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TENDÊNCIAS DE 
CS E CX PARA 2023
Os novos rumos do mercado 
de customer centricity
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Tendências de CS e CX para 2023
Os novos rumos do mercado de customer centricity
2
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Índice
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Os novos rumos do mercado de customer centricity
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Introdução
Para o desenvolvimento deste ebook, contamos com o conhecimento interno 
do time SenseData e suas visões sobre o mercado. Aliando estas 2 forças 
poderosas com pesquisas, chegamos a um conteúdo visionário sobre o futuro 
das estratégias Customer Centric.
Na primeira parte deste material, conheça mais sobre o contexto da 
sociedade atual e análises de quatro perfis comportamentais de clientes. 
Saiba quais as diferenças entre clientes criadores de: controle, conexões, 
memórias e sensações.
Na segunda parte conheça quais são as tendências para 2023 nas áreas de 
Customer Success e Customer Experience. Saiba o que esperar para a evolução 
de relacionamentos com clientes e prepare a sua empresa para o futuro.
Na terceira e última parte, tenha acesso ao texto de Mateus Pestana, o CEO 
da SenseData. Ele explica sobre como as inovações devem afetar as empresas 
e ajudar a construir uma nova cultura, totalmente voltada para os clientes.
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CONTEXTO 
SOCIAL 
ATUAL
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Pós-pandemia: o momento que vivemos
Em 2022, o mundo trilhou passos de recuperação da crise instalada pela 
pandemia de Covid-19. As vacinas criadas em 2021 foram aplicadas de 
forma mais expansiva a nível mundial. Aos poucos as pessoas voltaram a 
circular livremente e um novo normal está sendo criado.
Porém, após mudanças tão bruscas, ainda são sentidos efeitos causados 
pela pandemia. As marcas deixadas incluem crises, recessão e inflação. 
A Covid-19 foi responsável por instabilidades econômicas, alterações de 
consumo e revisões de rotina. 
Durante o próximo capítulo, traremos estudos sobre comportamentos. 
Analisando a sociedade atual e como os clientes se relacionam com 
empresas hoje.
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O novo comportamento da sociedade
Os últimos anos foram pautados por um extenso 
crescimento tecnológico. Em um curto espaço de tempo 
foram realizadas mudanças esperadas para décadas. 
Em questão de semanas, muitas empresas mudaram 
suas rotinas de trabalho. Equipes inteiras que atuavam 
presencialmente rapidamente aderiram ao trabalho 
remoto. Toda esta adaptação só foi possível graças à 
tecnologia disponível nesta era. 
O comportamento de compras de clientes também 
mudou. Segundo o Statista, o número de pedidos online 
realizados no Brasil subiu 97% entre 2019 e 2021. Ou seja, o 
número de pedidos do e-commerce B2C quase dobrou em 
2 anos. 
Com a falta de contato físico e pessoal, novas maneiras de 
se relacionar vieram à tona. Redes sociais que apresentam 
vídeos curtos, estão cada vez mais fortalecidas. Segundo 
o Cloudflare, o TikTok foi o domínio mais acessado em 2021. 
Superando o Google e tornando-se a rede social mais 
popular ao ultrapassar o Facebook.
A exposição frequente a tantos estímulos simultâneos, pode 
afetar a forma que lidamos com o mundo. A realização 
de tarefas diárias requer utilização de redes cerebrais 
que são ativadas para aplicar atenção. Lidar com muitas 
informações ao mesmo tempo pode dificultar este 
processo.
A cada dia as pessoas se consideram cada vez mais 
multitarefas. Porém, apenas 2,5% dos seres humanos 
são eficientes realizando diversas atividades ao mesmo 
tempo. Os estudos indicam que a exposição a tantos 
estímulos pode dificultar o processo de aprendizagem.
As marcas comportamentais deixadas pelo período de 
pandemia vão muito além. A saúde mental se tornou um 
tópico de atenção recorrente. Um estudo realizado no Rio 
Grande do Sul aponta que em junho e julho de 2020 os 
índices de depressão cresceram 6,6 vezes e de ansiedade 
7,4 vezes.
Uma pesquisa do instituto IPSOS realizada em 27 países, 
indica que 72% das pessoas preferem que suas vidas 
mudem significativamente após o Covid-19, ao invés de 
voltarem a ser como antes.
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Este medo mostra que as pessoas não querem retornar aos 
sistemas antigos. Existe uma intenção de renovar processos 
e tornar o mundo mais igualitário. Envolvendo o combate 
a desigualdades raciais, sociais, gênero e cuidados 
ambientais.
Com o entendimento que a vida é frágil e que algumas 
tragédias são inevitáveis. Cria-se um movimento de 
procura por propósitos em todos os níveis da sociedade. 
Esta busca por propósito é particular, envolve experiências 
pessoais. Em alguns casos pode ocorrer: mudanças de 
carreira, aderência a exercícios físicos ou maior contato 
com a natureza.
Com um foco maior em viver o presente, fica nítido que 
a pandemia mudou em muitos pontos a sociedade. 
Impactando diretamente a maneira em que as pessoas 
se relacionam com seu interior e com o mundo ao redor.
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Um estudo da elaborado pela WGSN, analisa dados e cria uma visão sobre 
o futuro do do consumo. Com a avaliação de perfis a WGSN indica quatro 
grupos de clientes do futuro.
Cada um destes grupos possuem características específicas, incluindo marcas 
deixadas pela economia, crises e a tecnologia acessada por cada uma das 
gerações. Todos os 4 grupos possuem objetivos específicos, que envolvem: 
controle, conexão, emoções e sensações.
O novo comportamento dos clientes
Clientes do futuro
Conheça os 4 perfis de clientes do futuro.
Criadores de controle;
Criadores de conexões;
Criadores de memórias;
Criadores de sensações.
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Criadores de Controle
Os clientes deste grupo já passaram por muitas 
mudanças impactantes. Assistiram de perto grande parte 
da revolução tecnológica. Observaram a ascensão de 
computadores, videogames e smartphones.
Estes clientes se baseiam cada vez mais na consistência 
para apoiar algo. A desconfiança é um mecanismo de 
sobrevivência. Afinal, essa geração viu algumas opções 
tecnológicas se estabelecerem e outras serem esquecidas 
com os anos. 
Sendo um grupo composto especialmente pela geração 
X, pessoas vivendo suas décadas de 40 e 50 anos. Essa 
é a geração em que se encontram a maior parte dos 
executivos de grandes empresas. Nos Estados Unidos, a 
média de idade dos CEOs na lista da ‘Fortune 500’ em 2022 
é 57 anos.
Este grupo de clientes absorveram mudanças constantes 
na sua trajetória profissional. E ainda de forma mais 
constante entre 2020 e 2021, com as adaptações de rotinas 
pela pandemia.
Porém, após tantas renovações estas pessoas estão 
cansadas de mudanças bruscas. Seja em questões de 
trabalho ou na vida particular, a busca agora é por maior 
regularidade. Seu objetivo é ter mais controle.
Uma tendência de compra destes clientes têm sido a 
expansão do uso do e-commerce. A compra online que 
envolviaprincipalmente eletrônicos, agora inclui pedidos 
de produtos de uso diário. Depois da pandemia, estes 
clientes aderem cada vez mais à assinatura de plataformas 
de compras. 
As compras online hoje abrangem todo o tipo de 
produtos. A facilidade trazida pela tecnologia no acesso 
às mercadorias, no geral, ajuda a trazer controle para 
utilização de tempo.
Corporativamente, para estes clientes é necessário 
acesso a métricas e resultados antes de fazer negócios. 
Avaliando a evolução de dados em determinado período 
de tempo. As análises garantem maior controle e 
consistência de informações, trazendo uma visão sólida 
de possíveis parceiros. 
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Criadores de conexões
Os clientes desse grupo querem romper com valores sociais 
antigos e trazer novas visões. A qualidade de vida e saúde 
mental são pauta primordial para este público. A entrada 
no mercado de trabalho destas pessoas se deu em meio a 
inflação alta e baixa de salários.
Este grupo de clientes é composto na sua maior parte por 
Millennials e Gen Z. Estas gerações costumam ter menos 
filhos, menos relacionamentos sérios e trocam de empregos 
com agilidade.
A busca por melhores rendimentos e o excesso de trabalho 
afetou estas pessoas. Questões de saúde mental 
levaram a números recordes de “burnout” durante a 
pandemia. Este grupo passou a questionar a obsessão por 
produtividade.
Em países desenvolvidos ocorre um movimento massivo 
de pedidos de demissão. Segundo o Valor Econômico, 
em março de 2022, ocorreu o recorde de 4,5 milhões de 
demissões nos Estados Unidos. 
Em outras regiões do mundo menos desenvolvidas, ocorre a 
falta de trabalho. Levando as pessoas a um sentimento de 
decepção e frustração. No Brasil em 2021, 47% dos jovens 
informaram que se pudessem deixariam o país.
Com tantos problemas geracionais, existe uma extensa 
procura por propósito. Trata-se de um grupo disruptivo 
que quer mudar o mundo gerando mais conexões. Um 
exemplo disso é que estes clientes analisam a cadeia de 
produção ao consumir produtos. Temas como origem de 
materiais, testes em animais e condições de trabalho estão 
cada vez mais em pauta.
Além disso, a geração que está se adaptando a compras 
de uso compartilhado e locação. Uma tendência que vai 
da locação de imóveis, locação de carros até o uso de 
lavanderias compartilhadas. As mudanças econômicas, 
unidas a novas visões, fizeram estes clientes se adaptarem.
No mundo corporativo, este tipo de cliente opta 
por avaliar as condições de trabalho e origem de 
materiais de toda a cadeia de produção dos possíveis 
parceiros. Além de analisar profundamente as conexões e 
oportunidades que serão geradas pela contratação. 
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Criadores de memórias
Os clientes deste grupo querem aproveitar cada segundo 
de seus momentos. As mudanças ocorreram após a 
pandemia e períodos de lockdown afetou seu emocional. 
Por este motivo, essas pessoas passaram a questionar a 
maneira como levam as suas vidas.
Diferente dos anteriores, estes clientes não estão divididos 
por características geracionais. Pessoas de todas as idades 
repensaram sua maneira de viver nos últimos anos. Estão 
focando mais no momento presente, na sua felicidade e 
tomando decisões importantes. 
Durante a pandemia, muitos assuntos que estavam 
adormecidos geraram reflexões pessoais. Até mesmo 
relações conjugais foram repensadas. Segundo a Agência 
Brasil, o ano de 2021 bateu o recorde no números de 
divórcios realizados. 
Este grupo procura lidar cada vez melhor com amigos 
e familiares. Criando memórias afetivas sólidas e 
apostando em solidificar poucas e boas relações. Além 
disso, sua busca pessoal pode envolver desde o encontro de 
um novo hobbie, maior cuidado com a saúde, mudanças de 
carreira ou local de residência.
O conceito de família também está mudando. Amor 
e cuidado tornam-se o princípio da união. Não existe 
mais uma estrutura específica, seja de gênero ou papéis. 
Também não importa necessariamente onde as pessoas 
nasceram, vínculos sanguíneos, família se torna as pessoas 
onde encontraram acolhimento.
Para estes clientes envelhecer bem e com saúde não é 
questão de vaidade pessoal. É somente a possibilidade de 
viver a vida da melhor maneira que conseguirem. Tendo 
mais tempo para construir memórias afetivas com seus 
entes queridos.
Uma tendência de consumo desses clientes é o foco na 
busca por equilíbrio físico e mental. São cada vez mais 
procurados serviços e produtos de saúde, exercícios físicos, 
alimentação e beleza. Segundo a McKinsey hoje a indústria 
de bem-estar movimenta 1,5 trilhão de dólares.
Dentro de empresas, estas pessoas estão preocupadas 
com a responsabilidade social. Buscam por parceiros 
de negócios com uma visão de mundo ampla e atual. 
Empresas que apoiam causas sociais e possuem 
diversidade no quadro de colaboradores.
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Criadores de sensações
 Os clientes deste grupo querem experimentar novas 
possibilidades e formas de viver. Estas pessoas se 
identificam com as inovações tecnológicas de maneira 
marcante. Acreditando que barreiras precisam ser 
quebradas trazendo novas visões de futuro.
A pandemia trouxe a para este grupo, vontade de criar 
novas maneiras de viver. Este perfil de clientes também não 
está ligado a questões geracionais. Porém, alguns jovens 
têm maior predominância na aderência tecnológica e 
união de duas visões: físico e digital.
Este grupo se interessa por inovações, e querem criar 
novas sensações, seja no mundo real ou de forma 
virtual. Levando grandes empresas a investirem em 
ações imersivas, realidade mista e metaverso. Ocorrem 
então os fenômenos físicos digitais, como a utilização de 
criptomoedas para comprar produtos físicos. 
Segundo a Mastercard, 93% dos consumidores consideram 
utilizar novos métodos de pagamento como biometria, 
moedas digitais e QR codes, além dos métodos de 
cobrança por aproximação. Assim como 71% acreditam que 
usarão cada vez menos papel moeda.
Ocorre uma grande revolução criativa causada por pessoas 
com interesses tecnológicos. Criadores de conteúdo digital 
estão em ascensão, passando sua mensagem para milhões 
de pessoas. Os conteúdos utilizam plataformas como o 
TikTok, Instagram e Youtube. 
Seja a vontade de fazer o pagamento de jantares em 
criptomoedas, investir em NFT, ou conseguir recompensas 
no metaverso. Para este grupo de clientes uma coisa é 
clara, a tecnologia não é motivo de medo, mas sim a 
esperança de um futuro melhor.
Para gerar negócios no mundo corporativo, este tipo 
de cliente foca nas inovações que parcerias irão 
trazer para o futuro. Não basta solucionar problemas 
momentaneamente, mas a visão é de longo prazo. Entra 
na balança inovação, evolução e visão de futuro. 
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FUTURO DAS 
RELAÇÕES 
COM OS 
CLIENTES
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Tendências de mercado em 2023
Para identificar as tendências de mercado nacional 
e global contamos com o conhecimento dos 
especialistas da SenseData. Nossos profissionais são 
reconhecidos internacionalmente pela atuação em 
Customer Success e Customer Experience. 
Chegamos aos 5 principais fatores de inovação 
nas relações com clientes. Estes aspectos serão 
visíveis no contexto empresarial a partir de 2023, se 
estendendo também pelos próximos anos.
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1- Automatizações Humanizadas
A transformação digital continua sendo o foco principal 
de empresas de todos os nichos de mercado. As mudanças 
de mentalidade vão além do objetivo de tornar empresas 
mais modernas. Há anos, a adaptação para as novastecnologias passou a ser um requisito básico para a 
perenidade das organizações.
Para o trabalho se tornar cada vez mais eficiente, surgem 
as automatizações de contato com cliente. Estas soluções 
propiciam melhor utilização dos recursos humanos, 
aumentando a escala de atendimento das equipes. Para 
aumentar a efetividade das operações a visão não é sobre 
se trabalhar mais, é sobre se trabalhar melhor.
Quando se trata da utilização de automatizações, deve-se 
ter em mente que o contato humano nunca deixará de 
ser importante. O objetivo é sempre que possível, utilizar 
soluções inovadoras para facilitar o trabalho de equipes 
de Customer Experience e Customer Success.
As interações do futuro não serão feitas por 
automatizações frias e sem personalidade. As trocas serão 
feitas utilizando tecnologias como: Assistentes virtuais que 
simulam ter personalidade, bots humanizados e proativos, 
conversas automatizadas e calorosas com ferramentas de 
uso diário como WhatsApp.
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Um exemplo destas soluções inovadoras é o Google Duplex, que chegou ao 
Brasil em junho de 2022. Trazendo a possibilidade de gerar ligações telefônicas 
em português, apenas com uso de inteligência artificial. As chamadas são 
automáticas e altamente humanizadas, com fácil entendimento do receptor. 
A humanização das soluções tecnológicas, trará como resultado a facilitação 
do autoatendimento. Levando empresas a criarem no futuro, estratégias 
de digital first e atendimento tech touch, sempre que possível. Uma pesquisa 
realizada pela Qualtrics XM Institute, constatou que a maior parte dos clientes 
preferem interações digitais.
As pessoas estão se adaptando e procurando cada vez mais no seu dia a dia 
por serviços digitais. A intenção não é viver no futuro experiências que somente 
trazem interação com tecnologias. E sim se obter o melhor mix possível entre a 
facilidade digital e o calor do contato humano.
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2 - Customer Success empoderado, adaptável e flexível
O objetivo de tornar as organizações cada vez mais voltadas para as necessidades dos 
clientes continua forte. Esta visão não é nova, especialmente para profissionais que são 
conhecedores de Customer Success. Porém, aderir a uma cultura Customer Centric é algo 
gradativo, uma visão que ainda é disruptiva e inovadora para muitas organizações.
Segundo a InfoMoney, em 2021 houve crescimento de 37% na contratação de cargos 
focados em sucesso do cliente. Estes profissionais devem ser cada vez mais solicitados para 
insumos na tomada de decisões estratégicas. As equipes devem estar preparadas para 
trazer novas visões, vindas do contato direto com os clientes e do estudo constante de 
dados de comportamento.
Os CSMs devem se tornar grandes especialistas dos nichos de mercados de clientes. 
Trazendo conhecimento e novas visões do contexto do micro e macroambiente em que o 
cliente está inserido. Entregando insights cada vez mais poderosos que vão além do uso do 
produto. Um estudo da Deloitte, indica que equipes de CS que fazem análises regulares com 
os clientes têm o dobro de chances de torná-los promotores e advogados de marca.
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Além disso, o profissional de CS deve se adaptar às mudanças 
de objetivo e novas necessidades dos clientes. A realização 
de ajustes de planejamento e flexibilidade será chave. Clientes 
entendem que fornecedores que se adaptaram às suas 
necessidades em constante mudança, são seus verdadeiros 
parceiros.
Quanto ao contexto organizacional, muitas empresas devem 
seguir aderindo a estratégias e modelos ágeis no futuro. As 
relações de trabalho devem continuar mudando. A separação 
por áreas distintas pode ser alterada para a utilização de times 
multidisciplinares, como squads ou tribos, que irão incluir 
profissionais de CS.
Neste contexto, profissionais de diversos times irão atuar de 
maneira integrada. Trabalhando com autonomia, colaboração 
e respeito pelos conhecimentos de cada especialidade. São 
representantes de times como: Produtos, Desenvolvimento, UX 
e CS atuando na mesma equipe. 
Os Squads irão trazer soluções cada vez mais inovadoras e 
originais para as necessidades dos clientes. Unindo ideias de 
profissionais com visões e conhecimentos distintos. A gigante 
do streaming, Spotify, é um modelo deste tipo de organização 
de trabalho.
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3 - Evolução no uso de dados
Há muito tempo, indicamos que a utilização de dados 
de clientes é necessária para proporcionar melhores 
resultados e experiências. Esta compreensão vem 
tomando cada vez mais força ao redor do mundo. Em 
2020 a Forbes já informava que 58% dos funcionários de 
cargos gerenciais no Brasil e na Alemanha acessam dados 
e análises de sua organização.
Segundo a Forbes, 94% das empresas dizem que dados e 
análises são importantes para o crescimento de seus 
negócios e transformação digital. Empresas data-driven 
elaboram estratégias com mais chances de assertividade. 
Por este motivo, dados têm sido fator determinante para 
a construção de ações de experiência bem sucedidas. 
Utilizando tecnologia para identificar perfis de clientes, 
comportamentos e personalizar ações.
É aqui que a utilização de um Software de Customer 
Success se torna realmente essencial. Por ser uma 
ferramenta que acaba por garantir maior produtividade, 
colocando à disposição do CX ou CS, tudo o que é 
necessário para elaborar um atendimento de qualidade. 
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No futuro será ainda mais visível a necessidade de cada cliente ter seus dados 
consolidados em um perfil unificado. Todas as informações pessoais, transações e dados 
comportamentais devem estar combinados em um único local. Proporcionando assim uma 
visão completa, de fácil leitura sobre o cliente, grupos de clientes e também da empresa 
como um todo.
Para empresas com rígido acompanhamento de métricas, identificamos um movimento de 
simplificação de informações. Relatórios muito complexos dão lugar a visões mais simples 
e diretas ao ponto. Facilitando a visão de parâmetros importantes para cada negócio. 
Ajudando a equipe a ler métricas de maneira simples, correta e organizada.
Crescem também as possibilidades de meios de coletar dados. A incorporação de 
Inteligência Artificial permite o fortalecimento de informações valiosas e precisas sobre 
tendências de uso, riscos e oportunidades de expansão. Agregando ao processo Bigdata, 
Data Science, Machine Learning e Customer Analytics.
Os processos levam a personalização em escala de cada ação. De forma que, cada cliente 
possa ter acesso a melhor experiência possível de uso. Levando em consideração seus 
comportamentos do passado para traçar previsões do futuro. Utilizando tecnologia para 
identificar padrões e propor soluções.
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4 - Aprimoramento da Experiência no Produto
Como falamos anteriormente, o atendimento e as 
interações com clientes estão se tornando cada vez mais 
digitais. O que leva a uma necessidade de lapidação 
constante de processos. Podemos incluir neste contexto 
a utilização do produto, que deve ser constantemente 
aprimorado, para evolução da experiência do cliente.
Produtos que possuem usabilidade ruim, interfaces difíceis 
de se entender e são pouco intuitivos, estão com dias 
contados. Os clientes estão cada vez mais exigentes e 
podem cancelar serviços com facilidade. Afinal, espera-se 
cada vez mais uma experiência rápida e simplificada.
O tempo de dedicação das pessoas paraaprender a 
utilizar um recurso novo é escasso. Atualmente, os clientes 
não querem soluções muito complexas que necessitam de 
muitos treinamentos específicos. A intenção é chegar ao 
resultado desejado, de forma ágil e com ferramentas 
simples.
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Um modelo de usabilidade e autonomia são as redes sociais, segundo a Insider Intelligence 
Trends, na América Latina utilizamos este tipo de mídia em média 3 horas por dia. A facilidade de 
utilização é um dos motivos para os altos índices de engajamento destas plataformas. As jornadas 
de uso acontecem de forma intuitiva e fluida. Os usuários conseguem solucionar seus problemas 
e criar conteúdos com facilidade.
Os índices de retenção destas plataformas também simbolizam o poder da autonomia do usuário. 
O Tik Tok simplificou o compartilhamento de vídeos de tal maneira que se tornou uma rede de 
pesquisa de conteúdo. O Instagram mantém usuários conectados, mesmo na abertura de um 
link externo, pois o app possui seu próprio navegador. Produtos versáteis e simples de navegar 
aumentam o engajamento de clientes. 
No futuro será cada vez maior o protagonismo do trabalho conjunto entre Customer 
Success, Customer Experience e User Experience. O Onboarding será cada vez mais 
fluido e acontecerá de acordo com o tempo disponível do cliente. O que ocorre durante os 
estágios iniciais afeta a experiência geral com o produto.
O fator principal é que o cliente tenha independência na sua utilização, trazendo fluidez 
no processo. A intenção é garantir que sejam atingidos os marcos de sucesso com os 
direcionamentos do próprio produto. Desta forma o “wow moment” acontece de forma 
integrada e o cliente se sente autônomo na utilização e solução de seus problemas. 
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5 - Aumento na colaboração e conexão com a comunidade
A interação e conexão entre pessoas se torna cada vez mais estratégica. No futuro, 
empresas devem explorar maneiras de aumentar o sucesso de seus clientes 
a partir de colaboração. Engajando clientes para a criação de comunidades e 
ecossistemas de parcerias.
O potencial de colaboração entre empresas e clientes extrapola os limites das 
contratações realizadas. É a possibilidade de exercer influência em um sistema 
macro. Favorecendo o desenvolvimento de relacionamentos que vão além de 
jornadas, marcos e métricas de resultados. São contratações que geram valor além 
das expectativas.
Ao ouvir ativamente clientes, é possível conectá-los entre si e com outros parceiros. 
Este movimento gera situações ganha-ganha para todos os envolvidos. É uma 
maneira de encontrar oportunidades, atendendo clientes acima do esperado, 
gerando experiências únicas e muito difíceis de serem superadas por 
concorrentes.
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Em um momento em que os custos de aquisição de 
novos clientes são altos, torna-se necessário a geração 
de negócios na própria base de clientes. A boa experiência 
no produto, aliada às conexões realizadas na comunidade, 
poderão ajudar empresas a transformar seus clientes 
atuais em seus principais motores de vendas.
Estratégias como o Customer Led Growth tomam cada 
vez mais força, aproveitando os insights de clientes para 
lapidar a experiência, tornando a utilização cada vez mais 
otimizada. O Customer Marketing também se alia ao 
processo, tornando-se necessário para manter a base de 
clientes engajada e aquecida. 
O Customer Advocacy é um dos principais meios de 
conseguir novos clientes. Dando força a visão de que seus 
clientes satisfeitos são seus principais vendedores, 
reduzindo o CAC e gerando vendas. Conforme relatório 
da Nielsen, 89% das pessoas acreditam que a 
recomendação de um conhecido é o meio mais confiável 
de publicidade. 
Além disso, a comunidade se torna ponto chave para 
a otimização do atendimento. Possibilitando a troca 
de experiências e o benchmarking de soluções entre as 
empresas parceiras. Ações com Roadmap colaborativo, 
fóruns, comunidades vem como soluções para trocas entre 
clientes. As jornadas de clientes se tornam mais ágeis e 
os clientes cada vez mais engajados.
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PERCEPÇÕES 
DO FUTURO
Saiba o que o CEO da 
SenseData Mateus Pestana, 
pensa sobre as tendências 
esperadas para 2023.
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Tornando o crescimento 
constante e sustentável
A transformação digital tornou-se o topo de prioridade de 
empresas, especialmente após a pandemia de Covid-19. Os 
clientes atuais, sejam empresas ou pessoas, estão procurando 
ativamente por serviços digitais. As experiências no mundo 
físico serão potencializadas pela facilidade da tecnologia.
Em paralelo a este movimento, o Customer Centricity se 
mantém em crescimento nas organizações, que percebem 
a importância de trabalhar melhor o relacionamento com 
clientes. O desafio passa a ser o atingimento de quatro 
princípios essenciais em todas as contratações: Agilidade, 
Simplicidade, Experiência e Personalização.
O Customer Success é um processo macro, que envolve 
empresas como um todo, exigindo mudanças na cultura, 
nas tratativas com clientes e na estrutura dos processos 
organizacionais. Enquanto isso, estamos interagindo com 
contexto externo, onde os fatores nem sempre são previsíveis 
ou controláveis.
As organizações estão passando a entender que para 
manter o crescimento é preciso uma nova visão. A forma 
mais sustentável de continuar um movimento de ascensão 
é voltando-se para a geração de negócios na base de 
clientes. Seja gerando novas vendas para clientes atuais 
ou recebendo indicações, trazidas pela boa experiência 
alcançada.
O objetivo passa a ser manter clientes atuais, construir 
experiências enriquecedoras e atingir o potencial de sucesso 
existente na evolução do relacionamento. Como resultado, a 
base de clientes se torna o principal motor de crescimento, 
geração de vendas e reputação da empresa. 
A revolução está em aproveitar melhor os recursos já 
existentes e utilizá-los de forma otimizada e inteligente.
Mateus Pestana
CEO e Co-fundador 
da SenseData
https://sensedata.com.br/
https://www.linkedin.com/in/mateuspestana/
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Tendências de CS e CX para 2023
Os novos rumos do mercado de customer centricity
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Matriz de pesquisa
McKinsey | The future of work after COVID-19
Google for Brasil | Conheça o Duplex, a tecnologia de IA que faz 
as coisas por você
Forbes | The Global State Of Enterprise Analytics, 2020
Deloitte US | Enterprise Customer Success Study
Insider Intelligence Trends | The Global Media Intelligence Report 2021
Blog SenseData | O que é Customer Marketing e porque 
investir nessa estratégia
Fortune | Youngest CEOs on the Fortune 500
Folha | Sem perspectivas, metade dos jovens quer deixar Brasil
McKinsey | Sentir-se bem: o futuro do mercado de bem-estar de $ 1,5 trilhão
WGSN by Ascential | Consumidor do futuro 
New Digital Age | Why Gen X suddenly matters more for 
brand WGSN by Ascential
Valor Econômico | Pedidos de demissão batem recorde nos EUA
Agência Brasil | Divórcios no Brasil atingem recorde com 80.573 atos em 2021
Mastercard | New Payments Index: Consumer Appetite for 
Digital Payments Takes Off
Cloudflare | In 2021, the Internet went for TikTok, space and beyond
XM Institute | Humanizing Digital Interactions
Business News Daily | How Businesses Are Collecting Data
Atlassian | The Spotify Model for Scaling Agile
Resultados Digitais | 95 estatísticas de Redes Sociais para conhecer em 2022
Nielsen | Trust In Advertising
PMC | Sharp increase in depression and anxiety among Brazilianadults during 
the COVID-19 pandemic: findings from the PAMPA cohort
SpringerLink | Supertaskers: Profiles in extraordinary multitasking ability
SenseData | Crie Modelos de Contato Inteligente via Whatsapp
SenseData | Desafio: Transformação Digital
InfoMoney | Estudo do LinkedIn mostras as 15 profissões em alta
TikTok | Descobrir e pesquisar
Central de Ajuda SenseData | Roadmap Colaborativo
SenseData | Iris - Assistente virtual do SenseData via Slack
Blog SenseData | Data Storytelling: aprenda como compartilhar 
conhecimento com dados
Blog SenseData | Como colocar o cliente no centro da cultura organizacional
Ipsos | Around the world, people yearn for significant change rather than a 
return to a “pre-COVID normal”
Statista | Number of e-commerce orders Brazil 2022
Forrester | Must-Have E-Commerce Features
Cision PRWeb | Gen Zers and Millennials More Likely Than Older Generations
O novo comportamento da sociedade
1- Automatizações Humanizadas
3 - Evolução no uso de dados
2 - Customer Success empoderado, adaptável e flexível
4 - Aprimoramento da Experiência com o Produto
5 - Aumento na colaboração e conexão com a comunidade
Tendências de Customer Success e Customer Experience para 2023
O novo comportamento dos clientes
Buscadores de controle
Buscadores de conexões
Buscadores de memórias
Criadores de sensações
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https://www.mckinsey.com/featured-insights/future-of-work/the-future-of-work-after-covid-19
https://blog.google/intl/pt-br/produtos/comunicacao-e-conectividade/google-for-brasil-conheca-o-duplex-a-tecnologia-de-ia-que-faz-as-coisas-por-voce/
https://blog.google/intl/pt-br/produtos/comunicacao-e-conectividade/google-for-brasil-conheca-o-duplex-a-tecnologia-de-ia-que-faz-as-coisas-por-voce/
https://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2019/10/21/the-global-state-of-enterprise-analytics-2020/?sh=1a7abd33562d
https://www2.deloitte.com/us/en/pages/consulting/articles/customer-success-management-survey.html
https://www.insiderintelligence.com/content/global-media-intelligence-report-2021
https://blog.sensedata.com.br/customer-marketing/
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https://fortune.com/2022/05/24/youngest-ceos-fortune-500-zuckerberg-coinbase-compass-meta/
https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2021/06/sem-perspectivas-metade-dos-jovens-quer-deixar-brasil.shtml
https://www.mckinsey.com/industries/consumer-packaged-goods/our-insights/feeling-good-the-future-of-the-1-5-trillion-wellness-market/pt-BR
https://lp.wgsn.com/future-consumer-2024-download-pt.html
https://newdigitalage.co/strategy/why-gen-x-suddenly-matters-more-for-brands/
https://newdigitalage.co/strategy/why-gen-x-suddenly-matters-more-for-brands/
https://valor.globo.com/mundo/noticia/2022/05/04/pedidos-de-demissao-batem-recorde-nos-eua.ghtml
https://agenciabrasil.ebc.com.br/geral/noticia/2022-04/divorcios-no-brasil-atingem-recorde-com-80573-atos-em-2021
https://investor.mastercard.com/investor-news/investor-news-details/2021/Mastercard-New-Payments-Index-Consumer-Appetite-for-Digital-Payments-Takes-Off/default.aspx
https://investor.mastercard.com/investor-news/investor-news-details/2021/Mastercard-New-Payments-Index-Consumer-Appetite-for-Digital-Payments-Takes-Off/default.aspx
https://blog.cloudflare.com/popular-domains-year-in-review-2021/
https://www.xminstitute.com/research/humanizing-digital-interactions/?utm_source=content&utm_medium=ebook&utm_campaign=2022-11--lac--content-download--cx--tof--xmi--2023-CX-trends-report&utm_content=portuguese
https://www.businessnewsdaily.com/10625-businesses-collecting-data.html
https://www.atlassian.com/agile/agile-at-scale/spotify
https://resultadosdigitais.com.br/marketing/estatisticas-redes-sociais/
https://www.nielsen.com/wp-content/uploads/sites/2/2022/02/2021-Nielsen-Trust-In-Advertising-U.S.-sell-sheet.pdf
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC7773543/
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC7773543/
https://link.springer.com/article/10.3758/PBR.17.4.479
https://sensedata.rds.land/templates-de-whatsapp
https://sensedata.com.br/desafio-transformacao-digital/
https://www.infomoney.com.br/carreira/estudo-do-linkedin-mostras-as-15-profissoes-que-estarao-em-alta-em-2021/
https://support.tiktok.com/pt_BR/using-tiktok/exploring-videos/discover-and-search
https://ajuda.sensedata.com.br/hc/pt-br/articles/360051018454-Roadmap-Colaborativo
https://materiais.sensedata.com.br/iris-assistente-virtual-sensedata
https://blog.sensedata.com.br/data-storytelling/
https://blog.sensedata.com.br/data-storytelling/
https://blog.sensedata.com.br/como-colocar-o-cliente-no-centro-da-cultura-organizacional/
https://www.ipsos.com/en/global-survey-unveils-profound-desire-change-rather-return-how-life-and-world-were-covid-19
https://www.ipsos.com/en/global-survey-unveils-profound-desire-change-rather-return-how-life-and-world-were-covid-19
https://www.statista.com/statistics/1104148/number-online-checkouts-brazil/
https://www.forrester.com/report/MustHave-eCommerce-Features/RES89561
https://www.prweb.com/releases/gen_zers_and_millennials_more_likely_than_older_generations_to_embrace_continuous_learning_also_feel_more_stressed_by_pressure_to_learn_new_skills/prweb16826874.htm
Tendências de CS e CX para 2023
Os novos rumos do mercado de customer centricity
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Já apoiamos centenas de times e empresas, de diversos segmentos, e temos o know 
how de Customer Success com uma equipe de especialistas capacitados e premiados 
internacionalmente para ajudar nossos clientes. Conheça mais sobre a nossa solução.
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escalar a sua operação de Customer Success.
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	04 Introdução
	05 Parte 01
	06 Pós-pandemia
	07 O novo comportamento da sociedade
	09 O novo comportamento dos clientes
	14 Parte 02
	15 Tendencias
	16 Automaizações Humanizadas
	18 Customer Success empoderado
	20 Evolução
	22 Aprimoramento da experiência no produto
	24 Aumento na colaboração
	26 Parte 3
	27 Tornando o crescimento
	28 Matriz de pesquisa
	29 Sobre SenseData
	03 Indice
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