Gerenciamento de Crise em Relações Públicas

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Gerenciamento de crise 
O processo de formação da Imagem Corporativa 
– Antes de pensar, planejar ou se antecipar para uma crise de Imagem, é importante entender o que é 
atingido, em profundidade, quando uma crise acontece. 
– Para isso é importante entender como uma Imagem Corporativa é construída e gerida. 
– Um trabalho de construção de Imagem vem após o trabalho de construção da Identidade 
Corporativa. 
 
 
 
 
 
A identidade corporativa diz 
respeito à: 
 
Personalidade, valores,crenças e 
amanifestação da organização por 
meio da comunicação 
Esses atributos da organização são 
percebidos pelos públicos internos, 
após longo trabalho de 
comunicação. 
 A identidade corporativa é: 
 
A coleção de atributos vistos como 
específicos daquela organização por 
seus membros. 
A identidade não pode ser vista 
como algo homogêneo, não é 
necessariamente comum a todos os 
membros da organização, mas sim 
mantida por grupos específicos. 
A identidade é única por se tratar 
de uma organização, mas é vista, 
vivida e praticada por indivíduos 
com percepções, visões e 
perspectivas distintas que vão 
construindo e rescontruindo seus 
significados. 
Ela pode e precisa sofrer 
adaptabilidade para sobreviver no 
ambiente empresarial. 
 
Como formar a identidade 
corporativa? 
 
Sua formação e consolidação 
envolve três fatores: 
O que a empresa diz por meio 
de sua comunicação. 
O que ela realmente faz, em 
termos de comportamento 
institucional e de qualidade dos 
seus produtos e serviço. 
E o que seus públicos dizem e 
acham dela, mediante os meios de 
comunicação, as manifestações, os 
rumores, etc. 
 
 
 
 
Mix que compõe uma 
identidade corporativa 
 
Comunicação 
compõe a forma, conteúdo 
e distribuição das mensagens 
da organização 
 
Símbolos: 
consiste das imagens – 
fotografias, ilustrações, 
material gráfico, marcas, 
logotipos – que de certa 
forma apoiam as ações e o 
processo de comunicação. 
 
Comportamento 
 o comportamento dos 
membros da empresa é o 
meio mais efetivo por 
intermédio do qual a 
identidade corporativa é 
criada, pois é partir dele que 
acontece os julgamentos. 
 
O RP DEVE SER 
UM GUARDIÃO 
DA IDENTIDADE 
CORPORATIVA 
Para construir a Identidade Corporativa, é preciso alinhar: 
 
É possível mudar uma identidade corporativa depois de consolidada? 
Reescrever os princípios organizacionais 
Redefinir Logomarcas 
Atualizar a visão corporativa 
 
 
Processo de formação e construção da imagem 
 
Não basta ter uma boa imagem, é importante que, além de ser positiva, também seja 
competitiva. Ela se torna competitiva quando: 
✔ Constrói relações que sejam parâmetros que gerem valor para os stakeholders. 
✔ A construção da imagem nada mais é do que fazer uma análise dos gaps que a empresa 
gera por meio da sua comunicação em seus diversos públicos. 
✔ Consegue influenciar o consumidor na decisão de compra; 
✔ Atrai acionistas e investidores; 
✔ Atrai bons profissionais para trabalhar; 
✔ Tem tolerância da opinião pública; 
✔ Tem boa vontade com os formadores de opinião; 
✔ Diferencia uma organização. 
 
 
A comunicação 
Administrativa 
 
A comunicação 
Interna. 
 
A comunicação 
Mercadológica 
 
A comunicação 
Corporativa 
 
 Imagem Corporativa 
 
diz respeito como a empresa 
é percebida pelos seus 
públicos de relacionamento. 
pode não ser a mesma que 
a empresa acredita ter. 
Muitas empresas acreditam 
ter uma imagem, mas seus 
públicos não correspondem 
ao que a empresa imagina. 
 
A imagem é importante para 
uma organização por duas 
razões: 
 
E a manifestação de 
respostas afetivas dos 
membros e não membros da 
organização. 
Ela informa características 
da organização. 
 
Atributos que uma empresa 
precisa para ter credibilidade 
e, consequentemente, uma 
boa Imagem Corporativa 
 
Ter bons produtos e 
serviços. 
Ser bem administrada. 
Ser um bom lugar para se 
trabalhar. 
Ter valor agregado para a 
sociedade. 
Trabalhar com os princípios 
da Governança Corporativa. 
 
Processo 
subjetivo, único, 
relacionando à 
experiência 
individual e, ao 
mesmo tempo, 
somatório de 
sensações, 
percepções e 
 
A imagem é 
resultado de uma 
impressão vivida, 
de um processo 
de construção de 
sentido, resultado 
de um processo 
de comunicação, 
formal ou 
 
Processo de 
comunicação 
estratégico e 
alinhado as 
características da 
empresa; 
 
Somatória de 
atributos que 
posicionam a 
empresa. 
 
Na coerência com 
a identidade 
organizacional. 
Neves(2002) para ter imagem 
competitiva precisa ter credibilidade. 
Ex. Clinton x Nixon. 
Ter bons produtos e 
serviços; 
Ser bem 
administrada 
Ser um bom lugar 
para trabalhar 
Como trabalhar o processo de manutenção da imagem 
▪ Alguns públicos mudam a percepção de imagem depois que interagem com a organização. Essa interação 
tanto pode ser positiva como negativa. 
▪ Para isso, é necessário ter a identidade muito bem definida e alinhada aos propósitos da empresa e 
compartilhada, principalmente, com o público interno. 
▪ Benefícios da gestão da imagem corporativa 
▪ Motiva os empregados 
▪ Inspira confiança entre os grupos externos da organização. 
▪ Reconhece o propósito dos clientes. 
▪ Reconhece o papel essencial dos investidores financeiros. 
 
Reputação - Num ambiente em que as organizações utilizam-se de recursos similares para competir entre si, a 
reputação pode ser o decisor num processo de escolha. É um recurso intangível e de alto e raro valor. De difícil 
imitação e substituições imperfeitas. 
A Rep Trak, pesquisa desenvolvida pela Reputation Institute, avalia a reputação por 7 drivers: 
✔ Produtos e serviços; 
✔ Inovação; 
✔ Liderança; 
✔ Cidadania; 
✔ Desempenho financeiro, 
✔ Governança 
✔ Ambiente de trabalho. 
 
Prevenção de Crise 
“Indicadores de antecedência são para os negócios como faróis que iluminam.” 
Deve detectar e avaliar a vulnerabilidade da empresa e tomar medidas possíveis para resolvê-la. 
 
 
 
A identidade é a manifestação 
visual de sua realidade, transmitida 
através do nome, logomarca, lema, 
produtos, serviços, instalações, 
folder, uniformes e todas as outras 
peças que são exibidas e criadas 
pela organização e comunicadas a 
uma grande variedade de públicos. 
 
Os públicos, a partir dessa 
manifestação visual, formam 
portanto a imagem da organização. 
Se as imagens refletirem com 
precisão a realidade significa 
que a definição da identidade 
teve êxito e que o trabalho 
de relações públicas tem sido 
eficaz e eficiente 
 
A prevenção é uma forma 
de desenhar cenários e 
evitar surpresas. 
 
Castro Neves(2002 p.73) 
Planejamento estratégico de imagem 
Avalição e acompanhamento dos ambientes. - 
construção de cenários 
Levantamento, identificação, analise, e 
diagnostico das questões publicas. Issue 
managemt 
Como administrar tudo. Comunicação 
programada. 
 
Identificação das Questões Públicas - São assuntos que acontecem diariamente e que podem influenciar – 
negativamente ou positivamente – uma empresa. Esses assuntos circulam nos veículos de imprensa e redes sociais. 
– É importante que o Comitê de Crise, faça um levantamento dessas questões. Normalmente incidem sobre: 
• Planos da organização. Ex.: em relação à expansão dos negócios ou de projetos. 
• Resultados operacionais. Ex.: impactos sobre vendas, despesas e lucros. 
• A atividade, a indústria ou o serviço. Ex.: alguma lei que restringe a comercialização de um 
determinado produto. 
• Politicas da empresa. Ex.: o governo exige uma atitude da empresa que é contra a política geral 
da organização. 
 
“Issue é uma condição ou pressão, interna ou externa, que, se continuada, poderá afetar o 
funcionamento da organização”. 
● Esse processo nada mais é do que avaliar as questões públicas que devem passar a ser monitoradas, uma vez 
que representam a possibilidade de crise para a empresa. 
● Esses assuntos devem ser levados em um relatório,junto a uma análise que justifica a motivo de uma 
atenção maior, e entregue ao lider da empresa, para que este, decida sobre a necessidade, ou não, de agir. 
 
Como construir diagnósticos de prevenção de crise 
 
Após identificar tendências e 
extrapolação é preciso identificar 
cenários para a empresa diante da nova 
realidade detectada. Esses cenários são 
como mapas que mostrarão para a 
empresa como seria sua situação no 
caso de confirmação dos cenários 
desenhados. Após esses cenários, é 
recomendado que se planeje planos de 
contingência. Esses planos auxiliam na 
tomada de decisão da empresa e na 
agilidade num possível gerenciamento 
de crise. 
 
 
 
 
Prognóstico: desenho de 
 
Cenário mais provável 
 
Cenário Alternativo 
 
Cenário menos provável 
 Diagnóstico: identificação de 
 
Tendências 
 
Extrapolação 
 
 
Id
en
ti
fi
ca
r 
Te
n
d
ên
ci
as
: 
 
São indicadores que 
afetam o negócio da 
empresa e observadas 
por um longo período. 
O gerúndio é a forma 
de verbo que 
denuncia o processo. 
Esse indicadores 
precisam ser 
identificados e após 
isso, analisados. 
natureza dos 
indicadores; políticos, 
economicos, sociais, 
tecnologicos/cientific
os e domesticos. 
 
 
Id
en
ti
fi
ca
r 
Ex
tr
ap
o
la
çã
o
: 
 
Os aspectos de 
extrapolação são a 
inversão da 
tendência; 
São os pontos de 
inflexão da curva; 
Quando a tendência 
se consolidou e não 
há mais, por ora, 
como reverter a 
situação. 
 
É importante que se desenhe ao menos três cenários: 
 
 
 
 
Cenário mais provável: é 
aquele que está recebendo o 
maior número de apostas. 
 
Cenário alternativo: é o 
segundo na escala de 
possibilidades. Tem chances de 
acontecer se não funcionarem 
algumas premissas do cenário 
anterior. 
 
Cenário menos provável: é o 
terceiro na escola, só acontece 
se todas as premissas dos 
cenários anteriores não se 
confirmarem. 
 
Principais 
vantagens 
de 
trabalhar 
com 
desenho 
de 
cenários 
 
Ajuda na validação e depuração de premissas que influenciam o 
planejamento estratégico da organização e, conseqüentemente, da 
comunicação. 
 
Ajuda na compreensão do ambiente global. 
 
Mantém a organização atenta aos fenômenos extra-negócios. 
 
Incentiva a ocorrência de insights. 
 
Dá elementos para revisão de projetos existentes ou programados. 
 
Organiza o pensamento estratégico da função de comunicação. 
 
Auxilia no estabelecimento das estratégias de comunicação e na elaboração 
de pesquisas dirigidas e planos de ação. 
 
Apesar de existir diferentes tipos e origens de crise em todos os casos, os 
públicos esperarão respostas da organização. 
 
Avaliar constantemente o ambiente interno e externo da organização e 
levantar os riscos e os pontos que podem ou não gerar a crise. 
 
Criar um plano tático emergencial, para cada caso diagnosticado e deixar 
uma nota reativa pronta. 
 
Não esquecer de avaliar cuidadosamente o efeito da crise sobre os diversos 
públicos que a organização interage. 
 
Avaliar cuidadosamente cada estratégia adotada. 
 
 Comitê de crise 
 
Os integrantes têm a responsabilidade de analisar o macro e micro ambiente da organização 
trabalhando tanto para alertar sobre uma possível crise como devem, durante a crise, pensar em 
propostas para todas as ações que forem implantadas. Muitas vezes essas análises culminam numa 
reorganização da empresa e essas reorganização que pode ser tanto interna quanto externa. 
Essa análise deve ser feita com muito tato e cuidado, já que podem oferecer grandes prejuízos para as 
empresas e devem ser repassadas à cúpula da organização relacionadas ao macro e micro ambiente da 
organização. 
 
 
A gestão pré-crise 
o Apesar de existir diferentes tipos e origens de crise em todos os casos, os públicos esperarão 
respostas da organização. 
o Avaliar constantemente o ambiente interno e externo da organização e levantar os riscos e os 
pontos que podem ou não gerar a crise. 
o Criar um plano tático emergencial, para cada caso diagnosticado e deixar uma nota reativa 
pronta. 
o Não esquecer de avaliar cuidadosamente o efeito da crise sobre os diversos públicos que a 
organização interage e avaliar cuidadosamente cada estratégia adotada. 
 
Planos de Contingência - O plano de contingência não pode se resumir numa nota oficial. O 
planejamento de crise precisa ser pensando utilizando-se de inovação, criatividade, comprometimento 
e entrega. 
 
 
 A estrutura dos comitês é composta por pessoas estratégicas de áreas diversas da 
organização. Profissionais que devem estar num comitê: 
 
Relações Públicas 
Agências de Publicidade 
Social Media 
Porta-Voz 
Advogados 
Especialista no assunto objeto da crise 
RH 
 Atribuições do comitê de crise 
 
Realizar reuniões, avaliações, simulações e treinamentos esporádicos; 
Determinar participantes; 
Elaborar materiais de apoio, consulta, procedimentos; 
Definir a dimensão da crise, estratégia, mensagens, metas e ações dos membros do comitê; 
Decidir sobre as ações para a normalidade das demais operações não afetadas; 
Notificar orgãos/autoridades necessárias; 
Garantir o fluxo, atualidade e agilidade de informações sobre a empresa (para dentro e fora dela). 
Manter os principais executivos de fora do comitê informados; 
Executar o plano de ações/de gestão de crises; 
Realizar reunião diária de abertura e fechamento do dia, com pauta e ata; 
Monitorar a mídia e avaliar resultados parciais (financeiros, de imagem...) 
Fazer pesquisas/avaliações, realizar revisões e melhorias no plano de crise. 
Passo a Passo para criar um plano de contingência 
 
 
 
Condições para o sucesso do gerenciamento de crise 
AGILIDADE - TRANSPARÊNCIA - ESFORÇO PLANIFICADO - SINCRONIA NAS ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO 
Administração da Crise 
 
 
Identifique o time 
que estará 
envolvido no plano. 
 
Estabeleça quem 
será o responsável 
por avaliar as 
situações e tomar 
as decisões. 
 
Quais as respostas 
para cada uma das 
situações 
levantadas. 
 
 
Quais os possíveis 
boatos podem 
surgir desta crise? 
 
Crie, 
antecipadamente, 
uma nota reativa. 
 
Identifique os 
porta-vozes. Cargos 
e áreas. 
 
Convoque um 
advogado para ler 
seu plano. 
 
 
Defina se para o 
caso haverá ou não 
coletiva de 
imprensa. 
 
Defina quais 
públicos serão 
comunicados e os 
respectivos meios 
de comunicação e 
as ações que serão 
tomada. 
 
Informe a previsão 
de resolução do 
caso com 
justificativas. 
 
 O que é uma crise? 
 
Qualquer situação que 
escape do controle da 
organização e que ganhe 
visibilidade pública pode ser 
considerada uma crise. 
Exemplos: 
Alteração da rotina 
organizacional; 
Situação que afeta a 
credibilidade/imagem e traz 
prejuízos aos negócios da 
organização; 
Quando a empresa passa 
a ser o foco da atenção do 
público que questionam a 
competência administrativa 
e impõem a necessidade de 
comunicação rápida, precisa 
e eficiente. 
 Tipos de crises: 
 
Tempestivas 
imprevisíveis, inesperadas. 
Crônicas 
 se prolongam ao longo do 
tempo e as consequências 
são observadas nos 
atributos da credibilidade. 
Ciclotímica 
 aparece e desaparece de 
maneira cíclica. Existe uma 
taxa de previsibilidade. 
 Impactos da crise 
 
Patrimônio tangível 
 composto pela estrutura 
física, equipamentos. É 
atingido por crises 
ambientais. 
Patrimônio intangível 
 composto pela identidade 
e imagem e marca. 
 
 
 
 
 
Defesa: apresentação de contra-argumentos aos pontos. 
Ataque: revide aos dados. 
Busca de consenso/equilíbrio: procura de harmonia nas relações entre 
os atores envolvidos nos acontecimentos. 
Estática: deixar os fatos/informações fluírem sem dar satisfação às 
críticas. 
 Definição de Postura 
 
O que devemos dizer? Roteirização das abordagens. 
A quem dizer? Públicos-alvo e suas especificidades. 
Como dizer? Escolha dos canais. 
 Definição do posicionamento do discurso 
 
Buscar a via do diálogoexpor argumentos. 
Começar a responder pelo argumentos mais fortes. 
Usar todas as formas de defesa. Responder pela mídia, fazer 
articulações, dialogar com parceiros. 
Agir de maneira proativa e mostrar todos os lados das questões. 
Evitar lentidão ou passividade. É necessário responder a TUDO 
Estudar os mapas das denúncias e escolher o caminho que propicie a 
melhor e mais completa resposta. 
Sempre se colocar na posição do lado do ataque. Ex.: se colocar na 
posição de um jornalista. 
Há assuntos que não precisam ser debatidos exaustivamente. Saber 
identificar e minimizar. 
As respostas devem evitar debates, assuntos polêmicos. 
 Princípios, Táticas e Estratégias 
 
Produzir textos simples de explicação e interpretação. 
Quanto mais conciso o argumento, menor será a polêmica. 
A mensagem deve contar um ponto chave muito forte de modo a 
funcionar como chamariz. 
 Plano de Mensagem 
 
Convocar a mídia e mostrar disposição para esclarecer os fatos. 
Montar um esquema de informação que evite boatos. 
Não ser brincalhão. 
Evitar trapaças. 
Cuidado com a imagem de arrogância. 
Não exagerar na tentativa de diminuir o tamanho dos fatos. 
 Plano Tático e comportamental 
Quando a crise acontecer 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Nunca cair na tentação de: 
• Mentir; 
• Esperar para agir só quando a situação ficar de fato relevante; 
• Envolver-se com esquema de corrupção. Suborno ou atividades ilícitas não são a saída; 
• Optar pelo silêncio; 
• Desqualificar um público insatisfeito; 
• Relatar aos poucos as informações. Se for possível, o melhor é contar tudo e depressa (assumir o controle da 
situação); 
• Falar sem antes saber de fato o que aconteceu. Se for o caso, declare à imprensa que você vai se informar e 
logo voltará a falar; 
• Comunicar as investigações e os dados hipotéticos. Diga apenas o que pode ser confirmado; 
• Cuidado com termos técnicos e evasivos. Assegure-se de estar sendo compreendido ao falar com a 
imprensa. 
• Não especule, não brinque, não subestime; 
• Nunca deixe a imprensa sem retorno; 
• Não se irrite ou tente desqualificar o jornalista ou qualquer outro público; 
 
 
Comunicar os 
membros do comitê e 
reuni-los. 
 
Definir a sala de crise, 
local que será definido 
todas as ações. 
 
Montar a equipe de 
atendimento. 
 
 
Garantir que a 
empresa mantenha 
sua rotina, a 
paralisação geral pode 
causar pânico; 
 
Designar uma pessoa 
para ser o porta-voz 
da empresa na 
situação; 
 
Avisar e manter 
contato direto com 
autoridades e órgãos 
vinculados à crise; 
 
Retirar 
espontaneamente os 
produtos e serviços 
com problemas. 
 
 
Suspender toda a 
propaganda da 
companhia, em 
respeito ao público. 
 
 
Definir a mensagem-
chave de todo o plano. 
 Ativar o plano de crise. 
Definir os canais de 
comunicação oficiais 
Quando a crise acontece –
Viabilizar canais de comunicação 
para divulgação de 
comunicados e informações 
oficiais: 
Funcionários o mais comum é 
a intranet e os líderes. 
Acionistas é a extranet. 
Imprensa é a sala de imprensa 
virtual.(Maxpress ou 
Comunique-se) 
Vítimas e familiares. Deve-se 
disponibilizar um 0800 para 
prestar informações a 
parentes, vítimas, clientes etc. 
Demais públicos usar ponto 
de venda (se existir) as redes 
sociais (?) e pop up no site. 
 
Recomendação de ações 
Divulgar a lista de envolvidos em acidente em primeiro lugar para os 
parentes e só depois disso, para os demais públicos (se necessário). 
Caso haja vítimas, sobretudo fatais, dedicar toda atenção às famílias. 
Concentrá-las em um único local para evitar dispersão, exposição e 
informações distorcidas: 
Fornecer transporte, hospedagem, alimentação, 
assistência médica e psicológica especializada aos parentes; 
Garantir assistência religiosa e funeral às vítimas. 
Convocar uma coletiva de imprensa com o porta-voz e, dependendo das 
circunstâncias, ter a presença do presidente da empresa, bem como vice-
presidentes ou diretores, a fim de esclarecer dúvidas sobre a situação; 
Se for o caso, assumir o erro, pedir desculpas e comprometer-se a sanar as 
falhas e prejuízos 
 
 
 
 
 
O Manual de Crise 
◻ Material/instrumento prático, com o objetivo de padronizar procedimentos e ações previstas em relação a 
crises, e estabelecer direcionamento aos envolvidos com medidas preventivas, emergenciais e corretivas, 
em todas as etapas da crise. 
◻ Apresentar o conceito de crise didaticamente; 
◻ Conter dados dos membros do comitê de crise (nome completo, cargo, endereço físico e de e-mails, 
números de telefones para contato etc.); 
◻ Contatos de públicos de interesse (governo, bombeiros, polícia, sindicatos, fornecedores, clientes, 
associações civis e possíveis apoios (hotéis, médicos etc.); 
◻ Detalhar, o máximo possível, as variáveis de risco com seus respectivos fluxos de atuação/planos de 
ação; 
◻ Fornecer modelos de documentos: cartas, e-mail, comunicados de imprensa, telegrama etc.; 
◻ Outros dados considerados relevantes. 
 Fato Relevante 
• Toda a empresa de capital aberto tem como função divulgar notas que são conhecidas como fato relevante. 
• Esses textos trazem informações, oficiais, que podem influenciar a decisão de acionistas e investidores 
como: grandes investimentos, novas aquisições, fusões, mudanças estratégicas que possam impactar os 
negócios e, consequentemente, os acionistas da empresa. 
• Fato Relevante é um instrumento de transparência e obrigatório para empresas de capital aberto. 
• Ele serve como um orientador, aos acionistas, sobre as decisões da empresa. 
• O assessor de comunicação, durante a crise, pode ter que escrever ou divulgar um fato relevante, caso haja 
a necessidade. 
 
 
 
 O papel do AI na crise 
 
O assessor deve saber que uma 
crise altera a rotina de seu setor e 
as atividades rotineiras podem ficar 
em 2º plano; 
A comunicação com a mídia passa 
a ser controlada por instâncias de 
decisão superiores; 
Se a crise ocorrer fora da empresa 
provavelmente a imprensa chegará 
antes do assessor; 
O assessor não deve confirmar 
informações policiais ou de 
socorro; deve informar que a 
empresa ou órgão público irá 
apurar os fatos e confirmar o mais 
breve possível. 
Preparar press-releases, notas 
oficiais, comunicados, listas de 
perguntas e respostas, nomes das 
vítimas etc.; 
Agendar entrevistas e atender a 
imprensa; 
Monitorar a mídia, corrigir erros e 
acompanhar o andamento da 
assistência aos envolvidos (vítimas 
e familiares) ; 
Participar das reuniões do comitê 
de crise. 
 O papel do porta-voz 
 
Não é recomendado que seja 
muito jovem. 
Deve ser capaz de enfrentar a 
situação desde o ponto de vista de 
físico, emocional e técnico, e deve 
inclusive estar preparado para o 
pior cenário possível; 
Deve saber expressar-se, ouvir, 
manter o foco, passar credibilidade 
ao falar, conhecer profundamente 
a empresa, manter-se calmo 
mesmo sob forte pressão e ter sido 
treinado para lidar com a imprensa; 
O ideal é que todas as 
informações sobre o problema 
sejam transmitidas à imprensa por 
uma única pessoa evitando que 
informações incorretas ou 
desencontradas sejam repassadas 
para a mídia; 
 O papel do social media 
 
Monitore as redes e passe 
relatórios para a equipe de crise; 
Estar alinhado com as estratégias 
off line; 
Suspender os posts e conteúdo 
que estavam programados; 
Criar um espaço de perguntas e 
respostas e direcionar os usuários 
para este espaço; 
Nunca apagar posts. 
A gestão pós crise 
 
É necessário avaliar se a crise realmente passou. Para isso, os profissionais envolvidos devem responder 
diariamente, durante a crise, as seguintes perguntas: 
• Há questões ainda não respondidas? 
• Qual será a evolução do caso? 
• Há novas peças que poderão se juntar ao quebra-cabeça? 
Respondendo essas perguntas os profissionais saberão avaliar constantemente as ações implantadas e seus 
impactos, possibilitando uma avaliação sobre o fim ou não docaso. 
 
será que o Público esqueceu? 
 
 
Como lidar com o público após uma crise? 
– Promover as mudanças necessárias na empresa referentes a crise pela qual a empresa passou. 
– Fiscalizar os negócios constantemente para que o problema não aconteça novamente. 
– Envolver-se com conceitos de governança corporativa. 
– Divulgar as decisões judiciais, se houver, com transparência e veracidade. 
Preparar os funcionários para responder sobre a crise e seu andamento 
– Retomar as ações de comunicação e marketing. Para isso é necessário uma auditoria de opinião que 
identifique se a empresa superou a crise. 
• Caso os negócios tenham se enfraquecido, nunca promover uma mega liquidação. 
– Compartilhar com acionistas e investidores as decisões da empresa a fim de reconquistar a 
confiança e credibilidade. 
– 
Reflexões sobre Gerenciamento de Crise 
◻ É necessário que a Comunicação seja integrada e que as ações de Publicidade e Propaganda e do Marketing 
não se sobreponham sobre o processo global da marca; 
◻ Não pode haver equívocos ou tentativas é necessário agir com a verdade e transparência; 
◻ Evitar o fake; 
◻ Sempre envolver o jurídico e dividir com eles o comando da situação; 
◻ Uma empresa hoje precisa ter atitude de marca, se posicionar diante de casos que são discutidos e parar de 
valorizar estigmas preconceituosos.