Marketing de Serviços Públicos

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Marketing de serviços aplicado ao serviço público
Temas
 
Objetivos de aprendizagem
O serviço público e o cidadão
Visão sistêmica do atendimento
Atendimento & tratamento
E�ciência, e�cácia, efetividade e afetividade no atendimento
 
Reconhecer a especi�cidade do serviço público em relação às atividades
mercadológicas.
Compreender a lógica sistêmica de uma atividade complexa como o serviço
público.
Identi�car a diferença entre atendimento e tratamento.
Conhecer as quatro dimensões do atendimento de qualidade.
 
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atendimento ao cidadão
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Introdução
Três horas da tarde. Fórum Trabalhista. Um senhor se aproxima do balcão de
atendimento. A servidora lhe pergunta o que deseja. O senhor lhe diz:
Eu vim aqui botar a �rma no pau!
A primeira reação da servidora é dispensá-lo com a justi�cativa de que essa não é a
atividade desenvolvida por aquele órgão da Justiça, cuja missão é promover a
paci�cação social oferecendo prestação jurisdicional nos litígios trabalhistas. Mas o
cidadão está no lugar certo, pedindo algo a que tem direito. Porém o faz de uma forma
inadequada, utilizando a linguagem de seu meio social, com o vocabulário que ele
conhece.
Situações semelhantes a essa acontecem todos os dias em vários pontos de
atendimento de órgãos públicos no País. A disposição, sensibilidade e boa vontade dos
servidores para interpretar as demandas trazidas por milhares de brasileiros quando
procuram um serviço público é fundamental para oferecer um bom atendimento ao
cidadão. Esse é o tema deste curso.
Bons estudos!
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O serviço público e o cidadão
A história nos mostra que os gregos, há mais de 2.500 anos, produziram um
conhecimento magní�co nas áreas de �loso�a, matemática, geometria, música, entre
outras. O esplendor da civilização grega começa a perder seu brilho a partir do século II
a.C., quando os gregos foram de�nitivamente submetidos à República Romana.
Como os incultos romanos conseguiram dominar um povo tão desenvolvido como os
gregos? Os romanos exerceram seu poder sobre grande parte da Europa durante mais
de 700 anos, graças a uma organização militar muito e�caz e, especialmente, a um
serviço público muito competente.
Os gregos, embora tivessem também exércitos poderosos, não dispunham de uma
estrutura administrativa que lhes desse suporte. A grega era desenvolvida,
mas não se constituiu em um forte e organizado.
sociedade
Estado

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 não pode ser confundida com . é o conjunto de cidadãos
que mantêm relações entre si e compartilham regras para a vida coletiva. Quando as
comunidades humanas cresceram e ampliaram o número de participantes, os homens
sentiram a necessidade de uma forma mais elaborada de organização das relações
entre as pessoas. É aí que surge o , uma organização constituída basicamente
por um e um .
Ao , cabe exercer o poder político. Ao , cabe organizar a
estrutura do e atender o cidadão em seu relacionamento com as diversas áreas
desse , por isso é denominado de .
Temos, portanto, em primeiro lugar, a . Depois vem o , que
compreende o e o (quadro administrativo). O Estado foi criado
para atender necessidades da sociedade. É a sociedade que estabelece os limites e as
condições para o exercício do poder por parte do Estado.
Sociedade Estado Sociedade
Estado
governo quadro administrativo
 governo quadro administrativo
Estado
Estado serviço público
sociedade Estado
governo serviço público
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O serviço público e o cidadão - continuando
A partir desses conceitos, estabelecemos os princípios para este curso de Noções
básicas de atendimento ao cidadão:
 Uma pessoa, quando
procura uma repartição pública, é um e não um 
. Nós somos clientes quando vamos a uma loja comprar um par de
sapatos, a um banco fazer um depósito ou a uma lanchonete comer um
cachorro-quente. No serviço público nós somos cidadãos buscando
atendimento.
. Servidor não deve ser confundido com
serviçal. O nome servidor para o detentor de um cargo público pretende
reforçar a ideia de que a missão desse pro�ssional é prestar serviço e oferecer
atendimento ao cidadão. Essa é uma relação diferente daquela existente entre
um cliente e um vendedor. O serviço público não vende produtos, mas sim
disponibiliza serviços públicos para a comunidade.
Entre as várias responsabilidades, atribuições e tarefas do serviço público, uma das
mais nobres é dar atendimento direto e pessoal ao cidadão, pois é nesse contato face
a face que se materializa simbolicamente uma importante razão de existir do Estado.
Desde o setor em que você trabalha até os escalões superiores, onde são traçadas as
estratégias do TRT-2, o objetivo comum é garantir a satisfação do usuário do serviço
público, ou seja, do cidadão.
O Estado não é uma empresa, e sim um empreendimento com �ns sociais. O
lucro do serviço público é o bem-estar do cidadão.
usuário-cidadão cliente-
consumidor
O servidor público é servidor do público
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Visão sistêmica do atendimento
Para que você pudesse estar agora sentado na frente do computador fazendo este
treinamento, muitas pessoas estiveram envolvidas no processo de desenvolvimento
deste curso.
Para gerenciar todas essas atividades, que vão desde a elaboração do conteúdo até o
encerramento do curso, a EJUD2 precisa ter a do processo de
ensino-aprendizagem.
Se você já trabalhou em diversos setores do Tribunal, deve ter percebido como isso
facilita o seu desempenho: o seu trabalho �ui e os usuários e colegas de serviço estão
sempre solicitando os seus préstimos. É porque você conhece bem o "sistema", ou
seja, tem uma de sua repartição.
A visão sistêmica é aprendida e desenvolvida, bem como a visão mecanicista, que nos
oferece outra perspectiva dos objetos, fenômenos, processos e também das
organizações.
Segundo a visão mecanicista, as organizações são como uma máquina, constituída de
várias peças independentes que funcionam em conjunto graças a uma ordem
estabelecida externamente. Quando há algum problema de funcionamento, bastaria
trocar a peça com defeito que a máquina, ou a organização, voltaria à normalidade.
compreensão sistêmica 
visão sistêmica
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Visão sistêmica do atendimento - continuando
A visão sistêmica, por sua vez, mostra as organizações como um corpo vivo, composto
de partes diferentes, com funções especí�cas, mas interligadas e dependentes umas
das outras. Se uma parte está doente, compromete o funcionamento das outras e o
corpo se enfraquece. Por isso, cada elemento constitutivo de uma organização não
pode pensar em si como um ser isolado e independente. Cada um, desempenhando
um papel especí�co, é responsável pelo resultado �nal buscado pela organização.
Visão sistêmica do atendimento considera todas as etapas do processo de
atendimento e o relacionamento e a interdependência necessária entre as partes
componentes desse processo.
Visão sistêmica do atendimento compreende também variáveis que vão além das
pessoas envolvidas nas tarefas de prestação de serviços. O local de atendimento, a
temperatura ambiente, o funcionamento dos equipamentos, o elevador e até uma
cadeira desconfortável devem ser compreendidos na visão sistêmica.
É claro que você não é responsável por tudo isso, mas deve ter consciência das
relações entre todas essas variáveis e de suas implicações na qualidade do
atendimento.
No TRT-2 ou em qualquer outro órgão público, todos os servidores estão
sistemicamentepúblico em seu cotidiano, conheceremos algumas práticas
recomendáveis para um bom clima organizacional e discutiremos a importância de
identi�car o sentido e o signi�cado de nosso trabalho.
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Situações extraordinárias, clima organizacional,
sentido e signi�cado do trabalho
Temas
Objetivos de aprendizagem
Situações extraordinárias no atendimento: como lidar
Clima organizacional
Signi�cado e sentido do trabalho.
Conhecer práticas e comportamentos recomendados para situações
extraordinárias no atendimento.
Reconhecer a importância de um bom clima organizacional e de um bom
relacionamento interno no ambiente de trabalho para um atendimento de
qualidade ao cidadão.
Compreender a diferença entre signi�cado e sentido da atividade laboral, a
sua complementariedade e sua estreita relação com o bem-estar do
trabalhador e com a qualidade no atendimento ao cidadão.
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Situações extraordinárias no atendimento: como lidar
A situação de atendimento é um momento único e especial. E quando as coisas
não acontecem como o esperado?
Para re�etir
Na tentativa de responder a essa pergunta, abordaremos nesta unidade algumas
situações extraordinárias vividas pelo servidor público em seu cotidiano,
conheceremos algumas práticas recomendáveis para um bom clima organizacional e
discutiremos a importância de identi�car o sentido e o signi�cado de nosso trabalho.
Diante de uma cara feia!
Diante de uma cara feia, o melhor é fazer uma cara bonita! Um sorriso sincero muitas
vezes é su�ciente para desmontar a cara feia de alguém.
Se essa receita não funcionar, procure não se contaminar pela eventual irritação do outro.
Temos pouco mais de 30 músculos faciais. Mobilizamos quase todos para expressar o
mau humor e apenas metade para sorrir. Ainda que os números não sejam exatamente
esses, não é difícil perceber que uma expressão tensa exige mais energia e esforço
muscular que um semblante descontraído. E é bom não esquecer que as chamadas
marcas de expressão, com o tempo, vão se acumulando.
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Diante de um reclamão!
Deixe-o expor sua reclamação sem interrompê-lo. Ouça-o com atenção. Não se
comporte de forma que possa parecer que você está menosprezando a sua exposição,
pois vai irritá-lo. Ainda que a reclamação não proceda, procure não fazer comentários
que levem a pessoa a se sentir desquali�cada. Evite dizer O senhor não está bem
informado! ou Você está equivocado . Pre�ra: Compreendo o senhor e a
orientação que devemos seguir é esta: (...) . Inicie sua fala sempre com alguma
concordância para deixar claro que vocês não estão em lados antagônicos.
“
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E quando de fato ocorreu um erro?
Peça desculpas. Reconheça o erro. Se for possível, corrija o mais rápido que puder!
Quando assumimos um erro logo no início da apresentação de uma reclamação,
desmontamos o repertório de revolta da pessoa.
Buscar culpados por um erro interno só vale a pena se for para que o erro não se repita
e todos aprendam com o ocorrido. Mas esse é um processo interno do qual o cidadão
não precisa participar. Erros ou falhas de colegas ou de outros departamentos não
devem ser manifestados publicamente. É deselegante comentar com o usuário: Foi
fulano que cometeu esse erro .
Você representa a administração pública e não deve desmerecer o serviço público. Se
você vê que algo não está funcionando bem em sua área, fale com o seu chefe e não
com o usuário.
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E se o cidadão gritar com você?
Essa é uma situação realmente muito desagradável. O que a gente sempre ouve é que
precisamos ter calma. Mas é exatamente calma que nos falta nessa hora! Não cometa
o erro de gritar mais alto! Se você vê que a situação está saindo do controle e não se
sente em condições de administrá-la, o mais sensato é retirar-se e pedir que algum
colega que não esteja envolvido emocionalmente com o con�ito atenda o usuário.
Deve haver um acordo entre os funcionários do atendimento para que um apoie o outro
nessas situações de descontrole emocional.
Assim como não se admite que o servidor desrespeite o cidadão, não se pode aceitar,
de maneira nenhuma, qualquer forma de desrespeito ao funcionário. Quando um
usuário se exceder e se tornar inconveniente, devem ser tomadas providências para a
sua retirada do local de atendimento.
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E quando você é que não está em um bom dia?
É difícil ou até mesmo impossível estar feliz e alegre todos os dias, o tempo todo. Vai
acontecer de não estarmos bem em determinados dias. Assim como levamos
preocupações do trabalho para casa, é muito difícil esquecer os problemas particulares
quando chegamos ao trabalho.
Acontece que o cidadão que nos procura no atendimento não sabe de nosso estado de
espírito. Não descarregue sua raiva nele. Se você não se sente em condições de prestar
atendimento ao público por estar descontrolado emocionalmente, deve dizer isso ao
seu superior hierárquico e, se for o caso, �car em um serviço interno ou até mesmo
utilizar uma folga nesse dia.
Devemos estabelecer uma relação de ajuda entre os colegas no ambiente de trabalho
não apenas para termos apoio diante de um cidadão problemático, mas também
quando nós não estamos bem.
É muito bom ter alguém no trabalho com quem podemos compartilhar nossas
angústias. Mas se você espera que seus colegas respeitem seus dias mais
pesados , seja compreensivo também com eles quando estiverem de mau humor.
E cuide para jamais discutir com um colega ou recriminá-lo diante do usuário.“ ”
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Para enfrentar, sem muitos desgastes, essas situações desconfortáveis e outras mais
que vivenciamos em nosso dia a dia no trabalho, é fundamental termos um bom clima
organizacional.
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Clima organizacional
Tanto a administração privada como a administração pública já descobriram que o
bom desempenho de cada trabalhador depende de um bom clima organizacional na
equipe. Um relacionamento que favoreça a troca de informações e a colaboração, além
de tornar o ambiente mais humano, aperfeiçoa o trabalho realizado, especialmente na
área de serviços, pois o serviço, diferentemente de um bem físico, é gerado no
processo de interação com o cliente.
Todos somos responsáveis pelo clima organizacional, ainda que em níveis
diferenciados dependendo da função e cargo. Portanto, antes de reclamar do clima
organizacional de seu local de trabalho, pergunte o que você está fazendo para
melhorá-lo!
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Quando trabalhamos em um ambiente agradável, em que sabemos que podemos 
contar com a solidariedade dos colegas, expressa em um olhar, um sorriso, um toque, 
uma gentileza, sentimo-nos mais motivados para desempenhar nossas atividades e 
isso se re�ete positivamente em nossa atitude diante do usuário. É muito mais 
saudável e inteligente colaborar para se ter um ambiente em que podemos 
compartilhar nossas dores e alegrias do que �car contando os minutos que faltam 
para sair do trabalho.
Bom clima organizacional não quer dizer ausência de con�itos. A�nal, con�itos são 
constitutivos das relações de trabalho. O que caracteriza uma boa equipe não é a 
inexistência de con�itos, mas a capacidade de seus integrantes de sereconciliar após 
cada con�ito.
Raramente um con�ito explode, no ambiente de trabalho, sem um histórico de 
desgaste na relação. Isso nos mostra que é no dia a dia que costuramos o tecido da 
consonância afetual e também é no dia a dia que esgarçamos a teia dos 
relacionamentos.
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Quando trabalhamos em um ambiente 
agradável, em que sabemos que podemos 
contar com a solidariedade dos colegas, 
expressa em um olhar, um sorriso, um toque, 
uma gentileza, sentimo-nos mais motivados 
para desempenhar nossas atividades e isso 
se re�ete positivamente em nossa atitude 
diante do usuário. É muito mais saudável e 
inteligente colaborar para se ter um ambiente 
em que podemos compartilhar nossas dores 
e alegrias do que �car contando os minutos 
que faltam para sair do trabalho.
Quando temos prevenção contra um colega, tudo o que ele disser e �zer será
interpretado por nós como um ataque, uma ofensa, uma provocação. Muitas vezes
essa prevenção é unilateral, ou seja, nós achamos que determinado colega não
gosta de nós. É provável que esse colega não tenha nada contra nós. Nem a favor. O 
melhor é procurá-lo e tentar desfazer essas impressões.
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Segunda reflexão
Em situações em que é impossível controlar o destempero verbal (e 
elas são comuns em nosso dia a dia) temos, então, que ter humildade 
para reconhecer que extrapolamos e pedir desculpas sinceras. E cuidar 
para que não ocorram mais situações semelhantes.
Terceira reflexão
A mentira é sempre inadmissível. Mas em algumas interações 
pessoais ou pro�ssionais, deixar de dizer certas verdades é mais 
sensato, saudável e seguro.
A seguir, apresentamos sete re�exões que poderão ser úteis nas suas interações com 
seus colegas de trabalho e também com o cidadão que você atende.
Primeira reflexão
No mundo do trabalho, normalmente estamos com os nervos à �or da pele por conta das 
demandas intensas do cotidiano. Em um ambiente assim, "não ter papas na língua", "ser 
curto e grosso", "falar o que está engasgado", "não se segurar" pode até ser bom para nós 
por descarregarmos o que está “atravessado na garganta”. Mas será que é bom para as 
pessoas com quem convivemos? Será que é bom para o clima de nossa equipe?
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Quarta reflexão
Muitas coisas que pensamos não podem ser ditas. E o que podemos dizer não deve ser 
dito a todas as pessoas da mesma forma e nas mesmas circunstâncias. Não temos o 
direito de ser sinceros o tempo todo com todas as pessoas. Podemos magoá-las com 
nossa sinceridade. Dizer tudo o que estamos sentindo é tão importante quanto saber nos 
conter e guardar o que gostaríamos de dizer.
Quinta reflexão
É melhor que alguns relacionamentos no trabalho sejam super�ciais. Com algumas 
pessoas, aprofundar o relacionamento faz aumentar a intimidade. Com outras, faz a�orar 
as incompatibilidades.
Sexta reflexão
Não precisamos nos amar para trabalhar juntos em harmonia. Mas é fundamental o 
respeito mútuo!
Sétima reflexão
"Quem não se comunica se trumbica”. Quem se comunica também! Comunicar-se é 
disponibilizar-se para se trumbicar. Correr esse risco torna a vida excitante, pois é nos 
processos de comunicação que nós nos trumbicamos, nos apaixonamos, nos odiamos, 
nos amamos e construímos as possibilidades de sermos felizes.
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Signi�cado e sentido do trabalho
Saiba mais
Para saber sobre as mudanças nas metodologias de trabalho e na gestão de
processos nas organizações, procure na internet conteúdos sobre o Toyotismo.
A Revolução Industrial (séculos XVIII e XIX) desencadeou mudanças fundamentais no
processo produtivo e na relação do homem com o trabalho, consolidadas com as
metodologias propostas especialmente por Taylor (Administração Cientí�ca, 1911 –
EUA) e Fayol (Teoria Clássica de Administração, 1916 – França).
As tecnologias de gestão desenvolvidas a partir desses estudos e aplicadas com muito
sucesso por Ford na nascente indústria automobilística americana propiciaram um
aumento magní�co na produtividade, mas os trabalhadores foram perdendo,
gradativamente, a compreensão de sua contribuição para o resultado �nal da atividade
desempenhada e a consciência da importância de seu trabalho.
A partir dos anos 70 do século passado, as empresas começaram a se dar conta de
que esse modelo de administração e de gestão da produção se mostrava inadequado.
Noções básicas de 
atendimento ao cidadão
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Nesse contexto, os trabalhadores não se contentavam mais em ser apenas uma peça
na engrenagem bem lubri�cada de uma linha de montagem. Os trabalhadores
começaram a perguntar: Para que eu faço isso? Por quê? Para quem? Para onde vai
isso que produzo?
Os trabalhadores manifestavam, com essas inquietações, a busca pelo e
 de seu trabalho. E as empresas perceberam que atender essa demanda
legítima dos trabalhadores resultaria em maior satisfação no trabalho, com re�exos
diretos na produtividade e na qualidade dos produtos e serviços.
Oferecer atendimento no serviço público não é o mesmo que produzir sapatos ou
vendê-los. O servidor público não é vendedor nem operário, mas, como todo
trabalhador, também busca sentido e signi�cado em sua atividade.
sentido
signi�cado
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Sentido
Está relacionado à direção de nosso trabalho, ao seu objetivo �nal e responde a estas
perguntas: Para que e para onde vai isso que faço? Para encontrar essas respostas,
ajuda muito ter uma visão sistêmica da organização onde você trabalha (ver Unidade 1).
Refere-se ao destino.
Diz respeito ao resultado do trabalho. 
“ ”
Signi�cado
Está relacionado com o aqui e o agora de nossa atividade e responde a estas perguntas:
Por que, com quem e para quem eu faço isso? Para encontrar essas respostas,
ajuda muito ter um bom clima organizacional onde você trabalha (ver tópico anterior).
Refere-se ao caminho.
Diz respeito ao processo do trabalho, portanto, às relações estabelecidas no cotidiano
com os colegas, usuários, clientes, consumidores ou cidadãos.
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atendimento ao cidadão
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O signi�cado do trabalho é construído e esgota-se a cada dia. Todo dia, portanto,
renovamos o signi�cado de nosso trabalho. Quando pensamos apenas no signi�cado,
não é relevante para onde vou. O signi�cado está presente no caráter iniciático do
trabalho. Iniciar e caminhar é prazeroso, independentemente da conclusão ou do ponto
de chegada.
Quando, além do prazer de iniciar (signi�cado), identi�camos um objetivo, uma meta
para o nosso esforço (sentido), agregamos valor a nossa atividade. Ou seja, o sentido
vai além do caráter iniciático da atividade laboral.
Você já pensou qual é o sentido de sua atividade no TRT-2? Seja no atendimento direto
ao cidadão ou em serviços de suporte, os servidores desse Regional promovem,
orientam e administram a resolução de con�itos trabalhistas. O signi�cado de seu
trabalho, por sua vez, você constrói a cada dia a partir do momento em que chega a
seu local de trabalho e está presente no cuidado que você dedica a cada atividade que
desenvolve, no afeto que disponibiliza na interação com seus colegas e, especialmente,
na atenção carinhosa que dispensa às pessoas que você atende.
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Nosso trabalho é muito mais motivador quando sabemos que a atividade que
desenvolvemos é parte de um projeto maior que tem começo, meio e �m . E
também mais grati�cante, quando temos consciência da importância de nossa
participação no processo .(signi�cado)
Por conta de seu forte conteúdo social, o serviço público é uma atividade carregada de
sentido e signi�cado. Mas o servidor precisa perceber e valorizar isso.
(sentido)
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Fechamento
O Estadoé constituído pelo governo e pela administração pública, e essas duas
instâncias têm que funcionar muito bem e em sintonia.
E o que você, funcionário do TRT-2, tem a ver com isso?
Independentemente do setor em que atua ou nível hierárquico que ocupa, você
representa a instituição em que trabalha. Se, de um lado, o TRT-2 deposita em você
toda con�ança de que será capaz de bem representá-lo na função de atender às
demandas do cidadão, por outro lado, a comunidade o enxerga como o grande
facilitador para obter aquilo que é de seu direito.
Estabeleça como fundamento em sua atuação como servidor não aceitar, não admitir
e não participar de irregularidades. Quando você chega ao �nal de seu expediente com
a consciência de que desempenhou sua função com honradez, esteve disponível para
ajudar seus colegas e ofereceu um bom atendimento aos cidadãos, esteja certo de que
terá cumprido sua missão, não apenas como servidor público, mas especialmente
como ser humano.
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Atendimento não presencial
Temas
Objetivos de aprendizagem
Atendimento a distância: novas tecnologias, novo vocabulário
O bom atendimento em home o�ce por videoconferência
O texto escrito no atendimento a distância
O futuro do atendimento ao cidadão
Adequar o atendimento tradicional às condições do atendimento remoto.
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Introdução
Os funcionários da sede da 
Organização Mundial da Saúde na 
Suíça jamais esquecerão do último dia 
do ano de 2019. Animados, 
conversavam sobre a programação 
festiva daquela noite em Genebra, para 
a entrada do novo ano, quando chegou 
a informação de que estavam se 
multiplicando, rapidamente, casos de 
pessoas com graves problemas 
respiratórios, na cidade de Wuhan, 
capital da província de Hubei, na 
República Popular da China.
4.0 Noções básicas de 
atendimento ao cidadãos
Uma semana depois, em 7 de janeiro de 2020, as autoridades chinesas con rmaram 
que haviam identi cado um novo tipo de coronavírus (SARS-CoV-2), nunca antes visto 
em seres humanos. A doença, denominada de Covid-19, logo avançou para fora do 
território chinês, sendo relatados casos de contaminação em mais de 50 países no nal 
de janeiro.
O Brasil con rmou seu primeiro caso de Covid-19 em 26 de fevereiro de 2020. Um mês 
depois, já havia mais de 4 mil casos reportados no País.
Em 11 de março de 2020, a Covid-19 foi caracterizada pela OMS como uma pandemia. 
No Brasil, no dia 12 de março, foram publicadas, pelo Governo Federal, medidas para 
enfrentamento da pandemia.
A partir de então os serviços de saúde, as empresas, os órgãos da administração 
pública, as escolas e as famílias foram se adequando às regras para tentar deter a 
proliferação do vírus. E fomos aprendendo a trabalhar, estudar, fazer compras, realizar 
negócios, utilizar os serviços públicos e, especialmente, falar com familiares e amigos 
com o uso de aplicativos de interação a distância.
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No âmbito dos Tribunais Regionais do Trabalho, também em março de 2020, foram
estabelecidas medidas de prevenção e contenção ao contágio. A partir de março de
2021, em atenção à Resolução nº 372 do Conselho Nacional de Justiça - CNJ, os
Tribunais passaram a oferecer ao público o 
.
Esta Unidade 5 foi desenvolvida para ampliar o conteúdo do curso Atendimento ao
cidadão, de forma a contemplar essa nova modalidade de atendimento. Os conteúdos
das quatro primeiras Unidades continuam atuais e seu estudo é recomendado,
complementado com esta Unidade 5.
atendimento remoto direto e imediato via
Balcão Virtual
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Atendimento a distância: novas tecnologias, novo vocabulário
A tecnologia mais antiga conhecida de atendimento a distância são as
correspondências manuscritas enviadas �sicamente. A história mostra que no Egito
antigo já havia um serviço de correios para trocar cartas e enviar documentos.
Graças ao desenvolvimento vertiginoso das tecnologias de informação e comunicação,
as possibilidades de atendimento não presencial foram se ampliando. O telégrafo
surge no século XVIII e, no século XX, vemos a chegada do rádio e do telefone.
No século XXI, graças ao desenvolvimento da Internet, além do e-mail, o chat e a
videoconferência passam a fazer parte de nosso cotidiano. E novas possibilidades
estão em desenvolvimento graças a aplicativos cada vez mais so�sticados criados
pela inteligência humana.
4.0 Noções básicas de 
atendimento ao cidadãos
Por serem ainda recentes, não está ainda estabelecida uma nomenclatura padronizada
para essas novas tecnologias de comunicação. Apresentamos a seguir as expressões
consagradas e os signi�cados consolidados nos textos que tratam do tema.
1 ) Atendimento a distância:
atendimento em que as pessoas (atendente e atendido) não estão presentes
�sicamente no mesmo espaço ao mesmo tempo, e a interação é mediada por
instrumentos de comunicação.
2 ) Atendimento remoto:
atendimento a distância realizado por pessoas, utilizando aplicativos e
equipamentos computacionais conectados por meio de redes informatizadas de
comunicação. No atendimento remoto, a comunicação pode ser síncrona, quando
o diálogo acontece de imedia o, ou assíncrona, quando os interlocutores se
manifestam em momentos diferentes, de acordo com sua disponibilidade.
3 ) Atendimento online:
embora, em algumas publicações, se confunda com atendimento remoto, há uma 
especi�cidade no conceito de atendimento online, pois, além de utilizar tecnologia 
de informação e comunicação, pode ser feito por pessoas ou por sistemas 
robotizados, chamado, neste caso, de atendimento virtual.
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https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/deed.pt_BR
Vimos até agora as formas de atendimento não presencial. Agora vamos apresentar
alguns meios utilizados no atendimento online.
1 ) Chat (bate-papo)
É um programa de computador que permite às pessoas conversarem por escrito,
conectadas através de uma rede informatizada de comunicação.
2 ) Chatbot (chat + robot)
É um programa de computador que simula um ser humano na conversação com
as pessoas por meio do chat. A última geração de chatbot, com inteligência
arti�cial, permite ao programa aprender com as perguntas que recebe.
3 ) Videoconferência
É um programa de computador que permite às pessoas conversarem oralmente
por vídeo em tempo real, conectadas por uma rede informatizada de comunicação.
4 ) Atendimento Remoto Direto e Imediato
Nome utilizado pelo TRT para seu atendimento não presencial feito por atendentes
utilizando o disponível no site do Tribunal. No TRT, o balcão é virtual
e o atendimento é realizado por servidores por meio de videoconferência.
Balcão Virtual
Atendimento não presencial, atendimento a distância, atendimento remoto, atendimento
online são conceitos que, como vimos, possuem nuances signi�cativas. Nos capítulos
seguintes, porém, são utilizados como sinônimos, sem qualquer prejuízo em relação à
consistência da re�exão proposta.
4.0 Noções básicas de 
atendimento ao cidadãos
4 ) Atendimento virtual:
é uma espécie de atendimento online sem a presença de um atendente, em que se 
utilizam sistemas robotizados (bots) dotados de inteligência arti�cial capazes de se 
comunicar com as pessoas.
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https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/deed.pt_BR
O bom atendimento em home office por videoconferência
Como continuar oferecendo um bom atendimento quando o atendimento passa
a ser remoto?
Essa questão tem uma dimensão objetiva, ou seja, possui respostas que são úteis para
a grande maioria dos atendentes, e também uma dimensão subjetiva, que demanda
respostas singulares.
Para encontrar respostas individualizadas, é preciso que o servidor re�ita sobresua
postura e comportamento no atendimento online. É produtivo também compartilhar
suas dúvidas e certezas com os colegas de trabalho.
Para a dimensão objetiva da questão acima, apresentamos, a seguir, algumas
recomendações e dicas para o atendimento por videoconferência, que poderão ajudá-
lo também com suas inquietações pessoais.
As orientações aqui apresentadas para um bom atendimento remoto por
videoconferência têm como premissa que você, servidor, para desenvolver seu
trabalho, dispõe de um local confortável, mobiliário adequado, equipamentos
tecnológicos su�cientes e internet estável com velocidade compatível. E você deve
estar certo de que tudo está funcionando de acordo antes de iniciar sua jornada de
trabalho.
4.0 Noções básicas de 
atendimento ao cidadãos
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1 ) Acordos domésticos
É muito difícil separar o mundo do trabalho do mundo familiar. Nós levamos para o
trabalho preocupações com problemas de casa e também levamos preocupações
do trabalho para casa.
Isso nós já sabíamos, mas o deslocamento para casa das atividades do trabalho
trouxe novos desa�os. Um incidente doméstico só iria preocupar o servidor quando
chegasse em casa no �nal do dia. Em home o�ce, é difícil não se contaminar com
os eventos que estão ocorrendo no cômodo ao lado.
Muitos problemas podem ser evitados e outros tantos minimizados quando o
servidor reúne a família para estabelecerem protocolos e regras em relação a sua
atividade pro�ssional que passará a ser realizada em casa. Esses acordos incluem
a de�nição de local e horário para que o trabalho possa ser desenvolvido com o
mínimo de interferência do cotidiano doméstico, cuidando também o servidor para
não interferir demasiadamente na rotina do lar.
2 ) Nivelamento
No atendimento online, ocorre mudança no local de interação do cidadão com
re�exos nas condições em que se dá essa interação. Em home o�ce, o servidor
não tem mais uma estrutura simbólica representada pelo prédio e instalações do
TRT, que reforça sua autoridade institucional. No atendimento online, os
interlocutores se nivelam nas telas dos dispositivos eletrônicos utilizados.
Essa situação pode sim deixar o servidor um pouco inseguro e, eventualmente,
empoderar o cidadão. Nada disso deve preocupar o servidor, pois esse sentimento
de igualitarismo pode tornar mais amistosa a interação, facilitando o atendimento.
Considere que você está recebendo o cidadão em seu espaço. E você, por sua vez,
também está sendo recebido no espaço virtual dele.
4.0 Noções básicas de 
atendimento ao cidadãos
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3 ) Vídeo
O ideal é que o atendente e a pessoa que está sendo atendida estejam com o vídeo
ligado. Assim, a interação �ca mais equilibrada. Se apenas um dos interlocutores
está com o vídeo, cria-se uma defasagem no processo de comunicação que não é
grave, mas que deve ser evitada.
Com o vídeo, podemos acompanhar a linguagem não verbal e o feedback
expressivo de nosso interlocutor, como trejeitos de impaciência, gestos de
concordância, um olhar de dúvida, um sinal de incompreensão, movimentos
corporais e expressões faciais que contribuem para a interação. Fica mais fácil
também, com os vídeos acionados, administrar os turnos de fala, ou seja, quando
cada um dos interlocutores gostaria de se manifestar.
O atendente deve se disponibilizar a utilizar o seu vídeo, mas é da pessoa a ser
atendida a decisão de usar o seu próprio vídeo.
4 ) O corpo
No atendimento online, por conta da não presença física das pessoas no processo
interacional, ocorre uma ressigni�cação da corporalidade. O corpo concreto perde o
seu status na interação, reduzido a uma imagem recortada na tela que mostra um
rosto ou meio corpo no máximo.
O fragmento que aparece na tela se torna relevante, pois é onde �carão �xados os
olhos do interlocutor durante o tempo do atendimento. Portanto, a forma de se
apresentar, de se comportar e a postura diante de câmera são importantes para
um bom atendimento. Recomenda-se não estar deitado e nem sentado
desajeitadamente na cadeira. Mantenha a coluna reta, de frente para a câmera do
seu computador. Além de elegante, uma posição adequada é saudável para seu
corpo.
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atendimento ao cidadãos
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5 ) A roupa
Devemos utilizar o mesmo padrão de roupas que utilizaríamos em um atendimento
presencial, conteúdo que foi tema de estudo na Unidade 3: “Apresentação Pessoal
do Servidor Público”.
Na videoconferência, aparecemos só da cintura para cima. Ficamos, portanto, mais
despreocupados quanto às peças de roupas que não são mostradas na tela, o que
inclui a possibilidade até de dispensarmos os calçados.
Mas temos que cuidar do recorte de imagem que está na tela, pois a parte visível
ganha relevância estética, como a blusa, camisa, cabelo, barba, bigode,
maquiagem, adereços, etc.
Seja o atendimento presencial ou remoto, a recomendação é a elegância singela e
discreta.
6 ) O olhar
Nossa atenção com o interlocutor é manifestada principalmente pelo olhar. Mesmo
que você, circunstancialmente, durante o atendimento, seja acometido de
devaneios, mantenha o olhar dirigido ao cidadão que você está atendendo.
Evite demonstrar desatenção durante o atendimento e resista à tentação de
acompanhar as mensagens que chegam nas redes sociais, pois isso pode passar a
impressão de desinteresse ou descaso com o assunto e com o interlocutor.
Com essa mesma preocupação de manter a atenção ao cidadão, deixe seu celular
no modo silencioso. Se tiver que fazer ou atender a alguma ligação, peça licença e
justi�que a sua necessidade.
7 ) Plano de fundo
Muitas vezes não nos damos conta de que as pessoas com quem estamos
interagindo estão vendo não apenas a nós, mas também o que está acontecendo a
nossa volta captado pelo vídeo. É bom cuidar!
Também faz parte de nossa imagem na tela o que temos atrás de nós. Alguns
aplicativos permitem que você desfoque o fundo do vídeo durante a chamada
(efeito blur) ou coloque um plano de fundo virtual. Pode ser uma ótima alternativa,
caso não tenha uma imagem adequada para aparecer atrás de você na tela.
Procure não �car perto de uma janela com muita claridade, pois pode
comprometer a nitidez de sua imagem.
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atendimento ao cidadãos
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https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/deed.pt_BR
8 ) Filtros na imagem
Não se recomenda utilizar �ltros na imagem em videoconferência pro�ssional!
Apenas �ltro solar, se for o caso.
9 ) A foto
Quando não se utiliza o vídeo, é bom colocar uma foto do atendente no aplicativo,
pois essa imagem será, na tela, a representação da pessoa com quem o cidadão
irá interagir.
A foto na tela compõe a identidade pro�ssional do servidor e a qualidade dessa
foto participa do processo de comunicação no atendimento remoto.
10 ) Visão sistêmica
O atendimento remoto é mediado pela tecnologia. Há, portanto, intervenientes no
processo de comunicação que não estão sob controle imediato do servidor que faz
o atendimento. É importante uma boa interação com o pessoal do suporte técnico
para um retorno rápido em caso de algum problema de conexão.
Também deve existir sintonia entre a área de atendimento e os responsáveis pelo
conteúdo do site do TRT. O usuário deve lá encontrar orientação clara e su�ciente
sobre a forma de acessar o Balcão Virtual e, especialmente, o horário do
atendimento remoto.
Essas observações complementam o que foi estudado na Unidade 1 deste curso
sobre a visão sistêmica do atendimento.
Nunca perca de vista que você, que atua no Balcão Virtual, ainda que esteja em
sua casa, é um pro�ssional atendendo em nome do TRT!
4.0 Noções básicas de 
atendimento ao cidadãos
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https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/deed.pt_BR
O texto escrito no atendimento a distância
É dever do servidor público cuidar sempre para produzir textos de fácil entendimento
pelo cidadão.Há, atualmente, um movimento importante, e necessário, no âmbito governamental,
para que se utilize a Linguagem Simples ou Linguagem Cidadã na comunicação escrita
com o público. O objetivo é transmitir ao cidadão informações de maneira simples,
objetiva e inclusiva.
Essa iniciativa de simpli�cação da linguagem do setor público retoma preocupação
que havia também no Programa Nacional de Desburocratização, de 1981, e mostra
sintonia com os objetivos do Manual de Redação da Presidência, de 2002, e com a
Campanha Nacional pela Simpli�cação da Linguagem Jurídica lançada em 2005 pela
Associação dos Magistrados Brasileiros.
Impessoalidade, clareza, uniformidade, concisão e uso de linguagem formal são
atributos da comunicação governamental, que não podem ser confundidos com
linguagem empolada, obscura e prolixa. Também não se trata de, a pretexto de
simpli�car a linguagem, utilizar gírias ou expressões exageradamente descontraídas,
reservadas para as interações pessoais e privadas.
Há um excelente manual sobre “Linguagem simples”, indicado no “Saiba mais”, com
orientações redacionais, inclusive com referências à linguagem inclusiva e não sexista.
Siga essas recomendações e mais estas dicas a seguir quando for fazer algum
atendimento por escrito.
4.0 Noções básicas de 
atendimento ao cidadãos
Algumas dicas para oferecer um atendimento de qualidade por meio de
mensagem escrita
 Quanto à forma/estrutura da mensagem
1 ) Comece o texto pelo mais importante.
Só há dois tipos de comunicação escrita em uma organização: ou solicitamos algo 
ou informamos algo. Faça a solicitação ou apresente a informação no primeiro 
parágrafo. Nos parágrafos seguintes, vêm a argumentação ou justificativas. Por 
fim, as considerações, se necessárias.
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https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/deed.pt_BR
2 ) Escreva frases curtas. Abuse dos pontos.
A cada ideia completa, coloque um ponto. Considere uma ideia completa aquela 
que você pode destacar do texto sem perder o sentido.
3 ) Faça parágrafos curtos
Parágrafo é um bloco de frases que tratam de uma mesma ideia. Um parágrafo não 
deveria ter mais que cinco linhas e menos que três frases. Dê um espaço duplo 
entre cada parágrafo. Parágrafos com poucas linhas e arejados facilitam a leitura, 
especialmente nas pequenas telas dos smartphones.
4 ) Escreva na ordem direta: SVOC
Sujeito + verbo + objeto + complemento.
4.0 Noções básicas de 
atendimento ao cidadãos
 Quanto ao conteúdo da mensagem
1 ) Utilize vocabulário do cotidiano das pessoas.
Você vai perder o leitor se ele precisar de um dicionário para entender seu texto.
2 ) Siga as regras da Gramática.
Um texto com erros redacionais desquali ca o redator e a organização em nome 
de quem ele escreve.
3 ) Evite repetir uma ideia ou orientação.
Explique muito bem, com clareza e objetividade, e uma vez só.
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4 ) Seja cortês, sem exageros.
Utilize “por favor”, “por gentileza”, fórmulas elegantes para expressar cortesia. Para 
agradecer, um “obrigado” é su ciente. A gratidão sincera não precisa mais do que 
uma palavra.
5 ) Conclua a mensagem com apenas uma destas expressões:
“Atenciosamente”. “Saudações”. “Cordialmente”.
 Quanto ao redator da mensagem
1 ) Não escreva com pressa!
O tempo que se ganha com a pressa di�cilmente compensa as complementações,
correções (e incômodos) posteriores. Revise o texto antes de enviar. Se você tem
pressa, telefone ou mande um áudio.
2 ) Não escreva movido pela emoção.
Espere a razão predominar para redigir uma mensagem. Depois que enviamos um
texto com coisas que não deveriam ser ditas, �ca difícil consertar os possíveis
erros negativos que a mensagem acarretou.
3 ) Valorize o que você escreve!
Invista sua atenção e cuidado ao redigir, e entregue um bom texto. Com isso, você
demonstra respeito com o leitor e valoriza o seu trabalho. Se você não gostar de
seu texto, não espere que os outros gostem.
4.0 Noções básicas de 
atendimento ao cidadãos
Saiba mais
Apostila do curso Linguagem Simples no Setor Público (Prefeitura de São Paulo -
2020) : https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/6181/1/Apostila%20do%20
curso%20Linguagem%20Simples%20no%20Setor%20Pu%CC%81blico.pdf 
MENDONÇA, Neide R.S. Desburocratização linguística – como simpli�car textos
administrativos. São Paulo: Pioneira, 1987.
ROMAN, Artur Em nome da clareza. Revista da ABERJE “Comunicação Empresarial”
- No 28, 3o Trimestre 1998. : http://www.aberje.sitepro�ssional.com/antigo/
revista/n28/artigoc.htm#1 
13 de 15
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/deed.pt_BR
https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/6181/1/Apostila%20do%20curso%20Linguagem%20Simples%20no%20Setor%20Pu%CC%81blico.pdf
http://www.aberje.siteprofissional.com/antigo/revista/n28/artigoc.htm#1
O futuro do atendimento ao cidadão
Não é absurdo, hoje, imaginar que um servidor do TRT poderá, em um futuro próximo,
curtir uma praia enquanto seu avatar faz o atendimento no Balcão Virtual utilizando o
metaverso.
Esse servidor não estará mais em home o�ce (escritório em casa) mas em anywhere
o�ce (escritório em qualquer lugar), nova tendência no mercado de trabalho, em que o
pro�ssional, um “nômade digital”, trabalha remotamente durante viagens que faz pelo
mundo.
Quanto ao metaverso, trata-se de um ecossistema digital, virtual, aberto e coletivo.
Embora seja ainda apenas um projeto superarrojado e ambicioso, há muitas ideias do
que poderá vir a ser, muito recurso tecnológico e �nanceiro sendo investido e muita
gente trabalhando em seu desenvolvimento.
O vocábulo “metaverso” é uma junção de “meta”, pre�xo de origem grega que signi�ca
“além”, e “verso”, que vem da palavra “universo”. Metaverso, portanto, traz a ideia de um
universo virtual que vai além do universo real que vivenciamos �sicamente. Com o
metaverso, poderemos replicar tudo (ou quase tudo) o que fazemos no mundo real,
graças à utilização de supercomputadores, inteligência arti�cial, hologramas
so�sticados, óculos potentes de realidade virtual e recursos de realidade aumentada.
O ambiente do metaverso será habitado por avatares, representações 3D de nós
mesmos reproduzindo nossos gestos, expressões e comportamentos, o que poderá
trazer para a humanidade a possibilidade sonhada da ubiquidade, ou seja, a
capacidade de estarmos em mais de um lugar simultaneamente, como o servidor do
TRT imaginado no início deste texto.
Sim, a inteligência humana evolui de forma magní�ca, às vezes maravilhosa, às vezes
assustadora. No caso do metaverso, maravilhosa e assustadora. Mas existem valores
humanos que não se alteram.
Independentemente das criações da engenhosidade humana, carregamos demandas
sociais que remontam aos primórdios da história da humanidade. Continuamos
gostando de acolhimento, afeto e atenção, e continuamos esperando, das pessoas
com quem interagimos, tolerância, boa vontade e disponibilidade para nos ouvir.
4.0 Noções básicas de 
atendimento ao cidadãos
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https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/deed.pt_BR
Os novos arranjos no mundo do trabalho propiciados pelo desenvolvimento
tecnológico demandarão novas soluções no âmbito da legislação trabalhista. As
negociações entre patrões e empregados são constitutivas das relações entre Capital e
Trabalho, portanto a conciliação dos eventuais con�itos pelos Tribunais continuará
sendo uma atividade fundamental no Estado Democrático de Direito.
O mais importante capital do Estado não são máquinas, equipamentos, terras, prédios
e sim o seu corpo de servidores. Em cada atendimento ao cidadão realizado por um
servidor público, o Estado está cumprindo sua missão de servir à sociedade. Seja na
modalidade presencial, remota ou híbrida, cumpra essa missão com responsabilidade
e assuma esse compromisso com orgulho!
4.0 Noções básicas de 
atendimento ao cidadãos
Saiba mais
Apostila do curso Linguagem Simples no Setor Público (Prefeitura de São Paulo -
2020) : https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/6181/1/Apostila%20do%20curso%20Linguagem%20Simples%20no%20Setor%20Pu%CC%81blico.pdf 
MENDONÇA, Neide R.S. Desburocratização linguística – como simpli�car textos 
administrativos. São Paulo: Pioneira, 1987.
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https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/6181/1/Apostila%20do%20curso%20Linguagem%20Simples%20no%20Setor%20Pu%CC%81blico.pdf
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/deed.pt_BR
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	pg1
	pg2
	pg3
	pg4
	pg5
	pg6envolvidos com o atendimento ao cidadão. Ter visão sistêmica do
atendimento não signi�ca que você deve saber desempenhar todas as atividades que
envolvem um atendimento. Signi�ca que, a partir do conhecimento de suas funções,
você visualiza todo o processo que envolve esse atendimento. Entender a dinâmica em
que está inserida nossa atividade facilita muito o trabalho.
O serviço público oferece um bom atendimento ao cidadão quando todos os servidores
entendem qual a �nalidade maior que está por trás de todos os papéis, carimbos,
protocolos e procedimentos administrativos. E sabem que o resultado �nal dependerá
do bom funcionamento de cada parte desse conjunto.
Aqui, sim, é possível comparar um órgão público com uma grande empresa privada ou
mesmo com uma pequena mercearia do bairro: todas as pessoas que trabalham
nessas organizações (pública ou privada, grande, média ou pequena), desempenhando
as mais diversas atividades, são responsáveis, umas mais outras menos, pelo sucesso
ou fracasso no atingimento dos objetivos organizacionais.
Noções básicas de 
atendimento ao cidadão
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https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/deed.pt_BR
Você pode conversar com seus colegas sobre isso, mas sugerimos que comece
fazendo esse questionamento para si mesmo. A resposta vai ajudá-lo a compreender a
importância do atendimento e do tratamento para um atendimento de qualidade.
Você já concluiu que todos os servidores, mesmo aqueles que não entram em
contato direto com o cidadão, têm que estar cientes da importância de seu
papel na qualidade do atendimento �nal. Você, portanto, tem razão em se
perguntar: será que todos os servidores do Tribunal têm visão sistêmica de sua
atividade?
Para re�etir
Noções básicas de 
atendimento ao cidadão
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Atendimento & tratamento - continuando
Quando falamos em bom atendimento no serviço público, normalmente pensamos
em atendimento cortês e gentil, e imaginamos um servidor disponível, bem-educado,
simpático e com um sorriso nos lábios. Cortesias básicas, como sorrir ou dizer às
suas ordens , por favor , muito obrigado , são indispensáveis, sim, no
contato com o cidadão, mas, por si só, não garantem o bom atendimento.
Imagine que você vai até um serviço público em busca de um documento, uma
consulta ou um simples carimbo. Ao chegar no local, você é prontamente recebido
com cortesia e atenção, mas não encontra o produto ou serviço que buscava. 
Vamos continuar imaginando essa mesma situação. Ao chegar ao serviço público,
você é prontamente recebido com cortesia e atenção. Apresenta sua demanda e um
servidor lhe explica, muito educadamente, que sua solicitação somente poderá ser
atendida dentro de uma semana e não no dia seguinte, como rotineiramente acontece,
pois deu um problema no sistema . 
“ ”
“
” “ ” “ ”
O que é bom atendimento então?
Você foi
bem tratado, mas não foi atendido.
“ ” Assim como na situação anterior, você foi
bem tratado. E desta vez foi atendido, mas não recebeu um bom atendimento.
Noções básicas de 
atendimento ao cidadão
 4.0
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https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/deed.pt_BR
Atendimento & tratamento - continuando
Atendimento Tratamento Bom atendimento
Diz respeito à
satisfação das
demandas de
informação,
produtos ou
serviços
apresentadas pelo
cidadão.
Diz respeito
à forma
como o
cidadão é
recebido e
atendido.
É um atendimento de qualidade que
compreende bom atendimento e bom
tratamento. No exemplo acima, o bom
atendimento teria acontecido se, além do
bom tratamento que o servidor diligente lhe
dispensou, sua demanda tivesse sido
atendida até o dia seguinte, como de
costume.
Saiba mais
Uma discussão rica sobre o culto contemporâneo à pressa e suas consequências
nefastas pode ser lida em HONORÉ, Carl. – Como um movimento
mundial está desa�ando o culto da velocidade. Rio de Janeiro: Record, 2005.
Devagar
Noções básicas de 
atendimento ao cidadão
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BOM ATENDIMENTO 
Agilidade Tempestividade Su�ciência
BOM ATENDIMENTO 
Agilidade Tempestividade Su�ciência
É muito valorizada no atendimento, pois
somos hoje todos escravos do tempo e
estamos sempre com muita pressa!
Temos que procurar responder o mais
rápido possível às demandas que nos
chegam, sem comprometer, porém, a
qualidade de nosso trabalho por conta
do açodamento. Não podemos nos
contaminar pelo discurso repetido hoje
obsessivamente de que tudo é para
ontem e que estamos sempre
apagando incêndio . Devemos
trabalhar com rapidez, mas não com
pressa.
Refere-se ao
cumprimento de
prazo. Os prazos são
fundamentais
especialmente nos
processos judiciais. Se
os prazos podem ser
reduzidos, ótimo! Se
não, devem ser
cumpridos. E quando
não forem cumpridos
e o atendimento �car
prejudicado, o cidadão
deve ser informado
das razões.
O atendimento
para ser bom deve
ser completo. Não
pode �car faltando
informação ou
alguma etapa do
serviço.
Su�ciência não
signi�ca ir além,
mas sim fazer
tudo o que é
necessário para
atender
plenamente a
demanda do
cidadão.
ocorre quando oferecemos um bom tratamento e satisfazemos as
demandas do cidadão com:
ocorre quando oferecemos um bom tratamento e satisfazemos as
demandas do cidadão com:
“
”
“ ”
Noções básicas de 
atendimento ao cidadão
 4.0
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https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/deed.pt_BR
Atendimento & tratamento - continuando
Você está certo se pensar e de forma integrada, mas é
importante identi�car quais atividades, entre aquelas que você desenvolve, se referem
a atendimento e quais a tratamento, pois assim poderá administrar melhor cada tipo
de situação.
Existem pessoas que querem ser atendidas em sua demanda, não se preocupando
muito com o tratamento que recebem. Não se incomodam se �carão um longo tempo
na �la, se vão esperar sentadas ou em pé, ou se lhes será servido café ou água. Elas
querem uma solução para seu problema e são exigentes com relação ao seu
atendimento.
Há também aquelas pessoas que valorizam muito um bom tratamento e são mais
benevolentes com relação ao não atendimento de suas demandas. E existem ainda os
cidadãos que reclamam que foram mal atendidos quando, na realidade, suas
solicitações não foram atendidas por questões legais ou por outra impossibilidade.
Nós temos mais autonomia sobre o tratamento do que sobre o atendimento. Em
muitas situações, o usuário não será atendido e você não poderá fazer nada com
relação a isso, mas poderá compensar a frustração dele com um bom tratamento! Por
isso que se diz: quanto mais difícil o atendimento, melhor deve ser o
tratamento...
Dependemos, sim, de uma boa estrutura (técnica, administrativa, logística etc.) para
desenvolvermos nosso trabalho e devemos apontar as condições faltantes para
oferecer um bom atendimento. Além dessas demandas, porém, devemos também nos
perguntar: com a estrutura de que dispomos, o que depende de mim para oferecer
um bom atendimento? Se o atendimento não pode acontecer, o que depende de mim
para oferecer um bom tratamento ao usuário?
Nem todos aqueles que procuram o TRT-2 serão atendidos, mas todos deverão ser
bem tratados!
Existem quatro dimensões nas atividades do atendimento que estão relacionadas
diretamente a um bom atendimento. Esse é o tema do próximo tópico.
atendimento tratamento
“ ”
“
”
“
”
Noções básicas de 
atendimento ao cidadão
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E�ciência, e�cácia, efetividade e afetividade no atendimento
Eficiência, eficácia, efetividade (Os conceitos de eficácia, eficiência e efetividade
são utilizados neste curso com os significados que lhes são atribuídos em
Administração, Economia e Comunicação. No Direito, eficácia jurídica  representa
a possibilidade de uma norma ser aplicada e sua capacidade de produzir efeitos
jurídicos. Efetividade, por sua vez, designa a concreta aplicação dos efeitos da
norma juridicamente eficaz. Umalei terá eficácia quando especificar com clareza
e objetividade o que deve ser cumprido. Essa lei terá efetividade se for observada,
obedecida e aplicada.) e afetividade no atendimento.
 no trabalho está relacionada à utilização racional de recursos
�nanceiros, humanos e materiais. Para conseguir mais e�ciência em nosso
trabalho, devemos re�etir sobre as rotinas que desempenhamos, sobre os �uxos de
papéis e informações e sobre as atividades dos servidores envolvidos nas tarefas
das quais participamos. Às vezes fazemos um trabalho há muito tempo, sempre da
mesma maneira, e não nos damos conta de que as condições se alteraram e esse
trabalho pode ser feito de uma maneira melhor, mais rápida, com economia de
material e de tempo.
De tempos em tempos, convém discutir com os colegas as rotinas de trabalho,
para ver se é possível otimizá-las. Com a eliminação de alguns passos, que podem
ter se tornado desnecessários, e a combinação de outros, é possível obter ganho
de tempo e economia de material. E há outro ganho: fazer de forma diferente o que
sempre �zemos da mesma maneira pode tornar mais interessante o nosso dia a
dia.
 está relacionada ao atingimento de resultado. Alcançar os objetivos
de�nidos, cumprir as metas estipuladas, ter um bom índice de produtividade é ser
. A e�cácia é complementar à e�ciência e nenhuma delas isoladamente deve
ser o foco único do servidor.
Quando você prioriza a sem se preocupar com a , está
assumindo que os �ns justi�cam os meios. Não é uma postura adequada,
especialmente no TRT, que não pode descuidar das normas legais. Não basta
atender a um grande número de usuários em seu posto de atendimento se esse
trabalho signi�ca apenas fazer a �la andar rápido. O cidadão está sendo bem
orientado? Está recebendo todas as informações de que necessita? Está
compreendendo o que está sendo explicado a ele?
E�ciência
E�cácia
e�caz
e�cácia e�ciência
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Quando você prioriza a sem se preocupar com a , você está
sugerindo que os processos possuem um �m em si mesmo. Esse é o pecado do
burocratismo: valorizar os procedimentos, rotinas e protocolos sem se preocupar
com o objetivo e o resultado do processo. Quando perdemos a perspectiva da
e�cácia, corremos o risco de fazer bem feito algo que não precisa ser feito.
e�ciência e�cácia
 compreende a (desempenho correto e adequado de suas
funções e utilização racional de recursos) e a (�nalização do trabalho,
obtenção de resultado e atingimento de metas), mas não se esgota aí. Há uma
relação sinérgica entre e�ciência, e�cácia e efetividade, ou seja, efetividade é mais
do que a soma dos dois primeiros, pois envolve também a satisfação no
atendimento, do ponto de vista do cidadão.
A efetividade no atendimento estará plenamente estabelecida se, além da e�ciência
e da e�cácia, agregarmos a , dimensão importante no relacionamento
humano, que vai além da preocupação com o uso racional de recursos e com a
obtenção de resultados.
Efetividade e�ciência
e�cácia
afetividade
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E�ciência, e�cácia, efetividade e afetividade no atendimento -
continuando
A principal atividade sua é atender pessoas. Cada uma dessas diversas pessoas que
chegam até você, durante o dia (gentis, nervosas, compreensivas, simpáticas, irritadas,
amáveis, inconvenientes, indignadas, solidárias...), tem uma história de vida, sonhos,
projetos, frustrações, realizações, en�m, uma história de vida singular, assim como
você.
Mas, diferentemente dessas pessoas, você, como servidor público, possui um poder
que lhe é outorgado pelo espaço institucional que ocupa e pelo saber administrativo e
conhecimento técnico que detém. Você, portanto, pode tentar fazer daquele contato
com o cidadão algo mais que uma mera atividade protocolar e deixar �uir a afetividade,
para que aqueles minutos sejam uma experiência agradável para você e para o outro.
Assim, cada um daqueles momentos de atendimento pode ser uma oportunidade
ímpar de interação leve, agradável, tranquila e, quem sabe, até prazerosa.
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Você aprendeu que, quando o cidadão não encontra o que procura, ou seja, não recebe
a solução para um problema ou a resposta para uma demanda, ele não foi atendido.
Porém, se a decisão de um magistrado em determinado litígio trabalhista não satisfez
alguma das partes, não quer dizer que você ou o magistrado não foram e�cazes. O
TRT e seus servidores estão sendo e�cientes e e�cazes em suas atividades se �zerem
prevalecer a lei e a justiça independentemente de satisfazerem os interesses
particulares das partes envolvidas.
Nessas situações em que uma solicitação não pode ser atendida ou uma demanda da
parte não teve o resultado esperado, é especialmente importante a afetividade. E ela se
manifesta em sua preocupação em dar, de forma gentil, solidária, clara e su�ciente, as
informações e explicações, que serão necessariamente desagradáveis. Nesse caso, o
usuário certamente volta para casa chateado, mas reconhecendo a impossibilidade de
atendimento a sua demanda e, quem sabe, confortado pela consonância afetual que
sentiu ao falar com você.
E�ciência e e�cácia podem ser analisadas e medidas objetivamente. A afetividade
estará sempre carregada de subjetividade e permeada pelo estado emocional das
pessoas envolvidas na situação do atendimento. A afetividade depende menos de
regras e de metas e mais de tolerância (ouvir e compreender), benevolência (aceitar e
acolher) e sensibilidade (abrir o coração).
Permitir a afetividade em nosso cotidiano não quer dizer, porém, que deveremos passar
o dia sorrindo e com expressão de felicidade estampada no rosto. Permitir a
afetividade em nosso cotidiano é apenas reconhecer que somos todos seres de
sentimento e de emoção e que nos afetamos nos processos interacionais. Quando
aceitamos essa premissa, nosso trabalho ganha vida e se humaniza.
E�ciência e e�cácia dizem respeito ao atendimento. Afetividade diz respeito ao
tratamento. Efetividade compreende e�ciência + e�cácia + afetividade.
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Fechamento
Nesta unidade discutimos as especi�cidades do serviço público em sua missão
institucional de organizar a estrutura do Estado e atender ao cidadão, e estudamos
conceitos do marketing de serviços aplicado às atividades do setor público. Na unidade
seguinte estudaremos as competências necessárias para o servidor público oferecer
um bom atendimento ao cidadão.
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Competências essenciais do servidor público
Temas
Objetivo de aprendizagem
CHA – conhecimento, habilidade e atitude
Conhecimento – saber o que fazer
Habilidade – saber como fazer
Atitude – querer fazer
Conhecer as competências necessárias para oferecer um atendimento de
qualidade ao cidadão.
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Introdução
Ao longo desta unidade serão apresentados os conhecimentos, habilidades e atitudes
que o servidor público deve desenvolver para oferecer um bom atendimento ao
cidadão.
Qual a expectativa do cidadão quando procura um serviço público? Pense nisso!
Para re�etir
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CHA – conhecimento, habilidade e atitude
Quando vamos a qualquer estabelecimento (loja, hotel, o�cina, clínica médica, salão de
beleza, órgão público etc.) em busca de algum produto ou serviço, é natural que
esperemos, como vimos na unidade anterior, um bom tratamento e o atendimento
pleno de nossassolicitações.
Nossa expectativa de bom atendimento, porém, muda em função do tipo de
estabelecimento que procuramos. É difícil imaginar alguém reclamando da qualidade
de um produto adquirido nas conhecidas lojas que vendem qualquer produto por R$
1,99. A�nal, a expectativa é adquirir algo barato. Se fazemos questão de um produto de
ótima qualidade, é melhor procurar outro tipo de loja.
O mesmo acontece com prestadores de serviço. Você não pode exigir a mesma
qualidade de serviço em um restaurante cinco estrelas e em uma pensão anexa ao
posto de gasolina localizado na beira de uma estrada do interior.
Mas as pessoas devem ser educadas em qualquer uma das situações . Realmente,
você tem razão! Contudo, você já sabe que boa educação se restringe a bom
tratamento, e bom atendimento é mais que uma recepção educada e gentil.
“ ”
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CHA – conhecimento, habilidade e atitude - continuando
Queremos mostrar que a expectativa em relação ao serviço oferecido em cada um dos
estabelecimentos é diferente. Espera-se mais do garçom que trabalha no hotel cinco
estrelas do que daquele jovem que trabalha no pequeno hotel de beira de estrada.
Portanto, o garçom do restaurante luxuoso deve ter mais competência para sua função
do que o garçom da singela pensão.
E qual a expectativa do cidadão quando procura um serviço público? Há algum tempo,
se �zéssemos essa pergunta não ouviríamos coisas muito agradáveis, pois havia uma
opinião mais ou menos generalizada de que o serviço público brasileiro recebia e
atendia mal o usuário.
Felizmente, isso está mudando, graças especialmente à preocupação do servidor
público em mudar essa imagem, surpreendendo o cidadão ao lhe oferecer um bom
atendimento. Para dar esse bom atendimento que o cidadão merece, são necessárias
determinadas competências para o servidor público.
Antes de estudarmos quais são as competências necessárias para o servidor oferecer
um bom atendimento com e�ciência, e�cácia e afetividade, vamos de�nir o que é
competência.
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CHA – conhecimento, habilidade e atitude - continuando
 
Competência é o conjunto de conhecimentos, habilidades
e atitudes necessárias ao desempenho das funções dos
servidores, visando ao alcance dos objetivos da instituição
.(BRASIL, 2006)
Essas três instâncias
 da competência, estão
sobrepostas e às vezes podem se confundir. Fazemos essa distinção para facilitar a
aprendizagem e assim melhor administrarmos nossa própria competência.
CCHAHA
 (Conjunto de fatores, funções ou valores que constituem um determinado
domínio, campo, esfera ou categoria. Neste caso, Competência seria um domínio ou categoria
constituído de três fatores: conhecimento, habilidade e atitude – CHA.)
CConhecimento: refere-se a saber o que fazer e compreender por
que fazê-lo.
HHabilidade: refere-se a saber como fazer.
AAtitude: refere-se a querer fazer.
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CHA – conhecimento, habilidade e atitude - continuando
Competência não pode ser
confundida com per�l
pro�ssional, que é o nome
que se dá ao conjunto de
características que de�nem e
identi�cam um trabalhador. O
principal item do per�l
pro�ssional de quem trabalha
no atendimento ao público é
gostar de gente. Quem não gosta de atender pessoas terá di�culdades para exercer
essa função. Isso não signi�ca que esse pro�ssional não tenha capacidade. Ele apenas
não tem competência adequada para essa função.
E é importante saber que competência pode ser desenvolvida. Isso é ótimo, pois as
competências demandadas por uma organização mudam no tempo e no espaço.
Temos que �car atentos ao nosso ambiente para nos atualizarmos quanto aos
conhecimentos, habilidades e atitudes necessários para desempenharmos nosso
trabalho.
A expectativa que havia em relação ao serviço público nos anos 70 era diferente de
hoje, quando o cidadão está mais consciente de seus direitos. Se mudaram as
expectativas desse cidadão, são necessárias novas competências para atendê-lo.
Saiba mais
A ENAP - Escola Nacional de Administração Pública - oferece o curso a distância:
Gestão Estratégica de Pessoas e Planos de Carreira em que há um módulo
especí�co sobre Competências Pro�ssionais. Também publicou em 2005 o livro
Gestão por competências em organizações de governo. Mesa-redonda de
pesquisa-ação. Autores: Alexandre Kalil Pires e outros. Relator: Sideni Pereira
Lima. A publicação, resultado de discussões de um grupo de gestores públicos e
especialistas convidados pela ENAP, além de apresentar em seus capítulos
conceitos, questões e desa�os para o desenvolvimento de competências no setor
público, traz relatos de várias organizações de governo que estão aplicando a
abordagem da competência em um ou mais dos seus subsistemas de gestão de
recursos humanos.
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CHA – conhecimento, habilidade e atitude - continuando
Conhecimento - saber o que fazer
, como instância da competência pro�ssional, é o resultado do
processamento cognitivo de informações necessárias para saber o que deve ser feito e
para compreender as tarefas a serem realizadas.
O conhecimento é resultado de uma construção histórica e social. Isso quer dizer que o
conhecimento é construído no decorrer do tempo e na interação com outras pessoas.
Esse processo normalmente se dá nas experiências vivenciadas no trabalho, nos
treinamentos e na educação formal.
É importante não confundir com . Informação é a matéria-
prima do conhecimento. Em um passado não muito distante, se dizia: quem tem
informação tem o poder . Hoje não é bem assim. Tem poder aquele que pega a
informação, que está disponível para todos, e a transforma em conhecimento útil para
a organização.
Conhecimento
informação conhecimento
“
”
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CHA – conhecimento, habilidade e atitude - continuando
Conhecimento - saber o que fazer - continuando
O problema hoje não é falta de informação, mas excesso. E há muita informação de
baixa qualidade. Temos que ser seletivos: jogar fora o que não é útil e reter apenas a
informação quali�cada de que precisamos para produzir um conhecimento de valor
para nós, para o órgão em que trabalhamos e para o cidadão que atendemos.
Nós precisamos de um critério con�ável para fazer essa seleção, sob pena de
descartarmos informações que poderão nos fazer falta. Esse critério se desenvolve
com o gerenciamento da informação.
E como se faz o gerenciamento da informação? É simples:
procure conhecer bem o Tribunal e melhor ainda o setor em que trabalha;
levante as informações necessárias para desenvolver suas atividades (legislação,
normativos, instruções, rotinas, regimento interno etc.);
memorize as informações básicas sobre a atividade que você desenvolve.
Quanto às demais informações, é importante tê-las à mão ou saber onde
localizá-las;
acompanhe a qualidade e atualidade das informações de que você precisa para
desenvolver seu trabalho;
se tiver dúvidas, pergunte a seu superior e converse com os colegas que já
desenvolvem essas atividades.
Fica mais fácil fazer esse gerenciamento da informação quando temos “visão
sistêmica” da organização (estudamos esse tema na Unidade 1), pois isso nos ajudará
a de�nir o critério de utilidade da informação.
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http://ead.trtsp.jus.br:8088/repository/shared/Cursos/NBAC/U1_pg5.htm
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Saiba mais
Você sabe as etapas pelas quais transita o processo trabalhista?
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https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/deed.pt_BRCHA – conhecimento, habilidade e atitude - continuando
Conhecimento - saber o que fazer - continuando
Além dos regulamentos e informações internas, procure se inteirar das notícias
veiculadas nos diversos órgãos de imprensa sobre temas que direta ou indiretamente
digam respeito ao seu dia a dia profissional.
Quando um cidadão diz que ouviu no rádio ou na televisão uma notícia sobre um
assunto diretamente relacionado com o seu setor ou atividade e você confessa que
não sabe do que se trata, não tenha dúvida: tudo o que você disser daquele momento
em diante pode estar com a credibilidade comprometida.
Ter conhecimento de nosso trabalho nos deixa seguros e mais tranquilos para receber
o usuário, até mesmo aquele mais exaltado. O cidadão, quando percebe que o servidor
conhece bem o seu trabalho e sabe o que está dizendo, deixa a repartição com a
certeza de que foi bem atendido em suas necessidades.
Por outro lado, o atendente que demonstra não conhecer o seu trabalho, transmite ao
usuário a impressão de que o problema não será solucionado. As pessoas estão mais
dispostas a compreender e a tolerar falhas no sistema ou exigências burocráticas do
que a perdoar atitude de desinteresse, falta de empenho ou de comprometimento
daqueles que estão encarregados de servir o cidadão.
Para sermos competentes, temos que conhecer muito bem o nosso trabalho. Mas não
basta. Precisamos ter habilidade para aplicar o conhecimento construído, ou seja,
temos que saber como fazer o que sabemos que deve ser feito. Esse é o tema do
próximo tópico.
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CHA – conhecimento, habilidade e atitude - continuando
Habilidade - saber como fazer
 refere-se à destreza no uso dos instrumentos de trabalho, domínio das
rotinas, normas e procedimentos e capacidade de comunicação e negociação. Você
precisa de para colocar o construído em ação.
Entre as várias habilidades que o servidor que trabalha no atendimento deve possuir,
destacamos, neste curso, a principal delas que é a .
É conversando que a gente se entende e é conversando que a gente se desentende
também. Não é adequado dizer que os con�itos existem ,
pois a maioria dos con�itos acontecem .
As palavras, porém, não podem nos escravizar, tampouco ser utilizadas como armas
para ferir nossos interlocutores. Temos que utilizar as palavras como veículos de
expressão de nossas ideias e sentimentos, guiados pela razão e estimulados pela
emoção.
No atendimento ao cidadão e mesmo em qualquer outra situação de interação, antes
de promovermos os embates das verdades, devemos organizar os repertórios de
afetos, cuidar na escolha das palavras que utilizamos e na forma de expressar nosso
pensamento, orientados pelo desejo de promover encontros e não confrontos.
Habilidade
habilidade conhecimento
habilidade de comunicação
por falta de comunicação
nos processos de comunicação
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CHA – conhecimento, habilidade e atitude - continuando
Habilidade - saber como fazer - continuando
Apresentamos a seguir algumas habilidades comunicativas que podem nos ajudar no
atendimento ao cidadão e também na interação com as pessoas no dia a dia.
 Chame a pessoa pelo nome
A forma padrão de nos dirigirmos ao cidadão é “senhor” e “senhora”. Utilize “você” se estiver
certo de que a pessoa prefere ser chamada assim, ou se ela lhe disser isso.
Se o atendimento é prolongado, convém chamar o usuário pelo nome. Anote o nome da
pessoa e deixe-o à mão, pois você poderá esquecê-lo. Todos gostamos de ser chamados
pelo nome. Não utilize apelidos ou expressões que possam sugerir algum preconceito e
constranger o usuário.
 Ouça seu interloucutor
Nós investimos tanto em aprimorar nossa capacidade de falar que, hoje, a maior
di�culdade para muitas pessoas não é falar, e sim ouvir. Para oferecer um bom
atendimento, temos que ouvir o cidadão e dedicar atenção para entendê-lo.
Quando vierem falar com você, pare o que estiver fazendo e dê atenção a essa pessoa. É
desagradável falar com alguém que está com o olhar �xado na tela do computador ou
lendo mensagens no celular. Se você precisa, de fato, terminar algo que está fazendo no
computador ou no smartphone, peça licença à pessoa e diga que vai atendê-la assim que
concluir aquela atividade.
Deixe bem claro, com palavras e com sua postura, a disponibilidade para ouvir. Procure
olhar nos olhos das pessoas com quem conversa e tente manter um semblante tranquilo e
sereno. Na cultura brasileira, não olhar nos olhos de nosso interlocutor pode deixar a
impressão de que estamos escondendo algo.
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 Seja poliglota de sua própria língua
Os serviços do TRT-2 são solicitados
por pessoas com formação escolar
superior e também por aquelas com
pouca ou nenhuma escolaridade. Isso,
porém, não deveria comprometer a
interação comunicativa. Apesar das
variantes linguísticas, que dependem
especialmente da região, do ambiente
social e do nível de escolaridade do
falante, todos os brasileiros falam a
mesma língua.
A expectativa do cidadão ao procurar o serviço público é a de ser atendido por um servidor
que tem escolaridade e que utiliza o português padrão coloquial. Quando vamos conversar
com um adolescente, não adianta querer reproduzir a fala dele, pois poderá �car ridículo.
Os adolescentes sabem que a maneira de falar do adulto é diferente da dele. A situação
não é diversa quando você atende um cidadão com pouca escolaridade ou não
alfabetizado: ele sabe que você utiliza um registro linguístico diferente do dele. Tentar
reproduzir o registro linguístico que não dominamos pode �car caricato.
Poliglota é a pessoa que sabe muitas línguas. Ser poliglota de nossa própria língua
signi�ca ter habilidade para compreender os diversos dialetos ou diferentes falas dos
cidadãos que nos procuram e habilidade para traduzir, com palavras que o usuário
entenda, o que queremos lhe transmitir.
Mas não se trata apenas do vocabulário. Temos que ter atenção com a forma de construir
a nossa fala. Utilize frases curtas. Frases longas são mais difíceis de serem entendidas.
Fale uma informação de cada vez, separando-as com uma expressão como: “Estou sendo
claro?” ou frase equivalente. Essa pergunta é mais adequada do que: “Você está
entendendo?”, pois, na primeira, você assume a responsabilidade pela e�cácia daquele
processo de comunicação.
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 Ajude o usuário a entender o que ele deseja
Nem sempre o usuário consegue explicitar com clareza su�ciente o que ele deseja. Há
casos em que ele mesmo não sabe direito do que precisa. Você terá que interpretar o que
ele está dizendo e ajudá-lo a compreender a sua demanda.
Não adianta �ngir que entendeu a pessoa para dispensá-la logo. Isso pode trazer
problemas. Você deve ajudá-la, mostrando sua disposição em ouvir. Estimule-a a falar. Não
hesite em pedir a ela que repita, que dê exemplos, que descreva casos semelhantes ou
forneça mais dados.
Também não se deve tirar conclusões apressadas, achando que já se sabe de antemão o
que o outro tem a dizer. A precipitação na tomada de uma decisão pode até agilizar o
atendimento, mas também pode impedir que a melhor solução seja dada ao problema.
O primeiro esforço, portanto, é para entender o seu interlocutor. Mas você deve estar certo
também de que o seu interlocutor está entendendo o que você está falando.
 Assegure-se de que você está sendo entendido
Há casos em que as pessoas não entendem o que estamos falando, mas não se sentem à
vontade para perguntar. Continuar a conversa pode gerar mais incompreensão e
constrangimento. Mesmo que seu interlocutor não diga, você poderá perceber pela
expressão facial se ele não está acompanhando asua explicação.
Uma boa forma de se certi�car de que o seu interlocutor compreendeu o que você disse é
pedir que ele fale o que entendeu. Mas evite dizer: “O senhor não entendeu bem o que eu
disse”. Pre�ra: “Acho que não expliquei direito.” É elegante assumir a responsabilidade
quando não estamos sendo entendidos. Se necessário, repita sua fala, procurando ser
mais didático ao apresentar aqueles pontos que você percebeu que �caram pouco claros
em sua primeira exposição.
Quando você orienta o usuário para se dirigir a um determinado lugar e não está certo de
que ele entendeu, entregue o endereço por escrito e, se for o caso, o nome da pessoa a
quem deve se dirigir e até mesmo o telefone, quando possível.
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 Evite o uso de siglas
A organização administrativa do serviço público
adota o uso de siglas para denominar os diversos
setores, departamentos, secretarias. Essa
nomenclatura facilita a comunicação interna, mas
não deve ser citada no diálogo com o usuário. Caso
seja necessário utilizar uma sigla, ela deve ser
“traduzida”.
Os milhares de servidores do TRT-2 sabem que “VT”
é Vara do Trabalho. Para a maioria dos
trabalhadores brasileiros, porém, essa sigla
signi�ca “Vale Transporte”...
 Evite o uso de “palavras difíceis”
O objetivo da comunicação é o relacionamento, o diálogo, o compartilhamento. Devemos,
portanto, nos processos comunicacionais, evitar vocabulário que di�culte essa interação.
Utilizar vocabulário so�sticado não é prova de cultura ou sabedoria, pois é muito fácil
decorar algumas palavras so�sticadas e repeti-las. Se você quer ser compreendido, utilize
palavras que as pessoas conheçam e entendam.
Muitas vezes, o reclamante já procurou saber na internet sobre o seu processo, mas vem
até o Fórum em busca de informações. De pouco vale lhe dizer: “Sua ação foi julgada
improcedente”. Ele quer saber se ganhou ou perdeu a ação. Não adianta repetir o que ele já
leu no site do Tribunal e não entendeu!
 Explique os termos técnicos que utilizar
Não há problema em utilizar expressões técnicas, desde que você tenha certeza de que o
usuário sabe exatamente do que se trata. Se você não tem essa certeza, procure “traduzir”
essas expressões.
Um reclamante, leigo em relação a questões jurídicas, di�cilmente entenderá se você lhe
disser: O processo encontra-se no Tribunal, na segunda instância com agravo de petição.
Experimente explicar desta forma: Você ganhou a ação, mas a empresa não concordou
com a decisão do juiz e apresentou um recurso para que outro magistrado analise o
processo. Você terá que aguardar até sair essa segunda decisão. Acompanhe o
andamento do processo pelo site do Tribunal ou volte aqui quando quiser informações.
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É muito provável que a maioria dos usuários do TRT-2 �que pensando que seu processo
chegou ao �m ao lerem a informação “autos conclusos”, quando, na realidade, a expressão
signi�ca que o juiz está para analisar algum pedido feito por alguma das partes. Quando
estamos envolvidos com uma atividade e com temas que nos são muito familiares, é
comum perdermos a perspectiva da ignorância alheia. Convém perguntar ao nosso
interlocutor se ele está satisfeito com nossa explicação e (isto é importante!) demonstrar
explicitamente nossa disposição para elucidar suas dúvidas.
O campo semântico do Direito é farto em expressões de uso exclusivo no meio jurídico,
muitas em latim. Se for o caso, tenha um glossário à mão para explicar ao leigo os termos
técnicos.
 Cuide quando for dar uma má notícia!
Dizer ao cidadão que o seu pedido não foi atendido ou que a decisão judicial não lhe foi
favorável será sempre desagradável para você servidor e mais ainda para a pessoa que vai
receber a negativa.
Não se trata de “enrolar”, pois essa postura pode incomodar o cidadão. Procure justi�car
com objetividade o não atendimento e demonstre que você também está chateado por
não poder dar a resposta que o usuário esperava. Essa demonstração de solidariedade e
afetividade Unidade 1 alivia a situação e ameniza o eventual mal-estar.
 Lembre-se de que o corpo fala!
Numa interação face a face, não são apenas as palavras que comunicam. Os gestos, os
olhares, a expressão facial, a expressão corporal compõem também nossas possibilidades
comunicativas.
Respirar fundo, olhar para cima, abrir e fechar gavetas nervosamente, mexer o corpo na
cadeira, bater a caneta insistentemente na mesa denunciam nosso mal-estar quando
participamos de um diálogo inconveniente ou desconfortável.
A orientação, para esses casos, é procurar verbalizar objetivamente as causas
desencadeadoras daquela situação e abreviar, da melhor maneira possível, o tempo de
duração do evento desagradável. Nós temos mais domínio da linguagem verbal do que da
linguagem corporal.
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http://ead.trtsp.jus.br:8088/repository/shared/Cursos/NBAC/U1_pg10.htm
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/deed.pt_BR
CHA – conhecimento, habilidade e atitude - continuando
Atitude - querer fazer
E como �camos então? Não há nada objetivo com relação à nossa atitude ao
prestar atendimento?
Atitude compreende o comportamento, a postura e o modo de atuação no trabalho.
Nossas atitudes estão sustentadas em princípios, crenças e valores que são
reforçados ou modi�cados de acordo com as experiências que temos durante a vida.
O nível de exigência em relação às atitudes recomendáveis em uma situação de
atendimento é variável de pessoa para pessoa, além de ser in�uenciado também pelas
circunstâncias do atendimento. Isso quer dizer que o desempenho de um atendente
considerado satisfatório por uma pessoa pode ser considerado insatisfatório por outra.
A postura solícita e atenciosa que, certamente, agradará muitos usuários, poderá
parecer, para outros que aguardam na �la, como perda de tempo. Como estudamos na
Unidade 1, a rapidez no atendimento é fundamental para a maioria das pessoas. Para
outros, um bom tratamento é o fator primordial.
Para re�etir
Noções básicas de 
atendimento ao cidadão
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http://ead.trtsp.jus.br:8088/repository/shared/Cursos/NBAC/U1_pg11.htm
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CHA – conhecimento, habilidade e atitude - continuando
Atitude - querer fazer - continuando
Há, sim, algumas atitudes que são recomendáveis no atendimento de qualquer tipo de
pessoa. São elas: e .prontidão, cortesia, credibilidade, responsabilidade empatia
 Prontidão
O atendente orientou corretamente,
mas, em sua primeira fala, já colocou
um di�cultador para o usuário.
O atendente agiu corretamente.
Demostrou prontidão e disponibilidade
para ajudar e na sequência informou as
condições para o atendimento.
Favoreça o contato, demonstre sua disponibilidade, facilite o acesso das pessoas. É
verdade que nem sempre o atendimento imediato e rápido será possível, mas você
poderá demonstrar que está atento à situação. O simples fato de você cumprimentar
cada um que chega pode ser a senha para a pessoa �car mais tranquila, pois sabe que
sua presença já foi notada e que ninguém será atendido antes. Isso evitará também que
todos se aglomerem em volta de seu posto de trabalho para ser o próximo.
Você pode demonstrar prontidão logo na primeira abordagem do usuário. Quando
pedirem algo a você, procure, inicialmente, responder com um “sim” e só depois fale das
impossibilidades, se porventura existirem. É importante demonstrar primeiro sua
disponibilidade em ajudar, antes de falar das di�culdades ou condições para o
atendimento.
A prontidão é uma atitude que se demonstra com palavras e com postura (“lembre-se de
que o corpo fala”). Não é recomendado, por exemplo, �car de costas para as pessoas
que vamos atender. Devemos fazê-lo apenas quando for realmente necessário.
Noções básicas de 
atendimento ao cidadão
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CHA – conhecimento, habilidade e atitude - continuando
Atitude - querer fazer - continuando
 Cortesia
Educação, respeito, polidez, consideração e cordialidade são atitudes fundamentais
para quem trabalha no atendimento e compõem as práticas do bom tratamento
oferecido ao cidadão. Não economize estas palavrinhas mágicas, pois gentileza gera
gentileza: “bom dia”, “por favor”, “pois não”, “um momento”, “às suas ordens”, “por
gentileza”, “obrigado”, “com licença”, “desculpe-me”, “�que à vontade”, “aguarde um
momento”.
 Credibilidade
A sociedade sempre espera ver transparência nos atos do servidor público. Você
transmite con�ança e honestidade quando demonstra segurança nas informações e
orientações dadas ao usuário. Para isso, é fundamental ter conhecimento de suas
atividades e atribuições. Seguir estas cinco dicas, ajuda muito a inspirar credibilidade:
Não precisamos dizer tudo ao cidadão, mas tudo o que for dito tem que ser
verdadeiro.
Não sonegue informação que seja do interesse do cidadão e à qual ele tenha
direito.
Evite expressões como estas: Eu acho que… ; Não sei direito… . Se for o
caso, vá atrás da informação ou encaminhe o usuário para onde possa ser
orientado.
Diga com clareza o que pode e o que não pode ser feito, mesmo que seja para
dizer algo que não seja o esperado pelo cidadão e que poderá contrariá-lo.
Não prometa o que não pode ser cumprido.
“ ” “ ”
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atendimento ao cidadão
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 Responsabilidade
É sua responsabilidade ter informações corretas para quem se dirige a você. Evite a
primeira reação de dizer: Não sei, não é a minha área . Se não estiver ao seu
alcance o encaminhamento solicitado, explique o motivo ou apresente outras soluções
possíveis. Somente encaminhe a pessoa para o outro atendente quando não puder
resolver a situação. Nesse caso, sempre que possível, procure informar ao colega o
histórico do atendimento para que o usuário não tenha que repetir sua demanda.
Há casos em que o servidor acolhe um requerimento sem conferir adequadamente a
pertinência do pedido. Algum outro servidor terá que se dedicar à análise desse pedido
até o seu indeferimento. Uma leitura atenta do requerimento quando ele foi acolhido
teria evitado esse trabalho de análise e não criaria expectativas no cidadão.
Não acolha pedidos sem sustentação apenas para se livrar do cidadão, pois você terá
que “enfrentá-lo” depois com a negativa.
“ ”
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CHA – conhecimento, habilidade e atitude - continuando
Atitude - querer fazer - continuando
 Empatia
Você já deve conhecer esta de�nição:
Ser empático é nos colocarmos no lugar do outro
Proponho pensar esta outra de�nição:
Ser empático é nos colocarmos em nosso devido lugar e respeitar o outro no
lugar dele
A premissa dessa de�nição alternativa é que não é possível nos colocarmos no lugar
do outro, pois as individualidades são espaços privativos e inalcançáveis. E mesmo que
conseguíssemos fazê-lo, não abriríamos mão de nossa visão de mundo e
continuaríamos fazendo julgamentos a partir de nossos parâmetros interpretativos da
realidade. A consciência, os sentimentos, o acervo ideológico do outro são inacessíveis
para nós.
Ser empático é aceitar o outro como ele é. Aceitar, porém, não signi�ca concordar, mas
reconhecer que o outro pode pensar diferente de nós, tem o direito de expressar seu
ponto de vista e não nos cabe julgá-lo por isso. A liberdade de expressão do outro só
encontra limite quando ofende ou magoa alguém ou contraria o que a sociedade
considera como adequado, justo, honesto, ético.
Podemos estender essa re�exão para uma outra frase muito repetida:
Trate o cidadão como você gostaria de ser tratado
Será que não é um tanto pretensioso nos colocarmos como parâmetro para de�nir as
preferências do outro? Vamos reformular essa frase para:
Trate o cidadão como você imagina que ele gostaria de ser tratado
“ ”
“ ”
“ ”
“ ”
 
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E como saber como cada cidadão gostaria de ser tratado? Se você �car atento, abrir os
olhos, os ouvidos e o coração, vai perceber muito rápido isso. Mas as atitudes aqui
apresentadas ( )
agradam a todas as pessoas e devem ser assumidas por aqueles que trabalham com
atendimento.
, e , instâncias constitutivas da , são
interdependentes e complementares. E devem manifestar-se de uma forma integrada e
harmônica em um processo dinâmico: o conhecimento aprimora a habilidade e permite
a produção de resultados. Esses resultados reforçam a atitude positiva, que se
manifesta em disposição para continuar a fazer, sempre mais e melhor, num círculo
virtuoso.
prontidão, cortesia, credibilidade, responsabilidade e empatia
Conhecimento habilidade atitude competência
Podemos concluir então que um servidor público, que sabe o que fazer, como
fazer e tem motivação para fazer, é competente?
Para re�etir
Esse servidor será reconhecido como competente se, além de e
, sua for pautada na ética e nos princípios da moralidade pública.
Estudaremos este tema na Unidade 3.
conhecimento
habilidade atitude
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Fechamento
Nesta unidade apresentamos os conhecimentos, habilidades e atitudes que o servidor
público deve desenvolver para oferecer um bom atendimento ao cidadão. Na unidade
seguinte estudaremos as dimensões éticas e estéticas no trabalho e na vida, e os
direitos, deveres e responsabilidades do servidor público.
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Ética, imagem e responsabilidade do servidor
público
Temas
 
Objetivos de aprendizagem
Ética e estética no trabalho e na vida
Direitos e deveres do cidadão e do servidor público
A responsabilidade do servidor em relação à imagem do serviço público
Apresentação pessoal do servidor público
 
Identi�car as dimensões éticas e estéticas na vida e no trabalho.
Compreender os estereótipos relacionados ao servidor público e suas
implicações culturais.
Reconhecer direitos e deveres do cidadão e do servidor público e a
responsabilidade do servidor, em sua atuação pro�ssional, para uma boa
imagem do serviço público.
 
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Introdução
Existe um clamor no Brasil por ética na política. A
ética, porém, deve estar presente não apenas na
política, mas em todas as nossas ações e
relacionamentos nos negócios, na família, no
trabalho, na escola, na comunidade e mesmo no
bar com os amigos. Diante desse contexto,
estudaremos nesta unidade as dimensões éticas e
estéticas na vida e no trabalho, no intuito de
identi�car os direitos e deveres do cidadão e do
servidor público e re�etir acerca da
responsabilidade do servidor, em sua atuação
pro�ssional, para uma boa imagem do serviço
público.
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Ética e estética no trabalho e na vida
Etimologicamente, as palavras ética e moral estão relacionadas e referem-se a um
conjunto de valores, costumes e preceitos adotados por uma sociedade que determina
a todos os seus membros o que é certo e errado, justo e injusto, honesto e desonesto.
Quando falamos em moralidade pública e ética, estamos nos referindo ao
comportamento honesto, justo e legal do servidor público.
Você talvez já tenha ouvido pessoas dizerem: “de que adianta ser honesto, se tanta
gente rouba”? Como seres evoluídos moralmente, nossa conduta deve ser pautada na
consciência social do que é certo e errado e não na comparação com os atosilícitos
dos corruptos e desonestos. Não podemos justi�car “pequenos” deslizes antiéticos,
comparando-os com os graves casos de corrupção que envolvem apropriação
criminosa de recursos públicos. Não é possível ser “meio ético” ou “ser ético
dependendo da situação”.
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Ética e estética no trabalho e na vida - continuando
Salvo nos casos de doenças psicológicas graves, todos temos consciência do que
podemos e devemos ou não fazer. A prática de um ato antiético no serviço público, ou
em qualquer domínio da vida, é inadmissível. Essas atividades condenáveis devem ser
combatidas e seus agentes punidos exemplarmente.
E o que ética tem a ver com estética?
Para re�etir
Em uma sociedade civilizada, espera-se que as pessoas ajam honestamente porque
acreditam que fazer o certo é melhor para si e para todos e não pelo medo da punição.
Temos que reconhecer, porém, que não atingimos ainda esse nível de desenvolvimento
moral e ético. São necessárias leis explícitas que disciplinem o comportamento das
pessoas, estabelecendo sanções para comportamentos sociais não éticos.
De que adianta só eu ser ético
Para re�etir
A dimensão estética das atividades do servidor público não se esgota na elegância de
sua aparência física e no cuidado com o layout do ambiente de trabalho. Estética vai
além e diz respeito à conformidade (compliance) das ações do servidor em relação ao
que está estabelecido socialmente e de�nido formalmente na instituição em que
trabalha como correto, certo, adequado e pertinente.
Todo desvio ético tem comprometimento estético, pois fazer coisas erradas, ter
procedimento reprovável ou conduta inadequada “é feio”, “pega mal”, “não é legal”, “é
horrível”. Nossas ações devem “ornar”, devem estar a�nadas e em harmonia com o que
está estabelecido socialmente como ético.
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Ética e estética no trabalho e na vida - continuando
A caracterização do que é ético está permeado de critérios estéticos. Um
comportamento bonito, adequado, legal, honesto, afetuoso, bacana, correto, pertinente,
acolhedor, conforme, justo, envolvente é ético e estético.
Nenhum bem tem valor se for amealhado por meios antiéticos. Nenhuma carreira tem
valor se for trilhada por caminhos antiéticos. Isso vale para todas as pessoas, mas o
servidor público tem responsabilidade especial no zelo pela ética. Como representante
do Estado, você, servidor, é olhado como modelo estético pela comunidade.
Você também já ouviu isso. Quando lhe falarem novamente algo parecido, responda
com convicção: “Adianta muito ser ético!” Cada um de nós, dentro de nossa área de
atuação, pode contribuir para a construção de um mundo melhor, mais justo e mais
bonito. Temos que contagiar a civilização com bons e belos exemplos e assim
alimentar uma dinâmica de ações éticas e estéticas.
Você sabe o que é o “Efeito Borboleta" (é o nome que se dá a um princípio
fundamental da Teoria do Caos.)?
Para re�etir
É um conceito da Teoria do Caos, que diz que uma pequena ação pode desencadear
mudanças importantes e signi�cativas. Uma ação ética e estética, por mais singela
que possa parecer, fortalece e legitima um comportamento desejado na sociedade.
Mesmo que você não acredite nisso, procure agir sempre com ética. No mínimo, você
estará em paz com sua consciência e terá garantida uma boa noite de sono.
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Saiba mais
Sobre o Efeito Borboleta, Edward Lorenz, pesquisador de meteorologia do MIT
(EUA), na busca de um modelo de previsão do tempo, produziu em 1963 a
representação visual de um �uxo desordenado de dados. O grá�co revelou uma
forma característica com a aparência de uma borboleta com as duas asas
abertas. O fenômeno descoberto por Lorenz parece ter se �xado com o nome
“Efeito Borboleta”, não apenas pela sua forma, mas especialmente a partir de sua
conferência Predictability: Does the Flap of a Butter�y’s Wings in Brazil Set Off a
Tornado in Texas? (Previsibilidade: Pode o bater das asas de uma borboleta no
Brasil desencadear um tornado no Texas?) apresentada na reunião anual da
Sociedade Americana para o Progresso da Ciência, em Washington, em 29 de
dezembro de 1979 (GLEICK, 1990). Há um �lme com esse título “Efeito Borboleta”
(EUA, 2004), cujo roteiro se inspira nessa ideia de que pequenas alterações nas
condições iniciais podem desencadear grandes transformações.
Sobre a Teoria do Caos, a obra já citada (GLEICK, 1990) é uma leitura agradável,
ideal para não iniciados no tema.
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Direitos e deveres do cidadão e do servidor público
Em seu artigo 1º, a Constituição assegura que a República Federativa do Brasil
constitui-se em Estado Democrático de Direito e tem como fundamentos, dentre
outros, a soberania, a cidadania e a dignidade da pessoa humana. O poder é exercido
pelo Estado, através da representação popular, organizada segundo preceitos jurídicos
e sustentada na igualdade de direitos da pessoa e no respeito ao cidadão (BRASIL,
1988).
Esses princípios devem guiar a atuação do servidor público, o que signi�ca reconhecer
que o cidadão que busca atendimento, independentemente de raça, credo, gênero ou
classe social, é portador de direitos fundamentais que justi�cam a própria existência
do Estado e do serviço público.
O consumidor de produtos e serviços oferecidos pela iniciativa privada pode optar por
aqueles que melhor lhe convêm em termos de custo ou qualidade. Já o serviço público,
muitas vezes é obrigatório ou a única opção para o cidadão.
Ao ser investido de um cargo público, o servidor assume, além das tarefas inerentes ao
cumprimento da função que lhe é atribuída, o dever subjacente de cuidar do bem-estar
da coletividade, zelar pelo patrimônio público e evitar o desperdício. Assim o fazendo,
estará atuando com pro�ssionalismo, responsabilidade e em acordo com o artigo 37
da Constituição Federal que diz: “A administração pública direta e indireta de qualquer
dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos
princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e e�ciência...”
(BRASIL, 1988).
Você deve estar pensando: “eu só tenho deveres como servidor público? E os meus
direitos”?
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Você também é cidadão e, portanto, tem todos os direitos do usuário que você atende.
Mas, além de cidadão, você é servidor público e tem compromissos, como agente do
Estado, dentro de seu âmbito de atuação, de contribuir para que sejam assegurados os
direitos do cidadão dentro da ordem instituída.
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Direitos e deveres do cidadão e do servidor público - continuando
Está no Preâmbulo da Constituição Federal que é dever do Estado “assegurar o
exercício dos direitos sociais e individuais, a liberdade, a segurança, o bem-estar, o
desenvolvimento, a igualdade e a justiça como valores supremos de uma sociedade
fraterna, pluralista e sem preconceitos, fundada na harmonia social e comprometida,
na ordem internacional, com a solução pací�ca das controvérsias..." (BRASIL, 1988).
Para cumprir esse dever constitucional, o Estado tem buscado promover o
aperfeiçoamento técnico de seus servidores, pois entende que o aprimoramento
pro�ssional vai garantir melhores condições para que se cumpra o papel de bem
atender o cidadão. Dentro desse objetivo de oferecer um atendimento de qualidade, o
Estado espera que o desenvolvimento pessoal seja uma busca constante do seu
quadro de servidores.
Este émais um dever do servidor (e de todos os pro�ssionais): assumir a
responsabilidade por seu desenvolvimento. Além das oportunidades de capacitação
oferecidas pelo Estado - e os cursos disponibilizados pela EJUD2 e por outras
instituições constituem uma dessas oportunidades - você deve buscar aprimoramento
pro�ssional por sua conta. Assim estará cuidando de sua carreira, pois é a sua
competência pro�ssional que o credenciará a assumir maiores responsabilidades e
postos mais desa�adores no serviço público ou fora dele.
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A responsabilidade do servidor em relação à imagem do serviço
público
Um cidadão, em busca de uma certidão, esteve várias vezes em uma repartição
pública. Em cada uma das vezes, foi atendido por um funcionário diferente, que não
sabia dar uma explicação sobre o andamento de seu pedido. Foi encaminhado a
diversos setores nos quais era obrigado a esperar para ser atendido, enquanto
servidores conversavam animadamente sobre assuntos particulares, falavam ao
telefone ou se divertiam com mensagens recebidas por e-mail ou pelo celular.
Toda vez que esse cidadão pensar em serviço público, virá imediatamente essa
imagem em sua mente. Para o cidadão, o órgão público é a pessoa que o atende no
balcão, que responde ao telefone, ou que, de alguma forma, mantém contato com ele.
Veja como é grande a responsabilidade de quem atua no atendimento ao público. A
imagem que o cidadão forma da administração pública será composta exatamente
pelo desempenho que ele encontra em cada um dos servidores públicos com quem
tiver contato.
Cada vez que um usuário reclamar de um atendimento no TRT-2 di�cilmente dirá:
O João me atendeu mal.
A Rosa não resolve meus problemas.
O Eduardo me orientou errado.
Ele provavelmente dirá:
O TRT me atendeu mal.
A Justiça do Trabalho não resolve meus problemas.
O pessoal do Fórum me orientou errado.
E logo estará generalizando:
O serviço público no Brasil é péssimo.
“ ”
“ ”
“ ”
“ ”
“ ”
“ ”
“ ”
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A responsabilidade do servidor em relação à imagem do serviço
público - continuando
Foi pelo comportamento indevido do João, da Rosa e do Eduardo que o cidadão
formou uma imagem negativa, não só dos órgãos públicos onde esses funcionários
trabalham, mas de todo o serviço público.
Isso realmente não é justo, mas é assim que acontece! A imagem da instituição pode
�car comprometida por conta de um funcionário, pois as pessoas avaliam a qualidade
da prestação de um serviço pela experiência que tiveram com as pessoas que lhes
prestaram o serviço.
Filas enormes, atendentes carrancudos, ambientes sujos, desleixo na apresentação
das pessoas, lentidão etc., embora não sejam situações corriqueiras e estejam longe
de representar o cotidiano do serviço público, constituem experiências que ajudarão a
compor uma imagem negativa do órgão público.
E o cidadão insatisfeito não perdoa. Ele é implacável. Quando é atendido mal, quando
não vê boa vontade para ouvir suas queixas, quando se sente tratado com displicência
e constata que seu problema não será resolvido, não guarda a indignação só para si. A
cada oportunidade que surgir, ele falará de sua experiência negativa.
Esse sentimento de descrédito e de desvalorização leva o cidadão a uma postura de
descon�ança e mesmo de revolta; e o servidor a um sentimento de defesa, indiferença
e desânimo, como se não pudesse mudar a situação.
 
 
 
 
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Você pode contribuir para romper com esse círculo perverso. É importante assumir
esta atitude: a de um cidadão-servidor que está a serviço de um cidadão-usuário, que
procura no serviço público algo a que tem direito.
Surpreenda o cidadão, oferecendo-lhe um bom atendimento. Ele �cará satisfeito
porque foi bem atendido por você. Da próxima vez que procurar um serviço público,
esse cidadão irá mais con�ante. O atendente, por sua vez, vai recebê-lo com boa
vontade, retribuindo sua simpatia. Esse cidadão sairá com a percepção reforçada de
que o serviço público oferece bom atendimento e comenta isso com amigos, parentes,
colegas, e assim começa um novo círculo, porém virtuoso.
Quando nos referimos à imagem do serviço público, estamos nos referindo a um
conjunto de impressões formadas na consciência das pessoas a partir dos diversos
relacionamentos estabelecidos historicamente entre essas pessoas e o serviço
público.
Destacamos neste tópico as impressões do cidadão em relação ao atendimento e
tratamento recebido, mas a imagem do serviço público já começou a ser constituída
na consciência do cidadão, antes mesmo de ele falar com o atendente. Trataremos
desse tema no próximo tópico.
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Apresentação pessoal do servidor público
Você já deve ter entrado em um restaurante ou lanchonete e saiu antes de ser
atendido, simplesmente pela má impressão que o ambiente ou as pessoas
encarregadas do atendimento lhe passaram. Talvez ali seja oferecida a melhor comida
da cidade, mas as evidências do serviço sugeriram o contrário.
Mesmo antes de sermos atendidos, já avaliamos a qualidade de um serviço pelas
evidências físicas do ambiente ou das pessoas que prestam o atendimento. Sujeira ou
falta de cuidado com o ambiente de trabalho, mesa desarrumada, papéis espalhados,
desleixo ou inadequação da roupa, falta de cuidado com a aparência física são
indicadores que remetem a uma avaliação negativa sobre o serviço que será prestado.
O que vamos pensar sobre a qualidade de um serviço, se o prestador não tem cuidado
com seu material de trabalho e nem com a própria aparência? Ora, se ele se descuida
da própria apresentação, que garantia temos de que cuidará com esmero do interesse
dos outros?
O brasileiro tem o senso estético muito apurado, especialmente no que diz respeito à
apresentação pessoal. O brasileiro gosta de estar bem-arrumado. E espera que as
pessoas que o atendam também se apresentem com elegância.
É claro que podemos ser surpreendidos com um atendente muito bem trajado,
oferecendo um serviço de péssima qualidade. De fato, a primeira impressão que temos
nem sempre se concretiza, mas, temos que reconhecer, ela é fundamental.
A t di ã di l d d d bi t U b d l
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A tradição diz qual a roupa adequada para cada ambiente. Uma bermuda, por exemplo,
que causaria estranheza na maioria das repartições públicas, pode até ser adotada
como uniforme num posto de saúde localizado numa escaldante praia. Mas, mesmo
nos ambientes mais informais, devem ser evitados bonés e camisetas com frases
polêmicas estampadas. Cabelo e barba bem cuidados compõem uma imagem
elegante do pro�ssional e sugerem a intenção do serviço público de atender com
qualidade.
Vestir-se bem não quer dizer vestir roupas caras. Os estilistas repetem há muito tempo
que a elegância de um pro�ssional está mais na harmonia de uma roupa simples,
limpa e bem passada do que em uma confecção luxuosa, de grife famosa. Elegância
não é ostentação.
Você deve receber muitas pessoas com aparência descuidada. Não cabe julgá-las. Dê
você o exemplo, apresentando-se com simplicidade e elegância.
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Fechamento
Nesta unidade estudamos as dimensões éticas e estéticas na vida e no trabalho,
identi�camos direitos e deveres do cidadão e do servidor público e discutimos a
responsabilidade do servidor em sua atuação pro�ssional para uma boa imagem do
serviço público. Na unidade seguinte abordaremos algumas situações extraordinárias
vividas pelo servidor