Semana 01

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<p>SEMANA 01</p><p>2</p><p>Sumário</p><p>Bem-vindo ................................................................................................3</p><p>Introdução ................................................................................................3</p><p>O surgimento das ferramentas da qualidade ...........................................4</p><p>Biografias - Ishikawa (1915 - 1989) ..........................................................4</p><p>Biografias - Juran (1904 - 2008) ...............................................................5</p><p>Biografias -Toyoda (1867 - 1930) .............................................................6</p><p>Biografias - Shewhart (1891 - 1967) ........................................................6</p><p>Biografias - Drucker (1909 - 2005) ...........................................................6</p><p>Conceito do ciclo PDCA ...........................................................................6</p><p>Contextualizando o ciclo PDCA ................................................................7</p><p>3</p><p>Bem-vindo</p><p>É com grande satisfação que damos as boas-vindas a todos os alunos (as) do Componente Cur-</p><p>ricular “Ferramentas da qualidade” do curso Técnico em Qualidade.</p><p>Este tema é muito importante para o desenvolvimento planejado da qualidade nas organizações</p><p>em que trabalham, trabalharão ou para seu próprio negócio. O planejamento da qualidade deixou</p><p>de ser opcional e passou a ser obrigatório, frente ao ambiente extremamente competitivo a que</p><p>estamos sujeitos. As ferramentas da qualidade oferecem uma base sólida para este desenvolvi-</p><p>mento e dão aos técnicos e gestores elementos mais precisos para o processo de decisão.</p><p>Bom curso a todos!</p><p>Introdução</p><p>Os processos de gestão empresarial foram ficando cada vez mais especializados a partir de</p><p>1950, devido à entrada gradativa da tecnologia e da competitividade (Ainda que em menor es-</p><p>cala diante dos dias atuais.) no mundo organizacional. A qualidade, então, passou a fazer parte</p><p>do dia a dia de grandes corporações industriais, tais como: Toyota, GE, Ford, GM. Notem que</p><p>o segmento automotivo teve grande impacto no desenvolvimento da gestão da qualidade no</p><p>mundo. Estas práticas deram origem a um significativo número de técnicas, as quais agrupavam</p><p>e classificavam informações e dados e, então, estas técnicas deram origem às atuais ferramen-</p><p>tas de gestão da qualidade. Hoje, no entanto, sabe-se que qualquer organização, de qualquer</p><p>segmento, de qualquer tamanho pode fazer uso destas ferramentas.</p><p>Entre especialistas e usuários surgiram classificações sobre a forma de agrupar e utilizar algu-</p><p>mas dessas ferramentas, como por exemplo: Qual ferramenta é mais indicada para um deter-</p><p>minado momento ou assunto, ou ainda, problema apresentado aos gestores e técnicos de uma</p><p>organização? O fato é que as ferramentas da qualidade continuam em constante evolução e é</p><p>unânime a sua importância no controle dos objetivos fixados no planejamento da qualidade.</p><p>Nas próximas semanas, estudaremos as ferramentas da qualidade mais utilizadas atualmente,</p><p>sua origem, método, aplicação, e também o contexto e as pessoas que influenciaram e difundi-</p><p>ram o seu uso, entre elas: Deming, Juran, Ishikawa, Pareto, entre outros. O conteúdo permitirá o</p><p>uso de exemplos práticos e teóricos sobre o tema.</p><p>Vamos começar?!</p><p>4</p><p>O surgimento das ferramentas da qualidade</p><p>O contexto histórico em que os sistemas de qualidade e suas ferramentas se desenvolveram</p><p>nos remetem a uma trajetória bem importante.</p><p>Vejamos um pouco da história da qualidade:</p><p>Final dos anos 40/Início dos anos 50: Período pós-guerra (Final da década de 40 e início da</p><p>década de 50.). A guerra havia deixado de ambos os lados uma necessidade de reconstrução</p><p>rápida e eficaz. Países como o Japão, precisavam de rápida recuperação.</p><p>Anos depois: Realmente, o país que mais se adaptou a essa nova ordem foi o Japão. Com</p><p>uma área equivalente a 4% do território brasileiro e uma população em números quase iguais</p><p>ao Brasil, os desafios de espaço, matérias primas básicas e capacidade de manufatura eram</p><p>gigantescos.</p><p>Mais alguns anos a frente: A necessidade fez do Japão uma referência na busca pela excelên-</p><p>cia, pelo “defeito zero” e este era um ambiente fértil para a disseminação de filosofias e técnicas</p><p>gerenciais com enfoque na qualidade dos processos produtivos. Curiosamente, num primeiro</p><p>momento, os conceitos japoneses absorveram o pensamento de americanos como Deming, po-</p><p>rém, mais tarde, o Japão tornou-se o principal pilar mundial das técnicas e filosofias da qualidade.</p><p>Surgiram algumas ferramentas, como: o diagrama de causa e efeito, a filosofia 5Ss, o siste-</p><p>ma Toyota de produção e os CCQs.</p><p>Anos 80 - Qualidade no Brasil: A partir da década de 80, o Brasil iniciou uma série de missões</p><p>empresariais, a fim de trazer esta tecnologia para as organizações brasileiras. Hoje, estas práti-</p><p>cas são consideradas um senso comum, quase uma obrigatoriedade na busca da excelência, na</p><p>redução de custos e na sensibilização das pessoas para a qualidade.</p><p>Biografias - Ishikawa (1915 - 1989)</p><p>Kaoru Ishikawa: químico formado pela Universidade de Tokio. A partir de 1939, trabalhou para</p><p>a marinha japonesa e teve sua primeira experiência no ramo automotivo na Nissan, Foi profes-</p><p>sor de engenharia. No ano de 1949, fez parte da JUSE, uma entidade de pesquisa na área de</p><p>qualidade.</p><p>Sua atuação foi importante para o sistema japonês de gestão de qualidade. Isto se deu quando,</p><p>nos anos de 1950 a 1960, criou cursos específicos para o controle de qualidade.</p><p>Talvez a contribuição mais importante de Ishikawa foi seu papel chave no desenvolvimento de</p><p>uma estratégia especificamente japonesa da qualidade. A característica japonesa é a ampla</p><p>participação na qualidade, não somente de cima para baixo dentro da organização, mas igual-</p><p>5</p><p>mente começa e termina no ciclo de vida de produto. No final dos anos 50 e no início dos anos 60,</p><p>Ishikawa desenvolveu cursos do controle de qualidade para executivos e gerentes. Igualmente,</p><p>ajudou o lançamento da Conferência Anual do Controle da Qualidade para gerentes e diretores</p><p>em 1963.</p><p>Kaoru Ishikawa quis mudar a maneira das pessoas pensarem a respeito dos processos de qua-</p><p>lidade.</p><p>“A qualidade é uma revolução da própria filosofia administrativa, exigindo uma mudança de men-</p><p>talidade de todos os integrantes da organização, principalmente da alta cúpula”. Ishikawa</p><p>Sua noção do controle empresarial da qualidade era voltada ao atendimento pós-venda. Isto</p><p>significa que um cliente continuaria a receber o serviço mesmo depois de receber o produto. Este</p><p>serviço se estenderia através da companhia em todos os níveis hierárquicos e até mesmo no co-</p><p>tidiano das pessoas envolvidas. De acordo com Ishikawa, a melhoria de qualidade é um processo</p><p>contínuo, e pode sempre ser aperfeiçoada.</p><p>Biografias - Juran (1904 - 2008)</p><p>Joseph Juran: Engenheiro e advogado Romeno. Radicado nos EUA desde 1912. Usou seus</p><p>conhecimentos para revolucionar a qualidade na empresa WEC. Ensinou Engenharia na NYU.</p><p>Porém, Juran, ficou conhecido como o grande transformador da qualidade no Japão através de</p><p>suas ideias.</p><p>As bases da obra de Juran são:</p><p>● Melhoria da qualidade: “Reconheça as necessidades de melhoria. Transforme as opor-</p><p>tunidades de melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores. Crie um conselho de quali-</p><p>dade e selecione projetos de melhoria e as equipes de projeto e de facilitadores. Promova</p><p>a formação em qualidade. Avalie a progressão dos projetos. Premie as equipas vence-</p><p>doras. Faça publicidade dos seus resultados e reveja os sistemas de recompensa para</p><p>aumentar o nível de melhorias. Inclua os objetivos de melhoria nos planos de negócio da</p><p>empresa.”</p><p>● Planejamento da qualidade: “Identifique os consumidores. Determine as suas ne-</p><p>cessidades. Crie características de produto que satisfaçam essas necessidades.</p><p>Crie os processos capazes de satisfazer essas características.” e “Transfira a liderança</p><p>desses processos para o nível operacional.</p><p>● Controle da qualidade: “Avalie o nível de desempenho atual.</p><p>Compare-o com os objetivos</p><p>fixados. Tome medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto.”</p><p>6</p><p>Biografias -Toyoda (1867 - 1930)</p><p>Sakishi Toyoda: nasceu em Kosai, Shizuoka e é considerado o pai da revolução industrial japo-</p><p>nesa. É, também, referenciado como o “Rei dos inventores japoneses”. Foi o inventor da técnica</p><p>dos cinco porquês.</p><p>Ele foi o inventor do tear a vapor e mais tarde da indústria automobilística Toyota, cujas práticas</p><p>de gestão revolucionaram a maneira de se produzir itens manufaturados no mundo.</p><p>Biografias - Shewhart (1891 - 1967)</p><p>Walter Andrew Shewhart: Americano que introduziu o controle estatístico no processo de ga-</p><p>rantia da qualidade. Assim como Deming, seus métodos elevaram a qualidade (principalmente a</p><p>industria automobilística) no Japão.</p><p>Shewhart afirmava que:</p><p>“Os dados não tem significado se apresentados a parte de seu contexto”.</p><p>E ainda: “Conjuntos de dados possuem sinais e ruídos. Para ser capaz de extrair informação,</p><p>deve-se separar o sinal dos ruídos dentro dos dados”.</p><p>Biografias - Drucker (1909 - 2005)</p><p>Peter Drucker: economista Austríaco, Drucker é o precursor da gestão moderna nas organiza-</p><p>ções. Entitulava-se um cientista que pesava a influência das pessoas no resultado das organiza-</p><p>ções inseridas no mercado globalizado.</p><p>Conceito do ciclo PDCA</p><p>Antes de nos aprofundarmos nas ferramentas da qualidade é importante conhecermos o ciclo</p><p>PDCA. O ciclo PDCA foi baseado no ciclo de Shewhart (ver biografia) após a segunda guerra</p><p>mundial, no entanto, foi aplicado efetivamente por Deming (ver biografia), inicialmente na década</p><p>de 50. Talvez, por isso, seja conhecido também como o ciclo de Deming.</p><p>Esta metodologia tem o objetivo de monitorar o planejamento da melhoria contínua nas em-</p><p>presas, fixar metas e objetivos e tomar ações corretivas e preventivas durante o desenvolvimen-</p><p>to de programas de qualidade, melhorias de processo, tratamento de não conformidades, entre</p><p>outros. O ciclo PDCA também pode ser utilizado para processos existentes.</p><p>7</p><p>Veja abaixo, algumas situações em que podemos utilizar o PDCA:</p><p>● Implementar um sistema de gestão da qualidade, melhorar o atendimento de uma loja,</p><p>aumentar a produtividade de uma empresa metalúrgica, ou ainda, melhorar o transporte</p><p>público de uma cidade.</p><p>● Também se pode utilizar o PDCA para problemas do dia a dia, tais como: evitar a reincidên-</p><p>cia de uma não conformidade detectada pelo cliente.</p><p>A origem da Sigla em inglês PDCA corresponde, conforme figura 1, a quatro fases distintas:</p><p>● 1ª) Plan (planejamento): É nesta fase que os técnicos e gestores devem gastar mais</p><p>tempo. Segundo Deming, quanto mais tempo pensamos no que pode dar errado, menos</p><p>tempo gastamos na correção de anomalias durante o processo. Aqui, os objetivos e metas</p><p>devem ser fixados de forma clara. Também, devem-se determinar os recursos necessários</p><p>para a execução do plano.</p><p>● 2ª) Do (execução): Esta é a fase onde o planejamento é colocado em prática. É preciso</p><p>fornecer treinamento para a execução do que foi programado na fase anterior. Aqui, os</p><p>técnicos e gestores devem colher informações para que os objetivos sejam checados pos-</p><p>teriormente.</p><p>● 3ª) Check (verificação): É quando verificamos se o que foi planejado foi atingido na fase</p><p>de execução</p><p>● 4ª) Act (agir corretivamente): Nesta fase, realizam-se ações, a fim de atingirmos os ob-</p><p>jetivos propostos no planejamento, caso a verificação nos mostre que estes não foram</p><p>alcançados. Aqui, torna-se necessário, muitas vezes, alterar o plano original. Então, o que</p><p>devemos fazer é “girar” novamente o ciclo PDCA.</p><p>O PDCA não é uma ferramenta, mas sim uma metodologia de gestão. Devemos entender defini-</p><p>tivamente que as ferramentas da qualidade sejam elas estatísticas ou de busca e organização de</p><p>informações, estão presentes em todas as fases do PDCA. Podemos dizer que sem as ferramen-</p><p>tas da qualidade fica difícil para os técnicos e gestores realizarem esta importante metodologia.</p><p>Contextualizando o ciclo PDCA</p><p>Podemos verificar que o ciclo PDCA, esta importante metodologia de gestão e amplamente difun-</p><p>dida no mundo, depende também das ferramentas da qualidade para obter sucesso.</p><p>Estudo de caso</p><p>Caro aluno, observe este exemplo:</p><p>A loja Graham Bell Ltda vende planos de celulares em POA. Sua proprietária, a Sra Neura,</p><p>recebeu nas últimas semanas inúmeras reclamações devido ao mau atendimento de seus dez</p><p>8</p><p>vendedores e justamente nas semanas que antecedem o Natal. A Sra Neura resolveu reunir a</p><p>equipe e chegou à conclusão que a mesma está desmotivada, pois, não recebe treinamento e</p><p>não tira as folgas previstas, ocasionando cansaço.</p><p>Não existem ações que garantam 100% de atingimento dos objetivos, mas com certeza, o método</p><p>PDCA bem como o uso das ferramentas da qualidade diminui o grau de incerteza das decisões</p><p>tomadas. O objetivo de estudarmos o PDCA é o de entender as etapas em que as ferramentas</p><p>da qualidade são aplicadas.</p>