Prova Final - Marketing De Serviços E Varejos

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Página inicial Disciplinas e Espaços GRADUAÇÃO A DISTÂNCIA 2024 2024-4
Marketing De Serviços E Varejos - 2024_04_EAD_A Avaliações Prova Final
Iniciado em quarta, 11 dez 2024, 12:06
Estado Finalizada
Concluída em quarta, 11 dez 2024, 12:21
Tempo
empregado
14 minutos 38 segundos
Notas 9,00/10,00
Avaliar 5,40 de um máximo de 6,00(90%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Você mora em um pequeno município às margens de uma rodovia federal, e pretende, em breve,  abrir uma loja de
conveniência, estilo dessas que temos em postos de gasolina.
Assinale a alternativa CORRETA que melhor define em quê diferenças estratégicas você abordará frente a outros
varejistas de alimentos, como os supermercados.
Escolha uma opção:
a. Burocracia no pagamento, realização de compras rapidamente e apenas opções de alimentos enlatados,
escolhendo o sortimento conforme o perfil do público da região.
b. Agilidade no pagamento, exposição dos produtos de forma que o cliente ache o que quer rapidamente e
apenas opções de alimentos enlatados, escolhendo o sortimento conforme suas preferências.
c. Agilidade no pagamento, exposição dos produtos de forma que o cliente ache o que quer rapidamente,
opções de alimentos frescos e fast-food saudável, moldando o sortimento conforme o perfil do público que utiliza
a rodovia. 
d. Burocracia no pagamento, exposição dos produtos de forma que o cliente ache o que quer rapidamente e
apenas opções de alimentos enlatados, escolhendo o sortimento conforme suas preferências.
e. Agilidade no pagamento, disposição de alimentos por ordem alfabética, opções de alimentos frescos e fast-
food saudável, moldando o sortimento conforme o perfil do público da região.
 
Sua resposta está correta.
Alternativa correta: Agilidade no pagamento, exposição dos produtos de forma que o cliente ache o que quer
rapidamente, opções de alimentos frescos e fast-food saudável, moldando o sortimento conforme o perfil do público
que utiliza a rodovia.
A resposta correta é: Agilidade no pagamento, exposição dos produtos de forma que o cliente ache o que quer
rapidamente, opções de alimentos frescos e fast-food saudável, moldando o sortimento conforme o perfil do público
que utiliza a rodovia.
13/12/2024, 09:58 Prova Final
https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/mod/quiz/review.php?attempt=617982&cmid=535178 1/7
https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/
https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/index.php?categoryid=8
https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/index.php?categoryid=175
https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/index.php?categoryid=186
https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=14889
https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/course/view.php?id=14889&section=4
https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/mod/quiz/view.php?id=535178
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Leia o trecho a seguir:
"Ao examinarmos o passado, é possível ver como a tecnologia se transformou na principal força motriz por trás das
inovações nos serviços que hoje são vistos com naturalidade. Correios de voz, tablets, smartphones, caixas
eletrônicos, vending machines e outros serviços comuns ganharam viabilidade somente por causa das novas
tecnologias. É interessante imaginar como o mundo seria diferente sem esses serviços básicos gerados pela
tecnologia".
Com base no trecho, escolha a alternativa CORRETA, que corrobora e completa adequadamente as afirmações
mencionadas no trecho, com base em nosso material.
Escolha uma opção:
a. Empresas voltadas para a internet, como Amazon e eBay, hoje oferecem serviços que, embora o consumidor
soubesse que precisaria, não eram disponibilizados.
b. O “carro conectado” permite o acesso a todos os tipos de serviços novos e existentes em plena estrada e é
uma realidade mundial.
c. Há algum tempo, passamos a testemunhar o útil e imprescindível crescimento da internet, que trouxe consigo
todo um leque de novos serviços. 
d. Empresas de grandes equipamentos, como John Deere, Caterpillar e General Electric, conseguem monitorar e
executar a manutenção de equipamentos a distância, fornecendo informações e dados elaborados para seus
clientes via internet, mas esse uso ainda apresenta resistência.
e. As empresas consolidadas ainda não descobriram o papel da internet para os serviços. Um exemplo disso é o
"The Wall Street Journal", que disponibiliza uma edição interativa que permite aos leitores organizar o conteúdo do
jornal da forma que melhor atenda a suas preferências e necessidades.
Sua resposta está correta.
Alternativa correta: Há algum tempo, passamos a testemunhar o útil e imprescindível crescimento da internet, que
trouxe consigo todo um leque de novos serviços.
A resposta correta é: Há algum tempo, passamos a testemunhar o útil e imprescindível crescimento da internet, que
trouxe consigo todo um leque de novos serviços.
13/12/2024, 09:58 Prova Final
https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/mod/quiz/review.php?attempt=617982&cmid=535178 2/7
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 4
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Quanto ao desenvolvimento de padrões definidos pelos clientes nos serviços, marque a ÚNICA alternativa que
descreve corretamente uma etapa do processo de desenvolvimento.
Escolha uma opção:
a. Traduza as expectativas do cliente em comportamentos e ações para cada encontro de serviço.
b. Todas as opções são corretas. 
c. Atualize periodicamente os níveis-alvo e os indicadores.
d. Identifique a sequência do encontro de serviço existente ou desejada.
e. Forneça feedback aos funcionários sobre o desempenho.
Sua resposta está correta.
Todas as  opções são corretas
A resposta correta é: Todas as opções são corretas.
Dentro de nosso material sobre “Inovações e projetos em serviço”, resolvemos mostrar muitas características
empreendedoras e criativas que você pode adotar.
Assinale a ALTERNATIVA CORRETA com relação aos tipos de inovações no serviço que falamos em nossas aulas.
Escolha uma opção:
a. A inovação na oferta de serviços. A inovação do papel do funcionário. A inovação por meio de soluções em
serviços.
b. A inovação na oferta de serviços. A inovação do papel do cliente. A inovação por meio de soluções em
serviços.
c. A inovação na oferta de serviços. A inovação do papel do cliente. A inovação por meio da realização de
desejos do cliente.
d. A inovação no desempenho excelente. A inovação do papel do fornecedor. A inovação por meio da realização
de desejos dos colaboradores terceirizados.
e. A inovação no desempenho. A inovação do papel do cliente. A inovação por meio da realização de desejos do
cliente. 
Sua resposta está incorreta.
Alternativa correta: A inovação na oferta de serviços. A inovação do papel do cliente. A inovação por meio de
soluções em serviços.
A resposta correta é: A inovação na oferta de serviços. A inovação do papel do cliente. A inovação por meio de
soluções em serviços.
13/12/2024, 09:58 Prova Final
https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/mod/quiz/review.php?attempt=617982&cmid=535178 3/7
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Para satisfazer ou exceder as expectativas dos clientes, os profissionais de marketing devem determinar quais são
essas expectativas. Ainda assim, por causa de sua intangibilidade, muitas vezes é difícil para os clientes avaliar a
qualidade do serviço, ou as percepções dos clientes sobre quão bem um serviço satisfaz ou excede suas
expectativas. A isso damos o nome de MÉTRICAS, e tentamos medir, como profissionais de marketing, tais MÉTRICAS.
Os clientes sempre escolhem as suas melhores opções, ao avaliarem suas necessidades conforme essas Métricas.
Os clientes geralmente usam cinco dimensões distintas de serviços para determinar(MEDIR, MÉTRICAS) a qualidade
do serviço em geral:
Assinale a alternativa que NÃO representa uma dimensão que se consiga medir
Escolha uma opção:
a. Confiabilidade
b. Capacidade de resposta
c. Atributos tangíveis
d. Nível de frustração 
e. Garantia
Sua resposta estácorreta.
Alternativa correta: Nível de frustração
A resposta correta é: Nível de frustração
Dentre as alternativas a seguir, marque a ALTERNATIVA CORRETA sobre qual seria um exemplo adequado de
considerações importantes sobre a inovação em serviços?
Escolha uma opção:
a. Envolva apenas os clientes nos projetos, pois são eles o público que a empresa precisa atingir.
b. Envolva apenas os funcionários no projeto e use os clientes para testar o que foi desenvolvido.
c. Envolva os parceiros no desenvolvimento de projetos de inovação, pois são eles os grandes interessados nos
negócios.
d. Envolva clientes e funcionários nos projetos, pois assim é possível ter experiências de quem produz e de quem
consome. 
e. Com relação as suas inovações, tome decisões suas e unicamente suas.
Sua resposta está correta.
Alternativa de resposta: Envolva clientes e funcionários nos projetos, pois assim é possível ter experiências de quem
produz e de quem consome.
A resposta correta é: Envolva clientes e funcionários nos projetos, pois assim é possível ter experiências de quem
produz e de quem consome.
13/12/2024, 09:58 Prova Final
https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/mod/quiz/review.php?attempt=617982&cmid=535178 4/7
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
É muito importante que as organizações que buscam trabalhar na prestação de serviços saibam trabalhar as
capacidades daqueles que serão os prestadores da atividade proposta aos clientes. Para isso, a empresa precisa
estar alinhada em busca de prestar o melhor serviço. 
O profissional de marketing é essencial para conduzir os processos relativos ao serviço. 
Isso porque: (Assinale a alternativa CORRETA que melhor responde).
Escolha uma opção:
a. Sempre que houver um ciclo do serviço, é preciso que esteja alinhado com o ciclo do produto.
b. O consumidor irá basear suas impressões finais sobre o serviço somente na performance do prestador de
serviço.
c. Como os serviços não têm tempo para ser encerrados, o profissional de marketing precisa ter estratégias para
finalizá-los.
d. O profissional de marketing passa a ser o controlador dos outros setores da empresa, que não precisam
decidir, apenas aplicar o método escolhido.
e. O profissional de marketing precisa trabalhar o consumo junto à produção quando se trata de serviços. 
Sua resposta está correta.
Alternativa correta: O profissional de marketing precisa trabalhar o consumo junto à produção quando se trata de
serviços. Eles são inseparáveis.
A resposta correta é: O profissional de marketing precisa trabalhar o consumo junto à produção quando se trata de
serviços.
Assinale a alternativa CORRETA que aponta adequadamente os paradoxos da tecnologia em serviços, assunto que
foi abordado em nosso material.
Escolha uma opção:
a. Tangibilidade/intangibilidade; liberdade/escravidão; controle/caos; o novo/o obsoleto.
b. Liberdade/escravidão; controle/caos; o novo/o obsoleto; satisfação/aparecimento de desejos.
c. Controle/caos; bens/serviços; o novo/o obsoleto; eficiência/ineficiência.
d. Eficiência/ineficiência; assimilação/identificação; compromisso/descompromisso; o novo/o obsoleto.
e. Eficiência/ineficiência; satisfação/aparecimento de necessidades; assimilação/isolamento;
compromisso/descompromisso. 
Sua resposta está correta.
Alternativa correta: Eficiência/ineficiência; satisfação/aparecimento de necessidades; assimilação/isolamento;
compromisso/descompromisso.
A resposta correta é: Eficiência/ineficiência; satisfação/aparecimento de necessidades; assimilação/isolamento;
compromisso/descompromisso.
13/12/2024, 09:58 Prova Final
https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/mod/quiz/review.php?attempt=617982&cmid=535178 5/7
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Quanto às características do "índice de desempenho do serviço", marque a afirmativa INCORRETA.
Escolha uma opção:
a. As empresas mais arrojadas também utilizam o feedback para definir sistemas de recompensa e de
reconhecimento de seus funcionários.
b. O desenvolvimento de um índice começa com a identificação de um grupo de padrões definidos pelo cliente
que a empresa empregará para motivar comportamentos.
c. Todos os índices de desempenho do serviço contêm padrões definidos pelo cliente. 
d. A maioria das companhias elabora os índices com base no entendimento das exigências mais importantes de
seus clientes.
e. O índice de desempenho do serviço é composto por um conjunto dos padrões de desempenho mais
importantes.
Sua resposta está correta.
Todos os índices de desempenho do serviço contêm padrões definidos pelo cliente.
A resposta correta é: Todos os índices de desempenho do serviço contêm padrões definidos pelo cliente.
Você é dono de uma rede de um pet shop. Oferece serviços de grande qualidade, muito apreciados pelos
consumidores. Os valores cobrados são adequados ao mercado, muitas vezes inferiores à concorrência. Entretanto,
seus consumidores raramente veem propagandas ou recebem contato de seu estabelecimento comercial. Você
tem diversas lojas, espalhadas por muitas regiões.
Assinale a alternativa CORRETA  que melhor ilustra em qual composto de marketing você deve focar mais seus
esforços.
Escolha uma opção:
a. Praça
b. Pessoas
c. Produto
d. Preço
e. Promoção 
Sua resposta está correta.
Alternativa correta: Promoção: deve focar mais seus esforços na comunicação da instituição. Uma boa
comunicação, tanto nos ambientes do varejo, como na mídia, pode significar a diferença entre vendas fixas e a base
crescente de consumidores.
A resposta correta é: Promoção
13/12/2024, 09:58 Prova Final
https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/mod/quiz/review.php?attempt=617982&cmid=535178 6/7
13/12/2024, 09:58 Prova Final
https://ava.candidomendes.edu.br/moodle/mod/quiz/review.php?attempt=617982&cmid=535178 7/7