Gestão de serviços em bares e restaurantes

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<p>Gestão de serviços em bares e restaurantes</p><p>Gilleno Oliveira</p><p>Características do setor de A&B</p><p>Intangibilidade</p><p>Faz-se o pedido sem saber exatamente como é o prato ou o drink que está pedindo.  A venda é de algo abstrata e intangível. Além disso, por mais que a comida seja tangível, o atendimento é intangível.</p><p>Atendimento heterogênio– qualidade de atendimento</p><p>Os seres humanos são diferentes e têm percepções diferentes. Por isso, por mais que existam padrões de atendimentos, esses padrões se referem à ordem dos processos, mas não ao atendimento em si, que nunca será prestado da mesma forma por dois funcionários diferentes. A prestação de serviços não é homogênea ou, ainda, que não há produção em série em serviços.</p><p>Heterogeneidade das necessidades da demanda</p><p>A variedade de indivíduos que compõem a demanda faz com que os desejos, necessidades e expectativas dos clientes sejam as mais variadas.  É, então, papel do setor de A&B tentar atender ao maior número possível de necessidades de seus consumidores, através da segmentação de mercado.</p><p>Características do setor de A&B</p><p>Simultaneidade de consumo</p><p>A prestação e o consumo do serviço acontecem ao mesmo tempo, ou seja, só há produção se houver o consumo. Em um bar ou restaurante, um prato servido na temperatura errada, uma informação mal dada, um ingrediente trocado, um desejo não atendido atingem o consumidor de imediato. Assim, essa característica compromete o controle de qualidade.</p><p>Características do setor de A&B</p><p>Perecibilidade</p><p>Os serviços apresentam alta perecibilidade, ou seja, se perdem rapidamente e não podem ser estocados. Por isso, uma mesa não ocupada em uma refeição representa prejuízo, pois aquele lugar vago não pode ser estocado, recuperado ou revendido. “Dessa forma, um serviço que deixa de ser consumido pode ser chamado de serviço desperdiçado”.</p><p>Restaurante</p><p>Restaurante -> Restaurante -> Restaurar</p><p>Considera-se restaurante o estabelecimento que oferece alimentação ao público mediante pagamento (Castelli, 2000).</p><p>Assim sendo, o objetivo do restaurante é claro: preparar</p><p>e servir alimentos e bebidas, dentro do conceito que se propõe executar.</p><p>Do mais simples ao mais sofisticado, pressupõe-se</p><p>um público-alvo, um ambiente, um tipo de comida, um tipo de serviço, diversos aspectos,</p><p>enfim, que compõem esse produto restaurante.</p><p>O mercado</p><p>Mercado é o lugar onde pessoas trocam produtos e serviços com outras, considerando sempre a disponibilidade da oferta existente e a procura pelo bem ou serviço oferecido. O processo de troca e a existência do mercado estão associados a condições essenciais”.</p><p>Premissas básicas para que o mercado exista:</p><p>Que haja necessidade;</p><p>Que exista o desejo de satisfazê-la;</p><p>Capacidade de</p><p>compra.</p><p>Segmentação de mercado</p><p>“Qualquer que seja o conceito, deve haver um público para sustentá-lo, uma clientela que</p><p>vá ao restaurante e esteja receptiva ao tipo de serviço oferecido, à comida, ao preço e à atmosfera.</p><p>Um restaurante não poderá existir sem um público para ele. Um deverá encaixar se</p><p>ao outro... Deve haver também uma lacuna, uma necessidade de frequentar o conceito</p><p>oferecido pelo restaurante.” (O Restaurante, John R. Walker e Donald E. Lundberg)</p><p>Segmentação em alimentos e bebidas</p><p>Pode-se classificar bares e restaurantes de acordo com:</p><p>Tipo de serviço proposto</p><p>Tipicidade da cozinha</p><p>Localização</p><p>Tamanho</p><p>Segmentação de acordo com o tipo de serviço</p><p>Serviço à francesa</p><p>Serviço à Inglesa</p><p>Serviço à americana, self-service ou buffet</p><p>Serviço à Russa</p><p>Direto</p><p>Indireto</p><p>Serviço a francesa</p><p>Realizado em jantares formais e banquetes protocolares, é também utilizado em residências, bons restaurantes, navios, embaixadas e consulados.</p><p>A ornamentação dos pratos será muitas vezes obra de arte e os convidados apreciarão a mesma.</p><p>Os utensílios devem ser de excelente qualidade e haver harmonia entre eles.</p><p>A travessa é apresentada pela esquerda com os cabos dos talheres de serviço voltadas para o cliente, que, a seu gosto, faz a seleção de iguarias (ou seja, se serve).</p><p>Serviço lento.</p><p>Serviço a inglesa direto</p><p>Os alimentos são apresentados pelo garçom em travessas pelo lado esquerdo do cliente. O gorçom serve diretamente utilizando o alicate (garfo e colher) procurando distribuir harmoniosamente as guarnições no prato (retirando uma porção e colocando-o na parte inferior do prato, molhos são colocados na esquerda superior e as guarnições na direita superior).</p><p>O serviço parece com o “à francesa”, mas nesse, o garçom é que serve os alimentos.</p><p>Serviço a inglesa indireto</p><p>A refeição é servida com o auxílio de um carrinho auxiliar (guéridon). Exige-se habilidade do garçom pois ali ele destrincha as peças, flamba e serve os pratos.</p><p>O prato montato é servido</p><p>pela direita do cliente.</p><p>Após o atendimento atravessa</p><p>retorna a cozinha para ser</p><p>mantida sobre aquecimento.</p><p>Serviço “sur assiette” ou empratado</p><p>A comida é colocada em pratos individuais na cozinha, e estes são levados pelo garçom ao respectivo cliente. O prato já vem pronto e ele é colocado diante do cliente pela direita</p><p>Esse é o modo de servir que dá ao Chef a melhor oportunidade de apresentar a sua arte culinária, inclusive na apresentação do prato. Por esse motivo, é o sistema mais adequado quando se trata de uma refeição formal, com a sucessão de vários pratos, em que não conta a quantidade de comida, mas a qualidade.</p><p>Ao fim de cada estágio os talheres usados são removidos junto com o prato, e novos são trazidos para o estágio seguinte.</p><p>Serviço à Russa</p><p>A comida a ser servida ao cliente vem em bandejas pronta da cozinha, ou com alguma parte a ser completada diante do cliente. As travessas são colocadas sobre réchauds em uma mesinha (guéridon) junto à mesa a ser servida, à vista das pessoas sentadas. A comida é mantida quente e o garçom, terminados os preparativos, faz o prato de cada pessoa e o coloca diante dela. carnes, crepes, etc. são flambados a chama alta. Esse modo de servir costuma ser um espetáculo, estimulante do apetite pelos aromas dos temperos que se espalham.</p><p>Serviço de buffet Americano</p><p>Neste serviço o comensal dirige-se até a mesa de buffet e serve-se de alimentos escolhidos por ele, e segue-se a mesa onde o garçom irá anotar o pedido das bebidas. Este também poderá ajudar na escolha dos pratos, que devem ser identificados por etiquetas de referência. Os utensílio do buffet ficam em uma mesa auxiliar que situa-se perto deste. O layout é um facilitador, a disposição traz agilidade no deslocamento e evita congestionamentos, também como a reposição dos pratos no buffet, evitando aglomerações e reclamações.</p><p>Classificação geral dos estabelecimentos</p><p>Quick Service – Econômicos (Quilo, lanchonetes, padarias, comida rápida – R$ 5,00 a +- R$ 20,00)</p><p>Midle Scale (Midscale) – Familiar – Nível Médio (comidas típicas de países, pizzarias, churrascarias, etc. – valor +- R$ 35,00 per capita)</p><p>Moderate Scale – Moderado – Gastronômico (restaurantes modernos, contemporâneos e de criatividade: Gero, Parigi, Capim Santo, Skye - +- R$ 100,00)</p><p>Up Scale – Luxo – Alto Nível (Mássimo, Fasano, Lê Coq Hardy – valor acima de R$ 100,00)</p><p>Outras classificações</p><p>Restaurante de turismo</p><p>Estabelecimento destinado a prestação de serviços de alimentação e que, por suas condições de localização ou tipicidade, passa a ser de intesse turístico.</p><p>Restaurante típico</p><p>Esses restaurantes podem ser de várias categorias e</p><p>caracterizam-se por sua decoração típica e pelos pratos que oferecem.</p><p>São originários de determinada região ou país bem marcado. Por exemplo: japonês, italiano, baiano, nordestino.</p><p>Restaurante internacional</p><p>É um restaurante clássico, com bom nível qualitativo e visual.</p><p>serviço é requintado e serve pratos da cozinha</p><p>internacional, mas também alguns pratos clássicos nacionais.</p><p>Fast food</p><p>São restaurantes que servem pratos ou lanches rápidos clientes gastam um curto tempo entre fazer o pedido e terminar a refeição.</p><p>Restaurante de</p><p>especialidade</p><p>São restaurantes caracterizados 			matéria-prima especificidade de seus produtos ou preparações. Por exemplo: churrascaria, pizzaria, cozinha vegetariana, crepes.</p><p>Restaurante comercial</p><p>São restaurantes com instalações mais</p><p>simples e com o cardápio de pratos rápidos e baratos. Os clientes são marcados por pessoas do comércio e de escritórios . Funciona principalmente no almoço com o sistema de self service, buffet por quilo ou por pessoa e por ser um restaurante mais em conta, precisa vender grande quantidade para sobreviver.</p><p>Restaurante gastronômico</p><p>Nesses restaurantes sofisticados que oferecem pratos requintados emuitas vezes está associado a chefe de cozinha de renome. Normalmente</p><p>experiente. oferecem o menu degustação ou menu confiance.</p><p>Lanchonete</p><p>São restaurantes especializados em lanches rápidos, simples ou sofisticados.</p><p>Restaurante industrial ou de coletividade</p><p>Esse tipo de restaurante funciona nas</p><p>fábricas e indústrias e visam atender as</p><p>necessidades diárias de um trabalhador</p><p>Por isso os cardápios são balanceados e o</p><p>restaurante tem acompanhamento de uma</p><p>nutricionista.</p><p>Outros</p><p>Snack bar – lanches rápidos, parecido com lanchonetes;</p><p>Pool bar ou Swimming pol bar – bar da piscina</p><p>Piano bar: comum em navios e hoteis mais sofisticados.</p><p>Brasserie: É tipo uma cervejaria. Geralmente são grandes, estão abertas todos os dias da semana e servem refeições durante todo o dia.</p><p>Bistrô: pequeno restaurante, mais informal. Tende a servir cozinha francesa tradicional.</p><p>image1.png</p><p>image2.jpeg</p><p>image3.jpeg</p><p>image4.jpeg</p><p>image5.jpeg</p><p>image6.jpeg</p><p>image7.jpeg</p><p>image8.jpeg</p><p>image9.jpeg</p><p>image10.png</p><p>image11.svg</p><p>.MsftOfcThm_Accent1_Fill_v2 {</p><p>fill:#4F81BD;</p><p>}</p><p>.MsftOfcThm_Accent1_Stroke_v2 {</p><p>stroke:#4F81BD;</p><p>}</p><p>image12.jpeg</p><p>image13.jpeg</p><p>image14.jpeg</p><p>image15.jpeg</p><p>image16.jpeg</p><p>image17.jpeg</p><p>image18.jpeg</p><p>image19.jpeg</p><p>image20.jpeg</p><p>image21.jpeg</p><p>image22.jpeg</p>