Gestao de Processos Resumo AV2 Estacio

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GESTÃO	
  DE	
  PROCESSOS	
  
	
  
♦ Estrutura	
  Organizacional	
  VS	
  Processos	
  
A	
  estrutura	
  organizacional	
  é	
  a	
  organização	
  sendo	
  representada	
  por	
  um	
  
organograma,	
  que	
  mostra	
  as	
  relações	
  hierárquicas	
  entre	
  tarefas	
  e	
  áreas.	
  
O	
  organograma	
  não	
  demonstra	
  as	
  relações	
  informais,	
  a	
  liderança,	
  o	
  impacto	
  do	
  
ambiente	
  e	
  o	
  equilíbrio	
  do	
  poder.	
  	
  
Não	
  existe	
  maneira	
  melhor	
  ou	
  universal	
  de	
  “organizar”.	
  O	
  desafio	
  é	
  identificar	
  
estruturas	
  comparáveis	
  relativamente	
  (bechmarking),	
  com	
  base	
  nas	
  técnicas	
  e	
  em	
  
seguida	
  fazer	
  a	
  escolha	
  final,	
  baseando-­‐se	
  em	
  outros	
  fatores	
  (politico,	
  culturais	
  ou	
  
individuais).	
  
	
  
Estrutura	
  com	
  base	
  na	
  gestão	
  por	
  Processos	
  :	
  Abordagem	
  por	
  processos	
  passam	
  por	
  
toda	
  organização,	
  por	
  todos	
  os	
  níveis	
  hierárquicos.	
  Construída	
  em	
  torno	
  do	
  “modo	
  
de	
  fazer	
  o	
  trabalho”	
  e	
  não	
  com	
  base	
  nas	
  habilidades	
  específicas.	
  A	
  proposta	
  é	
  
conhecer	
  e	
  melhorar	
  os	
  processos	
  de	
  trabalho	
  para	
  ter	
  maior	
  competitividade	
  com	
  a	
  
estrutura	
  organizacional.	
  
A	
  maioria	
  das	
  empresas	
  ainda	
  utilizam	
  estrutura	
  organizacional	
  e	
  suas	
  funções	
  
convencionais.	
  Estrutura	
  por	
  Processos	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  Abandonar	
  a	
  estrutura	
  
organizacional.	
  Não	
  é	
  para	
  abandonar	
  e	
  sim,	
  utilizar	
  a	
  estrutura	
  em	
  função	
  dos	
  
processos	
  e	
  não	
  em	
  áreas	
  funcionais.	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
A	
  orientação	
  por	
  processo	
  também	
  é	
  tida	
  como	
  uma	
  estrutura	
  horizontal,	
  cujo	
  foco	
  
é	
  o	
  cliente	
  e	
  a	
  operação	
  é	
  sobre	
  uma	
  estrutura	
  matricial.	
  	
  O	
  processo	
  de	
  negocio	
  tem	
  
como	
  realização	
  do	
  trabalho	
  para	
  entregar	
  valor	
  ao	
  cliente,	
  sempre	
  buscando	
  o	
  
resultado	
  desejado.	
  Porem,	
  para	
  orientação	
  e	
  realização	
  do	
  trabalho	
  é	
  preciso	
  
participação	
  das	
  áreas	
  funcionais	
  nos	
  processos.	
  
	
  
	
  
♦ Processos	
  VS	
  Estratégia	
  
Os	
  elementos	
  do	
  processo	
  de	
  negocio	
  são:	
  Subprocesso	
  -­‐>	
  Atividade	
  -­‐>	
  
Procedimento	
  -­‐>	
  Tarefa	
  
A	
  estratégia	
  Organizacional	
  defini	
  o	
  comportamento	
  da	
  organização	
  em	
  um	
  mundo	
  
dinâmico,	
  mutável	
  e	
  competitivo,	
  em	
  outras	
  palavras,	
  a	
  estratégia	
  é	
  “moldar	
  como	
  
deve	
  ser	
  seguido”.	
  A	
  estratégia	
  é	
  determinada	
  pela	
  missão,	
  visão	
  do	
  futuro,	
  valores	
  e	
  
pelos	
  principais	
  objetivos	
  da	
  organização.	
  	
  
o A	
  Racionalidade	
  e	
  a	
  Inteligência	
  da	
  estratégia	
  é	
  muito	
  importante	
  para	
  que	
  
dê	
  certo,	
  por	
  isso	
  precisam	
  ser	
  coerentes	
  com	
  os	
  objetivos,	
  com	
  a	
  visão,	
  
missão	
  e	
  valores.	
  
o A	
  gestão	
  estratégica	
  passa	
  por	
  todos	
  os	
  níveis	
  da	
  organização:	
  estratégico,	
  
tático	
  e	
  operacional.	
  De	
  diferentes	
  formas,	
  cada	
  um	
  com	
  sua	
  competência	
  e	
  
responsabilidade	
  buscam	
  atingir	
  o	
  resultado	
  esperado	
  com	
  o	
  foco	
  no	
  mesmo	
  
objetivo	
  
Sistema	
  de	
  Gestão	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
§ Avaliação	
  de	
  Processos	
  
É	
  a	
  analise	
  dos	
  resultados	
  dos	
  processos,	
  tendo	
  como	
  objetivo:	
  conhecer	
  a	
  
situação	
  da	
  vantagem	
  competitiva	
  do	
  negocio.	
  
§ Otimização	
  de	
  Processos	
  
1
§ Objetivos	
  
§ Recursos	
  
§ Responsabilidades	
  
§ Prazos	
  
§ Praticas	
  de	
  Gestão	
  
§ Padrões	
  de	
  Trabalho	
  
Política	
  
	
  
É	
  a	
  determinação	
  da	
  estrutura	
  e	
  do	
  arranjo	
  dos	
  processos	
  capaz	
  de	
  assegurar	
  o	
  
melhor	
  resultado	
  competitivo	
  para	
  a	
  organização.	
  	
  
Macroprocessos	
  Básicos	
  e	
  Macroprocessos	
  são:	
  Suporte	
  de	
  atividade	
  meio	
  
	
  
§ Critérios	
  para	
  selecionar	
  processos	
  
Ø Processos	
  Críticos;	
  Processos	
  Prioritários;	
  Processos	
  Ineficientes.	
  
Ø Processos	
  que	
  impactam	
  prioritariamente	
  os	
  resultados	
  operacionais.	
  
Ø Processos	
  críticos	
  que	
  afetam	
  os	
  resultados	
  organizacional	
  -­‐>	
  Processos	
  
críticos	
  para	
  implementação	
  da	
  estratégia	
  organizacional.	
  
Ø Processos	
  secundários	
  que	
  estrangulam	
  os	
  prioritários,	
  limitando	
  assim	
  os	
  
resultados.	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
§ Conceitos	
  de	
  Processos	
  
	
  
• Uma	
  forma	
  de	
  gerenciar	
  as	
  organizações	
  baseadas	
  em	
  planejamento	
  
estratégico,	
  visão	
  sistêmica	
  e	
  estruturação	
  por	
  processos.	
  
• Os	
  objetivos	
  organizacionais	
  são	
  bem	
  definidos	
  e	
  os	
  resultados	
  são	
  
mensurados	
  e	
  comparados	
  com	
  os	
  objetivos	
  e	
  metas	
  pretendidos,	
  
2
ü Foco	
  é	
  no	
  CLIENTE	
  
ü TODO	
  processo	
  tem	
  INÍCIO,	
  MEIO	
  e	
  FIM.	
  
ü Uso	
  pleno	
  da	
  tecnologia	
  da	
  informação.	
  
ü Integração	
  dos	
  Processos.	
  
ü Controle	
  de	
  Documentos	
  
ü Previsão	
  dos	
  principais	
  fatores	
  críticos	
  de	
  sucesso.	
  
SAIDA	
  
desta	
  forma	
  é	
  possível	
  avaliar	
  a	
  capacidade	
  do	
  sistema	
  de	
  gestão	
  de	
  
atingir	
  os	
  objetivos.	
  
• Processo	
  é	
  uma	
  serie	
  sistêmica	
  de	
  ações	
  direcionadas	
  a	
  alcançar	
  
objetivo.	
  
• Processos	
  convertem	
  entradas	
  em	
  saídas.	
  As	
  entradas	
  são	
  
informações	
  e	
  pessoas	
  que	
  passam	
  por	
  um	
  monte	
  de	
  estágios	
  ate	
  
serem	
  transformados	
  em	
  saídas.	
  	
  
• Todo	
  processo	
  tem	
  um	
  objetivo	
  com	
  medidas	
  qualitativas	
  e	
  
quantitativas	
  de	
  suas	
  saídas,	
  diretamente	
  relacionadas	
  com	
  seus	
  
objetivos.	
  	
  
• Processos	
  passam	
  por	
  varias	
  áreas	
  ou	
  departamentos	
  da	
  organização.	
  	
  
Descrição	
  da	
  Organização	
  por	
  Processos:	
  Core	
  Business;	
  	
  
Missão,	
  visão,	
  valores,	
  objetivos	
  e	
  metas	
  devem	
  ser	
  descritos	
  com	
  clareza	
  e	
  fácil	
  
compreensão;	
  	
  
Enxugar,	
  entender	
  o	
  processo,	
  eliminar	
  aqueles	
  que	
  não	
  agregam	
  valor,	
  de	
  maneira	
  
a	
  ganhar	
  tempo,	
  minimizar	
  custos,	
  recursos	
  e	
  etc;	
  	
  
Objetivos	
  bem	
  definidos	
  com	
  fácil	
  entendimento	
  de	
  todos;	
  
Gerente	
  do	
  processo;	
  
Entradas:	
  matérias,	
  informaçãoa	
  serem	
  processadas;	
  
Saídas:	
  produtos,	
  serviços	
  e	
  informações;	
  
Fatores	
  críticos	
  de	
  sucesso	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
ENTRADA	
  
FORNECEDORES	
  
• Informação	
  
• Materiais	
  
• Serviço	
  
• Instruções	
  
	
  
PROCESSOS	
  
	
  
Atividades	
  	
  	
  
que	
  	
  
agregam	
  valor	
  
	
  
CLIENTE	
  
• Informação	
  
• Materiais	
  
• Serviço	
  
• Instruções	
  
• Classificação	
  de	
  Processos	
  
Processos	
  Primários:	
  Resultam	
  em	
  um	
  produto/serviço.	
  
Processos	
  Gerenciais:	
  Existem	
  para	
  facilitar	
  o	
  funcionamento	
  regular	
  da	
  empresa.	
  
Processos	
  de	
  Apoio:	
  São	
  essenciais	
  para	
  uma	
  gestão	
  eficaz	
  da	
  empresa,	
  ou	
  seja,	
  
geram	
  produtos	
  invisíveis.	
  Exemplo:	
  sistema	
  elétrico.	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
• Indicadores	
  de	
  Desempenho	
  
São	
  medidas	
  que	
  representam	
  ou	
  quantificam	
  um	
  insumo,	
  um	
  resultado,	
  um	
  
característica	
  ou	
  desempenho	
  de	
  um	
  processo,	
  de	
  um	
  serviço,	
  de	
  um	
  produto	
  ou	
  da	
  
organização	
  com	
  um	
  todo.	
  Em	
  outras	
  palavras,	
  servem	
  para	
  medir/mensurar	
  alguma	
  
coisa.	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
Interpretando	
  os	
  resultados	
  dos	
  ID’s.	
  
§ Valor:	
  indica	
  a	
  situação	
  instantânea	
  do	
  que	
  esta	
  acontecendo.	
  
§ Tendência:	
  indica	
  a	
  evolução	
  histórica	
  do	
  que	
  tem	
  acontecido	
  no	
  período	
  
considerado.	
  
§ Comparação:	
  estabelece	
  uma	
  posição	
  relativa	
  em	
  função	
  do	
  ambiente	
  
externo	
  (benchmarking).	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
• Principais	
  Propriedades	
  dos	
  ID’s.	
  
Economia:	
  Os	
  benefícios	
  devem	
  ser	
  maiores	
  que	
  os	
  custos	
  incorridos	
  na	
  
medição,	
  não	
  deve	
  requerer	
  tempo	
  demais	
  na	
  busca	
  de	
  dados,	
  pesquisando	
  
ou	
  aguardando	
  novos	
  métodos	
  de	
  coleta.	
  
Praticidade:	
  Garantia	
  que	
  realmente	
  funciona	
  na	
  pratica	
  e	
  permite	
  as	
  
tomadas	
  de	
  decisões	
  gerenciais,	
  pra	
  isso,	
  deve	
  ser	
  testado	
  e	
  se	
  necessário	
  
modificado	
  ou	
  excluído.	
  
Estabilidade:	
  Permite	
  formação	
  de	
  serie	
  histórica.	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
Bechmarking	
  
-­‐ Como	
  as	
  empresas	
  estão	
  em	
  relação	
  ao	
  mercado?	
  
-­‐ Com	
  minha	
  organização	
  esta	
  em	
  relação	
  as	
  outras	
  empresas?	
  
-­‐ Como	
  minha	
  organização	
  esta	
  em	
  relação	
  o	
  mercado?	
  
Nível	
  Estratégico	
  
ID’s	
  de	
  Desempenho:	
  indicar	
  o	
  grau	
  de	
  
convergência	
  com	
  a	
  meta	
  estabelecida	
  para	
  
objetivo	
  estratégico.	
  
ID’s	
  de	
  Acompanhamento:	
  monitorar	
  a	
  
evolução	
  do	
  comportamento	
  global	
  da	
  
unidade	
  ou	
  da	
  instituição	
  sob	
  a	
  perspectiva	
  
estratégica.	
  
Nível	
  Operacional	
  
ID’s	
  de	
  Desempenho:	
  indicar	
  o	
  grau	
  de	
  
convergência	
  da	
  característica	
  de	
  produto	
  ou	
  
de	
  realização	
  de	
  processo	
  de	
  trabalho	
  com	
  as	
  
metas	
  estabelecidas.	
  
ID’s	
  de	
  Acompanhamento:	
  monitorar	
  a	
  
evolução	
  do	
  comportamento	
  temporal	
  de	
  um	
  
ou	
  mais	
  processos	
  de	
  trabalho	
  de	
  uma	
  
unidade	
  ou	
  instituição,	
  bem	
  como	
  de	
  
produtos,	
  sob	
  o	
  ponto	
  de	
  vista	
  do	
  dia	
  a	
  dia.	
  
	
  
♦ Mapeamento,	
  Modelagem	
  e	
  Fluxograma	
  
	
  
	
  
v O	
  que	
  é	
  mapeamento	
  de	
  processo?	
  
É	
  uma	
  ferramenta	
  gerencial	
  e	
  de	
  comunicação	
  que	
  tem	
  como	
  objetivo	
  implantar	
  
uma	
  nova	
  estrutura	
  voltada	
  para	
  processos.	
  Com	
  o	
  mapeamento	
  a	
  empresa	
  é	
  
capaz	
  de	
  identificar	
  seus	
  pontos	
  fracos	
  e	
  fortes,	
  tem	
  maior	
  entendimento	
  sobre	
  
os	
  processos	
  ajudando	
  aumentar	
  a	
  performance	
  do	
  negocio.	
  
Objetivo	
  do	
  mapeamento	
  de	
  processos	
  é	
  buscar	
  melhor	
  entendimento	
  dos	
  
processos	
  de	
  negocio	
  existentes	
  e	
  dos	
  futuros	
  mantendo	
  sempre	
  o	
  foco	
  nos	
  
clientes	
  para	
  aumentar	
  o	
  nível	
  de	
  satisfação,	
  consequentemente	
  aumenta	
  o	
  
desempenho	
  do	
  negocio.	
  
Técnicas	
  de	
  mapeamento	
  do	
  negocio:	
  Entrevistas,	
  questionários,	
  reuniões,	
  
workshop;	
  observação	
  de	
  campo;	
  analise	
  de	
  documentação	
  existente;	
  analise	
  de	
  
sistemas	
  legados	
  e	
  coleta	
  de	
  evidências.	
  	
  
	
  
v O	
  que	
  é	
  modelagem	
  de	
  processo?	
  
Desenvolver	
  diagramas	
  que	
  mostram	
  as	
  atividades	
  da	
  empresa	
  ou	
  de	
  uma	
  área	
  de	
  
negocio,	
  e	
  a	
  sequencia	
  na	
  qual	
  são	
  executadas.	
  
Muitos	
  negócios	
  são	
  realmente	
  complexos,	
  de	
  forma	
  que	
  o	
  modelo	
  poderá	
  consistir	
  
de	
  diversos	
  diagramas.	
  	
  
Pode	
  ser	
  identificado	
  se	
  é	
  eficiente	
  e	
  eficaz	
  ou	
  mesmo	
  antecipar	
  sua	
  complexidade.	
  
É	
  quando	
  se	
  modela	
  um	
  processo	
  já	
  existente,	
  trazendo	
  melhorias/ajustes.	
  Quando	
  
se	
  desenha	
  um	
  processo	
  e	
  depois	
  é	
  modificado,	
  chamamos	
  de	
  modelagem.	
  	
  
	
  
Vantagens	
  
1. Bons	
  modelos	
  de	
  processos	
  (claros),	
  são	
  a	
  chave	
  para	
  uma	
  boa	
  comunicação.	
  
2. Se	
  o	
  processo	
  é	
  algo	
  novo	
  que	
  a	
  empresa	
  esta	
  planejando	
  executar,	
  o	
  modelo	
  
pode	
  ajudar	
  assegurar	
  sua	
  eficiência	
  desde	
  o	
  inicio.	
  
3. Encontrar	
  anomalias,	
  inconsistências,	
  ineficiências	
  e	
  oportunidades	
  de	
  
melhoria,	
  permitindo	
  que	
  a	
  empresa	
  se	
  conheça	
  melhor	
  e	
  auxilie	
  de	
  maneira	
  
eficiente	
  na	
  modelagem	
  de	
  processos.	
  
4. Fornecer	
  visão	
  clara	
  e	
  uniformizada	
  das	
  atividades,	
  suas	
  razões	
  e	
  formas	
  de	
  
execução.	
  	
  
5. Utilizar	
  o	
  modelo	
  como	
  meio	
  de	
  distribuição	
  de	
  conhecimento	
  dentro	
  da	
  
empresa	
  e	
  treinar	
  pessoas,	
  ajudando-­‐as	
  conhecer	
  seus	
  papeis	
  e	
  as	
  tarefas	
  
que	
  executam.	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
	
  
BPMN:	
  Representação	
  padronizada,	
  com	
  grande	
  abrangência	
  (variedade)	
  de	
  
informações.	
  	
  
Uma	
  disciplina	
  de	
  gestão	
  queconsidera,	
  pessoas	
  e	
  a	
  forma	
  com	
  que	
  trabalham	
  
juntas.	
  Descoberta,	
  analise,	
  resenho,	
  implantação	
  de	
  processos	
  de	
  negocio.	
  
Cumprimento	
  dos	
  objetivos	
  que	
  os	
  processos	
  devem	
  sustentar(relação	
  
estratégica	
  e	
  processos).	
  Gerenciamento	
  dos	
  processos	
  de	
  ponta	
  a	
  ponta.	
  
Mudanças	
  na	
  organização	
  para	
  suportar	
  o	
  gerenciamento	
  de	
  processos,	
  
sugerindo	
  novos	
  papeis	
  e	
  habilidades.	
  Tecnologia	
  de	
  ponta.	
  
Ø Projetar	
  soluções	
  empresariais	
  completas,	
  abordando	
  e	
  modelando	
  de	
  forma	
  
integral	
  os	
  aspectos	
  de	
  processos	
  de	
  negocio(cadeias	
  de	
  atividade),	
  regras	
  
do	
  jogo(políticas,	
  diretrizes	
  etc.),	
  informação(grupos	
  de	
  dados,	
  elementos	
  
de	
  dados,	
  objetivos	
  entidades	
  e	
  atributos),	
  tecnologia	
  da	
  
informação(sistemas	
  aplicativos,	
  estruturas	
  hardware,	
  comunicação,	
  etc),	
  
recursos	
  humanos(pessoas	
  e	
  estrutura	
  organizacional)	
  e	
  métrica	
  de	
  
performance(ciclos	
  de	
  tempos,	
  volumes,	
  valores,	
  etc.)	
  	
  
	
  
Pessoas,	
  Processos	
  e	
  Tecnologia,	
  	
  alinhados	
  	
  
estratégia	
  do	
  negocio,	
  foco	
  no	
  cliente,	
  transformam	
  
a	
  cultura	
  da	
  empresa,	
  contribuindo	
  diretamente	
  
para	
  a	
  sua	
  permanência	
  no	
  mercado.