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Iniciado em segunda-feira, 5 mai. 2025, 11:16 Estado Finalizada Concluída em segunda-feira, 5 mai. 2025, 11:21 Tempo empregado 4 minutos 42 segundos 05/05/2025, 11:22 Exercício de fixação - Módulo 1: Revisão da tentativa https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=12364533&cmid=221391 1/5 Questão 1 Parcialmente correto Atingiu 18,00 de 20,00 Assinale V para VERDADEIRO ou F para FALSO. Valorizar os procedimentos, rotinas e protocolos, sem se preocupar com o objetivo e o resultado do processo de trabalho, é ter o foco apenas na eficácia. Fazer bem feito algo que não precisa ser feito é ter foco apenas na eficiência. Oferecer café e água para as pessoas que aguardam na fila de um estabelecimento, além de um lugar confortável para sentar e ver televisão, diz respeito ao “atendimento” e não ao “tratamento”. Efetividade no trabalho não se esgota na eficiência e eficácia, pois envolve também a satisfação no atendimento, do ponto de vista do cidadão. Fazer do contato com o cidadão algo mais que uma mera atividade protocolar para que a interação seja leve, agradável, tranquila e, quem sabe, até prazerosa diz respeito à dimensão da afetividade no atendimento. Quando discutimos com os colegas as rotinas de trabalho para ver se é possível otimizá-las, ganhar tempo e economizar material, estamos buscando mais eficiência e também uma forma de oferecer um melhor tratamento ao cidadão. Eficiência e eficácia dizem respeito ao atendimento. Afetividade diz respeito ao tratamento. Efetividade compreende eficiência + eficácia + afetividade. Quando recebemos um atendimento cortês e gentil oferecido por um funcionário bem educado, simpático e disponível é correto dizer que recebemos um bom tratamento. Nosso trabalho ganha vida e se humaniza quando nos preocupamos com a eficiência e eficácia de nossa atividade. A efetividade em um atendimento foi alcançada quando o cidadão recebeu um tratamento gentil e afetuoso e encontrou resposta para sua demanda. Podemos dizer que um bom atendimento ocorre quando o funcionário foi eficaz, eficiente e afetivo. F V F V V V V V F V Sua resposta está parcialmente correta. Você selecionou corretamente 9. A resposta correta é: Valorizar os procedimentos, rotinas e protocolos, sem se preocupar com o objetivo e o resultado do processo de trabalho, é ter o foco apenas na eficácia. → F, Fazer bem feito algo que não precisa ser feito é ter foco apenas na eficiência. → V, Oferecer café e água para as pessoas que aguardam na fila de um estabelecimento, além de um lugar confortável para sentar e ver televisão, diz respeito ao “atendimento” e não ao “tratamento”. → F, Efetividade no trabalho não se esgota na eficiência e eficácia, pois envolve também a satisfação no atendimento, do ponto de vista do cidadão. → V, Fazer do contato com o cidadão algo mais que uma mera atividade protocolar para que a interação seja leve, agradável, tranquila e, quem sabe, até prazerosa diz respeito à dimensão da afetividade no atendimento. → V, Quando discutimos com os colegas as rotinas de trabalho para ver se é possível otimizá-las, ganhar tempo e economizar material, estamos buscando mais eficiência e também uma forma de oferecer um melhor tratamento ao cidadão. → F, Eficiência e eficácia dizem respeito ao atendimento. Afetividade diz respeito ao tratamento. Efetividade compreende eficiência + eficácia + afetividade. → V, Quando recebemos um atendimento cortês e gentil oferecido por um funcionário bem educado, simpático e disponível é correto dizer que recebemos um bom tratamento. → V, Nosso trabalho ganha vida e se humaniza quando nos preocupamos com a eficiência e eficácia de nossa atividade. → F, A efetividade em um atendimento foi alcançada quando o cidadão recebeu um tratamento gentil e afetuoso e encontrou resposta para sua demanda. Podemos dizer que um bom atendimento ocorre quando o funcionário foi eficaz, eficiente e afetivo. → V. 05/05/2025, 11:22 Exercício de fixação - Módulo 1: Revisão da tentativa https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=12364533&cmid=221391 2/5 Questão 2 Parcialmente correto Atingiu 16,67 de 20,00 Faça as correspondências pertinentes: 1. Eficiência 2. Eficácia 3. Afetividade 4. Efetividade Estará sempre carregada de subjetividade e permeada pelo estado emocional das pessoas envolvidas na situação do atendimento. Atingimento de resultado, cumprimento das metas estipuladas, bom índice de produtividade. Vai além da preocupação com o uso racional de recursos e com a obtenção de resultados. Bom atendimento, trabalho bem feito, objetivo alcançado. O cidadão está sendo bem orientado? Está recebendo todas as informações de que necessita? Está compreendendo o que está sendo explicado a ele? Valorização de procedimentos, rotinas e protocolos. 3 2 4 4 2 1 Sua resposta está parcialmente correta. Você selecionou corretamente 5. A resposta correta é: Estará sempre carregada de subjetividade e permeada pelo estado emocional das pessoas envolvidas na situação do atendimento. → 3, Atingimento de resultado, cumprimento das metas estipuladas, bom índice de produtividade. → 2, Vai além da preocupação com o uso racional de recursos e com a obtenção de resultados. → 3, Bom atendimento, trabalho bem feito, objetivo alcançado. → 4, O cidadão está sendo bem orientado? Está recebendo todas as informações de que necessita? Está compreendendo o que está sendo explicado a ele? → 2, Valorização de procedimentos, rotinas e protocolos. → 1. 05/05/2025, 11:22 Exercício de fixação - Módulo 1: Revisão da tentativa https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=12364533&cmid=221391 3/5 Questão 3 Correto Atingiu 20,00 de 20,00 Questão 4 Correto Atingiu 20,00 de 20,00 Assinale a afirmação que NÃO corresponde ao que estudamos sobre o serviço público e o cidadão: Escolha uma opção: a. Nós somos clientes-consumidores tanto quando vamos a uma loja comprar uma roupa ou a um restaurante fazer uma refeição, como quando nos dirigimos a um órgão público em busca de atendimento. b. O poder é exercido pelo Estado, através da representação popular, organizada segundo preceitos jurídicos e sustentada na igualdade de direitos da pessoa e no respeito ao cidadão. c. Ao governo, cabe exercer o poder político. Ao quadro administrativo, cabe organizar a estrutura do Estado e atender ao cidadão em seu relacionamento com as diversas áreas desse Estado. Por isso é denominado de serviço público. d. O cidadão que busca atendimento, independentemente de raça, credo, gênero ou classe social, é portador de direitos fundamentais que justificam a própria existência do Estado e do serviço público. e. O consumidor de produtos e serviços oferecidos pela iniciativa privada pode optar por aqueles que melhor lhe convêm em termos de custo ou qualidade. Já o serviço público, muitas vezes, é obrigatório ou a única opção para o cidadão. Parabéns! Sua resposta está correta. A resposta correta é: Nós somos clientes-consumidores tanto quando vamos a uma loja comprar uma roupa ou a um restaurante fazer uma refeição, como quando nos dirigimos a um órgão público em busca de atendimento. Assinale a única afirmativa incorreta sobre “visão sistêmica”. Escolha uma opção: a. Visão sistêmica é uma forma de entender a organização como um sistema integrado. Justamente por ser um sistema integrado, o desempenho de um componente pode afetar não apenas a própria organização, mas os públicos de relacionamento dessa organização. b. Ter conhecimento dos fluxos internos dos serviços do TRT e das etapas pelas quais passam uma demanda do cidadão até sua conclusão, e reconhecer o sentido e o interrelacionamento de cada uma dessas etapas é ter visão sistêmica de sua atividade. c. Segundo a visão sistêmica, as organizações de sucesso funcionam como um relógio bem regulado. Quando há algum problema de funcionamento, bastaria trocar a peça com defeito que a máquina,ou organização, voltaria à normalidade. d. Visão sistêmica consiste na compreensão do todo a partir de uma análise global das partes e da interação entre estas. Em uma organização, significa que cada funcionário, desempenhando um papel específico, contribui para o resultado final da atividade. e. Considerar cada área do TRT de forma estanque e isolada, desprezando o necessário vínculo que integra cada atividade desenvolvida e a interdependência entre as diversas fases dos processos de trabalho não é próprio da visão sistêmica, e sim da mecanicista. Parabéns! Sua resposta está correta. A resposta correta é: Segundo a visão sistêmica, as organizações de sucesso funcionam como um relógio bem regulado. Quando há algum problema de funcionamento, bastaria trocar a peça com defeito que a máquina, ou organização, voltaria à normalidade. 05/05/2025, 11:22 Exercício de fixação - Módulo 1: Revisão da tentativa https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=12364533&cmid=221391 4/5 Questão 5 Correto Atingiu 20,00 de 20,00 Assinale a frase CORRETA em relação ao que você estudou sobre Atendimento e Tratamento: Escolha uma opção: a. Oferecemos um bom tratamento quando satisfazemos as demandas do cidadão com agilidade, tempestividade e suficiência. b. Atendimento diz respeito à forma como o cidadão é recebido e atendido. c. Quando somos gentis, prestativos e tolerantes com o cidadão, ainda que seu pedido não tenha êxito, podemos dizer que o atendimento foi bom. d. Tratamento diz respeito à satisfação das demandas de informação, produtos ou serviços apresentadas pelo cidadão. e. Bom atendimento é um atendimento de qualidade que compreende bom tratamento e o atendimento das demandas do cidadão. Parabéns! Sua resposta está correta. A resposta correta é: Bom atendimento é um atendimento de qualidade que compreende bom tratamento e o atendimento das demandas do cidadão. 05/05/2025, 11:22 Exercício de fixação - Módulo 1: Revisão da tentativa https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=12364533&cmid=221391 5/5