Qualidade e Segurança na Saúde

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QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE E 
SEGURANÇA DO PACIENTE
Adriana Sousa Giovannetti
• MBA Gestão em Saúde pela USP;
• Especialista em Qualidade e Segurança do Paciente pela Universidade de Lisboa
em parceria com FIOCRUZ;
• Especialista Enfermagem em Emergência pela UNIFESP;
• Graduada em Enfermagem - Faculdades Santa Marcelina (FASM);
• Consultora em Gestão de Saúde na empresa ASG;
• Consultoria em Gestão de Saúde, atuo como Especialista em Gestão Hospitalar no
PROADI-SUS com o projeto Apoio à Retomada Pós Covid-19, no Instituto de
Responsabilidade Social Sírio Libanês;
• Atuei como Gestora da Qualidade no Hospital Santa Marcelina apoiando a
instituição no processo de acreditação na metodologia ONA e fui responsável pela
reestruturação do Núcleo de Segurança do Paciente.
VAMOS PENSAR...
O que é QUALIDADE?
Qualidade é um conceito complexo e 
dinâmico que se altera 
constantemente, no tempo e espaço.
VAMOS PENSAR...
QUALIDADE
Quando você vai comprar um carro:
QUALIDADE
“No relatório realizado pela Organização Mundial de Saúde: “A background for
national quality policies in health systems”
Não existe consenso mundial na definição de qualidade e nem como deve ser 
medida. Diferentes culturas, valores, significado do que é bom, expectativas, 
prioridades, para alguns significa equidade e compaixão, para outros significa 
resultados clínicos ideais.
QUALIDADE
“Qualidade é tudo aquilo que melhora o
produto do ponto de vista do cliente".
Deming, 1993
“Satisfazer ao cliente, interno ou externo,
atendendo ou excedendo suas expectativas,
através da melhoria contínua do processo”
Ishikawa, 1985
QUALIDADE
“Cuidado de alta qualidade:
Maximizar o bem estar do paciente, após
considerar o balanço entre os ganhos (benefícios) e
perdas(dano) esperados em todas as etapas do
processo de cuidado”
Donabedian, 1986
“Qualidade na assistência:
É o grau em que as organizações de
saúde para indivíduos e populações
aumentam a probabilidade de
resultados desejados e são
consistentes em conhecimento
profissional corrente”
IOM, 2001
DIMENSÕES DA QUALIDADE
1. Pontualidade
Redução no tempo de espera e de atrasos potencialmente danosos tanto para 
quem recebe como para quem presta o cuidado. 
Agendamento 
DIMENSÕES DA QUALIDADE
2. Segurança
Evitar lesões e danos nos pacientes decorrentes do cuidado que tem como 
objetivo ajudá-los.
DIMENSÕES DA QUALIDADE
3. Efetividade
Cuidado baseado no conhecimento científico para todos que dele possam se 
beneficiar, evitando seu uso por aqueles que provavelmente não se 
beneficiarão (evita subutilização e sobreutilização, respectivamente).
Dimensionamento
DIMENSÕES DA QUALIDADE
4. Eficiência
Cuidado sem desperdício, incluindo o desperdício associado ao uso de 
equipamentos, suprimentos, ideias e energia.
O2 / hora
DIMENSÕES DA QUALIDADE
5. Cuidado centrado no paciente
Cuidado respeitoso e responsivo às preferências, necessidades e valores 
individuais dos pacientes, assegurando que os valores do paciente orientem 
todas as decisões clínicas.
DIMENSÕES DA QUALIDADE
6. Equidade
Qualidade do cuidado que não varia em decorrência de características 
pessoais, como gênero, etnia, localização geográfica e condição 
socioeconômica.
Valores
Gestão da Qualidade
Uma forma de gerenciamento que busca, melhoria contínua do 
desempenho organizacional.
GESTÃO DA QUALIDADE
Como podemos saber que uma mudança é uma melhoria? 
“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se 
define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que 
não se gerencia”. 
Deming, 1993
MELHORIA CONTÍNUA
Liderança 
comprometida
Envolvimento 
das Pessoas
Abordagem 
Sistêmica
Abordagem por 
Processos
Foco no Cliente
Responsabilidad
e ética e social
Melhoria
Contínua
Parceria com 
Fornecedores
Abordagem 
Factual para 
Tomada de 
Decisão
Princípios
IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO
Diagnóstico 
organizacional
Capacitação Conscientização
Implementação e 
treinamento
Sistematização e 
documentação do 
sistema de gestão
A acreditação é um sistema de verificação externa para determinar a 
conformidade com um conjunto de padrões, consistindo, assim, em um 
processo de avaliação dos recursos institucionais. 
O processo de acreditação inclui a exigência de que os serviços de saúde 
atuem em conformidade com os requisitos técnicos e legais e tenha seu 
licenciamento revalidado pela vigilância sanitária.
Anvisa, 2013
ACREDITAÇÃO
ACREDITAÇÃO
ACREDITAÇÃO
CERTIFICAÇÃO POR DISTINÇÃO
DOCUMENTOS PROCESSOS
GESTÃO DA 
SEGURANÇA
AUDITORIAS
COMUNICAÇÃO E 
CAPACITAÇÃO
PLANO DE TRABALHO
PLANEJAMENTO DE TRABALHO
▪ Definição de documentação padrão
▪ Fluxos;
▪ Protocolos e Diretrizes;
▪ Mapeamento dos processos e perigos;
▪ Interação entre Processos;
▪ Planos de Contingência.
1. Ferramenta para engajar os profissionais, fazendo-os
compreender como as diferentes etapas se encaixam,
quais etapas acrescentam valor ao processo e em que
pontos pode haver desperdícios ou atrasos.
1. O mapeamento dos itinerários de pacientes que
envolvem diversos prestadores de cuidado de saúde
também é fundamental para identificar problemas de
qualidade nas interfaces entre equipes e organizações.
1. Para que um processo possa ser melhorado, é preciso
compreender detalhadamente a variação e a relação
entre demanda, capacidade e fluxo.
Objetivo
GESTÃO POR PROCESSOS
TRANSFORMADA
PROCESSOS SÃO...
▪ Definir o processo ou etapa que vai ser
analisada;
▪ Definir a metodologia e os responsáveis pelo
mapeamento;
▪ Identificar e detalhar as ações na entrada
(variáveis de entrada), no processamento
(variáveis de processamento) e na saída do
processo (variáveis de saída);
▪ Identificar aspectos operacionais e
administrativos relativos a cada etapa.
Etapas para construção
GESTÃO POR PROCESSOS
Conhecer e Mapear o Processo
S I P O C
Suppliers
Fornecedor
Inputs Process Outputs Customers
Entradas Processo Saídas Clientes
GESTÃO POR PROCESSOS
1. É uma representação gráfica das tarefas que
devem ser desenvolvidas no processo.
Objetivo
FLUXOGRAMA
Relacionamento
Cliente Fornecedor 
Resultado
esperado
Entrega Produto
Objetivo
INTERAÇÃO DE PROCESSO
Objetivo
Aplicação sistêmica e contínua de políticas, 
procedimentos, condutas e recursos na 
identificação, análise, avaliação, 
comunicação e controle de riscos e eventos 
adversos que afetam a segurança, a saúde 
humana, a integridade profissional, o meio 
ambiente e a imagem institucional.
GERENCIAMENTO DE RISCO
CIRCUNSTÂNCIA DE RISCO
Perigo Risco
GERENCIAMENTO DE RISCO
1.Tomadas desprotegidas na Pediatria;
2.Ausência de método identificação do
paciente;
3.Bomba de infusão;
4.Uso de materiais com esterilidade vencida;
5.Não cumprimento do Plano de
Radioproteção.
1.Risco de Choque elétrico;
2.Procedimento realizado em paciente
errado;
3.Erro de medicação;
4.Infecção;
5.Radiação.
Perigos
(agente/ação/circunstância de risco)
Riscos
Incidente
Circunstância 
notificável
Near miss Incidente 
sem dano
Incidente 
com dano
Houve potencial 
significativo para o 
dano, mas o 
incidente não 
ocorreu
Incidente que 
não atingiu o 
paciente
Incidente que 
atingiu o paciente, 
mas não causou 
dano
Incidente 
que resulta 
em dano 
ao paciente 
(Evento 
Adverso)
ICPS 
EVENTO ADVERSO
▪ Dano leve: 
▪ Causa um desconforto, mas não interfere com as atividades habituais do paciente 
(manter observação clínica);
▪ Dano moderado: 
▪ Desconforto causado pelo evento adverso é suficiente para interferir com as 
atividades habituais do paciente (Necessitou de exames complementares, aumentou 
o tempo de internação);
▪ Dano grave; 
▪ Há comprometimento significativo das atividades habituais do paciente ou mesmo 
incapacitação total.
▪ Óbito
NATUREZA DOS RISCOS
▪ Erro de diagnóstico;
▪ Erro terapêutico.▪ Erro de análise;
▪ Falta de qualificação;
▪ Falta de prudência;
▪ Negligência.
Riscos clínicos
Riscos Biológicos
Riscos Humanos
Riscos Físicos
▪ Eletrocussão;
▪ Radiação;
▪ Explosão;
▪ Queimadura;
▪ Incêndio
▪ Contaminação;
▪ Intoxicação.
ETAPAS PARA GERENCIAMENTO DO RISCO
FONTE: NBR ISO 31.000/2009
Metas Nacionais de 
Segurança do Paciente
META 01
META 02
Meta 03
META 04
META 05
META 06
“Quando os ventos de mudança 
sopram, umas pessoas levantam 
barreiras, outras constroem moinhos de 
vento.”
Érico Veríssimo
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
▪ Donabedian A. The definition of quality and approaches to its assessment. In: A. Donabedian, Explorations in quality 
assessment and monitoring. volume I. Ann Arbor, Michigan: Health Administration Press; 1980.
▪ Donabedian A. An Introduction to Quality Assurance in Health Care. New York: Oxford University Press; 2003.
▪ Ministerio da Saude. (s.d.). Departamento de Atenção Básica/Ministério da Saúde. [Internet]. Rio de Janeiro. Disponível em 
http://dab.saude.gov.br/sistemas/pmaq/
▪ Paim J, Travassos C, Almeida C, Bahia L, Macinko J. O sistema de saúde brasileiro. In: Victora C, Leal M,
▪ Proqualis/Icict/Fiocruz. (s.d.). Centro Colaborador para a Qualidade do Cuidado e a Segurança do Paciente [Internet]. Rio de 
Janeiro. Disponivel em: http://poqualis.net
▪ Caderno 5 - Investigação de Eventos Adversos em Serviços de Saúde. Disponível em: 
https://www20.anvisa.gov.br/segurancadopaciente/index.php/publicacoes/item/caderno-6
http://dab.saude.gov.br/sistemas/pmaq/
http://poqualis.net/
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
▪ Caderno 7- Gestão de Riscos e Investigação de Eventos Adversos Relacionados à Assistência à Saúde. Disponível em:
https://www20.anvisa.gov.br/segurancadopaciente/index.php/publicacoes/item/caderno-7-gestao-de-riscos-e-investigacao-
de-eventos-adversos-relacionados-a-assistencia-a-saude?category_id=194 –
▪ Caderno 6 - Implantação do Núcleo de Segurança do Paciente. Disponível em:
https://www20.anvisa.gov.br/segurancadopaciente/index.php/publicacoes/item/caderno-6-implantacao-do-nucleo-de-
seguranca-do-paciente
▪ RDC 36. Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/anvisa/2013/rdc0036_25_07_2013.html
▪ Portaria n° 529, de 1 de abril de 2013 – Institui o Programa Nacional de Segurança do Paciente (PNSP).
▪ Programas de certificação da qualidade do Colégio Brasileiro de Radiologia – http://cbr.org.br/programade-
qualidade/qualidade-cbr/
▪ RDC nº 02/2010 – Dispõe sobre o gerenciamento de tecnologias em saúde em estabelecimentos de Saúde.
▪ RDC nº 222/2018 – Dispõe sobre o Regulamento Técnico para Boas Práticas de gerenciamento de resíduos de serviços de 
saúde
▪ Manual do Programa de Acreditação para Laboratórios Clínicos da SBPC – PALC, versão 2013.
https://www20.anvisa.gov.br/segurancadopaciente/index.php/publicacoes/item/caderno-6-implantacao-do-nucleo-de-seguranca-do-paciente
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/anvisa/2013/rdc0036_25_07_2013.html
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
▪ Manual ONA (Organização Nacional de Acreditação) para as organizações prestadoras de serviços de saúde, versão 2014.
▪ Manual para regularização para equipamentos médicos na Anvisa, Gerência de Tecnologia em Equipamentos Médicos – GQUIP, 
junho 2010, versão 06.
▪ NN 3.05 – Requisitos de segurança e proteção radiológica para serviços de medicina nuclear (Resolução CNEN 159/13).
▪ NN 7.01 – Certificação da Qualificação de Supervisores de Proteção Radiológica (Resolução CNEN 146/13).
▪ RDC nº 222/2018 – Dispõe sobre o Regulamento Técnico para Boas Práticas de gerenciamento de resíduos de serviços de saúde
▪ Manual do Programa de Acreditação para Laboratórios Clínicos da SBPC – PALC, versão 2013.
▪ Manual ONA (Organização Nacional de Acreditação) para as organizações prestadoras de serviços de saúde, versão 2014.
▪ Manual para regularização para equipamentos médicos na Anvisa, Gerência de Tecnologia em Equipamentos Médicos – GQUIP, 
junho 2010, versão 06.
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