Atividade da Aula 4 de Gestão da qualidade e serviços

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Gestão da Qualidade e Serviços - MOD6 - 24
1. Atividade - Aula 4
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Questão 1
Correto
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Texto da questão
Analise a afirmativa a seguir e identifique se esta é verdadeira ou falsa.
Os serviços suplementares facilitadores são aqueles que tem potencial de acrescentar valor adicional para os consumidores. Já os serviços suplementares realçadores, são aqueles que tem potencial de facilitar o uso do produto básico ou auxiliam no processo de entrega do serviço.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
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A resposta correta é 'Falso'.
Questão 2
Correto
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Texto da questão
No processo de pré-compra os consumidores, além de avaliar as alternativas disponíveis, também verificam a existência de riscos associados à sua decisão. Quanto mais complexa é a avaliação dos atributos de determinado serviço, mais alto será a avaliação dos riscos percebidos. Diante deste cenário, as organizações implementam medidas com o intuito de reduzir a percepção de riscos dos consumidores. Com base nestes conhecimentos, assinale a alternativa que não apresenta uma medida comumente implementada pelas organizações com o objetivo de reduzir o risco percebido pelos consumidores.
a.
Oferecer a possibilidade de devolução dos valores pagos por um produto caso o cliente não fique satisfeito com o serviço adquirido.
b.
Conceder descontos/promoções vinculados à compra em grandes quantidades, reduzindo o custo de aquisição unitário dos produtos adquiridos.
c.
Oferecer a possibilidade de testar o serviço a ser adquirido antes da efetivação da compra.
d.
Apresentar aos futuros consumidores cases de sucesso vinculados à compra de produtos semelhantes ao desejado.
e.
Possuir e divulgar aos possíveis consumidores certificações que atestem a qualidade e confiabilidade dos produtos ofertados e dos processos de trabalho existentes.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Conceder descontos/promoções vinculados à compra em grandes quantidades, reduzindo o custo de aquisição unitário dos produtos adquiridos.
Questão 3
Correto
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Texto da questão
Normalmente os serviços são produzidos e consumidos concomitantemente, ressaltando uma de suas características. Assinale a alternativa que apresenta a característica mais relacionada a esse fato.
a.
Inseparabilidade.
b.
Variabilidade.
c.
Intangibilidade.
d.
Perecibilidade.
e.
Impalpabilidade.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Inseparabilidade.
Questão 4
Correto
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Texto da questão
Todas as ações de marketing voltadas para o turismo devem considerar, principalmente, quatro características próprias das atividades turísticas. Assinale a alternativa que apresenta essas quatro características das atividades turísticas.
a.
Tangibilidade; Imperecibilidade; Separabilidade e Invariabilidade.
b.
Proporcionalidade, Permissividade, Variabilidade e Intangibilidade.
c.
Intangibilidade; Perecibilidade; Inseparabilidade e Variabilidade.
d.
Perecibilidade, Hospitalidade; Inseparabilidade e Reciprocidade.
e.
Proporcionalidade, Reciprocidade; Hospitalidade e Permissividade.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Intangibilidade; Perecibilidade; Inseparabilidade e Variabilidade.
Questão 5
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
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Texto da questão
Considere o texto a seguir: “O resultado de pelo menos uma atividade desempenhada, necessariamente, na interface do fornecedor, de forma intangível, com o cliente, é denominado __________. Por outro lado, a técnica de que se dispõe para compreender o ponto de vista do cliente é simples e produz bons resultados. Ela consiste em orientar o prestador de serviços a vivenciar uma situação como se fosse um cliente da empresa, passando por todas as etapas da prestação do serviço – etapas chamadas _________”. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta que preenche as lacunas do texto apresentado.
a.
Serviços – ciclos do serviço.
b.
Qualidade em serviços – empatia.
c.
Estratégia para os serviços – abordagem.
d.
Trabalho em equipe – poder de influência.
e.
Diferencial – competência.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Serviços – ciclos do serviço.
Questão 6
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
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Texto da questão
Os sistemas de informação prestam um serviço específico sem fins lucrativos e apropriam-se das técnicas de marketing, assim como as demais organizações. Mas, enquanto serviços, apresentam características peculiares próprias aos serviços, como a inter-relação da produção e consumo, na qual o produto só existe em função do uso, pois este complementa a produção. Tal característica é denominada
a.
intangibilidade.
b.
inseparabilidade.
c.
perecibilidade.
d.
prestabilidade.
e.
heterogeneidade.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
inseparabilidade.
Questão 7
Incorreto
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Texto da questão
Segundo o Ministério do Turismo (2007), o consumidor não pode experimentar os produtos e serviços turísticos antes de consumi-los. A decisão de compra é tomada a partir dos compromissos assumidos pelos vendedores e pelos profissionais que prestarão os serviços. Esse fato exprime uma característica do roteiro turístico conhecida como
a.
adaptabilidade.
b.
intangibilidade.
c.
inseparabilidade.
d.
incapacidade de estocagem.
e.
perecibilidade. 
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Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é:
inseparabilidade.
Questão 8
Correto
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Texto da questão
Compreender o processo de compra de serviços é importante para que as organizações construam processos de trabalho que atendam às necessidades, desejos e expectativas de seus consumidores. Considerando os conhecimentos adquiridos nesta disciplina, associe as atividades listadas a seguir à sua respectiva etapa no processo de compra de serviços.
	Nesta etapa o consumidor solicita o serviço ao fornecedor escolhido (efetuando uma reserva ou emitindo um pedido ou autorização de compra) ou inicia o autosserviço.
	Resposta 1
	Nesta etapa o cliente o cliente avalia a qualidade do serviço e sua satisfação ou insatisfação com a experiência do serviço. O resultado deste processo afetará as intenções futuras destes consumidores em relação ao serviço adquirido.
	Resposta 2
	Nesta etapa o consumidor toma consciência de suas necessidades, explora as soluções disponíveis no mercado e identifica fornecedores alternativos para a solução escolhida, avaliando o desempenho destes produtos com o intuito de tomar sua decisão de compra.
	 Resposta 3
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Nesta etapa o consumidor solicita o serviço ao fornecedor escolhido (efetuando uma reserva ou emitindo um pedido ou autorização de compra) ou inicia o autosserviço. → Encontro de serviço,
Nesta etapa o cliente o cliente avalia a qualidade do serviço e sua satisfação ou insatisfação com a experiência do serviço. O resultado deste processo afetará as intenções futuras destes consumidores em relação ao serviço adquirido. → Pós-encontro,
Nesta etapa o consumidor toma consciência de suas necessidades, explora as soluções disponíveis no mercado e identifica fornecedores alternativos para a solução escolhida, avaliando o desempenho destes produtos com o intuito de tomar sua decisão de compra. → Pré-compra.
Questão 9
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
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Texto da questão
Analise a afirmativa a seguir e identifique se esta é verdadeira ou falsa.
O processo de precificação dos serviços é um elemento essencial no planejamento das organizações prestadoras de serviço, uma vez que o preço praticado pode ser utilizado para criar demanda, desenvolver a base de usuários, cobrir os custos do empreendimento e gerar lucros para a organização. É importante também se ter em mente que os serviços normalmente têm altos custos fixos, variação no uso da capacidade e infraestrutura compartilhada, características que dificultam o cálculo dos custosunitários da produção de serviços.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
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A resposta correta é 'Verdadeiro'.
Questão 10
Incorreto
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Texto da questão
Leia o fragmento de texto apresentado a seguir e identifique a alternativa que o torna uma proposição verdadeira.
O nível de serviço mínimo  reflete o patamar mínimo de serviço que será aceito pelo consumidor, sem que este fique insatisfeito com o produto adquirido. Ele pode ser influenciado por aspectos situacionais, alterações de serviço percebido e o nível de serviço previsto.
 previsto principal suplementar desejado adequado básico
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Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é:
Leia o fragmento de texto apresentado a seguir e identifique a alternativa que o torna uma proposição verdadeira.
O nível de serviço [adequado] reflete o patamar mínimo de serviço que será aceito pelo consumidor, sem que este fique insatisfeito com o produto adquirido. Ele pode ser influenciado por aspectos situacionais, alterações de serviço percebido e o nível de serviço previsto.
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