aula_07 TEXTO DE APOIO DA AULA 7 INTROD. A ADMINISTRAÇÃO

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TEXTO DE APOIO DA AULA 7 (ADMINISTRAÇÃO DE OPERAÇÕES ) PARA 
A BIBLIOTECA DA DISCIPLINA 
 
 
 
Prof. Célia Paradela 
 
 
1) INTRODUÇÃO 
 
A atividade-fim de qualquer organização é seu sistema de operações, que 
responde pela transformação dos insumos ou matérias primas em produtos ou serviços 
acabados. Administrando de maneira competente esse processo, as organizações podem 
ser mais produtivas, mais eficientes e aptas a colocar no mercado produtos e serviços que 
verdadeiramente atendam as necessidades dos consumidores. Assim, a administração das 
operações contribui de modo determinante para a realização dos objetivos estratégicos da 
empresariais e para o estabelecimento e manutenção de sua vantagem competitiva em 
relação aos seus concorrentes. 
Ao longo do processo de administração de operações, os gestores precisam 
assumir várias decisões complexas, que vão desde o projeto do produto, passando pela 
especificação da capacidade de produção e pela localização das instalações. Decidem 
também quanto à escolha dos processos de produção e dos arranjos físicos. 
A área de administração de operações é o centro de qualquer organização, seu 
ponto mais sensível. Afinal, a área de operações é responsável por concretizar, através da 
gestão do processo de transformação de insumos e recursos em produtos e serviços 
acabados, a realização das necessidades e dos desejos dos seus consumidores. A fim de 
que isso seja uma realidade é preciso existir um constante alinhamento da área de 
operações com os objetivos estratégicos da empresa como um todo. 
De acordo com Sobral e Peci (2008): 
 
“A administração de operações pode ser definida como a área ou campo da 
administração responsável pelo planejamento, operação e controle do processo de 
transformação que converte insumos e recursos (mão-de-obra, capital, 
suprimentos, informação ou equipamentos) em produtos (bens ou serviços). Em 
outras palavras, a administração de operações aborda a maneira como as 
organizações produzem bens e serviços.” 
 
O aspecto central de qualquer empresa reside no seu processo de transformação. 
O processo de transformação é composto por várias atividades que juntas cooperam para 
transformar os insumos em produtos e serviços. Constitui-se num processo transversal 
que envolve toda a organização. A área de administração de operações é responsável por 
fazer com que o processo de transformação de uma empresa seja realizado observando-se 
os princípios da eficiência, da eficácia e da produtividade. 
A função de administrar operações é desenvolvida pelo gerente de operações. 
Esta denominação pode variar de organização para organização. Assim, o responsável 
pela área de operações pode ser chamado de gerente administrativo num hospital, de 
gerente de produção numa fábrica, ou de gerente de loja numa rede de supermercados. 
O gerente de operações é responsável por formular uma estratégia de operações 
coerente com os objetivos da organização. Além disso; tem por função decidir quanto a 
localização da área produtiva, a capacidade de produção e o layout das instalações. É 
ainda responsável por decisões que envolvem o projeto dos produtos ou dos serviços e os 
processos de produção. Dentre suas atribuições ainda encontramos as de planejar e 
controlar a produção; organizar o trabalho e administrar os estoques. 
Em relação às funções da Administração, as atividades relacionadas com o 
planejamento e o controle das operações assumem maior destaque para a área de 
administração de operações, devido a sua natureza técnica . Todavia, isso não quer dizer 
dar menos importância à organização e à direção dessa área funcional. Estas duas outras 
funções também são importantes para o bom desempenho da área de operações, pois se 
não for feita uma organização adequada dos recursos e da autoridade e se não existirem 
motivação e liderança das equipes e grupos de trabalho, as operações serão prejudicadas 
comprometendo seriamente os resultados. 
A área de administração de operações exerce um papel estratégico na 
competitividade de qualquer negócio. Quando alcança êxito na melhoria da eficiência, da 
produtividade e da qualidade dos serviços e produtos de uma empresa, a área de 
administração de operações permite que as organizações agreguem maior valor e 
obtenham vantagem competitiva sobre os concorrentes e junto aos seus consumidores. O 
ambiente competitivo em que atualmente operam as organizações evidencia a 
importância da área de administração de operações para todos os tipos de negócio, pois 
permite à empresa o alcance de suas metas através da gestão eficiente do seu processo de 
transformação. 
 
Ainda conforme Sobral e Peci (2008), “a melhoria da produtividade e da 
eficiência organizacional influencia positivamente não apenas a organização, mas 
também a competitividade de um dado país, como foi notado por Frederick Taylor, um 
dos fundadores do campo da administração.” Realmente, o aumento da eficiência e da 
produtividade com qualidade e a baixos custos provoca, num ciclo virtuoso, o 
crescimento econômico, permitindo o pagamento de melhores salários aos trabalhadores 
e maiores lucros para as empresas. Maiores salários e lucros levarão ao crescimento da 
economia, o que conduzirá a um maior consumo. A elevação no nível de consumo fará 
aumentar a produção e, desta forma, cria-se o círculo virtuoso acima referido, no qual 
todos saem ganhando. 
Toda organização produz alguma coisa, mesmo que o resultado dessa produção 
não seja um objeto que se possa ver ou tocar. Nos modelos tradicionais de administração, 
o foco das operações era direcionado para organizações de manufatura, produtoras de 
remédios, eletrônicos, automóveis e outros bens tangíveis. Porém, com o crescimento do 
setor de serviços, a administração de operações alargou seu campo de atuação, passando 
a administrar todo o processo de transformação de qualquer empreendimento que tenha 
como objetivo satisfazer as necessidades dos seus consumidores ou usuários. 
Portanto, a área de administração de operações cuida dos processos presentes em 
todas as organizações, sejam de serviços ou de produção. Realmente, o que existe em 
comum nas organizações, sejam elas de que tipo forem, é o processo de transformação 
que se constitui a base da área de administração de operações. O que pode diferenciar 
uma organização de outra é a natureza dos bens produzidos. Assim, considerando-se este 
fator natureza dos bens produzidos, sub-dividimos as organizações em dois tipos: 
 
• Organizações de manufatura: são aquelas responsáveis por produzir bens 
tangíveis (por exemplo, fabricantes de mesas, de geladeiras ou de carros). 
 
• Organizações de serviços: estas organizações são responsáveis por produzir bens 
imateriais, os chamados serviços (por exemplo, hospitais, universidades, salão de 
cabeleireiros). 
 
Os autores Sobral e Peci (2008) apresentam de uma forma bastante compreensível as 
principais características e diferenças entre organizações de manufatura e organizações de 
serviços. 
 
 
Diferenças entre organizações de manufatura e de serviços 
 
ORGANIZAÇÕES DE MANUFATURA ORGANIZAÇÕES DE SERVIÇOS 
 
• Produzem bens tangíveis e duráveis. 
• Bens podem ser armazenados para 
consumo posterior. 
• A quantidade e a qualidade dos bens 
produzidos são facilmente mensuráveis. 
• O resultado e padronizado. 
• Pouca participação e pouco contato com o 
consumidor. 
• A localização é menos importante para o 
sucesso da organização. 
• Emprego intensivo de capital. 
 
 
• Produzem bens intangíveis. 
• O consumo e a produção dos serviços são 
simultâneos. 
• A qualidade dos serviços é percebida, mas 
muito difícil de ser medida. 
• O resultado é customizado. 
• Amplo contato e participação do 
consumidor durante o processo de 
transformação. 
• A localização é crucial para o sucesso da 
organização. 
• Emprego intensivo de trabalho. 
 
Fonte: Sobral e Peci (2008) 
 
 
2) PRIORIDADES COMPETITIVAS DA ÁREA DE ADMINISTRAÇÃODE 
OPERAÇÕES 
 
A área de administração de operações precisa atuar de acordo com a missão, a 
visão e os objetivos estratégicos da organização. Deve procurar sempre traduzir as 
estratégias em prioridades competitivas concretas que vão determinar a natureza das 
operações, uma vez que a lucratividade do negócio depende de forma direta da margem 
de lucro por produto, da escala e dos processos de produção. Desta maneira, é na área de 
Administração de Operações que estão as competências essenciais da organização, 
aquelas que devem se constituir em prioridades da empresa a fim de que a mesma seja 
competitiva. Dentre as principais preocupações que devem nortear o funcionamento da 
área de operações, para manter sua vantagem competitiva, encontramos: 
 
• CUSTO: O gerente de operações deverá tomar todas as providências para manter 
uma estrutura de custos baixos a fim de que a empresa consiga oferecer produtos 
e serviços de qualidade a um preço justo e acessível a seus consumidores, mas 
que também garantam uma margem de lucro compensatória. 
 
• QUALIDADE: A empresa tem que zelar pela qualidade dos seus produtos e 
serviços, uma vez que produtos e serviços de alta qualidade possibilitam maior 
satisfação do consumidor e ajudam a fazer a diferenciação da empresa entre seus 
competidores. 
 
• RAPIDEZ: Uma outra maneira da organização tornar-se mais competitiva é 
reduzindo a duração de seu ciclo de atuação, obtendo desta forma a rapidez na 
entrega dos seus produtos ou serviços aos usuários. Como resultado da rapidez na 
entrega de produtos a organização reduz os estoques de produtos em processo e o 
risco empresarial. Sobral e Peci (2008) ensinam que a empresa que se propõe a 
competir no mercado com base na rapidez deve considerar três aspectos: 
� a rapidez da entrega –tempo gasto entre o pedido do cliente e a 
entrega do produto ou prestação de serviço; 
� a rapidez da operação interna – tempo gasto para produzir os 
bens ou serviços; 
� a velocidade de desenvolvimento – rapidez com que um produto 
ou serviço é introduzido no mercado, ou seja, o tempo gasto entre a 
geração da idéia, o projeto final e a produção. 
 
• CONFIABILIDADE: Uma outra forma de competição vantajosa para a empresa 
é o desenvolvimento de relações duradouras com seus consumidores. Para que 
isso aconteça, a organização tem que perseverar no cumprimento dos 
compromissos assumidos com seus clientes, oferecendo-lhes produtos ou serviços 
nos quais possam confiar. A confiabilidade será baseada no fato da empresa 
buscar incessantemente oferecer os seus produtos e serviços conforme com as 
expectativas dos seus consumidores, de forma pontual, sem atrasos ou 
cancelamentos. Sobral e Peci (2008) afirmam sobre a confiabilidade: 
 
� “Trata-se de uma dimensão que se traduz em uma vantagem competitiva 
de longo prazo, com a repetição das relações de troca entre a empresa e 
os consumidores. A confiabilidade permite desenvolver uma relação de 
confiança com o consumidor, tornando-o mais fiel aos produtos e 
serviços da empresa.” 
 
• FLEXIBILIDADE: A organização também pode buscar vantagem competitiva 
por sua capacidade de alterar suas operações, ajustando-se às demandas do 
cliente. Esta capacidade de ser flexível vem se destacando como vantagem 
competitiva ao longo das ultimas décadas, devido às constantes alterações no 
perfil do consumidor, agora cada vez mais buscando produtos e serviços 
customizados, ou seja, personalizados de acordo com suas necessidades 
específicas. 
 
3) PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DO SISTEMA DE OPERAÇÕES 
 
Depois de estabelecer definições sobre as prioridades competitivas, a área de 
administração de operações precisará fazer o planejamento das operações da empresa de 
modo que concretize os objetivos estratégicos. Esta atividade de planejamento exige um 
conjunto de decisões de ordem estratégica, que consistem em projetar o sistema de 
operações da empresa e incluem decisões relacionadas aos seguintes aspectos: 
 
• Projeto de produto ou serviço: o processo de planejamento das operações 
começa com o projeto de produto ou serviço. Esta atividade consiste na tomada 
de decisão em relação aos produtos ou serviços que a organização quer produzir. 
É uma decisão bastante importante, que terá consequências não somente sobre a 
atratividade dos produtos e serviços para os seus usuários, mas também sobre os 
custos e recursos exigidos para sua produção. 
 
• Planejamento da capacidade: Depois de tomar a decisão sobre os produtos e 
serviços a serem produzidos, a próxima etapa do planejamento das operações trata 
da decisão sobre a capacidade do sistema de operações, a sua capacidade de 
produção. O planejamento da capacidade de produção relaciona-se diretamente 
com as expectativas da demanda futura da organização. Através desse 
planejamento, a empresa prevê como poderá reagir à demanda futura do seu 
produto ou serviço. No caso de haver uma previsão de aumento da demanda, o 
planejamento da capacidade tem que dar à organização a certeza da produção total 
dos produtos e serviços de modo a atender essa demanda. 
 
• Planejamento da localização: este tipo de planejamento trata da decisão quanto 
à localização geográfica das instalações de uma empresa. Constitui-se em uma das 
decisões mais importantes no planejamento das operações, já que pode causar 
grande impacto na lucratividade da organização. A decisão sobre o local onde vai 
se instalar a empresa deve levar seriamente em consideração a disponibilidade dos 
recursos dos quais depende para operar (recursos humanos, tecnológicos e 
materiais). É preciso também considerar, nesta decisão, a posição dos 
fornecedores e distribuidores, bem como dos mercados e clientes que serve. Não 
é uma decisão simples, pois envolve conhecimentos relacionados a custos (tais 
como disponibilidade e custo de mão-de-obra local, custo de construção das 
instalações, custo com impostos -considerando-se possíveis isenções regionais, 
custos com energia bem como todas as implicações logísticas). Deverão ser 
levados em conta também fatores como a proximidade de mercados (fornecedor, 
consumidor ou concorrente) e a própria infra-estrutura da região, além de outros 
aspectos que podem variar conforme a natureza da organização e o tipo de suas 
operações. 
 
• Planejamento do processo de produção: esta etapa do planejamento cuida da 
definição dos métodos ou técnicas de produção mais adequados para as operações 
de uma empresa. Na sua essência, o processo de produção depende do volume e 
da variedade dos produtos ou serviços a serem produzidos. 
• Planejamento do arranjo físico – layout: esta última etapa do planejamento 
estratégico do sistema de operações trata do planejamento do arranjo físico ou do 
layout. Definir arranjo físico ou layout envolve decisões sobre como organizar o 
espaço das instalações e considera de modo específico o posicionamento e a 
localização das máquinas e equipamentos, as estações de trabalho, as áreas de 
armazenagem de materiais e as áreas de atendimento aos clientes. Determina 
ainda a melhor localização para banheiros, refeitórios, escritórios, salas de 
reunião, além de definir os padrões de fluxo de materiais, de fluxo de 
informações e de fluxo de pessoas nas instalações. A importância desta atividade 
consiste no fato de permitir que trabalhadores e equipamentos operem de maneira 
eficiente e eficaz, reduzindo ao máximo o desperdício de materiais e tornando os 
arranjos físicos mais seguros, atraentes e acessíveis para funcionários e 
consumidores. O planejamento do arranjo físico, em suma, busca-se simplificar o 
fluxo de informação, de materiais ou pessoas pela empresa, aumentando a 
produtividade e agilizando o processo de comunicação e a coordenação de todas 
as atividades desenvolvidas. 
 
 
4) PLANEJAMENTO E CONTROLE DAS OPERAÇÕES 
 
Feita a projeção do sistema de operações, é preciso atentar para uma série de 
fatores que influenciam na operacionalização do sistema. O desafiode administrar as 
operações de uma empresa não se limita à definição de um sistema de operações. Estão 
envolvidas também decisões de curto prazo (ano, mês, semana e dias) necessárias para 
que a empresa opere e controle o seu sistema de produção. Estas decisões estão 
relacionadas aos seguintes fatores: 
 
a) Planejamento da produção: vimos que o planejamento estratégico das operações de 
uma empresa determina a forma e a natureza do sistema de operações. De modo mais 
pontual, o planejamento da produção cuida da operacionalização do sistema no seu dia-a-
dia, zelando para que a produção se dê com a máxima eficiência dos produtos ou 
serviços, com a qualidade prometida e na quantidade desejada, bem como no momento 
previsto. 
 
b) Controle da produção: a atividade de controle das operações cuida de monitorar e 
avaliar o sistema de operações, a fim de otimizar o grau de satisfação das necessidades 
dos clientes e a garantir a máxima eficiência operacional do sistema. O controle das 
operações trata também do controle dos custos de produção, do controle das compras, do 
controle de manutenção e do controle da qualidade. Por sua importância, destacamos o 
controle dos custos de produção, que consiste em monitorar os custos dos produtos e 
serviços durante o processo de produção, a fim de garantir a eficiência e a produtividade 
do sistema de operações. 
 
c) Administração de estoques: a administração de estoques deve ser foco constante da 
atenção do gerente da área de Administração de Operações. Estoque é a quantidade de 
matérias-primas, de produtos em processo e de produtos acabados que uma empresa 
armazena para cobrir suas necessidades durante a operação. A redução do estoque, seja 
de matérias primas, seja de produtos em processo ou de produtos acabados deve ser um 
dos objetivos da área de Administração de Operações. Esta redução maximiza a 
eficiência operacional do sistema de operações. Mas o controle precisa ser feito com toda 
atenção ao fluxo da operação, uma vez que os estoques são necessários para controlar o 
ritmo de produção e a flutuação da demanda. Os tipos de estoque já citados podem ser 
melhor entendidos com as definições a seguir: 
 
• Estoques de matérias-primas: insumos essenciais para o processo de produção, 
como tecidos, linhas, botões, zípers e outros, em uma empresa fabricante de 
roupas. 
 
• Estoques de produtos em processo: materiais em movimentação pelos estágios 
do processo de transformação ainda não convertidos em produtos finais, como um 
vestido cortado, costurado mas ainda sem os acabamentos. 
 
• Estoques de produtos acabados: bens que já foram produzidos, mas ainda não 
foram vendidos ao consumidor, como os vestidos ensacados nas prateleiras das 
confecções. 
 
O estoque significa alto investimento financeiro, devendo ser bem planejado e 
controlado. Os estoques são considerados, cada vez mais, como um ativo improdutivo, 
levando as empresas que desejam reduzir seus custos a manter estoques em níveis 
mínimos. Para controlar os níveis de estoques equilibrados, de modo a não ter capital 
empatado nem permitir parada de produção, as organizações têm buscado desenvolver 
técnicas mais apuradas de previsão de saída dos seus produtos. Por outro lado, os 
fornecedores têm procurado melhorar também seus sistemas de entrega permitindo que as 
empresas tenham no tempo certo os materiais necessários para atender as suas 
necessidades de produção. 
 
d) Logística e distribuição 
 
Uma importante dimensão da atividade da área de administração de operações, 
ligada à administração de estoques, é a administração da logística e da distribuição. A 
logística envolve o gerenciamento de toda a movimentação dos recursos, produtos, 
equipamentos e informações envolvidos na execução das atividades de uma empresa. Seu 
objetivo é o de garantir que os recursos e produtos sejam entregues na quantidade e na 
qualidade planejadas, no lugar e no momento planejado, de forma a potencializar a 
eficiência e a eficácia do sistema de operações. 
Dentre as atividades da logística encontramos a compra e a recepção de recursos 
de fornecedores, a movimentação e o armazenamento de materiais dentro das instalações, 
o controle dos pedidos e encomendas, o transporte e a expedição dos produtos acabados 
para os compradores, além do gerenciamento completo das informações ligadas a esses 
processos. 
A logística no passado era vista como uma atividade de rotina e de pequena 
importância para as organizações. Hoje as operações logísticas são consideradas como 
um dos principais fatores de vantagem competitiva das organizações. Sobral e Peci 
(2008) afirmam: 
 
“Exigências como a redução dos custos de estocagem, a redução dos prazos de 
entrega dos produtos, o aumento da confiabilidade da entrega, a flexibilização da 
produção, entre outras, fazem com que a logística assuma papel central na 
estratégia de qualquer organização.” 
 
A distribuição é a atividade da logística que cuida da movimentação dos produtos 
acabados desde sua saída do processo de transformação até sua entrega ao cliente. Está 
diretamente ligada a dois fatores determinantes para a competitividade de uma 
organização: a rapidez na entrega e a confiabilidade por parte do cliente. Por esta razão, 
a distribuição, juntamente com as demais atividades da logística, é de fundamental 
importância para o sucesso da área de administração de operações e, de modo mais 
abrangente, para o aumento da competitividade das organizações. 
 
 
 
REFERÊNCIAS 
 
SOBRAL, Filipe; PECI, Alketa. Administração: teoria e prática no contexto brasileiro. 
São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2008.