Aula 2 - Qualidade no atendimento

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ADMINISTRATIVO
Instrutora: Charlotte Gonçalves
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Charlotte Gonçalves
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Conteúdo
O que é qualidade no 
atendimento?
Atitudes que comprometem
a qualidade no atendimento 
Quais os pilares da 
qualidade no atendimento?
2. Atividade
1. 3.
— WALT DISNEY
“Faça o que você faz tão bem, que as 
pessoas vão querer vê-lo novamente, e vão 
trazer seus amigos.”
O que você pensa
quando ouve a palavra
“Qualidade”?
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01
O que é qualidade
no atendimento?
Segundo o Dicionário Michaellis, o termo consiste em “grau de perfeição,
de precisão ou de conformidade a certo padrão”.
No Dicionário Aurélio, por sua vez, encontramos expressões, como:
“maneira de ser boa ou má de uma coisa”, “superioridade”, “excelência”,
“aptidão”, “talento”, “bons predicados” etc.
A qualidade no atendimento se apresenta com uma questão subjetiva,
pois cada pessoa tem uma percepção do que é qualificado ou não.
Conceito de qualidade
Podemos resumir, então, que a qualidade no atendimento se trata de um
conjunto de elementos que corresponde às expectativas do cliente; que o
fazem se sentir bem, satisfeito, feliz e animado com o resultado.
É, também, um modo de avaliar o nível de satisfação do público potencial
durante os processos de interações com sua empresa. Em outras
palavras: consiste na maneira de medirmos se a experiência é positiva ou
não.
Conceito de qualidade
A qualidade no atendimento ao cliente tornou-se tema central nas
estratégias de marketing das empresas. Não importa o segmento ou o
tamanho do negócio, a excelência do contato é, comprovadamente, um
fator fundamental para a conquista e a fidelização.
Conceito de qualidade
02
Quais os pilares da 
qualidade no atendimento?
Estão divididos em cinco os pilares reconhecidamente fundamentais para
a qualidade no atendimento ao cliente. Com foco na satisfação, eles
buscam conquistar e fidelizar a partir de um posicionamento voltado
para as necessidades do público potencial.
O bom atendimento deixou de ser uma estratégia de diferenciação para
se tornar uma obrigação. Mesmo assim, ainda é possível se destacar da
concorrência, com um padrão de qualidade superior.
Pilares da qualidade
no atendimento
Vejamos quais pilares são esses e como eles podem melhorar os
processos de relacionamento de sua empresa com os clientes:
● Atenção ao cliente
O primeiro pilar é a dedicação plena da atenção ao cliente. Isso significa
que ele precisa ser ouvido. Não apenas isso, é necessário que ele tenha
essa percepção e entenda, de fato, que a empresa está interessada nele
e o considera importante.
Pilares da qualidade
no atendimento
● Comprometimento com o problema
O segundo pilar baseia-se na identificação do problema do cliente e no
devido comprometimento da empresa para com ele. Você ganhará a
pessoa que procura seu negócio se oferecer a ela suporte, além de
passar segurança e prometer (e cumprir) soluções.
Nem sempre será possível solucionar todas as questões, tampouco
chegar aos objetivos esperados, mas só a tentativa e a percepção de
comprometimento deixarão o cliente satisfeito e acolhido
Pilares da qualidade
no atendimento
● Satisfação do cliente
Esse, talvez, seja o principal pilar para garantir qualidade no
atendimento, pois engloba princípios e práticas que visam satisfazer o
cliente. Satisfação gera confiança, que resulta em parceria, negociação e
resultados.
O atendimento personalizado e focado nas necessidades e nos desejos
do público potencial deve ser a prioridade e o padrão da empresa.
Pilares da qualidade
no atendimento
● Otimização do tempo
Outro pilar de extrema relevância diz respeito à otimização do tempo e
dos processos de atendimento. Aproveitando a deixa do tópico anterior,
é impossível satisfazer o cliente com procedimentos morosos e
excessivamente burocráticos.
Isso porque a maioria das pessoas vive em rotinas aceleradas. Elas não
têm tempo para filas de espera, por exemplo, nem disponibilidade para
preencher formulários extensos.
Pilares da qualidade
no atendimento
● Superação de expectativas
Nesse último pilar, chamamos a sua atenção para a superação de
expectativas. No atual mercado, onde a concorrência é acirrada e os
clientes hiperconectados, é necessário sair do comum para obter
sucesso. Não adianta apenas tratar o cliente com educação e oferecer
canais eficazes de comunicação. Tem que ir além e causar surpresas
positivas no público com experiências incríveis e inesquecíveis. Essa tem
sido a lógica do marketing das grandes empresas.
Pilares da qualidade
no atendimento
Video: Tipos de vendedores
Atitudes que 
comprometem a 
qualidade no 
atendimento
03
Um atendimento para ficar melhor a cada dia, deve-se utilizar vários
aspectos que o ajude a ter mais desempenho e, assim, melhorar sua
percepção perante aos clientes. Evitando alguns tipos de atitudes, para
não comprometer a qualidade no atendimento e consequentemente
gerar a insatisfação ao cliente.
Atitudes que comprometem 
a qualidade
Atitudes
1. Apatia
Atitude de pouco caso dos funcionários
da empresa, tais como vendedores,
recepcionistas, pessoal de entrega, etc.
2. Dispensa
Procurar livrar-se do cliente desprezando
suas necessidades ou seus problemas,
com frases como: “não temos” ou “ainda
não chegou”.
3. Condescendência
Tratar o cliente como se ele fosse uma
criança e não soubesse o que quer.
4. Automatismo
Significa um atendimento indiferente ou
robotizado.
5. Passeio
Jogar o cliente de um departamento para
o outro sem se preocupar em resolver o
problema do cliente.
6. Frieza
Quando o cliente é atendido com
indiferença, hostilidade, rispidez,
desatenção ou impaciência.
7. Livro de regras
Essa é uma das desculpas mais
frequentes para o mau atendimento,
onde as normas da empresa são
colocadas acima dos interesses de
satisfação do cliente.
Mãos
à obra