UC8 - tecnico de logistica senac

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Técnico em Logística – Senac 
Unidade curricular (UC): apoiar as atividades relacionadas aos processos 
logísticos 
 
Insira a diferença dos indicadores, entre o ano 1 e 2, na última coluna da tabela 
de indicadores (resultado) para chegar ao percentual de aumento ou de redução de 
cada indicador: 
 
Indicadores de desempenho 
Categoria Indicador Ano 1 Ano 2 Resultado 
Comitê de logística: 
planejamento e operação 
Acurácia de inventário 91% 92% 1% 
Comitê de logística: 
planejamento e operação 
Pedidos sem devolução 72% 81% 9% 
Comitê de logística: 
planejamento e operação 
Entregas sem atraso (on time) 85% 80% -5% 
Comitê de logística: 
planejamento e operação 
Disponibilidade de atendimento (OTIF) 76% 71% -5% 
Comitê de logística: 
planejamento e operação 
Aderência de execução ao PMP nos 
equipamentos de movimentação da expedição. 
 
*PMP (Plano de Manutenções Preventivas) 
95% 94% -1% 
Comitê de logística: 
planejamento e operação 
Satisfação dos clientes 80% 72% -8% 
Comitê de qualidade: 
satisfação dos clientes 
Simpatia, cordialidade e prontidão dos 
atendentes 
85% 85% 0% 
Comitê de qualidade: 
satisfação dos clientes 
Facilidade/qualidade de comunicação 75% 59% -16% 
Comitê de qualidade: 
satisfação dos clientes 
Disponibilidade de informações, conhecimento e 
tempo de retorno adequado 
82% 64% -18% 
Comitê de qualidade: 
satisfação dos clientes 
Preços e facilidade de negociação 70% 71% 1% 
Comitê de qualidade: 
satisfação dos clientes 
Mix de produtos e serviços 87% 70% -17% 
Comitê de qualidade: 
satisfação dos clientes 
Qualidade dos produtos e serviços inovadores 
oferecidos 
80% 82% 2% 
 
 
Analise os indicadores logísticos (comitê de logística: planejamento e 
operação) dos anos 1 e 2 e elabore um plano de ação com potencial de melhorar os 
três indicadores com os piores resultados, seguindo a lógica do exemplo apresentado: 
 
Plano de ação do aluno: 
 
Plano de ação 5W2H – Ações inovadoras para os processos 
O quê? Por quê? Quem? Quando
? 
Onde? Como? Quanto? 
Satisfação dos 
clientes 
 
Não existe um 
sistema 
específico que 
permita aos 
clientes 
esclarecerem 
suas dúvidas 
sobre nossos 
produtos de 
maneira 
direta e 
automatizada
. 
Gerencia 2 ano Sac Trazer 
profissionais 
altamente 
qualificados e 
especializado
s em 
atendimento 
ao cliente. 
 
R$ 
72.000,0
0 
Disponibilidad
e de 
atendimento 
(OTIF) 
 
Garantir um 
OTIF alto é 
crucial para 
manter a 
satisfação do 
cliente e a 
confiabilidade 
da empresa. 
Equipe de 
logística 
2 ano Distribuição A disponibilidade 
de atendimento 
deve ser 
monitorada 
continuamente. 
Relatórios e 
análises são 
realizados em 
tempo real e de 
forma periódica 
para identificar e 
resolver 
quaisquer 
problemas que 
possam afetar o 
cumprimento do 
OTIF. 
R$ 
50.000,0
0 
 
Entregas sem 
atraso (on 
time) 
 
Garantir que as 
entregas sejam 
feitas sem 
atraso é 
essencial para 
manter a 
satisfação do 
cliente e a 
confiança na 
empresa. 
Transport
e 
2 ano Distribuiçã
o 
Usando 
sistemas de 
rastreamento 
e 
planejamento 
de rotas para 
otimizar o 
processo de 
entrega e 
minimizar 
atrasos. 
R$ 
65.000,0
0 
 
 
 
 
Na sequência, elabore o relatório com base na outra categoria: comitê de qualidade: 
satisfação dos clientes. 
 
Relatório do aluno: 
 
1. Comentários gerais sobre o percentual, de aumento ou não, dos indicadores do 
comitê de qualidade: 
• Simpatia, Cordialidade e Prontidão dos Atendentes: A satisfação com a 
simpatia e a prontidão dos atendentes permaneceu constante em 85%. Isso 
demonstra que a equipe continua a oferecer um atendimento acolhedor e 
eficiente, o que é essencial para uma experiência positiva do cliente. 
• Facilidade/Qualidade de Comunicação: Infelizmente, teve queda 
significativa na facilidade e qualidade da comunicação, que passou de 75% 
para 59%. Isso é preocupante e sugere melhorias na comunicação com os 
clientes. 
• Disponibilidade de Informações e Tempo de Retorno: A satisfação com a 
disponibilidade de informações e o tempo de retorno caiu de 82% para 64%. 
Sabemos que essas áreas são fundamentais para oferecer um bom 
atendimento. A melhoria seria acelerar os tempos de resposta e garantir que 
as informações sejam mais facilmente acessíveis para os clientes. 
• Preços e Facilidade de Negociação: A satisfação com preços e facilidade de 
negociação teve um pequeno aumento de 1%, subindo para 71%. Embora a 
mudança seja pequena, é um sinal positivo. 
• Mix de Produtos e Serviços: A satisfação com o mix de produtos e serviços 
caiu de 87% para 70%. Isso é um alerta para revisar a oferta e garantir que ela 
atenda melhor às expectativas dos clientes. 
• Qualidade dos Produtos e Serviços Inovadores: A satisfação com os 
produtos e serviços inovadores aumentou de 80% para 82%. Isso é 
encorajador e mostra que os clientes valorizam as inovações. 
 
 
2. Análise da relação entre os indicadores (indicadores do comitê de logística e 
indicadores do comitê de qualidade), verificando ações a serem tomadas para atingir 
a excelência: 
 
Indicadores do Comitê de Logística: 
• Entrega no Prazo (On Time): Melhorou para 92%. 
• Precisão nas Entregas: Reduzida para 2%. 
Análise da Relação: 
Impacto Positivo da Logística na Satisfação dos Clientes: 
o Entrega no Prazo: A melhoria na entrega pontual está claramente 
contribuindo para uma experiência mais positiva com os produtos e 
serviços inovadores. Clientes que recebem seus pedidos a tempo 
tendem a se sentir mais satisfeitos com o que oferecemos. 
Áreas a Melhorar: 
o Precisão nas Entregas e Comunicação: Apesar das entregas estarem 
mais pontuais, os indicadores de comunicação e tempo de resposta 
indicam que ainda tem trabalho a fazer. 
 
 Ações Recomendadas: 
1. Aprimorar a Comunicação e o Tempo de Resposta: Sabemos que a 
comunicação é uma área onde precisa melhorar. Investir em novas ferramentas 
e treinamentos para equipe de atendimento, com o objetivo de oferecer 
respostas mais rápidas e claras. 
2. Revisar o Mix de Produtos e Serviços: O feedback sobre o mix de produtos 
e serviços mostra que precisa fazer ajustes. 
3. Continuar Investindo em Qualidade e Inovação: A satisfação com produtos 
inovadores é um ponto positivo. Investir em inovação e qualidade para manter 
esse padrão e proporcionar a melhor experiência possível para os clientes. 
4. Integrar Logística e Atendimento ao Cliente: É fundamental que a eficiência 
da logística seja uma experiência de atendimento igualmente positiva.