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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL 
SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE: Jaqueline reis de oliveira 
 
 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: Gestão da Qualidade e indicadores estratégicos 
PROFESSOR: Luciana Lobo Fernandes 
 
ATIVIDADE Nº: 2 
 
 
 
 
POLO: SENAC EAD RS 
LOCAL E DATA: 24/10/2024 
 
 
 
Atividade avaliativa 2 
 
	A partir da leitura do artigo “Gestão da qualidade e indicadores estratégicos 	 ” 
Do conteúdo proposto para a semana 02 de estudos, desenvolva a seguinte proposta: 
1. Apresente 01 (um) indicador qualitativo e 01 (um) indicador quantitativo, que poderão ser desenvolvidos e aplicados em uma empresa na área comercial ou de serviços. Você poderá utilizar a empresa que você trabalha como referência ou outra que você conheça, caso não esteja trabalhando. 
 
Indicadores são modos de representação - tanto quantitativa quanto qualitativa - de características e propriedades de uma dada realidade. Em outras palavras “É uma característica específica que reflete um aspecto da realidade observada”. 
Por vez, escolhida na empresa onde trabalho, MR Transportes, remoção de veículos credenciado ao Detran, com o indicador quantitativa: 
Nível de Satisfação do Cliente: Avaliar a satisfação dos clientes que utilizam os serviços de remoção de veículos através de pesquisas trimestrais de satisfação, sendo como Medição: Utilizar questionários que abordem aspectos como tempo de resposta, eficiência do atendimento, cortesia da equipe e condições em que o veículo foi removido. Os resultados podem ser apresentados em uma escala de 1 a 5 ou por meio de feedbacks abertos, onde os clientes podem comentar sobre a experiência. 
 
Com o indicador qualitativa: 
Tempo Médio de Resposta para Remoção: Medindo o tempo médio que a empresa leva para responder e realizar a remoção de um veículo após um pedido de serviço, como Medição: Calcular o tempo, em minutos ou horas, entre o recebimento do chamado e a chegada do guincho ao local. Esse dado pode ser coletado diariamente e convertidos em médias mensais para acompanhar a tendência ao longo do tempo. 
 
2. Desenvolva a representação gráfica de cada um dos indicadores separadamente e de maneira criativa; orientando-se para a busca da excelência em seus estudos. Você poderá fazer uso de gráficos, planilhas de coleta de dados, modelos de pesquisa, dentre outros para a representação de seus indicadores. Seja criativo. 
 
Com o indicador quantitativa: Nível de Satisfação do Cliente 
	Data de Pesquisa 
	Cidade do Cliente 
	Nível de Satisfação 
	10/10/2024 
	Serra 
	Muito Satisfeito 
	10/10/2024 
	Guarapari 
	Satisfeito 
	10/10/2024 
	Linhares 
	Pouco Satisfeito 
	10/10/2024 
	Águia Branca 
	Muito Insatisfeito 
 
Com o indicador qualitativa: Tempo Médio de Resposta para Remoção: 
	 	Tempo Médio: minutos 
	Serra 	60 Min 
Guarapari 	 90 Min 
Linhares 	 40 Min 
	Águia Branca 	120 Min 
%
19
29
%
13
%
39
%
TEMPO MÉDIO: MINUTOS
Serra
Guarapari
Linhares
Águia Branca
 
 
3. Indique em qual nível da empresa cada um dos indicadores que você elaborou deverá ser aplicado (nível estratégico, tático ou operacional), descrevendo as características que justificam a sua escolha (utilizar o conteúdo semanal disponível no AVA – Ambiente Virtual de Aprendizagem). 
 
O indicador de satisfação do cliente pode ser aplicado tanto no nível tático quanto no estratégico na MR Transportes. No nível tático, os gestores de departamentos utilizam o indicador para avaliar a eficácia de ações relacionadas à satisfação do Detran e também ao proprietário. Assim, identificando possíveis áreas de melhoria com base nos resultados coletados. 
 
 
 
 
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