PROJETO DE EXTENSÃO-Otimização de Processos Operacionais em Seguros

Prévia do material em texto

PROJETO DE INTERVENÇÃO (DISCIPLINA DE EXTENSÃO - DISCENTE) 
APROVADO POR: DIRETORA ADJUNTA DE REGULAÇÃO DATA: 19/02/2024 VERSÃO: 01 CÓDIGO: PEX-MDL-54 
 
 1 / 10 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Consultoria Organizacional 
Otimização de Processos Operacionais em Seguros 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Salvador - BA 
 
 
PROJETO DE INTERVENÇÃO (DISCIPLINA DE EXTENSÃO - DISCENTE) 
APROVADO POR: DIRETORA ADJUNTA DE REGULAÇÃO DATA: 19/02/2024 VERSÃO: 01 CÓDIGO: PEX-MDL-54 
 
 2 / 10 
 
DADOS DO PROJETO 
INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR: UNINASSAU 
DISCIPLINA: Projeto de Extensão 
CURSO(S) PROPONENTE(S): Administração 
ÁREA TEMÁTICA: Consultoria Organizacional 
DISCENTES RESPONSÁVEIS: 
(nome e matrícula) Cristiano de Mattos Teixeira – Matrícula: 01577735 
QUANTIDADES DE ALUNOS NO PROJETO 01 
 
1. Introdução: 
 
Como corretor de Seguros credenciado (imagem 01) optei por desenvolver em parceria com 
a empresa Tokio Marine este projeto de intervenção com foco em Consultoria Organizacional e 
Otimização de Processos Operacionais em Seguros, buscando a melhoria continua da minha 
própria atuação e fornecendo subsídios para melhorar ainda mais a atuação da empresa parceira. 
 
Imagem 01: Credencial de corretor de seguros 
A Tokio Marine Seguradora S.A., uma referência no mercado de seguros no Brasil, 
reconhece a importância de continuamente aprimorar suas operações e fortalecer o 
relacionamento com seus clientes. Para isso, uniu forças com nossa equipe de consultoria em um 
projeto inovador, focado na otimização de processos operacionais e na retenção de clientes, que 
será implementado na unidade de Salvador - BA. 
Nosso objetivo principal é elevar a eficiência operacional da Tokio Marine, identificando e 
reestruturando processos internos que atualmente apresentam gargalos ou ineficiências. Através 
de uma análise detalhada e da aplicação de melhores práticas, visamos reduzir custos 
operacionais e aumentar a produtividade, permitindo que a empresa entregue serviços de alta 
qualidade de forma mais ágil e eficaz (DE ALMEIDA CARLOS, 2021). 
Paralelamente, compreendemos que a satisfação e a fidelização dos clientes são pilares 
fundamentais para o sucesso contínuo da Tokio Marine. Portanto, este projeto também incluirá 
 
PROJETO DE INTERVENÇÃO (DISCIPLINA DE EXTENSÃO - DISCENTE) 
APROVADO POR: DIRETORA ADJUNTA DE REGULAÇÃO DATA: 19/02/2024 VERSÃO: 01 CÓDIGO: PEX-MDL-54 
 
 3 / 10 
 
 
 
2. Objetivo: 
 
 Analisar os processos operacionais atuais da unidade de Salvador-BA da Tokio Marine 
Seguradora S.A. 
 Identificar gargalos e ineficiências nos processos internos da empresa. 
 Desenvolver soluções para otimizar os processos operacionais, visando reduzir custos e 
aumentar a produtividade. 
 Implementar melhores práticas operacionais para aprimorar a eficiência dos serviços 
prestados. 
 Aumentar a retenção de clientes através de estratégias eficazes e personalizadas. 
 Criar políticas de fidelização que incentivem a lealdade e satisfação dos clientes. 
 Capacitar a equipe de vendas e atendimento ao cliente com treinamentos especializados. 
 Integrar novas tecnologias e sistemas digitais para modernizar as operações e melhorar a 
experiência do cliente. 
 Monitorar e avaliar o impacto das intervenções implementadas na operação e na satisfação 
dos clientes. 
 Garantir que a Tokio Marine Seguradora S.A. continue a ser referência em excelência 
operacional e atendimento ao cliente no mercado de seguros. 
 
abordagens estratégicas para aumentar a retenção de clientes e implementar políticas de 
fidelização (MARTINS, 2015). Através de programas personalizados de atendimento e suporte, 
treinamentos especializados para a equipe de vendas e atendimento, e a criação de uma 
experiência de cliente mais satisfatória e personalizada, buscamos construir uma base de clientes 
leais e satisfeitos. 
A intervenção irá englobar a análise de dados operacionais e de feedback dos clientes, 
permitindo-nos identificar áreas de melhoria e desenvolver soluções específicas para atender às 
necessidades e expectativas dos segurados (ROCHA, 2007). Através da sugestão de integração 
de novas tecnologias e sistemas digitais, facilitaremos a modernização das operações e a 
prestação de serviços, tornando-os mais acessíveis e convenientes para os clientes. 
 
PROJETO DE INTERVENÇÃO (DISCIPLINA DE EXTENSÃO - DISCENTE) 
APROVADO POR: DIRETORA ADJUNTA DE REGULAÇÃO DATA: 19/02/2024 VERSÃO: 01 CÓDIGO: PEX-MDL-54 
 
 4 / 10 
 
 
 
3. Caracterização da área: 
 
1. Dados Sociais e Demográficos: 
 População residente: 2.417.678 pessoas (2022) 
 Densidade demográfica: 3.486,49 hab/km² (2022) 
 Escolarização (6 a 14 anos): 95,9% (2010) 
 Índice de Desenvolvimento Humano Municipal (IDHM): 0,759 (2010) 
 Mortalidade infantil: 17,15 óbitos por mil nascidos vivos (2022) 
2. Economia: 
 PIB per capita: R$ 21.706,06 (2021) 
 Receitas realizadas: R$ 11.001.277.475,87 (×1000) (2023) 
 Despesas empenhadas: R$ 10.933.634.803,00 (×1000) (2023) 
 
3. Ambiente e Sustentabilidade: 
 Salvador tem avançado como uma cidade mais sustentável, com projetos e ações 
para mitigar os efeitos negativos das mudanças climáticas e ambientais1. 
4. Geografia: 
 Área territorial: 693.442 km² 
 Localização: Salvador é a capital do estado da Bahia, situada na região Nordeste do 
Brasil. 
4. Local de execução e público-alvo 
 
O projeto de otimização de processos operacionais e retenção de clientes será executado 
na unidade da Tokio Marine Seguradora S.A., localizada na Rua Frederico Simões 125, Edf. Liz 
Caminho das Árvores, Salvador-BA, CEP: 41.820-774. Com o CNPJ 33.164.021/0024-98, a Tokio 
Marine (imagem 02) é uma empresa de destaque no setor de seguros, comprometida em oferecer 
soluções de alta qualidade aos seus clientes. 
 
PROJETO DE INTERVENÇÃO (DISCIPLINA DE EXTENSÃO - DISCENTE) 
APROVADO POR: DIRETORA ADJUNTA DE REGULAÇÃO DATA: 19/02/2024 VERSÃO: 01 CÓDIGO: PEX-MDL-54 
 
 5 / 10 
 
 
5. Materiais e métodos de abordagem 
 
Etapas do Projeto 
1. Diagnóstico Inicial 
A atividade de realizar uma análise detalhada dos processos operacionais atuais envolverá 
o uso de diversas ferramentas e métodos para obter uma compreensão abrangente das operações 
da Tokio Marine Seguradora S.A. Utilizando ferramentas de mapeamento de processos, como 
fluxogramas, será possível visualizar e documentar os fluxos de trabalho existentes. Entrevistas 
estruturadas com gestores e colaboradores fornecerão insights valiosos e contextuais sobre as 
práticas operacionais, desafios e oportunidades de melhoria. Adicionalmente, softwares de análise 
de dados serão empregados para coletar, processar e analisar dados relevantes, identificando 
padrões e ineficiências. A participação ativa dos gestores e colaboradores será crucial, pois eles 
fornecerão informações detalhadas e feedback sobre os processos atuais, contribuindo 
significativamente para a identificação de áreas críticas que necessitam de intervenção e para o 
desenvolvimento de soluções eficazes (SANTIAGO, 2007). 
 
Imagem02: localização Google Maps 
Este projeto destina-se à equipe interna da Tokio Marine Seguradora S.A., abrangendo 
gestores, colaboradores dos departamentos operacionais, equipe de vendas e atendimento ao 
cliente. O objetivo é capacitar esses profissionais para que possam atuar de forma mais eficiente 
e eficaz, promovendo a excelência operacional e melhorando a experiência dos clientes da 
empresa. 
 
PROJETO DE INTERVENÇÃO (DISCIPLINA DE EXTENSÃO - DISCENTE) 
APROVADO POR: DIRETORA ADJUNTA DE REGULAÇÃO DATA: 19/02/2024 VERSÃO: 01 CÓDIGO: PEX-MDL-54 
 
 6 / 10 
 
2. Identificação de Gargalos e Ineficiências 
A atividade de identificar áreas de melhoria nos processos operacionais será realizada de 
forma meticulosa e colaborativa, utilizando uma combinação de relatórios de análise, ferramentas 
de análise SWOT e software de modelagem de processos. Os relatóriosde análise fornecerão 
uma visão detalhada dos processos atuais, destacando possíveis ineficiências e oportunidades de 
melhoria. A análise SWOT ajudará a avaliar as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças 
associadas aos processos operacionais (SILVA, 2013). O software de modelagem de processos 
permitirá simular diferentes cenários e identificar os melhores caminhos para otimização. A 
participação dos colaboradores será fundamental nesta fase, pois eles trarão sua experiência 
prática e conhecimento detalhado dos processos durante workshops dedicados a discutir e 
identificar gargalos. Essa abordagem participativa garantirá que todas as áreas críticas sejam 
abordadas e que as soluções desenvolvidas sejam práticas e eficazes. 
3. Desenvolvimento de Soluções 
A atividade de criar soluções para otimizar processos e reduzir custos envolverá o 
desenvolvimento de planos de ação detalhados, a utilização de ferramentas de gestão de projetos 
e a aplicação de software de simulação de processos (SANTOS, 2023). Planos de ação serão 
elaborados para guiar a implementação de melhorias específicas e práticas, focando na eficiência 
e redução de custos. Ferramentas de gestão de projetos. A participação ativa das equipes de 
projetos multidisciplinares será essencial, pois elas colaborarão na criação das soluções, trazendo 
diferentes perspectivas e expertise para desenvolver estratégias robustas e viáveis para 
otimização e economia de custos. 
4. Implementação das Melhores Práticas 
A atividade de aplicar as melhores práticas operacionais identificadas será importante para 
garantir a efetiva implementação das melhorias propostas. Para isso, serão utilizados guias de 
melhores práticas que fornecerão diretrizes claras e detalhadas sobre os procedimentos 
otimizados. Treinamentos presenciais serão oferecidos para capacitar todos os colaboradores nas 
novas práticas (KERZNER, 2006). A participação de todos os colaboradores será fundamental, 
pois eles não apenas receberão o treinamento necessário para adaptar-se às mudanças, mas 
 
PROJETO DE INTERVENÇÃO (DISCIPLINA DE EXTENSÃO - DISCENTE) 
APROVADO POR: DIRETORA ADJUNTA DE REGULAÇÃO DATA: 19/02/2024 VERSÃO: 01 CÓDIGO: PEX-MDL-54 
 
 7 / 10 
 
também participarão ativamente da implementação das novas práticas, garantindo que as 
melhorias sejam integradas de forma eficaz e sustentável no dia a dia das operações. 
5. Estratégias de Retenção de Clientes 
A atividade de desenvolver e implementar políticas de fidelização e estratégias de retenção 
de clientes será centrada na criação de programas eficazes que visam fortalecer a lealdade dos 
clientes e aumentar sua satisfação. Para alcançar esse objetivo, serão criados programas de 
fidelidade que recompensarão os clientes por sua lealdade e incentivarão a continuidade do 
relacionamento com a empresa (MILAN, 2012). O uso de software CRM (Customer Relationship 
Management) permitirá gerenciar e analisar interações com clientes, personalizando o atendimento 
e ajustando as estratégias com base em dados detalhados. Ferramentas de marketing digital serão 
empregadas para promover os programas de fidelidade e comunicar as estratégias de retenção de 
maneira eficaz. A equipe de atendimento ao cliente e a equipe de marketing desempenharão 
papéis cruciais neste processo, colaborando na criação e execução das estratégias. Eles irão 
desenvolver e implementar campanhas direcionadas, fornecer feedback contínuo sobre a eficácia 
das políticas e ajustar as abordagens conforme necessário para garantir que as iniciativas de 
fidelização e retenção sejam bem-sucedidas e alinhadas com as expectativas dos clientes. 
6. Capacitação e Treinamento 
A atividade de capacitar a equipe de vendas e atendimento ao cliente será fundamental para 
melhorar a eficácia e a qualidade do serviço prestado. Para esta capacitação, serão utilizados 
programas de treinamento abrangentes que cobrirão técnicas de vendas, atendimento ao cliente e 
uso de novas tecnologias e ferramentas. Materiais didáticos, incluindo manuais e vídeos, 
fornecerão suporte adicional e reforçarão os conceitos aprendidos durante os treinamentos. 
Plataformas de e-learning serão empregadas para oferecer treinamento flexível e acessível, 
permitindo que os membros da equipe possam aprender no seu próprio ritmo e revisar os 
conteúdos conforme necessário. A participação ativa de todos os membros da equipe de vendas 
e atendimento é essencial para garantir que todos estejam alinhados com as novas práticas e 
estratégias. Estes colaboradores se beneficiarão diretamente das novas habilidades e 
 
PROJETO DE INTERVENÇÃO (DISCIPLINA DE EXTENSÃO - DISCENTE) 
APROVADO POR: DIRETORA ADJUNTA DE REGULAÇÃO DATA: 19/02/2024 VERSÃO: 01 CÓDIGO: PEX-MDL-54 
 
 8 / 10 
 
conhecimentos adquiridos, que contribuirão para uma melhoria significativa na experiência do 
cliente e no desempenho geral da equipe. 
7. Monitoramento e Avaliação 
A atividade de monitorar e avaliar o impacto das intervenções será fundamental para garantir 
que as mudanças implementadas estejam atingindo os objetivos desejados e para ajustar as 
estratégias conforme necessário. Para isso, serão utilizados indicadores de desempenho (KPIs) 
para medir a eficácia das intervenções e acompanhar o progresso em relação às metas 
estabelecidas. Relatórios periódicos de progresso fornecerão uma visão detalhada dos resultados 
alcançados e das áreas que ainda precisam de atenção. Ferramentas de feedback serão 
empregadas para coletar opiniões e sugestões dos colaboradores e gestores sobre as mudanças 
realizadas. A participação do público será crucial neste processo; colaboradores e gestores 
fornecerão feedback contínuo e participarão de reuniões de avaliação para discutir os resultados 
e identificar oportunidades de melhoria. Essa abordagem colaborativa garantirá que as 
intervenções sejam continuamente refinadas e ajustadas para maximizar seu impacto e eficácia. 
 
6. Resultados esperados 
 
Os resultados esperados deste projeto têm o potencial de impactar significativamente a 
formação profissional da equipe da Tokio Marine Seguradora S.A. Ao implementar as melhores 
práticas operacionais e novas tecnologias, a equipe será capacitada com conhecimentos e 
habilidades avançadas que são altamente valorizados no setor de seguros. Os treinamentos 
especializados e o uso de ferramentas modernas de gestão e automação proporcionarão aos 
colaboradores uma experiência prática e valiosa, aprimorando suas competências técnicas e 
gerenciais. Essa formação contínua não só aumentará a eficiência e a produtividade da equipe, 
mas também contribuirá para o desenvolvimento de uma força de trabalho mais qualificada e 
preparada para enfrentar desafios futuros. 
Além do impacto na formação profissional da equipe, o projeto terá efeitos positivos diretos 
no público-alvo, composto pelos clientes da Tokio Marine. A otimização dos processos 
operacionais resultará em serviços mais rápidos e eficientes, reduzindo o tempo de resposta e 
 
PROJETO DE INTERVENÇÃO (DISCIPLINA DE EXTENSÃO - DISCENTE) 
APROVADO POR: DIRETORA ADJUNTA DE REGULAÇÃO DATA: 19/02/2024 VERSÃO: 01 CÓDIGO: PEX-MDL-54 
 
 9 / 10 
 
melhorando a qualidade do atendimento. As políticas de fidelização e estratégias de retenção de 
clientes contribuirão para uma experiência mais satisfatória e personalizada, aumentando a 
lealdade dos clientes e a satisfação geral. O uso de tecnologias avançadas e programas de 
fidelidade criará um relacionamento mais próximo e proativo com os clientes, promovendo uma 
abordagem mais centrada no cliente e ajustada às suas necessidades. 
 
7. Cronograma 
 
ATIVIDADES DO PROJETO 
 
20__ 
AGO SET OUT NOV DEZ 
1- Pesquisa de campo X 
2- Fechamento de Parceria X 
3- Elaboração de conteúdo X 
4- Escrita do Projeto X 
5- Apresentação do Projeto Tokio Marine 
Seguradora S.A. 
X 
6- Produção de Material Didático X X X7- Intervenção X 
8- Relatório X 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PROJETO DE INTERVENÇÃO (DISCIPLINA DE EXTENSÃO - DISCENTE) 
APROVADO POR: DIRETORA ADJUNTA DE REGULAÇÃO DATA: 19/02/2024 VERSÃO: 01 CÓDIGO: PEX-MDL-54 
 
 10 / 10 
 
8. Referências Bibliográficas 
 
DE ALMEIDA CARLOS, Ed. Inovações em processo e em estrutura organizacional como bases para a Transformação 
Digital: um caso no mercado brasileiros de seguros. Desenvolve Revista de Gestão do Unilasalle, v. 10, n. 3, p. 1-17, 
2021. Disponível em: https://revistas.unilasalle.edu.br/index.php/desenvolve/article/view/8324. Acesso: 02 ago. 2024. 
KERZNER, Harold. Gestão de Projetos-: As Melhores Práticas. Bookman Editora, 2006. 
MARTINS, Cibele Barsalini et al. Formação em consultoria organizacional: uma análise prática. Revista Capital 
Científico-Eletrônica (RCCҽ)-ISSN 2177-4153, v. 13, n. 3, p. 45-60, 2015. Disponível em: 
https://revistas.unicentro.br/index.php/capitalcientifico/article/view/3073. Acesso: 02 ago. 2024. 
MILAN, Gabriel Sperandio; TONI, Deonir De. A construção de um modelo sobre a retenção de clientes e seus 
antecedentes em um ambiente de serviços. REAd. Revista Eletrônica de Administração (Porto Alegre), v. 18, p. 433-
467, 2012. Disponível em: https://www.scielo.br/j/read/a/7kXsRMPHmgCGChn4xThtZft/. Acesso: 02 ago. 2024. 
ROCHA, Cicero Luis Carvalho. Marketing e qualidade em serviços de consultoria: uma aplicação da escala 
SERVQUAL. 2007. Disponível em: https://repositorio.ufc.br/handle/riufc/29856. Acesso: 02 ago. 2024. 
SANTIAGO, Flávio Zola. Liderança–Características e habilidades: um estudo em organizações prestadoras de 
serviços e consultoria em seguros no estado de Minas Gerais. Universidade Fumec Belo Horizonte–Minas Gerais, 
2007. Disponível em: https://www.academia.edu/download/45474299/flavio_zola_santiago_zelia.pdf. Acesso: 02 ago. 
2024. 
 SANTOS, Thalita de Oliveira. Aplicação do Kaizen associado aos ciclos PDCA/SDCA e ao mapeamento de processos 
BPMN para obter melhoria contínua de um processo crítico em uma empresa do setor elétrico. 2023. Trabalho de 
Conclusão de Curso. Disponível em: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/52990. Acesso: 02 ago. 2024. 
SILVA, Luciano Luz. Análise swot. Disponívem em:. Acesso em, v. 20, 2013. Disponível em: repositoriopgsscogna. Acesso: 02 ago. 2024. 
https://www.ibge.gov.br/cidades-e-estados/ba/salvador.html 
https://noticias.uol.com.br/cotidiano/ultimas-noticias/2024/03/26/mapa-da-desigualdade-indicadores-renda-violencia-
desemprego-salvador.htm 
https://www.conder.ba.gov.br/biblioteca/painel-de-informacoes-dados-socioeconomicos-da-regiao-metropolitana-de-
salvador 
https://www.sei.ba.gov.br/images/publicacoes/download/textos_discussao/texto_discussao_19.pdf