AULA 03 PERFIL PROFISSIONAL

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Aula 3
Atendimento ao cliente
O que o cliente espera de quem o atende? 
Cortesia, exclusividade, comprometimento, competência, solução rápida e integridade.
 
Cortesia: é a habilidade de fazer com que o cliente sinta-se bem-vindo e respeitado. 
Atitudes: sorrir, agradecer (“muito obrigado”), solicitar educadamente (“por favor”).
Dê preferência ao atendimento de idosos, gestantes e deficientes;
Seja gentil com todos;
Dê preferência ao tratamento senhor/senhora;
Despeça-se sempre do cliente;
Elimine na sua fala frases negativas, como “pois não”. Por exemplo, você pode utilizar: Boa tarde, a senhora já foi atendida? Posso ajudá-la?;
Acompanhe o cliente até o setor desejado;
Caso o cliente dispense sua ajuda, o atendente deve afastar-se e deixar o cliente à vontade. Porém, não deve sair daquele setor, deve ficar de prontidão para o ajudar quando for solicitado. 
Chame o cliente sempre pelo nome;
Seja prestativo durante o atendimento;
Procure superar as expectativas do cliente;
Olhe nos olhos do cliente e mantenha-se atento;
Busque prestar um atendimento humanizado e ouvir com interesse e atenção;
Ao chegar outro cliente, solicite que este aguarde até que você termine de atender o primeiro;
Sempre que possível, pergunte ao cliente, após o atendimento, se ele ficou satisfeito;
Caso não saiba ou esteja em dúvidas, não invente respostas. E, sim, peça auxílio do farmacêutico(a), para evitar fornecer informações erradas. Estas, muitas vezes, trazem efeitos desastrosos.
Exclusividade
Procure sempre resolver os problemas do cliente, solicitando o suporte do farmacêutico(a) se necessário;
Tome a iniciativa, traduza ideias em ações, e ofereça sugestões para melhorias;
Atenda aos clientes e demonstre entusiasmo e vontade em querer ajudá-los;
Saia da rotina, por exemplo, ao fornecer mais informações sobre o produto adquirido;
Cumpra as promessas: passe o cliente de um setor para outro, e sempre explique antes à outra pessoa o problema do cliente.
Comprometimento
Use o tempo livre para leitura de catálogo, manuais, bulas, revistas da área e tirar dúvidas com o farmacêutico(a);
Saber as fórmulas e os efeitos colaterais, indicações e contraindicações dos medicamentos;
Ajudar a tirar dúvidas dos clientes na hora da compra dos medicamentos, e transmitir uma real segurança no seu atendimento;
Competência
Disponha-se a prestar ajuda aos clientes e colegas;
Use a linguagem do cliente, uma vez que nem todos conhecem a linguagem técnica;
Demonstre ao cliente que você tem conhecimento sobre o que fala, transmita segurança e confiança;
Elimine atitudes reativas (“não posso, isso não é comigo”), e ofereça aos clientes alternativas para a solução de seus problemas;
Competência
Envolva o cliente na solução do problema;
Mostre ao cliente que, também para você, o tempo dele é valioso;
Para resolver o problema, ouça com atenção o que o cliente lhe disser; não o interrompa com conclusões precipitadas;
Ofereça alternativas para resolver o problema: por exemplo, por meio do envolvimento de outras pessoas, como a equipe farmacêutica e com sua chefia;
Se a solução depender de outras pessoas, certifique-se de que elas assumirão a responsabilidade e que darão retorno ao cliente;
Quando o cliente tiver que aguardar, diga a ele o motivo da demora;
Nunca o deixe desorientado. 
Solução rápida
Esconder informações vitais para os clientes é falta de integridade;
Jamais prometa o que não poderá ser cumprido;
Não faça comentários negativos sobre sua empresa ou colegas de trabalho na frente de clientes;
Seja leal às pessoas;
Dê explicações de forma aberta e honesta;
Se cometer erros ou falhas, não justifique. Tenha humildade em assumi-los.
Integridade
Como abordar o cliente 
Faça uma saudação ao cliente com sorriso;
Apresente-se;
Personalize seu contato;
Estabeleça uma comunicação com o cliente e faça com que ele considere um produto específico;
Seja claro e objetivo;
Em seguida, deixe o cliente examinar o produto sozinho, se assim desejar.
Isso torna-se uma tarefa complicada, visto que 90% das pessoas que vão à farmácia estão à procura de um tratamento para sua doença. 
Essas pessoas muitas vezes estão com dor, desconforto, fracas – e, é claro, com pressa. 
Encantar, numa ocasião dessas, por exemplo, será ter rapidez no atendimento,oferecer água, se necessário, para o paciente tomar a medicação o mais rápido possível. 
E ter a mercadoria: quem está doente não tem a menor intenção de entrar em várias farmácias, para encontrar seus medicamentos. E, sim, comprar todo o necessário em um só lugar. 
Satisfação do cliente
 
Significa corresponder ao que é desejado, ao que o cliente tem como expectativa. Isso deve ser o objeto do processo administrativo. Estes aspectos possibilitam a satisfação do cliente, o que significa justamente encontrar o que é desejado. Alguns fatores contribuem para a satisfação com o cliente. Veja alguns exemplos, abaixo:
Ética;
Preço justo;
Conformidade dos produtos e serviços;
Satisfação nas condições de pagamento;
Valor qualitativo;
Conveniência;
Bom atendimento;
Credibilidade empresarial.
Qualidade do atendimento
 
É a capacidade de satisfazer plenamente as expectativas do cliente. Para isso, temos que prestar atenção em quais são as necessidades do cliente. Estas podem ser: rapidez no atendimento, reconhecimento, conforto, prestígio, exclusividade e personalização.
Direcionar o atendimento para estes aspectos implica atender com:
Credibilidade;
Competência;
Iniciativa;
Organização;
Destreza;
Confiança;
Predisposição para ajudar e servir;
Segurança;
Comunicação;
Cortesia;
Flexibilidade;
Filosofia da empresa.
O atendente de farmácia deve ficar atento para:
Atitudes comportamentais;
Técnicas de vendas;
Conhecimento dos produtos;
Relacionamento com os clientes;
Qualidade dos serviços.
Principais erros durante o atendimento
 
Estas falhas frequentemente ocorrem por parte do atendente de farmácia ou do farmacêutico:
Falta de atenção devida;
Falta de conhecimento do produto;
Insistência excessiva;
Desperdiçar tempo do cliente;
Falar em demasia;
Principais erros durante o atendimento
Ser afobado;
Desprezar a concorrência ou marcas menos conhecidas;
Gafes ou enganos;
Falta de cortesia.
Confiança para fidelização
O cliente precisa sentir confiança em quem o atende e na empresa a qual representa. 
A confiança é obtida por meio de sinais verbais e não verbais, como: movimentos corporais, o tom de voz e o conteúdo da fala do atendente. O fundamento de uma relação confiável está na integridade. Uma vez que, se o cliente imaginar que foi enganado, toda a fidelização deixará de existir.
Trabalho em equipe
Atitudes importantes para os colaboradores de uma empresa:
Pedir e aceitar ajuda;
Humildade;
Evitar fofocas;
Se possível corrigir problemas com o gerente ou chefe;
Acreditar em seu potencial;
Evitar concorrência com seus colegas;
Trabalho em equipe
Atitudes importantes para os colaboradores de uma empresa:
Ser objetivo quando encontrar falhas ou erros.
Seja otimista explore seu potencial;
Acredite em si mesmo;
Estude cada vez mais;
E recicle seus conhecimentos;
Descubra em que você é melhor.
Relação atendente de farmácia e o cliente 
O cliente espera que você oriente-o sobre o produto que compra. Portanto, o seu conhecimento é importante para que essa relação seja bem-sucedida;
O atendente de farmácia deve conhecer quais os produtos que a farmácia trabalha. É muito desagradável quando o atendente diz ao cliente: “não temos esse produto. E em seguida seu colega de trabalho responde: temos sim”. Esta situação é, realmente, muito constrangedora para a empresa.
Sempre haverá mercado para profissionais preparados – é essencial, sempre, atualização;
Confiança não se impõe, adquire-se. Isso levará um pouco de tempo, não se preocupe. Conforme for mostrado um bom trabalho, o cliente passará a confiar em você;
Relação atendente de farmácia e o cliente 
Cuidar dos detalhes demonstra competência profissional;
É preciso: saberfalar, saber calar e saber ouvir;
A presença do farmacêutico na farmácia dá credibilidade ao negócio, passa mais segurança para os atendentes e é de extrema importância;
Quem trabalha com pessoas deve querer bem e gostar das pessoas. Neste caso, paciência é fundamental.
O consumidor é exigente e busca:
Modernidade da loja;
Praticidade na compra;
Segurança na informação que lhe é transmitida pelo vendedor;
Confiança no profissionalismo do vendedor;
Atenção e bem-estar;
Qualidade de serviços.
Preço justo;
E gostaria de comprar tudo em uma só farmácia. Por isso, ATENÇÃO para não deixar de servir o cliente. Em alguns casos, não se tem o medicamento prescrito na receita. Mas, certamente, a farmácia terá um genérico, um similar ou o mesmo medicamento ético, só que de laboratório diferente. Assim, o atendente consegue atender à necessidade daquele paciente.
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