ACC_Aula_08

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Análise do comportamento do consumidor
Lúcia Silva 
Borges
Aula 8
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Objetivos
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Entender a relação entre lealdade e comportamento do consumidor.
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Lealdade do consumidor a marcas
Lealdade pode ser percebida de maneira objetiva.
Indicador mais simples e direto ligação emocional à marca.
Expressado através da manutenção do comportamento de compra.
Cliente fiel...VOLTA!
Produtos que mantêm mais facilmente a fidelidade: produto de alto envolvimento.
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Clientes ampliam seus conhecimentos;
Estes buscam outros produtos da mesma marca;
Relação de fidelidade mudou;
Clientes dispostos a experimentar... Por quê?;
Necessário medidas preventivas: equilíbrio entre expectativa e desempenho do produto;
Lealdade a marca: Comportamento e/ou atitude.
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Lealdade do consumidor a marcas
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Vídeo
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Lealdade
Lealdade dividida: alternação entre marcas específicas.
Lealdade indivisa: consumidor realiza ao menos seis compras sequenciais do mesmo produto.
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Representada pela proporção de compras, medidas de tempo, frequência simples, sequência de compras, padrão de variação consistente entre marcas concorrentes.
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Ainda sobre lealdade...
O que é o “consumidor instável”? Compra até 3 vezes um produto e muda de marca.
Padrão de não lealdade
Cliente volta a adquirir um produto pela conveniência ou por falta de alternativas.
Lealdade atitudinal – preferência, apreço especial pela marca. 
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Lealdade do consumidor
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Lealdade do cliente é um compromisso em relação a certa marca ou loja ou fornecedor, com base em uma forte atitude favorável, manifestada na recompra consistente. 
COMPORTAMENTO
ATITUDE
Forte
Fraca
Forte
Fraca
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Lealdade do cliente a lojas
Cliente leal à marca ou à loja?
Cliente leal à loja: ambiente com atitudes favoráveis;
Não vai só para comprar... uma visita...;
Há a preferência por determinada loja.
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Fatores determinantes de 
lealdade à loja
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FATORES - O QUÊ?
Qualidade da mercadoria
Variedade
Valor de preço
Marcas de lojas
© Niloo138 | Dreamstime.com
Preço e Qualidade: varejo de confecções
Preço
Baixo
Alta
Qualidade
Baixa
Qualidade
Preço
Alto
Boutiques de shopping
Lojas de departamento (Renner)
Loja de departamento
C&A
Loja de departamento
Pernambucanas
Hipermercados
Feira
Loja da fábrica
Fonte: Parente, 2000
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Marcas Próprias versus Marcas de Fabricantes
“Marcas próprias ou marcas da loja são produtos criados por um varejista e levam a sua marca.”
Levy; Weitz (2000)
“Marcas de fabricantes são marcas de propriedade de um fabricante que podem ser vendidas por diferentes varejistas ou atacadistas.” Parente e Barki (2014)
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Marcas Próprias
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http://hermanomota.com.br/
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Fatores determinantes de 
lealdade à loja
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FATORES - COMO?
Facilidade de autosseleção
Informação e auxílio na loja
Conveniência
Resolução de problemas
Personalização
© Tyler Olson | Dreamstime.com
Análise do comportamento do consumidor
Lúcia Silva
Borges
Atividade 8
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Suponha que você seja dono de uma bagueteria voltada para o público de classe social AB. Que ações você criaria para aumentar a lealdade do seu consumidor à loja?
© Kelvintt | Dreamstime.com
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