TIC2005_12

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São Paulo, 7 e 8 de Abril de 2005. 
 
 
II Seminário de Tecnologia da Informação e Comunicação na Construção Civil 
CONTRIBUIÇÕES DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E 
COMUNICAÇÃO NA GESTÃO DA QUALIDADE EM EMPRESAS DE 
CONSTRUÇÃO CIVIL 
LUCIANO, EVANDRO L. (1); LUCIANO, EDIMARA M. (2) 
 
1. Engenheiro Civil, Pós-Graduando em Construção Civil 
NORIE/UFRGS 
Rua Visconde do Herval, 881 – sala 302 – Porto Alegre/RS 
eeluciano@via-rs.net 
 
2. Doutora em Administração 
Faculdade de Administração, Contabilidade e Economia/PUCRS 
Av. Ipiranga, 6681 – Prédio 50 – sala 913 - Porto Alegre/RS 
eluciano@pucrs.br 
 
RESUMO 
A gestão da qualidade total constitui uma questão essencial na satisfação dos clientes e no 
desempenho organizacional. Na construção civil, a gestão da qualidade pode ser traduzida no 
projeto (mais alinhado às necessidades dos clientes, em seus diferentes públicos), na aquisição de 
insumos, na gestão do canteiro de obras (gestão de prazos e entrega de material, evitando o 
desperdício) e na qualidade do produto final. 
A Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) é fundamental para que as empresas de 
construção civil possam implementar, manter a ampliar a qualidade de seus produtos e serviços. A 
TIC pode facilitar a comunicação e a visualização do cliente acerca do que está sendo projetado e 
construído, pode integrar os diversos fornecedores e parceiros de uma obra, auxiliar a gestão e 
comercialização da obra, entre outros itens. 
Neste contexto, o objetivo deste artigo é identificar qual pode ser a contribuição da TIC na gestão da 
qualidade em empresas de construção civil, analisando como esta auxilia no atendimento dos dez 
princípios da qualidade total. A pesquisa tem caráter exploratório e confirmatório, e faz uso do 
estudo de caso. O caso analisado consiste em uma empresa de construção civil, com foco em 
habitações multifamiliares. A empresa conta com certificação ISO, já tendo uma preocupação com a 
gestão da qualidade. As técnicas de coleta de dados foram entrevistas em profundidade e análise 
de documentos. Os dados, essencialmente qualitativos, foram analisados através de análise de 
conteúdo. 
Ao final da pesquisa, tem-se um panorama de em quais itens da gestão da qualidade a TIC contribui, 
e de que forma. Com isso, pode-se indicar a outras organizações formas mais eficientes de uso da 
TI na construção civil como fomentadora e mantenedora dos princípios de qualidade total. 
Palavras-chave: Tecnologia da Informação, Gestão, Gestão da Qualidade 
 
Evandro L. Luciano e Edimara M. Luciano 2 
II Seminário de Tecnologia da Informação e Comunicação na Construção Civil 
1. INTRODUÇÃO 
A Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) têm se mostrado fundamental para que as 
empresas de construção civil possam implementar, manter e ampliar a qualidade de seus produtos 
e serviços, em todas as etapas construtivas e no produto final. A TIC pode facilitar a comunicação e 
a visualização do cliente acerca do que está sendo projetado e construído, pode integrar os diversos 
fornecedores e parceiros de uma obra, auxiliar a gestão e comercialização da obra, entre outros 
itens. 
Neste contexto, o objetivo deste artigo é identificar qual pode ser a contribuição da TIC na gestão da 
qualidade em empresas de construção civil, analisando como esta auxilia no atendimento dos dez 
princípios da qualidade total. Como justificativa desta pesquisa, têm-se a importância da gestão da 
qualidade e da TIC para as organizações, em busca do atendimento de expectativas dos 
stakeholders, de maior eficiência operacional e administrativa e na redução de custos. Pretende-se, 
ao final do estudo, responder a seguinte questão de pesquisa: qual é a contribuição da TIC na 
implementação, manutenção e ampliação da qualidade total em empresas de construção civil? 
Embora a organização estudada seja de grande porte, e com isso tenha uma maior capacidade de 
desembolso na compra de ativos de TI, o artigo traz algumas reflexões de uso da TIC que também 
são aplicáveis a médias e pequenas organizações, como forma de agregar valor com a TI à gestão 
da qualidade. 
Na seqüência deste documento, o item 2 discorre sobre o embasamento teórico da pesquisa, 
enquanto que no item 3 são descritos os procedimentos metodológicos. A análise dos dados 
coletados na pesquisa está exposta no item 4. O item 5 faz algumas considerações finais, a respeito 
de como as organizações poderiam utilizar a TIC para a gestão da qualidade total. 
2. EMBASAMENTO TEÓRICO 
A indústria da construção civil está inserida em um ambiente competitivo, com exigência constante 
para a melhoria da qualidade de produtos e serviços, bem como para a redução de custos. Além 
disso, tem um papel importante para o país, tanto econômico, como gerador de receitas e 
empregos, quanto social, em busca de melhor qualidade de vida aos cidadãos. 
As empresas de construção civil, em especial as atuantes na construção de moradias, têm 
procurado caminhos para superar dificuldades, de forma a serem mais competitivas. Mas muitos 
são os obstáculos. Um dos entraves ao aumento de competitividade é o alto índice de desperdício: 
o desafio para os gestores é reduzir custos sem comprometer a qualidade, e com a funcionalidade 
adequada aos anseios dos clientes. Outra barreira é o aspecto político e econômico, que dificulta 
investimentos mais vultuosos por parte das empresas, e intimida futuros proprietários, devido à 
instabilidade dos financiamentos. Ainda, com a velocidade de divulgação e facilidade de acesso a 
informações, têm-se consumidores bem informados, que definem padrões de qualidade, variedade, 
funcionalidade e desempenho dos produtos, pressionando as empresas a adotarem estratégias 
competitivas de acumulação permanente, de capacitação e de melhoria contínua da eficiência 
(LUCIANO e LUCIANO, 2002). 
Na busca da qualidade total, a TIC pode ser de grande utilidade, dando visibilidade a cada etapa do 
processo, fornecendo informações rápidas e precisas aos gestores de processos (ZEGARA, 1999), 
entre a outras etapas construtivas, sobre as quais discorre-se abaixo. 
2.1. Tecnologia da Informação e sua importância 
A Tecnologia da Informação e Comunicação pode ser entendida como toda forma de gerar, 
armazenar, processar e reproduzir a informação, além de permitir que essa informação possa ser 
rapidamente divulgada, transmitida e compartilhada (TURBAN et al., 2004). 
Contribuições da TIC na Gestão da Qualidade em empresas de Construção Civil 3 
II Seminário de Tecnologia da Informação e Comunicação na Construção Civil 
 
 O uso adequado da TIC pode auxiliar as empresas a maximizar o seu potencial competitivo, 
revolucionando as práticas organizacionais, pois “exerce um papel estratégico nas organizações” 
(BENAMATI e LEDERER, 1998, p. 37), visto que “nenhuma empresa escapa de seus efeitos, ela 
está passando de roldão por toda a economia” (PORTER, 1999, p. 83). Quando bem aplicada e 
administrada, proporciona ganhos significativos de produtividade, reinventa processos, automatiza 
tarefas, sustenta atividades impossíveis de serem realizadas sem ela. Também possibilita uma 
redução de custos operacionais e auxilia na identificação e eliminação de funções que não agregam 
valor, além de possibilitar rapidez e precisão às decisões. 
A importância da TI já fora indicada pela Câmara Brasileira da Indústria da Construção (1994, apud 
OLIVEIRA, 1999), ao definir diretrizes para a modernização da indústria da construção civil, quando 
citou a informatização como uma das necessidades mais prementes. Vários esforços já foram 
feitos, em especial nos últimos anos, para a introdução da TI como forma de integrar as diferentes 
etapas e os diferentes atores de um processo construtivo. Martucci e Alves (1995) citam que com a 
introdução da informática, pode-se pensar no aumento da qualidade e na racionalização de custos, 
integrando o projeto e a construção de moradias. 
Juntamente aos fatoresidentificados acima, têm-se a questão da qualidade total, sobre a qual 
discorre-se abaixo. 
 
2.2. Gestão da qualidade total 
Buscando agregar qualidade aos produtos e serviços, a indústria como um todo passou a aplicar os 
princípios da qualidade total (TQM), na década de 80. No Brasil, a gestão das qualidade total 
passou a ter importância a partir dos anos 90, quando passou a ser uma questão essencial na 
satisfação dos clientes e no desempenho organizacional (VIEIRA e CARVALHO, 1999, p. 121). 
A ênfase na gestão da qualidade foi motivada por dois aspectos. O primeiro deles foi a força dos 
consumidores, que passaram a exigir padrões mínimos de qualidade, mesmo em produtos de baixo 
custo, criando o conceito de ‘qualidade percebida’. O segundo aspecto foi a necessidade das 
organizações, em especial das indústrias, de reduzir os custos de produção para com isso reduzir o 
custo final dos produtos. Assim, ampliou-se o conceito de qualidade percebida para a aplicação da 
qualidade em todas as etapas de produção, gerando um produto melhor, mais resistente e com 
menor custo de produção e custo final (FORMOSO, 1994). 
Na construção civil, a gestão da qualidade pode ser traduzida no projeto (mais alinhado às 
necessidades dos clientes, em seus diferentes públicos), na aquisição de insumos, na gestão do 
canteiro de obras (gestão de prazos e entrega de material, evitando o desperdício) e na qualidade 
do produto final. 
Visando sistematizar a gestão da qualidade total, facilitando a sua compreensão e aplicação, esta 
foi dividida em dez princípios, a saber (FEIGENBAUM, 1994): 
a) Total Satisfação do Cliente: baseia-se em conhecer os clientes, para satisfazer os seus anseios e 
necessidades, de forma contínua e atualizada; 
b) Gerência Participativa: representa uma interação constante da empresa com os clientes, os 
fornecedores e a comunidade, aceitando críticas e sugestões. A gerência participativa depende do 
acesso de todos à informação necessária para desempenhar bem a sua atividade; 
c) Desenvolvimento de Recursos Humanos: orienta todas as ações que buscam a evolução pessoal 
e profissional dos funcionários, levando-os a se autodirigirem e autocontrolarem, para que possam 
aprender a aprender, num desenvolvimento constante, compartilhando com a equipe os 
conhecimentos adquiridos; 
Evandro L. Luciano e Edimara M. Luciano 4 
II Seminário de Tecnologia da Informação e Comunicação na Construção Civil 
d) Constância de Propósitos: a qualidade total passa por uma mudança de cultura, eliminado 
valores discriminatórios e ultrapassados; 
e) Aperfeiçoamento Contínuo: todos, na organização, precisam aprender a aprender, a buscar 
soluções novas para novos (e antigos) problemas. É importante a criação de indicadores que 
possam acompanhar a evolução da empresa em termos de qualidade, produtividade e inovação; 
f) Gerência de Processos: é importante dissecar a organização e entender todos os seus processos 
e sub-processos, e cada funcionário envolvido deve acompanhar a execução e a qualidade dos 
processos; 
g) Delegação: o atendimento ao cliente deve ser ágil, portanto, os gestores devem delegar as 
tarefas, a fim de que quem está diretamente envolvido com o cliente possa tomar decisões 
rapidamente e em consonância com as necessidades deste; 
h) Disseminação de Informações: a informação tem que circular em todos os níveis, fazendo com 
que a organização seja transparente em suas ações, possibilitando aos funcionários 
compreenderem sistemicamente a sua atividade e divulgar os produtos e serviços da empresa; 
i) Garantia da Qualidade: a formalização dos processos confere mais chances de qualidade na 
execução de serviços e processos, uma vez que a variabilidade se reduz em situações de 
alterações na equipe; 
j) Não-aceitação de Erros: procurar fazer certo da primeira vez para não ser necessária a correção 
ou re-trabalho, mas também deve ser fomentado o desejo pela inovação, mesmo com um certo grau 
de risco. 
O atendimento dos dez princípios da qualidade leva uma organização a melhorar a qualidade, que, 
aos poucos, pode vir a ser considerada como total nos produtos e serviços da empresa. 
2.3. A TIC na gestão da qualidade total 
Loiola e Quintella (1999, p.41) fizeram um importante estudo sobre a competitividade da indústria da 
construção civil, e apresentam dez fatores fundamentais para a competitividade, baseados em 
estudo detalhado com empresas da indústria baiana de construção civil. No segmento ‘edificações’, 
os fatores competitivos listados são, nesta ordem: preço de venda dos produtos, nível da taxa de 
juros, custos dos encargos sociais, disponibilidade de crédito, relação de longo prazo com os 
clientes, conformidade da matéria-prima e componentes com as especificações técnicas, nível dos 
impostos sobre os insumos, responsabilidade civil do produtor, prazo de entrega dos produtos, 
preço das matérias-primas/componentes. 
Se considerarmos que alguns dos fatores são regulados quase que exclusivamente pelo governo 
(nível da taxa de juros, custos dos encargos sociais, disponibilidade de crédito, nível dos impostos 
sobre os insumos) e outros pela legislação (responsabilidade civil do produtor) ou normatização 
(conformidade da matéria-prima e componentes com as especificações técnicas), ainda temos 
quatro fatores que podem ser diretamente beneficiados pelo uso da TI: preço de venda dos 
produtos, relação de longo prazo com os clientes, prazo de entrega dos produtos, preço das 
matérias-primas/componentes. 
Percebe-se, desta forma, que a TIC pode ser extremamente importante para que a indústria da 
construção civil possa atingir maiores níveis de qualidade, e conseqüentemente, de competitividade 
(ZEGARA, 1999). 
 
3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 
A pesquisa tem caráter exploratório, pois analisa o comportamento dos componentes da amostra 
estudada, buscando descobrir e elevar possibilidades novas e dimensões da população de 
Contribuições da TIC na Gestão da Qualidade em empresas de Construção Civil 5 
II Seminário de Tecnologia da Informação e Comunicação na Construção Civil 
 
interesse (PINSONNEAULT e KRAEMER, 1993, p. 7), mas também confirmatório, no sentido da 
busca na prática por confirmação de aspectos evidenciados na teoria. O estudo de caso foi a 
estratégia de pesquisa adotada, uma vez que procura responder a questões como e porquê (YIN, 
2001). 
O caso analisado consiste em uma empresa de construção civil com foco em habitações 
multifamiliares, de grande porte, com sede em Porto Alegre/RS (a pedido da empresa, seu nome 
não será divulgado, sendo substituído, neste documento, por Empresa). A escolha da empresa 
considerou a certificação ISO que esta possui, e o controle de qualidade dos seus processos 
construtivos implantado desde 2001, já tendo, assim, uma preocupação com a gestão da qualidade. 
Além disso, a empresa já está numa fase posterior da gestão da qualidade total, implantando os 12 
fundamentos da qualidade total publicados em 2000, ou seja, já tem uma vivência dos 10 princípios 
aqui investigados (publicados em 1994). 
A principal técnica de coleta de dados foi a entrevista em profundidade, tendo sido utilizado de 
forma complementar a análise de documentos. O roteiro de entrevista baseou-se nos dez princípios 
da qualidade total, explicitados no item 2.2 deste documento. Para cada um destes, perguntou-se: 
a) se a organização atende o item; b) como atende; c) se a TIC contribui com o atendimento do item; 
d) como/em que intensidade. Entrevistou-se a Engenheira Civil responsável pela Gestão da 
Qualidade Total na empresa. Como fonte de dados na análise de documentos, analisou-se o site da 
empresa, visando complementar as informações levantadas na entrevista. 
Tendo em vista a natureza essencialmente qualitativa dos dados, a entrevista foi gravada e após 
transcrita pelos pesquisadores. A análise dos dados foi feita através da técnica de análise de 
conteúdo, especificamente da análisetemática (BARDIN, 1977). 
4. ANÁLISE DOS RESULTADOS 
A seguir, discorre-se sobre a análise dos dados coletados na entrevista e complementados com a 
análise de documentos. Como o objetivo do artigo é identificar se a TIC contribui para o atendimento 
dos dez princípios de qualidade total, e como contribui, a análise será feita por princípio, tendo, ao 
final, um quadro resumo da utilização da TIC para a qualidade total. Também é feita uma análise da 
importância da TIC para a gestão da qualidade na empresa. 
4.1. Atendimento dos princípios da qualidade total 
A seguir, discorre-se sobre cada um dos princípios de qualidade total: se a Empresa atende o 
princípio, como atende e como utiliza ou poderia utilizar a TIC para isso. 
a) Total Satisfação do Cliente: a Empresa atende este princípio, através da monitoração decorrente 
de 4 pesquisas de satisfação: a) pesquisa espontânea, que fica na recepção, e avalia aspectos 
relativos ao atendimento; b) pesquisa aplicada aos possíveis clientes, que visitam o plantão de 
vendas; c) pesquisa posterior à ocupação do imóvel; d) pesquisa após a prestação de qualquer 
assistência ao cliente, depois de dado como concluída a obra. A pesquisa de atendimento (feita na 
recepção da empresa) foi a primeira a ser implantada, em junho de 2001, mesmo antes da 
implantação da gestão da qualidade total. O cliente pode manifestar-se por diferentes canais, tais 
como e-mail e diretamente pelo site. A partir dos resultados das pesquisas, são aplicadas medidas 
corretivas nos itens que tiverem avaliação inferior aos meses anteriores, bem como nos itens que 
forem avaliados abaixo da média, embora esta situação não seja freqüente. 
b) Gerência Participativa: a empresa entende que o atendimento deste princípio passa por 
“trabalhar melhor a comunicação interna, fornecer acesso às informações e obter o feedback das 
pessoas”, no desenvolvimento de recursos humanos. Existem comitês sobre vários assuntos, 
visando incorporar ao produto novos conceitos de gestão. Um exemplo disso é o Programa 
Empresa Preserva, onde são discutidos conceitos de gestão ambiental e como colocá-los dentro do 
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produto, desde o projeto até todas as etapas do processo construtivo. Há comitês também de 
segurança e qualidade. Estes comitês realizam reuniões técnicas semanais. 
c) Desenvolvimento de Recursos Humanos: existe uma gerente de Recursos Humanos, que faz 
desde a seleção até o monitoramento dos funcionários em relação às suas competências e 
necessidades de treinamento. A Empresa investe bastante em treinamento, não só dos funcionários 
mas também dos principais parceiros, em especial dos corretores e empreiteiros (para que estes 
produzam dentro do padrão Empresa). Existe ainda uma pesquisa de qualidade de vida que o RH 
aplica anualmente, e a empresa conta com Departamento de Pessoal e área de Recursos Humanos, 
ou seja, há pessoas encarregadas do papel operacional do RH (contratações, pagamentos, 
demissões, etc.) e com o papel estratégico (desenvolvimento pessoal e profissional dos 
colaboradores). 
d) Constância de Propósitos: este princípio é atendido através da universalização dos valores da 
organização, “desde o diretor presidente até o servente”. A empresa tem uma grande preocupação 
de que “as informações possam chegar a todos os funcionários, para que todos saibam os 
propósitos da organização e possam trabalhar guiados por estes propósitos, focados na mesma 
meta”. 
e) Aperfeiçoamento Contínuo: a necessidade e importância da informação foi ressaltada neste item 
como fundamental ao aperfeiçoamento contínuo, porque “à medida em que se tem informações 
mais ágeis, mais confiáveis, é possível dedicar-se ao aperfeiçoamento. Sem dados, não se tem 
informações que possam orientar a gestão”. 
f) Gerência de Processos: a empresa entende que no momento em que se pode trabalhar de uma 
forma mais ágil e mais fácil com as informações, é possível tomar decisões melhores, mais 
qualificadas, e com isso “é possível melhorar desde o planejamento (usando o PDCA), pois se 
consegue usar a TI para planejar, para executar a obra, para checar e analisar, ou seja, a TI permite 
rodar mais rápido o PDCA e enxergar melhor o resultado dos processos, passando a retro-alimentar 
esse próprio processo”. 
g) Delegação: a empresa atende este princípio, mas considera que este não tem tanta relação com 
a TIC. É importante para a empresa que as informações estejam disponíveis e haja clareza na 
responsabilidade pelas ações, ou seja, é necessária a definição clara de autoridade e 
responsabilidade. 
h) Disseminação de Informações: este princípio foi considerado bastante importante, uma vez que a 
empresa tem um grande número de colaboradores e por isso é importante que as informações 
sejam rapidamente disseminadas e compartilhadas. 
i) Garantia da Qualidade: esse princípio não é mais tão observado, uma vez que traz um sentido de 
correção. A empresa já ultrapassou este patamar, “estando mais focada em ações preventivas, em 
busca de informações mais rápidas e mais confiáveis, para ter mais possibilidade de tomar ações 
preventivas, que é a nova abordagem”. 
j) Não-aceitação de Erros: a empresa considera que quanto mais ela “tem instrumentos que 
permitam enxergar aonde e porque podem ocorrer os erros e onde eles estão ocorrendo”, mais 
facilitada fica a gestão da qualidade. No sentido da não-aceitação de erros, há duas possibilidades: 
erros poderiam ocorrer mas não ocorreram, então ocorrem ações preventivas, ou já ocorreram e há 
um registro, então é possível agir de forma corretiva. 
Além do atendimento aos 10 princípios acima, a Empresa incluiu um 11º princípio, da honestidade e 
responsabilidade com todos. Este princípio é muito importante para a empresa, pois reflete um valor 
considerado fundamental na organização, da honestidade de todos com todos e da 
responsabilização por eventuais falhas no processo, visando uma imediata solução. Este indicador 
é monitorado junto aos outros 10. 
Contribuições da TIC na Gestão da Qualidade em empresas de Construção Civil 7 
II Seminário de Tecnologia da Informação e Comunicação na Construção Civil 
 
4.2. Sugestões de ampliação do uso da TIC 
A partir do exposto no item 4.1, em relação ao atendimento dos princípios da qualidade total e da 
utilização da TIC, percebeu-se que, apesar de todos os princípios estarem sendo plenamente 
atendidos, a TIC poderia ser utilizada mais intensamente. 
A seguir, faz-se uma reflexão, para cada um dos princípios, de que TIC poderia ser utilizada para 
manter e ampliar o atendimento de cada princípio. 
a) Total Satisfação do Cliente: a realização de pesquisas é uma das formas mais eficazes para o 
atendimento deste princípio. Para a coleta dos dados, poderiam ser disponibilizados formulários na 
internet (para os clientes), na intranet (para os funcionários) e na extranet (para os parceiros de 
negócio). Desta forma, a pesquisa deixaria de ser pontual para ser sistemática, possibilitando que a 
cada ocorrência de um novo evento (positivo ou negativo) o cliente, funcionário ou parceiro pudesse 
registrar a sua opinião. Ainda, para o cliente, poderia ser disponibilizado um dispositivo móvel (do 
tipo hand held) que ficaria com ele no início da moradia (por exemplo, no primeiro mês) e que ali ele 
pudesse registrar todas as impressões em relação ao apartamento e condomínio. Esta pesquisa 
poderia ser longitudinal (repetida após 1 ano de moradia e 5 anos, por exemplo), a fim de traçar um 
histórico da satisfação deste cliente. Na tabulação dos dados, poderia ser utilizado um software 
estatístico, específico para a atividade, tal como o SPSS ou SPHINX, que já tem medidas 
estatísticas automáticas, facilitando a transformação dos dados em informações e conhecimento; 
b) Gerência Participativa: neste princípio, a circulação democrática e ágil dasinformações é 
fundamental. A internet já é bastante utilizada pela empresa, através de um site bem estruturado, 
com muitas informações importantes e detalhadas. Por exemplo, é possível para o cliente 
acompanhar via site e cronograma da obra, inclusive com fotos no local. Poderia ser utilizado, neste 
item, a intranet, a fim de possibilitar que todos os funcionários tenham acesso facilitado às 
informações. É importante viabilizar o acesso a microcomputadores também pelo pessoal do 
canteiro de abras, que possivelmente necessitará de uma alfabetização digital para poder utilizar o 
equipamento. O uso de e-mail para todos os funcionários também seria uma alternativa que 
procederia a inclusão digital dos funcionários do canteiro de obras, fortalecendo a auto-estima e o 
sentimento de importância desta para a organização; 
c) Desenvolvimento de Recursos Humanos: o e-learning poderia ser utilizado neste princípio, como 
uma forma mais conveniente (e, dependendo de sua estruturação, mais barata) de realização de 
treinamentos. A grande vantagem do e-learning é que o treinamento deixa de ser um evento para 
ser algo sistemático, contínuo, possibilitando, por exemplo, que um funcionário, ao ter uma dúvida 
sobre como executar tal procedimento, dirija-se a um micro que está na obra e faça uma consulta, 
resolvendo a sua dúvida, conferindo mais qualidade à obra, uma vez que o procedimento será 
executado de forma correta, de acordo com as normas (de qualidade ou internas à empresa); 
d) Constância de Propósitos: neste item a TIC novamente teria um papel de disseminadora de 
informações, sendo fundamental o uso de intranet e e-mail; 
e) Aperfeiçoamento Contínuo: um bom SIG (Sistema de Informações Gerenciais) é fundamental 
neste princípio, pois armazena informações históricas, possibilitando fazer comparativos da 
continuidade do aperfeiçoamento; 
f) Gerência de Processos: neste princípio, além de um SIG que pudesse auxiliar a gestão dos 
processos, seria importante que este sistema tivesse características de SAD (Sistema de Apoio à 
Decisão), possibilitando simular as conseqüências de diferentes decisões nos processos produtivos 
da empresa. No desenvolvimento de novos produtos, seria importante implantar a Gestão por 
Projetos, utilizando para isso softwares tais como o MS-Project ou Primavera, auxiliando no 
planejamento, controle e execução da obra, mais especificamente no orçamento, equipe, material, 
prazos e tarefas dependentes de outras, fazendo com que a obra não pare por falta de um dos itens. 
Um sistema de GED (Gestão Eletrônica de Documentos) poderia facilitar sobremaneira o processo 
de gestão de todos os documentos envolvidos na obra (memorial descritivo, planta baixa, projeto 
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arquitetônico, projeto estrutural, projeto hidráulico, projeto elétrico, projeto de fôrmas, projeto de 
impermeabilização, projeto estrutural e cronograma físico); 
g) Delegação: um sistema de workflow (fluxo automático de documentos) poderia ser muito útil 
nesta tarefa, facilitando a delegação e mesmo o fluxo eletrônico dos documentos necessários à 
execução de uma determinada atividade. O uso intenso de e-mail também seria importante para o 
atendimento deste princípio; 
h) Disseminação de Informações: internet, internet, extranet e e-mail são ferramentas de TIC 
indispensáveis para este princípio; 
i) Garantia da Qualidade: neste princípio a TIC deve ser utilizada como uma ferramenta de 
padronização de produtos e serviços. Podem ser úteis o SIG e o SAD citados anteriormente, o 
software para gestão de projetos, além de softwares de CAD (desenho assistido por computador) e 
softwares específicos para orçamentos (tais como Volare e Franarin); 
j) Não-aceitação de Erros: acredita-se que as TIC recomendadas nos itens anteriores acabam por 
reduzir a incidência de erros. Softwares de apoio ao controle estatístico do processo podem auxiliar 
no atendimento deste princípio. 
Visando melhor organizar as sugestões acima, elaborou-se um quadro-resumo, listado a seguir. 
Quadro 1: Resumo da análise dos dados 
Princípio da qualidade total Contribuições da TIC na implementação, manutenção e ampliação da qualidade total em 
empresas de construção civil 
Total Satisfação do Cliente Pesquisas via internet (para os clientes), intranet (para os funcionários) e extranet (para os 
parceiros de negócio). Disponibilização de dispositivo móvel (do tipo hand held) para o cliente 
registrar as impressões em relação ao novo apartamento e condomínio. Utilização de software 
estatístico para a tabulação dos dados 
Gerência Participativa Internet, intranet e e-mail, para todos os funcionários, inclusive os do canteiro de obras 
Desenvolvimento de Recursos 
Humanos 
E-learning, transformando o treinamento de evento a algo sistemático e contínuo 
Constância de Propósitos Intranet e e-mail 
Aperfeiçoamento Contínuo Uso de SIG (Sistema de Informações Gerenciais) 
Gerência de Processos Uso de SIG e SAD (Sistema de Apoio à Decisão), possibilitando simular as conseqüências de 
diferentes decisões. No desenvolvimento de novos produtos, software de apoio à Gestão por 
Projetos. No armazenamento de todos os documentos envolvidos na obra, um sistema de GED 
(gestão eletrônica de documentos) 
Delegação Sistema de workflow (fluxo automático de documentos), facilitando a delegação e mesmo o fluxo 
eletrônico dos documentos necessárias à execução de uma determinada atividade. Uso intenso 
de e-mail 
Disseminação de Informações Internet, internet, extranet e e-mail 
Garantia da Qualidade SIG, SAD, CAD (desenho assistido por computador) e softwares específicos para orçamentos 
Não-aceitação de Erros Softwares de apoio ao controle estatístico do processo (mas as TIC’s recomendadas nos itens 
anteriores também contribuem com este princípio) 
 
A empresa tem uma visão bem clara da importância da TIC na gestão da qualidade total, uma vez 
que, segundo a entrevistada, “é fundamental explorar a TIC para dar suporte a um sistema de 
gestão”. 
Contribuições da TIC na Gestão da Qualidade em empresas de Construção Civil 9 
II Seminário de Tecnologia da Informação e Comunicação na Construção Civil 
 
A engenheira entrevistada identificou que no princípio de gerência participativa poderia ser 
intensificado o uso da TIC. 
Em relação aos indicadores de gestão, graças à TIC a empresa têm armazenado os seus 
indicadores desde o início da gestão da qualidade total (2001), podendo traçar comparativos por 
indicador, por período, por setor, enfim, olhando os indicadores de diferentes ângulos e assim 
possibilitando identificar as diferentes facetas de um problema ou situação de decisão. 
De acordo com a entrevistada, “quanto mais se consegue utilizar ferramentas para poder de fato 
estar utilizando a tecnologia, se consegue monitorar melhor a satisfação dos clientes, o 
estabelecimento de canais de comunicação, a agilidade das informações e a própria tabulação 
dessas informações”. 
 
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS 
Em relação à gestão da qualidade total, observou-se que a empresa analisada não só atende os 
dez princípios da qualidade total, como também criou mais um princípio (honestidade e 
responsabilidade), o qual gerencia juntamente com os demais. Os indicadores estão todos acima de 
3,5 (em uma escala que vai até 5), ou seja, num nível bem satisfatório. Isto é importante pois após a 
certificação muitas empresas não mantém os níveis de qualidade, enquanto que a Empresa 
manteve e até subiu um pouco. Segundo a entrevistada, “algumas empresas querem o certificado 
na parede, nós queríamos o sistema de gestão, e a certificação viria como conseqüência”. Como já 
atingiu plenamente os 10 princípios da norma editada em 1994, já está aplicando plenamente os 12 
fundamentos da norma editada em 2000. 
Já em relação ao uso de TIC’s como apoio à gestão da qualidade, a empresatem uma utilização de 
TIC que pode ser considerada em nível intermediário, ou seja, utiliza a TIC como base para a gestão 
da qualidade, mas pode intensificar o uso, de acordo com as sugestões expostas no quadro 1. Além 
destas sugestões, a gestão da qualidade como um todo (ou seja, o acompanhamento dos níveis de 
atendimento de cada princípio) pode ser beneficiada com o uso da tecnologia GED, que auxiliaria 
na organização dos documentos relativos à qualidade, facilitando a acessibilidade e rastreabilidade. 
Na continuidade da gestão da qualidade, a empresa poderia implantar um sistema de gestão do 
conhecimento (SGC), visando aproveitar o conhecimento tácito gerado na organização, em todos 
os seus níveis. 
Pode-se considerar como fatores limitantes a esta pesquisa o fato de que a entrevista teve como 
respondente apenas a responsável pela Gestão da Qualidade Total. Embora esta seja a maior 
conhecedora do processo de implantação da qualidade total, outros respondentes poderiam dar 
uma nova visão, contribuindo com a pesquisa. 
Como continuidade da pesquisa, pretende-se ampliar a coleta de dados com a inclusão entre os 
respondentes de responsáveis pela gestão dos recursos de TIC e de um representante da equipe 
de projeto. Ainda, pretende-se ampliar o estudo, com a inclusão de outros casos, que possam ser 
comparados, ampliando o conhecimento sobre o tema. Ainda, pretende-se dar continuidade ao 
estudo, fazendo a análise do uso da TIC em relação aos 12 fundamentos da Gestão da Qualidade 
Total avaliados a partir de 2000, a saber: Liderança, Visão de Futuro, Qualidade Centrada no 
Cliente, Responsabilidade Social/Ética, Gestão Baseada em Fatos, Gestão da Inovação, Gestão 
por Processos, Participação e Desenvolvimento das Pessoas, Resposta Rápida/Agilidade, Foco 
nos Resultados e Valor Agregado, Aprendizado Organizacional e Visão Sistêmica (PGQP, 2004). 
Por fim, pretende-se ampliar este estudo e dar continuidade a outros estudos que possam contribuir 
com este importante tema, da utilização efetiva da TIC na construção civil como forma de aumentar 
a qualidade dos produtos e serviços, agregar valor e estar cada vez mais em consonância com os 
anseios e necessidades dos clientes. 
Evandro L. Luciano e Edimara M. Luciano 10 
II Seminário de Tecnologia da Informação e Comunicação na Construção Civil 
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