Apostila de GQP 2014

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ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
O que é Qualidade ? 
Qualidade é a condição que têm uma empresa em 
satisfazer clientes, consumidores, Fornecedores, 
funcionários e a sociedade em geral, melhor que a 
concorrência, obter maior participação no mercado, 
aprimorar a produtividade dos seus processos e 
funcionários, aumentar a lucratividade e respeitar 
o meio ambiente. 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Qualidade: 
 
Permite a redução dos custos a longo prazo; 
 
Aumenta a competividade; 
 
O uso de metodologias e ferramentas na resolução 
de problemas rumo à qualidade. 
 
“Não existe nada (nenhum processo) que não possa 
ser melhorado”. 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Noções de Qualidade 
 
Noção transcendental 
Qualidade é sinônimo de excelência. O melhor possível 
nas especificações do produto ou serviço 
 
Abordagem baseada em manufatura 
Qualidade é sinônimo de conformidade, produtos que 
correspondam precisamente às especificações de 
projeto 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Abordagens da Qualidade 
 
Abordagem baseada no usuário 
O produto ou serviço deve ser adequado ao seu 
propósito. 
 
Abordagem baseada no produto 
Qualidade é um conjunto mensurável de características 
que são requeridas para satisfazer o consumidor. 
 
Abordagem baseada em valor 
A qualidade percebida é uma relação entre preço e 
valor agregado ao cliente. 
 
Uma abordagem geral 
Qualidade é a consistente conformidade com as 
expectativas dos consumidores 
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Conceitos de Qualidade 
 
O conceito de qualidade, em um primeiro momento, 
ficou associado à definição de conformidade do 
produto com as suas especificações, tendo 
posteriormente evoluído para uma visão de satisfação 
do cliente. 
 
Paralelamente, com a evolução do conceito de 
qualidade, cresceu a percepção da sua importância e 
de quanto ela é fundamental para o posicionamento 
estratégico da empresa perante o mercado, sendo 
estendida para todas as atividades da empresa. 
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Conceitos de Qualidade 
 
 
O termo qualidade total representa a busca da 
satisfação não só do cliente, mas de todos os setores 
significativos da empresa, denotando, também, a 
excelência organizacional da empresa. 
 
 
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Gestão pela Qualidade Total 
Sistemas de garantia da Qualidade ( Seis Sigma / ISO) 
Controle da Qualidade 
Inspeção 
Etapas do movimento da qualidade (Principais fases) 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Característica 
 
Inspeção 
 
Controle da 
Qualidade 
 
Qualidade 
assegurada 
 
Gestão da 
Qualidade 
 
Visão 
 
verificação 
de um 
problema a 
ser resolvido 
 
 
controle de um 
problema a ser 
resolvido 
 
resolução de 
problemas, 
eliminação de 
não 
conformidade 
postura ativa 
 
impacto 
estratégico, 
oportunidade 
de 
concorrência 
finalidade 
 
Ênfase 
 
produto 
uniforme 
 
 
uniformidade 
do produto 
reduzindo 
inspeção 
 
toda a cadeia 
de produção 
 
necessidades 
do mercado e 
do consumidor 
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Métodos 
 
técnicas de 
medição 
 
 
técnicas 
estatísticas 
medição 
 
programas 
sistemas 
normalização 
 
planejamento 
estratégico, 
desdobrar 
diretrizes 
 
Papel dos 
profissionais 
 
inspeção 
classif. 
avaliação 
 
solução de 
problemas 
métodos 
estatísticos 
 
planejamento 
da qualidade 
mensuração 
 
estabelec. de 
objetivos 
educação 
treinamento 
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Responsável 
pela qualidade 
 
depto. de 
inspeção 
 
 
depto. de 
controle da 
qualidade 
 
toda a 
empresa 
baixo 
envolvimento 
da alta 
gerência 
 
toda a empresa 
Comprometime
nto 
a alta direção 
 
Orientação e 
abordagem 
 
inspecionar 
a qualidade 
 
 
controlar a 
qualidade 
 
construir a 
qualidade 
 
Gerenciamento 
da qualidade 
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
1900 1939 1945 1980 
Taylor 
Fayol 
SHEWHART 
FEIGENBAUM 
Deming, 
Juran 
Crosby 
Início da 
Administração 
científica 
Segunda 
Guerra 
Mundial 
Concretização do 
Controle de qualidade 
Total (CQT) 
 
Circulo de 
Controle da 
Qualidade 
(CCQ) 
Evolução histórica da Qualidade 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Os Gurus da Qualidade 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
WALTER SHEWHART lecionou e trabalhou com W. E. 
Deming durante os anos 1950 e se tornou 
conhecido pelo desenvolvimento do P.D.C.A – Plan, 
Do, Check, Act (Planejar, Executar, Verificar, Agir), 
que utiliza um checklist de quatro passos para 
alcançar o estado de solução de um problema e 
para julgar quando este estado foi alcançado. 
 
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
ARMAND V. FEIGENBAUM definiu, nos anos 1950, o 
conceito de controle da qualidade total: “um sistema 
eficiente para a integração do desenvolvimento da 
qualidade da manutenção da qualidade e dos esforços de 
melhoramento da qualidade dos diversos grupos numa 
organização, para permitir produtos e serviços mais 
econômicos que levem em conta a satisfação total do 
consumidor”. 
Qualidade é a combinação das características dos 
produtos ou serviços referentes a marketing, 
engenharia, fabricação e manutenção, através das 
quais o produto ou serviço em uso corresponderão 
às expectativas dos clientes. 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
W. EDWARDS DEMING estabeleceu 14 Princípios que 
fundamentaram os ensinamentos ministrados aos 
altos executivos no Japão, em 1950. Esses princípios 
constituem a essência de sua filosofia e se aplicam 
tanto às organizações pequenas como grandes, tanto 
na indústria de transformação como na de serviços, 
bem como a qualquer unidade ou divisão de uma 
empresa. 
A qualidade é a perseguição às necessidades 
dos clientes e homogeneidade nos resultados 
do processo. 
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
JOSEPH M. JURAN propôs que a gestão da qualidade se baseia 
em três pontos fundamentais: 
O planejamento da qualidade: identificar os clientes; 
determinar as suas necessidades; 
criar produtos e implementar processos que satisfaçam as 
necessidades dos clientes e transferir a liderança desses 
processos para o nível operacional. 
 
A qualidade consiste nas características do produto 
que vão de encontro às necessidades dos clientes 
e, dessa forma, é proporcional a satisfação em 
relação ao produto. 
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
A melhoria da qualidade: reconhecer as necessidades de 
melhoria; transformar as oportunidades desta em uma tarefa 
de todos; criar um conselho de qualidade que selecione 
projetos de melhoria; promover a formação da qualidade; 
premiar as equipes vencedoras; divulgar os resultados; rever 
os sistemas de recompensa para aumentar o nível de 
melhorias e incluir seus objetivos nos planos de negócio da 
empresa. 
 
O controle da qualidade: avaliar o nível de desempenho atual; 
comparar com os objetivos fixados; tomar medidas para 
reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto. 
ADM - Gestão da Qualidade e ProdutividadePHILIP B. CROSBY definiu uma abordagem de qualidade 
baseada na prevenção, entendendo que seja falsa a 
ideia de que os erros são inevitáveis. É competência dos 
gestores da qualidade, através das suas atitudes e 
práticas, desenvolver o compromisso de atingir o 
objetivo principal: “zero defeitos”. 
Qualidade (quer dizer) conformidade com as 
exigências, ou seja, cumprimento dos requisitos. 
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
PHILIP B. CROSBY 
 
Deixar claro que a direção da organização está 
comprometida, a longo prazo, com a qualidade. 
 
Formar equipes inter departamentais de qualidade. 
 
Identificar onde os atuais e potenciais problemas 
existem. 
 
Determinar o custo da qualidade e explicar como ela 
é usada como uma ferramenta de gerenciamento. 
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
PHILIP B. CROSBY 
 
Aumentar a consciência da qualidade e o 
comprometimento pessoal de todos os empregados. 
 
Tomar ação imediata para corrigir os problemas 
identificados. 
 
Estabelecer um programa de defeito zero. 
 
Treinar supervisores para cumprir seus papeis no 
programa de qualidade. 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
KAORU ISHIKAWA foi o responsável pela sistematização dos 
instrumentos para o controle 
da qualidade, denominados “As Sete Ferramentas da 
Qualidade”: 
Diagramas de Causa-Efeito; Histogramas e Gráficos de Barras; 
Diagramas (Gráfico) de Pareto; Diagramas de Correlação 
(Dispersão); Cartas (Gráfico) de Controle; Folhas (Listas) de 
Verificação e Fluxogramas de Processos, com referência 
especial ao “Círculo de Controle da Qualidade” e o “Programa 
5S”. 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
GENICHI TAGUCHI define que, em termos gerais, existem 
quatro conceitos de qualidade: 
1. A qualidade deve ser incorporada no produto desde o 
início, e não pelas das inspeções. 
2. O produto deve ser desenhado de forma robusta e imune 
aos fatores ambientais não controláveis. 
3. A qualidade não deve ser baseada no desempenho ou 
características do produto. 
4. O desempenho e as características do produto podem 
estar relacionados com a qualidade, mas não são a base da 
qualidade. 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
TOM PETERS introduziu o conceito de “Excelência” pelo 
qual as empresas devem ter 
oito características distintivas: 
Inclinação para a ação; Proximidade do cliente; 
Autonomia individual; Produtividade das 
pessoas; Criação de valores concretos; Centrar-se no 
essencial; Simplicidade formal; Existência 
simultânea de rigidez e flexibilidade. 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
SHIGEO SHINGO definiu a estratégia para a melhoria 
contínua pelo envolvimento criativo de todos os 
trabalhadores. No período de 1961-1964 estendeu as 
ideias de controle de qualidade e desenvolveu o conceito 
de “zero defeito”, que não significa que o produto 
tenha de ser perfeito, mas que todos os indivíduos, na 
organização, estão comprometidos em fazer certo à 
primeira vez. O dia “zero defeitos” permite à empresa 
reafirmar o seu compromisso com a qualidade. 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Qualidade Total 
 
Apresentação 
 
Com a evolução do conceito de qualidade, cresceu a 
percepção da sua importância e de quanto ela é 
fundamental para o posicionamento estratégico da 
empresa perante o mercado, sendo estendida para 
todas as atividades da empresa. 
 
O termo qualidade total representa a busca da 
satisfação não só do cliente, mas de todos os setores 
significativos da empresa, denotando, também, a 
excelência organizacional da empresa. 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Gestão da Qualidade Total 
 
Apresentação 
 
Os pilares da gestão da qualidade são a orientação 
por objetivos e a orientação pelo cliente. Isto significa 
que a gestão da qualidade dos produtos deve se 
preocupar em realizar visão e a missão 
organizacional, alcançar os objetivos e atingir as 
metas. Tudo isso tentando satisfazer o interesse dos 
Stakeholders. 
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Gestão da Qualidade Total 
 
Apresentação 
 
Para satisfazer as partes interessadas, é necessário: uma 
estrutura organizacional voltada para o mercado, 
atuando de forma sistematizada, com uma compreensão 
e segmentação do conjunto de atividades e processos da 
organização que agreguem valor, tomando decisões e 
executando ações baseadas em medição e análise do 
desempenho, levando-se em consideração as 
informações disponíveis, além dos riscos identificados; 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Gestão da Qualidade Total 
 
Apresentação 
 
um sistema de padronização bem definido para garantir a 
previsibilidade dos resultados esperados pelos clientes e 
para que se possam buscar melhorias (competitividade) 
de forma consistente; um sistema de indicadores de 
desempenho, para avaliar os resultados; e um controle da 
qualidade, para mantê-los. 
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Gestão da Qualidade Total 
 
Conceitos 
 
É o controle exercido por todas as pessoas para a 
satisfação de todas as pessoas. 
 
 É a busca da satisfação de todas as “pessoas” que se 
relacionam com a organização “stakeholders” (partes 
interessadas) de forma simultânea. 
 
 
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Gestão da Qualidade Total 
 
Conceitos 
 
É o sistema de atividades dirigidas para se atingir 
clientes satisfeitos, empregados com responsabilidade e 
autoridade, maior faturamento e menor custo” (Juran) 
 
 É uma estratégia de fazer negócios que objetiva 
maximizar a competitividade de uma empresa através da 
melhoria contínua da qualidade dos seus produtos, 
serviços, pessoas, processos e ambiente (Goetsch) 
 
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Gestão da Qualidade Total 
 
Princípios 
 
 Foco no cliente; 
 
 Qualidade em primeiro lugar; 
 
 Melhoria contínua de produtos e processos; 
 
 Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento 
de recursos humanos. 
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Gestão da Qualidade Total 
 
Amplitude / valores 
 
 Orientação pelo cliente 
 
 Qualidade em primeiro lugar 
 
 Ação orientada por prioridades 
 
 Ação orientada por fatos e dados 
 
 Controle de processos 
 
 Controle da dispersão 
 
 O próximo processo é o cliente 
 
 Controle à montante 
 
 Ações de bloqueio 
 
 Comprometimento da administração 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Gestão da Qualidade Total 
 
Amplitude / Valores 
 
 Gerentes de alto nível 
 
 Participação efetiva de todos 
 
 Ênfase na educação e no treinamento 
 
 Envolvimento dos fornecedores 
 
 Aperfeiçoamento contínuo: Kaizen 
 
 Incentivo através de prêmios e auditorias da 
 Qualidade 
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Maiores dificuldades da Gestão da Qualidade Total 
 
Envolvimento de todos exige: 
Mudança na cultura organizacional 
Capacitação / qualificação 
 
Dificuldade na padronização dos sistemas 
 
Alta rotatividade de mão de obra 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Fundamentos da Gestão da Qualidade Total 
Fundamentos de Excelência (PNQ 2008) 
 
 Pensamento sistêmico: entendimento das relações 
de interdependência entre os diversos componentes 
de uma organização, bem como entre a organização 
e o ambiente externo. 
 
 Aprendizado organizacional: buscae alcance de um 
novo patamar de conhecimento para a organização 
por meio da percepção, reflexão, avaliação e 
compartilhamento de experiências. 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Fundamentos da Gestão da Qualidade Total 
Fundamentos de Excelência (PNQ 2008) 
 
 Cultura da inovação: promoção de um ambiente 
favorável à criatividade, experimentação e 
implementação de novas ideias que possam gerar um 
diferencial competitivo para a organização. 
 
 Liderança e constância de propósitos: atuação de 
forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora 
das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura 
da excelência, à promoção de relações de qualidade 
e à proteção dos interesses das partes interessadas. 
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Fundamentos da Gestão da Qualidade Total 
Fundamentos de Excelência (PNQ 2008) 
 
 Orientação por processos e informações: 
compreensão e segmentação do conjunto das 
atividades e processos da organização que agreguem 
valor para as partes interessadas, sendo que a 
tomada de decisões e execução de ações deve ter 
como base a medição e análise do desempenho, 
levando-se em consideração as informações 
disponíveis, além de incluir os riscos identificados. 
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Fundamentos da Gestão da Qualidade Total 
Fundamentos de Excelência (PNQ 2008) 
 
 Visão de futuro: compreensão dos fatores que afetam 
a organização, seu ecossistema e o ambiente externo 
no curto e no longo prazo, visando a sua perenisação. 
 
 Geração de valor: alcance de resultados 
consistentes, assegurando a perenidade da 
organização pelo aumento de valor tangível e 
intangível de forma sustentada para todas as partes 
interessadas. 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Fundamentos da Gestão da Qualidade Total 
Fundamentos de Excelência (PNQ 2008) 
 
 Valorização das pessoas: estabelecimento de 
relações com as pessoas, criando condições para que 
elas se realizem profissionalmente e humanamente, 
maximizando seu desempenho por meio do 
comprometimento, desenvolvimento de competências 
e espaço para empreender. 
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Fundamentos da Gestão da Qualidade Total 
Fundamentos de Excelência (PNQ 2008) 
 
 Conhecimento sobre o cliente e o mercado: 
conhecimento e entendimento do cliente e do 
mercado, visando à criação de valor de forma 
sustentada para o cliente e, consequentemente, 
gerando maior competitividade nos mercados. 
 
 Desenvolvimento de parcerias: desenvolvimento de 
atividades em conjunto com outras organizações, a 
partir da plena utilização das competências 
essenciais de cada uma, objetivando benefícios para 
ambas as partes. 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Fundamentos da Gestão da Qualidade Total 
 
Fundamentos de Excelência (PNQ 2008) 
 
 Responsabilidade social: atuação que se define pela 
relação ética e transparente da organização com 
todos os públicos com os quais ela se relaciona, 
estando voltada para o desenvolvimento sustentável 
da sociedade, preservando recursos ambientais e 
culturais para gerações futuras; respeitando a 
diversidade e promovendo a redução das 
desigualdades sociais como parte integrante da 
estratégia da organização. 
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Modelo de Excelência da Gestão da Qualidade Total 
 
Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da 
Qualidade 
 
 O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é um 
reconhecimento à excelência na gestão das 
organizações sediadas no Brasil. 
 
O Prêmio busca promover: 
 
Amplo entendimento dos requisitos para alcançar a 
excelência do desempenho e, portanto, a melhoria da 
competitividade; e 
 
Ampla troca de informações sobre métodos e sistemas 
de gestão que alcançaram sucesso e sobre os 
benefícios decorrentes da utilização dessas estratégias. 
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Modelo de Excelência da Gestão da Qualidade Total 
Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da 
Qualidade 
 
 O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é concebido 
tendo como base os Fundamentos da Excelência, sendo 
constituído por oito critérios: 
 
Liderança . 
 Estratégias e planos 
 Clientes 
 Sociedade 
 Informações e conhecimento 
 Pessoas 
 Processos 
 Resultados 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Modelo de Excelência da Gestão da Qualidade Total 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Critérios de Excelência da Gestão da Qualidade Total 
 
 Liderança . 
 Estratégias e planos 
 Clientes 
 Sociedade 
 Informações e conhecimento 
 Pessoas 
 Processos 
 Resultados 
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Critérios de Excelência da Gestão da Qualidade Total 
 
 Liderança 
 
Este critério examina a governança da organização, 
incluindo aspectos relativos: à transparência, equidade, 
prestação de contas e responsabilidade Corporativa. 
 
Também examina como é exercida a liderança, incluindo 
temas como o estabelecimento dos padrões de trabalho, 
aprendizado e mudança cultural. 
 
O critério aborda a análise do desempenho da organização 
enfatizando a comparação com o de outras organizações, o 
atendimento aos requisitos das partes interessadas e a 
avaliação do êxito das estratégias. 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Critérios de Excelência da Gestão da Qualidade Total 
 
 Estratégia e Planos 
 
Este critério examina o processo de formulação das 
estratégias, enfatizando a análise do setor de atuação, do 
macroambiente e do modelo de negócio da organização. 
 
Também examina o processo de implementação das 
estratégias, incluindo a definição de indicadores, o 
desdobramento das metas e dos planos para as diversas 
áreas da organização e o acompanhamento dos ambientes 
internos e externos. 
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Critérios de Excelência da Gestão da Qualidade Total 
 
 Clientes 
 
Este critério examina a gestão do conhecimento de mercado 
da organização, destacando a identificação, análise e 
compreensão das necessidades e expectativas dos clientes 
e dos mercados. 
 
Também examina a gestão da imagem, incluindo a 
divulgação das marcas e dos produtos, e como a 
organização se relaciona com os clientes, incluindo a 
avaliação da satisfação, da fidelidade e da insatisfação dos 
clientes. 
 
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Critérios de Excelência da Gestão da Qualidade Total 
 
 Sociedade 
 
Este critério examina como a organização cumpre a sua 
responsabilidade socioambiental, destacando ações 
voltadas para o desenvolvimento sustentável. 
 
Também, examina como a organização promove o 
desenvolvimento social, incluindo a realização ou apoio a 
projetos sociais ou voltados para o desenvolvimento 
nacional, regional, local ou setorial. 
 
 
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Critérios de Excelência da Gestão da Qualidade Total 
 
 Informações e Conhecimento 
 
Este critério examina a gestão das informações, incluindo a 
obtenção de informações comparativas pertinentes. 
 
Também, examina como a organização identifica, 
desenvolve, mantém e protege os seus ativos intangíveis. 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Critérios de Excelência da Gestão da Qualidade Total 
 
 Pessoas 
 
Este critério examina os sistemas de trabalho da 
organização, incluindo a organização do trabalho, a 
estrutura de cargos os processosrelativos à seleção e 
contratação de pessoas, assim como a gestão do 
desempenho de pessoas e equipes. 
 
Também, examina os processos relativos à capacitação e 
desenvolvimento das pessoas e como a organização 
promove a qualidade de vida das pessoas interna e 
externamente ao ambiente de trabalho. 
 
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Critérios de Excelência da Gestão da Qualidade Total 
 
 Processos 
 
Este critério examina como a organização gerencia, analisa 
e melhora os processos principais do negócio e os processos 
de apoio. 
 
Também examina como a organização gerencia o processo 
de relacionamento com os fornecedores, destacando o 
desenvolvimento da sua cadeia de suprimento. o critério 
aborda como a organização gerencia seus processos 
econômico-financeiros, visando à sustentabilidade 
econômica do negócio. 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Critérios de Excelência da Gestão da Qualidade Total 
 
 Resultados 
 
Este critério examina os resultados da organização, 
abrangendo os econômico-financeiros e os relativos aos 
clientes e mercados, sociedade, pessoas, processos 
principais do negócio e de apoio, assim como os relativos ao 
relacionamento com fornecedores. 
 
A avaliação dos resultados inclui a análise da tendência e do 
nível atual de desempenho, pela verificação do atendimento 
dos requisitos das partes interessadas e pela comparação 
com o desempenho de outras organizações. 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Fundamentos x Critérios de Excelência 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Sistema de Gestão da Qualidade 
 
Gestão......é a Arte de Tomar Decisões ... 
Dados Decisão 
Ação 
Comunicação 
Conhecimento 
Informação 
Competência 
Recursos 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Sistema de Gestão 
 
Conceito 
 
Conjunto de elementos inter-relacionados ou 
interativos para estabelecer política e objetivos e para 
atingir estes objetivos. 
 
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
FORMULAÇÃO ESTRATÉGICA 
Políticas 
Ações 
Objetivos 
Gerenciamento pelas 
Diretrizes 
Gerenciamento de 
Projetos 
Metas anuais 
Gerenciamento das 
Melhorias 
Gerenciamento das 
Inovações 
SIX SIGMA 
Gerenciamento da Rotina do Dia-a-Dia 
RESULTADOS 
Sistema de Padronização 
Orçamento 
5
 a
n
o
s 
1
 a
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o
 
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st
em
a 
d
e 
G
es
tã
o
 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Conceitos relacionados a Gestão da Qualidade 
 
Planejamento da qualidade 
 
Parte da Gestão da Qualidade focada nos estabelecimento 
dos objetivos da qualidade que especifica os recursos e 
processos operacionais necessários para atender a estes 
Objetivos. 
 
Garantia da Qualidade 
 
Parte da Gestão da Qualidade, focada em fornecer 
confiança de que os resultados serão atendidos. 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Conceitos relacionados a Gestão da Qualidade 
 
Controle da Qualidade 
 
Parte da Gestão da Qualidade , focada em atender os 
requesitos da qualidade. 
 
Melhoria da Qualidade 
 
Parte da Gestão da Qualidade, focada no aumento da 
Capacidade de satisfazer os requesitos Da qualidade. 
Melhoria Contínua: atividade regular para aumentar 
A capacidade de satisfazer os requesitos. 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Por que um Sistema de Qualidade ? 
 
 Melhoria da Organização 
 
 Exigência do Mercado 
 
 Requisito do Cliente 
 
 Requisito Legal 
 
 Desenvolvimento de Fornecedores 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Benefícios de um Sistema de Qualidade 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Programa 5S 
 
Surgiu no Japão, o 5S foi iniciado como atividade para a 
eliminação de desperdícios dos locais de trabalho. Esses 
desperdícios significam qualquer trabalho desenvolvido que 
não pode ser cobrado dos clientes, ou seja, todo serviço 
que não agrega qualquer valor. 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Programa 5S 
 
Por exemplo, aquele tempo enorme gasto para procurar um 
determinado documento ou material, não adiciona nenhum 
valor e não produz também nenhum lucro. O transporte ou 
manuseio de materiais, para lá e para cá, dentro de uma 
fábrica não acrescenta praticamente valor algum. E tem 
mais, os materiais e produtos não-conformes estocados, 
sem serventia, causam até prejuízo, além de não 
agregarem qualquer valor. 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Programa 5S 
 
É a derivação das palavras de origem japonesa 
adaptadas para o português que busca a mudança no 
comportamento e nos hábitos das pessoas. 
 
ESTAS PALAVRAS SÃO: 
JAPONÊS PORTUGUÊS 
• SEIRI SENSO DE UTILIZAÇÃO 
• SHITSUKE SENSO DE AUTODISCIPLINA 
• SEITON SENSO DE ORDENAÇÃO 
• SEISO SENSO DE LIMPEZA 
• SEIKETSU SENSO DE SAÚDE 
ADM - Gestão da Qualidade e Produtividade 
 
Programa 5S 
 
 Definição 
 
É uma filosofia de trabalho que promove a disciplina por 
meio de consciência e responsabilidade de todos com o 
objetivo de tornar o ambiente de trabalho agradável, 
produtivo e seguro. 
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Programa 5S 
 
Exercício - Identificando Desperdícios 
 
OBJETIVO: Mostrar a importância da identificação dos 
desperdícios no nosso dia-a-dia. 
 
MÉTODO: Olhe ao seu redor (na FNC) e identifique as 
principais formas de desperdícios e como poderiam ser 
evitadas? 
 
 
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Resultados Esperados 
 
 Métodos 
 de Trabalho 
Mais fáceis 
Mais seguros 
Mais simples 
Mais rápidos 
Mais limpos 
Melhores 
Mais baratos 
 Beneficiados 
 Empregados Cliente (Produto) 
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Objetivos 
 
• Melhoria do ambiente de trabalho 
• Melhoria da qualidade de vida 
• Melhoria da qualidade 
• Prevenção de acidentes 
• Aumento da produtividade 
• Redução de custos 
• Mudança comportamental voltada para a criação de um 
 ambiente de motivação 
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Objetivos 
 
•Redução do absenteísmo 
• Conservação de energia 
• Prevenção quanto à parada por quebras 
• Aprimoramento do ambiente de trabalho 
• Melhoria do moral dos empregados 
• Combate efetivo aos desperdícios 
• Otimização dos recursos 
 
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O que é o 
Senso de Utilização 
Seiri ? 
 É identificar os itens e materiais necessários e 
desnecessários de cada ambiente de trabalho, isto é, 
manter no local apenas o aquilo que é necessário e 
adequado às atividade e ao ambiente de trabalho. 
 
 Saber utilizar é, antes de mais nada, saber arrumar, 
separando o que é útil do que não é útil. 
 
 Este Senso é o ponto inicial do Programa 5S; ter o senso, 
a percepção de saber que o que é essencial deve estar 
presente no ambiente de trabalho. 
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O que é o Senso de Ordenação - Seiton? 
 
 É determinar o local para se encontrar com facilidade 
algum documento, material, objeto ou equipamento. 
 
 Arrumar e ordenar aquilo que permaneceu no ambiente 
de trabalho por serconsiderado necessário. 
 
 É deixar os materiais a serem utilizados sempre 
disponíveis, sem precisar procurá-los. 
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O que é o 
Senso de Limpeza - Seiso? 
 
 É deixar tudo limpo, com o cuidado de não estar varrendo 
só por varrer, espanando só por espanar. 
 
 É conservar sempre limpo a ambiente de trabalho e as 
máquinas e equipamentos em perfeito funcionamento. 
 
Nota: Limpar também, é não forçar (um equipamento ou 
uma máquina fora de suas especificações), não desperdiçar 
(não colocar matéria-prima além do necessário), não variar 
(controlar com rigor os itens de controle, por exemplo 
visando a qualidade do produto). 
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O que é o Senso de Saúde - Seiketsu? 
 
É Desenvolver a preocupação constante com a “higiene em 
sentido amplo”, tornando o local de trabalho saudável e 
adequado às tarefas desenvolvidas. 
 
É ter saúde física e mental. 
 
NOTA: É necessário a existência de um clima bom de 
trabalho, com conforto, segurança e relações saudáveis em 
todas as áreas da empresa para que o 5S possa ser 
plenamente desenvolvido. 
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O que é o Senso de Autodisciplina -Shitsuke? 
 
É ter os empregados habituados a cumprirem os 
procedimentos, ética e padrões estabelecidos pela 
empresa. 
 
Melhorar constantemente. Desenvolver a força de 
vontade,a criatividade e o senso crítico. Respeitar e cumprir 
o estabelecido. 
 
É adquirir bons hábitos. 
 
NOTA: Para se obter a autodisciplina é preciso antes de 
mais nada, poder praticar naturalmente os primeiros 4S. 
 
 
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Ferramentas da qualidade 
 
As ferramentas da qualidade são instrumentos 
facilitadores para a execução 
do método, lidando com a informação, sua coleta e 
processamento. 
Através da análise dos resultados e determinação de 
suas causas, podem-se identificar ações de controle e 
melhoria e sua prioridade, auxiliando nos processos 
de tomada de decisão e de solução de problemas. 
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Ferramentas da qualidade 
 
CEP 
 
O Controle Estatístico de Processo (CEP) é, sem dúvida, 
uma das mais poderosas metodologias desenvolvidas 
para auxiliar no controle eficaz da qualidade. 
 
O CEP cria condições para que o controle da qualidade 
seja conduzido paralelamente à manufatura (controle 
do processo), ao contrário da inspeção feita após a 
produção, onde os produtos bons são separados 
daqueles defeituosos (controle do produto). 
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Ferramentas da qualidade 
 
CEP 
 
O enfoque muda para a prevenção de defeitos e erros, 
pois é muito mais fácil e barato produzir corretamente 
na primeira vez, do que depender de uma seleção final 
e um posterior (re)trabalho dos itens que não estejam 
conformes. 
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Ferramentas da qualidade 
 
Diagrama de causa-efeito 
 
Denominado Diagrama de Ishikawa, devido ao seu 
criador, ou Espinha de Peixe, devido ao seu formato, 
consiste em uma forma gráfica usada como 
metodologia para a análise e representação dos fatores 
de influência (causas) sobre um determinado problema 
(efeito). 
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Diagrama de causa–efeito 
 
 
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Ferramentas da qualidade 
 
Histograma 
 
O histograma é uma forma de descrição gráfica com 
barras que representam dados quantitativos, verticais 
(frequência da ocorrência) e horizontais 
(intervalos de classe da variável), que fornecem a 
frequência que determinado valor ou classe de valores 
ocorre em um grupo de dados. 
A sua utilização se dá, principalmente, em razão da 
necessidade de se obter uma análise descritiva dos 
dados e/ou determinar a natureza da sua distribuição. 
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Histograma 
 
 
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Ferramentas da qualidade 
 
Folha de verificação 
 
A folha de verificação (check sheet) consiste em uma 
planilha na qual o conjunto de dados pode ser 
sistematicamente coletado e registrado de maneira 
ordenada e uniforme, permitindo rápida interpretação 
dos resultados, o que possibilita a verificação do 
comportamento de uma variável a ser controlada. 
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Folha de verificação 
 
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Ferramentas da qualidade 
 
Fluxograma de processos 
 
Os fluxogramas ou diagramas de processos 
apresentam cada um dos 
passos requeridos para produzir um produto ou 
serviço. 
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Fluxograma 
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Ferramentas da qualidade 
 
Ciclo PDCA 
 
PDCA é um ciclo de gerenciamento. Vem do inglês 
Plan (planejar), 
Do (fazer ou desenvolver), 
Check (verificar ou controlar) e 
Act (agir para melhorar). 
 
É utilizado para gerenciar e melhorar os 
processos nas organizações, sendo utilizado na 
sequência de quatro etapas 
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Ciclo PDCA 
 
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Ciclo PDCA 
 
1ª etapa: P (planejar) 
 
Toda ação começa com um planejamento, através da 
definição clara onde se quer chegar, através da 
definição dos objetivos (qualitativo) e das metas 
(quantitativo). 
 
Além dos objetivos e metas, as estratégias também 
devem ser definidas, pois é através destas, que são 
alcançados os objetivos e metas. 
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Ciclo PDCA 
 
 2ª etapa: D (desenvolver) 
 
É a realização das diversas tarefas ou atividades 
(estratégias) para se alcançar os objetivos e metas. 
 
Deve ser realizado por pessoas treinadas, que 
efetivamente conheçam onde a organização quer chegar. 
 
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Ciclo PDCA 
 
 3ª etapa: C (controlar) 
 
Nesta etapa os resultados obtidos são comparados 
com os objetivos e metas desejadas. 
 
Caso sejam encontrados desvios entre o projetado e o 
executado, os métodos utilizados devem ser revisados 
e alterados (na etapa posterior). 
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Ciclo PDCA 
 
 4ª etapa: A (agir) 
 
É uma etapa, na qual são tratados os reais ou 
potenciais problemas detectados na etapa anterior. 
 
Na realidade, trata-se de mudar a metodologia de 
trabalho, os materiais e técnicas empregados, para 
que seja possível corrigir os desvios encontrados.