Comunicação e inter-relação com outros níveis de atenção

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Atenção Hospitalar na 
Rede de Atenção à Saúde
Unidade de Aprendizagem 1
1.3 Comunicação e inter-relação com outros 
 níveis de atenção
Material de consulta:
Video Complementar 1: Aliança Mundial pela Segurança 
do Paciente NHS
Leitura Complementar 1: Eventos adversos decorrentes 
de falhas de comunicação: reflexões sobre um modelo 
para transição do cuidado
Leitura Complementar 2: A comunicação interna na 
melhoria das relações interpessoais
Leitura Complementar 3: Estratégia de comunicação 
efetiva como ferramenta de promoção na segurança do 
paciente
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APRESENTAÇÃO
Caro aluno, bem-vindo a mais um módulo!
 A comunicação é uma importante ferramenta para o processo de trabalho
bem-sucedido. Na área da saúde, mais especi camente no que se refere à segurança 
do paciente, a comunicação e caz contribui para a qualidade do serviço e para a prevenção 
de eventos adversos que possam causar danos ao paciente.
 Nessa etapa de nosso estudo vamos conhecer a importância da comunicação e seus 
diversos modos.
 Leiam os textos, assistam os vídeos e realizem a avaliação ao nal!
Bons estudos!
 Especialista Elizabete da Silva Dantas de Jesus
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INTRODUÇÃO À COMUNICAÇÃO
 A origem da palavra comunicação vem do la m communio, signi cando aquilo que é comum, 
iden cando múl plos aspectos que o ato de se comunicar emprega, com destaque dos objetos comunica vos 
e a mensagem que ela quer expressar, dentro das relações socioculturais que esta desencadeia (CRUZ, 2015).
 Hemesath et al. (2019) refere que existe a comunicação verbal e não-verbal. A comunicação verbal 
no campo da saúde se apresenta por meio das escritas e registros, a depender da ins tuição, podendo ser 
eletrônica, devendo a mesma ter precisão, ser completa, abrangendo cada passo da assistência, para que o 
leitor do registro consiga compreender claramente o caso e, com isso, evitar incidentes. Já a comunicação 
não-verbal, Cruz (2015) a rma que ela consiste nas expressões corporais e faciais oriundas do que se está 
comunicando; que não se consegue controlar de forma consciente algumas expressões e gestos e que 
pode admi r múl plas interpretações, a depender do contexto, do indivíduo e até mesma da cultura dos 
envolvidos. Araújo, Silva e Puggina (2006) referem que a comunicação não-verbal imprime uma certa emoção 
e sen mento nos gestos do emissor da mensagem, de acordo com o contexto inserido.
 Em uma organização de saúde a comunicação efe va torna-se essencial para o exercício das ações, 
para a coordenação das a vidades mul pro ssionais e para a efe vação dos processos voltados para 
segurança do paciente. Para Risso e Braga (2010), a comunicação se cons tui como um processo de auxílio 
para compreender e compar lhar mensagens enviadas e recebidas, e a forma como ocorre o feedback, 
observando a in uência que a mesma exerce para qual sua nalidade foi criada no comportamento das 
pessoas envolvidas em um espaço de tempo. De um modo geral, a comunicação faz parte da existência 
dos seres humanos e por meio dela consiste a sobrevivência da espécie e as coisas que estão entrelaçadas 
como ciência e cultura, desde os primórdios em que o homem conseguiu dominar essa ferramenta (PAES; 
MAFTUM, 2013).
 A Comunicação Social é baseada em três frentes de trabalho: Publicidade e Propaganda, Relações 
Públicas e Jornalismo. As três não funcionam de forma isolada, é necessário que trabalhem de forma integrada 
e conjunta. Para Margarida Kunsch (2003, p. 150), comunicação integrada é “uma loso a que direciona a 
convergência das diversas áreas, permi ndo uma atuação sinérgica.” Ou seja, para termos uma comunicação 
efe va e com resultados, é necessário que todas as áreas da comunicação, estejam trabalhando de forma 
conjunta e uniforme.
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 Acompanhe o diagrama:
Fonte: Margarida M. Krohling Kunsch (2003)
 A importância da comunicação organizacional integrada reside, principalmente no fato de ela permi r 
que se estabeleça uma polí ca global, em função de uma coerência maior entre os diversos programas 
comunicacionais, de uma linguagem comum de todos os setores e de um comportamento organizacional 
homogêneo, além de se evitarem sobreposições de tarefas (KUNSCH, 2003, p. 180).
 Para que a comunicação integrada seja desenvolvida de forma e ciente é necessário de nir o papel 
de cada ferramenta envolvida, de acordo com a dimensão da organização/empresa. Não existe um número 
de nido de ferramentas que copar cipam de uma comunicação integrada, no entanto os principais são: 
relações públicas, publicidade, marke ng direto, propaganda, venda pessoal, promoção de vendas, jornalismo 
empresarial, assessoria de imprensa, editoração mul mídia, imagem corpora va, design, marke ng digital, 
social e cultural.
 Não existe um número de nido de ferramentas que copar cipam de uma comunicação integrada, no 
entanto os principais são:
 • Relações públicas
 • Publicidade
 • Marke ng direto
 • Propaganda, venda pessoal
 • Promoção de vendas, jornalismo empresarial
 • Assessoria de imprensa
 • Editoração mul mídia
 • Imagem corpora va
 • Design, marke ng digital
 • Social 
 • Cultural
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 É importante salientar que todas as áreas devem comunicar a mesma coisa para todos os públicos 
envolvidos. Conforme, Kunsch (1986, p. 112): “o importante, para uma organização social, é a integração de 
suas a vidades de comunicação, em função do fortalecimento de seu conceito ins tucional, mercadológico 
e corpora vo”.
 A comunicação integrada trabalha com ferramentas como:
• Mensagens enviadas de diferentes instrumentos de comunicação, porém que transmitem a 
mesma ideia;
• Pro ssionais de comunicação de diferentes habilitações (relações públicas, publicitários, 
jornalistas e administradores de marke ng) integrados nas a vidades para que nenhuma 
mensagem seja passada diferente do esperado;
• Meio de comunicação diverso para se trabalhar a divulgação das informações (release, mala 
direta, site, outdoors, mídia impressa e televisiva, etc.);
• Pesquisas diversas para veri car, por exemplo, quais são os públicos estratégicos da ins tuição 
e veri car qual a imagem que a ins tuição está passando para os seus públicos;
• Mensagens enviadas de diferentes instrumentos de comunicação, porém que transmitem a 
mesma ideia;
• Pro ssionais de comunicação de diferentes habilitações (relações públicas, publicitários, 
jornalistas e administradores de marke ng) integrados nas a vidades para que nenhuma 
mensagem seja passada diferente do esperado;
• Meio de comunicação diverso para se trabalhar a divulgação das informações (release, mala 
direta, site, outdoors, mídia impressa e televisiva, etc.);
• Pesquisas diversas para veri car, por exemplo, quais são os públicos estratégicos da ins tuição 
e veri car qual a imagem que a ins tuição está passando para os seus públicos.
 Hoje as organizações têm diversas formas de se comunicar com seus receptores. Tais como: Internet 
(e-mails, mala direta, grupos de discussões etc.) celular smarth phones, redes sociais (facebook, twi er, 
instagram...) e entre outros. Entretanto, apesar de exis r todos estes meios, é necessário que as organizações 
conheçam qual o canal de informação mais u lizado pelo seu público e clientes; e quais são de fato efe vos 
para o obje vo proposto.
 Com essa forma conjuta de comunicação integrada, a mensagem passa a ser enviada de forma 
fragmentada, porém deve-se ter o cuidado do receptador receber a mesma informação de todos os meios de 
comunicação da organização. E para cada meio há a necessidade de uma mensagem diferente, por exemplo:
• Se for um anúncio na televisão do ônibus, a mensagem precisa ser escrita com letras grandes, 
porque o áudio não funciona e para que todos possam ler.
• No caso da área hospitalar, uma mensagem des nada aos colaboradores, não pode e não será 
igual ao da diretoria, pois se trata de públicos dis ntos, com visões eanseios diferentes e por 
este mo vo a terminologia será diferente.
 O planejamento estratégico de comunicação integrada é de suma importância para uma organização, 
pois é neste plano estratégico, que as áreas competentes irão sentar e discu r qual a melhor forma de passar 
a mensagem que deseja ao seu público estratégico. Sendo que esta ferramenta é de extremo valor para a 
construção e consolidação da imagem e reputação da empresa diante de seus públicos. 
 O plano estratégico é construído levando em conta alguns fatores de análise:
• Análise de oportunidades e ameaças, forças e fraquezas (análise SWOT);
• Análise de cenários (fatores econômicos, socioculturais, polí cos/legais, tecnológicos, 
concorrência, fatores internos);
• Obje vos a serem alcançados pela ins tuição;
• A missão, visão e valores da ins tuição. 
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 Pirâmide ilustra va com os tópicos a serem analisados quando se trata de um planejamento 
estratégico:
 Organizações Hospitalares e a comunicação integrada:
• O hospital representa um universo de caracterís cas par culares, paradoxais e diferentes.
• Lá ocorre todo po de situações, por conseguinte, surgem problemas de origens diversas.
• O hospital é um universo que contém todas as complexidades imagináveis, diferentemente do 
resto das organizações.
• As tarefas mul facetadas da direção exigem preparação integral, grande capacidade de liderança, 
aplicação da mais exigente lógica, bom senso, habilidade, inicia va, autoridade, serenidade, 
sensatez e é ca inques onável.
 Para Lemos et al. (2019), a mul disciplinaridade que faz parte do trabalho é fator determinante na 
prestação de uma assistência segura e de qualidade, tendo a comunicação papel de destaque como mo vo 
de ocorrências de EAs. Estudo realizado pela Joint Commission Internacional (JCI), apontou que mais de 60% 
dos EAs tem relação com uma comunicação de ciente no ambiente hospitalar. É neste contexto que se torna 
necessária uma estruturação e ciente e efe va para a comunicação entre os envolvidos no cuidado, a m de 
promover uma melhor assistência durante o período de internação e até mesmo após a alta hospitalar, sendo 
necessária a con nuidade do cuidado, integrando redes de apoio, para proporcionar uma melhor adaptação 
ao paciente em sua ro na de vida. O mesmo autor também destaca que a comunicação efe va deve ser 
pautada na segurança em todas as etapas do processo de assistência entre todos os envolvidos, sendo 
necessária a con rmação do entendimento, e ter habilidades especí cas para um melhor gerenciamento de 
cada caso.
 O cliente, como é chamado o paciente dentro de uma ins tuição hospitalar, hoje está preocupado 
não só com sua saúde ou com a do seu ente querido, mas também com as informações que chegam até 
ele (ou com a falta delas) e como lhe são passadas. Um funcionário que não lhe deu a direção correta dos 
serviços prestados, a demora no atendimento sem uma explicação plausível. Trata-se de um conjunto de 
fatores que pode fazer com que ele não recomende o Hospital ou quando precisar irá procurar outro. 
 Além disso, conforme falado anteriormente, nos dias de hoje tudo pode ser divulgado em rede social. 
O que pode levar a proporções gigantescas, desde processos até a queda de atendimento.
Esse grá co é u lizado pelo setor de 
planejamento para traçar uma linha 
de pensamento e estratégias a serem 
seguidas pela ins tuição para que ela 
a nja os seus obje vos estratégicos.
Negócio
Ameaças/
oportunidade
Estrutura de indústria
Sistema de valor
Missão / Visão
FCS / Cadeia de valor / SWOT
Objetivos estratégicos
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PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
 É crescente o papel da comunicação na gestão organizacional, par cipando diretamente nos processos 
de mudança e na busca de melhores resultados. Algumas tecnologias, par cularmente a da informação e 
comunicação (TIC), estão diretamente voltadas para a redução do erro e a melhoria da segurança. A TIC é 
inevitavelmente acompanhada por algum grau de padronização e redução na variabilidade dos procedimentos 
realizados por seres humanos (AGUIAR; MENDES, 2016).
 As TIC oferecem a infraestrutura necessária para que as organizações integrem sistemas, processos 
e serviços e estruturem redes de relacionamento, independentemente da localização espacial de cada uma. 
Logo, para os hospitais, adotar ferramentas tecnológicas informacionais seria condição básica para que 
explorem o potencial deste formato organizacional e potencializem sua natureza coopera va, assim como 
desenvolvam a aprendizagem, a geração e a difusão de conhecimentos (AGUIAR; MENDES, 2016).
 A imensa quan dade de informação médica, mesmo dentro de uma especialidade, frequentemente 
está além da capacidade de compreensão de uma única pessoa. A mente humana é incapaz de lidar com 
tanta informação sem deixar de funcionar de forma segura e e caz. Dessa forma, as máquinas podem atuar 
como extensão de memória, que podemos acessar quando quisermos para vencer as limitações humanas de 
transitoriedade e capacidade de armazenamento (VICENTE, 2009).
 A tecnologia da informação pode tornar algumas coisas melhores e outras nem tanto; o efeito nal não 
é completamente previsível e é fundamental que se estude o impacto dessas tecnologias. Essa melhora nos 
processos relacionados a medicamentos, por exemplo, não subs tuirá os seres humanos, mas a tecnologia 
da informação poderá certamente aperfeiçoar os procedimentos, como tomar decisões complexas e se 
comunicar (VICENTE, 2009).
 Todavia, nos serviços de saúde a comunicação assume contornos ainda mais desa adores. No ambiente 
hospitalar a comunicação de excelência contribui para a qualidade da assistência e para a segurança do 
usuário, na medida em que diminui a ocorrência de erros e favorece a integração da equipe mul pro ssional 
envolvida no cuidado (AGUIAR; MENDES, 2016).
 Muitas vezes, no cuidado em saúde, somos incapazes de formar um conjunto solidário. E, sem trabalho 
em equipe, a segurança do paciente di cilmente consegue ser garan da. A inexistência de equipe torna 
as di culdades maiores, e as ferramentas para aprimorar a comunicação passam a ser menos efe vas. O 
trabalho em equipe era menos importante no passado, mas, diante do aumento crescente da complexidade 
no cuidado em saúde, surgem evidências da sua importância (BARCELLOS, 2019).
 Outro importante ponto dessa discussão é reconhecer que, em um ambiente no qual o cuidado é 
exageradamente fragmentado, além do necessário e do jus cável, a efe vidade também ca comprome da. 
A modernidade, cada vez mais, propicia quebras de con nuidade do cuidado. A maioria das quebras de 
con nuidade são inevitáveis (e para as quais buscaremos maneiras de torná-las o mais seguras possível), 
outras são evitáveis e simplesmente não devem ocorrer. Na saúde, o resultado de uma fragmentação 
necessária e da injus cável gera grande vulnerabilidade aos erros de comunicação nas transferências de 
pacientes ou nas trocas de informações (BARCELLOS, 2019).
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 A transmissão de informações pode ser feita pessoalmente, textualmente ou por telefone. Es ma-
se que um em cada dois pacientes experimentem fragmentação e/ou perda de informações durante 
transferências entre setores de um mesmo serviço ou entre diferentes serviços (PARSONS LEIGH et al., 2016). 
 Transferências inadequadas podem ter sérias consequências, resultando em tratamentos incorretos, 
atrasos no diagnós co, hospitalizações mais longas, erros de medicação, quedas e mortes de pacientes, além 
de insa sfação dos familiares com o cuidado recebido e eventos adversos (O’ROURKE et al., 2018; PARSONS 
LEIGH et al., 2016). 
 Ao trabalhar com informações incompletas, os pro ssionais de saúde correm o risco de rediagnos car 
condições conhecidas, afastar-se dos planos de tratamento estabelecidos ou deixar de abordar as barreiras 
originais que impediam os pacientes de seguir adiante com um plano de cuidados previamente desenvolvido 
(FACCHINETTI et al., 2020).
OBSTÁCULOS À EFICIÊNCIADA COMUNICAÇÃO
 Muitas barreiras di cultam a comunicação, que gera signi cados relevantes tanto para o trabalhador 
de saúde como para o usuário, sendo objeto de vários estudos que abordam essa temá ca. Essas di culdades 
decorrem de linguagens e saberes diferentes, nem sempre compar lhados entre os interlocutores, 
limitações orgânicas do receptor ou emissor (afasias, dé cit audi vo, dé cit visual), imposição de valores e 
in uência de mecanismos inconscientes. Acrescidos a esses fatores, diferenças de ordem sociocultural e o 
estágio de desenvolvimento cogni vo e intelectual dos diversos atores sociais in uenciam a comunicação 
(CORIOLANO-MARINUS, 2014).
 Guzinski et al. (2019) diz que a comunicação efe va entre os colaboradores de uma equipe se dá de 
diferentes formas, que vão desde o contato visual, e perpassam por meios mais formais, como a discussão 
das informações relevantes dos pacientes assis dos. Devendo englobar as ferramentas disponíveis e 
aperfeiçoá-las para domínio de todos.
 As a vidades de comunicação são entendidas por todos os entrevistados como de fundamental 
importância para o desenvolvimento dos processos assistenciais e administra vos dos hospitais. Os sujeitos 
a rmam que, sem uma comunicação e ciente no ambiente hospitalar, ocorre o comprome mento de todo 
o serviço assistencial. Considera-se que a comunicação no ambiente assistencial é fragmentada e isso é 
empecilho à integração dos processos (AGUIAR; MEDES, 2016).
DESENVOLVIMENTO DE COMPETÊNCIAS DO EMISSOR E 
RECEPTOR NA COMUNICAÇÃO
 A estratégia de comunicação em saúde u lizada pelos pro ssionais de comunicação no âmbito 
interno corresponde a uma orientação ao trabalho com murais e bole ns informa vos (impressos e digitais), 
com o cumprimento de uma agenda ins tucional, divulgando no cias e atos administra vos de interesse 
geral, normas de segurança e assuntos relacionados à qualidade. A comunicação visual ainda é o meio 
predominante nos hospitais, em especial o mural informa vo. A intranet também é um dos meios mais 
u lizados para facilitar a troca de informações, com boa resposta por parte dos usuários que se relacionam 
com a área administra va (AGUIAR; MEDES, 2016).
 Dentro do universo da comunicação, é necessário compreender-se que existem muitas barreiras que 
podem di cultar e atrapalhar esse processo. Para Silva e Nakata (2005) essas barreiras são provenientes 
muitas vezes da de ciência em saber interpretar a mensagem ou incen vo recebido.
 A comunicação ine ciente tem sido causa mais frequente de incidentes e EAs, principalmente 
relacionados à transferência de cuidados de pacientes entre equipes. Nesse contexto, é preciso que os 
pro ssionais o mizem o uso dos recursos disponíveis, de forma a estarem capacitados para erigir uma 
comunicação adequada, a m de suprir as necessidades do paciente (MORAES et al., 2019). 
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 Entre as várias estratégias u lizadas, a mais comum é a passagem de plantão, momento que 
possibilita a troca de informações tanto escrita, quanto falada, podendo se u lizar de outras ferramentas 
como audiovisuais, tendo como obje vo a interação entre a equipe, onde a mesma possibilita a transmissão 
de dados relevantes para con nuidade da assistência prestada ao paciente. Ela é realizada com toda equipe, 
onde os que estavam no plantão, repassam conhecimentos importante sobre cada caso, em que debatem e 
 ram dúvidas que forem surgindo (CHAVES et al., 2019).
 Dentre as diferentes formas de comunicação, é importante ressaltar a u lização e registros dos 
documentes relacionados ao paciente, devendo ser mul disciplinar e estruturado através de checklists, 
visto que estes o mizam a comunicação, reforçando necessidade de cumprimentos das ações e etapas 
preconizadas, de modo a possibilitar a melhoria e revisão diária do plano terapêu co (LEMOS et al., 2019).
 Outra estratégia que favorece a comunicação entre colaboradores de uma ins tuição de saúde, são 
os rounds interdisciplinares, que tem por metodologia a discussão das caracterís cas assistenciais, onde 
os par cipantes podem expressar suas opiniões em cada caso, de forma a proporcionar um atendimento 
pautado em um cuidado seguro e envolvendo a o mização do tempo e foco no paciente. Consequentemente 
os rounds interdisciplinares favorecem o compar lhamento das informações e as vivencias e di culdades 
encontradas no co diano, propiciando a solução em equipe das situações complexas e seus diferentes 
aspectos (WALTON et al., 2016).
 Barcellos (2019) refere uma técnica de comunicação chamada de readback, onde esta demonstra que 
se uma prescrição ou resultado de exames quando descrito de forma verbal ou por telefone, seja anotado por 
quem o recebeu e depois repassado a quem solicitou. Ela demonstra que essa ação garante maior segurança 
no repasse das informações.
 Outra ferramenta validada internacionalmente, que vem sendo amplamente u lizada nas ins tuições 
de saúde é a SBAR. O nome SBAR é um acrônico que vem do inglês onde S quer dizer situação, B antecedente, 
A de avaliação e R de recomendação. A SBAR favorece, entre as equipes de saúde, a comunicação relacionada 
ao paciente. É de fácil aplicação, sendo e ciente para aumentar a segurança, padronizando a troca de 
informações sobre condições do paciente entre os envolvidos no cuidado, ou seja, entre os pro ssionais 
(SANTOS et al., 2019).
 Portanto percebe-se a importância de tais estratégias e ferramentas que auxiliam e melhoram a 
comunicação entre as equipes mul pro ssionais nos processos assistenciais que envolvam cuidados a 
pacientes, a m de que esta ação transcorra de maneira segura e e ciente. A u lização e adesão de protocolos 
e de Procedimento Operacional Padrão (POP), na execução das a vidades desenvolvidas, são soluções viáveis 
para prevenção de incidentes com ou sem danos (MORAES et al., 2019). Consequentemente uma cultura 
de segurança consolidada na ins tuição permite uma comunicação efe va e re ete de forma posi va nos 
processos assistenciais e qualidade da mesma, possibilitando um cuidado de forma adequada para prevenir 
e/ou reduzir os incidentes e EAs (OLINO et al, 2019).
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 A área da saúde representa um desa o para os pro ssionais da comunicação organizacional. 
Diferentemente de outras áreas, como a indústria e o comércio de bens de consumo duráveis, as empresas 
relacionadas à área da saúde, aqui entendida como clínicas, laboratórios e hospitais, apresentam restrições 
no que tange à comunicação com seus diversos públicos de interesse (DELAZZANA, 2012).
 Relação Pública é a ciência e a arte de compreender, adequar-se e in uenciar sobre o clima das 
relações existentes entre as pessoas e as ins tuições de uma determinada sociedade. As Relações Públicas 
se u lizam das ferramentas de marke ng de massa e de relacionamento interpessoal, escolhendo 
personalidades in uentes e formadoras de opinião dessa sociedade. Sendo assim, pode-se dizer que a sua 
principal nalidade é interferir posi vamente em favor de um produto ou serviço de uma organização (SILVA; 
ANTUNES, 2021).
 Nesse contexto, o principal obje vo das a vidades de Relações Públicas é tentar criar boa vontade 
nos diversos públicos com quem a organização se relaciona. Porém, pode-se a rmar que Relação Pública não 
tem nalidade de controlar o público, mas ajudar as empresas a se comunicarem com ele. Percebe-se o valor 
das Relações Públicas na solução de um mal-entendido organizacional, por exemplo. Ou ao tentar minimizar 
determinados preconceitos a respeito de um produto, um serviço ou um posicionamento da empresa .
 Além disso, as Relações Públicas servem para antecipar ataques de concorrentes e obter tratamento 
justo de órgãos governamentais sobre questões legisla vas e tributárias. A transparência das ações 
empresariais gera credibilidade e, numa sociedade onde a imprensa atua livremente, se faz necessário 
aprender a atuar às claras. Na sociedade brasileira atual milhões de cidadãos são esclarecidose bem 
informados, exigindo-se que as corporações tenham coragem de apontar as próprias falhas e as soluções 
que estão sendo implementadas (SILVA; ANTUNES, 2021).
 Nas grandes organizações é muito comum o apoio de empresas especializadas em Relações Públicas, 
trabalhando paralelamente com as agências de propaganda que também cuidam da comunicação corpora va. 
Embora Relações Públicas tenham ligação ín ma com o Marke ng em termos de ferramenta mercadológica, 
elas podem ser exercidas por pessoas de diferentes formações acadêmicas, pois apresentam par cularidades 
próprias (SILVA; ANTUNES, 2021).
 O ato comunica vo é destacado como processo de compar lhamento e ajuda entre o trabalhador 
de saúde e o usuário assis do, de forma a estabelecer um processo de ajuda ao indivíduo e à família. No 
contexto da assistência cura va, vários estudos abordaram essa temá ca com indivíduos hospitalizados, 
emergindo nessa abordagem a comunicação como (CORIOLANO-MARINUS, 2014): 
a) instrumento que propicia uma recuperação mais rápida, efe vada por meio das linguagens 
verbal e não verbal;
b) ferramenta que promove a humanização das relações por meio da troca de informações, 
validação das mensagens e interação com as famílias dos pacientes hospitalizados.
NOÇÕES BÁSICA DE RELAÇÕES 
PÚBLICAS
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 O processo comunica vo é de nido como um ato caracterizado não por relações de poder, mas 
por a tudes de sensibilidade, aceitação e empa a entre os sujeitos, em um universo de signi cações que 
envolvem tanto a dimensão verbal como a não verbal (postura e gestos). Nesse processo, é relevante o 
interesse pelo outro, a clareza na transmissão da mensagem e o estabelecimento de relações terapêu cas 
entre trabalhadores e usuários (CORIOLANO-MARINUS, 2014).
 Além de propiciar uma relação terapêu ca, a comunicação deve propiciar condições para prá cas 
de promoção da saúde, tornando o usuário/cuidador autônomo à negociação diante do tratamento e das 
condições que favorecem o autocuidado e/ou o cuidado da criança sob sua responsabilidade. Essa perspec va 
será gerida a par r da busca do intercâmbio de saberes, do diálogo e do entendimento entre o trabalhador 
de saúde e o usuário (CORIOLANO-MARINUS, 2014).
 O encontro produzido entre os trabalhadores e os indivíduos, seja em unidades de saúde ou no 
ambiente hospitalar, pode ser caracterizado como processo convergente entre o cuidador e o ser cuidado, 
sendo importante a u lização de todos os sen dos para reconhecer e interpretar os sinais emi dos pelo 
usuário, a in uência de sua história de vida e cultura, os meios empregados para a transmissão das mensagens, 
a situação e o momento em que o processo comunica vo está acontecendo e as expecta vas e as emoções 
dos interlocutores (CORIOLANO-MARINUS, 2014).
 Esse ato social possui diversas funções de acordo com os obje vos, aspirações e crenças dos par cipes. 
É u lizado para fornecer informações, persuadir, gerar mudanças de comportamento, ensinar, aprender e 
discu r os mais variados assuntos, sendo considerado um nó crí co para os trabalhadores de saúde. Existe a 
valorização do seu potencial terapêu co, embora se reconheçam as di culdades no estabelecimento de uma 
relação dialógica, competente e e caz (CORIOLANO-MARINUS, 2014).
 A comunicação terapêu ca é de nida como a habilidade do trabalhador de saúde em ajudar as 
pessoas a enfrentar situações temporárias de estresse, conviver com outras pessoas, ajustar-se à realidade, 
superar os bloqueios, favorecer o tratamento e o desenvolvimento dos pacientes, tornando-os a vos no 
processo de cuidar. Pela de nição apresentada, é uma comunicação voltada para usuários que se encontram 
em situações temporárias ou permanentes de doença, que os tornam mais ou menos dependentes de uma 
assistência direta por parte dos trabalhadores de saúde e de sua família, os quais necessitam de processos 
que favoreçam a sua recuperação, incluindo-se neste conjunto, a comunicação (CORIOLANO-MARINUS, 
2014).
 A educação/treino durante a formação pré-graduada surge, assim, como uma forma de dotar os 
pro ssionais de saúde de conhecimentos e competências necessários para interagirem com os pacientes 
(GRILO, 2012).
RELACIONAMENTO COM A IMPRENSA
 Os meios de comunicação desempenham um papel fundamental na sociedade contemporânea, com 
sua indiscu vel in uência sobre os diversos segmentos da população. Respondem também pela formação de 
a tudes e conceitos diante da opinião pública e têm a capacidade de mobilizar pessoas e ins tuições para a 
defesa de determinadas causas e interesses (BARCELLOS, 2019).
 Segundo autor supracitado, a a vidade de assessoria de imprensa deve ser entendida como elemento 
estratégico na construção da imagem ins tucional. A ampla circulação de informações exerce um papel social 
crucial. Além disso, a complexidade cada vez maior dos problemas enfrentados pela ciência, pela gestão dos 
serviços do Estado e pelo seu controle impõe às ins tuições públicas a constante atualização de formas de 
gestão da informação e da comunicação.
 A comunicação interna é um tema que perpassa todas as a vidades da empresa e condiciona, de 
forma posi va ou nega va, as interações dos indivíduos no contexto organizacional. A comunicação interna 
assume um papel fundamental na implementação de programas de gestão da mudança, na de nição dos 
obje vos da organização e na implementação de uma cultura compar lhada (MACHADO, 2016).
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COMUNICAÇÃO INTERNA
 A Comunicação Interna é um tema que perpassa todas as a vidades da empresa e condiciona, de 
forma posi va ou nega va, as interações dos indivíduos no contexto organizacional, além de assumir um 
papel fundamental na implementação de programas de gestão da mudança, na de nição dos obje vos da 
organização e na implementação de uma cultura compar lhada.
 Paralelamente, observamos que o inves mento na área da Comunicação Interna torna os 
colaboradores mais aptos a iden car a missão da organização e a reconhecer o esforço que esta desenvolve 
para alcançar, a médio e longo prazo, os seus obje vos.
 Não obstante a Comunicação Interna ser um fator determinante na vida das organizações. O fenômeno 
da comunicação nas organizações como integrando três dimensões dis ntas: A primeira olha a comunicação 
organizacional como uma especialidade associada a certos departamentos; A segunda refere-se como a uma 
realidade especí ca que emerge no seio das estruturas organizacionais; e A terceira apresenta-a como um 
modo de descrever e explicar as organizações (MISKOLCI; PEREIRA, 2019).
 Já a Comunicação Organizacional não se cinge apenas a um processo neutro de transmissão de 
informação. É, em vez disso, cons tu va da organização e com consequências polí cas, que tanto possibilitam 
como limitam os comportamentos cole vos. Por isso, importa perceber as suas diferentes expressões, 
emergentes das estratégias delineadas, dos instrumentos usados, dos canais selecionados, bem como das 
a tudes, envolvimento e proximidade dos indivíduos nas a vidades das empresas (MISKOLCI; PEREIRA, 
2019).
 Conforme autor supracitado, consideramos que a de nição de estratégias de Comunicação Interna é 
fundamental para a orientação das ações comunica vas no seio das organizações. Ao contrário das tendências 
clássicas por considerar que esta acontece de modo quase ‘natural’ porque as pessoas trabalham juntas. A 
de nição estratégica, ao iden car os canais, os instrumentos e as mensagens-chave adequados para a ngir 
determinados ns, contribui para o sucesso das a vidades pro ssionais dos indivíduos. De igual modo, tais 
ações promovem a par cipação e incen vam a proximidade entre os membros das organizações, tornando 
as mensagens mais uídas e clara entre todos (MISKOLCI; PEREIRA, 2019).
 Pesquisas geralmente são feitas para representar as opiniões de uma população fazendo-se uma 
série de perguntas a um pequeno número de pessoas sobre determinado assunto que se deseja aprofundar 
o conhecimento,e então, extrapolando as respostas para um grupo maior dentro do intervalo de con ança 
(MISKOLCI; PEREIRA, 2019).
EDUCAÇÃO NO CONTEXTO DA COMUNICAÇÃO
 O uxo comunica vo se movimenta a par r dos trabalhadores de saúde em direção à “população 
alvo”, mas não a par r desta em direção aos primeiros. Consiste na aplicação acrí ca do modelo clássico 
de comunicação (emissor-receptor-mensagem) no terreno da educação para a saúde, de maneira que 
a população assume um papel passivo (paciente) e o educador sanitário um papel a vo (terapeuta). As 
estratégias de aprendizagem têm se modi cado signi ca vamente pelas transformações tecnológicas. 
Consequentemente as discussões em torno dessa temá ca têm sido intensas obje vando modernizar, 
dinamizar, ampliar e enriquecer as experiências pedagógicas (CORIOLANO-MARINUS, 2014).
COMUNICAÇÃO VISUAL
 A educação é o processo constante de criação do conhecimento e de busca da transformação-
reinvenção da realidade pela ação-re exão humana. A educação é uma estratégia fundamental para o 
processo de difusão das informações sobre saúde de maneira fácil e compreensível pela população, mas a 
forma como ele se concre za é primordial para se alcançar o obje vo de tal estratégia (DELAZZANA, 2021).
Nesse contexto, em meio a tantas mudanças e novas tecnologias, está a comunicação visual, a qual 
pode se apresentar de várias formas, desde as mais simples até com uso da tecnologia. São exemplos de 
comunicação visual: cartaz, folder, postagens em redes sociais e propagandas nas mídias.