LOGÍSTICA EMPRESARIAL E QUALIDADE NOS PROCESSOS

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LOGÍSTICA EMPRESARIAL E QUALIDADE NOS 
PROCESSOS 
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SUMÁRIO 
 
NOSSA HISTÓRIA .......................................................................................... 2 
negociação ...................................................................................................... 3 
ETAPAS DA NEGOCIAÇÃO E ESTILOS DE NEGOCIADOR ........................ 4 
LOGÍSTICA empresarial .................................................................................. 6 
NÍVEL DE SERVIÇO ....................................................................................... 8 
O AUXÍLIO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NO PLANEJAMENTO 
LOGÍSTICO ................................................................................................................ 9 
ESTRATÉGIA DA LOGÍSTICA ...................................................................... 10 
CADEIA DE SUPRIMENTOS ........................................................................ 14 
QUALIDADE NOS Processos da cadeia de suprimentos .............................. 17 
OPERADORES LOGÍSTICOS E A NEGOCIAÇÃO DE MÃO ÚNICA ........... 19 
NEGOCIAÇÃO E PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO......................... 20 
ESTRATÉGIAS E TÁTICAS DE NEGOCIAÇÃO ........................................... 22 
qualidade NAS NEGOCIAÇÕES E A ÉTICA ................................................. 24 
Referencias ................................................................................................... 27 
 
 
 
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NOSSA HISTÓRIA 
 
 
A nossa história inicia com a realização do sonho de um grupo de empresários, 
em atender à crescente demanda de alunos para cursos de Graduação e Pós-
Graduação. Com isso foi criado a nossa instituição, como entidade oferecendo 
serviços educacionais em nível superior. 
A instituição tem por objetivo formar diplomados nas diferentes áreas de 
conhecimento, aptos para a inserção em setores profissionais e para a participação 
no desenvolvimento da sociedade brasileira, e colaborar na sua formação contínua. 
Além de promover a divulgação de conhecimentos culturais, científicos e técnicos que 
constituem patrimônio da humanidade e comunicar o saber através do ensino, de 
publicação ou outras normas de comunicação. 
A nossa missão é oferecer qualidade em conhecimento e cultura de forma 
confiável e eficiente para que o aluno tenha oportunidade de construir uma base 
profissional e ética. Dessa forma, conquistando o espaço de uma das instituições 
modelo no país na oferta de cursos, primando sempre pela inovação tecnológica, 
excelência no atendimento e valor do serviço oferecido. 
 
 
 
 
 
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NEGOCIAÇÃO 
 
O assunto negociação vem assumindo uma importância cada vez maior no 
mundo empresarial. A todo o momento os meios de comunicação estão se referindo 
às fusões, incorporações, joint-ventures e alianças estratégicas como necessidades 
de uma economia moderna, dinâmica e competitiva. As negociações estão presentes 
não só quando se firmam os acordos, mas também nas suas implementações. 
A negociação está presente no dia-a-dia, mesmo sem se dar conta, as pessoas 
negociam o tempo todo. Desta forma, o profissional que domina e tem essa habilidade 
acaba conseguindo vantagens e resultados positivos. Ou seja, a negociação é uma 
competência indispensável ao desenvolvimento profissional. 
No mundo empresarial, a negociação se apresenta com uma forte ferramenta 
para obter melhores resultados e é uma competência muito valorizada. E importante 
destacar que os princípios da negociação valem para todas as organizações, 
independentemente do segmento, tamanho ou lucro. 
A negociação é uma das mais imprescindíveis ferramentas de negócio, pois é 
quando se necessita ser ético, conciso e harmônico nas argumentações para que no 
final tenha-se um acordo que satisfaça os interesses de ambos os envolvidos, o que 
muitas vezes não é fácil. Principalmente, quando do outro lado da mesa o interlocutor 
não quer deixar seus propósitos por outros às vezes mais equilibrados, que favoreça 
igualmente ambas as partes. 
Experiências que uma pequena transportadora de cargas teve em negociação 
de frete com duas importantes empresas logísticas demonstraram que de certa forma 
estas surgiram, claro, para favorecer grandes corporações que terceirizam estoque 
ou distribuição ou ambos, para se dedicarem exclusivamente às suas funções 
básicas: produzir e vender. Mas, por outro lado, estes operadores logísticos que não 
contam com frota própria, têm provocado no setor de transporte um controle de 
preços de frete às vezes beirando ao unilateralismo e num verdadeiro processo de 
ganha-perde, haja vista a grande oferta de serviço, seja por transportadoras 
institucionalizadas ou por motoristas autônomos que crescem a cada dia. 
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Neste momento, é importante ao transportador em geral saber negociar e ter 
preços competitivos, não deixando de acompanhar sua planilha de custos para não 
correr o risco de comprometer a sua sobrevivência. É importante, principalmente no 
transporte de carga fracionada, ter uma carteira de clientes o maior possível e evitar 
que o faturamento fique muito concentrado em poucos, pois cliente com muita carga 
é mais assediado pela concorrência e pode a qualquer momento mudar de 
transportadora. 
 
ETAPAS DA NEGOCIAÇÃO E ESTILOS DE NEGOCIADOR 
 
A clareza e a objetividade são fundamentais para que todas as etapas da 
negociação sejam concluídas com sucesso. As etapas são: preparação; abertura; 
exploração dos objetivos e expectativas; apresentação de objetivos, expectativas e 
alternativas; clarificação; ação final/acordo; e controle/avaliação. A seguir, estão 
descriminados os detalhes de cada etapa. 
 Preparação: levantamento de informações, planejamento da 
Negociação, análise do histórico das relações, objetivos desejáveis e 
necessários, desenvolvimento de um plano de ação, estabelecimento 
dos objetivos que devem ser alcançados e os que a realidade permitirá 
atingir 
 Abertura: criar um clima de abertura para reduzir a tensão, 
descontração do ambiente, definição do propósito, concordância quanto 
ao processo, deixar claro os benefícios esperados do trabalho conjunto, 
não inicie discutindo valores, não tenha pressa nem demonstre 
ansiedade, use dados mensuráveis ou comparáveis, cuide da sua 
postura e aparência, não aceite um não sem saber porquê, permita que 
todos falem e apresentem suas ideias e propostas, trate as objeções 
como questões e não como ataque. 
 Exploração dos objetivos e expectativas: estabelecer uma 
reciprocidade psicológica, em que as pessoas tendem a tratar os outros 
da mesma forma que são tratadas; descobrir fatores, motivações e 
necessidades de outra parte; e buscar interesses em comum. 
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 Apresentação de objetivos, expectativas e alternativas: enunciar as 
expectativas, objetivos e alternativas relacionando isto com 
necessidades mútuas e mostrando as soluções e benefícios, deve-se 
colocar claramente os objetivos e expectativas iniciais de ambas as 
partes. 
 Clarificação: dúvidas reais e superação da resistência; responder às 
objeções com dados e informações; superar impasses; efetuar 
concessões. 
 Ação final/acordo: sinais de aceitação, e fechamento do negócio (se 
as etapas anteriores foram bem desenvolvidas, essa etapa é facilitada). 
 Controle/avaliação: controle do que foi acordado em termos de prazos, 
custos e condições, medidas para implantação do que foi negociado, 
comparação do que foi previsto com o realizado na negociação, análise 
das concessões e suas consequências. 
São necessários que sejam observados alguns pontos de atenção durante as 
etapas, como: cuidado com a sequência de concessões; deixe espaço para 
negociação; faça o outro lutar pela concessão; não conceda demais, nem muito 
rapidamente; peça algo em troca; passar para assuntos não conflitantes; anote todas 
as propostas; registretodos os avanços e concessões; formalize imediatamente os 
acordos; e evite comentar eventuais ganhos em detrimento da outra parte. 
As etapas do processo de negociação estão diretamente relacionadas com o 
planejamento das atividades. objetivos e metas definidas. Isso facilita o 
desenvolvimento dos negociadores no alcance de melhores negócios, com qualidade 
e menores custos. 
Os estilos de negociadores são características predominantes de 
comportamento de cada profissional da área, podendo ser definidos em: catalisador; 
apoiador, controlador e analítico. De acordo com Alto, et. AL (2009), seguem as 
características: 
 Catalisador: é orientado para ideias e conquistas, tem mais clareza e 
menos credibilidade, possui dinamismo, cnatividade, persuasão e 
espírito empreendedor; valoriza o reconhecimento, e necessita 
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aprender autodisciplina e moderação. Sob tensão, fala alto e rápido, 
agita-se e explode. 
 Apoiador: tem mais receptividade e menos coerência, é orientado para 
relacionamentos, busca harmonia e trabalha sempre para o grupo, veste 
a “camisa da empresa”, e precisa aprender a fixar metas. Sob tensão 
finge concordar; e não se manifesta. 
 Controlador: assume riscos e responsabilidades, é orientado para 
resultados, tem coerência e menos receptividade, tem confiança na 
eficiência, valoriza o cumprimento de metas e pode ser visto como 
exigente. Para obter apoio confia na eficiência, no bom trabalho feito e 
entregue no prazo combinado, sob tensão ameaça, impõe, torna-se 
tirânico. 
 Analítico: é organizado, equilibrado, orientado para informações, 
valoriza segurança, possui controle e disciplina. Às vezes é visto como 
perfeccionista detalhista em excesso, meticuloso, maçante, indeciso, 
teimoso e adiando a entrega para fazer sempre o melhor Para obter 
apoio mantém-se atualizado, a par do que está acontecendo, demonstra 
que conhece o trabalho, que é especializado. Sob tensão, cala-se, 
retira-se ou evita conflito. 
Em um mesmo ambiente de negócio, podem existir os quatro estilos de 
negociadores, porém cabe ao gestor da organização definir e direcionar qual 
negociador será responsável pelo processo. Com capacitação e o desenvolvimento 
dos profissionais, é possível integrar as características dos estilos, para facilitar a 
condução do processo de negociação, e trazer o melhor resultado para a empresa. 
Após conhecer as etapas do processo de negociação e os estilos de negociadores, é 
importante que sejam estabelecidas estratégias e táticas para alcançar os objetivos. 
 
LOGÍSTICA EMPRESARIAL 
 
O estudo da Logística Empresarial adquiriu maior interesse a partir da década 
de 50, quando a expansão dos mercados consumidores promoveu maior 
preocupação com a distribuição física de bens. Antes deste período, as atividades 
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inerentes à logística estavam fragmentadas sob a responsabilidade de diversos 
departamentos dentro de uma organização (Ballou, 1993). 
De acordo com Ballou (1993), a partir da década de 80, a logística empresarial 
consolidou-se como um campo de estudo mais amplo, com ênfase não somente na 
distribuição física como também na administração de materiais, ou seja, para entregar 
produtos da maneira correta, no lugar certo e no instante desejado, era preciso - para 
obter maior eficiência – receber matérias-primas com estes mesmos atributos, além 
de coordenar os fluxos dentro dos processos inerentes à produção para assegurar 
que tais atributos não se degradassem. 
Ballou (1993) ainda diz que a Logística Empresarial trata de todas as atividades 
de movimentação e armazenagem que facilitam o fluxo de produtos e informações 
desde o ponto de aquisição da matéria-prima até o ponto de consumo final, assim 
como dos fluxos de informação que colocam os produtos em movimento, com o 
propósito de providenciar níveis de serviço adequados aos clientes a um custo 
razoável. 
Segundo Andrade (2004), as empresas passaram a desenvolver atividades de 
forma integrada e coordenada, reconhecendo a logística como ferramenta que agrega 
valor aos produtos e serviços oferecidos aos clientes. A logística visa orientar as áreas 
executivas e operacionais para elaboração de estratégias de modo a alcançar os 
objetivos da organização Sendo assim é de suma importância que se estabeleça 
estratégias para garantir o sucesso da empresa. 
A estratégia competitiva constitui em buscar uma diferenciação diante a 
concorrência, ou seja, obtenção de vantagem competitiva. A empresa então 
selecionará um mix de atividades diferentes com o objetivo de agregar valor ao 
produto ou serviço oferecido ao consumidor final (MINTZBERG, 2007). 
Ribeiro (2012) define estratégia como sendo a arte de planejar e executar 
determinada ação, visando um melhor posicionamento diante da concorrência ou 
atingindo o objetivo organizacional dentro de um prazo estipulado pelos tomadores 
de decisão. Com isto, direcionando a empresa para aumentar a lucratividade, 
utilizando seus recursos de maneira mais vantajosa, auxiliando a empresa a alcançar 
diferentes metas traçadas diante do mercado. 
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Assim, pode se obter uma maior eficiência no sistema de gestão da empresa 
investindo numa logística eficiente de canteiro onde procura-se otimizar os fluxos 
físicos e as informações, numa logística de rua onde se procura otimizar a gestão dos 
materiais e dos componentes e ainda em alguns conceitos da produção enxuta onde 
tentar-se-á aplicar na construção civil vários conceitos onde há uma visão de gestão 
voltada para a redução dos prazos, dos custos, das perdas e dos desperdícios, e um 
ambiente baseado na melhoria contínua e na otimização da flexibilidade, aplicando 
estratégias que vão aperfeiçoando o desenvolvimento de todas as tarefas. 
 
NÍVEL DE SERVIÇO 
 
Clientes nos tempos atuais de competição acirrada, orientam-se cada vez mais 
para a obtenção de um maior valor agregado as suas compras, priorizando compras 
seguras, utilizando atributos de confiança, eficiência, pontualidade e qualidade na 
aquisição dos produtos e/ou serviços. Christopher (1992) define “serviço ao cliente” 
como a oferta consistente de utilidade de tempo e lugar. Ou seja, é o produto 
disponibilizado ao cliente no momento certo, sem atrasos e sem avarias, buscando a 
excelência da qualidade do serviço. 
O oferecimento de um serviço de qualidade ao cliente tem sido, portanto, o 
foco competitivo de diversas organizações que visualizam no atendimento às 
expectativas dos clientes uma maneira de garantir fidelidade e conquista de novos 
clientes. Chistopher (1992) aponta a seguir as principais características que englobam 
o nível de serviço: 
 - Disponibilidade do produto; 
 - Tempo de ciclo de pedido; 
 - Consistência do prazo de entrega; 
 - Frequência de entrega; 
 - Flexibilidade do sistema de entrega; 
 - Sistema de recuperação de falhas; 
 - Sistema de informação de apoio; 
 - Apoio na entrega física e apoio pós-entrega. 
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A construção e execução de um planejamento baseado nos quesitos 
relacionados acima tornará eficiente o sistema logístico, fazendo com que a 
satisfação do mercado em relação aos serviços prestados eleve o nível de serviço da 
organização, tornando a profissionalização da empresa evidente aos clientes, 
fornecedores e colaboradores. 
 
O AUXÍLIO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NO 
PLANEJAMENTO LOGÍSTICO 
 
Para que todo planejamento logístico funcione com mais dinamismo é 
necessário o auxilio e a intervenção da tecnologia da informação. A tecnologia da 
informação quer seja aplicada no produto ou no processo gera a capacidade de 
processar dados ou informações de forma sistêmica e esporádica, trazendo mais 
flexibilidade e agilidade tanto nos processos de planejamento quanto na produção de 
produtos ou serviços. O que com a disponibilização das informações ao gestor de 
forma rápida e eficiente, promove a agilidade dos processos e economia de recursos.O sistema de informação gerencial tem como característica segundo Stoner e 
Freeman (1994) o efeito da utilização maciça dos computadores nas organizações 
garantem a capacidade de processar e criar documentação de forma precisa e cada 
vez mais veloz. O que gera informações importantes ao gestor para a construção de 
um planejamento logístico consistente e eficaz, gerando capacidade competitiva no 
mercado onde está inserida. 
As atividades logísticas segundo Bulgacov (2006) estão cada vez mais 
utilizando sistemas computadorizados para melhorar o acompanhamento e controle 
dos materiais e das informações a eles relativas, combinando hardware e software 
para gerenciar, controlar e medir as atividades logísticas ao longo da cadeia de 
suprimentos. 
Contudo diante da velocidade de informação o surgimento e a renovação das 
tecnologias existentes, e a constante exigência dos clientes é necessário buscar a 
inovação e realização de planejamento de processos logísticos para poder entender 
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e atender as necessidades que o mercado está mostrando, a fim de satisfazer ao 
máximo aos anseios dos clientes e colaboradores. 
 
ESTRATÉGIA DA LOGÍSTICA 
 
A globalização da economia ampliou exponencialmente a importância da 
logística, na medida que os custos logísticos relativos aos meios de transportes 
representam uma parcela expressiva no custo total das mercadorias transacionadas 
nos mercados internos e externos. As empresas globais buscam permanentemente 
configurações mais econômicas para as suas cadeias produtivas, as quais requerem 
estratégias que melhorem a relação entre o custo da logística e as vendas (BALLOU, 
2001, p.26). 
Conforme Ballou (2001), a logística assumiu a responsabilidade pela 
disponibilidade dos estoques de matérias-primas, de produtos semi-acabados e dos 
produtos finais, no momento e local onde são requisitados e ao menor custo possível. 
Assim, é através dos processos logísticos que os insumos chegam até as fábricas e 
os produtos são distribuídos aos consumidores. 
Para Bowersox e Closs (2001, p.20), “[...] a logística agrega valor quando o 
estoque é corretamente posicionado para facilitar a venda”, mas para agregar este 
valor, despendem-se altos custos com as operações logísticas. Estudos mostram 
que, em 1994, nos EUA os custos logísticos se aproximaram de 10% do PNB, sendo 
que os transportes consumiram cerca de 60% desses custos. 
Ballou (2001, p.25) relata os vários estudos que vêm sendo feitos para 
determinar os custos logísticos em relação à economia da nação e das empresas. De 
acordo com o Fundo Monetário Internacional, o custo da logística representa em torno 
de 12% do produto interno bruto mundial. 
No caso das empresas, o custo logístico varia de 5 à 35% do valor das vendas, 
a depender da atividade, da área geográfica e da relação entre o peso e o valor dos 
materiais ou produtos. Em muitas empresas, o custo logístico total é uma das maiores 
parcelas do custo final do produto, superado apenas pelo custo das matérias primas 
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ou pelos custos da intermediação dos produtos vendidos no atacado ou no varejo 
(BOWERSOX; CLOSS, 2001; BALLOU, 2001). 
Embora os custos logísticos sejam significativos, o foco de interesses não está 
na contenção dos custos, mas na competência logística que algumas empresas 
desenvolveram para criar vantagens competitivas (BOWERSOX; CLOSS, 2001, p. 
21). 
As atividades logísticas de movimentação e armazenagem vêm sendo 
praticadas há muitos anos pelas empresas. A inovação atual está no gerenciamento 
coordenado das atividades inter-relacionadas, evoluindo do formato tradicional de 
segmentação das funções para a gestão integrada ou coordenação interfuncional. 
Atualmente, a logística passou a ser reconhecida como uma área estratégica para 
agregar valor aos produtos e serviços (BALLOU, 2001, p.20). 
Nos parágrafos seguintes trazemos a visão de Bowersox e Closs (2001, p.21-
29) sobre a importância da logística para as empresas classe mundial (reconhecidas 
no mercado pelo desempenho superior). 
As empresas acima atingiram níveis diferenciados de desempenho em termos 
de disponibilidade de estoques, velocidade e confiabilidade nas entregas, 
conquistando a preferência dos clientes. Estas evidências confirmam o acerto das 
estratégias de gerenciar a logística como uma das competências centrais da 
organização. 
Na visão desses autores, a competência logística decorre da avaliação relativa 
da capacitação da empresa para fornecer ao cliente um serviço competitivamente 
superior e ao menor custo. Uma empresa classe mundial apresenta níveis de 
desempenhos acima da média do setor em todas as competências necessárias, 
atingindo a excelência apenas nas competências centrais. Sob esta perspectiva, a 
logística deve ser inserida no grupo das competências centrais das organizações. 
O serviço logístico deve ser medido em termos de disponibilidade, 
desempenho operacional e flexibilidade. A disponibilidade significa ter estoque para 
atender o cliente no local e momento certo. O desempenho operacional se refere ao 
tempo entre o recebimento e entrega do pedido. A flexibilidade mostra a capacidade 
da empresa responder às situações não previstas. 
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Bowersox e Closs (2001) complementam que a resposta rápida a eventuais 
problemas é outro indicador de desempenho, e que a confiabilidade está relacionada 
à qualidade da logística, ou seja, a capacidade da empresa sustentar os níveis de 
disponibilidade e do desempenho operacional. Acrescenta que uma outra forma é 
medir o nível de serviço em termos de percentagem das quantidades atendidas de 
cada pedido. 
Para assegurar o nível de serviço, as empresas em geral trabalham com 
estoques mais elevados, embora esta estratégia afete a eficiência e a lucratividade. 
Mas, há outras possibilidades, como o uso de transportes mais rápidos, a técnica just 
in time (JIT) e os diversos modelos desenvolvidos para lidar com as incertezas no 
fluxo logístico. 
Ballou (2001, p.27) afirma que os produtos ou serviços passam a ter valores 
quando estiverem disponíveis aos clientes no tempo e lugar que eles gostariam de 
consumir. Portanto, ao movimentar os produtos em direção aos clientes ou 
disponibilizar estoques no momento oportuno, a logística está criando valores aos 
clientes. Ballou (2001) propõe quatro tipos de valores gerados pelas empresas: forma, 
tempo, lugar e posse. A forma é o valor gerado pela produção ao transformar a 
matéria prima em produto, e a posse é o valor gerado ao cliente quando ele adquire 
o produto. A logística agrega os valores do tempo e do lugar dos produtos, através 
das informações, transportes e estoques. 
Para Porter (1989, p.34), “[...] em termos competitivos, valor é o montante que 
os compradores estão dispostos a pagar por aquilo que uma empresa lhes oferece”. 
Representa a receita total, ou seja, é o resultado das vendas dos seus produtos a um 
preço que os clientes se dispuseram a pagar. A rentabilidade da empresa é a 
diferença do valor e o custo do produto, acrescido dos impostos. Logo, a meta central 
das empresas é criar valor aos clientes que exceda o custo. 
Porter (1989, p.34-38) afirma ainda que a cadeia de valores gera o valor total, 
a qual se constitui em margem e atividades. As atividades de valor são uma sequência 
de processos operacionais e de apoio para a produção de um bem ou serviço 
demandado pelos compradores. A margem é a diferença entre o valor total e o custo 
das atividades de valor. Estas atividades de valor são classificadas em duas 
categorias: atividades primárias e de apoio. 
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As atividades primárias contemplam a logística interna (recebimento, 
armazenagem e distribuição de insumos, controle de estoques, manuseio de material 
e programação de frotas); operações (transformação dos insumos em produtos 
finais); logística externa (atividades de processamento de pedidos, programação de 
coleta,distribuição do produto) e marketing e vendas (divulgação e comercialização 
dos produtos). 
As atividades de apoio envolvem a aquisição (compra dos insumos 
necessários na cadeia de valor); desenvolvimento de tecnologia (pesquisa e 
inovações para melhorar as atividades e o produto final); gerência de recursos 
humanos (seleção, treinamento, plano de cargos e salários, outras); e infraestrutura 
da empresa (administração, planejamento, finanças, contabilidade, jurídico, relação 
com o estado, e gestão da qualidade). 
Chopra e Meindl (2003, p.32-33) propõem os indicadores denominados de 
responsividade e eficiência para medir o desempenho de toda a cadeia de 
suprimentos. A responsividade indica a habilidade da cadeia de suprimentos em 
atender os clientes em termos de quantidades, rapidez na entrega, variedade e 
produtos altamente inovadores e um nível elevado de serviço. A eficiência da cadeia 
de suprimentos se refere ao custo de reabastecimento dos estoques e da entrega do 
produto ao cliente. 
Para os autores, encontrar o equilíbrio entre a eficiência e responsividade deve 
ser o objetivo estratégico das empresas, pois qualquer melhora na responsividade 
implica em algum aumento de custo de produção ou na cadeia de suprimentos 
(CHOPRA; MEINDL, 2003, p.33). 
Conforme exposto, os autores consideram a logística uma das áreas vitais para 
o desempenho das empresas, na medida que esta é responsável pela gestão e 
operacionalização do fluxo de materiais ou produtos ao longo da cadeia de 
suprimentos. Portanto, a estratégia da logística é desenvolver competências 
diferenciadas em seus diversos processos, tendo como foco o melhor equilíbrio entre 
o nível de serviços de atendimento dos clientes e a eficiência operacional na 
movimentação, armazenagem e distribuição dos produtos. No item seguinte olhamos 
a logística inserida na cadeia de suprimentos. 
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CADEIA DE SUPRIMENTOS 
 
As discussões abaixo visam estruturar os conceitos relativos à configuração, 
os processos logísticos e os fatores da cadeia de suprimentos. Esta perspectiva 
amplia os conceitos da logística empresarial (fornecedores – empresa – clientes) para 
a logística da cadeia de suprimentos (da origem da matéria prima ao cliente final). 
Chopra e Meindl (2003, p.4) compreendem que a cadeia de suprimentos engloba 
todos os estágios que participam direto ou indiretamente dos processos para atender 
um pedido ao cliente. Além dos fabricantes e fornecedores, fazem parte da cadeia de 
suprimento, os meios de transportes, depósitos, varejistas e os próprios clientes. 
Assim, “[...] o termo cadeia de suprimento representa produtos [...] que se 
deslocam ao longo da cadeia, formada pelos seguintes estágios: fornecedores, 
fabricantes, distribuidores, varejistas e clientes” (CHOPRA; MEINDL, 2003) 
Cada estágio da cadeia tem um responsável e um fabricante pode receber 
materiais de vários fornecedores e abastecer vários distribuidores ou clientes. Dessa 
forma, a cadeia de suprimentos representa na maioria das vezes uma rede de 
organizações que interagem direta ou indiretamente para fornecer um determinado 
produto. 
A Figura 1 ilustra os estágios típicos de uma cadeia de suprimentos de um 
determinado produto. 
Figura 1- Estágios da cadeia de suprimentos 
 
Fonte: CHOPRA; MEINDL (2003, p.5) 
De acordo com Gasnier (2002, p. 20), [...] uma cadeia de suprimentos (supply 
chain) é constituída pelo conjunto de organizações que mantém relações mútuas 
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desde os fornecedores primários até os consumidores finais de um fluxo logístico, 
criando valor na forma de produtos e serviços. 
Gasnier (2002, p. 20) define o gerenciamento da cadeia de suprimentos 
(Supply Chain Management, ou SCM) como sendo o “[...] processo de integrar os 
recursos físicos, financeiros e humanos, informações, políticas, estratégias, funções, 
indicadores e sistemas, de maneira que as organizações atinjam seus objetivos”. 
Ballou (2001, p.21-22) se refere à cadeia de suprimentos com a seguinte 
afirmação: “A logística é um conjunto de atividades funcionais que se repetem muitas 
vezes ao longo do canal de suprimentos através do qual as matérias primas são 
convertidas em produtos acabados e o valor é adicionado aos olhos dos 
consumidores”. 
A fonte de matéria-prima, a fábrica e os clientes no geral estão localizados em 
lugares distintos. A cadeia representa a sequência de fases da manufatura até que o 
produto chegue no mercado. Para Ballou (2001), uma empresa não está preparada 
para assumir o controle do fluxo dos produtos em toda a cadeia, desde a fonte 
primária até o consumidor final, apesar de ser uma estratégia emergente. Na prática, 
a maioria das empresas tem um controle gerencial apenas no ressuprimento das 
matérias primas e na distribuição dos seus produtos acabados. 
O canal de suprimentos mostra o hiato em termos de tempo e espaço entre a 
fonte de matéria-prima e a fábrica. Analogamente, o canal de distribuição representa 
o hiato entre a fábrica e os consumidores dos produtos. Face à similaridade das 
atividades nos dois canais, o suprimento das matérias primas e a distribuição dos 
produtos fazem parte da logística empresarial. Assim, a gestão da logística 
empresarial é popularmente chamada de gestão da cadeia de suprimentos. 
Para Chopra e Meindl (2001, p.6), o sucesso do processo de gestão da cadeia 
de suprimentos depende do acerto das decisões referentes aos fluxos de 
informações, dos produtos e financeiros. O autor classifica estas decisões em três 
categorias ou fases, de acordo com a frequência e o período de execução. 
As decisões na fase do projeto da cadeia de suprimentos determinam qual a 
melhor configuração da rede e quais os processos de cada estágio. Estas decisões 
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levam em conta os produtos, as capacidades de produção e armazenagens, a 
localização, os meios de transporte e o sistema de informação. 
As decisões na fase do planejamento envolvem a classificação dos mercados, 
as previsões das demandas, a definição dos níveis de serviços, os parâmetros de 
gestão dos estoques e as demais políticas para se atingir os objetivos de desempenho 
de uma cadeia de suprimentos. 
As decisões na fase operacional devem assegurar a implementação das 
políticas definidas no planejamento, ou seja, por em prática o conjunto de operações 
para atender aos clientes de acordo com os níveis de serviços assumidos e a máxima 
eficiência da cadeia de suprimentos. 
Para Chopra e Meindl (2003, p.5), “[...] o objetivo de toda a cadeia de 
suprimentos é maximizar o valor global gerado”. O valor global gerado é o resultado 
da diferença entre o preço do produto pago pelo consumidor final e a soma de todos 
os custos realizados ao longo da cadeia de suprimentos. A lucratividade da cadeia de 
suprimentos é o valor que será dividido por todos os estágios que participaram da 
cadeia. 
Na ótica dos autores, o sucesso da cadeia de suprimentos deve ser avaliado 
pelo resultado financeiro gerado por toda a cadeia, não apenas pela lucratividade de 
um estágio isolado. O foco na lucratividade dos estágios isolados pode comprometer 
o resultado da cadeia de suprimentos. 
Para os autores, o cliente é a única fonte de receita para a cadeia de 
suprimentos, ou seja, ele é o único que gera um fluxo de caixa positivo, os demais 
fluxos de caixas são meramente intercâmbios dos fundos que circulam no interior da 
cadeia. Todos os fluxos de informações, produtos e financeiros geram custos na 
cadeia. Nessa visão, “[...] o gerenciamento da cadeia de suprimentos envolve o 
controle dos fluxos entre os estágios da cadeia para maximizar a lucratividade total” 
(CHOPRA; MEINDL, 2001, p.6). 
Com base no exposto acima, podemos reescrever a definição do termo 
logística da seguinte forma: logística é o conjunto de processos de gestão e 
operacionalização do fluxo de materiais ou produtos e das informações, que ocorrem 
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nos diversosestágios da cadeia de suprimentos, visando maximizar o resultado de 
toda a cadeia. 
 
QUALIDADE NOS PROCESSOS DA CADEIA DE SUPRIMENTOS 
 
“A cadeia de suprimentos é uma seqüência de processos e fluxos que 
acontecem dentro e entre os diferentes estágios da cadeia, e que se combinam para 
atender a necessidade de um cliente por um produto” (CHOPRA; MEINDL, 2003, p.7). 
Esta afirmação induz ao entendimento que o termo fluxo se refere ao processo 
logístico. 
Os processos podem ser divididos em uma série de ciclos, cada um realizado 
na interface entre dois estágios sucessivos de uma cadeia de suprimentos. A Figura 
2 mostra uma cadeia típica com quatro ciclos de processos: suprimento, fabricação, 
reabastecimento e pedido do cliente. 
Figura 2 - Ciclos de processos da cadeia de suprimentos 
Fonte: CHOPRA; MEINDL (2003, p.7) 
Embora os autores não mencionem o termo “logística”, a Figura 2 acima ilustra 
os processos logísticos de uma cadeia de suprimentos, conforme proposto pelos 
autores estudados anteriormente. Vimos que a logística é o processo de gestão e 
operacionalização do fluxo de materiais ou produtos e de informações, desde o 
fornecedor até o consumidor final. 
Portanto, os ciclos propostos por Chopra e Meindl (2003) representam os 
processos da logística de uma cadeia de suprimentos, exceto o processo de 
fabricação dos materiais ou produtos, também considerado um dos estágios da 
cadeia de suprimentos pelos autores. De acordo com Chopra e Meindl (2003, p.10-
13), os ciclos de processos que ocorrem nas interfaces dos estágios da cadeia de 
suprimentos são: 
18 
 
 
a) Ciclo de pedido: ocorre na interface entre cliente e o varejista, e inclui 
todas as atividades ou processos para atender o pedido do cliente 
(chegada ou acesso às opções, emissão, atendimento e recebimento 
do pedido). 
b) Ciclo de reabastecimento: ocorre na interface entre o varejista e o 
distribuidor (inclui todas as atividades relacionadas ao reabastecimento 
dos estoques do varejista - emissão, atendimento e recebimento do 
pedido). 
c) Ciclo de fabricação: ocorre na interface entre o distribuidor e o 
fabricante (inclui todas as atividades ou processos relacionados ao 
reabastecimento dos estoques ao distribuidor - emissão e chegada do 
pedido, programação e controle da produção e transporte dos produtos). 
d) Ciclo de suprimentos: ocorre na interface entre o fabricante e o 
fornecedor (inclui todas as atividades ou processos para garantir o 
ressuprimento dos estoques para a fabricação dos produtos nos prazos 
solicitados pelos clientes). 
A visão cíclica proposta por Chopra e Meindl (2003), apresenta um outro 
modelo de análise dos processos que ocorrem na cadeia de suprimentos. Embora as 
atividades ou processos em cada ciclo se repitam nas interfaces dos diversos 
estágios, as quantidades de materiais, os recursos operacionais e os custos 
envolvidos são específicos para cada estágio. O varejista, por exemplo, opera com 
uma variedade de produtos e pequenos estoques de cada produto, enquanto o 
fabricante opera com poucos produtos, mas geralmente produz grandes volumes 
(BOWERSOX; CLOSS, 2001). 
Sob a ótica de Bowersox e Closs (2001, p.20), as principais atividades da 
logística são: embalagens, manuseio, movimentações, armazenamento, estocagem 
e transportes dos materiais ou produtos ao longo da cadeia de suprimentos. 
Estas atividades fazem parte dos ciclos de processos propostos por Chopra e 
Meindl (2003), ou seja, para que o fluxo de materiais chegue até o cliente final, todas 
essas atividades serão executadas nas interfaces dos diversos estágios. Logo, ambas 
as proposições estão consoantes ao conceito da logística como processo de gestão 
e execução do fluxo físico e das informações na cadeia de suprimentos. 
19 
 
 
Sob esta perspectiva, os processos logísticos de uma cadeia de suprimentos 
são: suprimento das matérias primas e outros insumos para a fabricação; distribuição 
dos produtos finais aos distribuidores e o abastecimento dos varejistas. O 
atendimento do pedido do cliente final no varejo não será considerado como uma 
atividade logística para esse trabalho de pesquisa, embora muitos produtos sejam 
entregues na residência do cliente, atividade típica da logística. 
Em cada processo repete-se a sequência de atividades (ou subprocessos) 
utilizando os recursos específicos de cada estágio da cadeia. A depender da cadeia 
produtiva, alguns processos não são necessários. As indústrias petroquímicas 
normalmente suprem diretamente os transformadores (também chamados de 
empresas de 3ª geração). Estes por sua vez abastecem seus clientes finais. As 
demandas por pequenas quantidades são atendidas pelos centros de distribuição ou 
pelos distribuidores locais. 
 
OPERADORES LOGÍSTICOS E A NEGOCIAÇÃO DE MÃO ÚNICA 
 
Não se trata de novidade alguma o fato de que a gente vive constantemente 
em um processo de negociação. Negociamos até conosco mesmo, quando decidimos 
fazer uma coisa e não outra. A negociação pode tornar-se um problema quando um 
dos interlocutores vai com seu ponto de vista sacramentado, não abrindo perspectiva 
de também ser levado em conta às posições alheias. 
Aqueles que se consideram intocáveis ou donos da situação quase sempre 
tendem a se comportar assim. Neste caso eles se sentam à mesa apenas para 
cumprir um ritual, um jogo de cena no qual o vencedor terá de ser eles, custe o que 
custar. Tanto tem se falado em logística, que vejo a logística empresarial como 
tendência de mercado indiscutível e a chegada de grandes operadores logísticos ao 
país trouxe uma modernização, haja vista eles estarem melhor equipados com 
tecnologias de gestão. 
Por exemplo, no transporte eles tendem a racionalizar o escoamento dos 
produtos de maneira não só a baixar custos, mas também diminuir prazos de entrega 
dos fornecedores às indústrias e destas ao distribuidor/consumidor final. 
20 
 
 
Porém, nem tudo são flores! Trataremos de um aspecto da logística, no tocante 
ao transporte, que se enquadra perfeitamente no modelo de prepotência acima 
descrita. Isto talvez seja possível dado ao excessivo número de transportadoras e 
autônomas existentes no mercado e com práticas de preço das mais variadas em 
decorrência das variantes de sempre, como: 
 Uma transportadora é institucionalmente legalizada, outra não; 
 Uma paga corretamente seus tributos, a outra não; 
 Há as que seguem corretamente o acordo coletivo da categoria 
enquanto outras sequer registram seus funcionários; 
 Muitas têm gerenciamento de riscos ou indenizam corretamente seus 
clientes quando devido, enquanto a grande maioria transporta 
apostando unicamente na sorte. 
Enfim, existem muitos outros itens que impactam na hora de definir valores e 
o transportador se for responsável tem que diluir tudo em seu frete para tentar 
sobreviver neste mercado pervertido. E é neste clima em que os operadores 
logísticos, que terceirizam transporte, acabam sendo os definidores de frete, seja 
numa cidade, região ou mesmo em todo o país. 
 
NEGOCIAÇÃO E PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO 
 
Negociação é relacionamento. Saber negociará uma das habilidades mais 
exigidas da equipe de compras/suprimentos. A negociação não é uma competição 
em que uma das partes ganha e a outra perde. De acordo com Alto, et. al (2009), 
negociação é o processo dinâmico por meio do qual duas partes buscam um acordo 
mutuamente satisfatório, em que cada parte procura obter um grau ótimo de 
satisfação. As negociações são baseadas em relações assertivas, onde as pessoas 
se encontram e falam francamente sobre seus interesses, expectativas, vantagens, 
benefícios, medos, dúvidas, apreensões, pontos mal aclarados, desconfianças etc. É 
neste ponto que a confiança começa a consolidar-se. 
Desta forma, conclui-se que a negociação é o processo de se buscar um 
acordo e todo acordo é consequência de decisões entre as partes.A grande questão 
21 
 
 
que se coloca é a qualidade da decisão; se ela atende aos interesses das partes 
envolvidas ou se apenas aos de uma delas. Mais ainda, se estes interesses são ou 
não atendidos de forma criativa com o encontro de soluções novas, não previstas 
inicialmente e de qualidade superior. 
Muitas vezes, pessoas negociam inconscientemente, mesmo não percebendo 
que o fazem. Entretanto, são poucas as pessoas que atingem o resultado desejado 
numa negociação. 
Em um processo de negociação, existem importantes elementos que estão 
relacionados com as estratégias, táticas e técnicas utilizadas, como: informação, 
tempo e poder, segundo Alto, et. al (2009). Ou seja, qualquer que seja o objetivo da 
negociação, sua importância e oportunidade, haverá três variáveis básicas que 
condicionam este processo, são elas: informação, tempo e poder (figura I). 
A variável “informação” constitui em saber o máximo possível sobre o outro. 
Informação é o ato ou efeito de se informar acerca de alguém ou de algo. Raramente 
se prevê com antecedência a necessidade de informações numa negociação. 
Normalmente, isso só vem a acontecer quando ocorre uma crise. A informação está 
intimamente relacionada com o poder de conhecer as necessidades do outro. O 
ponto-chave na negociação é a busca das necessidades dos envolvidos. 
O “tempo” é essencial para o sucesso de uma negociação, podendo até 
influenciar o relacionamento, além de favorecer tanto um como o outro lado 
dependendo das circunstâncias, e normalmente, as partes envolvidas definem um 
prazo limite. 
Já a variável “poder” refere-se à capacidade de fazer com que o outro faça 
alguma coisa diferente daquilo que faria sem essa influencia, ou seja, capacidade de 
exercer controle sobre as pessoas e influenciá-las em pensamentos e 
comportamentos. A negociação utiliza essa forma positiva de poder exercendo 
autoconfiança, defendendo interesses e realizando acordos satisfatórios para todas 
as partes. Os poderes podem ser subdivididos em: poderes pessoais (moralidade, 
atitude, persistência e capacidade persuasiva); e poderes circunstanciais 
(especialista, posição hierárquica, precedente, conhece as necessidades e 
barganha). 
22 
 
 
Os elementos acima citados estão vinculados ao processo de tomada de 
decisão. Este processo é considerado como um conjunto de princípios, regras e 
procedimentos que permitem selecionar, em determinados tipos de problemas, as 
linhas de ação, saída ou alternativa mais convincente. Ou seja, a tomada de decisão 
e a negociação, são, portanto, escolhas entre ações alternativas para atingir um 
objetivo e o resultado desejado. 
O processo de decisão pode ser considerado um risco numa situação onde 
não se tem 100% de certeza e os acontecimentos possíveis são mais de um. Isso 
acontece também com a negociação, a falta de domínio dos elementos faz com que 
a negociação não seja concluída com êxito, prejudicando assim as organizações e 
todos os envolvidos. 
Ao conhecer os fatores fundamentais que envolvem o processo de negociação, 
o profissional de suprimentos deve entender quais são as etapas da negociação e 
quais os estilos de negociadores. 
 
ESTRATÉGIAS E TÁTICAS DE NEGOCIAÇÃO 
 
Algumas sugestões podem ser adotadas para facilitar as etapas de 
negociação, tais como: 
 Criar escolhas/alternativas. 
 Estabelecer objetivos e metas alcançáveis. 
 Equipe deve estar preparada fisicamente e psicologicamente para a 
reunião. 
 Definir as possíveis concessões (permissões). 
 Estabelecer uma agenda de comum acordo. 
 Criar prazos para decisões. 
 Evitar impasses. 
 Manter um clima entre os envolvidos estável. 
 Estar bem-disposto. 
 Conhecer antecipadamente a outra parte (pontos fortes e fracos). 
23 
 
 
 Conhecer e pesquisar o mercado quanto a fornecedores, materiais e/ou 
serviços, e tendências atuais e futuras. 
E importante que o profissional coloque sempre o interesse da organização 
como fator primordial. A negociação em que ambas as partes saem satisfeitas com o 
que foi planejado, principalmente, quando envolve comprador e vendedor, é possível 
criar parcerias para atender as necessidades dos clientes internos e externos da 
organização. Ou seja, por meio de parceira, cria-se uma fidelização entre as partes 
envolvidas, cujo resultado é um melhor atendimento, fornecimento de 
produtos/serviços com qualidade, preços justos, redução de custos e satisfação dos 
clientes. 
Em relação às técnicas de negociação, de acordo com Alto, et. al (2009), elas 
caracterizam um processo essencialmente pessoal, ou seja, as técnicas definem o 
que fazer para desenvolver as estratégias e táticas durante o processo de 
negociação. Seguem abaixo, algumas técnicas que podem ser usadas: 
• Ser pontual e atencioso. 
• Cultivar a paciência. 
• Evitar pré-jugamento. 
• Saber reconhecer os erros. 
• Saber escutar os envolvidos. 
• Ter autocontrole. 
• Possuir raciocínio rápido. 
• Possuir capacidade de análise e síntese. 
• Ter flexibilidade. 
• Ter coragem e otimismo. 
• Deixar que a outra parte fale na maior parte do tempo. 
• Saber enfrentar e tolerar conflitos. 
• Desenvolver a capacidade de pesquisa, planejamento e controle. 
• Demonstrar confiança. 
Uma negociação pode ser vantajosa para o comprador e para o fornecedor As 
condições ajustadas atendem plenamente, ou pelo menos, razoavelmente, aos 
interesses de ambas as partes: a comunicação flui adequadamente, as partes se 
24 
 
 
fizeram ouvir os interesses foram considerados e as duas partes envolvidas 
conseguiram chegar a uma conclusão equilibrada, para Bailou (2006). 
Acredita-se que a negociação é um jogo de forças, um jogo de poder que 
envolve muitas habilidades de relacionamento para se chegar a um final que agrade 
às partes envolvidas. Ou seja, troca de propostas que buscam vantagens para todos 
os envolvidos e que são baseadas numa relação assertiva. 
Não existe uma receita pronta para o sucesso de uma negociação. As técnicas 
a serem utilizadas variam de acordo com o objeto negociado, o tempo, o estilo do 
negociador O que existe é um conjunto de habilidades e técnicas que diferenciam o 
bom negociador. 
É preciso que o negociador: planeje cada ação previamente e por escrito; 
analise o perfil de seu interlocutor; e siga as etapas da negociação que ajudam na 
sistematização do processo. Bom negociador deve dominar as características do que 
está sendo negociado e identificar pontos fortes e fracos do seu interlocutor. 
 
QUALIDADE NAS NEGOCIAÇÕES E A ÉTICA 
 
Negociação é uma troca, se não existe troca, não existe negociação. Quando 
alguém adquire algum produto, houve uma adesão nas condições comerciais (preço, 
prazo de entrega, garantia etc). As negociações, em geral, se baseiam no princípio 
humano universal da reciprocidade. Se você recebe um sorriso, tende a sorrir de 
volta. Se alguém estende a mão a você, você se inclina e estender sua mão também. 
Quando, numa negociação, uma das partes ceder algo, tenha certeza que a 
outra espera uma concessão também. O profissional qualificado e preparado sabe 
que precisa listar concessões valiosas. Se negociação está relacionado a trocar; é 
básico que o profissional (comprador) se prepare para as coisas das quais pode ou 
não abrir mão, mesmo que a negociação possa ser frustrada, o que seria, em tese, 
uma negociação “perde-ganha”, onde o fornecedor ganha e o comprador perde. 
Também é preciso listar as concessões que você pode ou não fazer Além do preparo, 
este trabalho enche o profissional de autoconfiança e permite que ele conheça suas 
25 
 
 
fraquezas e suas fortalezas, podendo, a partir desse momento, traçar outras 
alternativas para alcançar os objetivos. 
Numa negociação, é essencial que as pessoas tenham a sensação de que 
ganharam, ou no mínimo empataram. Esta sensação se dá porque os negociantes 
atingiram seus objetivos transacionando, ou seja, cedendo econquistando. 
Ceder e conquistar estão no centro da negociação. Muitos acreditam que a 
eloquência, a lábia a fala bonita define a conquista e que o contrário define a de define 
quem cede mais. Esta é uma premissa falsa e tola. Quem planejar melhor; por escrito, 
pesquisou melhor, juntou a maior quantidade de informações, inclusive sobre a outra 
parte e tende a estar mais preparado para realizar suas conquistas com mais 
facilidade. 
Uma boa negociação é baseada numa relação assertiva. A assertividade é a 
técnica e a arte de fazer o que precisa ser feito, de dizer o que precisa ser dito. Ou 
seja, assertividade é firmeza e convicção. Para você ganhar; o outro não precisa 
perder. Um comprador para ser eficaz, tem que perceber bem o outro, seus medos, 
suas aflições, seus interesses, seus pontos fortes e suas fraquezas. Assim, é 
assertivo aquele que tem qualidade empática. 
Pode-se incluir também a empatia no processo de negociação, pois a mesma 
significa compreender as coisas pelo ponto de vista do outro, saber se o fornecedor 
precisa fechar sua quota, o fornecedor tem mercadorias encalhadas ou o fornecedor 
está vendendo tanto que a sua compra não faz muita diferença para ele. Seguem 
outros elementos importantes: 
• Cenário da negociação: verificar se está entre predadores ou entre 
pessoas confiáveis, se o produto é realmente bom, se existem clientes para 
aquele produto e se o produto é importante para a empresa. 
• Contexto: a situação é favorável, desfavorável, receptiva, cordial ou hostil, 
verificar a concorrência (condições junto à concorrência), mercado (se é 
comprador, se há demanda para o produto, se está estagnado ou 
recessivo), verificar os preços e as condições de pagamento oferecido 
(fornecedores pesquisados e os que fazem as melhores ofertas) e como 
está o consumo do produto junto à clientela (classificação no “mix” de 
produtos). 
26 
 
 
• Fornecedor: o mesmo é confiável, colaborativo, aceita negociação, tem 
interesse de fazer negócios a empresa. 
• Produto: características, funcionalidade, durabilidade, assistência técnica, 
embalagem, entrega e garantia. 
• Condições negociais: quais são seus limites, até quanto você está 
disposto a pagar, prazo mínimo para pagamento, prazo mínimo para 
entrega, quem entrega etc. 
A análise dos elementos acima irá ajudar o profissional a construir um quadro 
de pontos favoráveis e contrários, que facilite a capacidade de compreensão e 
planejamento das atividades de negociação. 
Há muita discussão quanto até que ponto se está agindo de maneira ética ou 
não em uma tomada de decisão e negociação. 
Em termos éticos, não há, normalmente, nenhum padrão formal nem nenhuma 
declaração escrita do que é realmente ético. A ética de um negociador dependerá de 
algumas questões pessoais, tais como a formação filosófica e religiosa do negociador; 
sua experiência, valores pessoais etc. 
Um dos principais motivos pelos quais as pessoas se envolvem em 
comportamentos não éticos (questionáveis) é a busca de vantagem em termos de 
poder. Dado que a informação gera poder a parte que é capaz de manipular melhor 
as informações pode ganhar uma vantagem sobre a outra. E comum os negociadores 
guardarem certas informações no sentido de possuírem uma posição mais forte para 
barganhar. 
 
 
 
 
 
 
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