Comunicação Comercial em Comércio a Distância

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9210 
ATENDIMENTO 
NÃO PRESENCIAL 
Ana Moreira 
2023
Objetivos e Enquadramento
CONHECER A 
ESPECIFICIDADE DA 
COMUNICAÇÃO 
COMERCIAL EM COMÉRCIO 
A DISTÂNCIA.
APLICAR AS TÉCNICAS DE 
COMUNICAÇÃO VERBAL E 
NÃO VERBAL ESPECÍFICAS 
DO ATENDIMENTO NÃO 
PRESENCIAL.
APLICAR AS REGRAS DE 
COMUNICAÇÃO ESCRITA 
NOS DIFERENTES CANAIS 
DE COMUNICAÇÃO A 
DISTÂNCIA (LOJA ONLINE, 
PLATAFORMA DIGITAL, 
REDES SOCIAIS).
Importância dos aspetos não verbais na 
comunicação comercial a distância 
Linguagem positiva 
Comunicação paralinguística 
Técnicas de expressão 
Retórica e persuasão
24/01/2024
Atendimento não presencial ao Cliente
Atendimento ao cliente em contexto telefónico 
 Abordagem inicial 
 Diagnóstico de necessidades 
 Análise prévia do comportamento do e-consumidor 
 Estrutura de um guião de “perguntas”
Atendimento ao cliente através de meios 
interativos ou digitais 
 Funções e competências do técnico de 
comunicação e assistência ao cliente no 
atendimento ao cliente 
 Organização das equipas em empresas de 
contact centre
•Estratégias de captação e fidelização de cliente
Atendimento não presencial ao Cliente
24/01/2024
24/01/2024
Atendimento não presencial ao Cliente
24/01/2024
Atendimento não presencial ao Cliente
O Poder da Comunicação
◦ Ser autêntico 
◦ Ser disponível 
◦ Ser acessível 
◦ Estar muito consciente do impacto que tem 
◦ Eliminar obstáculos (emocionais também)
◦ Encarar factos adversos e brutais 
◦ Tomar e explicar decisões (em conjunto)
◦ Encarar erros como oportunidades de melhoria 
◦ Ser duro mas não rude 
◦ Comunicar e partilhar informações 
“Comunicação não é somente o que se diz mas 
aquilo que os outros entendem e sentem do 
que se diz.” 
Ambiguidade da Linguagem - PNL
Entendes o 
que digo?
Bom, acho 
que sim!
Significado, perceção, entendimento e ressignificação das Palavras
Provocação: Sou tão responsável pelo que digo, mas mais responsável 
ainda, por aquilo que outros entendem do que digo! 
Conceitos e palavras soltas 
• Instituição |Empresa = Organização
• Empregado | funcionário | trabalhadores 
= Colaboradores | Membros 
• Grupo = Equipa 
• Patrão | Chefe = Líder |Coach | diretor
• Subordinado=Liderado
• Clientes internos e externos 
• Competência = Capacidade = Aptidão 
• Competências = saberes
• Poder = Autoridade
• Razão = Sua razão 
Conceitos e palavras soltas 
 
 Culpado = Responsável 
 Simpatia = Empatia 
 Eu = Nós 
 Mas…no entanto, porém e também! 
 Problema = Desafio 
 Informar = Comunicar 
 Eficiência = Eficácia 
 Boato = Crítica / Feedback
 Ouvir = Escuta Ativa 
 Humildade =Humilhação
 Determinação = Arrogância 
 Frontalidade = Agressividade
Conceitos e palavras soltas 
• Concordância= Compromisso
• Errar = Falhar
• Teimosia= Persistência
• Reagir = Agir
• Insubstituível = Substituível
• Cobiça = Inveja 
• Percebeu = Fiz-me entender
• Dúvidas = Questões 
• Desculpe = Obrigada
• Custo=valor 
• Acho que = na minha opinião
• É só = É tudo 
Atendimento ao cliente através 
de meios interativos ou digitais 
Capacidade de se comunicar – um líder ou 
um gestor de equipa é 90% de fator 
comunicação e 10% dos demais fatores. 
Atendimento ao cliente através de 
meios interativos ou digitais 
◦ Proporcionar uma boa experiência ao cliente faz com este repita a compra e, melhor, 
partilhe esta experiência com os seus amigos, colegas de trabalho, familiares e (cada 
vez mais comum) nas redes sociais.
◦ Este processo resume-se a uma das mais (senão a mais) poderosa estratégia de 
marketing de sempre.
◦ Sim, o word-of-mouth marketing. O Passa a palavra …
◦ E uma das formas de o conseguir, isto é, de fazer com que os seus clientes falem sobre 
si, é garantir que o seu serviço de atendimento ao cliente não desilude.
24/01/2024
Atendimento ao cliente através de 
meios interativos ou digitais 
◦ A interação digital com clientes refere-se à comunicação e
ao envolvimento que a empresa tem com os seus clientes
por meio de canais digitais, como redes sociais, e-mail e
chats on-line.
◦ Com a interação digital com o cliente, a organização pode
oferecer uma experiência personalizada e de qualidade, o
que pode melhorar significativamente a fidelidade do cliente
e a satisfação geral.
◦ Além disso, também pode ajudar a organização a recolher
informações valiosas sobre as necessidades e preferências
dos seus clientes, o que pode ajudá-lo a melhorar os
produtos e serviços da empresa.
24/01/2024
Atendimento ao cliente através de 
meios interativos ou digitais 
◦ A interação digital com o cliente também pode ajudar a 
organização a melhorar a eficiência e reduzir custos. 
◦ Ao fornecer uma maneira rápida e fácil para os clientes 
entrarem em contacto com a empresa, pode reduzir o 
número de chamadas e e-mails de suporte ao cliente, o que 
pode reduzir o tempo e recursos investidos. 
◦ Ao implementar a interação digital com clientes na 
empresa, poderá oferecer uma experiência de serviço 
excecional, melhorar a satisfação do cliente e aumentar a 
eficiência da equipa de trabalho. 
◦ E o melhor de tudo, é fácil de integrar com a tecnologia 
existente e não requer grandes investimentos iniciais.
24/01/2024
Atendimento ao cliente através de 
meios interativos ou digitais 
◦ Estar disponível
◦ Um atendimento ao cliente de excelência
passa essencialmente pela disponibilidade
que a empresa tem para atender, responder ou
ajudar os seus clientes.
◦ Uma das formas para conseguir estar sempre
disponível (quer seja dia, noite, fim-de-semana,
feriados, etc.) é utilizar plataformas ou
ferramentas digitais.
24/01/2024
Atendimento ao cliente através de 
meios interativos ou digitais 
◦ Apostar no digital no sentido de otimizar as vendas do
negócio (atenção: a prestação de um bom serviço de
atendimento ao cliente também vende, e muito!),
salientando alguns dos aspetos mais importantes que
devemos ter em conta aquando da introdução de
novas plataformas ou ferramentas digitais no seu
serviço de atendimento ao cliente:
• Apostar em plataformas multicanal, isto é, que
permitam a integração de comunicação por chat,
telefone, email, apps, skype, facebook, twitter, entre
outros;
• Não descurar a informação que os clientes partilham
online sobre a organização e utilizar ferramentas que
reúnam toda esta informação automaticamente;
24/01/2024
Atendimento ao cliente através de 
meios interativos ou digitais 
• Registar todas as interações que tem com cada um
dos seus clientes através de um CRM ou MAP;
• Criar diversos pontos de contacto com os clientes e
utilizar automatismos para responder a todos eles,
minimizando, assim, o tempo de resposta.
Estes conceitos que, para além de otimizarem a
relação com o cliente, representam um primeiro
passo para a transformação digital dos processos
internos nos negócios.
24/01/2024
Este é um excelente exemplo de como deve ser feito
o atendimento ao cliente via redes sociais.
Pontos mais importantes:
• A criação de uma conta apenas para fins de
atendimento ao cliente;
• A celeridade da resposta ao primeiro pedido (cerca
de 1h);
• A simplicidade e eficácia da resposta;
• A disponibilidade mostrada na última resposta (“Let
us know if anything needs clarifying!”, ou, “Não hesite
caso precise de mais algum esclarecimento!”)
24/01/2024
Atendimento ao cliente através de 
meios interativos ou digitais 
Atendimento ao cliente através de 
meios interativos ou digitais 
A considerar na estratégia de
comunicação não presencial
◦ 1. O seu website
◦ 2. A automação de processos
◦ 3. A utilização inteligente da informação
◦ 4. Uma estratégia de conteúdo
◦ 5. As redes sociais
24/01/2024
Atendimento ao cliente através de 
meios interativos ou digitais 
1. O Website
◦ Através do website, os clientes devem conseguir
entrar em contacto com o serviço de atendimento
ao cliente. Se não o conseguirem, ou se
demorarem muito tempo até o conseguirem, algo
está errado.
◦ Quando falamos em serviçode apoio ao cliente,
automaticamente o associamos ou a um contacto
direto (em que o cliente é solicitado a efetuar uma
chamada telefónica) ou a uma página com um
formulário onde o cliente deve identificar o motivo
do contacto e aguardar por uma resposta.
24/01/2024
Atendimento ao cliente através de 
meios interativos ou digitais 
24/01/2024
1. O Website
◦ Ambas as opções não contemplam uma
resposta instantânea, o que pode ser prejudicial
para a empresa, uma vez que ninguém gosta de
ficar à espera, muito menos quando tem um
problema que precisa, urgentemente, de ver
resolvido.
◦ Integrar processos mais interativos, e que
possibilite gerir as expectativas do cliente: a
automação de processos é um excelente meio
para atingir este fim. Mais concretamente, a
integração de um chatbot preparado para
responder a todas as FAQs.
Atendimento ao cliente através de 
meios interativos ou digitais 
2. A automação de processos
◦ Qualquer serviço de atendimento ao cliente se torna
mais eficaz se integrado com automatismos,
nomeadamente no que diz respeito à resolução das
necessidades do cliente.
◦ Um bom exemplo disso é a utilização de chatbots.
◦ Um chatbot automatiza até 62% as interações com
os clientes que proativamente entram em contacto
com a sua equipa de atendimento.
◦ Com um chatbot possível fazer uma triagem geral,
identificando as necessidades e atribuindo-lhes
níveis de prioridade.
24/01/2024
Atendimento ao cliente através de 
meios interativos ou digitais 
2. A automação de processos
◦ Existem dois tipos de chatbots, um deles é
o cognitivo (ou inteligente) e o outro é o pré-
configurado (ou sem inteligência);
◦ o primeiro utiliza o algoritmo de processamento
de linguagem natural, ou natural language
processing (NLP) para entender as perguntas do
utilizador e dar a resposta mais ajustada;
24/01/2024
Atendimento ao cliente através de 
meios interativos ou digitais 
2. A automação de processos
◦ o segundo utiliza uma árvore de fluxo
conversacional composta por perguntas
fechadas e opções de resposta.
Se bem aplicada, a automação de processos
aumenta consideravelmente o nível de
produtividade das equipas, num menor espaço de
tempo, a um custo mais reduzido e sem pôr em
causa o nível da qualidade.
24/01/2024
Atendimento ao cliente através de 
meios interativos ou digitais 
3. A utilização inteligente da informação
◦ Como utiliza a informação dentro da empresa?
Já pensou que a forma como a informação flui
dentro de uma empresa pode influenciar o bom ou
mau desempenho das equipas de atendimento?
◦ Quanto mais informação estiver do lado das
pessoas que contactam diretamente com o cliente,
melhor.
E esta informação pode estar organizada num
repositório online, colaborativo e dinâmico,
disponível a toda a estrutura empresarial, desde o
CEO às equipas de atendimento.
24/01/2024
Atendimento ao cliente através de 
meios interativos ou digitais 
3. A utilização inteligente da informação
◦ Uma equipa informada tem mais
capacidades para prestar um melhor serviço
de atendimento ao cliente pois torna-se
capaz de dar respostas mais assertivas,
mais ajustadas à necessidade do cliente
acabando por resolver o problema em
menos tempo do que o expectável.
24/01/2024
Atendimento ao cliente através de 
meios interativos ou digitais 
4. Uma estratégia de conteúdo
Por falar em informação…
◦ Uma estratégia de conteúdo também
pode ser utilizada em benefício do
serviço de atendimento ao cliente,
◦ Tutoriais em vídeo, conselhos de
utilização, informação sobre o produto
ou serviço, partilha de testemunhos,
entre outros, resultam em peças de
conteúdo muito interessantes e que,
normalmente, são bastante úteis para o
cliente.
24/01/2024
Atendimento ao cliente através de 
meios interativos ou digitais 
5. As redes sociais
◦ Não descurando a importância que um
website disponível tem para uma boa
performance do atendimento ao cliente,
este é um ponto crucial e que tem dado
azo à realização de muitos estudos na
área – as redes sociais como ponto de
contacto preferencial dos clientes para
com as empresas.
24/01/2024
5. As redes sociais
◦ À medida que os clientes demonstram a
sua preferência pela comunicação
pública nas redes sociais em detrimento
da comunicação privada através de e-
mails e formulários de contacto, as
empresas devem estar preparadas para
saber como responder e ter consciência
de que o atendimento ao cliente deixou
de ser uma comunicação um para
um para dar lugar a uma comunicação
para as massas.
24/01/2024
Atendimento ao cliente através de 
meios interativos ou digitais 
5. As redes sociais
◦ O especialista em marketing ecustomer care,
Jay Baer, afirma que “o atendimento ao
cliente está-se a tornar num desporto para os
consumidores” designando este tipo de
atendimento de Social Customer Care.
24/01/2024
Atendimento ao cliente através de 
meios interativos ou digitais 
◦ Paralinguagem 
◦ Proxémica 
◦ Parafrasear 
◦ Redundância
◦ Humor 
◦ Analogias 
◦ Metáforas
◦ Ironia 
Importância dos 
aspetos não verbais 
na comunicação 
comercial a distância 
 Linguagem positiva 
 Comunicação 
paralinguística 
 Técnicas de 
expressão 
 Retórica e 
persuasão
Importância dos 
aspetos não verbais 
na comunicação 
comercial a distância 
 Linguagem positiva 
 Comunicação 
paralinguística 
 Técnicas de 
expressão 
 Retórica e 
persuasão
Importância dos 
aspetos não verbais 
na comunicação 
comercial a distância 
 Linguagem positiva 
 Comunicação 
paralinguística 
 Técnicas de 
expressão 
 Retórica e 
persuasão
Importância dos 
aspetos não verbais 
na comunicação 
comercial a distância 
 Linguagem positiva 
 Comunicação 
paralinguística 
 Técnicas de 
expressão 
 Retórica e 
persuasão
Padrões de linguagem
AMBIGUIDADE DA 
LINGUAGEM - PNL
Padrões que 
confundem a 
mente 
consciente, 
facilitando o 
acesso de 
quem fala ao 
inconsciente 
de quem 
escuta!
Exercício Prático 
◦ Simule um atendimento ao Cliente (compra, 
reclamação, informações, manutenção, etc) …
◦Pode simular presencial e/ou telefónico…
◦ Faça uso dos Padrões de Linguagem partilhados… 
◦Articule na simulação pelo menos três tipos de recursos 
ou meios digitais… 
24/01/2024
O que é competência profissional?
◦ As competências profissionais são conjuntos de habilidades,
qualidades e conhecimentos que permitem a atuação efetiva
em um trabalho ou situação.
◦ São as capacidades que tornam um profissional qualificado
para realizar suas tarefas e se colocar no mercado de
trabalho.
24/01/2024
Competências Profissionais 
◦ Por outras palavras, as competências profissionais são
habilidades relacionadas às rotinas no mercado de trabalho e
podem ser desenvolvidas por meio de treino ou experiências.
◦ Não importa o quão bom é o seu produto ou serviço: se as
competências do profissional de atendimento da sua empresa
não forem boas, o suporte ao cliente pode prejudicar as suas vendas
como um todo.
24/01/2024
Competências Profissionais 
Segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2022 da Zendesk, as 
equipas de atendimento ao cliente enfrentam uma enorme pressão para entregar 
resultados.
As competências de suporte refletem em números bastantes expressivos, como:
• 81% dos clientes dizem que uma experiência positiva de atendimento ao cliente 
aumenta a probabilidade de eles fazerem outra compra;
• 76% dizem que mudariam para um concorrente da empresa devido a várias 
experiências ruins de atendimento ao cliente;
• 70% dizem que tomaram decisões de compra com base na qualidade do 
atendimento ao cliente.
◦ Além disso, 73% dos líderes de negócios afirmam haver uma relação 
direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios.
24/01/2024
Competências Profissionais 
1. Comunicação assertiva
◦ A sua equipa de suporte ao consumidor é a linha de frente da solução de problemas para o
próprio produto/serviço. E é aqui onde residem muitosdos erros do atendimento ao cliente.
◦ A comunicação assertiva é uma das principais competências do profissional de
atendimento, pois as falhas de comunicação podem resultar em deceção e frustração.
◦ Os melhores perfis profissionais de atendimento ao cliente sabem como manter a
comunicação e interação com os clientes simples e eficientes, sem deixar dúvidas que
prolonguem e irritem as pessoas.
◦ Os agentes precisam ter uma compreensão prática sobre como reduzir conceitos complexos
em formas fáceis de compreender.
24/01/2024
7 Competências Profissionais 
2. Proatividade
◦ A empresa como um todo deve ser proativa na solução de problemas e dúvidas dos
clientes, mas esse é um exemplo de competência profissional a procurar no
recrutamento.
◦ A proatividade significa antecipar as expectativas do cliente e dar o
primeiro passo.
◦ Ao invés de esperar que os clientes entrem em contato, os agentes tomam a iniciativa
por conta própria. Essa abordagem aumenta a qualidade das experiências do cliente e
aumenta a ligação com empresa.
24/01/2024
7 Competências Profissionais 
3. Escrita
◦ Quando falamos em competências de suporte por meios escritos, como atendimento por
chat, redes sociais ou e-mails, a escrita merece bastante atenção.
◦ Às vezes, saber colocar ideias e pensamentos em palavras é uma competência
negligenciada, mas muito necessária quando se trata de suporte ao cliente.
◦ Ao contrário das interações frente a frente ou por telefone, a escrita requer uma
capacidade única para transmitir emoções. A forma como uma frase é formulada pode
fazer a diferença entre soar rude ou mostrar que o profissional se importa.
◦ Mesmo que a empresa ofereça suporte por telefone na maioria dos casos, a escrita
continua a ser uma competência do profissional de atendimento bastante requisitada. Ela
permite que a equipa crie uma documentação interna coerente e também significa uma
comunicação com mais clareza.
24/01/2024
7 Competências Profissionais 
4. Paciência
◦ Outra das principais habilidades essenciais de um profissional de atendimento é a
paciência. Afinal, clientes que procuram o suporte geralmente sentem-se confusos e
frustrados.
◦ Ser ouvido e tratado com paciência ajuda muito os clientes a ficarem tranquilos, pois
sabem que serão ouvidos e terão os seus problemas solucionados.
◦ Portanto, não basta encerrar as interações com os clientes o mais rápido possível. A sua
equipa precisa estar disposta a dedicar um tempo para ouvir e entender completamente os
problemas e necessidades de cada cliente.
24/01/2024
7 Competências Profissionais 
5. Gestão de tempo
◦ Se por um lado é bom ser paciente e passar conhecer melhor o cliente, para entender os
seus problemas e necessidades, por outro, há um limite de tempo que deve dedicar a cada
cliente. Então, a equipa precisa de se preocupar em oferecer ao cliente o que ele precisa
de forma eficiente.
◦ Entre as melhores competências de suporte de um agente está a sua capacidade em gerir
o seu próprio tempo quando estiver a resolver tickets de atendimento, por exemplo.
◦ Isso vale tanto para a rapidez na hora de solucionar o problema do cliente, quanto para
reconhecer quando não podem ajudá-lo em determinado caso, para então levá-lo a
alguém que possa auxiliar.
24/01/2024
7 Competências Profissionais 
6. Conhecimentos técnicos
◦ Um profissional de atendimento ao cliente deve ter um profundo conhecimento de
como funcionam os produtos e serviços de sua empresa. Afinal, sem conhecer as suas
soluções do começo ao fim, eles não saberão como ajudar quando os clientes tiverem
problemas.
◦ Leva tempo para que os membros da equipa aprendam tudo sobre o seu produto ou
serviço, por isso é importante contar com um bom programa de capacitação e
integração de colaboradores.
◦ E, claro, nesses casos a facilidade no aprendizado também pode ser
considerada uma competência do profissional de atendimento.
24/01/2024
7 Competências Profissionais 
7. Competências com tecnologia
◦ Por falar em aprendizagem - dica de competências do profissional de atendimento
essenciais é a de saber lidar com tecnologia.
◦ Isso porque o suporte ao cliente moderno exige conhecimento em diversas
ferramentas que auxiliam no suporte como um todo.
◦ Sistemas de tickets, softwares de CRM e ferramentas de atendimento online em geral,
por exemplo, facilitam o gerenciamento do suporte. E quanto mais familiaridade e
facilidade os profissionais tiverem com as tecnologias, melhor é o seu perfil
profissional de atendimento ao cliente.
◦ Com estas ferramentas, os profissionais de atendimento conseguem atender o cliente
no canal que ele estiver, capacitá-lo por meio do auto-atendimento e uma base de
conhecimento completa para o negócio.
24/01/2024
7 Competências Profissionais 
24/01/2024
Os dez mandamentos de um profissional
1. Iniciar a conversa
2. Estabelecer uma boa comunicação
3. Mostrar que conhece o cliente e os seus problemas
4. Escutar
5. Argumentar
6. Responder às objeções
7. Apresentar e defender o seu serviço/ produto
8. Negociar de modo construtivo
9. Fechar a venda
10.Tranquilizar o cliente
24/01/2024
Em qualquer situação, os seguintes aspetos são fundamentais 
para o desenvolvimento de competências:
◦ Apresentação/higiene
◦ Personalidade agradável
◦ Empatia
◦ Saber comunicar
◦ Ter iniciativa
◦ Autonomia
◦ Perspicácia
◦ Responsabilidade
• Acredite/tenha e demonstre segurança
• Concentração
• Proatividade
• Iniciativa
• Motivação
• Competência relacional
• Competência metodológica
• Conhecimento do produto/empresa
24/01/2024
Atendimento ao cliente em contexto telefónico
• Abordagem inicial
• Diagnóstico de necessidades
• Análise prévia do 
comportamento do e-
consumidor
• Estrutura de um guião de 
“perguntas tipo”
Regras do atendimento presencial e telefónico
Incorreções e 
Expressões a evitar 
Incorreções e 
Expressões a evitar 
Incorreções e 
Expressões a evitar 
Etapas do 
atendimento 
telefónico
Etapas do atendimento telefónico
Etapas do 
atendimento 
telefónico
Etapas do 
atendimento 
telefónico
Etapas do 
atendimento 
telefónico
Etapas do 
atendimento 
telefónico
Etapas do 
atendimento 
telefónico
Etapas do 
atendimento 
telefónico
Etapas do 
atendimento 
telefónico
Etapas do 
atendimento 
telefónico
Atendimento 
telefónico
Técnicas de Comunicação não verbal:
Silêncio
Expressão Facial
Gestos 
Sorriso 
Mímica
Olhar
Aparência física…
Comunicação - Paralinguagem 
Comunicação – 
Paralinguagem 
24/01/2024
1. Ajude o cliente a entender o que ele precisa
2. Estabeleça uma relação de confiança com 
o cliente
3. Seja flexível
4. Nunca subestime o cliente
5. Seja resiliente
6. Mostre que tem senso de organização
7. Crie uma estratégia
8. Seja criativo
9. Acredite (e defenda) aquilo que faz
10. Não esqueça que vender é, também, fazer 
marketing 
Existem dois tipos de necessidades: 
-Necessidades latentes: não estão em 
processo de resolução (satisfação, 
ignorância); 
- Necessidades explicitas: são convertidas 
em problemas à procura de solução 
(desconforto, conhecimento).
No caminho que o cliente faz até 
satisfazer as necessidades procura 
SEMPRE: - Ser compreendido; ser bem 
recebido; ser bem acolhido; sentir-se 
importante e sentir conforto.
Técnicas de venda
Diagnóstico da venda
24/01/2024
Fidelização através da reclamação
◦ RECLAMAÇÃO precisa-se…
◦ é fundamental destacar a importância da loja desenvolver ações 
focadas no monitoramento da satisfação de seus clientes, por exemplo, 
através do estimulo a reclamação. De acordo com Philip Kotler, 95% dos 
clientes insatisfeitos não reclamam, muitos apenas deixam de comprar. E, 
muitas vezes, saem falando mal do estabelecimento (produto/serviço), 
alimentando a propaganda boca-a-boca; 
◦ dos consumidores que registram uma reclamação, entre 54% e 70% 
comprarão novamente da organização se sua queixa for atendida;◦ esse número chega a 95% se a reclamação foi rapidamente resolvida.
24/01/2024
Outro fator que reflete de alguma forma no pós-venda e 
atendimento de excelência da empresa. 
Conforme a questão anterior, é fundamental também a 
integração de todos os colaboradores para uma cultura 
focada em serviços na empresa. 
A estratégia de fidelização do cliente depende exatamente 
desse comprometimento conjunto. 
Fidelização através da reclamação
24/01/2024
Fidelização através da reclamação
◦ Muitas empresas acabam se preocupando em demasia com
os clientes externos, mas esquecem de que o processo deve
começar internamente.
◦ Os colaboradores que se sentem satisfeitos com a
organização, transparecem essa atenção no atendimento.
◦ Muitas empresas são incongruentes, quando por exemplo
dizem ouvir o cliente, mas não estimulam um diálogo interno
entre a hierarquia da empresa.
24/01/2024
Fidelização através da reclamação
◦ Uma grande falha na implementação do marketing de relacionamento
está ligada diretamente a falta de envolvimento e integração dos clientes
internos.
◦ Para que a empresa possa solucionar esse problema, é fundamental
estimular o feedback na empresa e uma comunicação aberta entre
todos os níveis da organização, bem como desenvolver treinamentos que
estimulem a capacitação técnica e comportamental em vendas e um
bom clima organizacional.
24/01/2024
Fidelização através da reclamação
Como ajustar a atitude:
1) Empregar a técnica do humor
2) Pensar e desenvolver as vitórias
3) Simplificar
4) Isolar
5) Mostrar uma atitude positiva aos outros
6) Olhar mais para si
7) Clarificar a missão
24/01/2024
Fidelização através da reclamação
É importante saber/conhecer
◦ Os anseios dos clientes
◦ As necessidades dos clientes
◦ As opiniões dos clientes
◦ Os sentimentos dos clientes
◦ Se os clientes estão satisfeitos
◦ Se os clientes se mantêm fieis
24/01/2024
Fidelização através da reclamação
Lista de possíveis 
necessidades humanas que 
o cliente deseja ver 
satisfeitas:
1. Necessidade de ser bem recebido.
2. Necessidade de ser servido atempadamente.
3. Necessidade de se sentir confortável.
4. Necessidade de serviço bem organizado.
5. Necessidade de ser compreendido.
6. Necessidade de ter ajuda ou assistência.
7. Necessidade de se sentir importante.
8. Necessidade de ser apreciado.
9. Necessidade de ser reconhecido e lembrado.
10. Necessidade de ser respeitado.
24/01/2024
Fidelização através da reclamação
A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO 
DE RECLAMAÇÕES PARA A 
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Consequências da Reclamação
◦ Contribuir para a melhoria da qualidade
◦ Contribuir para que a empresa evolua e progrida
◦ Contribuir para evitar situações futuras idênticas à da reclamação
◦ Treinar os profissionais para lidarem com situações desafiantes
◦ Ter a oportunidade de demonstrar que o primeiro e único foco da
empresa é o cliente
◦ Permitir agilizar procedimentos e capacidade de respostas
24/01/2024
24/01/2024
Vídeo dos Gigantes 
AMARAL, Isabel (2005).Imagem e Sucesso - Guia de Protocolo para 
Empresas. Lisboa: Editorial Verbo 7ª Edição. 
 AMARAL, Isabel (2009).Imagem e Internacionalização - Lisboa: 
Editorial Verbo 2ª Edição. 
PEASE, Barbara e Allan (2017). Linguagem corporal. O guia definitivo 
para a comunicação não verbal. Pergaminho 1ª Edição.
Bibliografia Principal
Ana Moreira 
913084201 
anamoreira180577@gmail.com
http://www.caminhosdoemprego.com/2015/10/os-limites-das-relacoes-interpessoais-no-trabalho.html
	Diapositivo 1: 9210 Atendimento Não presencial 
	Diapositivo 2: Objetivos e Enquadramento
	Diapositivo 3: Atendimento não presencial ao Cliente
	Diapositivo 4: Atendimento não presencial ao Cliente
	Diapositivo 5
	Diapositivo 6
	Diapositivo 7
	Diapositivo 8: Ambiguidade da Linguagem - PNL
	Diapositivo 9
	Diapositivo 10
	Diapositivo 11
	Diapositivo 12
	Diapositivo 13: Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais 
	Diapositivo 14: Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais 
	Diapositivo 15: Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais 
	Diapositivo 16: Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais 
	Diapositivo 17: Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais 
	Diapositivo 18: Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais 
	Diapositivo 19: Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais 
	Diapositivo 20: Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais 
	Diapositivo 21: Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais 
	Diapositivo 22: Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais 
	Diapositivo 23: Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais 
	Diapositivo 24: Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais 
	Diapositivo 25: Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais 
	Diapositivo 26: Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais 
	Diapositivo 27: Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais 
	Diapositivo 28: Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais 
	Diapositivo 29: Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais 
	Diapositivo 30: Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais 
	Diapositivo 31: Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais 
	Diapositivo 32
	Diapositivo 33
	Diapositivo 34
	Diapositivo 35
	Diapositivo 36
	Diapositivo 37: Padrões de linguagem
	Diapositivo 38
	Diapositivo 39
	Diapositivo 40: Exercício Prático 
	Diapositivo 41: Competências Profissionais 
	Diapositivo 42
	Diapositivo 43
	Diapositivo 44
	Diapositivo 45
	Diapositivo 46
	Diapositivo 47
	Diapositivo 48
	Diapositivo 49
	Diapositivo 50
	Diapositivo 51
	Diapositivo 52
	Diapositivo 53: Atendimento ao cliente em contexto telefónico 
	Diapositivo 54
	Diapositivo 55
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	Diapositivo 70
	Diapositivo 71
	Diapositivo 72
	Diapositivo 73
	Diapositivo 74
	Diapositivo 75: Técnicas de venda Diagnóstico da venda 
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	Diapositivo 88