questões marketing de serviços

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1a Questão (Ref.: 201101526674)
	 Fórum de Dúvidas (1)       Saiba  (0)
	
	Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade:
		
	
	Serviços não podem ser estocados nem transportados fisicamente de um ponto a outro.
	
	Toda oferta de serviço precisa vir acompanhada da oferta de um bem de consumo.
	
	Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra.
	
	A qualidade dos serviços varia de acordo com as pessoas que os executam.
	 
	A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente.
	
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	 2a Questão (Ref.: 201101736434)
	 Fórum de Dúvidas (1)       Saiba  (0)
	
	Diante do cenário atual, podemos afirmar que o consumidor apresenta as seguintes características, exceto:
		
	
	Está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e atendimento.
	
	Quer mais conveniência.
	
	Dispõe de pouco tempo para as compras.
	
	O consumidor está mais exigente.
	 
	Geralmente dispõe de pouca informação para a tomada de decisão de compra.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201101672174)
	 Fórum de Dúvidas (1 de 1)       Saiba  (0)
	
	Analise as questões abaixo: 1. Necessidades: descrevem exigências humanas básicas. Para o sucesso no mercado, não é extremamente importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes. 2. Desejos: são necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação. 3. Valor percebido: aquilo que o cliente percebe e valoriza. 4. Satisfação: valor relativo às expectativas do comprador. Se as expectativas são correspondidas, o cliente fica satisfeito; se forem superadas, encantam o cliente. 5. Qualidade: satisfação de necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. Vale lembrar que qualidade também pode ser definida pelo cliente. 6. Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. Marketing envolve trocas. 7. Relacionamento: é a construção de uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimento e benefícios, resultando no retorno para a empresa e seus clientes. Assinale a opção correta:
		
	
	Todas as questões estão corretas, exceto a questão 7.
	 
	As questões 2, 3, 4, 5, 6 e 7 estão corretas.
	
	As questões 1, 2, 3, 4, 5 e 7 estão corretas.
	
	As questões 5 e 6 estão incorretas.
	
	Somente a primeira questão está correta.
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201101525402)
	 Fórum de Dúvidas (1)       Saiba  (0)
	
	Vão desde o ato de alugar um quarto de hotel até depositar dinheiro no banco, cortar cabelo etc. Estes são exemplos de:
		
	
	Produtos financeiros
	
	Negócios pouco rentáveis
	
	Produtos não mensuráveis
	 
	Serviços
	
	Produtos em linha com o mercado
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201101672173)
	 Fórum de Dúvidas (1)       Saiba  (0)
	
	O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de uma mercadoria comercializável isoladamente, ou seja, um produto intangível. Em geral não se experimenta antes da compra, mas permite satisfações que compensam o custo na realização dos desejos e satisfação das necessidades dos clientes. Neste caso, esse produto intangível: 1. Não pode ser tocado. 2. Não pode ser cheirado. 3. Não pode ser apalpado. 4. Pode ser sentido. 5. Pode ser manuseado. Assinale a opção correta:
		
	
	Somente as questões 1 e 3 estão corretas.
	
	Todas as questões estão corretas.
	 
	Somente as questões 1 e 2 estão corretas.
	 
	Somente as questões 1, 2 e 3 estão corretas.
	
	Somente as questões 4 e 5 estão corretas.
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201102179414)
	 Fórum de Dúvidas (1)       Saiba  (0)
	
	O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na concepção, na produção e na venda de um produto intangível (ou serviço) e possuem características centrais, uma delas trata da indissociabilidade, já que as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. Qual a alternativa correta que condiz com a descrição.
		
	
	Personalidade.
	
	Variabilidade.
	
	Perecibidade.
	 
	Intangilidade.
	 
	Inseparabilidade.
	
	 1a Questão (Ref.: 201101526852)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
		
	
	A, B e C estão incorretas.
	 
	A, B e C estão corretas.
	
	A está correta e B e C estão incorretas.
	
	A e B estão corretas e C está incorreta.
	
	A e C estão corretas e B está incorreta.
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201101526687)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Analise as seguintes afirmativas:
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários atenderão os clientes da empresa.
B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de serviços.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
		
	 
	A e B estão incorretas.
	 
	A está correta e B está incorreta.
	
	A está incorreta e B está correta.
	
	A e B estão corretas mas B não justifica A.
	
	A e B estão corretas e B justifica A.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201102118360)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se constituem de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
		
	
	a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em transacionar, mesmo que o preço seja menor.
	 
	tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de precificação de um serviço.
	
	quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, independentemente de seu perfil psicográfico.
	
	a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de garantir alto grau de retorno ao negócio.
	 
	a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso melhora a percepção de desempenho no cliente.
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201101672185)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a:
		
	
	Inseparabilidade dos serviços.
	
	Perecibilidade dos serviços.
	
	Simultaneidade dos serviços.
	 
	Variabilidade dos serviços.
	
	Indissociabilidade dos serviços.5a Questão (Ref.: 201101739383)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central era "Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento desse composto:
		
	
	Ambiente físico.
	
	Elementos do produto.
	
	Preço e outros custos.
	
	Evidências físicas.
	 
	Promoção e educação.
	
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	 6a Questão (Ref.: 201101526857)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes:
A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno -www.consumidormoderno.com.br)
B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM - br.hsm.com/global)
C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / adaptado)
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima:
		
	
	A afirmativa B indica uma tendência de padronização de consumo entre os clientes.
	
	As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços.
	 
	As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas.
	 
	As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços.
	
	A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial.
	
	 1a Questão (Ref.: 201101525492)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não acerreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Estamos falando do?
		
	
	Processo
	 
	Serviço
	
	Meio de comunicação
	
	Produto
	
	Cliente
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201101526855)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Leia o seguinte trecho:
"Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing também muda rapidamente. Os custos das campanhas aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na tentativa de contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel, presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou 'foi o mundo e a forma de comunicação. Não sabemos como envolver essas pessoas. O consumidor está no comando', afirma Kimmel. 'Nossa missão é criar mais dinheiro com a publicidade, mas como ter sucesso?', pergunta. 'Temos que saber mais sobre o que o cliente quer', afirma Kimmel, para sentenciar: 'ouça seu cliente'. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes comentaram com a empresa que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de departamento. A estratégia foi de criar um site em que a consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, apenas colocando sua foto. 'Nas lojas elas contavam com a opinião de uma vendedora, então criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a cliente. Também abrimos espaço para os comentários de outras clientes', explica Kimmel. Além disso, diz ele, é possível fazer o download do que foi testado." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade em serviços. Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise:
		
	 
	A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade considerando-se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a interação que o cliente terá com um consultor via chat.
	
	O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é um fator que influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de compra é pouco afetada pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto.
	
	As ações de comunicação da Covergirl na internet, por meio do site, sinalizam uma tendência dos serviços em priorizar uma relação de mão única entre empresas e clientes na qual predominam os princípios da impessoalidade e da massificação.
	
	A inseparabilidade é uma característica predominante tanto nas lojas físicas quanto virtuais da Covergirl, enquanto a experiência de consumo é predominante apenas nas lojas físicas e por meio da interação pessoal entre vendedor e consumidor.
	
	A testagem dos cosméticos online afeta a inseparabilidade apenas se for considerada a possibilidade do cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprovando que apenas a tecnologia será o fator de diferenciação.
	
	 Gabarito Comentado
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	 3a Questão (Ref.: 201101595183)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Uma vez que os serviços são experiências, os humores e as emoções são fatores fundamentais para a determinação da eficácia percebida toda a vez que um serviço é prestado.
( ) Se um cliente está de mau humor ao entrar no estabelecimento prestador de serviços, o fornecimento provavelmente será interpretado mais negativamente do que se ele estivesse de bom humor.
( ) Se um prestador de serviços está irritado ou emburrado, sua interação com os clientes provavelmente será afetada por esse humor.
( ) Quando outro cliente em um estabelecimento prestador de serviços está irritadiço ou frustrado, quer seja por causa de problemas com o serviço ou por causa de emoções não-relacionadas com este, o seu humor afetará a prestação do serviço para todos os clientes atingidos por esse humor negativo.
( ) Todo serviço caracterizado pela interação humana depende, em larga escala, dos humores e das emoções do prestador do cliente e de outros clientes que estejam recebendo o serviço ao mesmo tempo.
		
	
	V, V, F, F, V
	
	F, V, F, V, V
	
	V, V, V, V, F
	 
	V, V, V, V, V
	
	F, F, F, F, F
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201101526854)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Em um conhecido restaurante fast food de pratos à base de massa, o atendente prepara o prato do cliente de acordo com os ingredientes que este escolhe. Todo este processo é conduzido por meio da interação entre o cliente e o atendente. Qual das seguintes opções explica CORRETAMENTE este exemplo?
		
	
	Este restaurante fast food poderá, se quiser, isentar integralmente o cliente de atuar como co-produtor do serviço que lhe será prestado.
	 
	Este restaurante fast food comprova a teoria de que serviços exigem a participação direta do cliente na produção do que lhe será entregue.
	
	Este restaurante fast food enfatiza a alta participação do back-office deste negócio, colocando o front-office em uma posição secundária.
	
	Este restaurante fast food reitera a tese de que alguns serviços podem abrir mão dos princípios da inseparabilidade eda variabilidade.
	
	Este restaurante fast food reforça o papel passivo/receptor do cliente, dedicando-lhe opções de baixo de contato.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201101525585)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Para o consumidor, _________________ são quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente não possa ou prefira não realizar por si próprio (Besson, 1973, apud Gronrros 1993).
		
	 
	serviços
	
	produtos
	
	investimentos
	
	vendas
	
	negócios
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201101526858)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	De acordo com o site HSM Online, há 04 fatores que explicam o fracasso das ações de qualidade em uma empresa de serviços:
Fator 1: A direção não entende que a qualidade deve fazer parte do modo como a empresa será administrada; ela não é um adendo nem uma campanha de caridade;
Fator 2: As atividades relativas a instrução limitam-se ao treinamento em técnicas e são aplicadas apenas aos funcionários. Os próprios dirigentes recebem pouca ou nenhuma instrução em administração da qualidade;
Fator 3: A qualidade não é medida em termos financeiros. Usam-se métodos de cálculo estranhos à cultura da empresa;
Fator 4: Os clientes e fornecedores não são considerados como parte integrante do processo de administração da qualidade.
(Fonte: Portal HSM Online - br.hsm.com/global - adaptado)
Diante destes fatores, assinale as seguintes conclusões:
A - O Fator 1 comprova a teoria de que qualidade deve ser um projeto contínuo e não uma série de ações pontuais.
B - O Fator 2 comprova a teoria de que a linha de frente deve ser, de fato, o foco único nos programas de treinamento e de qualificação.
C - O Fator 3 comprova a teoria de que em um negócio de serviços a qualidade deve ser menos subjetiva e mais mensurável.
D - O Fator 4 comprova a teoria de que a qualidade é um compromisso complexo e que se estende aos diversos públicos e parceiros (inclusive externos) que envolvem o negócio.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas conclusões?
		
	
	B e C estão corretas e A e D estão incorretas.
	
	A, B e C estão corretas e D está incorreta.
	
	A e B estão corretas e C e D estão incorretas.
	
	A, B e D estão corretas e C está incorreta.
	 
	A, C e D estão corretas e B está incorreta.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
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	Exercício: GST0509_EX_A4_201101453583 
	Matrícula: 201101453583
	Aluno(a): BRUNO CARVALHO DE OLIVEIRA
	Data: 19/09/2015 12:58:35 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201101525538)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O serviço essencial é colocado à disposição do cliente sempre de maneira a ser notado. Este tipo de serviço, em geral, é sustentado por até oito atributos básicos. Estamos falando do serviço:
		
	
	Ampliado
	
	Básico
	 
	Percebido
	
	Essencial
	
	Processual
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201101672191)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a resposta correta:
		
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	 
	Todas as questões estão corretas.
	
	Somente as questões I, III e IV estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e III estão corretas.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201101672190)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não precisa levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes. IV. No item perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço. Assinale a resposta correta:
		
	 
	Somente as questões I, III, IV estão corretas.
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e V estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	Somente as questões I, III e V estão corretas.
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201101525489)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O serviço essencial é colocado a disposição do cliente sempre de maneira a ser notado (Kotler et al., 2002, p. 289). Neste caso, a sequência de atividades necessárias à prestação do serviço definem que atributo básico do serviço?
		
	
	dos equipamentos de apoio
	
	de pessoal
	 
	de processo
	
	de estratégia da marca
	
	da verdade do negociante
	
	 Gabarito Comentado
	 Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201101672188)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Andrea, Aron e Luiz foram treinados pela empresa para se passarem por clientes e testarem seus vendedores e profissionais da linha de frente (front-office). Este tipo de estratégia é adotado por muitas organizações, obtendo-se excelentes resultados. Neste contexto, os três profissionais treinados para testarem os vendedores e profissionais da linha de frente são denominados tecnicamente por:
		
	 
	Clientes Misteriosos.
	
	Entrevistados por grupos de foco.
	
	Pesquisados por relatório de campo do funcionário.
	
	Pesquisados por clientes novos e ex-clientes.
	
	Sujeitos indeterminados.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201101561752)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo:
		
	 
	Qualidade não significa necessariamente o envolvimento de todas as pessoas da organização, podendo ficar apenas a encargo das pessoas que trabalham nas atividades de front office.
	
	 Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e, ainda, o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office no processo é fundamental para o sucesso da ação.
	
	 Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se você não planejar a qualidade, com certeza planejará o fracasso.
	
	Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir aquilo que prometeu. Muitos só esperam isso.
	
	Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
	
	 1a Questão (Ref.: 201101525564)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de?
		
	 
	mensuração da qualidade do serviço
	
	informações técnicas
	
	tempo de gestão
	
	análise do custo
	
	percepção física
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201101739458)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as dimensões da qualidade mais valorizadaspor elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da creche destacou as três seguintes em uma reunião com sua equipe:
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e os equipamentos na primeira vez.
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores na portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches.
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo atendimento cortês e atencioso que prestam aos filhos e aos pais.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade:
		
	
	I - fluidez / II - segurança  / III - foco.
	
	I - rapidez de resposta / II - entendimento do usuário / III - acesso.
	 
	I - tangibilidade / II - segurança  / III - cortesia.
	
	I - acesso / II - confiabilidade / III - assertividade.
	
	I - comunicação / II - competência / III - tangibilidade.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201101561767)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Assinale a opção incorreta: Na busca pela qualidade do serviço prestado é preciso desenvolver algumas ações que busquem satisfazer o cliente e superar as suas expectativas, exceto:
		
	 
	O envolvimento apenas da alta gerência  e do pessoal de back office no processo de excelência da organização.
	
	 Tornar a administração participativa e atuante
	
	Criar sistemas para monitorar o desempenho dos serviços é
 
	
	 Fazer com que todos os integrantes da empresa sintam-se responsáveis e trabalhem pela satisfação do cliente
	
	 Buscar a qualificação dos colaboradores
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201102118417)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Organizações de serviços com real foco na qualidade precisam envolver todos os profissionais do negócio, independentemente de posição hierárquica, formação, função desempenhada ou vínculo de trabalho. Assinale a alternativa que analisa CORRETAMENTE o papel do profissional destacado.
		
	
	Os profissionais de apoio e de serviços gerais estão isentos da preocupação de se manter foco na qualidade dos serviços produzidos e entregues à organização e a seus clientes.
	
	Terceirizados normalmente não devem se preocupar com as questões da qualidade, pois isso é uma responsabilidade que cabe àqueles que fazem parte do quadro efetivo da organização.
	
	Os gerentes de nível médio devem estar focalizados na eficiência e na eficácia dos resultados financeiros de seu departamento, deixando a gestão da qualidade para a alta gestão.
	
	Os profissionais com função técnica devem focalizar na excelência técnica em detrimento da busca pela qualidade em outras áreas que não sejam de sua competência.
	 
	Os executivos da alta gestão devem olhar para além do desempenho financeiro, considerando principalmente o desempenho do serviço na percepção do cliente.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201101525562)
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	Significa, literalmente, que esta é a ocasião e o lugar onde e quando o prestador de serviço tem a oportunidade de demonstrar ao cliente a qualidade de seus serviços. Esta é chamada de?
		
	 
	a "hora da verdade"
	
	Fase processual do serviço
	
	Abordagem contingencial
	
	Fase final do serviço
	
	a "hora do aqui e agora"
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201101561804)
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	Assinale a alternativa que melhor define o conceito de Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços dentro dos Fatores Determinantes da Excelência em Serviços:
		
	
	 O Desenvolvimento de uma estratégia de serviços não deve ter como preocupação evitar as reclamações dos clientes pois elas sempre acontecerão.
	
	 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços  determina que empresas orientadas para os clientes não precisam buscar continuamente estabelecer elevados padrões já que é impossível chegar a 100% de qualidade
	 
	 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de seus consumidores-alvo e das necessidades que as empresas estão tentando satisfazer.
	
	 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços não precisa utilizar em momento algum de práticas de auditorias de desempenho, ou utilização de instrumentos de pesquisa, compradores fantasmas, formulários para sugestão, tecnologia etc.
	
	 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços evidencia uma administração em que os principais executivos olham apenas o desempenho financeiro, sem se preocupar com o desempenho dos serviços.