Ques 1

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Assinale V para VERDADEIRO ou F para FALSO. 
Valorizar os procedimentos, rotinas e protocolos, sem se 
preocupar com o objetivo e o resultado do processo de 
trabalho, é ter o foco apenas na eficácia. 
Resposta 1
Escolher...
 
Fazer bem feito algo que não precisa ser feito é ter foco 
apenas na eficiência. 
Resposta 2
Escolher...
 
Oferecer café e água para as pessoas que aguardam na fila 
de um estabelecimento, além de um lugar confortável para 
sentar e ver televisão, diz respeito ao “atendimento” e não ao 
“tratamento”. 
Resposta 3
Escolher...
 
Efetividade no trabalho não se esgota na eficiência e eficácia, 
pois envolve também a satisfação no atendimento, do ponto 
de vista do cidadão. 
Resposta 4
Escolher...
 
Fazer do contato com o cidadão algo mais que uma mera 
atividade protocolar para que a interação seja leve, 
agradável, tranquila e, quem sabe, até prazerosa diz respeito 
à dimensão da afetividade no atendimento. 
Resposta 5
Escolher...
 
Quando discutimos com os colegas as rotinas de trabalho 
para ver se é possível otimizá-las, ganhar tempo e 
economizar material, estamos buscando mais eficiência e 
também uma forma de oferecer um melhor tratamento ao 
cidadão. 
Resposta 6
Escolher...
 
Eficiência e eficácia dizem respeito ao atendimento. 
Afetividade diz respeito ao tratamento. Efetividade 
compreende eficiência + eficácia + afetividade. 
Resposta 7
Escolher...
 
Quando recebemos um atendimento cortês e gentil oferecido 
por um funcionário bem educado, simpático e disponível é 
correto dizer que recebemos um bom tratamento. 
Resposta 8
Escolher...
 
Nosso trabalho ganha vida e se humaniza quando nos 
preocupamos com a eficiência e eficácia de nossa atividade. 
Resposta 9
Escolher...
 
A efetividade em um atendimento foi alcançada quando o 
cidadão recebeu um tratamento gentil e afetuoso e encontrou 
resposta para sua demanda. Podemos dizer que um bom 
atendimento ocorre quando o funcionário foi eficaz, eficiente 
e afetivo. 
 
 
Faça as correspondências pertinentes: 
1. Eficiência 
2. Eficácia 
3. Afetividade 
4. Efetividade 
Estará sempre carregada de subjetividade e permeada pelo 
estado emocional das pessoas envolvidas na situação do 
atendimento. 
Resposta 1
Escolher...
 
Atingimento de resultado, cumprimento das metas 
estipuladas, bom índice de produtividade. 
Resposta 2
Escolher...
 
Vai além da preocupação com o uso racional de recursos e 
com a obtenção de resultados. 
Resposta 3
Escolher...
 
Bom atendimento, trabalho bem feito, objetivo alcançado. 
Resposta 4
Escolher...
 
O cidadão está sendo bem orientado? Está recebendo 
todas as informações de que necessita? Está 
compreendendo o que está sendo explicado a ele? 
Resposta 5
Escolher...
 
Valorização de procedimentos, rotinas e protocolos. 
 
Assinale a afirmação que NÃO corresponde ao que estudamos sobre o serviço 
público e o cidadão: 
Escolha uma opção: 
 
a. 
Nós somos clientes-consumidores tanto quando vamos a uma loja comprar uma 
roupa ou a um restaurante fazer uma refeição, como quando nos dirigimos a um 
órgão público em busca de atendimento. 
 
b. 
O poder é exercido pelo Estado, através da representação popular, organizada 
segundo preceitos jurídicos e sustentada na igualdade de direitos da pessoa e no 
respeito ao cidadão. 
 
c. 
Ao governo, cabe exercer o poder político. Ao quadro administrativo, cabe 
organizar a estrutura do Estado e atender ao cidadão em seu relacionamento com 
as diversas áreas desse Estado. Por isso é denominado de serviço público. 
 
d. 
O cidadão que busca atendimento, independentemente de raça, credo, gênero ou 
classe social, é portador de direitos fundamentais que justificam a própria 
existência do Estado e do serviço público. 
 
e. 
O consumidor de produtos e serviços oferecidos pela iniciativa privada pode optar 
por aqueles que melhor lhe convêm em termos de custo ou qualidade. Já o serviço 
público, muitas vezes, é obrigatório ou a única opção para o cidadão. 
 
Assinale a única afirmativa incorreta sobre “visão sistêmica”. 
Escolha uma opção: 
 
a. 
Visão sistêmica é uma forma de entender a organização como um sistema 
integrado. Justamente por ser um sistema integrado, o desempenho de um 
componente pode afetar não apenas a própria organização, mas os públicos de 
relacionamento dessa organização. 
 
b. 
Ter conhecimento dos fluxos internos dos serviços do TRT e das etapas pelas 
quais passam uma demanda do cidadão até sua conclusão, e reconhecer o 
sentido e o interrelacionamento de cada uma dessas etapas é ter visão sistêmica 
de sua atividade. 
 
c. 
Segundo a visão sistêmica, as organizações de sucesso funcionam como um 
relógio bem regulado. Quando há algum problema de funcionamento, bastaria 
trocar a peça com defeito que a máquina, ou organização, voltaria à normalidade. 
 
d. 
Visão sistêmica consiste na compreensão do todo a partir de uma análise global 
das partes e da interação entre estas. Em uma organização, significa que cada 
funcionário, desempenhando um papel específico, contribui para o resultado final 
da atividade. 
 
e. 
Considerar cada área do TRT de forma estanque e isolada, desprezando o 
necessário vínculo que integra cada atividade desenvolvida e a interdependência 
entre as diversas fases dos processos de trabalho não é próprio da visão 
sistêmica, e sim da mecanicista. 
 
Assinale a frase CORRETA em relação ao que você estudou sobre Atendimento e 
Tratamento: 
Escolha uma opção: 
 
a. 
Oferecemos um bom tratamento quando satisfazemos as demandas do cidadão 
com agilidade, tempestividade e suficiência. 
 
b. 
Atendimento diz respeito à forma como o cidadão é recebido e atendido. 
 
c. 
Quando somos gentis, prestativos e tolerantes com o cidadão, ainda que seu 
pedido não tenha êxito, podemos dizer que o atendimento foi bom. 
 
d. 
Tratamento diz respeito à satisfação das demandas de informação, produtos ou 
serviços apresentadas pelo cidadão. 
 
e. 
Bom atendimento é um atendimento de qualidade que compreende bom 
tratamento e o atendimento das demandas do cidadão.