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1- Claudia Soares e Tacyane Alves Carvalho 
2- Laildson Lima 
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI – Administração – Seminário Interdisciplinar:. A importância dos 
recursos humanos para a qualidade. 
O IMPACTO DO BOM ATENDIMENTO NO 
CRESCIMENTO EMPRESARIAL. 
 
 
Acadêmicos: ¹ Claudia Soares, 
Tacyane Alves Carvalho 
 
 Tutor externo: ² Laildson Lima 
RESUMO 
Neste presente paper buscamos demonstrar o impacto do bom atendimento no crescimento 
empresarial, pois o mundo dos negócios está cada vez mais concorrido, e para sobreviver, é 
necessário que a empresa apresente diferenciais. Para alcançar esses objetivos é preciso que a 
empresa procure atender as expectativas e desejos dos consumidores. Para isso existem sistemas que 
auxiliam as organizações na busca pela qualidade, um desses sistemas é a ISO 9001, um sistema de 
gestão que tem como objetivo auxiliar as empresas a melhorarem seu desempenho quanto aos 
produtos e os serviços prestados no estabelecimento. Para elaborar esse trabalho, fizemos uma 
pesquisa em forma de formulário, perguntas referentes a satisfação que os clientes têm em relação 
aos produtos, serviços e o atendimento em geral, prestado na região de São Bento do Sul. 
Identificamos com o resultado da pesquisa que, a maioria dos clientes classificou o atendimento e os 
serviços prestados na região local como regular. Considera-se, com base nesses dados que é 
essencial que a empresa tenha um bom relacionamento com seus clientes, que consigam identificar 
quais são as suas necessidades, evitando a insatisfação e assim conseguindo manter uma relação 
duradoura com os mesmos. Concluímos que é extremamente importante que as empresas estejam 
cientes de que, para atingir o sucesso desejado, devem se atualizar e qualificar seus funcionários, 
para oferecerem produtos e/ou serviços de qualidade, buscando a satisfação e fidelização de seus 
clientes. 
Palavras-chave: Qualidade. Atendimento. Clientes. 
 
1 INTRODUÇÃO 
 Hoje em dia a busca por qualidade nos produtos e serviços oferecidos se torna cada vez mais 
frequente. As empresas que prezam, e pregam esse conceito, oferecendo produtos e serviços com 
máxima qualidade, buscam se diferenciar e se destacar no mercado. 
 O presente Paper tem o objetivo de falar sobre qualidade no atendimento, mostrando os efeitos 
de um bom atendimento. O atendimento ao público é uma prestação de serviço e, um serviço prestado 
com qualidade traz a satisfação do cliente. 
 O cliente é o principal gerador de lucro e é essencial que as empresas saibam disso. Pois a 
lucratividade e crescimento deve ser o foco da organização. Por isso é necessário que o cliente esteja 
satisfeito com os produtos e serviços prestados, desde a abordagem até o pós-venda. 
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1- Claudia Soares e Tacyane Alves Carvalho 
2- Laildson Lima 
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI – Administração – Seminário Interdisciplinar:. A importância dos 
recursos humanos para a qualidade. 
 Procuramos mostrar nesse trabalho, a importância da qualidade do atendimento ao cliente, 
e seus benefícios. Quando este se sente bem no local e satisfeito com a forma que foi atendido, 
provavelmente retornará e se tornar um cliente fiel e assim, divulgar para outras pessoas, gerando 
uma rede de confiança entre a empresa e o público. 
O objeto a fidelização da clientela tem um impacto positivo para a organização. Pois um 
cliente que se torna fiel ao estabelecimento, retorna e traz consigo outros clientes. Fazendo com que 
o faturamento aumente. 
Para este a elaboração deste paper fizemos uma pesquisa, enviando um formulário contendo 
perguntas sobre o atendimento na região. Foram 49 entrevistados, onde a maioria reside e com 
frequência compra nos comércios da região. 
 
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
2.1 CONCEITO DE QUALIDADE 
 O conceito de qualidade é subjetivo, é o modo de ser, é o grau de utilidade adquirido ou 
esperado de qualquer coisa, analisados pelo resultado do seu uso. É a propriedade de qualificar os 
mais diversos serviços, indivíduos, objetivos, etc. Está relacionada a percepção, expectativas e as 
necessidades de cada indivíduo, e está ligada a diversos fatores como a cultura, tipos de serviços 
prestados, ou produtos oferecidos. 
Qualidade significa “fazer as coisas certas”, quando há um bom desempenho de qualidade 
em uma operação não apenas leva a satisfação dos consumidores externos, como também 
torna mais fácil a vida das pessoas envolvidas na operação, satisfazer os consumidores 
internos é tão importante quanto a satisfazer os consumidores externos, como também, 
quanto menos erros estiverem em cada operação, menos tempo será gasto na correção, 
evitando assim desperdícios de tempo e material. (LACERDA, 2020). 
 A qualidade nos produtos, ou nos serviços prestados, é obtida através de pessoas preparadas, 
matéria prima adequada e processos organizados e controlados. De todo modo, deve satisfazer o 
cliente, com o intuito de que o mesmo repita a aquisição. 
 Quando uma empresa presta um serviço de qualidade a sua clientela, a demanda por esse 
serviço aumenta. Por isso, é importante que a empresa disponha de funcionários bem preparados, e 
que saibam ofertar para o cliente, aquilo que ele deseja ou que se encaixa no seu perfil. Com isso, as 
chances de se tornar referência na área de atuação se tornam muito maiores. 
 
2.2 QUALIDADE NO ATENDIMENTO 
No cenário atual, cada vez mais as empresas disputam pela preferência de seus clientes, e a 
qualidade do atendimento prestado, é fundamental para se tornar um empreendimento de sucesso. 
Segundo Mello et al. (2002, p. 25), “As organizações dependem de seus clientes e, por tanto, 
é recomendável que atendam às necessidades atuais e futuras do cliente, a seus requisitos e procurem 
exceder suas expectativas.”. 
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recursos humanos para a qualidade. 
Um bom atendimento se torna um diferencial, e uma das maiores forças para se destacar em 
um mercado concorrido e disputado. 
 Ao oferecer um atendimento de qualidade, a empresa proporciona que o cliente, além de 
voltar a adquirir produtos ou serviços, indica para cerca de mais três amigos, fazendo assim, boa 
propaganda para empresa, e aumentando a lista de clientes. Porém, um atendimento de má qualidade, 
ocasiona uma propaganda negativa, e consequentemente perda de clientes. Estimasse que cada cliente 
insatisfeito, conta para mais 11 pessoas, sobre sua experiência negativa. Mas, nos dias atuais, com a 
internet e as redes sociais, a disseminação dessas propagandas negativas tornou ainda mais grave. 
Pois, são compartilhadas com centenas ou milhares de pessoas, e causam sérios danos à imagem da 
empresa. 
 Para Griffin (1998, p.202), “[...] ao vender para um cliente em potencial indicado por outro, 
você gastará metade do tempo de que necessitaria para se estivesse vendendo para um cliente não 
encaminhado.”. 
 O sucesso ou o fracasso de uma empresa, depende da satisfação de seus clientes, com o 
excesso de concorrência e ofertas, fica cada vez mais difícil manter a fidelidade do cliente. É um 
dever de todos os membros, buscar a satisfação dos clientes, um cliente satisfeito recomendará para 
outras pessoas. 
 Griffin (1998) diz que, muitas empresas ao buscar se destacarem no mercado, preocupam se 
mais em conquistar novos clientes e acabam esquecendo da manutenção dos clientes antigos. 
Para se obter um padrão de qualidade elevado é preciso saber as responsabilidades de cada 
funcionário: 
A organização deve definir as responsabilidades e autoridades de seu pessoal, afim de que 
elas possam contribuir para atingir os objetivos da qualidade, para facilitar a delegação de 
tarefas e para estabelecer seu envolvimento, motivação e comprometimentocom a 
implementação e manutenção de um sistema de gestão da qualidade eficaz e eficiente. 
(MELLO et al., 2002, p.87). 
Para que haja qualidade no atendimento, é necessário treinar e coordenar a equipe para 
oferecer atendimento excelente. Quando está claro as responsabilidades de cada um dentro da 
empresa, elevar o padrão maior de qualidade. Caso a qualidade de um determinado setor não esteja 
dentro dos padrões, fica mais fácil para o diretor ou gerente saber de quem cobrar, e focar seus 
esforços para obter a qualidade desejada. 
 
2.3 ISO 9001 
A ISO 9001 é um sistema de gestão de qualidade, no qual tem como objetivo auxiliar as 
empresas a melhorarem seu desempenho e a garantir a otimização dos processos, agilidade na 
produção e desenvolvimento de produtos e serviços com o intuito de satisfazer seus clientes. Trata se 
de um sistema internacional criado pela ISO (Internetional Organization for Standartization), uma 
organização sediada em Genebra Suíça e que foi criada em 1946. Com o propósito de desenvolver e 
promover normas que possam ser utilizadas por empresas em qualquer lugar do mundo. Por isso, é a 
norma mais conhecida e adotada por empresas de sucesso no mundo. 
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recursos humanos para a qualidade. 
Através da ISO encontramos o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), o qual ajuda o gestor 
na identificação e correção dos projetos ineficientes dentro da organização. 
A implementação da ISO 9001 em uma empresa traz diversos benefícios, e o principal é seu 
diferencial competitivo. Conseguir esta certificação não é nada fácil, então assim quando a empresa 
é certificada, esta tem mais um ponto positivo. Grandes organizações só compram de empresas que 
possuem essa certificação, assim garantindo a qualidade dos produtos e serviços. E todos saem 
ganhando: o cliente pelo produto de qualidade, a competição pelo mercado e a empresa pelo aumento 
dos lucros. 
Mello (2004) diz que a maioria dos usuários logo notam os benefícios da implantação do 
sistema na organização. Dentre os benefícios, se destaca a melhora na comunicação interna, que pode 
ser reforçada ainda mais, ao fazer auditoria interna ou análise crítica. 
Os benefícios da ISO são inúmeros, o principal deles é o diferencial competitivo que a 
empresa passa a ter. Pois a obtenção desse certificado representa um atestado de reconhecimento 
nacional e internacional de qualidade nos produtos oferecidos pela empresa. 
Para Mello et. al. (2002) os objetivos da qualidade na norma ISO 9001 precisa de consistente 
com a política da qualidade e com o empenho dos envolvidos para que haja melhoria de forma 
contínua, e seus resultados devem ser mensuráveis. 
Para uma empresa obter essa certificação é necessário passar por uma auditoria, porém os 
certificadores devem ser reconhecidos pelo IAF (International Accreditation Forum), no Brasil a 
instituição reconhecida é o INMETRO. Essa auditoria deve ser feita a cada três anos para validação 
da ISO. 
O objetivo da ISO no atendimento ao cliente é gerar no cliente, a confiança de que os produtos 
e serviços prestados pelo estabelecimento, tem a qualidade necessária. Pois a empresa que deseja 
obter a certificação, deve manter o consumidor como o foco de sua atuação, se comprometendo a 
oferecer produtos e serviços de extrema qualidade. 
 
3 MATERIAIS E MÉTODOS 
3.1 PESQUISA 
 Para este paper realizamos uma pesquisa sobre a satisfação das pessoas sobre o atendimento 
nos estabelecimentos de São Bento do Sul-SC e região. Para isso, enviamos um link, onde continham 
perguntas sobre: faixa etária, região onde costuma fazer suas compras, gral de satisfação do 
atendimento local e avaliação dos produtos oferecidos. 
 
4 RESULTADOS E DISCUSSÕES 
Conforme os gráficos a baixo, podemos verificar as perguntas realizadas e as repostas que 
obtivemos de 49 pessoas. 
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GRÁFICO 1 - FAIXA ETÁRIA DAS PESSOAS QUE RESPONDERAM O QUESTIONÁRIO 
 
Fonte: Acadêmico. 
Com o gráfico da figura 1 podemos verificar que a maioria dos entrevistados 36,7%, tem 
entre os 21 anos até os 30 anos. E os que tem idade até 20 anos fica em segunda colocação com 30,6% 
dos 49 entrevistados. 
 
GRÁFICO 2 - CIDADES EM QUE COSTUMAM FAZER COMPRAS COM MAIS 
FREQUÊNCIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte:Acadêmico. 
A grande maioria costuma fazer suas compra em São Bento do Sul. Muitos moradores das 
cidades vizinhas, costumam vir a cidades para fazer suas compras, por conter um número maior de 
lojas e uma maior variedade de produtos. 
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GRÁFICO 3 - FREQUÊNCIA EM QUE OS ATENDENTES COSTUMAM CAPTAR COM 
CLAREZA AS DUVIDAS OU PREOCUPAÇÕES 
 
Fonte: Acadêmicos 
A figura 3 mostra que, quase sempre os atendentes conseguem captar com clareza as dúvidas 
e preocupações dos clientes. Mostrando que os estabelecimentos da região não estão preparando seus 
funcionários para que consigam analisar e oferecer produtos que se encaixem com o perfil de cada 
cliente. Que é umas das coisas mais importante para oferecer um atendimento de qualidade. 
 
GRÁFICO 4 - DESCRIÇÃO DOS PRODUTOS COMERCIALIZADOS NA REGIÃO 
 
Fonte: Acadêmicos 
Segundo o quadro representado na figura 4, a maioria classifica os produtos comercializados 
como bom. Seguido pelos que classificam como regular, com 24,5% dos entrevistados e apenas 
14,3% classificam os produtos como ótimo. 
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GRÁFICO 5 – AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO NA REGIÃO 
 
Fonte: Acadêmicos 
A figura 5 avalia o atendimento ao cliente oferecido na região. Cerca de 44,9% acha o 
atendimento da região regular, 34,7% dos entrevistados coloco o atendimento como bom, 12,2% quer 
dizer que acham o atendimento na região ótimo, enquanto 2% acha o atendimento excelente. E 6,1% 
dos entrevistados, classifica o atendimento como ruim. 
 Diante do que foi apresentado, buscamos de forma simples e clara avaliar e demonstrar como 
as pessoas veem e se sente a respeito dos produtos e a prestação de serviços em São bento do Sul e 
região. Onde podemos constatar que de um modo geral, as pessoas estão parcialmente satisfeitas com 
o comércio de bens e serviços da região. 
 Hoje em dia, esperam dos profissionais que prestam serviços tranquilizem e também façam 
com que os clientes cintam se à vontade na busca de satisfação de seus desejos. É obrigatório para 
qualquer empreendimento que almeja ser bem-sucedido em seu ramo, que ofereça a seus clientes um 
atendimento de qualidade. 
Podemos identificar que oferecer um serviço de atendimento adequado aos clientes faz toda 
diferença e traz inúmeros benefícios para a organização. Um desses benefícios é a fidelização de 
clientes, um cliente satisfeito volta para obter e consumir mais produtos. Constatamos que o cliente 
fiel faz propaganda do estabelecimento para mais três amigos. Mas o cliente que sai insatisfeito, conta 
sobre o mau atendimento para mais onze pessoas. O que é extremamente ruim para o negócio. 
 Conforme os autores, as organizações dependem dos clientes. Por isso é necessário que este 
esteja contente com os produtos e/ou serviços que está adquirindo. Para se destacar da concorrência 
é preciso oferecer um atendimento padronizadoe de excelência, para obter a qualidade na prestação 
de serviços desejada, é preciso treinar e qualificar seus funcionários para que saibam captar o que o 
cliente quer ou precisa, e oferecer o necessário exceder suas expectativas para obter a satisfação dos 
clientes. 
 
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5 CONCLUSÃO 
Com base no trabalho apresentado, observamos que o cenário empresarial tem passado por 
grandes transformações nas últimas décadas, e ficou claro a importância de manter o cliente satisfeito 
com os produtos e serviços prestados pela empresa. Por isso, o comércio tem buscado inovar na 
maneira de se relacionar com o cliente em geral. 
 Atualmente existe uma grande concorrência entre as organizações e satisfazer os desejos dos 
clientes, não é somente um diferencial, mas uma obrigação para as empresas que desejam obter 
sucesso e manter se no mercado. No decorrer deste trabalho percebemos que não basta suprir as 
necessidades do cliente, é preciso mantê-los encantados e fiéis, e buscando sempre conquistar novos 
clientes, e assim, garantir o pleno desenvolvimento da organização, que precisa se inovar com 
frequência. 
 Ficou claro que é fundamental que as empresas invistam cada vez mais na qualificação de 
seus funcionários, para que os mesmos possam desempenhar um trabalho que venha satisfazer a 
clientela em geral, mantendo-os fiéis ao estabelecimento. 
 Constatamos que muitos estabelecimentos comerciais, não oferecem um atendimento de 
qualidade, devido aos funcionários mostrarem-se desatenciosos, não atenderem seus clientes de 
forma correta e até por não conhecer os produtos que oferecem. Para chegar a qualidade desejada, é 
de suma importância que o funcionário tenha consciência de que deve se esforçar ao máximo. 
 Procuramos com esse trabalho, enfatizar a importância do atendimento ao cliente nas 
organizações, procurando discutir e refletir em torno do assunto. Concluímos que se uma organização 
deseja obter sucesso dentro de um mercado, deve buscar um diferencial que a destaque da 
concorrência, para que os clientes prefiram consumir seus produtos. 
 
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Disponível em: . 26 abr. 2024. 
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. 26 abr. 2024. 
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https://www.paripassu.com.br/blog/conceitos-da-qualidade/
https://blogdaqualidade.com.br/o-que-e-qualidade/
https://administradores.com.br/artigos/a-importancia-dos-clientes-insatisfeitos
http://dspace.bc.uepb.edu.br/jspui/bitstream/123456789/3276/1/PDF%20-%20Anderson%20Yuri%20Dantas%20Alves.pdf
http://dspace.bc.uepb.edu.br/jspui/bitstream/123456789/3276/1/PDF%20-%20Anderson%20Yuri%20Dantas%20Alves.pdf
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