ATENDIMENTO AO PÚBLICO

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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Módulo 1 – As Ferramentas
· O que é atendimento ao público?
· É toda forma de acolhimento prestado ao outro de maneira que a pessoa se sinta bem atendida em suas expectativas ou serviços solicitados.
· Atendimento de Recepção – recebe documentos, direciona visitantes para outras dependências do prédio ou da empresa e presta informações, entre outras atividades.
· Atendimento de Balcão – escuta o cliente, para saber qual produto ou serviço ele precisa e se a loja dispõe da mercadoria.
· Atendimento por Telefone – esclarece dúvidas, escuta reclamações e presta informações.
· Serviço adequado e serviço desejado
· Serviço Adequado – aquele que satisfaz, no qual se tem o mínimo aceitável.
· Serviço Desejado – encanta e surpreende pela sua qualidade e/ou grau de sofisticação.
· O bom atendimento
· Transmite credibilidade e confiança. Cumpre aquilo que foi prometido ou combinado.
· Exige rapidez, eficiência e eficácia.
· Exige a solução do problema ou da questão levantada. A importância do cliente.
· Melhorias continuadas, evoluí e traçar metas do serviço oferecido.
· Proatividade – aja sem esperar o outro pedir.
· Atendimento a desejar
· O atendente acha que o que faz é uma grande obrigação.
· Vê apenas problemas à sua frente
· Fica se justificando ao errar
· É acomodado
· Só executa uma atividade quando lhe chama atenção.
· O que é preciso para atender bem
· Aproximação respeitosa com o cliente.
· Postura corporal com coluna ereta e expressão facial tranquila.
· Evitar vícios de linguagem
· Nunca diga palavrões ou expressões faciais que demonstrem insatisfação
· Use frases acolhedoras e socialmente aceitáveis por todos.
· As ferramentas para um bom atendimento
· Acolhimento é fundamental para o cliente se sentir bem.
· Boa aparência – transmite confiança e segurança
· Organização – demonstra que você se preocupa com tudo que está envolvido
· Linguagem – uma boa comunicação (clara e objetiva) torna forte a imagem da empresa frente a seus clientes.
· Sistema Sensório 
· Os cinco sentidos no atendimento
· Audição – saiba ouvir os clientes, entenda suas necessidades
· Visão – apresentação pessoal e expressão sincera de interesse do cliente
· Paladar – as palavras provocam reação em nosso organismo
· Olfato – evite cheiros fortes, trabalho limpo e com aroma agradável
· Tato – limpeza e higiene do estabelecimento e dos funcionários e demonstração de carinho
Módulo 2 – O Público e os Problemas
· Percepções
· “Qualidade no atendimento, para causar uma boa impressão.”
· A primeira impressão geralmente é a que fica, por isso é preciso mostrar importância ao realizar os desejos dos clientes.
· A percepção varia de acordo com a impressão dos estímulos e das informações transmitida. Por ex. verbal e não verbal.
· Qualidade no atendimento
· Se refere ao grau de satisfação do cliente em relação as suas necessidades, expectativas e desejos.
· É preciso atender bem e resolver o que o cliente precisa ou está buscando, para aumentar o faturamento da empresa.
· Depois de cumprimentar o cliente, pergunte em que pode ser útil ou ajudar.
· Perguntar o nome do cliente para personalizar o atendimento e fazê-lo se sentir importante.
· Postura ereta, pronuncie palavras corretamente e não usar gírias.
· Quando não souber algo informe, mas deixe claro que vai buscar a resposta.
· Simplicidade e segurança na hora de apresentar o produto ou serviço.
· Pergunte ao cliente o que ele realmente busca.
· Dê sugestões quando necessário, porém respeite o gosto do cliente.
· Ofereça itens de conforto caso seja prática na empresa (café, água...).
· Crie sua identidade no atendimento, visando sempre a qualidade.
· Saber escutar (fatores a se levar em conta)
· Paciência
· Ouvir
· Emoções
· Postura
· Interesse
· Entender
· Opinião
· Distração
· Compreendendo a expectativa do público
· Visando conquistar os clientes e obter sucesso precisa de: atender, satisfazer e encantar.
· Atender é o pilar básico de sustentação.
· Satisfazer alicerça o dever cumprido.
· Encantar consolida a qualidade.
· Manter o foco e fortalecer cada pilar desse aumenta a confiança do cliente nos serviços prestados.
· Causando uma boa impressão
· Uma boa impressão de produtos e atendimento, visando torna-lo leal à marca, faz com que o cliente retorne e continue adquirindo os serviços ou produtos.
· A equipe tem que ter uma noção clara dos objetivos da empresa.
· Missão, visão e valores.
· Missão: papel da empresa para gerar lucro e objetivo social, direcionar as ações em benefício financeiro, humano e social.
· Visão: determina o foco de trabalho, estratégias, contratações, uso dos recursos (humanos e financeiros) e o que quer alcançar permanentemente a longo prazo.
· Valores: busca o alcance das metas de forma saudável com princípios de respeito, confiança, flexibilidade e qualidade de vida.
· Deve-se lidar com todos (clientes externos e internos) de maneira respeitosa.
· Atendimento esperado, diferenciado e memorável
· Esperado: quando somos atendidos em nossa necessidade e nada mais é feito.
· Diferenciado: quando somos atendidos em nossa necessidade e recebemos um tratamento um pouco mais gentil e personalizado.
· Memorável: é inesquecível porque somos satisfeitos em nossas necessidades, o cliente se sente importante e único.
· Clientes críticos (“chatos”)
· Entender o motivo da atitude do cliente.
· Exigente e detalhista.
· Problemas no produto adquirido ou no atendimento recebido.
· Problemas particulares ou pessoa de temperamento difícil por natureza.
· Para lidar com clientes críticos é preciso: definir de quem é o problema e depois resolvê-lo.
· Mesmo o problema sendo do cliente encare com da empresa, traz tranquilidade.
· Deixar o cliente desabafar e prestar atenção ao desabafo afim de ajudar a entender a situação.
· Seja atencioso, responda perguntas e elimine dúvidas.
· Coloque-se no lugar do cliente, assim ele ficará mais calmo.
Módulo 3 – Como Sou e Como Posso me Comportar
· Aceitar o outro
· É preciso ouvir sua opinião; entender seus valores; compreender suas necessidades e o que realmente importa a ele; perceber o cliente como cliente.
· Ficar em sintonia com o público.
· Coloque-se no lugar do cliente e saberá suas reais necessidades.
· Pense com o cliente, trabalho personalizado.
· O cliente gosta de quem lhe dá atenção.
· Pense antes do cliente, antecipe as necessidades e apresente soluções.
· Pense no cliente, não só em cumprir metas.
· Não basta só pensar, é preciso agir.
· Continue em sintonia com o cliente.
· Importância de adaptar-se ao cliente
· A importância de se entender como as pessoas pensam.
· Aprenda a escutar e perguntar corretamente.
· Sempre utilize perguntas abertas e objetivas.
· Empatia 
· Empatia é a capacidade de se identificar com o próximo, de sentir o que ele sente, de querer o que ele quer, de perceber o que ele percebe.
· Ter empatia pelo cliente é fundamental.
· Autoconhecimento
· É o conhecimento de um indivíduo sobre si mesmo. 
· Controle emocional proveniente do autoconhecimento.
· Aprendendo a lidar com objeções (obstáculos, problemas)
· Alguns fatores que podem causar objeções: boatos, preço injusto, falta de confiança, má qualidade do produto ou serviço, embalagem violada, demora no atendimento, alteração no produto, pouca durabilidade do produto, medo, culpa, raiva e desvantagens competitivas.
· Previna-se de objeções pensando positivo e mantendo a ética em todas as situações;
· Veja o lado bom da resistência, como uma oportunidade de destacar os benefícios do produto ou serviço;
· Prepare formas de desmontar as objeções, sempre mostre os pontos positivos;
· Desenvolva seu modo de trabalhar.
· Formas de atendimento
· Atendimento por telefone: muito praticado por empresas de telemarketing.
· Atendimento on-line: predominante para suporte a clientes que adquirem softwares.
· Atendimento pessoal: mais comum em lojas físicas.
· Recepção a clientes: visto em hotéis, consultórios médicos e eventos, entre outros lugares.
· Atendimento ao telefone
· Deve-se evitar para realizarum ótimo atendimento:
· Momento – peça “um momento” ao deixar alguém esperando, pois não sabe o tempo exato que pode demorar.
· Prioridade – é de quem está na linha, por isso se alguém pedir sua atenção no ambiente, sinalize para aguardar um momento.
· Linguagem – cuidado com vícios de linguagem.
· Gerúndio – evite o gerúndio, palavras terminadas em ndo.
· Foco – mantenha seu foco na pessoa que está na linha.
· Nome – não pergunte o nome várias vezes, pergunte ao atender e registre o nome escrevendo, se for necessário.
· Atendimento on-line
· Ler atentamente o que o cliente escreveu e responder de forma clara e profissional, personalizando as respostas.
· Sempre realizar revisão gramatical ente de enviá-la.
· Se a empresa possuir alguma ferramenta que registre o histórico do cliente, identificar se já houve chamadas anteriores.
· Utilizar imagens do produto ou da empresa, só tomar cuidado com os anexos e o tamanho da mensagem.
· Utilizar respostas pré-formatadas para dúvidas mais frequentes, porem sempre que possível, personalizar as respostas a cada pergunta.
· Atendimento pessoal
· Manter boa postura.
· Sorrir sempre.
· Utilizar vestimentas adequadas.
· Ter cuidados com higiene pessoal.
· Saber escutar com paciência.
· Recepção a clientes
· Recepcione sempre dizendo “bom dia”, “boa tarde”, “boa noite”.
· Ao se despedir, diga apenas “até logo”.
· Ofereça café, água ou chá.
· Atenda sempre sorrindo – um sorriso discreto, mas sincero.
· Nunca fale mal do seu local de trabalho.
· Não puxe assunto com o cliente, a não ser que ele te pergunte algo.
· Evite atender celular ou falar de assuntos particulares na frente da visita.
· Não fique de bate-papo com outros funcionários.
· Seja sempre imparcial, nunca desmereça um cliente em relação a outro.
Módulo 4 – O Atendimento e a Sua Importância
· Importância da negociação
· A negociação as vezes pode terminar com uma objeção e fidelizar o cliente.
· É preciso negociar para que a empresa e o cliente cheguem em um acordo.
· Resiliência 
· É a capacidade de absorver pressões e adversidades. Ex. escutar criticar e ter controle emocional.
· Capacidade de superar adversidades e transformar em aprendizado.
· Dicas de atendimento
· Não fique com dúvidas.
· Escute com atenção para servir o cliente de forma adequada.
· Fale de maneira clara, olhando nos olhos da pessoa.
· Só interrompa em casos urgentes, mantenha o foco.
· Não crie dificuldades, diga o que você pode fazer.
· Caso o cliente fique irritado, deixe-o fala à vontade, ouça com atenção e demonstre empatia.
· Certifique-se de o problema do cliente foi resolvido.
· Faça algo extra para que seu atendimento se sobressaia.
· Use roupas adequadas.
· Sempre sorria e cumprimente as pessoas.
· Trabalhe com concentração. Organize seu tempo e espaço.
· Interessar-se sinceramente pela pessoa é o segredo d bom atendimento.
· Dicas de atendimento
· Cortesia: trate o cliente com educação e simpatia.
· Atenção: escute com atenção as necessidades e desejos do cliente.
· Entonação: use sua voz com expressividade e energia, transmitindo segurança e confiança.
· Postura: fique atento à forma de comporta-se com seu corpo.
· Paciência: explique com calma e se necessário repita.
· Disciplina: respeite os horários de chegada e pausas, não prejudicando outros colegas.
· Cenário atual do mercado de trabalho
· Tem períodos de economia aquecida e outros de recessão.
· Busca constante por atualização profissional.
· Conhecer técnicas de atendimento: um diferencial positivo
· Regras de ouro do atendimento ao público
· Educação: educado e formal ao mesmo tempo.
· Postura: postura corporal e vestimentas.
· Conhecimento: conheça os produtos, serviços, preços e procedimentos.
· Rapidez: não deixe as pessoas esperando.
· Comunicação: fale corretamente, responda o que foi perguntado e nunca interrompa a fala de quem está atendendo.
· Flexibilidade: atendimento personalizado.
· Honestidade: nunca omitir informações ou dizer prazos que não possam ser cumpridos, falar a verdade.
· Excelência: supere as expectativas de atendimento.