Exercicios Caixa Economica - Conhecimentos Bancários 52

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20. (CESGRANRIO – 2010) Lauro preocupa-se com a qualidade 
do seu trabalho. A compreensão de qualidade está proposta 
pela capacidade de um produto ou serviço
a) valorizar o trabalho dos clientes externos.
b) priorizar as necessidades dos clientes internos.
c) satisfazer aos anseios dos clientes externos e internos.
d) contribuir para a lucratividade da organização.
e) suprir as exigências dos clientes internos.
21. (CESGRANRIO – 2012) Qualquer tipo de serviço ou de pro-
duto pode ser executado com a supervisão de um gerente de 
projetos. Dentre as suas funções está a de gerenciar a qualidade 
do projeto, que consiste em descrever os processos requeridos 
para
a) fazer o uso mais efetivo das pessoas envolvidas no projeto
b) identificar, analisar e responder aos riscos do projeto.
c) adquirir bens e serviços de fora da organização que detém o 
projeto
d) garantir que o projeto seja completado dentro do prazo.
e) garantir que o projeto satisfaça as necessidades que o 
motivaram.
22. (CESGRANRIO – 2002) O gerente de um posto de combus-
tíveis iniciou uma ação de treinamento dos funcionários com 
o objetivo de aumentar a qualidade dos serviços prestados em 
seu posto. Sua principal preocupação era desenvolver a habi-
lidade dos funcionários para desempenharem o serviço da 
forma como era anunciado na TV. O fator determinante da qua-
lidade dos serviços, focado pelo gerente, foi
a) confiabilidade.
b) capacidade de resposta.
c) segurança.
d) empatia.
e) itens tangíveis.
23. (CESGRANRIO – 2010) Um conceito de qualidade está rela-
cionado com a conformidade com as especificações. Quando 
um trabalho é realizado de maneira correta da primeira vez, 
deve ficar claro para todos. A qualidade se encontra na preven-
ção, e esta, por sua vez, origina-se do treinamento, do exemplo, 
da disciplina, liderança e persistência.
Na perspectiva desse conceito, está contido o princípio da qua-
lidade denominado
a) Ciclo PDCA.
b) Satisfação total do cliente.
c) Comprometimento da alta administração.
d) Melhoria contínua.
e) Zero defeito.
24. (CESGRANRIO – 2010) O termo qualidade é um dos temas 
mais debatidos e difundidos no meio empresarial e no ambien-
te macroeconômico. Interligados ao conceito de qualidade exis-
tem outros, complementares, tais como produtividade, gestão 
ambiental, competitividade, globalização, etc. Nesse contexto, 
analise as afirmações a seguir.
O grande movimento da qualidade teve início, no Brasil, no iní-
cio da década de 90, em função do cenário econômico na épo-
ca, e todo e qualquer programa de qualidade tem como foco o 
cliente
PORQUE
O conceito primário de qualidade é atender às expectativas 
implícitas e explícitas do cliente.
Analisando essas informações, conclui-se que
a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a 
primeira.
b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifi-
ca a primeira.
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
e) as duas afirmações são falsas.
25. (CESGRANRIO – 2010) Custos da Qualidade são aqueles que 
estão associados à qualidade existente nos processos de uma 
organização e em sua manutenção. Isso é válido para a indús-
tria(manufaturas) ou para o setor de serviços. Os Custos da 
Qualidade são aqueles que não deveriam existir se o produto 
saísse perfeito da primeira vez.
Nesse sentido, os custos da qualidade referem-se de forma 
mais abrangente
a) às falhas externas, detectadas após as reclamações dos 
clientes.
b) às falhas na produção que levam a retrabalho, desperdício e 
perda de produtividade.
c) àqueles incorridos na etapa do processo produtivo.
d) à fase de inspeção de matéria-prima que será utilizada no 
processo produtivo.
e) ao tempo gasto na elaboração dos relatórios de qualidade.
26. (CESGRANRIO – 2010) Muito embora, em seu início, a ado-
ção de práticas de qualidade empresarial tenha sido olhada, de 
certo modo com descrédito pelos empresários, logo se perce-
beu que a adoção de programas de gestão da qualidade poderia 
representar significativos ganhos em vantagens competitivas, 
de modo que várias iniciativas de melhoria contínua se popula-
rizassem rapidamente. A respeito da Gestão da Qualidade Total 
(TQM), considere as afirmativas abaixo.
I - Estabelece objetivos abrangentes, determinando ações 
necessárias para alcançá-los.
II - Prevê o treinamento necessário para cada ação prevista.
III - A implementação de programas de qualidade total ten-
de a aumentar o custo de produção.
IV - Pode ser implantado sem a participação da gerência 
média.
Estão corretas APENAS as afirmativas
a) I e II.
b) II e III.
c) III e IV.
d) I, II e III.
e) I, II e IV.
 Æ INTRODUÇÃO AO MARKETING
27. (CESGRANRIO – 2012) Para medir o resultado das propa-
gandas em diversas mídias, como tevês e revistas de opinião, 
os bancos necessitam de um feedback, que pode ser adquirido 
pela realização de
a) análise da concorrência.
b) campanhas persuasivas.
c) orçamentos cruzados.
d) marketing direto.
e) pesquisas de mercado.