AB Alimentos e Bebidas

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A&B
Alimentos e Bebidas
Profª. Sara Severina Mauricio
Descrição
As operações das refeições e de room service em hotéis de diversas
categorias e tipologias, com destaque para a participação dos
profissionais de serviço e da cozinha.
Propósito
A área de alimentos e bebidas na hotelaria apresenta diferenciais que
devem ser conhecidos pelos profissionais que almejam esse campo,
sendo eles de produção, operação ou gerenciamento. É necessário,
portanto, compreender as operações exclusivas da hotelaria.
Objetivos
Módulo 1
Café da manhã na hotelaria
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Reconhecer a operação de café da manhã e a estrutura de buffets em
hotéis de diferentes categorias.
Módulo 2
Operações em restaurantes
Relacionar os tipos de serviço de almoço e jantar de acordo com a
tipologia e os objetivos do restaurante.
Módulo 3
Estrutura, operação e cardápios de room
service
Identificar a forma de estruturação do room service e do menu
disponível para os hóspedes.
Os meios de hospedagem têm sua área de alimentos e bebidas
estruturada por meio de diversos pontos de venda: alguns,
presentes em certos segmentos, como bares e restaurantes;
outros, exclusivos, como é o caso do room service. Além disso,
poucos são os estabelecimentos além de hotéis que oferecem café
da manhã para um grande número de pessoas e em vários locais
ao mesmo tempo.
Aqueles que pretendem se dedicar à área de alimentos e bebidas
em hotelaria devem estar cientes dessa complexidade. Por essa
razão, os conteúdos relativos a café da manhã, almoço e jantar,
além de room service, serão tratados em três módulos.
Sobre o café da manhã, o destaque ficará com a estruturação do
buffet, o serviço oferecido em vários pontos de venda e as
especificidades do cardápio. Sobre almoço e jantar, por sua vez, o
foco se dá com os tipos de serviço mais utilizados, a importância
da mise en place e as práticas e tendências desses serviços em
hotéis. No que se refere ao room service, serão apontados o
Introdução
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Room service
O termo traduzido significa serviço de quarto.
Mise en place
O termo traduzido significa por em ordem.
Orientações sobre unidades de medidas
Em nosso material, unidades de medida e números são escritos juntos (ex.:
25km) por questões de tecnologia e didáticas. No entanto, o Inmetro
estabelece que deve existir um espaço entre o número e a unidade (ex.: 25
km). Logo, os relatórios técnicos e demais materiais escritos por você
devem seguir o padrão internacional de separação dos números e das
unidades.
1 - Café da manhã na hotelaria
Ao �nal deste módulo, esperamos que você reconheça a operação de café da manhã e a
estrutura de buffets em hotéis de diferentes categorias.
cardápio e a mise en place, demonstrando ainda como se deve
operar esse serviço, considerado fundamental na grande hotelaria.
Aviso: orientações sobre unidades de medidas.
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O departamento de alimentos e
bebidas
Antes de entrarmos propriamente no que se refere ao café da manhã na
hotelaria, é fundamental que façamos uma breve introdução sobre este
importante e complexo departamento, que representa um dos corações
da hotelaria: o departamento de alimentos e bebidas (A&B).
Trata-se de um setor importante não apenas por sua
contribuição para o ingresso de receitas, sendo a
segunda fonte principal, logo depois de hospedagem,
mas também por conta do prestígio que tal área agrega,
sobretudo na grande hotelaria.
Comentário
Basta acessarmos os sites de avaliação de hotéis ou perguntarmos a
alguém que participou de algum congresso ou evento social em um
hotel para vermos que a impressão gravada na mente normalmente está
ligada a alimentos e bebidas.
Funcionário de hotel servindo refeição com cloche.
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O café da manhã, como veremos, se bem trabalhado, converte-se em
um dos principais chamarizes de hóspedes para o hotel. Festas de
Réveillon, almoços do Dia das Mães, jantares de Natal, além de grandes
congressos e convenções de empresas, casamentos, formaturas e
outros eventos sociais servem para confirmar o quanto uma
gastronomia de qualidade, renomada e respeitada contribui para
destacar o hotel no mercado.
Somado a isso, existe o fato de, na hotelaria, a área de A&B agregar
serviços que não existem em outros estabelecimentos, como é o caso
do room service. Logo, gerenciar alimentos e bebidas implica coordenar
e implementar ações para a alavancagem de diversos bares e
restaurantes (com oferta de café da manhã, almoço, jantar, happy hour
etc.), room service, banquetes e cozinha.
É uma área que exige treinamentos constantes e atenção às tendências
de mercado. Não é à toa que, no imaginário popular, a área hoteleira é a
que mais causa fascínio e curiosidade.
Há muito mais a se dizer, mas vamos fazê-lo no decorrer deste estudo.
Vamos lá?
Café da manhã na hotelaria
É de conhecimento popular que o café da manhã constitui a refeição
mais importante do dia. Na vida cotidiana, no entanto, essa importante
recomendação científica parece não ser seguida por boa parte das
pessoas, que optam pelo consumo de qualquer alimento pela manhã ou
tomam apenas um café. Na hotelaria, no entanto, o café da manhã
mostra sua importância, imperando sobre as outras refeições. Por quê?
Sabemos que os meios de hospedagem das mais variadas tipologias
costumam oferecer diversas opções de refeições, que vão desde:
Um sanduíche no
serviço de quarto
A complexos e
so�sticados
banquetes

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No entanto, se pensamos em estabelecimentos mais simples, o
Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem prevê que um meio de
hospedagem de turismo tem como único serviço obrigatório a oferta de
unidades habitacionais (quartos, apartamentos ou suítes) para locação
aos turistas. Isso significa que o café da manhã não é obrigatório, mas
se sabe que, se o hotel tiver apenas um serviço além da hospedagem,
ele será o café da manhã.
A importância dessa primeira refeição para os hóspedes fica clara
quando analisamos as avaliações em sites como o Trip Advisor,
Hoteis.com ou Booking.com:
Trip Advisor
“Incrível! Um verdadeiro refúgio para quem quer paz e
tranquilidade! Ótimo atendimento, funcionários
superprestativos e educados. Cama superconfortável, café
da manhã excelente, sem dúvidas meu hotel favorito em
São Paulo.”
Hoteis.com
“Resort incrível, localização privilegiada, funcionários muito
simpáticos, com destaque para o pessoal da praia e da
piscina, café da manhã e jantar muito bons, além do chá da
tarde muito agradável...”
Booking.com
“Belos edifícios e cenários. Funcionários simpáticos e café
da manhã excelente. Boa variedade de cervejas e excelente
comida.”
Segundo pesquisa da Booking.com (2018), “enquanto
45% dos turistas ao redor do mundo estão preocupados
em encontrar comodidades, como ar-condicionado, 68%
dos brasileiros buscam saber se o café da manhã do
local é ótimo”.
Itens que determinam a escolha por um meio de hospedagem por
turistas brasileiros:
Café da manhã delicioso – 68%
Ar-condicionado – 61%
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Equipe profissional e solícita – 56%
Wi-Fi grátis – 50%
Equipe que fala meu idioma – 48%
Estacionamento grátis – 47%
Minibar – 46%
Piscina – 39%
Informação turística disponível facilmente – 39%
Restaurantes – 35%
História do café da manhã
Mas quando e onde surgiu o café da manhã? Vamos resumira história
dessa importante refeição com base em Café da manhã do rei, almoço
do príncipe e jantar de plebeu, de Katherina Cordás.
A expressão “café da manhã” é sinônimo de desjejum, que significa
romper o jejum. Mesmo o inglês breakfast significa quebra (break) do
jejum (fasting). Mas nem sempre essa refeição teve a composição que
encontramos atualmente.
 Antigo Egito, Grécia Antiga e Roma
No Antigo Egito, o café da manhã era
composto por cerveja, pão e cebola; na
Grécia Antiga, pão de cevada mergulhado em
vinho com figos ou azeitonas; por fim, em
Roma, pão, queijo, azeitonas, salada, nozes,
passas e carnes frias que sobravam da noite
anterior. Os romanos também criavam
drinques matinais à base de vinho.
 Idade Média
Na Idade Média, ele foi considerado uma
refeição pecaminosa, pois representava uma
interrupção do jejum. Apenas crianças,
idosos, doentes e trabalhadores podiam
consumi-lo. O hábito saiu da categoria de
pecado no século XVI graças ao rei francês
François I, que admitia consumir alimentos
pela manhã, e à rainha Elizabeth, que o
i i l diá i N é l
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O café da manhã, na hotelaria, é tão importante que pode ser servido em
vários pontos de venda diferentes ao mesmo tempo. É comum, em
hotéis de luxo, o serviço no restaurante ou no salão exclusivo para os
hóspedes em geral; no andar VIP, exclusivamente para essa categoria de
clientes; e nos apartamentos, mediante o room service (serviço de
quarto).
Saiba mais
Além disso, pode haver variação no horário, que, em geral, situa-se na
faixa de 6h a 11h30 (em geral, há de 4 a 4,5 horas de serviço), na forma
inseriu em seu menu real diário. No século
XVII, dada a adesão das pessoas ao café, ao
chá e ao chocolate, recém-introduzidos na
Europa, a Igreja resolveu “perdoar” essas
bebidas, alegando o seguinte: liquidum non
frangit jejunum (líquido não quebra o jejum).
 Revolução Industrial
Com a Revolução Industrial, o café da manhã
afirmou-se ainda mais, sendo consumido
pelos novos ricos da Inglaterra e dos
Estados Unidos em grandes aposentos
dedicados exclusivamente a esse serviço.
Eram compostos de ovos, embutidos, peixes,
frutas, cereais, manteiga, café e chá. No
entanto, é no século XIX que essa refeição
passa a ser consumida em massa pela
população.
 Contemporaneidade
Nos dias atuais, há uma enorme variedade
de hábitos relacionados a essa refeição,
havendo, inclusive, dietas que a condenam. A
hotelaria acompanha essas tendências,
oferecendo cafés com itens sem glúten,
produtos diet ou light, incorporação de
tradições gastronômicas de regiões ou
países etc.
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de cobrança (inclusos na diária ou cobrados à parte ) e na composição.
Quanto ao tipo de serviço, o buffet é a opção da maioria dos
estabelecimentos, não importando a tipologia ou categoria. Apesar
dessas novidades, a base dos cafés da manhã de hotéis são as
modalidades tradicionais.
Tipos de café da manhã
É possível encontrar diversos tipos de cafés da manhã nos hotéis ao
redor do mundo. Elencaremos a seguir os três tipos de maior relevância:
Bebidas quentes (café, chás e chocolate), pães e/ou torradas e
geleias. Em alguns hotéis, há ainda queijos, frios e iogurtes ou
similares.
Frutas (melão, maçã, mamão, melancia, ameixa, uva, abacaxi,
figo, laranja, banana e salada de frutas), pão (francês, de milho,
de centeio, cuca, croissant e bolos diversos), frios (copa, salame,
presuntos, e queijos variados), sucos (abacaxi, uva, laranja e
cenoura), bebidas quentes e outros (manteiga, Sucrilhos,
salsichas, ovos quentes e geleias).
Café Continental 
Café Tropical (também conhecido como Café à Brasileira) 
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Bebidas quentes, frutas (maçã, pera, laranja, banana etc.),
cereais, carnes (rosbife, presunto e salame), laticínios (iogurte e
queijos), pães e torradas, sucos (laranja, manga etc.), ovos
(omelete, mexidos e quentes) e peixes (fritos ou grelhados).
Mas quando entram a água de coco, o bolo de fubá, o
pão de queijo e os waffles?
Cada hotel, de acordo com seu público-alvo, a região em que está
situado, a tipologia e a sazonalidade dos produtos, tenderá a inovar,
oferecendo produtos que tornem o café da manhã uma experiência
inesquecível.
Buffet de café da manhã.
Café Anglo-Saxônico 
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Os buffets de café da manhã apresentam uma grande variedade de
produtos e primam por uma riqueza de cores e sabores. Eles refletem a
elegância do estabelecimento: os hóspedes, caso não queiram se
levantar, precisam apenas dizer o que desejam, e os garçons
gentilmente vão ao buffet e trazem o que eles desejam. Na realidade, a
tendência nos cafés da manhã é a oferta de produtos de alta qualidade
e atratividade e uma atuação gentil, precisa e hospitaleira dos garçons.
Composição dos buffets
Destacamos aqui a composição dos cafés da manhã de hotéis.
Evidentemente há diferenças em função da categoria, da tipologia e das
escolhas de cada empresa. Baseamo-nos na hotelaria de alto padrão:
Frutas
Estão quase sempre presentes mamão, melão, laranja, banana
e melancia. Há também manga, kiwi, morango, pera, maçã e
uva. São utilizadas frutas da estação, por serem mais frescas e
de melhor qualidade, e opções regionais, como abiu e cupuaçu
ou outras, como pitaia, amora, abacate, ameixa, figo e cereja,
além de salada de frutas e frutas desidratadas ou cristalizadas.
Sucos
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São privilegiados sucos de frutas, como laranja, melão, abacaxi
e melancia, mas a grande variedade de frutas do Brasil faz com
que hotéis ofereçam sucos de graviola, morango, kiwi, cupuaçu
e taperebá, entre outros. Podem estar também disponíveis
água de coco e açaí com complementos variados (graviola,
guaraná, tapioca etc.). Alguns hotéis disponibilizam os sucos
de maior saída no buffet e preparam outros sob demanda.
Bebidas quentes
Café tradicional, expresso, descafeinado, leite frio e quente,
chocolate, água quente e chás diversos. Pode haver, sob
demanda, cappuccino, macchiato, cortado ou em máquina de
café.
Pães, bolos, biscoitos e doces
Pão francês, bolo de fubá, de aipim e de laranja, cuca, croissant,
pães doces, pão de queijo, pães integrais e com grãos,
panquecas e brioches. Também podem ser oferecidos
biscoitos, bolachas, doces e frutas em conserva.
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Frios
Presunto, peito de peru, salame, mortadelas especiais, jamón
espanhol ou presunto de parma.
Que�os
Muçarela, queijo minas, requeijão, cottage, brie, camembert,
roquefort, chèvre e coalho.
Grãos, geleias e iogurt
Aveia, centeio, chia, linhaça, flakes, musli, granola, iogurte de
morango, coco e outras frutas (tradicionais e líquidos), além de
geleias de frutas.
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Ovos, salsicha e bacon
Ovos mexidos, pochê, à la coque, beneditinos e omelete,
salsichas ao molho ou linguiça e bacon.
Nos dias atuais, devemos pensar também nos clientes com restrições
alimentares ou com filosofias alimentares específicas.
Atenção
É importante que haja cuidados especiais com as louças e os talheres,
assim como com locais de preparação e serviço, para não haver
contaminação. Para os intolerantes à lactose, podem ser preparadas
receitas de pães, biscoitos e bolos à base de bebidas sem a presença
(ou com quantidades reduzidas)desse carboidrato, além do uso de óleo
em substituição à manteiga. Também é possível fabricar também
versões sem glúten.
Os veganos representam um novo estilo de vida que rechaça qualquer
consumo de produtos de origem animal. Nesse caso, os alimentos
precisam ser produzidos sem leite e ovos.
Diferenciais de grandes hotéis e
resorts
Os cafés da manhã de todos os hotéis vão oferecer vários produtos que
correspondem às expectativas de todos ou da maioria dos clientes, mas
eles, na verdade, primam por apresentar novidades.
Veja a seguir diferenciais de alguns hotéis renomados:
Hotel Santa Teresa MGallery
by So�tel
Alfajor de maisena.
Mercure São Paulo JK
Brownie de doce de leite.
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So�tel Jequitimar Guarujá
Cookie de chocolate.
Emiliano Rio de Janeiro
Ovos mexidos com caviar mujol
e bagel com salmão defumado.
Hilton Barra da T�uca
Estação de sucos verdes e detox
e rabanada da casa com calda
de frutas.
Fasano Rio de Janeiro
Tapioca, açaí puro, iogurte de
fermentação caseira, presunto
de parma e mortadela com
pistache.
Belmond Copacabana
Palace
Salmão defumado, waffles e
panqueca.
Oscar Inn Eco Resort Águas
de Lindóia
Broa de fubá.
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Por trás do belo buffet de café da manhã, das iguarias que nos fazem
viajar no tempo e no espaço e dos malabarismos dos cozinheiros,
preparando crepes e waffles em estações especiais ou cozinhas display,
há uma preparação complexa, da qual falaremos agora.
Embora o café da manhã seja servido nos hotéis a partir das 6h da
manhã, não é incomum, nos estabelecimentos que trabalham com
muitos grupos, eventos e tripulações, que esse serviço seja montado
para ainda mais cedo.
Tal serviço de alimentos e bebidas é o mais frequentado pelos hóspedes
(sobretudo quando é incluído na diária); portanto, a organização e o
profissionalismo da equipe, além da qualidade dos produtos, são
fundamentais. A supervisão do serviço cabe ao maître, cujas
atribuições, segundo Castell (2015), são:
Atribuições do maître
Definir as praças para os
garçons
Montar o buffet do café da
manhã
Supervisionar o serviço Recepcionar os clientes
Supervisionar a elaboração
de alimentos e bebidas na
copa
Supervisionar a mise en place
do salão
Zelar pela boa apresentação
e higiene da equipe
Elaborar a escala de serviços
Requisitar materiais e
mercadorias
Controlar a assiduidade e a
pontualidade dos
colaboradores
Tauá Resort Atibaia
Croque monsieur.
Angá Hotel
São Miguel dos Milagres,
Alagoas – Tapioca de Coco.
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Zelar pelo cumprimento das
normas e dos procedimentos
Controlar o fluxo de pessoas
que tomam o café da manhã
Extraído de Castelli, 2015, adaptado por Sara Murício.
Trataremos a mise en place e as regras de serviço de forma mais
detalhada na próxima seção, mas convém destacar algumas
especificidades do serviço de café da manhã.
No entanto, há que se destacar uma “força invisível”, que é chave para o
sucesso de qualquer serviço de alimentos e bebidas: os profissionais de
cozinha. Para a preparação do café da manhã, atuam pessoas, como o
 Tratamentos de solicitações especiais
O tipo de serviço do café da manhã é o
buffet, mas os garçons devem estar atentos
e tomar pedidos de bebidas, além de verificar
o que os clientes querem que seja trazido à
mesa e se há solicitações especiais, como
preparação de ovos, crepiocas, waffles, se
desejam torradas ou pães aquecidos na
sanduicheira etc.
 Cuidados com pratos e talheres
No café da manhã, a necessidade de
substituição de pratos e talheres é mais
constante que nos outros serviços.
 Hospitalidade
A hospitalidade é fundamental: não devem
ser causados constrangimentos a hóspedes
que tentem entrar no final do horário ou que
queiram sair com algum alimento. Bom
senso é fundamental.
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cambuzeiro, o padeiro, o confeiteiro e o garde-manger, entre outras, além
dos cozinheiros responsáveis por preparar o que será servido.
Contudo, a definição da quantidade de produtos depende da ocupação
do hotel e das previsões de café da manhã de participantes de eventos
não hospedados, clientes externos habituais do café da manhã e outras
reservas.
Desse modo, a cozinha precisa saber:
Quantidade de pessoas hospedadas
Quantas pessoas estão hospedadas (a taxa de ocupação do hotel não é
uma informação confiável, pois ela não indica quantos hóspedes estão
ocupando os apartamentos)
Quantidade de participantes em eventos
Quantos participantes de eventos (que não estejam hospedados) estão
previstos para o café da manhã.
Quantidade de clientes habituais
Quantos clientes habituais de café da manhã o hotel possui,
independentemente de eles terem ou não reserva.
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Quantidade de lugares reservados
Quantos lugares estão reservados por dia para clientes externos.
Para se saber a quantidade em quilos dos produtos,
deve-se multiplicar o número total de hóspedes por 0,4.
Evidentemente, em todo serviço de buffet, como nos ensina Freund:
As quantidades servidas devem
levar em conta o número de
convidados e o perfil do grupo (se é
formado, por exemplo, por jovens,
empresários, pessoas idosas etc.).
(Freund, 2002, p. 53)
A quantidade geral de cada item virá da divisão do peso total em quilos
pelo número de itens. Exemplo: se o total é de 1.000Kg e o total é de 25
itens, teremos 40kg de cada item.
Uma análise minuciosa e diária da performance dos pratos permitirá
que as quantidades de cada item sejam ajustadas, de forma a impedir a
falta ou a sobra de produtos.
Brunch
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Os grandes hotéis, além do café da manhã, oferecem uma opção
intermediária entre essa refeição e o almoço, geralmente aos sábados,
domingos, feriados, ou por ocasião de grandes eventos, como o
Réveillon e o Carnaval: o brunch. Tal termo é uma mistura de breakfast
(café da manhã) e lunch (almoço).
O café da manhã é abrilhantado com o acréscimo de sobremesas,
saladas, caviar, frios finos, espumante e/ou mimosa etc. O serviço
começa em torno de 10h30 ou 11h e pode ir até 16h. O brunch também
utiliza o serviço de buffet, mas a atuação dos garçons com os clientes
precisa ser intensa.
Exemplo
No caso do Belmond Copacabana Palace, no Rio de Janeiro, o brunch
conta com torta de brie com damasco, cascata de camarão, ostras,
caviar, cavaquinha grelhada, risotos, massas, pães produzidos na
boulangerie do hotel, estação de queijos e frios, além de mais de dez
tipos de saladas, pratos quentes variados e sobremesas.
Boulangerie
O termo quer dizer “padaria” em francês.
Assim como ocorre com o almoço e o jantar, é comum que os hotéis
criem cardápios diferenciados para o brunch em datas especiais, como
o Dia das Mães, Páscoa etc.

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A gosto do hóspede (e do bolso do
hotel)
Com o auxílio da especialista Aline Mattos, vamos conhecer mais
profundamente os tipos de café da manhã, bem como
compreenderemos as vantagens e as desvantagens da relação entre
consumo e gastos no que diz respeito ao bom atendimento e ao custo-
benefício do hotel.
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Falta pouco para atingir seus objetivos.
Vamos praticar alguns conceitos?
Questão1
Hotel Locanda del Lazio
O Hotel Locanda del Lazio, que será inaugurado em janeiro de 2022,
traz para Belém o que há de mais sofisticado na hotelaria
internacional aliado à riqueza gastronômica da região amazônica.
Sua gerente de alimentos e bebidas, Raphaela Filinto, precisa definir
como será composto o café da manhã. Como diretrizes básicas, ela
pretende seguir o modelo dos grandes hotéis e complementar com
a oferta de itens sob demanda e a agregação de elementos locais.
Ela optou por oferecer um buffet com uma grande variedade de
frutas, incluindo açaí cupuaçu, cajá, mangaba e bacuri, queijos e
frios, geleias e sucos com frutas da região, grãos como granola e
chia, além de pães e bolos, inclusive de aipim.
Para garantir um serviço mais personalizado, haverá no restaurante
uma estação para preparar na hora ovos em diversas preparações,
crepioca e waffles, e o serviço de bebidas quentes será feito pelos
garçons na mesa.
Podemos afirmar que:
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Parabéns! A alternativa C está correta.
Raphaela contemplou os três objetivos a que se propôs.
Evidentemente, ela deveria ter pensado nos clientes veganos e com
necessidades alimentares especiais, mas isso não estava em seus
objetivos iniciais.
Questão 2
O blog Gazin Atacado traz uma importante pesquisa realizada pela
Universidade de Cornell, referência mundial em ensino e pesquisa
no campo da hotelaria:
Um estudo da Cornell University School of Hotel Administration
comprovou algo que você já deve saber: o café da manhã na
hotelaria é algo central na satisfação dos hóspedes.
Os pesquisadores analisaram mais de 9 mil avaliações on-line para
identificar os fatores mais citados pelos viajantes e os que
influenciam diretamente a opinião deles sobre os estabelecimentos.
A
Raphaela não cumpriu seu objetivo, pois o que é
oferecido em seu café da manhã não contempla a
variedade comumente servida nos hotéis dessa
categoria.
B
Raphaela prometeu, mas não utilizou elementos da
região no planejamento do menu do café da manhã.
C
Raphaela criou uma menu adequado ao perfil do
hotel e contemplou seus objetivos.
D
A criação de uma estação para a preparação de
alimentos na hora não agrega valor à experiência
dos hóspedes.
E
Gabriela cumpriu a diretriz de contemplar no menu
públicos específicos, como celíacos, diabéticos e
veganos.
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Metade das avaliações analisadas continha alguma referência ao
café da manhã – tanto em elogios quanto em reclamações sobre a
hospedagem.
Ou seja, a primeira refeição do dia pode influenciar positiva ou
negativamente a experiência que os viajantes têm em seu
estabelecimento.
Assinale com (V) verdadeiro ou (F) falso os itens que podem
contribuir para que o hóspede ou cliente tenha uma experiência
positiva no café da manhã e, consequentemente, publique
avaliações positivas:
Agregação de serviços sob demanda, como preparação de
ovos e panquecas.
Foco no serviço à mesa.
Disponibilização de torradeiras e sanduicheiras para que os
garçons esquentem ou torrem os pães caso os clientes
desejem.
Flexibilidade e bom senso ao lidar com solicitações
excepcionais dos clientes, como sair do restaurante e levar
uma maçã para o trabalho.
Variedade de produtos no buffet e agregação de elementos da
gastronomia local e criações próprias.
Parabéns! A alternativa E está correta.
Todas as opções contribuem para que o comensal forme uma
imagem positiva do restaurante, uma vez que, em alimentos e
bebidas, é necessária uma aliança entre boa comida e bom serviço.
A V-F-V-F-V
B F-F-V-F-V
C V-V-V-F-V
D F-F-V-V-V
E V-V-V-V-V
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2 - Operações em restaurantes
Ao �nal deste módulo, esperamos que você relacione os tipos de serviço de almoço e jantar de
acordo com a tipologia e os objetivos do restaurante.
Almoço e jantar
Operações em restaurantes
O almoço e o jantar são grandes estrelas dos hotéis e tendem a receber
grande atenção dos chefs. Esses serviços, ao contrário do café da
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manhã e do room service, sofrem grande concorrência não apenas de
outros hotéis, mas também de restaurantes independentes.
A opção pelo tipo de serviço depende da categoria, da proposta
gastronômica e do nível de demanda. Dentro do mesmo hotel, pode
haver restaurantes com serviço de buffet no almoço e à la carte no
jantar, ambos operando nos dois turnos ou abrindo apenas para almoço
ou jantar.
A mise en place (moodo de configuração da mesa) também varia de
acordo com o tipo de serviço e a proposta gastronômica. Para a mise en
place do salão, atuam três profissionais:
Maître
Lidera a equipe e direciona as tarefas.
Garçom
Responsável por uma praça ou parte dela, conforme designado pelo
maître.
Commis
Responsável por auxiliar o garçom.
No contexto atual, a higiene, que sempre teve
importância fundamental, torna-se um protagonista,
sobretudo no que se refere à área de alimentos e
bebidas.
Exemplo
No caso do grupo Marriott, por exemplo, são adotados procedimentos
de distanciamento de pelo menos dois metros entre hóspedes e
funcionários e uso de proteção facial, sinalização e redução da
capacidade dos restaurantes, instalação de divisórias nesses locais,
solicitações de serviços via aplicativo, aumento da frequência de
limpeza e desinfecção, checagem da temperatura de colaboradores e
fornecedores, uso de spray eletrostático, refeições pré-embaladas
individualmente, bebidas enlatadas e engarrafadas, buffets com escudo
de proteção e gerenciamento de filas.
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Mise en place
A distribuição das mesas no salão, segundo Zanella e Cândido (2002),
deve facilitar a circulação tanto dos clientes quanto dos funcionários.
Há restaurantes que utilizam jogos americanos, mas a maioria ainda
emprega as toalhas, as quais, aliás, precisam estar impecavelmente
passadas. Além de conferir elegância, elas cobrem possíveis
imperfeições do móvel. A toalha abrilhanta a mesa nobre e salva a mesa
pobre.
A equipe deve adotar os passos detalhados em cada etapa a seguir
(PACHECO, 2005):
 Etapa 1
Cobrir a mesa com uma capa, o “molleton”,
que tem por objetivo reduzir o som e as
quebras no impacto de louças e talheres
com a mesa, além de proteger a madeira. É
essencial dispor de forma centralizada as
toalhas sobre a mesa, cuidando para que ela
continue impecavelmente limpa e passada.
O ideal é que não se identifique nenhum
ponto amarrotado ou marca de dobra. Logo
depois, é preciso certificar-se de que o
napperon seja colocado de forma que suas
pontas se alinhem ao centro das laterais da
mesa.
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 Etapa 2
Alinhar as cadeiras à mesa, distanciando-as
das que se encontram ao seu lado em
aproximadamente 60cm. Dispor os pratos
sobre os sousplats, centralizados às
cadeiras, a 2,5cm aproximadamente do
centro da mesa e com a logomarca voltada
para o cliente. Colocar o prato de pão à
esquerda do prato de mesa a uma distância
de cerca de 5cm do prato e a 10cm da borda
da mesa.
 Etapa 3
Alinhar a faca e o garfo à borda inferior do
prato, estando a faca do lado direito com o
corte voltado para dentro e o garfo, do lado
esquerdo. A faca de manteiga é colocada
sobre o prato de pão com o corte voltado
para a esquerda. Logo após, dispor o copo
de vinho tinto sobre a ponta da faca de
mesa; o de água, à sua esquerda; o de vinho
branco, à sua direita; e o de champagne,acima. Os guardanapos têm de ser dobrados
e colocados sobre o prato de mesa,
alinhados ao centro.
 Etapa 4
Dispor os utensílios de ménage (porta-
sachês de sal, açúcar e pimenta, além de
flores) no centro da mesa. É de suma
importância alinhar facas de peixe pelo cabo
e garfos pelos dentes (garfo ao lado de
garfo, faca ao lado de faca). Além disso, é
necessário posicionar a colher, alinhada pelo
cabo, ao lado da faca de peixe.
Seguidamente, dispor os talheres de
sobremesa à frente do prato de mesa: a faca,
com o cabo voltado para a direita e o gume
para dentro; o garfo, com o cabo para a
d lh b
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Essas regras básicas de mise en place precisam ser adaptadas ao
serviço do restaurante. Certos estabelecimentos adotam um único copo
para vinho, não trabalham com sousplat ou não manipulam
guardanapos. A mise en place é um protocolo estabelecido pelo
restaurante que deve ser seguido pelos funcionários.
Regras que todo garçom deve seguir
É muito comum que, em processos seletivos para a área de alimentos e
bebidas, em geral, e para vagas de garçom, em particular, que se
pergunte: qual é o principal instrumento de trabalho do garçom? Alguns
candidatos mais focados na tarefa tenderão a responder que é a chave
(abridor de garrafas/saca-rolhas) ou a bandeja. Os selecionadores, no
entanto, esperam que eles respondam que é a hospitalidade, a
amabilidade e o prazer de servir.
Tendemos a concordar com todas essas respostas,
porém, que, de fato, no que se refere às habilidades, a
maestria no manejo da bandeja é algo que não pode
faltar a nenhum profissional que almeje fazer carreira na
área de serviços de A&B.
Ela deve ser utilizada para o transporte e a apresentação dos alimentos
e das bebidas aos clientes, bem como para a retirada de copos, talheres,
pratos etc. A bandeja realmente precisa ser transportada com firmeza.
Além disso, o garçom precisa ser capaz de evoluir no salão com
esquerda; e a colher, com o cabo para a
direita.
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elegância e segurança, não importando o peso que esteja
transportando.
Há outras regrinhas que Pacheco (2005) diz que o garçom deve seguir:
A bandeja deve sempre ser apresentada ao cliente pela esquerda,
e a retirada e a colocação de pratos, copos e talheres, bem como
sua retirada, têm de ocorrer pela direita.
As bebidas devem ser servidas pela direita.
Tudo precisa ser transportado com a bandeja, não importando que
se trate apenas de uma colherzinha de café que precisou ser
substituída.
O serviço de alimentos e bebidas deve ser feito sem incomodar o
cliente. Copos e pratos nunca devem ser cheios em demasia.
Quando se trata de utensílios como pratos, copos e talheres, o garçom
ainda tem de:
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Ao transportar
Deslocar pratos, copos e talheres de acordo com a seguinte regra: facas
pelo cabo, colheres e garfos pelo meio, xicaras pela alça, copos pelo pé,
pratos pela borda e garrafas pelo corpo.
Ao limpar
Quando necessário, fazer a limpeza de copos, pratos e talheres longe da
presença do cliente. Ademais, o profissional deve se assegurar de que
não serão deixadas marcas de digitais.
Ao manipular
Estar atento à higiene e jamais tocar o interior de copos, taças e pratos
com a mão. Guardanapos e alimentos também não podem ser tocados.
O garçom deve estar atento para atender imediatamente às demandas
do cliente, mas precisa se posicionar a certa distância para não lhe
causar desconforto. Essa distância é determinada pelo restaurante em
função de sua arquitetura, mas gira em torno de três metros.
Pelo que pudemos ver, o garçom interage com o cliente de forma
intensa, mas há outros profissionais envolvidos nessa experiência.
Vamos verificar como isso ocorre em um estabelecimento de alto
padrão:
Etapa 1
O cliente é recebido na porta do restaurante pela hostess (ou
pelo recepcionista), recebe as boas-vindas e é encaminhado
à mesa reservada. Caso não haja reserva prévia, ela (ou ele)
encaminha o(s) cliente(s) a uma mesa disponível.
Etapa 2
O cliente é apresentado ao maître, que o acomodará e lhe
apresentará o cardápio. Em restaurantes com cartas de
vinho complexas e renomadas, entra em cena também o
sommelier para auxiliar o cliente na escolha do vinho que se
harmoniza da melhor forma com o prato escolhido. Na
maioria dos casos, o maître possui esses conhecimentos e
faz as recomendações.
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Etapa 3
A partir desse momento, o cliente passa a ser atendido pelo
garçom, que estará a sua disposição.
Etapa 4
Para o transporte de alimentos e bebidas da cozinha e da
copa para o restaurante no guéridon (mesa auxiliar), a
retirada dos itens da mesa e pequenas limpezas que se
façam necessárias, contamos com o commis, que é um
assistente do garçom.
Etapa 5
A mesa está sob a responsabilidade do garçom, mas o
maître precisa manter-se atento, inclusive para se despedir
do cliente e acompanhá-lo até a saída.
Como vimos, para o almoço e jantar, as opções mais
comuns são o buffet e à la carte. Ainda assim, vamos
conhecer os tipos de serviço oferecidos com mais
detalhes.
Tipos de serviços
O serviço à americana vem sendo cada vez mais utilizado em
restaurantes, sobretudo no almoço. Trata-se daquele no qual a comida é
apresentada ao cliente em uma mesa-buffet, e ele próprio escolhe e se
serve. Cabe ao garçom o serviço de bebidas e o cuidado com a
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substituição de pratos, copos e talheres, além de dar atenção às
solicitações dos clientes.
Tal tipo de serviço confere mais autonomia ao cliente e rapidez no
acesso à comida. Para o restaurante, reduz o custo de mão de obra e o
tempo de permanência do cliente no restaurante, o que pode propiciar
um aumento no volume de vendas. É necessário, no entanto, maior
controle para evitar desperdícios.
Há casos em que as sobremesas também são dispostas na mesa-
buffet, porém, na maioria dos casos, elas são servidas sob demanda,
assim como as bebidas.
Exemplo
Alguns hotéis adotam buffets temáticos de acordo com o dia da
semana. Por exemplo, nos hotéis do Rio de Janeiro, é tradicional ser
servida feijoada no sábado ou na sexta, dependendo de onde se localiza
o hotel. Caso não se queira adotar um tema diferente todo dia, é
importante que haja variações para não causar cansaço em clientes e
hóspedes. É importante lembrar que os hotéis têm hóspedes e
participantes de eventos que permanecem por vários dias, e é
importante que eles sejam surpreendidos positivamente.
Há ainda outros tipos de serviços para serem definidos:
Os pratos vazios são colocados pelo lado direito do convidado, a
travessa é apresentada pelo lado esquerdo e serve-se a comida
pelo mesmo lado usando o sistema do alicate. O garçom deve
saber dispor a comida no prato.
Da mesma forma que no serviço à inglesa direto, o garçom
apresenta a bandeja ao cliente pelo lado esquerdo, mas o serviço
Serviço à inglesa direto 
Serviço à inglesa indireto 
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da comida no prato é feito sobre o guéridon, com a colher na
mão direita e o garfo na esquerda. O prato vazio que estava na
mesa é retirado pelo lado direito, enquanto aquele com a comida
é introduzido pelo esquerdo.
Este é o serviço utilizado nos restaurantes mais sofisticados. Os
pratos são montados e decorados na cozinha e servidos já
prontos ao cliente. Em alguns casos, eles são servidos cobertos
por um cloche.O prato é colocado pelo lado direito.
Nesta sofisticada modalidade de serviço, o garçom retira os
pratos vazios da mesa pelo lado direito, aproxima-se do cliente
com a bandeja pelo lado esquerdo e o próprio cliente serve a
comida da bandeja no prato. Este serviço é muito utilizado em
banquetes de gala e serviço diplomático.
Serviço franco-americano ou empratado 
Serviço à francesa 
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Alguns tipos de serviço são mais ágeis, como o à americana, ou mais
lentos, como o à francesa, mas é fundamental que o restaurante procure
ser consistente quanto ao tempo de entrega, pois nenhum cliente, não
importando a ocasião, tem tempo a perder. Observe os tempos médios
de entrega:
Tempo médio de entregas
Couvert 3 minutos após o pedido
Bebidas 3 a 5 minutos
Entrada 7 a 10 minutos
Prato principal 15 a 20 minutos
Sobremesa 3 a 5 minutos
Fechamento da conta 3 minutos
Elaborado por Sara Severina Mauricio e adaptado por Thaiane Andrade.
Além da escolha do serviço mais adequado para almoço e jantar, é
importante que o restaurante crie eventos especiais em ocasiões como
Natal, Páscoa, Dia das Mães e outras adaptadas a seu perfil, como, por
exemplo, Ação de Graças em hotéis americanos. É comum que hotéis
de luxo tenham vários restaurantes com perfis diferenciados. Desse
modo, cabe ao gerente de A&B e ao chef a criação dos cardápios e a
determinação dos tipos de serviço adequados para os diversos pontos
de venda e horários.
Os serviços de almoço e jantar agregam muito prestígio
aos hotéis. Por essa razão, é comum que sejam
divulgados no site do próprio estabelecimento os menus
de seus restaurantes.
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A título de exemplo, citamos os menus da Pérgula, do Belmond
Copacabana Palace e do Fasano São Paulo.
O mise en place da porta para dentro
Na abordagem da gastronomia na hotelaria, muito se fala sobre a mise
en place na mesa posta. Neste vídeo, a especialista Aline Mattos
aprofundará a importância de uma mise en place impecável para
contribuir com questões relacionadas a higiene, segurança e
organização do estabelecimento.

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Falta pouco para atingir seus objetivos.
Vamos praticar alguns conceitos?
Questão 1
Veja as imagens abaixo:
Podemos dizer que os tipos de serviço a que elas correspondem
são:
A À americana e à franco-americana.
B À francesa e à inglesa direto.
C À inglesa direto e à americana.
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Parabéns! A alternativa A está correta.
No primeiro exemplo, o serviço é feito com utilização de uma mesa
buffet, enquanto o próprio cliente se serve. Trata-se do serviço à
americana. No segundo exemplo, o prato já vem pronto da cozinha
e conta com todo o esmero em sua montagem e apresentação. Ele
é, portanto, o serviço empratado ou à franco-americana.
Questão 2
Lado direito ou lado esquerdo? Identifique o que fica do direito ( D )
ou do esquerdo ( E ) a partir dos itens abaixo e assinale a opção
correta:
Faca de mesa
Garfo de mesa
Serviço de bebidas
Copo de vinho tinto
Colocação e retirada de prato
Parabéns! A alternativa E está correta.
A faca de mesa fica à direita do prato e o garfo, à esquerda. Bebidas
são sempre servidas pela direita, mesmo lado por onde são feitas a
D À franco-americana e à americana.
E À francesa e à franco-americana.
A D-E-E-E-D
B E-D-E-D-D
C D-E-E-D-E
D E-D-D-D-E
E D-E-D-D-D
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colocação e a retirada dos pratos. O copo de vinho fica alinhado à
ponta da faca, do lado direito.
3 - Estrutura, operação e cardápios de room service
Ao �nal deste módulo, esperamos que você identi�que como se estruturam o room service e o
menu disponível para os hóspedes.
Room service
Considerado um importante ponto de venda de alimentos e bebidas, o
room service é uma exclusividade da gastronomia hoteleira. As
solicitações são feitas pelo cliente via telefone, cartões pendurados nas
portas (door-knobs no caso do café da manhã) ou meios eletrônicos,
como aplicativos ou WhatsApp. Segundo Cândido e Viera (2003, p. 436),
no apartamento, em local visível, está o cardápio do room service com a
completa discriminação dos pratos, das bebidas e do serviço oferecido
pelo setor.
O horário de funcionamento do room service, bem como o fato de haver
esse serviço ou não, dependerá da categoria do hotel. De acordo com o
Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem, do
Ministério do Turismo (SBClass), apenas nas categorias 4 e 5 estrelas é
obrigatório tal serviço por 24 horas. Nas outras categorias, os hotéis
sequer precisam disponibilizá-lo.
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Mas quais são as atribuições do room service?
Servir refeições leves e café da manhã para os hóspedes em seus
apartamentos.
Servir eventualmente à gerência/diretoria do hotel.
Colocar ofertas nos apartamentos de clientes especiais.
Servir os hóspedes fora dos apartamentos em horários em que os
outros pontos de venda estejam fechados caso haja autorização
do hotel.
Ao contrário do que ocorre no café da manhã, almoço e jantar, no room
service não há como supervisionar o momento em que o serviço é
prestado ao hóspede. Por essa razão, Castelli (2015, p.373) postula que
é necessário “empregar garçons experimentados e com idoneidade para
equacionar situações delicadas”. Esse profissional, afinal, deve bater na
porta, identificar-se, cumprimentar o hóspede e agir com discrição,
amabilidade e profissionalismo.
Recomendação
Por prestar serviço dentro dos apartamentos dos hóspedes, uma
postura ética e discreta é necessária, assim como se exige dos
colaboradores da governança. Por conta dos procedimentos de
segurança necessários em função da pandemia, a bandeja do room
service tem sido deixada na porta, mas o padrão é o serviço dentro do
apartamento.
Operação de café da manhã
Os pedidos de café da manhã podem ser feitos via telefone ou por
meios eletrônicos, como já dissemos, porém é frequente que os
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hóspedes o façam antecipadamente por meio de door-knobs, cartões
pendurados do lado de fora da porta. Nesse cartão, o hóspede assinala
o que deseja e o horário; durante a madrugada, o garçom do room
service o recolhe.
O serviço pode ser feito:
Sobre a mesa do apartamento
Sobre a cama em uma bandeja com pés
Sobre o carrinho
Olegário Souza, no blog Gastronomia Hoje, sugere esta mise en place:
Dispor um guardanapo de bandeja ou uma toalha sobre a bandeja.
Colocar por pessoa um prato médio, um guardanapo, uma faca,
um pires com uma colher de café e outro com açúcar, sal, pimenta
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e creme para o café.
Disponibilizar uma fruta fresca, um prato com manteiga,
marmelada e mel, uma cesta com pães e uma xícara quente.
Esses são os itens comuns. Outros copos, pratos, talheres etc. variam
de acordo com o pedido. É comum também que haja um vaso com uma
flor e lavanda, dependendo do pedido.
Comentário
Os hóspedes podem deixar as bandejas do lado de fora da porta, pois
os garçons fazem rondas periódicas para recolhê-las. Caso eles as
deixem nos apartamentos, a governança as retira ao realizar a
arrumação dos apartamentos e contacta o room service para recolhê-
las.
Além do café da manhã,o hóspede pode solicitar outras refeições ao
room service. Em geral, estão disponíveis sanduíches, sopas, saladas e
outros tipos de alimentos - ainda que nem sempre leves. É importante,
no entanto, destacar que se trata de um menu próprio. O room service,
afinal, ão é uma extensão dos restaurantes.
Disponibilizamos um menu do Hilton mostrando como se estrutura tal
tipo de menu:
Opções de café da manhã. Normalmente, o hóspede determina no
door-knob o que ele vai querer.
Carta de bebidas, bebidas quentes, refrigerantes, sucos e
similares, destilados e vinhos no copo e na garrafa.
Entradas, incluindo sopas e saladas.
Pratos principais variados.
Sobremesas.
Essa é mais ou menos a estrutura de um cardápio de room service dos
hotéis de luxo de grande porte, com a exceção de que, nos hotéis do
Brasil, também constam cervejas na carta de bebidas. Dois clássicos
que figuram na carta do Hilton e presentes no mundo inteiro são os
burgers, o club sanduíche e a sopa de cebola.
Castelli (2015) propõe os seguintes sanduiches clássicos:
Filet Bour
Pão de forma em dois andares,
filé mignon, queijo prato,
presunto, picles, tomate,
maionese e batata chips.
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Barcelona
Presunto defumado, azeitonas
verdes, tomate e salpicão com
orégano, servido em dois
minipães.
Denver
Ovos mexidos, bacon, tomate,
alface e maionese, servido em
torradas quentes.
Caribe
Filé mignon, cebola sauté, queijo
e tomate, servido em pão
francês quente.
Montmartre
Pão preto, atum, maionese, ovos
e alcaparras.
Bauru
Pão de forma, presunto, queijo
branco, bacon e tomate.
Cheeseburger salada
Pão de hambúrguer, carne de
hambúrguer, que�o, tomate, alface e
batata chips.
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Quanto às sopas, as mais comuns são a sopa de cebola, o creme de
aspargos, o de palmito, a canja e o caldo verde. Quando da elaboração
do menu, é importante que o chef decida os pratos clássicos que deve
manter e aproveitar as janelas de oportunidade para a introdução de
inovações.
Ofertas
Os meios de hospedagem disponibilizam amenities, que são itens que
garantem o conforto do hóspede. De forma geral, eles se referem a
qualquer cortesia que se disponibilize para o hóspede, como transporte
gratuito para o aeroporto e roupão. No entanto, o mercado hoteleiro, ao
falar disso, faz referência principalmente aos itens de toilette, como
shampoo, condicionador, touca de banho, creme hidratante, óleo de
banho etc.
Nos hotéis de luxo, os clientes VIP ou especiais costumam receber
amenities diferenciados e ofertas, que são cortesias relacionadas a
alimentos ou bebidas. Vejamos algumas que são muito comuns.
Cheeseburger
Pão de hambúrguer, carne de
hambúrguer, queijo e batata
chips.
Americano
Pão de forma, presunto, queijo,
azeitona e batata chips.
Misto frio ou quente
Pão de forma, presunto, queijo e
batata chips.
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Cesta ou prato de frutas
Que�os
Tábua de frios
Trufa de chocolate e petit fours
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Champagne e morangos / vinho
Esses são apenas alguns exemplos, mas há uma variedade de ofertas
disponibilizadas nos apartamentos dos hóspedes de acordo com seu
status (há hotéis em que os VIPs recebem ofertas diferentes a cada dia)
ou em função de uma ocasião especial, como uma lua de mel. Nesse
quesito, a criatividade dos chefs não tem limites, e é sempre
interessante que sejam incorporados elementos locais nas ofertas,
como, no caso do Brasil, frutas típicas ou cachaça.
A determinação das ofertas adequadas a cada categoria de hóspede
deve ser feita de forma conjunta pelo chef e pelo gerente de alimentos e
bebidas. Como em tudo na área de alimentos e bebidas, apesar de
alguns itens clássicos semprese manterem, como a cesta de frutas ou
as garrafas de vinho e champagne, é necessário buscar uma inovação
para surpreender os hóspedes.
Alimentação nos quartos - um
diferencial nos hotéis econômicos
No vídeo a seguir, discutiremos qual é a melhor opção para os hotéis
menores ou de categoria inferior a 4 estrelas, em que o room service não
é obrigatório, segundo a categorização brasileira de meios de
hospedagem.

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Falta pouco para atingir seus objetivos.
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Vamos praticar alguns conceitos?
Questão 1
Em 2017, uma reportagem da revista Panrotas, especializada em
turismo, mostra como o desenvolvimento dos aplicativos de
entrega de comida vem ameaçando o room service dos hotéis. A
reportagem destaca que está havendo um declínio contínuo em
seus pedidos, inclusive aqui no Brasil. Existem, no entanto, ações
que podem ser tomadas pelos gestores de A&B e do room service
para se posicionar frente a essa realidade de mercado. Assinale
aquelas que são adequadas.
I. Investir na divulgação com os hóspedes, destacando o fato de
que os alimentos oriundos do hotel são mais seguros que os vindos
“da rua”.
II. Praticar preços competitivos.
III. Investir na agilidade do serviço e na amabilidade dos garçons.
IV. Criar promoções, dando vantagens aos hóspedes, como cortesia
de sobremesa, descontos a partir do segundo pedido e combos de
comida e bebida.
Parabéns! A alternativa B está correta.
A
Apenas a primeira e a terceira proposta são
adequadas.
B Todas as propostas são adequadas.
C
Não há como o room service competir em preço
com os restaurantes externos de mesma qualidade.
D
Não há interesse do hotel em criar promoções, pois
isso reduzirá o ticket médio do setor.
E
Todas as propostas são inadequadas e nunca serão
adotadas por hotéis de bom padrão.
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Sabemos que, no mundo empresarial, sobrevivem aqueles que
melhor se adaptam, como já nos ensinava Darwin. Assim como a
entrada no mercado da AirBnB forçou os hotéis a rever seus
conceitos em relação à oferta de apartamentos, os aplicativos de
entrega de alimentos afetam os restaurantes, mas principalmente o
room service, que precisa se adaptar e incorporar vantagens que
façam com que o hóspede perceba que ele é uma opção melhor do
que os concorrentes.
Questão 2
Como podemos ver na imagem abaixo, o room service constitui um
serviço muito importante na hotelaria superior ou de luxo devido à
comodidade e à privacidade que proporciona para os hóspedes.
Numa análise comparativa com o serviço dos restaurantes,
podemos dizer que:
O room service, no que se refere ao café da manhã, tem a
desvantagem de oferecer um menu mais restrito.
O restaurante tem um horário de funcionamento mais extenso
que o room service.
No restaurante, o hóspede conta com uma staff mais bem
treinada e mais solícita.
Marque a opção que corresponda à sequência correta, sinalizando
V para as afirmações verdadeiras e F para as falsas:
A V-V-V
B V-F-F
C F-F-F
D V-V-F
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Parabéns! A alternativa B está correta.
De fato, o room service, por ser à la carte, possui um menu menos
variado que o oferecido no buffet do restaurante. No que se refere
ao horário de funcionamento, na hotelaria superior e de luxo, o room
service funciona 24 horas, o que não ocorre com nenhum outro
ponto de venda de A&B. Quanto ao treinamento e à amabilidade dos
colaboradores, cabe ao gerente de A&B garantirque o hóspede ou o
cliente encontre o mesmo alto nível de profissionalismo, não
importando o ponto de venda que frequente.
Considerações �nais
Os meios de hospedagem encaram a complexidade da área de
Alimentos e Bebidas, que lida com produção (cozinhas) e serviço
(pontos de venda). Embora guarde semelhança com o serviço
desenvolvido em restaurantes, a área de A&B lida com particularidades,
uma vez que, além de orquestrar as ações dos diversos pontos de
venda, tem de harmonizá-las à dinâmica do hotel.
Para compreendermos da melhor forma como essa área se estrutura, o
conteúdo foi dividido em três módulos. No primeiro, estudamos o café
da manhã, compreendendo sua relevância não apenas como importante
contribuição para a receita de alimentos e bebidas, mas também como
peça-chave para a satisfação dos hóspedes. Detalhamos a composição
dos buffets, os locais onde o café deve ser servido e como ele deve ser
porcionado. Falamos também de uma das estrelas dos grandes hotéis:
o brunch.
No segundo módulo, abordamos o almoço e o jantar, destacando os
tipos de serviço mais comumente utilizados, a mise en place de mesas,
o ritual de serviço e as recomendações para um atendimento impecável,
capaz de encantar o cliente. Frisamos ainda a necessidade de os
restaurantes determinarem o tipo de serviço mais adequado à sua
tipologia, categoria, horário de serviço e clientes-alvo.
No módulo final, apresentamos exemplo de mise en place de bandeja de
room service, além de destacar os cuidados relativos à postura dos
E F-V-V
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colaboradores no trato com os hóspedes. Um ponto de especial
destaque é que o room service nos hotéis de luxo é o único ponto de
venda de alimentos e bebidas que funciona 24 horas por dia, o que faz
com que ele tenha de servir café da manhã, almoço, jantar, lanches e
qualquer outro pedido que o hóspede faça, desde que esteja no
cardápio.
Destacamos, por fim, o papel do room service na satisfação de clientes
especiais por se tratar do setor responsável pela preparação e
colocação nos apartamentos do serviço de champagne, das tábuas de
queijos e frios, trufas e chocolate, das travessas de frutas e de tantas
outras que sempre têm um impacto positivo sobre a imagem que o
hóspede cria em relação ao meio de hospedagem.
Podcast
Para concluir este estudo, nosso podcast abordará o room service e
refletirá a importância do departamento de governança.

Explore +
Para saber mais sobre o conteúdo apresentado, leia os artigos a
seguir:
Hotéis e resorts revelam suas receitas de café da manhã para a
quarentena, de Cátia Noronha;
Café da manhã de hotel: dicas para fazer na sua casa, publicado na Accor
Magazine;
Café da manhã em hotéis no Rio de Janeiro, de Renata Araújo.
Café da manhã de rei, almoço de príncipe, jantar de plebeu: sobre a
refeição mais importante do dia, de Katherina Cordás.
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Serviço on-line de comida substitui room service em hotéis, de Henrique
Santiago.
Serviço de Alimentos & Bebidas em Eventos, publicado no site Portal
Educação.
Linguagem culinária: mise en place, publicado no site Michelin Guide.
Conheça o Guia alimentar para a população brasileira, que está
disponível no site do Ministério da Saúde.
Acesse os sites dos hotéis Nomaa Curitiba, Hilton e Belmond
Copacabana Palace (Restaurante Pérgula) e encontre em anexo
seus menus.
Observe que, no final do cardápio do Restaurante Pérgula, do hotel
Copacabana Palace Belmond, há o seguinte aviso:
“ALÉRGICOS: Informamos que não possuímos uma cozinha específica
para manipulação de alimentos livres de alergênicos, portanto, nossos
pratos podem conter traços de glúten. Caso possua algum tipo de
restrição alimentar, favor informar ao garçom antes de realizar seu
pedido. Alergênico declarado com base na Lei n. 6.159/2017”.
Referências
CÂNDIDO, I.; VIERA, E. V. Gestão de hotéis: técnicas, operações e
serviços. Caxias do Sul: EDUCS, 2003.
CASTELLI. G. Gestão hoteleira. São Paulo: Saraiva, 2016
CORDÁS, K. Café da manhã de rei, almoço de príncipe, jantar de plebeu:
sobre a refeição mais importante do dia. Diga-me o que comes...
Publicado em 20 set. de 2019. Consultado na internet em: 18 ago. 2021.
FREUND, F. T. Festas e recepções: gastronomia, organização e
cerimonial. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2002.
IG TURISMO. Na reserva de hotel, brasileiros preferem café da manhã
farto a wi-fi. Publicado em 18 ago. 2018. Consultado na internet em: 18
ago. 2021.
PACHECO, A. O. Manual de organização de banquetes. São Paulo: Senac
São Paulo, 2000.
PACHECO, A. O. Manual de serviço do garçom. São Paulo: Senac São
Paulo, 2005.
SOUZA, O. M. Gastronomia hoje. Publicado em: 3 set. 2012. Consultado
na internet em: 18 ago. 2021.
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ZANELLA, L. C.; CÂNDIDO, I. Restaurante: técnicas e processos de
administração e operação. Caxias do Sul: EDUCS, 2002.
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