Gestão_de_Qualidade

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INTRODUÇÃO
A presente atividade avaliativa tem por finalidade de forma sucinta apresentar conceitos básicos de qualidade e gestão da qualidade, possibilitando o entendimento sobre as noções no progresso de sua evolução. Também trataremos de sua importância e a divisão existente para buscar melhores retornos, levando-se em conta as pessoas envolvidas, o tempo de execução, o orçamento e a estrutura necessária. 
E ainda, podemos dizer que a Qualidade de um produto como sendo o grau de satisfação dos requisitos dado por um conjunto de característica, ou seja, de uma relação de características do projeto e da produção, determinante na satisfação que o produto possa proporcionar ao consumidor, durante o seu uso. Esta definição leva-nos a pensar em termos como, fiabilidade, adequabilidade, durabilidade, que na realidade são características individuais que em conjunto constituem a qualidade do produto, então qualidade é fazer a coisa no tempo certo. 
Logo, podemos definir a Qualidade de um produto como sendo o grau de satisfação dos requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas, ou seja, de uma combinação de características do projeto e da produção, determinante na satisfação que o produto possa proporcionar ao consumidor, durante o seu uso. Esta definição leva-nos a pensar em termos como, fiabilidade, adequabilidade, durabilidade, que na realidade são características individuais que em conjunto constituem a qualidade do produto.
– GESTÃO DE QUALIDADE
Basicamente a Gestão de Qualidade divide-se em:
- A qualidade da concepção deve ser à medida que o projeto incorpore as necessidades e expectativas do consumidor, quer em termos funcionais, quer em termos técnicos.
- A qualidade do fabrico/prestação de serviço deve ser na medida em que o produto/serviço esteja de acordo com as especificações.
- A qualidade na utilização deve ser na medida em que o produto desempenhe as tarefas ou preste os serviços que o consumidor espere dele.
Logo, uma quarta divisão tem a ver com a qualidade relacional, medida da eficácia dos contatos com os clientes (a qualidade é afetada por todas as pessoas que constatam os clientes). Neste conceito, estão incluídos os clientes internos. Qualquer que seja a definição de Qualidade, esta deve implicar respostas às necessidades do cliente pelo produto comprado, atuando de diferente forma e intensidade, segundo o tipo de produto que se está a produzir ou serviço que se está a prestar.
E ainda, a aplicação da Qualidade nunca deve estar desagregada da Melhoria Contínua, a qual é entendida como um processo de mudanças continuadas que melhoram a organização e lhe agregam valor. O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é a estrutura organizacional criada para gerir e garantir a Qualidade, os recursos necessários, os procedimentos operacionais e as responsabilidades estabelecidas. O SGQ deve ser documentado e formalizado através do Manual da Qualidade, devendo incluir os elementos que identifiquem claramente a forma de gestão que possa ter influência na Qualidade do produto ou serviço final.
– QUESTÕES EM DEBATE
O que é Qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo?
Estrutura-se como o conjunto de elementos interligados, integrados na organização, que trabalham coordenados para estabelecer e alcançar o cumprimento da política e dos objetivos da qualidade, dando consistência aos produtos e serviços para que satisfaçam as necessidades e expectativas dos seus clientes. O conceito de qualidade pode ser descrito como um conjunto de propriedades e características de um produto, processo ou serviço, que lhe fornecem a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas.
E ainda, a preocupação com a qualidade não é recente. Qualidade existe desde que o mundo é mundo. Ao longo da história o homem sempre procurou o que mais se adequasse às suas necessidades, fossem estas de ordem material, intelectual, social ou espiritual. A relação cliente-fornecedor sempre se manifestou dentro das famílias, entre amigos, nas organizações de trabalho, nas escolas e na sociedade em geral.
Outrossim, a qualidade evoluiu ao longo do século, mudando de uma atividade de seleção e inspeção de itens defeituosos, puramente corretivos, para o uso de técnicas estatísticas que garantiriam a qualidade do produto de forma preventiva. Posteriormente a ênfase mudou do produto para o processo, pois um processo com os padrões de qualidade desejados apresenta como consequência um produto com a qualidade esperada. Paralelamente, passou-se a trabalhar com os sistemas de qualidade das empresas. Atualmente o conceito evoluiu, além das fronteiras da empresa, abrangendo todo o ambiente onde essa está inserida. Os clientes exigem produtos com características que satisfaçam as suas necessidades e expectativas. Essas necessidades e expectativas são expressas nas especificações de produto e são, geralmente, designadas como requisitos do cliente.
O que é Gestão da Qualidade e como foi sua evolução? 
Notoriamente, o conceito de qualidade pode ser descrito como um conjunto de propriedades e características de um produto, processo ou serviço, que lhe fornecem a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas. A qualidade foi impulsionada nas empresas japonesas durante o pós - segunda guerra, e logo se espalharam pelo mundo ocidental. O grande objetivo dessas técnicas é a maximização da eficiência da operação, fazer certo da primeira vez evitando retrabalho e desperdícios e trabalhando sempre em cima dos requisitos do produto gerando consequente satisfação para o cliente, empresas que atendem bem os seus clientes percebem rapidamente o aumento das suas receitas.
Para um melhor entendimento desse processo, precisamos retornar à década de 1980 que foi um período marcado pelo início da implantação de programas de qualidade total nas empresas americanas e europeias na tentativa de conter o avanço das vendas dos produtos japoneses. O sucesso das empresas japonesas, que produziam com última qualidade e preços mais baixos do que os praticados nos demais países, foi em parte creditado à capacidade de implementação de programas de produtividade e qualidade total que contavam com a participação dos funcionários. 
Logo que, programas como Círculos de Controle de Qualidade, Controle Estatístico de Processo, Manutenção Produtiva Total, Melhoria Contínua (Kaizen), Análise dos Efeitos e Tipos de Falhas e as Sete Ferramentas da Qualidade passaram a ter grande aceitação no mundo ocidental a partir do sucesso percebido com a implantação de técnicas que combinavam o aumento da qualidade e da produtividade. Esses programas, que faziam parte de um sistema da qualidade, colaboraram na elaboração e divulgação das Normas ISO 9000, na Europa, em 1987, chegando ao Brasil pela Associação Brasileira de Normas Técnicas. Depois de 1990, as Normas ISO, constituem um modelo internacional para a qualidade, sendo um dos requisitos básicos à implementação bem sucedida de um processo de qualidade total. Quando uma empresa obtém a certificação ISO 9000, significa que está se organizando para ter um padrão de qualidade do seu processo e, consequentemente, de seu produto, em um patamar confiável, o que resulta em garantia de qualidade para os clientes. 
Além disso, quando a empresa passa a se preocupar com a implantação de programas de melhoria da qualidade e produtividade, visando a melhor utilização de seus recursos produtivos, existe forte probabilidade de redução em seus custos, o que resulta em preços mais competitivos. A implantação de programas de qualidade e produtividade, além de viabilizar a certificação da empresa como "classe mundial", traz consigo a possibilidade da melhor qualidade de vida, mesmo que não haja um programa formalizado com este nome, pois possibilita benefícios aos funcionários, em termos de carreira e aprendizado profissional.
A qualidade intrínseca refere-se especificamente às características do produtoou serviço, capazes de dar satisfação ao consumidor, ou seja, é a propriedade que o serviço da cooperativa, em si mesmo, tem de satisfazer seus clientes internos. Isto implica num conjunto de elementos, tais como ausência de defeitos, perdas, adequação ao uso, erros ou falhas, presença de características que interessam o cliente, entre elas confiabilidade, previsibilidade, etc. No caso de produtos agrícolas, esta dimensão de qualidade pode ser refletida através do conteúdo proteico, condições de transporte e armazenamento dos produtos, sementes de boa qualidade, solo adequado, orientação e treinamentos corretos, entre outros. São as características técnicas asseguradas ao produto ou serviço, que conferem sua habilidade de satisfazer às necessidades do cliente.
A qualidade estruturada consiste em selecionar uma quantidade significativa de itens processados que representem estatisticamente a produção e avaliá-los. Qualidade Extrínseca é aquela que cada pessoa ou cliente imagina ou percebe subjetivamente no produto/serviço. A qualidade deve permear por toda a organização e não ficar restrita à linha de produção. Neste momento surge o conceito de cliente interno. Em decorrência deste fato, verificou-se, também, que o relacionamento entre organização e fornecedores deveria mudar e passar para um trato entre parceiros e não entre adversários.
Quais foram os principais “gurus” da Qualidade? 
William Edwards Deming 
Deming nasceu nos EUA e graduou-se em engenharia, teve ainda mestrado em física e matemática e um Ph.D. em Física e Matemática, ele é mais um físico que brilhou nas organizações modernas ao exemplo do israelense Eliyahu Moshe Goldratt que ficou famoso ao lançar o Livro A Meta em 1984 e trazer a inovadora Teoria das Restrições. Deming trabalhou no período de reconstrução do Japão pós segunda guerra. 
Baseado nas ideias de Shewhart de que as causas de variações dos processos eram divididas em causas naturais e causas especiais, Deming propôs uma importante abordagem de gestão da qualidade baseada na evidência estatística focada na contínua redução das variabilidades dos processos. O objetivo era reduzir o intervalo de variabilidade das saídas de um processo de modo que este se torna-se cada vez mais confiável, por exemplo, para um produtor de anéis que têm um processo de produção onde o resultado final dos anéis apresenta uma medição que varia entre 20 mm a 30 mm de diâmetro é importante que as causas dessa variabilidade sejam analisadas e que esse intervalo diminua, por exemplo entre 24 mm e 26 mm, o que vai gerar consequentemente um processo mais preciso, em acordo claro, com as especificações do cliente.
Philip Crosby
Americano, nasceu em 1926 e a partir de 1950 começou a dedicar-se a área de qualidade. Sua principal contribuição foi no conceito de ZERO DEFEITO, onde o objetivo das operações é procurar acertar desde o primeiro momento. Crosby propôs um programa para melhoria da qualidade, os 14 pontos abaixo estão descritos em seu livro “Qualidade é Investimento” (Crosby, 1983).
- Comprometimento da Gerência;
- A equipe de melhoria da qualidade;
- Cálculo da qualidade;
- Custo da qualidade;
- Conscientização;
- Ação Corretiva;
- Planejamento de Zero defeitos;
- Treinamento de supervisor;
- Dia zero defeito;
- Fixação de metas;
- Erradicação da causa de erros;
- Reconhecimento;
- Conselhos da qualidade; e
- Recomeçar do princípio.
J. M. Juran
Foi um dos mestres da gestão da qualidade. Nascido em 24 de dezembro de 1904, na cidade de Braila, na Romênia, após 1904 Juran e sua família se mudaram para Gurahumora, uma vila que fazia parte do Império Austro-Húngaro. Em 1909, seu pai, Jakob, deixa a família para ir morar nos EUA e, depois, em 1912, Juran e o restante da família vai para Minnesota (EUA) encontrar Jakob.
Os três pontos fundamentais da gestão da qualidade propostos por Juran são: o planejamento da qualidade, a melhoria de qualidade e o controle da qualidade. A partir de Juran, a qualidade passa a ser definida como o “desempenho do produto que resulta em satisfação do cliente”, ou seja, a qualidade deixa de ser algo apenas estatístico (ausência de deficiências) e passa a englobar a satisfação do cliente e o esforço para se evitar a “não satisfação” ocasionada por produtos defeituosos ou que ficam aquém da expectativa do cliente.
Armand Feigenbaum 
Nascido em 1922, lançou seu famoso livro Total Quality Control- TQC em 1951. Doutorou-se no MITe foi diretor de produção da GE. Trouxe o grande conceito de qualidade total, é considerado por muitos como o “pai da qualidade” já que foi o primeiro a abordar que a qualidade não depende exclusivamente do departamento de produção, mas de toda a empresa, como compras, vendas, pós – vendas, recursos humanos. Um outro livro muito conhecido de Feigenbaum é "O Poder do Capital Gerencial" que trata sobre gestão para a qualidade total, produção enxuta e inovações gerenciais.
Kaoru Ishikawa
Ishikawa aprendeu os princípios do controle estatístico da qualidade desenvolvido por americanos. Kaoru traduziu, integrou e expandiu os conceitos de gerenciamento do Dr. William Edwards Deming e do Dr. Joseph Moses Juran para o sistema japonês. Kaoru Ishikawa quis mudar a maneira das pessoas pensarem a respeito dos processos de qualidade. Para Ishikawa, “a qualidade é uma revolução da própria filosofia administrativa, exigindo uma mudança de mentalidade de todos os integrantes da organização, principalmente da alta cúpula”. 
Logo, sua noção do controle empresarial da qualidade era voltada ao atendimento pós venda. Isto significa que um cliente continuaria a receber o serviço mesmo depois de receber o produto. Este serviço se estenderia através da companhia em todos os níveis hierárquicos e até mesmo no cotidiano das pessoas envolvidas. De acordo com Ishikawa, a melhoria de qualidade é um processo contínuo, e pode sempre pode ser aperfeiçoada.
Ishikawa mostrou a importância das sete ferramentas da qualidade:
- Diagrama de Pareto;
- Diagrama de causa e efeito;
- Histograma;
- Folhas de verificação;
- Gráficos de dispersão;
- Fluxograma; e
- Cartas de Controle.
Shigeo Shingo
Shigeo Shingo nasceu no Japão em 1909, considerado um dos maiores engenheiros industriais de todos os tempos, deu grandes contribuições tanto na metodologia dos processos quanto na qualidade.  Durante sua larga experiência na gestão industrial em empresas japonesas foi responsável por inúmeras decisões como controle estatístico de processo, arranjo físico, gestão de estoques e melhoria contínua de sistemas produtivos.
Em 1955 ele iniciou seus trabalhos na Toyota, que iriam projetá-lo mundialmente como um dos principais gurus da qualidade.  Durante a década de 70 ele viajou o mundo inteiro dando palestras sobre suas principais ferramentas e faleceu em 1990. Fez a distinção entre erros e defeitos, considerando que os primeiros desencadeavam os segundos, porém nem sempre.  Sendo assim o objetivo seria identificar os erros, corrigir suas causas e tomar ações efetivas para evitar a recorrência assim que cada erro fosse identificado.
David A. Garvin 
David A. Garvin é Ph.D. em Economia pelo MIT (Massachusetts Institute of Technology) e professor da Harvard Business School. No livro Managing Quality (Gerenciando a Qualidade), contribuiu para uma visão estratégica da qualidade. A qualidade é fator de decisão de compra pelos clientes e usar a qualidade como diferencial competitivo pode ser uma poderosa ferramenta para conquista e retenção de mercados.
Apresentou estas oito dimensões para a qualidade:
- Desempenho - as características principais de um produto;
- Característica - os aspectos extras que suplementam o desempenho;
- Confiabilidade - indica a frequência em que o produto fica fora de operação;
- Conformidade - indica o quanto um produto se aproxima de sua especificação;
- Durabilidade - tempo de vida do produto, a resistência ao uso, frequência de manutenção;- Manutenção - facilidade e custo da manutenção;
- Estética - são as características relativas a aparência e a impressão;
- Qualidade percebida - o sentimento e a maneira como o cliente é tratado. Por exemplo, a cortesia, o atendimento educado.
Quais são os oito princípios da Gestão da Qualidade? Explicar.
Basicamente são:
1. Foco no Cliente: toda organização depende dos clientes e, portanto, devemos atender as necessidades atuais e futuras dos clientes, os seus requisitos, e procurar exceder as suas expectativas.
2. Liderança: os líderes estabelecem a unidade de propósitos e o rumo da empresa. Convém que criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas se tornem engajadas na obtenção dos objetivos da organização.
3. Envolvimento das pessoas: as pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização. O efetivo engajamento dessas pessoas permite a utilização das suas habilidades para o benefício da organização.
4. Abordagem de processos: o resultado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como processos – a transformação de entradas em saídas, com agregação de valor.
5. Abordagem do sistema para gerenciamento: identificar, compreender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização para alcançar os seus objetivos.
6. Melhoria Contínua: a melhoria contínua do desempenho da organização é um objetivo permanente. Nada é tão bom que não possa ser melhorado. As necessidades dos clientes evoluem sempre. Se a organização não melhorar seus processos e produtos, em algum momento o cliente ficará insatisfeito e deixará de ser fiel.
7. Abordagem com base em dados para a tomada de decisão: decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações. Só será gerenciado aquilo que é medido. O gerenciamento dos indicadores é a chave deste princípio.
8. Relações de fornecimento mutuamente proveitosas: uma organização e seus fornecedores são interdependentes; uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.
2.1 – CICLO PDCA
	CICLO PDCA
	ELEMENTOS
	O QUE SIGNIFICA?
	QUAL A FINALIDADE?
	PLAN
	Planejar
	Estabelecer os objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e políticas da organização.
	DO
	Executar
	Implementar os processos (conforme estabelecido no planejamento).
	CHECK
	Verificar
	Monitorar e medir os processos e produtos em relação às políticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados.
	ACT
	Agir Corretamente
	Definir quais mudanças poderão ser feitas e quais outros ciclos podem ser disparados para a melhoria do processo em questão.
2.2 – QUESTÃO EM DEBATE
O que é TQM e como o Ciclo PDCA contribui para uma melhor gestão em TQM?
Basicamente, o conceito de Gestão de Qualidade Total foi introduzido por Feigenbaum em 1957 e se refere a uma estratégia de gestão orientada a criar consciência de qualidade em todos os processos organizacionais. O TQM tem como fundamento reduzir os erros produzidos durante o processo de fabricação ou de serviços, incrementar a satisfação do cliente, agilizar a gestão da cadeia de fornecimento, a modernização dos equipamentos e garantir que os trabalhadores tenham o maior nível de formação. O PDCA contribui para uma melhor gestão em TQM, já que a melhoria contínua aperfeiçoa a execução dos processos, possibilita a redução de custos e o aumento da produtividade.
Outros autores precursores da qualidade com abordagens amplamente conhecidas são; Deming, Juran, Ishikawa, Tagushi e Crosby. Conforme Deming, citado por Slack et al (1999), sua filosofia é que a qualidade e produtividade aumentam com a diminuição da variabilidade no processo. Para isso, a gestão da qualidade para atender e satisfazer as necessidades do cliente deve envolver todos os elementos que tiveram alguma participação, direta ou indireta, em sua produção. O TQM tem como fundamento reduzir os erros produzidos durante o processo de fabricação ou de serviços, incrementar a satisfação do cliente, agilizar a gestão da cadeia de fornecimento, a modernização dos equipamentos e garantir que os trabalhadores tenham o maior nível de formação. O PDCA contribui para uma melhor gestão em TQM já que a melhoria contínua otimiza a execução dos processos, possibilita a redução de custos e o aumento da produtividade.
Portanto, a aplicação do Ciclo PDCA a todas as fases do projeto leva ao aperfeiçoamento e ajustamento do caminho que o empreendimento deve seguir, mesmo os processos considerados satisfatórios são passíveis de melhorias. A introdução de melhorias gradativas e contínuas aos processos só tendem a agregar maior valor aos resultados do projeto e a assegurar maior satisfação dos clientes. É uma filosofia, uma forma de pensar e trabalhar, que se preocupa com o atendimento das necessidades e das expectativas dos consumidores. “Tenta mover o foco da qualidade de uma atividade puramente operacional, transformando-a em responsabilidade de toda a organização.”
3.1 – FERRAMENTAS DE PLANEJAMENTO DA QUALIDADE 
	FERRAMENTAS DE PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
	PRINCIPAL FUNÇÃO
	Folha de verificação
	Economizam tempo, eliminando o trabalho se desenhar figuras ou escrever números repetitivos, evitam comprometer a análise de dados.
	Diagrama de causa e efeito
	Auxilia na identificação das possíveis causas de um determinado problema (efeito).
	Gráfico de dispersão
	Constitui a melhor maneira de visualizar a relação entre duas variáveis quantitativas.
	Histograma
	A construção de histogramas tem caráter preliminar em qualquer estudo e é um importante indicador da distribuição de dados.
	Gráfico de Pareto
	Permitir uma fácil visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentração de esforços sobre os mesmos.
	Cartas de controle
	Realizada em amostras extraídas durante o processo supõem-se distribuição normal das características da qualidade. Tem como objetivo verificar se o processo está sob controle, sendo este controle feito através do gráfico.
	Fluxogramas
	Muito utilizados em fábricas e indústrias para a organização de produtos e processos.
3.2 – QUESTÃO EM DEBATE
Entre as Ferramentas da Qualidade, quais as mais importantes identificadas pela equipe?
Basicamente são:
- Folha de Verificação;
- Diagrama de Causa e Efeito (Espinha de Peixe);
- Carta Controle; e
- Fluxograma;
4.1 – PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA
Notoriamente, o processo de melhoria contínua deve ser constante no mercado atual de trabalho, na escola e no lar, em todas as situações da vida. A filosofia de Kaisen é uma ferramenta muito importante, segundo o artigo tudo iniciou no início da década de 50, no Japão; por necessidade e não por opção. Devido à situação do País o processo Kaisen foi desenvolvido e aperfeiçoado.
Uma ação que o governo realizou foi uma parceria com a organização JUSE, foi realizar uma serie de palestra durante 8 dias, sobre controle estatístico de qualidade. O Palestrante Willian Edmar Demin considerou como o objetivo principal do administrador o aperfeiçoamento do sistema. Após os anos 70 as empresas japonesas começaram a mostrar uma evolução na produtividade.
O Professor Massaki Ima foi o principal divulgador da filosofia Kaisen, sendo o fundador do instituto Kaizen. No Processo Kaisen a melhoria deve ser contínua, a cada dia as empresas tem que demonstrar uma evolução. Por esse motivo e prova que a filosofia Kaisen deve ser usada em todas as empresas e lugares, pois transforma mudanças de hábitos e atitudes de todos.
CONCLUSÃO
Com a realização desta pesquisa evidenciamos e relatamos nessa atividade prática supervisionada que a qualidade e sua evolução, os principais gurus que desenvolveram a ferramenta da qualidade e as colocaram em pratica,desenvolvendo um trabalho continuo formamos uma tabela com o ciclo PDCA e suas principais ferramentas de qualidade. Podemos observar várias partes do processo de gestão de qualidade e percebemos que todas foram muito importantes no passado e também para o futuro será fundamental.
Portanto, sem a gestão de qualidade as empresas têm bastante dificuldade de crescimento e quando crescem não consegue chegar à perfeição.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICA
 PALADINI, E. P. Gestão da qualidade – teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2004.
 MARANHÃO, M. ISO série 9000 – manual de implementação: versão 2000. R. de Janeiro: Qualitymark, 2001.
 JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto – os novos passos para o planejamento da qualidade. São Paulo: Pioneira, 1997.
 CAMPOS, V. F. Qualidade total – padronização de empresas. B. Horizonte: INDG, 2004.
MIGUEL, P. A. C., GEROLAMO, M. C., CARPINETTI, L. C. R. Gestão da qualidade ISO 9000:2000. São Paulo: Atlas, 2007.
RODRIGUES, M. V. C. Ações para a qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.
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