Atributos e modelos em qualidade

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Atributos e modelos em qualidade
Prof. Dr. Marcello Romani-Dias
Descrição
Atributos de Qualidade de Produtos. Gestão da Qualidade Total (TQM).
Seis Sigma. 5S. PDCA. SDCA. CAPDo. Controle Estatístico do Processo
(CEP). Kaizen.
Propósito
Compreender os atributos de produtos e os principais modelos de
gestão da qualidade nas organizações com vistas a permitir sua
aplicabilidade, sob a ótica de gestor, colaborador ou público externo,
em diferentes contextos organizacionais contemporâneos.
Objetivos
Módulo 1
Os atributos do produto e a gestão
da qualidade
Reconhecer os atributos do produto e a gestão da qualidade.
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Módulo 2
Gestão da Qualidade Total (TQM)
Descrever a Gestão da Qualidade Total (TQM).
Módulo 3
Os modelos Seis Sigma, 5S, PDCA,
SDCA, CAPDo, CEP e Kaizen
Identificar os modelos Seis Sigma, 5S, PDCA, SDCA, CAPDo, CEP e
Kaizen.
Introdução
Sabemos que o conceito de qualidade é bastante
abrangente, a depender de qual público o enxerga.
Posto de outro modo, qualidade para o cliente
pode não ser sinônimo de qualidade para o
pessoal da produção. Qualidade para a equipe de
vendas pode não ser sinônimo de qualidade para
o time do marketing, nem para a área financeira da
empresa.
Apesar das múltiplas possibilidades de
entendermos e de gerirmos a qualidade nas
organizações, uma coisa é certa: precisamos
conhecer os principais fatores que influenciam a
percepção da qualidade por parte de nossos
clientes, que chamamos aqui de atributos do
produto, ao mesmo tempo em que precisamos
conhecer diferentes modelos que podem nos
auxiliar nos caminhos necessários para o alcance
da chamada gestão da qualidade total, que
também será visto neste tema. Com esses
conhecimentos, você se tornará um profissional
capaz de realizar novas reflexões sobre a gestão

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da qualidade e, principalmente, capaz de ter um
senso crítico aprimorado sobre como podemos
alcançar qualidade superior nas empresas.
1 - Os atributos do produto e a gestão da
qualidade
Ao �nal deste módulo, você será capaz de reconhecer os atributos do
produto e a gestão da qualidade.
Os atributos de produto
É fundamental estabelecermos uma relação entre os
atributos de produtos e o grau de qualidade que
possuem. A literatura especializada define, por exemplo,
que qualidade pode significar que o produto está de
acordo com um projeto anterior que o desenhou.
Outra vertente entende que qualidade é atender as
necessidades ou desejos dos consumidores. Dentro
dessa segunda visão, a qualidade deve ser determinada
pelo usuário, e não pela própria empresa, diferentemente
do que ocorre no primeiro conceito trazido, que é
pautado pela produção, e não pelo mercado/usuário.
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Independentemente do conceito que tomamos sobre o significado de
qualidade, o fato é que os atributos dos produtos são fundamentais
para seu alcance. Podemos destacar oito principais atributos. São eles:
 Desempenho
Refere-se às características operacionais
básicas do produto.
 Características
São as funções secundárias do produto, que
suplementam seu funcionamento básico.
 Con�abilidade
Refere-se à probabilidade de mau
funcionamento de um produto.
 Conformidade
Refere-se ao grau em que o projeto e as
características operacionais de um produto
estão de acordo com padrões preestabelecidos.
 Durabilidade
Refere se à vida útil de um produto
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Vamos agora detalhar cada um deles, por meio de exemplos práticos.
Os atributos e sua relação
com a qualidade
Desempenho
O primeiro atributo que destacamos é o desempenho. Podemos notar
que todo e qualquer produto gera em seus consumidores determinada
expectativa de desempenho. Neste conceito, se as características
operacionais funcionam bem, há um bom desempenho. Por outro lado,
se as características operacionais falham, o desempenho é ruim,
afetando a percepção de qualidade que o consumidor terá deste
produto.
Vamos pensar em dois exemplos:
Refere-se à vida útil de um produto,
considerando suas dimensões econômicas e
técnicas.
 Atendimento
Refere-se à rapidez, cortesia, facilidade de
reparo ou substituição.
 Estética
Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo
das preferências individuais.
 Qualidade percebida
Refere-se à opinião subjetiva do usuário acerca
do produto.
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
Koenigsegg One:1
– 450Km/h

Serviços (TV à
cabo) – Sem sinal
Conforme ilustração, o primeiro exemplo é de um dos
carros mais velozes do mundo, que pode atingir a
velocidade de incríveis 450km/h. Ao atingir esta
velocidade, o carro demonstra um bom desempenho,
porque se espera isso dele, posto que faz parte de suas
características operacionais básicas.
Portanto, uma primeira observação que devemos fazer
ao analisarmos o desempenho de um produto é a de que
podemos selecionar para análise um fator específico,
neste caso a velocidade, ou podemos analisar o
desempenho do produto como um todo.
Note que, diante desse cenário, o mesmo carro veloz
poderia apresentar, por exemplo, problemas de
desempenho em relação à suspensão, dirigibilidade, ou
até mesmo ao conforto mínimo. Isso também é
esperado do carro pelos clientes, concorda?
Dica
Não devemos olhar somente um fator ao tratarmos do
desempenho de determinado produto, e sim para "o
conjunto da obra."
O segundo exemplo trazido é o de uma empresa de TV por assinatura.
Nesse caso, há relatos de consumidores que, em algumas ocasiões,
ficam sem sinal em alguns canais.
Quando isso ocorre, temos um problema de
desempenho, que, certamente, afetará a percepção da
qualidade desse serviço por parte do consumidor.
Características
O atributo a ser analisado refere-se às próprias características do
produto, que também podem ser vistas como suas funções
secundárias e que, por consequência, permitem o alcance de um bom
desempenho ou impedem que o primeiro ocorra. Vejamos:
Pensando no mesmo exemplo do carro Koenigsegg
One, para que ele possa atingir os 450km/h, uma
série de características são necessárias, como ter um
motor potente, peso adequado, quantidade suficiente
de cilindros e válvulas, entre outras características.

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No caso da prestadora de serviços, temos o mesmo
cenário, posto que, se há falha de sinal, isso significa
que há também alguma característica (ou ausência
de característica) que pode estar dificultando o
atingimento de qualidade superior por parte da
empresa. Um exemplo para o caso mencionado,
apenas para fins didáticos, poderia ser a ausência de
cabo de fibra ótica no produto ofertado pela empresa.
Con�abilidade
O terceiro atributo a ser trabalhado é a confiabilidade. Quando a
probabilidade do mau funcionamento de um produto é baixa, significa
dizer que o produto é confiável. Por lógica, a confiabilidade também
está entre os principais fatores que influenciarão em grande medida o
que o cliente entende por qualidade.
Vamos ver a seguir um exemplo de duas marcas de
fogões:

Brastemp
BF050CB Clean –
Alta con�abilidade

Empresa X –
escapamento de
gás – Baixa
con�abilidade
Este exemplo foi pautado por pesquisa realizada pela
Proteste no ano de 2012. Enquanto o fogão Brastemp
demonstrou alta confiabilidade, por ter sido aprovado em
todos os testes de segurança, a Empresa X teve
problemas, como o vazamento de gásem seus fogões.
Você poderá notar que a reputação de qualidade que a
Brastemp carrega até hoje não é apenas decorrente de
uma boa estratégia de comunicação, mas também de
uma real confiança que consegue transmitir para seus
consumidores. Esse é um ótimo exemplo de como os
atributos de fato interferem na qualidade do produto.
Conformidade
Nosso próximo atributo é a conformidade, isto é, o produto deve estar
conforme o projeto.
Vamos ver a seguir um exemplo:

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McDonalds –
Lanche bem
montado -
Exemplo positivo
na mesma
empresa
McDonalds –
Lanche mal
montado -
Exemplo negativo
na mesma
empresa
O McDonald's é conhecido por ser um dos grupos mais
padronizados do mundo em relação aos produtos que
oferece. Isso significa que um lanche Big Mac, por
exemplo, tende a ter a mesma receita e sabor nas
diferentes partes do mundo. No entanto, até mesmo uma
empresa reconhecidamente padronizada pode
apresentar problemas de conformidade.
A ilustração, utilizada para fins didáticos, traz a diferença
que pode existir entre o lanche anunciado nas
propagandas (em inglês, advertisements), e o lanche de
fato entregue ao cliente (em inglês, actual burger).
Atenção!
Não significa que o McDonald's não tenha padrão em sua
entrega, mas que a percepção de qualidade do
consumidor poderá ser prejudicada caso o lanche não
venha montado como prometido, seguindo o cardápio e
a propaganda da empresa.
Com certeza, neste caso, teríamos uma discrepância entre a
expectativa do consumidor e o que de fato está sendo entregue para
ele. O contrário também é verdadeiro, ou seja, a empresa ganharia
pontos ao entregar o que realmente promete, não é mesmo?
Durabilidade
Nosso quinto atributo é a durabilidade. Não devemos confundir
durabilidade e confiabilidade, pois, apesar de terem relação, esses dois
conceitos não são sinônimos. Confiabilidade é a probabilidade de mau
funcionamento, enquanto durabilidade diz respeito ao tempo de vida do
produto.
Comentário
A confusão existe porque se um produto não for
confiável, pode significar que ele irá durar menos.
Contudo, nem sempre isso é verdade. É possível que um
produto dure mesmo funcionando mal, concorda? Seria o
caso de um fogão cujo gás escapa. Em tese, esse fogão
poderia durar 20 anos nessa condição e, em todo este
período, não seria confiável.
Vamos a um exemplo de durabilidade:

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Bateria Moura –
líder de mercado –
maior
durabilidade
Bateria Ajax –
menor
durabilidade de
acordo com os
consumidores
Ao lado esquerdo, temos a baterias Moura, que é líder de
mercado e reconhecida como uma das baterias com
maior durabilidade. Ao lado direito, temos as baterias
Ajax, que competem neste mercado por meio de preços
populares e que são, sabidamente, menos duráveis do
que as baterias Moura.
Não significa que não exista espaço para a Ajax atuar
neste mercado, mas a percepção de durabilidade por
parte dos consumidores não é a mesma quando
comparada com a líder Moura.
Também não significa que a Ajax seja, como um todo, de
má qualidade, mas, novamente, teremos a percepção de
qualidade por parte do consumidor sendo impactada,
desta vez, pelo atributo de durabilidade.
Atendimento
Nosso próximo atributo é o atendimento, que possui três dimensões
fundamentais: capacidade de solução, cortesia/gentileza e rapidez.
Vamos dar mais um exemplo:
Mentos –
criatividade e
atendimento de
desejos dos
consumidores
Operadora de
celular –
desrespeito,
insistência e
demora nas
soluções
Nosso exemplo positivo fica por conta da Mentos que,
após perceber que os consumidores faziam postagens
em suas redes sociais pedindo uma edição da bala


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Mentos exclusiva do sabor morango, decidiu lançar essa
versão. Ainda, premiou os consumidores que fizeram
esta solicitação com um baú cheio de Mentos sabor
morango entregue no domicílio dos consumidores.
Para quem não conhece, é relevante destacar que a
principal versão da bala Mentos é de sabores sortidos,
isto é, contém balas de diferentes sabores, em que o
sabor morango aparecia apenas de vez em quando. Note
que os clientes queriam mais “Mentos morango” e
tiveram o seu desejo atendido após o lançamento desta
edição especial, só com seu sabor predileto.
Saiba mais
Para obter mais detalhes sobre esta inteligente ação, leia
a matéria: As 10 melhores ações de SAC 2.0 de 2013. In:
Digai.
O exemplo negativo fica por conta da operadora de celular, que
demonstrou, no caso analisado, falta de cordialidade, insistência e
demora nas soluções para seu cliente. Abaixo temos um relato do
prestigiado site Reclame Aqui, do ano de 2017, que ilustra bem os
aspectos negativos do atendimento desta empresa neste caso:
Estou contestando na ANATEL uma
conta de celular a qual possuía um
plano corporativo de telefonia há
alguns meses atrás, e agora uma
empresa contratada da operadora
de celular faz cobranças me
ligando insistentemente, pelo
menos, 20 vezes ao dia em todas
as minhas linhas, me cobrando por
algo que já está em recurso. Já
informei, ao menos, 10 vezes a
situação do processo, bem como
pedi para retirarem meus dados do
sistema, pois trata-se de cobrança
indevida, e mesmo que fosse
devida, está em recurso na ANATEL,
eles não podem ficar me cobrando
até que saia o resultado. Saibam
que já documentei e estou
registrando todas as ligações e
gravando as ligações nas quais
informo educadamente ao
atendente sobre o caso, e irei fazer
um BO e procurar meus direitos nos
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meios legais por constrangimento
de cobrança indevida. Enfim,
saibam que não sairão impunes por
estarem me causando todo esse
transtorno. Péssimos, a operadora
e essa outra empresa totalmente
desqualificada.
(RELATO DE CONSUMIDOR. RECLAME
AQUI, 2017.)
Estética
Por vezes, esquecida dentro da discussão sobre qualidade, a estética é
outro atributo que tem um grande poder na percepção de qualidade por
parte dos consumidores. Vamos dar um exemplo:
Fiat Viaggio (não
vingou no Brasil)
Fiat Multipla (1998
a 2010)
Observe os dois carros representados pela ilustração.
Sem informações adicionais, qual deles você acredita ter
maior qualidade? Se sua resposta foi Fiat Viaggio, você
acaba de perceber como a estética influencia em sua
percepção.
Este carro, infelizmente, não vingou no Brasil. Já o Fiat
Multipla, fabricado entre os anos de 1998 e 2010, ganhou
o prêmio de Carro do Ano (1999) no programa britânico
Top Gear, assim como o de “carro mais feio" no mesmo
programa prestigiado de prêmios. O Multipla também
não é muito conhecido no Brasil, mas, se olhássemos
apenas para sua estética, dificilmente, adivinharíamos
tratar-se de um carro premiado, não é mesmo?
Possivelmente, tenderíamos a acreditar que o Fiat
Multipla tem menor qualidade em diferentes aspectos do
que o Fiat Viaggio. Os indicadores parecem não
demonstrar isto. Temos que ter, portanto, a ciência de
que é assim que pensa parte de nossos consumidores.
Comentário
Cabe destacar que a estética não diz respeito somente
ao que as pessoas consideram bonito ou feio, mas
também ao que consideram adequado ou inadequado.

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Seria o caso de um palestrante realizar uma palestra para
uma empresa multinacional trajando regata e correntes
grossas de ouro, por exemplo. O traje não é
necessariamente feio, mas é provável que parte dessa
audiência considere as vestimentas inadequadas para a
ocasião, talvez por não ter o costume de presenciar
palestrantester qualidade na íntegra?
Significa ter qualidade em cada pequeno movimento dos
processos da empresa? Sim.
Quer dizer que se deve olhar minuciosamente para as
necessidades e desejos dos clientes? Também. Significa
que só é possível pensar em uma qualidade desse
tamanho se todos na empresa levantarem essa bandeira,
sendo responsáveis pela qualidade no dia a dia? Sim,
está igualmente correto.
Evolução dos conceitos da
qualidade e princípios da TQM
Assim como toda a discussão de gestão organizacional, o conceito de
qualidade total não nasceu da noite para o dia. Na verdade, três
grandes movimentos o antecederam, conforme a figura a seguir:
Evolução do conceito de qualidade no âmbito organizacional.
 Inspeção
Conformidade do produto com um
padrão.
Inspeção do produto acabado,
sem análise do processo.
 Controle estatístico
Inspeção por amostragem.
Setores responsáveis pela
qualidade.
Ferramentas estatísticas para
detecção de variações no
processo produtivo.
 Garantia da qualidade
Foco na prevenção de defeitos.
Envolvimento de todos os setores
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Evolução dos conceitos de
qualidade no âmbito
organizacional
Entenda melhor a evolução dos conceitos de qualidade no âmbito
organizacional no vídeo que veremos agora.
Vamos entender mais a fundo essa evolução:
Envolvimento de todos os setores
da empresa.
Criação de sistemas de qualidade.
Conceito de qualidade total.
 Gestão da qualidade total
Foco na gestão.
Superação das expectativas do
cliente.
Surgimento das normas ISO.

 O primeiro grande movimento foi o da inspeção,
em que a qualidade era vista como uma forma
de atender a um projeto específico para um
produto, e em que buscava inspecionar
rigidamente o maior número de produtos
possível dentro dos processos da empresa.
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 Em um segundo momento, ganhou forçou o
controle estatístico, que revolucionou a forma
de enxergarmos a qualidade. Não mais
olhávamos para todos os produtos, e sim para
amostras de produtos. Em outras palavras,
passou a haver uma seleção de quais produtos
seriam inspecionados nos processos da
empresa. Neste movimento, também foram
criados setores inteiros responsáveis pela
qualidade, perdendo assim força a figura do
inspetor, característico da fase anterior, de
inspeção. Começamos, portanto, a pensar a
qualidade por meio de um setor responsável por
sua gestão e não mais por meio de apenas um
indivíduo ou de um grupo que fazia o papel de
inspetores.
 O terceiro movimento ficou conhecido como
garantia da qualidade. Foi mais um avanço,
posto que passamos a prevenir os defeitos de
nossos produtos no processo fabril. Isso quer
dizer que, dentro desse movimento, foram
realizados grandes esforços para nos
anteciparmos ao processo.
A qualidade começa a ganhar maior ênfase
estratégica, passando a ser responsabilidade de
todos os setores da empresa, e não mais
somente de um setor específico. Apesar de
ainda não ser chamado de movimento, o
conceito de qualidade total começa a ser
gradativamente assimilado pelas organizações.
 Chegamos então à gestão da qualidade total.
Nesse movimento, o avanço é ainda mais
disruptivo, posto que nele a qualidade deixa de
ser uma responsabilidade de um indivíduo, de
um setor específico, ou dos conjuntos de
setores da empresa. Passa a ser
responsabilidade de cada colaborador, isto é, de
todos aqueles que fazem parte da organização.
Passa a haver maior ênfase nas expectativas
dos clientes, e é neste contexto que a qualidade
ganha seu ápice dentro da gestão estratégica.
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É interessante observarmos que esses movimentos da qualidade não
são antagônicos, isto é, não apresentam ideias opostas, pelo que
devem ser entendidos como complementares, sempre no sentido da
evolução sobre a forma com que enxergamos a qualidade nas
empresas.
Além disso, no movimento da Qualidade Total, não
olhamos apenas para a interação entre cliente e produto,
e sim para a ampla relação entre cliente e empresa, o
que, obviamente, aumenta a importância dos serviços
prestados.
Só podemos falar em qualidade total quando todos da
organização “colocam a mão na massa” para que a
empresa possa alcançar qualidade superior. Significa
que o presidente é tão responsável pela qualidade
quanto o operário mais modesto das fábricas da
empresa.
Você já deve ter ouvido falar: todos têm que pensar em termos de
qualidade. Se o responsável por apertar o parafuso da asa do avião não
pensar em termos de qualidade, um desastre pode ocorrer.
Do mesmo modo, pode haver uma tragédia se o CEO da
mesma companhia aérea, por ganância, quiser
maximizar o lucro da empresa em detrimento da boa
manutenção de suas aeronaves. Ambos podem levar ao
desastre.
Em um ambiente hipercompetitivo, devemos pensar em
qualidade superior tomando como base cada indivíduo
da empresa, e de forma detalhada. Em cada processo,
em cada rotina, em cada interação, em cada serviço
prestado. Em todas as áreas, em todos os anos, em
todas as operações da empresa. Esse é o verdadeiro
espírito da TQM.
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Uma outra forma de enxergarmos a gestão da qualidade
total pode ser ilustrada pelo famoso efeito borboleta, que
defende que o bater das asas de uma borboleta aqui no
Brasil, por exemplo, poderá causar algum tipo de efeito
do outro lado do mundo.
Pode ser uma analogia exagerada, mas é extremamente didática para
refletirmos sobre as consequências, sejam positivas sejam negativas,
de cada pensar e agir em termos de qualidade dentro da empresa. Tudo
está, de algum modo, interligado, conforme podemos observar na
imagem a seguir.
Apesar de serem os clientes o foco principal do controle total da
qualidade (TQC), que pode ser visto com uma das vertentes da TQM,
não podemos nos limitar a pensar somente no atingimento de suas
necessidades e desejos.
Dica
Outros públicos também são fundamentais em nossa
busca, como acionistas, empregados e vizinhos. Isso
ocorre porque atender a esses grupos significa atender a
partes interessadas que estão interligadas e que afetam
todo o resultado de nossa empresa.
Com colaboradores desmotivados, produz-se menos; com vizinhos
indignados, sofre-se denúncias; com acionistas sem retorno adequado
de investimentos, pode-se perder o cargo enquanto gestor.
Você consegue notar que estamos falando de uma
visão holística sobre o significado da gestão da
qualidade? Bem diferente daquilo que ocorria no
primeiro movimento, de inspeção, você se lembra?
Outro ponto que devemos ter em mente ao tratarmos da gestão da
qualidade total são seus benefícios.
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Para Custodio (2015, p. 42), as principais vantagens da
TQM são o crescimento da satisfação e a confiança dos
consumidores, o incremento da produtividade, a redução
dos custos de produção, o estímulo à melhoria contínua
de produtos e processos e a permissão à conquista de
mercados.
Agora que terminamos o nosso conteúdo elaboramos
algumas questões para você verificar o seu nível de
entendimento sobre o assunto. Se tiver alguma dúvida,
não tenha receio de voltar ao conteúdo e revisá-lo.
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Falta pouco para atingir seus objetivos.
Vamos praticar alguns conceitos?
Questão 1
São características do movimento da Gestão da
Qualidade Total (TQM), quando comparados aos
demaismovimentos da gestão da qualidade, exceto:
Parabéns! A alternativa D está correta.
A
Foco na gestão da qualidade como
um todo (visão holística).
B
Envolvimento de todos os membros
da empresa.
C
Foco no atingimento e na superação
das expectativas dos clientes.
D
Início do uso de ferramentas
estatísticas para a gestão da
qualidade, como a estratificação.
E
A qualidade assume um caráter mais
estratégico dentro das empresas,
como meio de geração de vantagem
competitiva para as organizações.
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A afirmação exposta na letra D está incorreta,
porque o uso das ferramentas estatísticas já ocorria
desde o segundo movimento da qualidade,
denominado controle estatístico, em que foram
introduzidas as primeiras técnicas de estratificação
para a análise dos processos das empresas. As
demais alternativas expressam com precisão as
características da TQM.
Questão 2
São possíveis benefícios do movimento da Gestão
da Qualidade Total (TQM) para as empresas, exceto:
Parabéns! A alternativa C está correta.
A alternativa C está incorreta porque a figura do
inspetor como sendo praticamente o único
responsável por controlar a qualidade da empresa
não é defendida pela gestão da qualidade total, que
A
Crescimento da satisfação e da
confiança dos clientes e
consumidores no mercado de
atuação.
B
Possibilidade de conquista de novos
mercados, pela melhoria contínua de
seus produtos e serviços.
C
Valorização da figura do inspetor
como grande responsável pela
qualidade na empresa.
D
Incremento da produtividade e
redução dos custos de produção da
organização.
E
Caráter estratégico da gestão da
qualidade que passa ser
responsabilidade de todos os setores
da empresa.
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preza o envolvimento de todos os colaboradores
neste processo.
3 - Os modelos Seis Sigma, 5S, PDCA, SDCA,
CAPDo, CEP e Kaizen
Ao �nal deste módulo, você será capaz de identi�car os modelos Seis
Sigma, 5S, PDCA, SDCA, CAPDo, CEP e Kaizen.
Modelos Seis Sigma E 5S
De acordo com Person (2011), o modelo Seis Sigma foi inicialmente
desenvolvido pela Motorola na década de 1980, e logo ganhou fama
pela sua capacidade de melhorar a qualidade geral de produtos e
serviços ofertados pelas empresas.
Hoje, milhares de empresas espalhadas ao redor do
globo utilizam a metodologia Seis Sigma, que significa
reduzir os defeitos a 3,4 peças por milhão. Em números
absolutos, é o mesmo que dizer que 99,9997% do
processo ocorre sem erros, ou seja, estamos falando de
uma margem de erro que beira a zero.
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Deve ter ficado claro para você como o Seis Sigma é
eficiente e, ao mesmo tempo, como é difícil alcançar
esses números, não é mesmo?
Você deve ter a curiosidade de saber o que significa Seis
Sigma.
Trata-se de uma letra grega (sigma) que está relacionada
à variação do processo. A imagem a seguir ilustra essa
quantidade de variação com um nível de sigma que vai
de dois a seis, sendo que seis indica o menor índice
possível de erro, ou, posto de outro modo, o maior
percentual de aproveitamento do processo.
Tabela: O Seis Sigma e sua interpretação.
Pearson, 2011, p. 152.
Pearson (2011) também destaca que as empresas costumam operar
no nível de três sigmas, que significa ter um processo com 93,32% de
aproveitamento. Você pode perceber a dificuldade de alcançarmos o
Seis Sigma ao mesmo tempo e notar as vantagens na competitividade
de uma empresa em seu mercado de atuação caso alcance essa
estratégica posição.
Exemplo
Pense em uma fábrica de móveis que deseja reduzir seu
defeito de dois para seis sigma. Neste caso, fala-se de ir
de um percentual de aproveitamento do processo de
cerca de 69% para quase 100%. Aqui, podemos perceber
o tamanho do desafio de implementarmos o Seis Sigma.
Você deve estar se perguntando: como determinada empresa pode
passar de um estágio de três sigma para o estágio de seis sigma? Essa
resposta se dá, entre outros aspectos, pela implementação da
metodologia denominada de DMAIC, conforme a seguir:
 De�nir (de�ne)
Definir o escopo do projeto de melhoria,
mapeando o problema e definindo oportunidade
de melhoria.
 Medir (meadure)
Identificar os pontos críticos do processo e
02/06/2024, 11:28 Atributos e modelos em qualidade
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De acordo com o esquema anterior, para termos qualidade superior e
erro beirando a zero, devemos realizar cinco grandes etapas:
compreensão clara sobre o projeto de melhoria, medição dos aspectos
críticos, identificação dos fatores que causam esses aspectos,
melhoria dos problemas e monitoramento das possíveis soluções para
verificarmos se, de fato, surtiram os efeitos necessários.
Atenção!
Essas cinco etapas devem ser realizadas
frequentemente pela empresa em seus diferentes
processos, posto que, como já foi comentado, a
qualidade de uma organização não diz respeito somente
a um projeto específico.
Não temos como atingir números tão altos de percentual de
aproveitamento sem pensarmos nos projetos da empresa como um
todo, posto que, muitas vezes, nossos processos organizacionais estão
interligados.
Curiosidade
O modelo 5S, por sua vez, pode ser visto como um
programa que orienta a qualidade das empresas e que
surgiu no Japão após a Segunda Guerra Mundial
(Custodio, 2015).
Identificar os pontos críticos do processo e
desenvolver medições do desempenho do
processo.
 Analisar (analyze)
Encontrar as causas dos problemas.
 Melhorar (improve)
Propor e implementar soluções de melhoria.
 Controlar (control)
Verificar se as soluções implementadas
surtiram efeitos esperados e incorporá-las aos
padrões do processo.
02/06/2024, 11:28 Atributos e modelos em qualidade
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Podemos interpretar o 5S como ações que as empresas devem fazer
para que consigam alcançar maiores níveis de qualidade. Os S são de
Seiri (utilização), Seiton (ordenação), Seisou (limpeza), Seiketsu (saúde)
e Shitsuke (disciplina).
Corporativa Brasil, 2020, p. 1.
Posto de outro modo, utilizar o 5S significa adotar um senso de
utilização, de ordenação, de limpeza, de saúde e de disciplina. Esse
modelo japonês defende que esses cinco conjuntos de ações, de
responsabilidades por parte da empresa, são fundamentais para
melhorarmos a qualidade de nossos processos.
Não podemos pensar somente em ordenar materiais
sem haver limpeza do local, na mesma medida em que
não podemos pensar só na saúde de nossos
funcionários, sem utilizarmos adequadamente as
ferramentas necessárias ao desenvolvimento de nossos
processos.
Note, portanto, que a metodologia 5S deve ser usada
enquanto conjunto, caso contrário, não podemos falar
em busca por qualidade superior ou em melhoria
contínua, muito menos em gestão da qualidade total por
parte da empresa.
Dica
Procure adotar o modelo 5S em sua vida particular. Essa
é uma forma de compreender a metodologia e, ao
mesmo tempo, melhorar a qualidade de seus processos.
Para que você possa fazer isso, pense naquilo que
realmente é útil dentre os materiais que possui (S de
Seiri, utilização), por exemplo em sua casa. Em seguida,
ordene esses materiais (S de Seiton, ordenação). Procure
deixar sempre seu ambiente limpo, além de você estar
saudável (S de Seisou, limpeza, e S de Seiketsu, saúde).
Além disso, seja disciplinado, também no sentido de
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gerir bem o seu tempo (S de Shitsuke, disciplina). Com
essas medidas, certamente, a qualidade de suas
atividades, sejam profissionaissejam pessoais, irá
aumentar substancialmente. Esse processo é similar
com as empresas.
Ciclo PDCA, SDCA E Cap-Do
O ciclo PDCA também é chamado de ciclo de Deming ou Ciclo de
Shewhard, e é um dos modelos mais conhecidos dentro da gestão da
qualidade. Esse modelo ficou tão consagrado que acabou dando
origem a diferentes variações de sua ideia central. Na verdade, os
modelos DMAIC, SDCA e CAP-Do acabam por complementar a ideia
original exposta pelo PDCA.
Comentário
Alguns entendem o PDCA como uma ferramenta de
gestão, mas, para a maior parte da literatura, ele é algo
mais amplo do que uma ferramenta para a resolução de
um problema específico. Ele é considerado um modo de
proceder da organização em geral - trata-se de um
modelo a ser seguido pelos gestores.
A figura a seguir ilustra o Ciclo PDCA.
Esse é um daqueles modelos fáceis de serem compreendidos, mas
nada simples de serem implementados em todos os processos da
empresa. Tal modelo defende que a gestão da qualidade é um
processo cíclico, em que devemos sempre planejar (plan), isto é, definir
nossos objetivos, metas e métodos.
Devemos realizá-los (do), treinando, executando e
coletando dados de nossos processos, além de controlar
02/06/2024, 11:28 Atributos e modelos em qualidade
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(check), ou seja, monitorar e medir nossos resultados.
Por fim, devemos agir (act), sempre ajustando nosso
processo com base nas etapas realizadas anteriormente,
e com vistas a sua melhoria contínua.
Dica
Este processo é cíclico porque não se encerra com o agir,
posto que estamos sempre replanejando, realizando e
monitorando novas etapas de nossas atividades. Se você
tiver interesse em melhorar a qualidade de sua atividade
profissional, procure verificar se realiza essa lógica de
raciocínio do PDCA em sua rotina. Reflita se você investe
tempo suficiente para planejar bem suas ações antes de
executá-las e, ainda, se utiliza instrumentos de
verificação de qualidade antes de entregar seus projetos
profissionais.
Como exemplo, ao elaborarmos este material didático, enquanto
professores conteudistas, temos que realizar um ciclo PDCA para
entregarmos qualidade superior.
O que se quer dizer é que investimos horas planejando
quais serão os objetivos dos materiais e quais serão
seus tópicos (plan). Para montá-los, coletamos
informações em uma série de livros, artigos e portais de
internet (do). Inclusive, monitoramos, por exemplo, se os
livros inicialmente selecionados possuem relevância
dentro da discussão dos tópicos escolhidos para o tema
(check). Após a realização das etapas anteriores (action),
finalmente, ajustamos nosso material.
Você concorda que, se não cumpríssemos todas essas
etapas, teríamos, possivelmente, um material didático de
qualidade inferior? Por isso, o ciclo PDCA é tão
importante e válido para uso dentro de sua trajetória
profissional. Conforme já destacado, uma das derivações
do PDCA é o modelo SDCA, ilustrado na imagem a seguir.
02/06/2024, 11:28 Atributos e modelos em qualidade
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A grande contribuição do SDCA, em relação ao PDCA, é a previsão de
uma ação de padronização do processo, que, originalmente, não era
explicitada pelo PDCA. Posto de outro modo, o PDCA menciona ação,
implementação e ajustes, mas não menciona explicitamente a
necessidade de definição de um procedimento padrão de trabalho.
Comentário
Posto de outro modo, enquanto no PDCA temos uma
menção sobre a necessidade de planejarmos os
processos, no SDCA esta menção é mais específica. Isso
porque não estamos falando de todo e qualquer
planejamento, e sim de um planejamento que visa
estabelecer padrões de ação (ilustrado pela letra S).
Além do modelo SDCA, o CAP-Do também é derivado do PDCA, mas
acaba por ser destinado à correção de um problema específico e está
organizado em sete diferentes etapas, não mais em quatro. Veja na
figura a seguir. Modelo CAP-Do:
Esse ciclo, portanto, envolve desde a identificação de um problema até
a consolidação dos resultados relacionados à sua correção.
 Nesse modelo, percebemos que o início do ciclo
diz respeito ao Check (verificação/controle), e
engloba tanto a identificação do problema,
quanto seu detalhamento.
 A fase seguinte é denominada Analysis (não
confundir com o action do PDCA), que diz
respeito à análise do problema, o que também
envolve a identificação de suas causas. Depois
passamos para a fase denominada Plan
(planejamento), que envolve a determinação
das ações corretivas que devem ser tomadas.
02/06/2024, 11:28 Atributos e modelos em qualidade
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CEP e Kaizen
Além dos modelos já exemplificados, é importante você conhecer o
Controle Estatístico do Processo (CEP) e o Kaizen. Vamos tratar
inicialmente do CEP.
Podemos afirmar com tranquilidade que o CEP passou
a ganhar força na gestão da qualidade quando a era
da inspeção, pautada pela tentativa de inspecionar
todos os produtos produzidos, deu lugar ao controle
estatístico.
Isso ocorreu por meio da amostragem, que nada mais é do que o
estabelecimento de critérios de seleção de quais produtos deveriam ser
inspecionados pela empresa, por exemplo, em um processo fabril.
Desde então, muitas técnicas estatísticas foram
incorporadas dentro da discussão sobre a gestão da
qualidade. Em decorrência disso, o que conhecemos hoje
como CEP é, na verdade, pautado pelo conjunto de
ferramentas estatísticas que nos ajudam no controle e
na qualidade de nossos processos.
Exemplo
O CEP investiga variações nos processos, conforme
vimos ao tratar do modelo Seis Sigma. Isso pode ser
feito por meio de diferentes cálculos dentro da
estatística descritiva, como desvio-padrão, média,
mediana, amplitude, moda, quartil, entre outros.
Podemos calcular, conforme foi visto ao tratarmos de Seis Sigma, a
probabilidade de um produto ou processo apresentar defeito. Vimos
que o Seis Sigma significa uma probabilidade de quase 0% de defeito, a
saber:
Eliminar todo e qualquer desperdício.
 Por fim, temos a fase denominada do
(fazer/executar), que envolve três diferentes
ações, isto é, implementação das ações
corretivas, verificação e consolidação dos
resultados. Note que este ciclo é muito útil para
nos guiar rumo ao tratamento de problemas e,
consequentemente, à melhoria de qualidade em
nossa empresa.
02/06/2024, 11:28 Atributos e modelos em qualidade
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O processo de melhoria contínua deve envolver todos
os trabalhadores.
As ações devem trazer aumento de produtividade
com baixo investimento.
Pode ser aplicado em qualquer local ou empresa.
Comunicar o resultado das melhorias é uma
necessidade.
As ações de melhoria são pontuais e devem incidir
nos locais de maior necessidade.
Foco específico na melhoria dos processos.
Enxerga a melhoria por meio da ação das pessoas.
Aprendizado na prática.
O Kaizen é, na verdade, sinônimo de melhoria contínua, e estes
princípios acabam por refletir esta ideia, ou diretriz, conforme podemos
ver a seguir:
[...] filosofia de melhoria contínua
que também tem sua origem no
Japão pós-guerra, especificamente
nas discussões acerca da
qualidade incentivadas por Deming
e Juran. É preciso melhorar sempre
- as pessoas, os ambientes, os
processos - e quem pode fazer isso,
melhor do que ninguém, são as
próprias pessoas envolvidas nos
ambientes e nos processos.
(PEARSON, 2011, p 149)
Pela definição trazida, podemos notar que atingir o Kaizen significa ter
uma visão holística sobre a qualidade, isto é, não pensar somente no
produto. Essa mesma definição também deixa claro o papel primordial
das pessoas neste processo.
Evolução dos conceitos de
qualidade no âmbito

02/06/2024, 11:28 Atributos e modelos em qualidade
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organizacional
Neste vídeo, faremos uma breve contextualização do Modelo de gestão
PDCA, seus derivados e sua relação com a metodologia Seis Sigma.
02/06/2024, 11:28 Atributos e modelos em qualidade
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Falta pouco para atingir seus objetivos.
Vamos praticar alguns conceitos?
Questão 1
(Modificado com base em: 2014 – UFCA -
ADMINISTRADOR)
Rita trabalha no hospital escola da universidade há
três anos, no setor administrativo. Por tratar-se de
uma instituição pública, o hospital funciona
ininterruptamente, por turnos, com equipes
interativas. O atual diretor convocou Rita para
melhorar o ambiente administrativo, repleto de
papéis, dificuldade de deslocamento dentro da sala
por acúmulo de equipamentos quebrados, mofo,
lâmpadas queimadas dentre outros problemas. A
servidora convocada fez curso de gestão da
qualidade-5s e o processo de melhoria foi iniciado
com o descarte de todos os materiais inservíveis
(papéis, máquinas quebradas, armários defeituosos,
cadeiras rasgadas, dentre outros). Após o descarte
do que não é mais importante para o setor o
próximo passo será o senso de:
A Ordenação.
B Utilização.
C Limpeza.
D Higiene.
02/06/2024, 11:28 Atributos e modelos em qualidade
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Parabéns! A alternativa A está correta.
Vimos que o ciclo do 5s tem início com a fase de
utilização, em que selecionamos os materiais que
são úteis e descartamos os materiais que não nos
servirão. Após termos em mãos os materiais úteis,
passamos então a ordená-los, o que torna a
afirmação A correta.
Questão 2
(Modificado com base em: 2020-VUNESP-VALIPREV-
AGENTE ADMINISTRATIVO)
Um gestor público preocupado com a qualidade no
atendimento aos cidadãos solicitou seu apoio no
sentido de implementar o modelo PDCA. Ou seja, a
proposta a ser apresentada para esse gestor se
refere a um ciclo baseado em 4 etapas:
Parabéns! A alternativa A está correta.
É fundamental que você conheça as etapas e os
significados do modelo PDCA, sem o que terá
dificuldades em aplicá-lo em uma situação real.
E Estética.
A Planejar, executar, verificar e agir.
B Preparar, delinear, concentrar e atuar.
C
Pré-definir, defender, caracterizar e
agir.
D
Propor, disseminar, controlar e
agilizar.
E Pré- definir, planejar, agir e verificar.
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PDCA vem de plan, do, check e action, que, em
português, pode ser traduzido para planejar,
executar, verificar e agir, conforme indica a
alternativa A. Note que as demais alternativas não
se referem ao ciclo PDCA. A alternativa B, por
exemplo, inclui uma etapa de concentrar, que não
está prevista pelo PDCA. A alternativa C fala em
caracterizar, que também não se refere ao ciclo. Por
fim, a alternativa D menciona agilizar, atividade não
prevista pelo PDCA.
Considerações �nais
No decorrer deste tema, tratamos dos atributos e
modelos em qualidade. Dentro desta discussão, vimos
que a reputação de uma empresa quanto aos seus
aspectos de qualidade é influenciada pelos atributos de
seus produtos, como desempenho, durabilidade,
confiabilidade, estética, entre outros.
Vimos também que vivemos a era da gestão da
qualidade total (TQM), o que implica em todos nós
sermos responsáveis por buscar qualidade superior nos
processos de nossas empresas, e que devemos fazê-lo
diariamente, sempre tendo como base as necessidades
de nossos consumidores.
Para que a TQM possa ser alcançada, trabalhamos com
uma série de modelos, como Seis Sigma, 5S, PDCA,
SDCA, CAPDo, Controle Estatístico do Processo (CEP) e
Kaizen. Esses modelos são úteis para empresas de
diferentes portes, setores, nacionalidades e estratégias, o
que os torna mundialmente consagrados.
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Para saber mais sobre os assuntos tratados neste tema, leia:
DEMING, W.E. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio de
Janeiro: Marques-Saraiva, 1990.
JURAN, J.M.; GRYNA, F.M. Controle da Qualidade: Conceitos, políticas
e filosofia da qualidade. São Paulo: Makron, McGraw-Hill, 1991.
KIRSCHNER, A.; KAUFFMAN, H.; SCHMID, D.; FISCHER, G. Gestão da
Qualidade: segurança no trabalho e gestão ambiental. São Paulo:
Blucher, 2008.
SHIGUNOV NETO, A.; CAMPOS, L.M.F. Introdução à Gestão da
Qualidade e Produtividade: conceitos, história e ferramentas. Curitiba:
Intersaberes, 2016.
Pesquise:
Sobre a reputação de certas empresas no portal do Reclame Aqui.
Nesse site, há muitos casos ilustrativos de problemas de atendimento
dentro dos aspectos de falta de cortesia, demora de atendimento e
baixa capacidade resolutiva.
Referências
ADVANCED CONSULTING & TRAINING. Glossário: CAP-Do, 2020.
Consultado em meio eletrônico em: 16 jul. 2020.
CORPORATIVA BRASIL. Metodologia dos 5s, 2020. Consultado em
meio eletrônico: 16 jul. 2020.
CUSTODIO, M.F. Gestão da qualidade e produtividade. São Paulo:
Person Education do Brasil, 2015.
O GLOBO. Doze fogões são reprovados em avaliação da Proteste por
falta de segurança, São Paulo, 10 out. 2012.
PEARSON. Gestão da Qualidade. São Paulo: Editora Pearson, 2011.
02/06/2024, 11:28 Atributos e modelos em qualidade
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In: Reclame aqui. Publicado em: 17 fev 2017.
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Falta pouco para atingir seus objetivos.
Vamos praticar alguns conceitos?
Questão 1
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ADMINISTRADOR)
Rita trabalha no hospital escola da universidade há
três anos, no setor administrativo. Por tratar-se de
uma instituição pública, o hospital funciona
ininterruptamente, por turnos, com equipes
interativas. O atual diretor convocou Rita para
melhorar o ambiente administrativo, repleto de
papéis, dificuldade de deslocamento dentro da sala
por acúmulo de equipamentos quebrados, mofo,
lâmpadas queimadas dentre outros problemas. A
servidora convocada fez curso de gestão da
qualidade-5s e o processo de melhoria foi iniciado
com o descarte de todos os materiais inservíveis
(papéis, máquinas quebradas, armários defeituosos,
cadeiras rasgadas, dentre outros). Após o descarte
do que não é mais importante para o setor o
próximo passo será o senso de:
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B Utilização.
C Limpeza.
D Higiene.
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Parabéns! A alternativa A está correta.
Vimos que o ciclo do 5s tem início com a fase de
utilização, em que selecionamos os materiais que
são úteis e descartamos os materiais que não nos
servirão. Após termos em mãos os materiais úteis,
passamos então a ordená-los, o que torna a
afirmação A correta.
Questão 2
(Modificado com base em: 2020-VUNESP-VALIPREV-
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Um gestor público preocupado com a qualidade no
atendimento aos cidadãos solicitou seu apoio no
sentido de implementar o modelo PDCA. Ou seja, a
proposta a ser apresentada para esse gestor se
refere a um ciclo baseado em 4 etapas:
Parabéns! A alternativa A está correta.
É fundamental que você conheça as etapas e os
significados do modelo PDCA, sem o que terá
dificuldades em aplicá-lo em uma situação real.
E Estética.
A Planejar, executar, verificar e agir.
B Preparar, delinear, concentrar e atuar.
C
Pré-definir, defender, caracterizar e
agir.
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Propor, disseminar, controlar e
agilizar.
E Pré- definir, planejar, agir e verificar.
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PDCA vem de plan, do, check e action, que, em
português, pode ser traduzido para planejar,
executar, verificar e agir, conforme indica a
alternativa A. Note que as demais alternativas não
se referem ao ciclo PDCA. A alternativa B, por
exemplo, inclui uma etapa de concentrar, que não
está prevista pelo PDCA. A alternativa C fala em
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prevista pelo PDCA.
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que a reputação de uma empresa quanto aos seus
aspectos de qualidade é influenciada pelos atributos de
seus produtos, como desempenho, durabilidade,
confiabilidade, estética, entre outros.
Vimos também que vivemos a era da gestão da
qualidade total (TQM), o que implica em todos nós
sermos responsáveis por buscar qualidade superior nos
processos de nossas empresas, e que devemos fazê-lo
diariamente, sempre tendo como base as necessidades
de nossos consumidores.
Para que a TQM possa ser alcançada, trabalhamos com
uma série de modelos, como Seis Sigma, 5S, PDCA,
SDCA, CAPDo, Controle Estatístico do Processo (CEP) e
Kaizen. Esses modelos são úteis para empresas de
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Para saber mais sobre os assuntos tratados neste tema, leia:
DEMING, W.E. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio de
Janeiro: Marques-Saraiva, 1990.
JURAN, J.M.; GRYNA, F.M. Controle da Qualidade: Conceitos, políticas
e filosofia da qualidade. São Paulo: Makron, McGraw-Hill, 1991.
KIRSCHNER, A.; KAUFFMAN, H.; SCHMID, D.; FISCHER, G. Gestão da
Qualidade: segurança no trabalho e gestão ambiental. São Paulo:
Blucher, 2008.
SHIGUNOV NETO, A.; CAMPOS, L.M.F. Introdução à Gestão da
Qualidade e Produtividade: conceitos, história e ferramentas. Curitiba:
Intersaberes, 2016.
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Sobre a reputação de certas empresas no portal do Reclame Aqui.
Nesse site, há muitos casos ilustrativos de problemas de atendimento
dentro dos aspectos de falta de cortesia, demora de atendimento e
baixa capacidade resolutiva.
Referências
ADVANCED CONSULTING & TRAINING. Glossário: CAP-Do, 2020.
Consultado em meio eletrônico em: 16 jul. 2020.
CORPORATIVA BRASIL. Metodologia dos 5s, 2020. Consultado em
meio eletrônico: 16 jul. 2020.
CUSTODIO, M.F. Gestão da qualidade e produtividade. São Paulo:
Person Education do Brasil, 2015.
O GLOBO. Doze fogões são reprovados em avaliação da Proteste por
falta de segurança, São Paulo, 10 out. 2012.
PEARSON. Gestão da Qualidade. São Paulo: Editora Pearson, 2011.
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