Principios_de_planejamento_na_Hotelaria

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Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro 
Instituto de Ciências Humanas e Sociais 
Departamento de Economia Doméstica 
e Hotelaria 
Bacharelado em Hotelaria 
Campus Seropédica 
Meios de hospedagem: 
planejamento, controle e gestão 
Prof. Msc. Rodrigo Amado dos Santos 
E-mail: profrodrigoamado@gmail.com 
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO, 
TÁTICO E OPERACIONAL 
Os procedimentos gerenciais em 
empreendimentos hoteleiros 
Sumário 
• 1. Um esboço de teoria – o que é 
planejamento? 
• 2. Características do planejamento. 
• 3. Planejamento a nível hoteleiro. 
1. Um esboço de teoria 
• Planejamento – Petrocchi (1998): diretrizes 
básicas – futuro equilibrado e desejável 
• Turismo: dois objetivos: 
– 1. Elevar a qualidade da oferta turística, estimulando 
áreas receptoras a atender necessidades e desejos de 
lazer 
– 2. Estudar um modelo de ocupação territorial 
• Tríade Turística 
PETROCCHI, Mário. Turismo: planejamento 
e gestão. São Paulo: Futura, 1998. 
2. Características de um planejamento 
2.1. Planejamento Estratégico 
• Direcionamento da comunidade e/ou organização 
– Longo prazo (05 anos ou mais) 
– Grande número de atividades + Ambiente Externo 
– Guiar: investimentos, usos e ordenações de recursos. 
 
• De certa forma: estas são as etapas: 
Declaração de visão e missão do negócio 
– Missão: 
• Responsabilidade no seu ambiente de atuação; 
• Propósito em relação ao produto/mercado; 
• O que, como, quando e para quem fazer? 
CHIAVENATO, Idalberto. Administração: teoria, 
processo e prática. São Paulo: Makron Books, 
1985. 
Levar entretenimento e hospitalidade aos clientes-alvo, em conjunto 
com atividades que propiciem consciência ecológica, resgate de valores 
culturais e sociais, visando, desta forma, garantir melhoria da qualidade 
de vida. 
– Visão: 
• Aquilo que se deseja atingir em um futuro próximo 
 
Análise do ambiente externo (oportunidades e 
ameaças) e interno (forças e fraquezas) 
 
Formulação dos objetivos e metas 
– “Alma” do PE – desafiadores e coerentes 
– Forma de cumprir: missão e visão. 
 
Formulação de Estratégia 
– Gira em torno: políticas de negócios e conhecimento da 
concorrência 
– Podem ser vistas enquanto: (BENI – Produto X Mercado) 
• 1. Estratégias defensivas: manter 
• 2. Estratégias desenvolvimentistas: mais opções aos atuais clientes. 
• 3. Estratégias de ataque: aumentar a participação no mercado 
“Ser a mais conceituada rede brasileira de hotéis, opção preferencial dos 
clientes, hóspedes, investidores, colaboradores e fornecedores, reconhecida 
como referência no mercado em serviços e em rentabilidade.” 
Implementação 
– Colocação daquilo que fora idealizado dentro dos 
prazos estipulados 
• Liderança: componente essencial 
• Capacidade de antecipar, vislumbrar, manter flexibilidade 
 
Feedback 
– Atividade dinâmica: processo de retroalimentação 
importante. 
2.2. Planejamento Tático 
• Abrangência dada a um departamento ou setor 
– Médio prazo 
– Pequeno número de atividades + Ambiente Interno 
– Otimizar determinada área e não a organização 
• Utilização eficiente dos recursos 
• Em síntese: elaboração de programas de ações 
específicos 
– Trabalha com a decomposição de objetivos 
• Entender a responsabilidade de um objeto/tema/partido 
perante uma organização 
• Procedimentos de maximização 
Características principais 
– Processo permanente e contínuo; 
– Aproxima o estratégico do operacional; 
– Produz planos direcionados; 
• A imagem do departamento 
– Organização 
– Objetivo: orientar o nível operacional em suas 
atividades e tarefas a fim de atingir objetivos 
organizacionais propostos anteriormente 
 
Perguntas norteadoras 
• O que fazer? Dá pra fazer? Vale a pena fazer? 
Quem faz? Como fazer bem? Funciona? Quando 
fazer? 
– A - B 
 
2.3. Planejamento Operacional 
• Cuida de procedimentos mais simples 
– Curto prazo 
– Pequeno número de atividades + Ambiente Interno 
– Métodos operacionais e alocação de recursos 
• De certa forma, preocupa-se: 
– Métodos, processos e sistemas aplicados; 
• Pessoas: responsabilidades, função, atividades, tarefas... 
• Equipamentos necessários 
• Prazos e cronograma: 
• Como fazer? 
– Procedimento (método) 
– Orçamento (recursos) 
– Programação (tempo) 
– Regulamento (comportamento e responsáveis) 
 
Planejamento 
Operacional 
Formaliza – Planos 
de ação 
3. Planejamento a nível hoteleiro 
• Contudo, o que visa o planejamento no setor hoteleiro? 
– Conjunto de funções que, além de planejar e controlar, 
comanda e coordena a produção 
– Em síntese, o planejamento hoteleiro: 
• Ferramenta principal: PCP (Planejamento e Controle da 
Produção) – diretrizes: 
–A criação: o que vai ser produzido? 
–A definição do processo: como e com que recursos 
vamos produzi-lo? 
–A definição de quantidades (projeção de médio ou 
longo prazo) a ser produzida. 
 ERDMANN, Rolf Hermann. Modelo organizativo para sistemas de planejamento e controle da 
produção. Florianópolis UFSC, 1994. Tese (doutorado em engenharia da produção) - programa de 
pós-graduação em engenharia da produção, UFSC, 1994. 
• Assim, o planejamento na hotelaria visa 
– 1. O projeto do produto; 
– 2. A definição de processos; 
– 3. A definição de quantidades. 
 
3.1. O PROJETO DO PRODUTO 
– Basicamente: hospedagem, alimentação e lazer; 
– Elemento humano – instrumento chave para uma 
produção eficiente, produtiva e qualitativa; 
– Lógico: quanto maior o empreendimento, maior a 
responsabilidade de seus gestores em proporcionar 
programas de qualificação aos seus colaboradores 
 
– Estar atenta: tendências do mercado, novas técnicas 
de gestão, acompanhar o avanço tecnológico. 
– Meios de hospedagem: centro de vários produtos 
hoteleiros 
• Unidades Habitacionais; serviços de quarto, mini-bar, 
lavanderia, salas para reuniões, sauna, boates, restaurante, 
ligações telefônicas, cofre e kit de higiene.... 
– Cada qual organizado pelas premissas de seu nicho de mercado 
– O produto hoteleiro, nada mais: 
• Serviços: condições de oferecer e colocar a disposição de 
seus clientes. 
CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DO PRODUTO 
HOTELEIRO 
SEGMENTAÇÃO: uma das primeiras decisões 
– Rumos + Clientes = Lucro 
 
– Objetivos: 
• Facilitar a identificação do mercado mais lucrativo; 
• Criar projetos de produtos que atendam as necessidades dos 
hóspedes; 
• Escolher a melhor mídia para divulgar o estabelecimento 
hoteleiro 
• Otimizar os recursos para alcançar os melhores resultados 
 
RAPIDEZ: 
– Cabe o estabelecimento determinar o “tempo ótimo” de 
produção (execução + necessidade do cliente) 
DESIGN: ferramenta fundamental 
– “Atrativo de compra” 
 
SAZONALIDADE: 
– Evitar problemas futuros em épocas de baixa temporada 
– Importante: ofertar imagens diversificadas e renovadas 
– Fundamental: estabelecer uma estratégica de MKT. 
– Agir sobre a parte física e sobre a formação dos 
serviços. 
 
Produto hoteleiro: 
– Síntese das ações a serem desenvolvidas em um espaço 
hoteleiro 
– Por isso: cuidado extremo: 
• Funções, objetivos, ações, corpo de colaboradores 
• Perspectiva de dominó 
2. A DEFINIÇÃO DE PROCESSOS 
– Hotelaria: planejamento ordenado das tarefas 
– Cumpra-se objetivos dentro do espaço e tempo 
estipulados 
– Controle de tempo: sucesso para a organização da 
produção da empresa 
• Tempo: variável extremamente exigida pelo hóspede 
• Fundamental: um pré-planejamento de controle 
– Aproximar de um tempo padrão para realizar um serviço 
– Êxito: 
• Descrição de todas as tarefas do início até o fim 
• Padrões de tempo dos serviços oferecidos no hotel 
• Exemplo: O processode limpeza de um quarto: ocupado, 
manutenção, vago ou saída 
– Divisão equitativa: cronograma de execução que respeite o 
“tempo ótimo” 
 
3. A DEFINIÇÃO DE QUANTIDADES 
– Trata de demanda e capacidade 
• Importante, pois através deste processo chegaremos à: 
– Satisfação 
– Decepção 
– Processo de escolha: 
• Categoria; 
• Segmentação; 
• Clima, recursos naturais, eventos, lazer, cultura etc. além de 
fatores demográficos e sociológicos 
• Fatores demográficos: idade e sexo; 
• Fatores sociológicos: crenças, religião, categoria sócio-
profissional, composição familiar, nível per capita 
 
GERÊNCIA GERAL 
Quadro 01: Visões estratégicas, táticas e 
operacionais na hotelaria 
Reservas Lazer 
Segurança e 
Manutenção 
Recepção Governança 
Chefe de Cozinha 
Sub-chefe de cozinha 
Entremetier 
Saucier 
Rôtisseur 
Garden-Manger 
Pâtissier 
Chefe de Garde 
Tournant 
Aboyeur 
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 
P
LA
N
EJA
M
EN
TO
 TÁ
TIC
O
 
Alimentos e 
Bebidas 
Restaurante 
Cozinha 
Banquete 
Bar 
Steward 
Copa 
PLANEJAMENTO 
OPERACIONAL 
• Entende-se por SWOT ou Planilha FOFA: 
– Análise estratégica (visão holística e sistêmica) que é 
capaz de detectar (PETROCCHI, 1998): 
• Strengths (Pontos Fortes) 
• Weakness (Pontos Fracos) 
– Análise interna que deve priorizar o grau de importância de cada 
fator 
» Exemplo: listar valores – de 01 a 05 
• Identificação de prioridades. 
• Opportunities (Oportunidades) 
• Threatens (Ameaças) 
– Análise externa de influências a estruturação, desenvolvimento e 
comercialização de um produto/serviço. 
3. SWOT: uma ferramenta estratégica 
para o planejamento. 
• Exposto isso, vamos a uma dinâmica: 
– Quais seriam, em sua concepção, os pontos fortes e 
fracos, as ameaças e oportunidades de um 
estabelecimento hoteleiro? 
• PONTOS FORTES: 
– 1. Boa estrutura de salas e apartamentos; 
– 2. Qualidade do atendimento (cortesia e simpatia dos 
colaboradores: princípios para fidelização); 
– 3. Localização; 
– 4. Estrutura de lazer; 
– 5. Força comercial: a questão da marca e da “qualidade 
percebida”. 
– 6. A utilização da TI; 
– 7. A produção de receita por outros departamentos: a 
relação entre Eventos e A&B; 
– 8. Exploração de vendas corporativas e atuação em 
segmentos específicos; 
– 9. Ações de marketing e publicidade. 
• PONTOS FRACOS: 
– 1. Perda de grandes clientes entre períodos; 
– 2. Problemas relacionados à infraestrutura (acústica, hidráulica, 
elétrica, etc.); 
– 3. Demora dos serviços em A&B e Governança; 
– 4. Perda de reservas em grandes feiras e eventos; 
– 5. Equipamentos e utensílios capazes de amenizar as intempéries 
locais; 
– 6. Baixa produtividade do Departamento de Eventos; 
– 7. Baixa conversão de Walk-ins; 
– 8. Alto comissionamento; 
– 9. Perda de mercado específico; 
– 10. Erro de conferência e reposição de frigobar; 
– 11. Falta de atendimento diferenciado para estrangeiros; 
– 12. Horário de atendimento do Bar e Lobby. 
 
• OPORTUNIDADES: 
– 1. Aumento do valor das diárias na cidade; 
– 2. Novas empresas, novas contas: aumento do OCC; 
– 3. Alta do dólar: aumento dos negócios estrangeiros; 
– 4. Entrada de novos mercados e segmentos. Procura 
por serviços específicos: noite de núpcias; 
– 5. Incremento de vendas pelas OTAS (Agências de 
Viagens Online); 
– 6. Inserção do conceito de UP ou CROSS SELLING no 
setor de reservas e recepção; 
– 7. Observação de sanções, isenções, financiamentos 
oriundos das esferas políticas locais, estaduais e 
federais. 
 
• AMEAÇAS: 
– 1. Queda da OCC durante a Copa; 
– 2. Aeroportos e demais sistemas de transporte sem 
infraestrutura adequada; 
– 3. Troca de administração (inserção de nova rede); 
– 4. Diminuição do aporte do Governo aos clientes 
corporativos; 
– 5. Tarifas menores aplicadas pela concorrência; 
– 6. Aprimoramento e crescimento da concorrência; 
– 7. Fatores climáticos. 
• De posse dessas informações se estabelecem: 
– ESTRATÉGIAS DE DESENVOLVIMENTO: desenvolver 
estratégias que utilizem a força para potencializar as 
oportunidades; 
 
– ESTRATÉGIAS DE MANUTENÇÃO: desenvolver 
estratégias que utilizem as forças para minimizar ao 
máximo as ameaças; 
 
– ESTRATÉGIAS DE CRESCIMENTO: desenvolver 
estratégias que minimizem as fraquezas e aproveitem 
as oportunidades; 
 
– ESTRATÉGIAS DE SOBREVIVÊNCIA: desenvolver 
estratégias que minimizem os pontos fracos e 
combatam as ameaças. 
ESTRATÉGIAS DE DESENVOLVIMENTO 
1. Consolidar-se como o maior hotel Custo X Benefício: 
• Qualidade de Atendimento. 
• Fidelização. 
2. Maximizar a conversão de eventos no hotel. 
3. Potencializar as vendas das UH’s menos utilizadas. 
 
ESTRATÉGIAS DE MANUTENÇÃO 
1. Utilizar serviços de A&B como diferencial em 
períodos específicos: 
• Exemplo: Copa do Mundo. 
2. Aumentar a satisfação/fidelização obtidas através da 
avaliação do hóspede. 
ESTRATÉGIAS DE CRESCIMENTO 
1. Recuperar (porcentagem a ser definida) o número de 
reservas não efetuadas. 
2. Potencializar a captação de reservas. 
ESTRATÉGIAS DE SOBREVIVÊNCIA 
1. Utilizar a força da rede para a captação de grandes 
contas. 
2. Valorizar restaurante e serviços de A&B. 
3. Oferecer atendimento diferenciado, através da 
excelência em serviços. 
Referencial Bibliográfico 
• BENI, Mário Carlos. Análise estrutural do turismo. 
São Paulo: SENAC, 2001. 
• CHIAVENATO, Idalberto. Administração: teoria, 
processo e prática. São Paulo: Makron Books, 1985. 
• ERDMANN, Rolf Hermann. Modelo organizativo 
para sistemas de planejamento e controle da 
produção. Florianópolis UFSC, 1994. Tese 
(doutorado em engenharia da produção) - programa 
de pós-graduação em engenharia da produção, 
UFSC, 1994. 
• PETROCCHI, Mário. Turismo: planejamento e 
gestão. São Paulo: Futura, 1998.