MARKETING DE SERVIÇOS

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QUESTIONÁRIO – MARKETING DE SERVIÇOS – AULA 01 – ADMINISTRAÇÃO
· Cada vez mais as empresas de serviços estão ocupando espaço no mercado. Hoje, representam aproximadamente 70% do produto interno bruto do nosso país. E, com essa ascensão, os profissionais de marketing precisam estar atentos a esses serviços e a suas principais características. Sobre a caracterização do marketing de serviços, podemos afirmar que:
Resposta Marcada :
É preciso entender como esse mercado de serviços funciona para se planejar antes dos concorrentes.
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· As organizações que oferecerem serviços buscam oportunizar aos seus clientes atividades que facilitem o seu dia a dia nos mais variados aspectos: transporte, mão de obra, entregas e outros. Uma das questões que mais influencia o mercado e faz com que esse tipo de organização esteja em constante evolução é o ambiente em que se encontra inserida. A respeito dos elementos que influenciam o ambiente das organizações de serviços, é CORRETO afirmar que:
Resposta Marcada :
As empresas prestadoras de serviços sofrem influência de práticas como as privatizações.
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· Forças e pressões do ambiente são responsáveis por incentivar a transformação constante do mercado de serviços. Os profissionais de marketing precisam estar atentos a importantes características dos serviços e das empresas que prestam serviços, se quiserem oferecer estratégias que impactarão positivamente nas organizações. Sobre essas características, pode-se dizer que:
Resposta Marcada :
A qualificação do serviço acontece basicamente com os conhecimentos adquiridos pelo prestador de serviço.
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· Sabe-se que o ambiente e os elementos que o compõem são responsáveis por influenciar o mercado e, consequentemente, os tipos de serviços que serão oferecidos aos consumidores. Além disso, a relação com os produtos tangíveis ajuda em constantes mudanças no mercado. Por isso, é CORRETO afirmar que:
Resposta Marcada :
Uma das dificuldades das empresas prestadoras de serviços é alcançar sempre a padronização e o controle da variação dos serviços.
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· É muito importante que as organizações que buscam trabalhar na prestação de serviços saibam trabalhar as capacidades daqueles que serão os prestadores da atividade proposta aos clientes. Para isso, a empresa precisa estar alinhada em busca de prestar o melhor serviço. O profissional de marketing é essencial para conduzir os processos relativos ao serviço. Isso porque:
Resposta Marcada :
O profissional de marketing precisa trabalhar o consumo junto à produção quando se trata de serviços.
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QUESTIONÁRIO – MARKETING DE SERVIÇOS – AULA 02 – ADMINISTRAÇÃO
· Os profissionais de marketing precisam conhecer as características dos serviços para desenvolver estratégias específicas para cada um deles. Para entender os serviços e as relações construídas por eles com os consumidores, os profissionais devem basear suas análises nos componentes do mix de marketing. Sobre os elementos que compõem este mix, podemos afirmar que:
Resposta Marcada :
Para trabalhar o preço, deve se agregar a ele mais do que o valor do custo da realização do serviço.
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· Para o marketing, o momento da verdade é aquele em que o consumidor entra em contato com a empresa para verificar informações e, se possível, contratar os serviços oferecidos, passando a participar de todo ciclo do serviço. Esses momentos são muito importantes para a empresa se diferenciar de seus concorrentes e conquistar o cliente. Sobre o momento da verdade e suas consequências para a organização, é CORRETO afirmar que:
Resposta Marcada :
O momento da verdade não acontece somente no primeiro contato, e sim em todas as fases do serviço.
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· A percepção da qualidade do serviço recebido é o principal elemento para se avaliar a satisfação do consumidor com aquele serviço. É a partir da satisfação que o cliente volta a procurar a empresa, a indicá-la e, consequentemente, a gerar lucro para a organização.
Pode-se dizer sobre a satisfação do cliente que:
Resposta Marcada :
Para gerar a satisfação do cliente, as empresas precisam ir além da expectativa, oferecendo algo novo a eles.
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· Em qualquer área da prestação de serviços, erros são inevitáveis. A variabilidade é uma característica permanente dos serviços e acaba contribuindo para o cometimento de erros entre os prestadores de serviço. O marketing precisa desenvolver estratégias constantes para conseguir corrigir esses erros e manter ou alcançar a satisfação dos consumidores. Sobre este papel do marketing e os tipos de clientes afetados pelos erros, pode-se afirmar que:
Resposta Marcada :
A Internet vem sendo utilizada, cada vez mais, para os clientes fazerem observações sobre os serviços que receberam.
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· A busca pela excelência deve ser o objetivo de todas as organizações prestadoras de serviços. Para que isso aconteça, é importante que o profissional de marketing esteja atento à reciclagem dos funcionários, ao aprimoramento dos conhecimentos e à apresentação ao mercado de novos serviços, novas técnicas, buscando sempre a valorização do consumidor sobre aquilo que está sendo ofertado. Sobre a excelência e suas características, é CORRETO afirmar que:
Resposta Marcada :
O momento do atendimento é fundamental para que o cliente se encante com a prestadora de serviços.
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QUESTIONÁRIO – MARKETING DE SERVIÇOS – AULA 03 – ADMINISTRAÇÃO
· A partir do conhecimento sobre as lacunas da qualidade, qual alternativa compreende todas as lacunas estudadas?
Resposta Marcada :
Lacuna do cliente e lacuna da empresa, sendo que esta é composta por: compreensão do cliente, projeto e padrões de serviço, desempenho do serviço e comunicação.
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· Sobre a lacuna do cliente, que avalia a relação entre serviços prestados e serviços esperados, responda qual alternativa responde corretamente sobre essa avaliação.
Resposta Marcada :
Como a satisfação e o foco no cliente são cruciais à competitividade entre empresas, qualquer companhia interessada em gerar serviços de qualidade precisa começar com uma ideia clara sobre seus clientes.
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· As lacunas da empresa compreendem:
Resposta Marcada :
Lacuna da compreensão do cliente; lacuna do projeto e dos padrões de serviço; lacuna do desempenho do serviço; lacuna da comunicação.
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· A lacuna 3 da empresa — a lacuna do desempenho do serviço – é́ definida como:
Resposta Marcada :
A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo cliente e o real desempenho do serviço pelos funcionários da empresa.
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· O modelo das lacunas da qualidade do serviço funciona como:
Resposta Marcada :
Uma base para as organizações prestadoras que desejam melhorar a qualidade do serviço e o marketing de serviços.
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QUESTIONÁRIO – MARKETING DE SERVIÇOS – AULA 04 – ADMINISTRAÇÃO
· A respeito da relação entre satisfação e qualidade do serviço, marque a alternativa correta.
Resposta Marcada :
A satisfação é um conceito mais amplo, ao passo que a qualidade do serviço se volta especificamente para as dimensões do serviço.
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· Dentre as alternativas a seguir, qual conduziria para uma definição mais correta sobre o que é satisfação?
Resposta Marcada :
Satisfação é a avaliação do cliente para um produto ou serviço em termos de ele atender as expectativas e necessidades desse cliente.
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· Dentre as afirmativas a seguir, indique aquela que demonstra todos os fatores que determinam a satisfação do cliente.
Resposta Marcada :
As características do produto e serviço; as emoções;as causas do sucesso ou fracasso; percepções de igualdade ou justiça; outros consumidores, familiares e colegas.
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· A escala SERVQUAL, responsável pela avaliação da qualidade dos serviços, é composta por quais fatores?
Resposta Marcada :
Confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangíveis.
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· Quais são os tipos de encontros de serviço?
Resposta Marcada :
Encontros remotos; encontros mediados pela tecnologia; encontros pessoais.
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QUESTIONÁRIO – MARKETING DE SERVIÇOS – AULA 05 – ADMINISTRAÇÃO
· Em relação à utilização de pesquisas com o cliente, visando à compreensão de suas expectativas com o serviço, marque a alternativa correta.
Resposta Marcada :
No setor de serviços, como com qualquer outra oferta, uma empresa que não faz pesquisas com o cliente provavelmente não o entende.
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· Dentre as alternativas a seguir, marque aquela que informa corretamente um objetivo da pesquisa de serviços.
Resposta Marcada :
Avaliar as lacunas entre as expectativas e as percepções dos clientes.
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· São características da pesquisa qualitativa:
Resposta Marcada :
De caráter exploratório, preliminar, e são conduzidas para esclarecer a definição do problema.
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· São características da pesquisa quantitativa:
Resposta Marcada :
É realizada a partir do teste de hipóteses.
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· Dentre as alternativas a seguir, marque aquela que NÃO representa critérios para um programa de pesquisa eficaz.
Resposta Marcada :
É um critério incluir pesquisas quantitativas e qualitativas sempre de forma conjunta.
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QUESTIONÁRIO – MARKETING DE SERVIÇOS – AULA 06 – ADMINISTRAÇÃO
· A respeito do marketing de relacionamento, escolha a alternativa que contém uma informação coerente.
Resposta Marcada :
Uma orientação estratégica focada na conservação e na melhoria dos relacionamentos com os clientes existentes de uma empresa, não na aquisição de novos clientes.
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· Sobre a importância de ter o cliente como parceiro da organização, marque a alternativa INCORRETA.
Resposta Marcada :
Mesmo que o cliente seja parceiro da empresa, isso não reduz a incidência de ele buscar alternativas.
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· Dentre as opções a seguir, qual delas representa adequadamente a “escada” de objetivo do marketing de relacionamento?
Resposta Marcada :
Aquisição; Satisfação; Retenção; Aperfeiçoamento.
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· São benefícios do marketing de relacionamento para o cliente:
Resposta Marcada :
Benefícios na esfera da confiança; Benefícios sociais; Benefícios de tratamentos especiais.
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· São benefícios do marketing de relacionamento para a empresa:
Resposta Marcada :
Benefícios de vantagens econômicas; Benefícios relativos ao comportamento do cliente; Benefícios com a gestão de recursos humanos.
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QUESTIONÁRIO – MARKETING DE SERVIÇOS – AULA 07 – ADMINISTRAÇÃO
· Em que consiste uma falha no serviço?
Resposta Marcada :
É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente, gerando sua insatisfação.
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· Dentre as opções a seguir, marque aquela que NÃO corresponde a uma informação sobre “recuperação de serviços”.
Resposta Marcada :
É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente.
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· Em que consiste o paradoxo da recuperação?
Resposta Marcada :
Quando a satisfação do cliente após a recuperação é maior quando comparada àquela existente antes da falha no serviço.
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· Os clientes também desejam justiça e igualdade no tratamento de suas queixas. A partir dessa informação, marque a alternativa que descreve corretamente as modalidades de justiça do cliente.
Resposta Marcada :
Justiça de resultado; justiça de processo e justiça de interação.
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· São características das garantias eficazes:
Resposta Marcada :
Incondicionalidade; Significação; Facilidade de compreensão; Facilidade de solicitação.
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QUESTIONÁRIO – MARKETING DE SERVIÇOS – AULA 08 – ADMINISTRAÇÃO
· Dentre as alternativas a seguir, qual seria um exemplo adequado de considerações importantes sobre a inovação em serviços?
Resposta Marcada :
Envolva clientes e funcionários nos projetos, pois assim é possível ter experiências de quem produz e de quem consome.
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· São tipos de inovações no serviço:
Resposta Marcada :
A inovação na oferta de serviços. A inovação do papel do cliente. A inovação por meio de soluções em serviços.
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· São etapas da fase de planejamento inicial do desenvolvimento de serviços:
Resposta Marcada :
Desenvolvimento da estratégia do novo serviço. Geração de ideias. Análise do negócio.
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· São etapas da fase de implementação do desenvolvimento de serviços:
Resposta Marcada :
Desenvolvimento e teste do serviço. Teste de marketing. Comercialização.
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· Dentre as alternativas a seguir, qual delas discorre sobre as etapas do mapa do serviço?
Resposta Marcada :
Processo. Pontos de contato. Evidências.
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ENADE – MARKETING DE SERVIÇOS – ADMINISTRAÇÃO – 7º PERÍODO
· O MARKETING DE SERVIÇOS NECESSITA DE CONSIDERAÇÕES ESPECIAIS PARA SUA COMERCIALIZAÇÃO. NÃO BASTA QUE UM PRESTADOR DE SERVIÇOS TENHA DE DECIDIR A RESPEITO DAS CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS QUE IRÁ COMERCIALIZAR, TAIS COMO MARCA, QUALIDADE E PREÇO. UM GESTOR DO SETOR DE SERVIÇOS DEVE CONSIDERAR E DECIDIR COMO ESSA ATIVIDADE SERÁ DESEMPENHADA, ONDE E POR QUEM SERÁ OFERECIDA AO MERCADO. PARA ISSO, DEVERÁ DECIDIR TAMBÉM COMO GERENCIAR O PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS.
FONTE: LAS CASAS, A. L. MARKETING DE SERVIÇOS. SÃO PAULO: ATLAS, 2006 (ADAPTADO).
 
CONSIDERANDO QUE UM CLIENTE INTERAGE COM VÁRIOS ASPECTOS DA ORGANIZAÇÃO DA EMPRESA E, PORTANTO, ESSE PROCESSO IMPÕE QUE OS SERVIÇOS SEJAM DESEMPENHADOS DE FORMA ESTRUTURADA E COM QUALIDADE, COM VISTAS À SATISFAÇÃO DOS CLIENTES, AVALIE AS AFIRMAÇÕES SEGUINTES.
  I – Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa.
II – Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de benefícios de compra do cliente.
III – PROCESSOS MUITO BUROCRATIZADOS ACABAM EXIGINDO DO CLIENTE ESFORÇO ADICIONAL PARA OBTER O SERVIÇO.
 
É CORRETO O QUE SE AFIRMA EM: 
Resposta Marcada :
I, II e III.
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· O COMITÊ PARA DEMOCRATIZAÇÃO DA INTERNET (CDI), UMA ONG CARIOCA, ESTIMA QUE, DE CERCA DE CEM MIL LANHOUSES NO BRASIL, MAIS DE 90% NÃO SÃO FORMALIZADAS. OS PREÇOS SÃO EM GERAL FIXOS, PODENDO HAVER ALGUNS DESCONTOS E PROMOÇÕES EM PERÍODOS DE MENOR MOVIMENTO. O AUMENTO DO ACESSO DOMÉSTICO A INTERNET TEM PRESSIONADO ESSAS EMPRESAS A BUSCAR NOVAS ALTERNATIVAS DE SERVIÇOS PARA SOBREVIVER E CUSTEAR O FUNCIONAMENTO DAS MÁQUINAS, COMO OS DE REVELAÇÃO DE FOTOS, FOTOCÓPIAS E LANCHES RÁPIDOS.
FONTE: LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M.A. MARKETING DE SERVIÇOS: PESSOAS, TECNOLOGIA E ESTRATÉGIA. TRADUÇÃO DE SONIA MIDORI. 7ª ED. SÃO PAULO: PEARSON PRENTICE HALL, 2011, P.168. (ADAPTADO).
 
A PARTIR DO TEXTO, ANALISE AS ASSERÇÕES A SEGUIR E A RELAÇÃO PROPOSTA ENTRE ELAS.
 I – Há um forte impacto em manter máquinas ociosas para a receita das lanhouses, evidenciando a necessidade de gestão eficaz da demanda através da manipulação dos preços e dos usos alternativos.
II – As lanhouses, ao diversificarem o uso das máquinas, evidenciam uma estratégia de gestão de serviços, de formaque dispensam o descarte de produtos com utilidades ultrapassadas, inserindo novas demandas a esses equipamentos.
 
A RESPEITO DESSAS ASSERÇÕES, ASSINALE A OPÇÃO CORRETA.
Resposta Marcada :
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a asserção II é uma justificativa correta da I.
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· O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CORRENTISTAS DE UMA AGÊNCIA BANCÁRIA SERÁ ALTO QUANDO O SERVIÇO OFERECIDO ESTIVER DE ACORDO COM A(S): 
Resposta Marcada :
expectativas dos clientes.
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· CONSIDERANDO O MAPA APRESENTADO, ANALISE AS AFIRMAÇÕES QUE SE SEGUEM : 
I – A globalização é fenômeno que ocorre de maneira desigual entre os países, e o progresso social independe dos avanços econômicos.
II – Existe relação direta entre o crescimento da ocupação humana e o maior acesso ao saneamento básico.
III –  BRASIL, RÚSSIA, ÍNDIA E CHINA, PAÍSES PERTENCENTES AO BLOCO DOS EMERGENTES, POSSUEM PERCENTUAL DA POPULAÇÃO COM ACESSO AO SANEAMENTO BÁSICO ABAIXO DA MÉDIA MUNDIAL.
IV – O maior acesso ao saneamento básico ocorre, em geral, em países desenvolvidos.
V – Para se analisar o índice de desenvolvimento humano (IDH) de um país, deve-se diagnosticar suas condições básicas de infraestrutura, seu PIB per capita, a saúde e a educação.
 
É CORRETO APENAS O QUE SE AFIRMA EM:
Resposta Marcada :
IV e V.
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