ACP 03 TQU Módulo III (1)

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE:JONAS APARECIDO DE SOUZA
COMPONENTE: ATIVIDADES COMPLEMENTARES III
PROFESSOR: CINTIA CASTRO
ATIVIDADE Nº: ACP 03
POLO: Jataí
LOCAL E DATA:04/05/2023
1. Processos 
Com o intuito de aprofundar o estudo nas causas raízes, será necessária uma análise com base nos dados a seguir:
· Processo de atendimento ao Cliente.
· Processos principais- Arquivamento de prontuários de clientes:
· Processos Principais- Recebimento de Materiais:
 
· Processo de apoio Pessoas:
· Processo de Apoio- Descarte de Materiais e equipamentos.
2. Mapeamento estratégico- Metodologia BSC (Balanced Scorecard)
Balanced Scorecard é considerado um modelo de gestão estratégica que surgiu para desmistificar a visão de que, para obter sucesso, um negócio precisa focar unicamente em indicadores financeiros e contábeis. Ao mesmo tempo, o BSC serve para definir estratégias e desenhar planejamentos de maneira muito mais abrangente.
O conceito de Balanced Scorecard – também conhecido pela sigla BSC e traduzido para o português como “Indicadores Balanceados de Desempenho” – foi criado nos anos 90 pelas mentes brilhantes dos professores Robert Kaplan e David Norton, ambos alocados na Harvard Business School (o que já diz muita coisa).
Considerado um modelo de gestão estratégica, o método surgiu para desmistificar a visão de que, para obter sucesso, um negócio precisa focar unicamente em indicadores financeiros e contábeis. E, ao mesmo tempo, para definir estratégias e desenhar planejamentos de uma maneira muito mais abrangente.
					Visão:
	Uma empresa rentável e lucrativa, preparada para atender da melhor forma às diversas áreas odontológicas com equipe qualificada, experiente e atualizada. Respeitada no mercado pela qualidade no tratamento e pelo relacionamento acolhedor com os pacientes.
	 Missão:
	Ser uma empresa com excelência no tratamento odontológico e relacionamento com o paciente. Ter o compromisso de construir sorrisos através de tratamentos com qualidade, conforto e segurança.
Mapa Estratégico
Aumento no número de pacientes
Aumentar o número de especialidades
Aumentar indicações entre profissionais da clínica
Reforma : Ampliação da Clínica – 2 consultórios
Investimento em Marketing interno e externo
Incentivo em cursos de atualização e congressos na área odontológica e de qualidade de atendimento
Reuniões mensais entre profissionais da clínica para discussão de casos clínicos
Incentivo em cursos de aperfeiçoamento de funcionários, auxiliares e gestor
Controle de de Pacientes
Banco de dados atualizado
Qualidade no Tratamento
Implantação de sistemas de gerenciamento
Qualidade no atendimento
Incentivar indicações de pacientes para a clínica e fidelização dos dos mesmos
Avaliação fluxo de Caixa
Crescimento de receitas
 
MAPA ESTRATÉGICO DA PERSPECTIVA FINANCEIRA.
Os desdobramentos dos indicadores da perspectiva financeira são apresentados na Figura.
	PERSPECTIVA
	INDICADOR
	
Financeiro
	
Crescimento de receitas
	
Ind
=
	Quantidade de crescimento de receita daqui a 1 ano
	
X 100
	
	
	
	Quantidade. de crescimento de receita proposto daqui a 1 ano
	
	Financeiro
	Retorno de Patrimônio Líquido
	Ind
	Lucro Líquido da empresa em 1
	X
	
	
	=
	ano
	100
	
	
	
	Valor total do patrimônio líquido
	
Financeiro
	
Avaliação do fluxo de caixa
	
Ind
=
	Valor das entradas de caixa daqui a 1 ano
	
	
	
	Valor das saídas de caixa daqui a 1 ano
INDICADORES DA PERSPECTIVA FINANCEIRA.
As metas definidas em relação a cada um desses indicadores são apresentadas no Quadro.Clientes
Aumento no número de pacientes
Incentivar indicações de pacientes para a clínica e fidelização dos mesmos
MAPA ESTRATÉGICO DA PERSPECTIVA DE CLIENTES.
Os desdobramentos dos indicadores da perspectiva de clientes foram: (a) Incentivar indicações de pacientes com a finalidade fidelização e; (b) Aumento do número de pacientes.
	PERSPECTIVA
	INDICADOR
	
Clientes
	
Incentivar indicações de pacientes para a clínica e fidelização dos mesmos
	
Ind
=
	Quantidade de indicações de paciente para a clínica realizadas
no período de 1 mês daqui a 1 ano
	
	
	
	
	
	X 100
	
	
	
	Quantidade de indicações de
paciente para a clínica proposta no período de 1 mês daqui a 1 ano
	
	
Clientes
	
Aumento no número de pacientes
	
	Aumento no número de paciente no período de 1 ano
	
	
	
	Ind
=
	
Aumento da quantidade de pacientes proposta no período de 1 ano
	X 100
MAPA ESTRATÉGICO DA PERSPECTIA DE PROCESSOS INTERNOS.
Os indicadores da perspectiva de processos internos são apresentados no Quadro .
	PERSPECTIVA
	INDICADOR
	
Processos Internos
	Investimento em Marketing interno e externo
	
Ind
=
	Orçamento para marketing (executado)
Orçamento para marketing (planejado)
	
X 100
	Processos Internos
	Implantação de sistemas de gerenciamento
	Ind
=
	Serviços lançados no sistema
 	 Serviços lançados planejados
	
X 100
	
Processos Internos
	
Controle de retorno de Pacientes
	
Ind
=
	Número de retorno no período de 12 meses
Número de retorno planejados no período de 12 meses
	
X 100
	Processos Internos
	Banco de dados atualizado
	Ind
=
	Quantidade de clientes cadastrados
Todos os clientes da clínica
	
X 100
	Processos Internos
	Qualidade no atendimento
	
Ind
=
	∑ graus satisfação do cliente por atendimento
Grau de satisfação ideal
	
X 100
	Processos Internos
	Qualidade no Tratamento
	
Ind
=
	∑ graus satisfação do cliente por tratamento
 	
Grau de satisfação ideal
	X 100
	
Processos Internos
	
Reforma : Ampliação da Clínica 2 consultórios
	
Ind
=
	Quantidade de reforma realizada
Todos os procedimentos de reforma
	
X 100
	
Processos Internos
	
Aumentar o número de especialidades
	
Ind
=
	Quantidade de especialidades adquiridas em 1 ano
Quantidade de especialidades propostas em 1 ano
	
X 100
	
Processos Internos
	
Aumentar indicações entre profissionais da clínica
	
Ind
=
	Quantidade de indicações realizadas por profissionais
Quantidade de indicações proposta por profissional
	
X 100
MAPA ESTRATÉGICO DA PESPECTIVA DE APRENDIZADO E CRESCIMENTO.
Os indicadores da perspectiva de aprendizado e crescimento são apresentados no Quadro.
	PERSPECTIVA
	INDICADOR
	Aprendizado e Crescimento
	Incentivo em cursos de aperfeiçoamento de funcionários, auxiliares e gestor
	
	Cursos realizados
	
	
	
	Ind = 	
	X 100
	
	
	
	Cursos planejados
	
	Aprendizado e Crescimento
	Incentivo em cursos de atualização e congressos na área odontológica e de qualidade de atendimento
	
	Cursos realizados
	
	
	
	Ind =
	
	X 100
	
	
	
	Cursos planejados
	
	Aprendizado e Crescimento
	Reuniões mensais entre profissionais da clínica para discussão de casos clínicos
	
Ind =
	Número de reuniões realizadas em 01 ano
	
X 100
	
	
	
	12 reuniões por ano
	
Uma vez implantado o Balanced Scorecard e o mapa estratégico com o desenvolvimento dos indicadores que serão usados no gerenciamento da clínica, apresenta-se os resultados obtidos com seis meses da sua implantação. Ficou definido que o acompanhamento para efeito gerencial seria formalmente realizado a cada mês. Na perspectiva dos clientes, foi desenvolvido um questionário de pesquisa de satisfação para conhecer a qualidade no atendimento e no tratamento, para que todos os pacientes pudessem dar suas opiniões sobre o atendimento, de forma geral e sobre a qualidade do tratamento odontológico em si. A pesquisa demonstrou que os pacientes da clínica demandam atenção quanto à manutenção da qualidade de atendimento e tratamento. Os resultados mensais desses indicadores passaram a ser discutidos regularmente em reuniões com toda a equipe da clínica, onde são expostas as demandas e reivindicações dos pacientes para as devidas correções dos desvios levantados.
· Financeira
Reduzir Custos.
Elevar o Lucro
· Clientes 
Fidelização dos Clientes
Satisfação dos Clientes
	
· Processos Internos 
Aperfeiçoar RecursosMinimizar Erros 
	
· Aprendizagem e Crescimento 
Treinamento de Funcionários 
	Integração de Processos
· FINANCEIRO: Para que seja possível aumentar a receita será necessário realizar investimentos em tecnologias de modo a aumentar a competitividade entre os consultórios e assim se destacar perante a concorrência, visto que a troca de alguns equipamentos serão necessários como: ultrassom com jato bicarbonato, tomógrafo odontológico, autoclave com maior capacidade, aparelho de raio- x panorâmico. 
· CLIENTES: Os clientes necessitam de segurança tanto na parte de diagnósticos, quanto se tratando de contaminações, já que disponibilizar um ambiente estéril e seguro é responsabilidade da organização, a melhora na disponibilidade dos serviços impactará positivamente na fidelidade dos pacientes contribuindo para o aumento de receita.
· PROCESSOS INTERNOS: Todos os processos internos devem ser descritos em manuais e disponibilizados em forma de treinamentos para todos os colaboradores, enfatizando a segurança de contaminações bem como o cumprimento de exigências legais por órgãos competentes, visto que melhorando esses aspectos internos automaticamente melhora-se o bom relacionamento com os STAKEHOLDERS, já que o cumprimento de exigências torna a clínica um lugar confiável.
· APRENDIZADO E CRESCIMENTO: Para o cumprimento desse tópico todos os itens descritos acima necessitam estar alinhados pois só é possível atingir o crescimento através da confiança dos pacientes pela excelência na execução dos serviços disponibilizados pela clínica, isso só é possível através de treinamentos e mão de obra qualificada.
3. Indicadores de Desempenho KPI
Indicadores de desempenho também são conhecidos como Key Performance Indicators, ou KPIs. Referem-se a métricas usadas para verificar a eficiência de uma estratégia, permitindo acompanhar os resultados obtidos em projetos ou campanhas. KPIs servem como um norte que guia decisões de forma embasada e precisa.
Os indicadores de desempenho, também conhecidos como KPIs (Key Performance Indicators), são métricas utilizadas para avaliar a eficiência de uma estratégia, campanha ou projeto, por exemplo. Na prática, é uma forma de acompanhar de perto os resultados que uma ação conseguiu gerar como retorno para o negócio.
Duração média de procedimentos: Com o devido controle da duração dos procedimentos realizados na clínica é possível organizar a agenda com maior eficiência alavancando os lucros e consequentemente aumentando a satisfação dos clientes.
Incidentes ambulatoriais: Para o controle e redução de incidentes ambulatoriais dentro da clínica foi disponibilizado o curso INCOMANY baseado no plano de segurança do paciente em serviços de saúde.
Controle de contaminações cruzadas: Outros Cuidados importantes para evitar a contaminação cruzada. O cuidado no armazenamento em separar os alimentos de origens diferentes, ou os crus dos cozidos também é uma forma de evitar a contaminação cruzada. A higienização dos utensílios, das tábuas, das bancadas entre um preparo e outro também ajuda a evitar as contaminações.
Abaixo temos um quadro com a média de tempo por procedimentos.
Análise realizada no mês de julho/2022.
Satisfação dos pacientes: A clínica já contava com a pesquisa de satisfação de clientes, a mesma foi elaborada no ano de 2018, contudo foi definido juntamente com um profissional técnico visto que alguns parâmetros deveriam ser medidos através da pesquisa, o levantamento foi realizado no mês de julho de 2022, já com mudanças sugeridas pelo técnico em qualidade.
Com base nessa pesquisa de satisfação ficou claro que os clientes em sua maioria estão satisfeitos com o serviço fornecido pela clínica, porém é necessário focar para que os atendimentos aumentem no quesito ÓTIMO, dando mais segurança aos serviços prestados.
As condições de higiene da clínica devem ser revisadas, a cartilha de treinamento auxiliará nessas questões a serem melhoradas.
Treinamentos: É de suma importância que a organização inclua em suas rotinas treinamentos visto que a base para a excelência na prestação do serviço e no cumprimento de questões legais está voltada para a cultura de treinamentos na rotina da organização, a empresa presta um bom atendimento, porém está descumprindo questões sanitárias na separação de resíduos bem como a mistura de materiais o que poderá acarretar danos irreversíveis a organização.
O uso de cartilhas demostradas no decorrer do relatório auxiliara na tomada de decisões dos colaboradores, aumentando o conhecimento e relembrando pontos importantes, já que ficou decidido treinamentos semestrais para que problemas não voltem acontecer dentro da clínica.
Separação de Resíduos: O Gerenciamento dos Resíduos O gerenciamento de resíduos deve contemplar as etapas: segregação, acondicionamento, identificação, transporte interno, armazenamento temporário, armazenamento externo, coleta interna, transporte externo, destinação e disposição final ambientalmente adequada.
4. Problemas mais relevantes.
Ao averiguar os problemas intrínsecos aos processos da clínica odontológica Dente Perfeito, podemos destacar o extravio e mistura de materiais visto que este problema gera um impacto negativo em praticamente todos os processos da clínica, este problema tem como base a falta de treinamento periódico de colaboradores, falta de um eficiente trabalho em equipe, ausência de procedimentos e metodologias estratégicas no processo.
5. Diagrama de Ishikawa
6. Plano de Ação 5W2H
	What?
	Who?
	When?
	Where?
	Why?
	How?
	How Much?
	Promover treinamento dos colaboradores 
	Equipe de Gestão
	25/setembro
	Sala de treinamentos
	Para permitir que os funcionários executem suas funções com mais eficiência.
	Aulas esportivas, Dinâmicas e métodos atuais.
	R$ 3000,00. 
	Sistematizar o fluxo de materiais/ almoxarifado
	Equipe de TI da empresa.
	29/ setembro
	Setor de recebimento.
	Evitar o extravio de materiais.
	Implementação de sistemas de controle, rastreamento da movimentação de materiais. 
	R$
10.000,00
	Criar política de gratificação dos funcionários 
	Sócio Proprietário
	31/ setembro
	Na clínica 
	Para motivar os funcionários da clínica aumentando a produtividade.
	Oferecendo gratificações em dinheiro, folgas planejadas, brindes, e premiando colaboradores de melhor desempenho.
	R$
35.000,00
	Aplicação de questionário
	Todos os funcionários 
	02/ outubro 
	Na clínica
	Para testar conhecimentos dos profissionais quanto o PGRSS
	Questionário com questões relacionadas a separação correta de resíduos gerados na clínica,
	R$ 1.000,00
	Um plano de gerenciamento de resíduos 
	Todos os colaboradores e participação de gestor ambiental contratado.
	04/outubro 
	Na clínica
	Para estar em compatibilidades com normas sanitárias federais, estaduais e municipais.
	Revisão da portaria da CONAMA e ANVISA.
	R$ 10.000,00
7. Análise e proposta de ações para melhorias
Com o objetivo de obter o melhorias no âmbito da clínica odontológica Dente Perfeito, é recomendado a elaboração de um código de ética e condutas na organização e implementação de uma política de conscientização junto aos funcionários.
Sendo que a utilização de indicadores de desempenho é essencial para a tomada de decisões na clínica, com isso é necessário avaliar periodicamente o clima organizacional bem como buscar a opinião dos colaboradores quanto aos processos internos e depois elaborar planos de ação. 
É muito importante que se elabores a aplicação da metodologia SMART visto que é conveniente a clínica, sendo através dessa metodologia possível elaborar e implementar metas e objetivos dentro da organização.
Indicador: alcançar o índice de satisfação dos colaboradores maior ou igual a 80% na organização.
S: Elaborar código de ética e condutas, promover palestras sobre trabalho em equipe.
M: Analisar os indicadores e analisar os resultados.
A: Contratar funcionários capacitados para os cargos estratégicos. 
R: Indicadores devem estar de acordo com as estratégicas e objetivos dentro da empresa.
T: Para atingira meta tem um prazo estipulado de até 5 meses. 
 
8. Conclusão
Essa atividade é relevante para a formação de um técnico em qualidade de modo que aborda diversos conceitos da qualidade agregando assim um profundo conhecimento, principalmente em relação ao uso de importantes ferramentas da qualidade, através dessa atividade foi possível perceber o quão desafiador pode ser a resolução de problemas ligados a qualidade.
9. Referências 
https://neilpatel.com/br/blog/balanced-scorecard/
https://www.euax.com.br/2020/01/perspectivas-do-bsc/
https://fia.com.br/blog/5w2h/
https://rockcontent.com/br/blog/indicadores-de-desempenho/
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ESCOLA DE EDUCAÇÃO 
PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 
EDUCAÇÃO 
A 
DISTÂNCIA
 
 
 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE:
JONAS APARECIDO DE SOUZA
 
 
 
 
 
 
COMPONENTE:
 
ATIVIDADES COMPLEMENTARES III
 
PROFESSOR:
 
CINTIA
 
CASTRO
 
ATIVIDADE Nº:
 
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POLO:
 
Jataí
 
LOCAL E DATA:
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PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
 
 
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