção (D - Executar); 8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente (C - Verificar); 4.2
Necessidades e expectativas de partes interessadas (A - Atuar).
C) 7.3 Conscientização (P - Planejar); 5.1.2 Foco no cliente (D - Executar); 8.7 Controle de saídas não conformes (C - Verificar); 6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para
alcançá-los (A - Atuar).
D) 6.1 Riscos e oportunidades (P - Planejar); 8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço (D - Executar); 9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação (C -
Verificar); 10.2 Não conformidade e ação corretiva (A - Atuar).
E) 7.1 Recursos (P - Planejar); 5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais (D - Executar); 6.3 Planejamento de mudanças (C - Verificar); 8.2.2 Determinação
de requisitos relativos a produtos e serviços (A - Atuar).
GABARITO
1. É notório que o contexto da organização é um dos tópicos mais importantes da estrutura harmonizada proposta para a concepção da ISO 9001 com fins de propor
uma boa gestão do negócio e não mais apenas cuidar de documentação e padronização. Sendo assim, marque a alternativa que exemplifica duas questões
pertinentes ao contexto interno e externo respectivamente:
A alternativa "A " está correta.
Tipo de produtos e serviços e concorrência contemplam questões pertinentes ao contexto interno (tipos de produtos/serviços) e externo (concorrência), respectivamente. As
demais alternativas apresentam questões pertinentes, porém são relativas somente ao contexto interno (estratégia; porte e complexidade) ou somente ao externo (ambiente
natural; globalização), por exemplo.
2. A estrutura da ISO 9001 apresenta os seus requisitos distribuídos ao longo das fases P (Planejamento), D (Executar), C (Verificar) e A (Atuar) do consagrado ciclo
PDCA. Essa organização permite o bom gerenciamento e o caráter evolutivo do SGQ. Aponte a alternativa que exemplifica requisitos associando-os de forma
correta à fase do ciclo PDCA.
A alternativa "D " está correta.
A letra D apresenta, de forma correta, a associação dos requisitos às fases do ciclo PDCA. Você pode reparar que a própria numeração já é uma dica para associar de forma
correta. Requisitos de planejamento P começam por 6, Execução D por 8, Verificação C por 9 e Atuação A por 10. As demais alternativas apresentam requisitos adequados,
porém com associações equivocadas às fases do ciclo PDCA.
MÓDULO 2
 Aplicar os princípios de gestão de qualidade estabelecidos nos requisitos da NBR ISO 9001:2015
REQUISITOS DA NBR ISO 9001:2015
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DE QUALIDADE
Desde a versão 2000 da NBR ISO 9001, os princípios da qualidade têm papel importante na estrutura das normas de gestão de qualidade. Eles sofreram pequenas alterações
na versão 2008 e passaram por uma revisão mais significativa na versão 2015.
Uma das alterações importantes consistiu em unir dois dos preceitos originais, “abordagem por processos” e “abordagem sistémica de gestão” em um novo e único princípio.
Assim, atualmente, os princípios de gestão de qualidade são:
FOCO NO CLIENTE
O ponto primordial da gestão da qualidade é a satisfação dos requisitos dos clientes e o esforço em exceder as suas expetativas.
LIDERANÇA
Os líderes estabelecem, a todos os níveis, unidade no propósito e direção, e, além disso, criam as condições para que as pessoas se comprometam a atingir os objetivos da
organização.
COMPROMETIMENTO DAS PESSOAS
Pessoas competentes, habilitadas e empenhadas a todos os níveis em toda a organização são essenciais para melhorar a capacidade de criar e proporcionar valor.
ABORDAGEM POR PROCESSOS
Resultados consistentes e previsíveis são atingidos de modo mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e geridas como processos inter-relacionados que
funcionam como um sistema coerente.
MELHORIA
As organizações que têm sucesso estão permanentemente focadas na melhoria.
TOMADA DE DECISÕES BASEADA EM EVIDÊNCIAS
Decisões tomadas com base na análise e avaliação de dados e informação são mais suscetíveis a produzir os resultados desejados.
GESTÃO DE RELACIONAMENTOS
Para um sucesso sustentado, as organizações geram as suas relações com partes interessadas relevantes, tais como fornecedores.
Devemos perceber que os princípios atuais de gestão da qualidade estão voltados, de fato, para a gestão do negócio, com a abrangência e inovação requeridas.
BENEFÍCIOS POTENCIAIS — NBR ISO 9001
Apresentamos, a seguir, alguns dos benefícios alcançados por meio da implementação 2015:
Fornecer, de forma continuada, os produtos e serviços que satisfaçam aos requisitos dos clientes e àqueles regulamentares quando aplicáveis;
Oportunizar o aumento da satisfação do cliente;
Gerenciar riscos e oportunidades associados ao seu contexto, demandas de partes interessadas e objetivos;
Demonstrar a conformidade com requisitos especificados do SGQ.
POLÍTICA DA QUALIDADE
A política da qualidade, reconhecida como a declaração de intenções da organização para com o seus SGQ, é um requisito relevante para organização. A começar por sua
localização na estrutura da norma no capítulo 5 — Liderança. Inclusive, por conta disso, é notório o entendimento de que cabe à direção da organização elaborar e respaldar a
política de qualidade.
A seguir, apresentamos o texto da ISO 9001:2015 sobre o requisito política da qualidade:
5.2 Política
5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade
A Alta Direção deve estabelecer, implementar e manter uma política da qualidade que:  
a) Seja apropriada ao propósito e ao contexto da organização e apoie seu direcionamento estratégico;  
b) Proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade;
c) Inclua um comprometimento em satisfazer requisitos aplicáveis;  
d) Inclua um comprometimento com a melhoria contínua do SGQ.
5.2.2 Comunicando a política da qualidade.
A política da qualidade deve:  
a) Estar disponível e ser mantida como informação documentada;
b) Ser comunicada, entendida e aplicada na organização;
c) Estar disponível para partes interessadas pertinentes, como apropriado.”
(ISO 9001:2015)
Vejamos dois exemplos de políticas de qualidade de organizações certificadas na NBR ISO 9001:2015, sendo uma indústria e uma organização prestadora de serviço.
 EXEMPLO
1º exemplo: Política de qualidade — Organização industrial: indústria química
POLÍTICA DA QUALIDADE EMPRESA X
A EMPRESA X, através do empenho e da dedicação de cada um dos membros de sua equipe, compromete-se a fabricar e comercializar produtos químicos visando sempre
atender às necessidades de seus clientes. Além disso, cumpri os requisitos técnicos de seus produtos e a legislação vigente, buscando sempre o aumento do seu grau desatisfação.
Dentre os objetivos que compõem a sua filosofia, estão:
• Parceria com os fornecedores;
• Competência tecnológica e administrativa;
• Valorização e capacitação dos recursos humanos;
• Melhoria da eficácia do sistema.
Desta forma, a empresa X acredita que cumprirá seu papel social, gerando resultados satisfatórios para os sócios, colaboradores, fornecedores e sociedade.
Direção
 EXEMPLO
2º exemplo: Política de qualidade — Organização prestadora de serviços: segmento logístico
Política da qualidade
Apoio logístico, por meio da armazenagem, movimentação de cargas, transportes e manutenção de equipamentos diversos com a utilização de modal rodoviário para todo
território nacional. Tem estabelecida sua política de qualidade, inserida no contexto no qual opera com base nos seguintes princípios:
• Organização e padronização dos processos;
• Tecnologia aplicada aos serviços integrados de logística;
• Satisfação às especificações contratadas junto aos clientes;
• Engajamento dos colaboradores buscando a melhoria contínua;
• Legislações e demais requisitos atendidos;
• Lealdade na relação com fornecedores e prestadores de serviços;
• Geração de valor para os clientes, acionistas, colaboradores e demais partes interessadas.
A direção e os seus colaboradores reconhecem e estão pactuados com esta política de qualidade.
Direção
Note que os dois exemplos apresentados atendem às determinações do requisito 5.2 — Política de qualidade da NBR ISO 9001:2015.
RISCOS E OPORTUNIDADES — AÇÕES PARA ABORDAR
Este requisito novo da versão 2015 da NBR ISO 9001 teve como fator motivador o conceito de riscos estabelecido na NBR ISO 31000:2018 — Gestão de riscos — Diretrizes.
Ele se faz presente, desde a criação do Anexo SL, em todas as normas de gestão certificáveis já citadas, e que serviu de base para as normas de gestão.
Além disso, essas normas necessitavam tornar o seu texto mais adequado às demandas por um mundo mais competitivo. Uma organização não se mantém em concorrência
com as demais sem identificar, analisar, avaliar e gerenciar os riscos de seu negócio.
Observaremos, agora, o texto do requisito 6.1 — Ações para abordar riscos e oportunidades da NBR ISO 9001:2015:
6.1 AÇÕES PARA ABORDAR RISCOS E OPORTUNIDADES
6.1.1 AO PLANEJAR O SGQ, A ORGANIZAÇÃO DEVE CONSIDERAR AS QUESTÕES REFERIDAS EM
4.1 E OS REQUISITOS REFERIDOS EM 4.2, E DETERMINAR OS RISCOS E OPORTUNIDADES QUE
PRECISAM SER ABORDADOS PARA:  
A) ASSEGURAR QUE O SGQ POSSA ALCANÇAR SEUS RESULTADOS PRETENDIDOS;  
B) ELEVAR EFEITOS DESEJÁVEIS;  
C) PREVENIR, OU REDUZIR, EFEITOS INDESEJADOS;  
D) ALCANÇAR MELHORIA.
6.1.2 A ORGANIZAÇÃO DEVE PLANEJAR:
A) AÇÕES PARA ABORDAR ESSES RISCOS E OPORTUNIDADES;  
B) COMO:  
1) INTEGRAR E IMPLEMENTAR AS AÇÕES NOS PROCESSOS DO SEU SGQ;
2) AVALIAR A EFICÁCIA DESSAS AÇÕES.
AÇÕES TOMADAS PARA ABORDAR RISCOS E OPORTUNIDADES DEVEM SER APROPRIADAS AO
IMPACTO POTENCIAL SOBRE A CONFORMIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS.
NOTA 1: OPÇÕES PARA ABORDAR RISCOS PODEM INCLUIR EVITAR O RISCO, ASSUMIR O RISCO
PARA PERSEGUIR UMA OPORTUNIDADE, ELIMINAR A FONTE DE RISCO, MUDAR A PROBABILIDADE
OU AS CONSEQUÊNCIAS, COMPARTILHAR O RISCO OU DECIDIR, COM BASE EM INFORMAÇÃO,
RETER O RISCO.
NOTA 2: OPORTUNIDADES PODEM LEVAR À ADOÇÃO DE NOVAS PRÁTICAS, LANÇAMENTO DE
NOVOS PRODUTOS, ABERTURA DE NOVOS MERCADOS, ABORDAGEM DE NOVOS CLIENTES,
CONSTRUÇÃO DE PARCERIAS, USO DE NOVAS TECNOLOGIAS E OUTRAS POSSIBILIDADES
DESEJÁVEIS E VIÁVEIS PARA ABORDAR AS NECESSIDADES DA ORGANIZAÇÃO OU DE SEUS
CLIENTES.”
ISO 9001:2015
Uma das metodologias utilizadas pelas organizações para atender a esse requisito é a matriz ou análise SWOT: Forças (Strengths), Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades
(Opportunities) e Ameaças (Threats).
Muitas instituições brasileiras já traduzem o termo para FOFA: Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças. Apresentamos, a seguir, a estrutura dessa matriz/análise com
suas explicações. Observe:
Imagem: Vanilson Fragoso, adaptada por Rodrigo Pessôa
 Matriz/Análise SWOT ou FOFA
Ambiente interno (forças e fraquezas) — Integração dos processos, padronização dos processos, eliminação de redundância, foco na atividade principal.
Forças — vantagens internas da empresa em relação às empresas concorrentes.
Elementos internos que trazem benefícios para o seu negócio.
Podem ser elementos que estão sobre o seu controle, ou seja, você consegue decidir se mantém ou não a situação. Alguns exemplos:
1) União da equipe;
2) Quantidade de ativos (imóveis, equipamentos atuais);
3) Localização privilegiada;
4) Relacionamentos estratégicos;
5) Modelo de cobrança.
Sabendo-se que podemos listar muitas forças inerentes ao negócio, mas é importante focar no que realmente faz diferença e, também, elementos que podem ser trabalhados.
Uma análise SWOT não nos remete apenas a uma reflexão, mas para criar um plano de ação.
Vamos trabalhar com os exemplos acima:
1) União da equipe -> Montar sistema de remuneração integrado;
2) Certa quantidade de ativos (imóveis, equipamentos atuais) -> Capitalização barata;
3) Localização privilegiada -> Focar em estratégias de marketing no local;
4) Relacionamentos estratégicos -> Segmentar projetos para esse público que temos acesso;
5) Modelo de cobrança -> Preços mais competitivos ou economias no estoque.
Fraquezas — desvantagens internas da empresa em relação às empresas concorrentes.
São elementos internos que prejudicam o negócio. De modo complementar às forças, são aquelas características dentro do seu controle, mas que não contribuem na realização
da missão. Alguns exemplos são:
1) Produto altamente perecível;
2) Matéria-prima escassa;
3) Equipe pouco qualificada;
4) Tecnologia obsoleta;
5) Processo de entrega custoso/moroso.
Necessitamos buscar ações para mitigar essas fraquezas. Logicamente, é importante evitarmos obviedades como “falta de dinheiro -> conseguir mais dinheiro”.
Vamos trabalhar com os exemplos acima:
1) Produto altamente perecível -> Fazer uma precificação amigável à troca e retorno ao ponto de venda;
2) Matéria-prima escassa -> Mudar de matéria-prima;
3) Equipe pouco qualificada -> Desenvolver produtos mais simples ou mudar o processo para aproveitá-los;
4) Tecnologia ultrapassada -> Vender a estrutura para outras empresas;
5) Processo de entrega lento -> Deixar o cliente retirar ele mesmo o produto com desconto.
Em sequência à análise SWOT, visto que o requisito da NBR ISO 9001:2015 determina que as organizações devem tomar ações para abordar os riscos e as oportunidades
específicas do seu negócio, é usual a utilização do tradicional plano de ação.
Vamos a um exemplo:
GERENCIAMENTO DOS RISCOS/OPORTUNIDADES
ORIGEM PROCESSO
CLASSIFICAÇÃO
R - RISCO O -
OPORTUNIDADE
DESCRIÇÃO -
RISCOS /
OPORTUNIDADES
AÇÕES - O
QUE FAZER
DETALHAMENTO
DAS AÇÕES -
COMO FAZER
RESPONSÁVEIS PRAZOS
DESCREVER A
ORIGEM DOS
RISCOS E
OPORTUNIDADES
ESPECIFICAR
PROCESSO
—
DESCRIÇÃO
LIVRE
CLASSIFICAR
COMO R -
RISCO OU O -
OPORTUNIDADE
DESCRIÇÃO
LIVRE (RETIRAR
DA MATRIZ /
ANÁLISE SWOT)
DESCRIÇÃO
LIVRE -
RESUMIR
APENAS A
AÇÃO EM SI
DESCRIÇÃO
LIVRE -
DETALHAR
COMO A AÇÃO
SERÁ
DESENVOLVIDA
ATRIBUIR OS
RESPONSÁVEIS
POR CADA UMA
DAS AÇÕES
ATRIBUIR
O(S)
PRAZO(S)
PARA CADA
UMA DAS
AÇÕES
A seguir, apresentamos um exemplo de riscos e um de oportunidade
Mão de obra
Recrutamento
e seleção
R
Funções-chaves
na empresa sem
funcionários
substitutos à altura
Desenvolver
competências
de potenciais
candidatos
Identificar as
pessoas-chaves
para serem
desenvolvidas;
Gestores das
funções-
chaves/Recursos
humanos
1 mês
Montar plano de
desenvolvimento
de competências;
1 mês
Implementar
plano de
desenvolvimento
de competências;
A definir, caso
a caso, em
função da
complexidade
das
competências
a serem
desenvolvidas
Monitorar esse
processo.
Continuamente
Compra de insumo
crítico
Suprimentos O Rede de
provedores
estratégicos se
instalando próximo
à empresa.
Desenvolver
essesprovedores.
Mapear esses
provedores;
Gerência de
suprimentos
1 mês
Desenvolver os
provedores;
3 meses
Iniciar relação
comercial com
provedores.
A partir do 4º
mês
 Atenção! Para visualização completa da tabela utilize a rolagem horizontal
Plano de ação para Riscos e Oportunidades
Vanilson Fragoso, adaptada por Rodrigo Pessôa
CONTEXTUALIZAÇÃO DOS PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE,
PRINCIPAIS REQUISITOS DA NBR ISO 9001:2015
O especialista Vanilson Fragoso falará sobre gestão de qualidade e sobre os principais requisitos da NBR ISO 9001:2015:
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. OS PRINCÍPIOS DE GESTÃO DE QUALIDADE SÃO FUNDAMENTAIS PARA DAR BASE PARA O DESENVOLVIMENTO DA NORMA ISO
9001:2015. ELES PASSARAM POR REVISÕES PARA A VERSÃO ATUAL DA NORMA. DENTRE OS PRINCÍPIOS DE GESTÃO DE
QUALIDADE, APONTE O QUE TEM A RELAÇÃO MAIS DIRETA AO PROCESSO DE AUDITORIA, ALÉM DE SER UM DOS PRINCÍPIOS QUE
COMPÕE A GESTÃO DE QUALIDADE.
A) Foco no cliente.
B) Liderança.
C) Engajamento das pessoas.
D) Melhoria.
E) Tomada de decisão baseada em evidência.
2. COMO UMA DAS MUDANÇAS MAIS IMPORTANTES DA REVISÃO 2015 DA ISO 9001, O REQUISITO 6.1 — AÇÕES PARA ABORDAR
RISCOS E OPORTUNIDADES — TEVE COMO FATOR MOTIVADOR O CONCEITO DE RISCOS ESTABELECIDO NA NBR ISO 31000:2018 —
GESTÃO DE RISCOS — DIRETRIZES. APONTE, DENTRE AS OPÇÕES, UMA DAS FERRAMENTAS QUE TEM SIDO UTILIZADA PELAS
ORGANIZAÇÕES PARA IDENTIFICAR SEUS RISCOS E OPORTUNIDADES.
A) ISO 9001 — Sistema de gestão de qualidade.
B) ISO 19011 — Auditoria de qualidade.
C) Matriz/Análise SWOT (Força, Fraqueza, Oportunidade, Ameaça).
D) ISO 14001 — Sistema de gestão ambiental.
E) ISO 45001 — Sistema de gestão de saúde e segurança ocupacional.
GABARITO
1. Os princípios de gestão de qualidade são fundamentais para dar base para o desenvolvimento da norma ISO 9001:2015. Eles passaram por revisões para a versão
atual da norma. Dentre os princípios de gestão de qualidade, aponte o que tem a relação mais direta ao processo de auditoria, além de ser um dos princípios que
compõe a gestão de qualidade.
A alternativa "E " está correta.
Tomada de decisão baseada em evidência é a reposta correta pois, de fato, tomar decisão com base em evidência é um dos pilares do processo de auditoria. Demais opções
apresentam princípios de gestão de qualidade que não se relacionam de forma direta ao processo de auditoria.
2. Como uma das mudanças mais importantes da revisão 2015 da ISO 9001, o requisito 6.1 — Ações para abordar riscos e oportunidades — teve como fator
motivador o conceito de riscos estabelecido na NBR ISO 31000:2018 — Gestão de riscos — Diretrizes. Aponte, dentre as opções, uma das ferramentas que tem sido
utilizada pelas organizações para identificar seus riscos e oportunidades.
A alternativa "C " está correta.
Matriz/análise SWOT é a resposta correta, pois é uma ferramenta bastante utilizada. Por meio dela, as organizações podem identificar, no contexto interno, suas forças
(positivo) e fraquezas (negativo); e no contexto externo, as oportunidades (positivo) e ameaças (negativo). As outras opções apresentam normas de gestão que têm o requisito
ou tratam do tema riscos, mas não orientam em como identificá-los.
MÓDULO 3
 Empregar as diretrizes para a realização de auditorias de qualidade com base na NBR ISO 19011:2018
DIRETRIZES DA NBR ISO 19011:2018
OBJETIVOS DA AUDITORIA
Os objetivos devem ser estabelecidos para direcionar o planejamento e a condução de auditorias. Além disso, estão obrigados a assegurar que o programa de auditoria seja
implementado de forma eficaz.
Vamos observar questões pertinentes que devem ser consideradas ao se estabelecer tais objetivos:
Necessidades e expectativas das partes interessadas relevantes, tanto externas como internas: nem todas as partes interessadas têm as mesmas expectativas em
relação à auditoria;
Características e requisitos de processos, produtos, serviços e projetos, e quaisquer alterações para eles: as diferenças entre os processos da organização a ser auditada
influi no objetivo de auditoria;
Requisitos do sistema de gestão: em nosso caso específico, serão pertinentes os requisitos da NBR ISO 9001:2015;
Necessidade de avaliação de provedores externos: devemos lembrar que os provedores de materiais e serviços considerados críticos para o SGQ deverão ser avaliados;
Nível de desempenho do auditado e nível de maturidade do SGQ, conforme refletido em indicadores de desempenho relevantes (por exemplo, KPIs), a ocorrência de não
conformidades ou incidentes ou reclamações de clientes e demais partes interessadas: esse ponto é fundamental para que os objetivos da auditoria tenham a capacidade
de avaliar o desempenho do SGQ;
Identificação de riscos e oportunidades para o auditado: item fundamental com base na atual proposição de refletir o desempenho do negócio;
Resultados de auditorias anteriores: é fundamental garantia a avaliação das pendências anteriores.
 Atenção! Para visualização completa da tabela utilize a rolagem horizontal
KPIS
KPI é a sigla em inglês para key performance indicator. Em português: indicadores de desempenho.
A seguir, apresentaremos alguns exemplos de objetivos da auditoria:
OBJETIVOS DA AUDITORIA
Certificar o SGQ com base na NBR ISO 9001:2015;
Permitir a autodeclaração em conformidade com os requisitos da NBR ISO 9001:2015 e posterior comunicação para partes interessadas;
Identificar oportunidades para a melhoria do SGQ e especialmente de seu desempenho;
Avaliar a capacidade da organização auditada em determinar seu contexto;
javascript:void(0)
Avaliar a capacidade da organização auditada em determinar riscos e oportunidades e identificar e implementar ações eficazes para gerenciar essas questões;
Avaliar a extensão da conformidade com todos os requisitos relevantes, tal como requisitos estatutários, regulamentares, compromissos assumidos pela organização,
requisitos de certificação para SGQ — NBR ISO 9001:2015;
Obter e manter a confiança na capacidade de um provedor externo — auditoria de segunda parte;
Determinar a contínua adequação, conformidade e eficácia do SGQ da organização auditada;
Avaliar a compatibilidade e alinhamento dos objetivos do SGQ com os objetivos estratégicos da direção da organização auditada.
Observe um exemplo de folha de rosto de um relatório de auditoria interna de SGQ — NBR ISO 9001:2015, destacando os objetivos principais:
Imagem: Vanilson Fragoso, adaptada por Rodrigo Pessôa
 Relatório de auditoria interna do SGQ - Recorte Objetivos
Referência do relatório: RAI 001/2021
Período da auditoria: 28, 29 e 30/01/2021
Data de entrega do
relatório:
04/02/2021
Auditores: Vanilson Fragoso (Auditor Líder) e Aline Guerreiro (Auditora)
Escopo:
Apoio logístico, por meio da armazenagem, movimentação de cargas, transportes e manutenção de equipamentos offshore com a utilização
de modal rodoviário para território nacional.
Objetivo / Referência:
- Verificar a adequação, conformidade e melhoria contínua do SGQ com base nos requisitos da NBR ISO 9001:2015.
- Atender à determinação do requisito 9.2 — Auditoria interna do SGQ — NBR ISO 9001:2015
- Verificar o atendimento aos requisitos regulamentares pertinentes à operação da organização auditada.
 Atenção! Para visualização completa da tabela utilize a rolagem horizontal
Relatório de auditoria interna do SGQ - Recorte Objetivos
Tabela: Vanilson Fragoso, adaptada por Rodrigo Pessôa
CAMPO DE APLICAÇÃO
Uma auditoria pode ser realizada em relação a vários critérios ou requisitos estabelecidos para a auditoria do SGQ. Dependendo do campo de aplicação da auditoria a ser
realizada, os critérios/requisitos poderão ser aplicados de forma combinada ou separadamente.
Os tópicos apresentados a seguir não são exaustivos, podendo ser acrescidos ou customizados em função da auditoria a ser realizada.
REQUISITOS DEFINIDOS EM UM OU MAIS PADRÕES DO SISTEMA DE GESTÃO
Por exemplo, uma empresa pode determinar requisitos ambientais e de saúde e segurança ocupacional em seuSGQ, e, nesses casos, a organização auditora poderá adotar
complementarmente, os padrões NBR ISO 14001 (Ambiental) e NBR ISO 45001 (Saúde e Segurança Ocupacional).
POLÍTICAS E REQUISITOS ESPECIFICADOS PELAS PARTES INTERESSADAS RELEVANTES
Como exemplo, os padrões mais restritivos determinados pela corporação (acionistas/proprietários) quando comparados a regulamentos técnicos adotados por órgãos locais.
REQUISITOS ESTATUTÁRIOS E REGULAMENTARES
Deverão ser contemplados os requisitos pertinentes ao SGQ.
UM OU MAIS PROCESSOS DO SGQ DEFINIDOS PELA ORGANIZAÇÃO OU OUTRAS PARTES
Esse ponto é importante e estará diretamente relacionado ao escopo da auditoria.
PLANOS DO SISTEMA DE GESTÃO RELACIONADOS À DISPONIBILIZAÇÃO DE RESULTADOS
ESPECÍFICOS DO SGQ (POR EXEMPLO, PLANO DE QUALIDADE, PLANO DE PROJETO)
Essa situação é usual em empresas de engenharia civil que possuem projetos ou empreendimento independentes para os quais podem ser desenvolvidos planos de qualidade
específicos.
A extensão de um programa de auditoria deve ser baseada no tamanho e na natureza da organização auditada. Além disso, devem ser levados em consideração: característica,
porte, natureza, funcionalidade, complexidade, tipo de riscos e oportunidades; e, também, o nível de maturidade do SGQ a ser auditado.
No caso de vários locais ou sites a serem auditados, que podem variar de município, estado ou país, ou em situações em que processos e funções importantes são
terceirizadas e gerenciadas sob a liderança de outra organização, deve-se cuidar muito bem do projeto, planejamento e validação do programa de auditoria.
Em auditorias em organizações menores e menos complexas, esse tipo programa pode ser dimensionado de forma simplificada e ágil.
CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO AUDITADA
Para planejar e realizar uma auditoria de SGQ eficaz, é necessário que a organização auditora compreenda o contexto no qual a organização auditada está inserida. Questões
internas e externas pertinentes ao SGQ devem ser consideradas. Dentre elas, devemos considerar:
OBJETIVOS ORGANIZACIONAIS
CONSULTAS
AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DAS PARTES INTERESSADAS RELEVANTES
REQUISITOS DE SEGURANÇA E CONFIDENCIALIDADE DA INFORMAÇÃO
OBJETIVOS ORGANIZACIONAIS
Quais são as intenções da organização. Consultar missão e visão da organização, pode ser uma boa prática.
CONSULTAS
Consultas à forma pela qual a organização estabeleceu seus contextos internos e externos em atendimento ao requisito 4.1 — Contexto da organização (ISO 9001:2015).
AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DAS PARTES INTERESSADAS RELEVANTES
Consultar de que forma a determinou as necessidades e expectativas de suas partes interessadas em atendimento ao requisito 4.2 — Necessidades e expectativas de suas
partes interessadas (ISO 9001:2015).
REQUISITOS DE SEGURANÇA E CONFIDENCIALIDADE DA INFORMAÇÃO
Item relevante, principalmente após a consolidação do processo da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) estabelecido pela Lei Federal N.º 13.709/2018.
PROCESSO DE AUDITORIA
Vejamos algumas questões importantes relacionadas ao processo de auditoria:
Imagem: Shutterstock.com
Os funcionários das organizações que gerenciam o programa de auditoria devem assegurar a manutenção da integridade da auditoria, livre de influência indesejável — isso se
aplica tanto às fases de planejamento quanto às fases de execução da auditoria e até da finalização da auditoria durante a fase de elaboração do relatório
Imagem: Shutterstock.com
Recursos e métodos são fundamentais para a realização de auditoria — em função disso, a sua prioridade deve ser dada proporcionalmente para questões de um SGQ com
maior risco inerente e menor nível de desempenho.
Imagem: Shutterstock.com
A organização deve garantir que suas auditorias sejam executadas por profissionais competentes, independentemente de serem funcionários da organização ou auditores
externos.
GERENCIAMENTO DE INFORMAÇÕES
Gerenciar as informações — especialmente sobre os recursos e métodos — relacionadas à auditoria é importante para que o processo de auditar seja planejado e realizado de
forma eficaz e efetiva considerando os prazos previstos e as particularidades de cada auditoria.
Vamos observar o que estas informações devem incluir:
 SAIBA MAIS
Objetivos do programa e do processo de auditoria;
Riscos e oportunidades associados ao programa e processo de auditoria e as ações para abordá-los;
Escopo (abrangência, extensão, limites, locais, requisitos) de cada auditoria dentro do programa de auditoria;
Cronograma de realização, incluindo a quantidade, duração prevista e frequência das auditorias;
Tipos de auditoria, como auditorias internas (primeira parte), de provedores externos (segunda parte) ou de certificação (terceira parte);
Critérios e requisitos para realização de auditoria (dentre esses requisitos estão os requisitos da ISO 9001; requisitos estatutários, regulamentares, regras do SGQ da
organização auditada, na forma de seus procedimentos e documentos; e outros requisitos subscritos pela organização);
Métodos de auditoria a serem empregados, que podem estar definidos no procedimento de realização da auditoria;
Critérios para seleção dos membros da equipe de auditoria: devem ser levadas em consideração as especificidades da organização a ser auditada frente às competências
requeridas para os auditores;
Informação relevante documentada: demais informações pertinentes à realização da auditoria.
ATIVIDADES DE AUDITORIA
A figura a seguir nos apresenta um fluxo resumido do processo de auditoria. Entre parênteses estão os itens da NBR ISO 19011:2018 — Auditorias de sistemas de gestão —
Diretrizes. O ciclo PDCA também está servindo de base para a estruturação das etapas da auditoria.
Adaptado da ISO 19011:2018 — Auditorias de sistemas de gestão — Diretrizes: Vanilson Fragoso, adaptada por Rodrigo Pessôa
 Etapas do processo de auditoria
As fases da auditoria estão distribuídas ao longo do ciclo PDCA, deixando mais didático o entendimento para o fluxo de auditoria.
RISCOS E OPORTUNIDADES INERENTES AO PROCESSO DE AUDITORIA
Riscos
Já tratamos dos riscos e das oportunidades para a concepção e implementação do SGQ em atendimento ao requisito 6.1 da NBR ISO 9001:2015 — SGQ — Requisitos.
Agora, observaremos os riscos e as oportunidades no tocante ao processo de auditoria. Muito deles estão relacionados aos contextos interno e externo no qual a organização
auditada está inserida. Ambos têm o potencial de afetar os objetivos da auditoria.
Os responsáveis pela condução da auditoria devem identificar esses riscos e essas oportunidades e compartilhar com a organização auditada para que o gerenciamento da
auditoria transcorra da melhor forma possível.
SITUAÇÕES EM QUE OS RISCOS PODERÃO ESTAR PRESENTES
Planejamento, mediante a incapacidade de definir objetivos de auditoria pertinentes para determinar a abrangência, extensão, quantidade, duração, locais (sites) e o
programa de auditoria na forma de cronograma;
Recursos, incluindo tempo e toda a infraestrutura necessária para a realização da auditoria. Compõem essa infraestrutura as instalações, equipamentos, incluindo meios
de transporte quando aplicáveis. Fundamentalmente, o recurso tempo é um dos mais importantes para a execução adequada da auditoria;
Escolha e seleção da equipe de auditoria, garantindo a competência global requerida para realizar as auditorias. Vale ressaltar que a equipe auditora pode lançar mão da
figura do especialista técnico, caso não possua a competência requerida na equipe auditora;
Recurso de comunicação por meio da disponibilização dos canais eficazes de comunicação externa/interna. Para as auditorias remotas, são imprescindíveis os recursos
de comunicação aliados as ferramentas de tecnologia de informações (Chamados de TIC — Tecnologia de Informação e Comunicação);
Aspectos de segurança e confidencialidade da informação durante a implementação das auditorias;
Controle de informação documentada, incluindo a abrangência dos documentos requeridos,incluindo falhas de proteção dos registros de auditoria para demonstrar a
eficácia do programa de auditoria;
Monitoramento, análise crítica e melhoria do programa de auditoria;
Disponibilidade e cooperação dos representantes da organização auditada e disponibilidade e acesso as evidências de auditoria. Nesse caso, incluem-se acesso a
documentos, processos, áreas e pessoas a serem entrevistadas.
Dentre as oportunidades, podemos destacar:
1) Otimização do tempo por meio da permissão de múltiplas auditorias realizadas em uma única visita;
2) Minimização do tempo, custo e logística para os sites a serem auditados;
3) Convenção, por meio da seleção adequada, do nível de competência da equipe de auditoria com o nível de competência necessário para atingir os objetivos de auditoria.
APRESENTAÇÃO DOS OBJETIVOS E DOS DETALHES DO CAMPO DE
APLICAÇÃO DAS AUDITORIAS
O especialista Vanilson Fragoso falará sobre diretrizes de auditorias de gestão de qualidade com base na NBR ISO 19011:2018:
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. COMEÇAR UMA AUDITORIA TENDO OS SEUS OBJETIVOS CLARAMENTE DEFINIDOS É FUNDAMENTAL. EXISTEM TEMAS CENTRAIS
PERTINENTES QUE DEVEM SER CONSIDERADOS AO SE ESTABELECER OS OBJETIVOS DA AUDITORIA DA QUALIDADE. DENTRE
ESSA TEMÁTICA PRINCIPAL, PODEMOS DESTACAR: MANUTENÇÃO DA INTEGRIDADE DA AUDITORIA; RECURSOS E MÉTODOS; E
PROFISSIONAIS COMPETENTES. MARQUE A ALTERNATIVA QUE MELHOR JUSTIFICA A RELEVÂNCIA DESSES TEMAS.
A) Esses temas são pertinentes, mas é possível estabelecer objetivos para uma auditoria sem eles.
B) Para se estabelecer bem os objetivos da auditoria, basta que seja definido se ela será interna ou externa.
C) Para se estabelecer bem os objetivos da auditoria, basta que seja definida a equipe auditora em termos quantitativos.
D) Não se consegue estabelecer objetivos adequados para uma auditoria sem ter os recursos conhecidos, a equipe competente e a garantia da integridade do processo de
auditoria.
E) Para se estabelecer bem os objetivos da auditoria, basta que sejam definidos os recursos de comunicação e informação.
2. O ESTABELECIMENTO CORRETO DOS REQUISITOS PERTINENTES AOS PROCESSOS DE AUDITORIA É FUNDAMENTAL PARA QUE O
PROCESSO DE AUDITORIA TRANSCORRA DE FORMA ADEQUADA. QUANDO O AUDITOR IDENTIFICA UMA CONSTATAÇÃO COM BASE
EM EVIDÊNCIAS OBJETIVAS, ELE NECESSITA COMPARAR ISSO COM ALGO PARA CONCLUIR SUA AVALIAÇÃO. NESTE PONTO,
ENTRAM OS REQUISITOS. APONTE A ALTERNATIVA QUE EXEMPLIFICA REQUISITOS CORRETOS PARA UMA AUDITORIA DE SGQ.
A) Requisitos da ISO 14001; legais ambientais; regras do SGA da organização auditada, na forma de seus procedimentos e documentos; outros requisitos ambientais subscritos
pela organização.
B) Requisitos da ISO 9001; estatutários, regulamentares; regras do SGQ da organização auditada, na forma de seus procedimentos e documentos; outros requisitos subscritos
pela organização.
C) Requisitos da ISO 45001; legais de segurança do trabalho; regras do SGSSO da organização auditada, na forma de seus procedimentos e documentos; outros requisitos de
SSO subscritos pela organização.
D) Apenas os requisitos da norma ISO 9001.
E) Apenas os requisitos estatutários e regulamentares.
GABARITO
1. Começar uma auditoria tendo os seus objetivos claramente definidos é fundamental. Existem temas centrais pertinentes que devem ser considerados ao se
estabelecer os objetivos da auditoria da qualidade. Dentre essa temática principal, podemos destacar: manutenção da integridade da auditoria; recursos e métodos;
e profissionais competentes. Marque a alternativa que melhor justifica a relevância desses temas.
A alternativa "D " está correta.
Esta é a justificativa da relevância dos temas: integridade, recursos e competência inerentes aos objetivos da auditoria de qualidade. As demais alternativas estão simplificadas
em um deles, ou não reconhecem a importância da atuação deles em conjunto para garantir os objetivos da auditoria.
2. O estabelecimento correto dos requisitos pertinentes aos processos de auditoria é fundamental para que o processo de auditoria transcorra de forma adequada.
Quando o auditor identifica uma constatação com base em evidências objetivas, ele necessita comparar isso com algo para concluir sua avaliação. Neste ponto,
entram os requisitos. Aponte a alternativa que exemplifica requisitos corretos para uma auditoria de SGQ.
A alternativa "B " está correta.
A letra B apresenta, de forma completa, todos os requisitos pertinentes para que seja conduzida uma auditoria de qualidade. As outras opções ou limitam aos requisitos da ISO
9001 ou aos estatutários e regulamentares, ou se relacionam às dimensões ambiental (ISO 14001) ou de saúde e segurança ocupacional (ISO 45001).
MÓDULO 4
 Reconhecer as fases e interações entre o planejamento e a implantação de programa de auditorias da qualidade com base na NBR ISO 19011:2018
O PLANEJAMENTO E A IMPLANTAÇÃO DE PROGRAMA DE AUDITORIAS DA
QUALIDADE
PLANEJAMENTO DA AUDITORIA
Você já deve saber que a fase de planejamento é fundamental para a realização do processo de auditoria de modo eficiente e eficaz. Nessa fase, especialmente quando a
equipe auditora não conhece a organização a ser auditada, existem diversos riscos característicos ao processo de auditoria. Vamos, então, iniciar o nosso planejamento
tratando deles.
ABORDAGEM DOS RISCOS NA FASE DE PLANEJAMENTO DA AUDITORIA
A equipe auditora, sob a coordenação do auditor líder, planeja a auditoria com base nas informações no programa de auditoria e naquelas documentadas fornecidas pelo
auditado. Ao analisar essas questões, o líder da equipe auditora procura identificar os riscos característicos e de que forma é possível minimizar e gerenciá-los, a fim de planejar
a auditoria de modo eficaz.
É necessário que exista acordo entre a equipe auditora e a organização auditada quanto às formas de minimizar e gerenciar os riscos típicos, pois muitas vezes a infraestrutura
e a tomada de decisão para adequação cabe à organização auditada e não à equipe auditora.

O bom planejamento tem a missão de facilitar a execução das atividades para que sejam alcançados os objetivos previstos. Isso leva em conta as particularidades da
organização a ser auditada e os riscos relacionados ao processo de auditoria.

O plano de auditoria, como um dos documentos mais importantes do processo, deve contemplar detalhes suficientes quando comparados ao escopo e à complexidade da
auditoria, bem como o risco de não alcançar os objetivos estabelecidos.
O líder da equipe de auditoria, ao planejá-la, deve considerar, entre outras questões, as apontadas e comentadas na tabela a seguir:
Riscos Comentários
Composição da equipe de auditoria e
sua competência global
Não escolher a equipe auditora considerando a competência global requerida em função da complexidade da organização
a ser auditada coloca em risco o processo de auditoria
Técnicas de amostragem apropriadas.
Temos a opção de realizar amostragem
por julgamento ou estatística.
Nota: usualmente, utiliza-se a
amostragem por julgamento nas
auditorias de SGQ.
Por julgamento, leva-se em conta:
- Experiência anterior em auditoria no escopo da auditoria;
- Complexidade dos requisitos (incluindo requisitos estatutários e regulamentares) para alcançar os objetivos da auditoria;
- Complexidade e interação dos processos da organização e elementos do SGQ;
- Grau de mudança na tecnologia, fator humano ou sistema de gestão;
- Identificou oportunidades e riscos significativos para melhoria;
- Saída do monitoramento de SGQ.
Estatística, leva-se em conta: o processo de seleção de amostras baseado na teoria da probabilidade. Amostragem
baseada em atributos é usada quando há apenas dois resultados possíveis de amostra para cada amostra (Ex.:
correta/incorreta ou aprovação/ reprovação). A amostragem baseada em variáveis é usada quando os resultados da
amostra ocorrem em um intervalo contínuo.
Exemplo: Ao avaliar a conformidade dos formulários preenchidos com os requisitos estabelecidos em um procedimento,uma abordagem baseada em atributos poderia ser usada. Ao examinar a ocorrência de desvios em linha de produção, uma
abordagem baseada em variáveis provavelmente seria mais apropriada.
Riscos para alcançar os objetivos de
auditoria criados pelo planejamento de
auditoria ineficaz
Monitorar continuamente o andamento e a evolução do processo de auditoria minimizará os riscos oriundos de
planejamento ineficaz. Checar se as contramedidas estão sendo implementadas de forma adequada dará mais segurança
à equipe auditora durante a fase de planejamento.
Riscos para o auditado criado pela
execução da auditoria
Monitorar continuamente o andamento e a evolução do processo de auditoria minimizará os riscos oriundos da execução
ineficaz. Checar se as contramedidas estão sendo implementadas de forma adequada dará mais segurança a equipe
auditora durante a fase de execução.
 Atenção! Para visualização completa da tabela utilize a rolagem horizontal
Riscos na fase planejamento
Vanilson Fragoso, adaptada por Rodrigo Pessôa
QUESTÕES DO PLANEJAMENTO DE AUDITORIA
O planejamento da auditoria varia em função de questões diversas, como, por exemplo, se a auditoria é interna ou externa, se é completa ou parcial e até em função do
tamanho e formação da equipe auditora. Portanto, ele deve ser bastante flexível para acomodar essas variações.
A seguir, elencaremos alguns pontos referentes:
PLANEJAMENTO DE AUDITORIA
Objetivos da auditoria;
Escopo da auditoria, incluindo a identificação dos sites da organização e de suas funções, bem como e os processos serem auditados;
Requisitos da norma ISO 9001:2015, estatutários e regulamentares e demais requisitos pertinentes;
Locais (físico e virtual), datas e duração das atividades de auditoria a serem conduzidas, incluindo reuniões entre equipe de auditoria e com a organização auditada;
Familiarização da equipe auditora com as instalações e processos do auditado, realizando a integração junto à organização incluindo uma visita de reconhecimento às
áreas físicas;
Teste e ajuste da utilização de tecnologia de informação e comunicação;
Métodos de auditoria a serem utilizados, incluindo o tipo e a extensão e abrangência da amostragem de auditoria a ser realizada;
Papéis, atribuições e responsabilidades dos membros da equipe de auditoria, incluindo os especialistas, guias e observadores ou intérpretes, quando apropriados nesse
processo;
Definição e disponibilização de recursos apropriados, levando em conta os riscos e as oportunidades relacionadas aos processos que serão auditados.
DETALHES MAIS ESPECÍFICOS DO PLANEJAMENTO DE AUDITORIA
PONTOS IMPORTANTES A CONSIDERAR NA AUDITORIA
Identificação dos representantes e responsáveis pelos setores da organização auditada;
Idioma a ser adotado para a condução da auditoria (oral) e para apresentação do relatório da auditoria (escrita), em casos de organizações internacionais ou quando o
relatório deve ser enviado a matriz da organização auditada (intérpretes e tradutores podem ser usados nesse tipo de situação);
Arranjos e ajustes de logística e tecnologias de comunicações, em função das particularidades da auditoria a ser realizada;
Quaisquer ações de acompanhamento de uma auditoria anterior ou de outras fontes, e lições aprendidas, revisões de projetos;
Quaisquer atividades de acompanhamento para a auditoria planejada;
Coordenação com outras atividades de auditoria, no caso de uma auditoria conjunta (auditoria realizada em um único auditado por duas ou mais organizações de
auditoria).
PLANO DE AUDITORIA
A elaboração do plano de auditoria é responsabilidade da equipe auditora, sendo seu responsável final o auditor Líder. Esse plano varia muito em função das particularidades e
complexidade da auditoria. A boa prática de auditoria recomenda que ele seja apresentado à organização auditada para que ela o valide.
 ATENÇÃO
A equipe auditora não deve esquecer de que há determinados detalhes e informações relacionados à organização auditada que somente ela sabe. Quaisquer problemas com
os planos de auditoria devem ser resolvidos entre o líder da equipe de auditoria, o auditado e, quando pertinente, os indivíduos que gerenciam o programa de auditoria.
Um exemplo do que estamos falando é quando uma empresa contrata uma terceira para que audite um provedor ou cliente seu. Nesse caso, essa empresa cliente poderá
participar das decisões referentes ao plano de auditoria.
Apresentaremos, a seguir, um plano de auditoria resumido, onde são atribuídos os requisitos e setores a serem auditados já na forma de uma agenda prevista de auditoria.
LOGO DA ORGANIZAÇÃO AUDITADA PLANO DE AUDITORIA
Critérios de auditoria: NBR ISO 9001:2015
Escopo da auditoria:
Avaliar a conformidade do SGQ nas instalações da empresa X, no site único da empresa,
contemplando todos os requisitos estabelecidos na NBR ISO 9001:2015.
Data: 15 e 16/01/2021.
Equipe auditora:
Auditor Líder - Vanilson Fragoso (VF)
Auditora - Aline Guerreiro (AG)
DATA: 15/04/2019
HORÁRIO REQUISITO SETOR AUDITOR AUDITADO
09h00 às 09h30 REUNIÃO DE ABERTURA VF / AG Todos os auditados
09h30 às 11h
5.2; 6.1; 6.2; 6.3; 7.1; 7.4; 7.5; 8.1;
8.3; 8.5; 8.6; 9.1; 10.2
PCP / Produção / Logística VF / AG Gerente industrial e staff
11h às 12h30 5.2; 6.1; 6.2; 6.3; 7.1; 7.2; 7.3; 7.4; 7.5 Gerência de RH VF / AG Gerente de RH e staff
12h30 às 13h45 ALMOÇO
13h45 às 15h
5.2; 6.1; 6.2; 6.3; 7.1; 7.4; 7.5; 8.2;
8.3; 8.5; 9.1; 10.2
Gerência Comercial
Gerência de P & D
VF / AG
Gerência de P & D; gerência
comercial e staff
15h às 16h30
5.2; 6.1; 6.2; 6.3; 7.1; 7.4; 7.5; 8.1;
8.2; 8.5; 8.6; 9.1; 10.2
Comercial e Industrial VF / AG
Gerente industrial e staff
Gerência comercial e staff
16h30 às 18h
5.2; 6.1; 6.2; 6.3; 7.1; 7.4; 7.5; 8.4;
9.1; 10.2
Suprimentos VF / AG Gerência de suprimentos e staff
DATA: 16/04/2019
08h30 às 12h
4.1; 4.2; 4.3; 4.4; 5.1; 5.2; 5.3; 6.1;
6.2; 6.3; 7.1; 7.4; 7.5; 8.1; 8.2; 8.5;
8.7; 9.1; 9.2; 10.2; 10.3
Gerência Industrial / Gestão da
Qualidade & SGQ
VF / AG
Gerência geral & Gerência de
qualidade
12h às 13h15 ALMOÇO
13h15 às 16h
Pendências de auditoria e
fechamento das constatações.
NA VF / AG NA
16h às 17h REUNIÃO DE ENCERRAMENTO VF / AG Todos os auditados
 Atenção! Para visualização completa da tabela utilize a rolagem horizontal
Plano de auditoria
Tabela: Vanilson Fragoso, adaptada por Rodrigo Pessôa
ATRIBUINDO TRABALHO PARA AUDITAR EQUIPE
Imagem: Shutterstock.com
Cabe ao auditor líder, muitas vezes em comum acordo com os seus membros de equipe, o dever de atribuir a cada um de seus auditores, especialistas e auditores em
treinamento, quando aplicável, as responsabilidades e a designação pela auditoria de processos, atividades, funções ou locais específicos.
Imagem: Shutterstock.com
As atribuições para as equipes também podem ser delegadas pelo auditor líder mediante a competência e experiência dos auditores, e, quando apropriado, autoridade para a
tomada de decisões.
Imagem: Shutterstock.com
As reuniões da equipe de auditoria devem ser realizadas, conforme apropriado, pelo auditor líder, a fim de alocar atribuições e decidir possíveis mudanças. Mudanças e ajustes
nas atividades de trabalho podem ser feitos mediante a evolução da auditoria para garantir o alcance aos objetivos da auditoria.
As reuniões entre os membros da equipe auditora são importantes para o alinhamento e consenso entre as constatações e conclusões da auditoria. Da mesma forma que as
reuniões parciais junto à direção/gerência da organização auditada, ao final de cada dia ou início da seguinte, para passar os resultados prévios do andamento da auditoria,
incluído os pontos de atenção e eventuais não conformidades identificadas.
PREPARANDO INFORMAÇÕES DOCUMENTADAS PARA AUDITORIA
Cabe a equipe auditora preparar as informações documentadas que farão parte do processo de auditoria. Dentre elas, são comumente utilizados protocolos de auditorias e
listas de verificações (checklist). Esses documentos não podem limitar ou restringira capacidade investigativa da equipe auditora e deverão ser customizadas para o seu
adequado uso por parte dos auditores.
As análises do contexto no qual a organização auditada está inserida, os documentos que compõem o seu SGQ e os relatórios anteriores de auditoria (quando existentes) são
fundamentais para a elaboração de protocolos e listas de verificações adequadas.
A seguir, apresentaremos uma lista de verificação parcial para uma auditora de SGQ com base na NBR ISO 9001:2015:
LISTA DE VERIFICAÇÃO - NBR ISO 9001:2015
Organização
auditada:
Auditor Líder:
Auditores:
Capítulo Requisito Perguntas Classificação/Avaliação
Relatos
(Constatações
+ Evidências)
Anotações/
Comentários
Cap. 4 Contexto da
Organização
4.1. Contexto da
Organização
A organização determina os fatores internos e
externos que são relevantes para o propósito de
seu direcionamento estratégico e que afetam a
sua capacidade de atingir os resultados
pretendidos para seu Sistema de Gestão da
Qualidade?
Nota: Questões podem incluir fatores positivos ou
negativos ou condições a serem consideradas.
Nota: A compreensão do contexto externo pode
ser facilitada se forem considerados fatores
relacionados a aspectos legais, tecnologia,
competitividade, mercado, culturais, sociais e
ambiente econômico, seja internacional, nacional,
regional ou local.
A organização monitora e analisa criticamente as
informações sobre esses fatores internos e
externos?
4.2 Necessidades e
expectativas de
partes interessadas
A organização determina quais são as partes
interessadas relevantes ao SGQ?
A organização determina os requisitos dessas
partes interessadas que sejam pertinentes para o
SGQ?
A organização monitora e analisa criticamente
informações sobre estas partes interessadas e
seus requisitos pertinentes?
4.3 Escopo do
Sistema de Gestão
Organização determina os limites e a
aplicabilidade do SGQ para determinar seu
escopo?
O escopo considera os fatores externos e
internos mencionados em 4.1?
O escopo considera os requisitos das partes
interessadas mencionados em 4.2?
O escopo considera os produtos e serviços da
organização?
O escopo está disponível e é mantido como
informação documentada?
O escopo declara os tipos de produtos e serviços
cobertos e provê justificativa para qualquer
requisito desta Norma que a Organização
determinar como não aplicável ao seu SGQ?
4.4 SGQ e seus
processos
A organização estabelece, implementa, mantém e
melhora continuamente um sistema de gestão
incluindo os processos necessários e suas
interações, de acordo com os requisitos desta
norma internacional?
A organização determina (entre outras coisas) os
itens descritos abaixo?
a) Insumos (“inputs”) requeridos e saídas
(“outputs”) esperadas dos processos do SGQ;
b) Sequência e interação entre os processos;
c) Critério, métodos, incluindo medições e
indicadores de desempenho relacionados e
necessários para assegurar a operação e o
controle eficaz;
d) Recursos necessários para esses processos e
assegurar sua disponibilidade;
e) Designação das responsabilidades e
autoridades para estes processos;
f) Riscos e oportunidades de planejar /
implementar ações apropriadas para abordá-los;
g) Avaliação desses processos e implementação
de quaisquer mudanças necessárias para
assegurar que esses processos alcancem seus
resultados pretendidos;
h) Melhora dos processos e do sistema de gestão
da qualidade.
A alta administração demonstra sua liderança e
seu comprometimento comunicando a
importância de gestão da qualidade eficaz e para
os requisitos do SGQ?
A alta administração demonstra sua liderança e
seu comprometimento assegurando que o
sistema alcança os resultados pretendidos?
A alta administração demonstra sua liderança e
seu comprometimento engajando, direcionando e
suportando as pessoas para contribuir à eficácia
do SGQ?
A alta administração demonstra sua liderança e
seu comprometimento promovendo melhoria
contínua?
A alta administração demonstra sua liderança e
seu comprometimento suportando outras funções
gerenciais relevante para demonstrar sua própria
liderança conforme aplicável às suas áreas de
responsabilidade?
 Atenção! Para visualização completa da tabela utilize a rolagem horizontal
Lista de verificação para auditoria NBR ISO 9001:2015 — Parcial
Vanilson Fragoso, adaptada por Rodrigo Pessôa
IMPLANTAÇÃO DE PROGRAMA DE AUDITORIA DA QUALIDADE
A implantação do programa de auditoria de qualidade é essencial para garantir a continuidade do processo. Após o cumprimento da fase de planejamento da auditoria, e tendo
os recursos necessários disponibilizados, a organização está pronta para executar as atividades de implantação do programa de auditoria.
DEVERES DOS RESPONSÁVEIS PELO GERENCIAMENTO
Comunicar às partes interessadas do programa de auditoria, incluindo os riscos e as oportunidades envolvidos, e informá-las periodicamente de seu progresso, usando
canais de comunicação externos e internos devidos;
Definir objetivos, escopo e critérios para cada auditoria individual;
Selecionar métodos de auditoria de acordo com as particularidades da auditoria;
Garantir competência global para a equipe auditora;
Disponibilizar recursos necessários às equipes de auditoria;
Garantir informações documentadas (plano de auditoria, lista de verificação — checklist e relatório, por exemplo.) sobre as atividades de auditoria sob gerenciamento
adequado;
Definir e implementar os controles operacionais para monitorar o programa de auditoria;
Revisar o programa de auditoria buscando seus ajustes e melhorias.
CONTEXTUALIZAÇÃO DO TEMA CONTEMPLANDO OS RISCOS, APRESENTAÇÃO
DE DETALHES SOBRE O PLANEJAMENTO
O especialista Vanilson Fragoso falará sobre os processos de planejamento e a implantação de programa de auditorias da qualidade:
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. O PROCESSO DE AUDITORIA DE QUALIDADE APRESENTA DIVERSOS RISCOS TÍPICOS QUE DEVEM SER IDENTIFICADOS,
MINIMIZADOS E GERENCIADOS A FIM DE PLANEJAR A AUDITORIA DE FORMA EFICAZ. DENTRE OS ATORES QUE COMPÕEM O
PROCESSO DE AUDITORIA, IDENTIFIQUE QUEM É O RESPONSÁVEL POR IDENTIFICAR TAIS RISCOS.
A) Auditor líder.
B) Diretor da organização auditada.
C) Fiscal do órgão regulamentador.
D) Especialista técnico.
E) Gerente de qualidade.
2. EXISTEM ALGUNS DOCUMENTOS IMPORTANTES QUE COMPÕEM O PROCESSO DE AUDITORIA DE QUALIDADE. ESSES
DOCUMENTOS GARANTEM QUE O PROCESSO SEJA CONDUZIDO DE FORMA SISTEMÁTICA QUE GARANTA RASTREABILIDADE E
EVIDÊNCIA DOCUMENTAL À AUDITORIA. MARQUE A ALTERNATIVA QUE EXEMPLIFICA ALGUNS DESSES PRINCIPAIS DOCUMENTOS.
A) Procedimentos de compras, vendas e de recrutamento e seleção.
B) Plano de qualidade, lista de provedores externos, relação de clientes.
C) Plano de auditoria, lista de verificação — checklist e relatório.
D) Balanço financeiro, relação de funcionários, procedimentos de compras.
E) Plano de qualidade, relação de funcionários, plano de manutenção.
GABARITO
1. O processo de auditoria de qualidade apresenta diversos riscos típicos que devem ser identificados, minimizados e gerenciados a fim de planejar a auditoria de
forma eficaz. Dentre os atores que compõem o processo de auditoria, identifique quem é o responsável por identificar tais riscos.
A alternativa "A " está correta.
Como ele é o responsável final pelo processo de auditoria, nada mais coerente do que o auditor líder como responsável por gerenciar os riscos característicos ao processo de
auditoria. Demais opções elencam atores do processo de auditoria, mas que têm outras atribuições, como: disponibilizar as condições para que o processo ocorra (diretor e
gerente de qualidade), fiscalizar (fiscal); apoiar equipe auditora (especialista técnico).
2. Existem alguns documentos importantes que compõem o processo de auditoria de qualidade. Esses documentos garantem que o processo seja conduzido de
forma sistemática que garanta rastreabilidade e evidência documental à auditoria. Marque a alternativa que exemplifica algunsdesses principais documentos.
A alternativa "C " está correta.
Ela apresenta os documentos mais importantes para o processo de auditoria, pois o plano de auditoria é fundamental para a fase planejamento, a lista de verificação —
checklist — auxilia durante as entrevistas e coleta de evidências e o relatório evidencia e documenta o processo completo da auditoria. As demais alternativas apresentam
documentos que serão auditados e não que servem para o planejamento e execução da auditoria.
CONCLUSÃO
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste tema, identificamos a estrutura da NBR ISO 9001:2015, o ciclo PDCA e os benefícios potenciais obtidos por essa NBR, bem como aplicamos os princípios de gestão de
qualidade estabelecidos nos requisitos da NBR ISO 9001:2015.
Empregamos, ainda, as diretrizes para a realização de auditorias de qualidade com base na NBR ISO 19011:2018, e, por fim, reconhecemos as fases e interações entre o
planejamento e a implantação de programa de auditorias da qualidade com base nesta NBR.
Desse modo, compreendemos a estrutura da NBR ISO 9001:2015 como também o campo de atuação das políticas e auditorias de qualidade, os requisitos da NBR ISO
9001:2015 e NBR ISO 19011:2018, suas particularidades, do planejamento à execução das atividades que compõem o processo de auditoria.
AVALIAÇÃO DO TEMA:
REFERÊNCIAS
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT. NBR ISO 9001: Sistemas de gestão de qualidade — Requisitos com orientações para uso. Brasil, 2015.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT. NBR ISO 9000: Sistemas de gestão de qualidade — Fundamentos e vocabulário. Brasil, 2015.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT. NBR ISO 19011: Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão. Brasil, 2018.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT. NBR ISO 31000: Gestão de riscos — Diretrizes. Brasil, 2018.
JURAN, Joseph. Managerial Breakthrough. Nova York: McGraw-Hill, 1995.
EXPLORE+
Para saber mais sobre os assuntos tratados neste tema, acesse: INMETRO e pesquise por auditorias.
CONTEUDISTA
Vanilson Fragoso
 CURRÍCULO LATTES
javascript:void(0);
javascript:void(0);