Prova Respondida - Design de Serviços

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GABARITO | Avaliação da Disciplina (Cod.:645694)
Peso da Avaliação 10,00
Prova 101802787
Qtd. de Questões 20
Nota 10,00
Seu Jamal tem um restaurante árabe que abre para almoço e jantar com funcionamento de terça a 
domingo. Ele preza pela qualidade dos seus pratos e em prestar um atendimento personalizado para 
seus clientes. Buscando atender à demanda, ele incorporou novos serviços ao seu negócio principal, 
como exemplo, habilitou a função delivery dos pedidos e disponibilizou mesas e tabuleiros de xadrez 
para clientes que desejam jogar no seu restaurante. Esses novos serviços são, respectivamente, partes 
suplementares que podem facilitar a entrega/uso do serviço principal e realçadores do serviço, que 
agregam valor extra aos clientes.
Com base nisso, considere a classificação de serviços facilitadores e realçadores e as seguintes 
tarefas:
( ) Serviços facilitadores.( ) Serviços realçadores. a) Disponibilizar os horários de atendimento.
b) Fazer uma recomendação personalizada.c) Disponibilizar manobrista para os carros.
d) Disponibilizar diferentes formas de pagamento.
e) Solicitar o preenchimento de formulários com dados pessoais.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente as tarefas de serviços listadas à sua respectiva 
classificação:
A As opções a, d e e são serviços facilitadores.
B As opções a, b e c são serviços facilitadores.
C As opções c, d e e são serviços realçadores.
D As opções b, c e d são serviços realçadores. 
O ambiente físico de serviço ou atmosfera de serviço desempenha um importante papel na 
modelagem da experiência de serviço e na percepção da satisfação do consumidor. É considerado 
como fator estratégico pelos provedores do serviço.
Sobre a atmosfera de serviço, analise as seguintes sentenças:
I- A atmosfera de serviço é composta pelos colaboradores e clientes, que criam respostas internas 
como fatores cognitivos, emocionais e psicológicos no ambiente.
II- A atmosfera é formada por condições ambientais, objetos e móveis e não abrange as interações 
entre clientes e colaboradores.
III- A temperatura, cor, iluminação, qualidade do ar, ruídos, aromas e limpeza são fatores ambientais 
que afetam a percepção dos consumidores.
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IV- Respostas comportamentais dos consumidores, como valor da compra e tempo de permanência na 
loja, independem da atmosfera de serviço.
Assinale a alternativa que apresenta as sentenças CORRETAS:
A As alternativas I e III estão corretas.
B Somente a alternativa I está correta.
C As alternativas II e IV estão corretas.
D Somente a alternativa III está correta.
Diante do complexo contexto sociocultural, tecnológico, político e econômico que marca a 
contemporaneidade, conhecer o que pensam consumidores e cidadãos é fundamental para que as 
organizações (sejam elas privadas, públicas ou do terceiro setor) possam aprimorar os processos 
decisórios e a formulação de estratégias de comunicação mercadológica. A pesquisa no design de 
serviços, portanto, assume um importante papel no planejamento de comunicação da organização.
Sobre a PESQUISA, julgue as afirmativas abaixo e depois assinale a alternativa correta: 
I. A pesquisa de design visa contribuir para diminuir incertezas inerentes aos processos decisórios.
II. Em pesquisas exploratórias, como nas entrevistas em profundidade, o processo é pouco 
estruturado, a amostra é estatisticamente representativa da população e a análise dos dados primários 
é quantitativa.
III. A coleta de dados considerando o público-alvo do projeto é imprescindível para que os designers 
possam tomar decisões sem riscos.
A Apenas a afirmativa I está correta.
B Estão corretas as afirmativas I e III.
C Apenas a afirmativa III está correta.
D Apenas a afirmativa II está correta.
Antônio é presidente de uma empresa de telecomunicações que atende todas as regiões do Brasil. Na 
última reunião do conselho de diretores, o diretor de marketing questionou a satisfação dos clientes e 
as percepções da imagem da empresa em relação à qualidade dos serviços e à retenção de clientes. Ele 
relatou as seguintes questões: (1) a empresa não sabe ao certo como seus serviços são vistos pelos 
seus clientes atuais; (2) o departamento de atendimento ao cliente tem recebido várias ligações de 
clientes reclamando, (3) há uma crescente insatisfação pelos clientes atuais. Diante desse cenário, 
Antônio questionou os demais diretores: "O que podemos fazer para avaliar a satisfação de nossos 
clientes em termos gerais?"
Com base nesse problema, indique que tipo de pesquisa a empresa pode fazer.
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I- Pesquisa exploratória, com dados qualitativos, que possibilitará entrevistar um número maior de 
clientes e permitirá construir gráficos para a amostra pesquisada, com números confiáveis.
II- Pesquisa com dados quantitativos a partir de levantamento que colherá as informações dos clientes 
por meio de questionário estruturado com perguntas claras e objetivas, que garantirá a uniformidade 
de entendimento dos entrevistados.
III- Pesquisa por questionário, já que tem a vantagem de permitir a obtenção de respostas de uma 
grande população por meio das técnicas estatísticas de amostragem.
IV- Pesquisa qualitativa, pois em virtude da sua objetividade, vem sendo crescentemente utilizada no 
design para desvendar os pensamentos e as motivações mais subjetivas do consumidor.
Com base nessas opções de pesquisa, assinale a alternativa CORRETA:
A I e IV.
B I, II e IV.
C III e IV.
D II e III.
Contextualização Analise esse cenário de processo de compra: Joana precisava marcar uma consulta 
odontológica, mas não havia decidido em qual dentista. Então, ela resolveu pesquisar na internet 
referências de consultórios odontológicos na sua cidade. Ela entrou em contato pelos e-mails do “Fale 
conosco” nos sites, verificou as redes sociais e leu depoimentos de outros clientes. A partir disso, ela 
decidiu por um profissional muito bem avaliado, que parecia fazer um ótimo trabalho em seus 
pacientes. Assim, ela agendou a consulta por telefone com a secretária do consultório, recebeu e-mail 
de confirmação e foi no dia e horário combinados para a consulta. O dentista a atendeu cordialmente e 
fez o tratamento necessário, sendo preciso mais uma consulta para continuar o tratamento dentário. 
Saindo da consulta, ela recebeu as indicações do tratamento, o comprovante de pagamento e marcou a 
próxima consulta para a próxima semana. Joana gostou da sua escolha e vai esperar o final do 
tratamento para dar seu feedback.
Considerando o processo de escolha e os touchpoints que Joana teve com o serviço, escolha qual 
alternativa representa corretamente os estágios de compra:
A Pesquisa, Consciência, Compra e Fidelização.
B Consciência, Consideração, Compra e Experiência.
C Consideração, Compra, Consciência e Experiência.
D Pesquisa, Compra, Experiência e Fidelização.
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Um negócio só será impactado pelo Design Thinking (DT) se a iniciativa partir da Liderança, pois 
trata-se de um modelo de pensamento, antes de tudo. Em esferas secundárias, o DT trará benefícios 
perceptíveis, mas muito mais limitados. Pode ser aplicado a qualquer negócio onde haja necessidade 
por inovação e melhoria de processos, especialmente com a prática de SENSEMAKING. A questão é 
que design thinking normalmente questiona os processos vigentes. Contudo, o ponto de partida é 
sempre o mundo real do problema. E o resultado será uma solução centrada no ser humano. A tríade 
para o sucesso leva em consideração três vetores: a desejabilidade, a factibilidade e a viabilidade da 
solução.
Fonte: 9 Perguntas sobre Design Thinking. Medium Corporation. Fev.2016. Disponível em: .
Avalie as asserções a seguir, a respeito da situação apresentada.
(1) O Design Thinking, como modelo de pensamento, só trará resultados integrais na organização 
quando for guiado por líderes bem-sucedidos.
PORQUE
(2) É um modelo que diverge dos modelos tradicionais de gestão, tendo o foco no usuário, e que 
busca solucionar os problemas organizacionais, inovar e proporcionar melhorias operacionais a partir 
da geração de significados que possam ser valiosos para os indivíduos.
Assinale a alternativa CORRETA:
A A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
B primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
C As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta
da primeira.
D As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da
primeira.
Os clientes encontram diferentes pontos de contato ao longo do tempo. Podemos dividir em etapas os 
touchpoints dos usuários: pré-compra, compra e pós-compra. Para cada uma dessas etapas, os 
designers de serviços podem planejar diferentes experiências e touchpoints.
Considerando as etapas de compra do usuário:I- Pré-compra.II- Compra.III- Pós-compra.
Assinale a alternativa que apresenta a ordem CORRETA dos touchpoints para cada uma das etapas de 
compra apresentadas:
A Displays de compra, Propagandas e Faturamento.
B E-commerce, mídias sociais e atendimento ao serviço.
C Programas de lealdade, Ambiente de varejo e Boca a boca.
D Propagandas, ambiente de varejo e pesquisas de satisfação.
Observe um exemplo das etapas de um cliente para um cenário de recuperação de senha:
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1. Usuário efetua login e obtém erro.
2. O usuário clica em "Esqueceu a senha", mas não lembra qual e-mail usou.
3. O usuário liga para o suporte ao cliente.
4. (Backstage) O atendente de suporte ao cliente abre o caso no sistema.
5. (Backstage) O atendente de suporte ao cliente procura o cliente na base em dados.
6. (Backstage) O atendente de suporte ao cliente auxilia o usuário na identificação do e-mail.
7. Usuário recebe e-mail do atendente de suporte ao cliente com senha temporária.
8. Usuário efetua login com senha temporária.9. Usuário redefine a senha.
10. O usuário efetua login com a nova senha.
A partir do cenário apresentado, assinale a alternativa que apresenta a ferramenta do design de 
serviços mais apropriada ao exemplo e o que representam os trechos sublinhados.
A Storytelling – Front stage
B Blueprint de serviços - Touchpoints
C Mapa de stakeholders - Touchpoints
D Mapa de jornada do cliente – Front stage
A atmosfera de loja consiste em propriedades do ambiente de varejo que criam um efeito durante o 
ato da compra. A atmosfera é também responsável por trazer personalidade à marca e experiências 
aos clientes. Basicamente, a atmosfera de serviço é composta por três fatores principais, além dos 
colaboradores e dos próprios consumidores.
A partir disso, associe os componentes da atmosfera de serviço com o código a seguir:
I- Condições do ambiente.II- Espaço/Funcionalidade.III- Sinais, símbolos e objetos.
( ) Equipamentos, móveis, artigos de decoração e a organização entre eles para que facilitem o 
desempenho das atividades dos consumidores.
( ) Forma de comunicação da empresa, como artefatos, estilos de decoração e objetos que dão certa 
expectativa para o cliente sobre o ambiente.
( ) Afetam os sentidos do ser humano, como a temperatura, iluminação, ruídos, músicas, aromas e 
cores.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A III – I – II.
B III – II – I.
C II – III – I.
D I – II – III.
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“O número de reclamações registradas em 2018 na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) 
caiu 13,6% em relação a 2017. No total, foram recebidas 2,9 milhões de reclamações nos canais de 
atendimento da Agência, 464,5 mil a menos que no ano anterior. Este é o terceiro ano consecutivo em 
que são registradas quedas no volume de reclamações. Apesar disso, a cobrança dos serviços foi o 
principal motivo das reclamações na agência reguladora em 2018. Cerca de 1,2 milhão de 
reclamações deste tipo foram registradas em 2018”.
Fonte: ANATEL. Anatel registra queda de 13,6% nas reclamações em 2018. Disponível em: .
A partir dos dados apresentados, e considerando os valores de atendimento, acesso e resposta do 
design de serviços, assinale qual alternativa representa a estratégia que o setor de telecomunicações 
pode adotar para reduzir as reclamações do setor de cobranças.
A O comercial das prestadoras deve estimular o consumidor a contratar um serviço sem dar a ele
todas as informações necessárias.
B As operadoras devem facilitar o cancelamento do serviço, por meio de mecanismos já previstos
no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor.
C As operadoras devem cancelar os serviços com maior quantidade de reclamações, como a
telefonia pós-paga e a internet banda larga, evitando complicações com seus clientes.
D É preciso adotar práticas mais ofensivas nas vendas de serviços por meio de call centers.
Em um ambiente em rápida mutação, um desafio inevitável é oferecer continuamente serviços 
aprimorados ou totalmente novos, permanecendo sempre um passo à frente da concorrência e, ao 
mesmo tempo, atendendo às necessidades e expectativas dos clientes.
Nesse cenário, as características do profissional do design de serviço devem considerar:
I-O desenvolvimento de projetos flexíveis que permitam mudanças ao longo do tempo.
II-A elaboração de propostas de serviços que envolvam múltiplos objetivos, como emocionais e 
funcionais.
III-A criação de protótipos apenas para a equipe do provedor de serviços.
IV-O trabalho direcionado e restrito à equipe envolvida, para agilizar os resultados.
Assinale a alternativa CORRETA sobre o trabalho do profissional de design:
A As alternativas III e IV estão corretas.
B Apenas a alternativa II está correta.
C As alternativas I e II estão corretas.
D Apenas a alternativa IV está correta.
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“Quando se tem duas cafeterias, uma ao lado da outra, vendendo exatamente o mesmo café pelo exato 
mesmo preço, é o design de serviço que vai fazer com que o consumidor entre em uma, e não na 
outra” (Marc Fontijn, cofundador da agência holandesa de design de serviço 31Volts). Um bom 
design de serviço é composto de uma série de experiências de branding, tangíveis e intangíveis, muito 
bem coreografadas, que levam o usuário a diferenciar e escolher entre produtos e serviços. Nesse 
sentido, foram criados cinco princípios do Design de Serviços.
Com base neles, analise as seguintes sentenças:
I- Em um projeto de serviço é preciso colocar-se no lugar do usuário e entender sua experiência.
II- A sequência de momentos do serviço afeta apenas o front e back-office, por isso, deve ser 
planejada em ritmo agradável.
III- As evidências do serviço podem prolongar as experiências de serviço, estendendo para a etapa 
pós-serviço.
IV- Disparidades entre a identidade corporativa dos gestores e funcionários e a imagem percebida 
pelos usuários precisam ser mantidas.
Assinale a alternativa CORRETA:
A Somente a alternativa IV é correta.
B As alternativas I e III estão corretas.
C As alternativas I e II estão corretas.
D As alternativas III e IV estão corretas.
O Design de Serviços tem como foco principal o usuário, para isso a etapa da pesquisa é 
preponderantepara o projeto, uma vez que nessa fase são levantados todos os dados necessários para 
entender as necessidades e desejos do usuário e, por consequência, desenvolver um projeto efetivo e 
satisfatório. Para a pesquisa e levantamento de informações são feitas várias atividades.
Analise as etapas abaixo e responda qual alternativa apresenta a sequência CORRETA para uma 
metodologia de pesquisa:
I- Elaboração dos instrumentos de pesquisa.II- Tabulação dos dados.
III- Definição do método de pesquisa (dados primários).
IV- Definição do público-alvo e objetivos da pesquisa.V- Delimitação da amostra da pesquisa.
VI- Aplicação da pesquisa.VII- Apresentação do relatório e tomada de decisão.
A I – VI – III – IV – V – II – VII.
B IV – III – V – I – VI – II – VII.
C IV – I – II – V – III – VI – VII.
D V – IV – III – I – VI – II – VII.
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Entre os objetivos do designer de serviço está o de entender em profundidade os clientes do serviço. 
E, para que isso aconteça, muitas vezes é preciso ir além das técnicas de coleta de dados tradicionais. 
Novas técnicas surgem e que podem ajudar a entender os verdadeiros ideais do cliente.
Com base nas técnicas de coleta de dados dos usuários, classifique V para as sentenças verdadeiras e 
F para as falsas:
( ) As técnicas de pesquisa projetiva ressaltam características explícitas ou observacionais dos 
usuários.
( ) Os métodos multissensoriais combinam palavras e imagens com texturas, cheiros e sons para 
complementar a expressão do respondente.
( ) As entrevistas favorecem o aprendizado sobre as experiências e desejos dos usuários.
( ) As técnicas participativas de design são métodos superficiais de entender os aspectos emocionais 
e experienciais dos usuários.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F – F – V – V.
B V – V – F – F.
C V – F – V – F.
D F – V – V – F.
Para conter o desmatamento na Amazônia e estimular o papel do agricultor familiar para a 
conservação da vegetação local, a Natura desenvolveu o projeto de pagamento pela compensação de 
carbono dentro de sua cadeia produtiva, chamado de Carbono Circular. O projeto remunera as 
famílias de pequenos agricultores não apenas pela compra de insumos e repartição de benefícios, mas 
também pelo serviço de conservação ambiental. O projeto foi feito, inicialmente, em parceria com a 
Cooperativa de Reflorestamento Econômico Consorciado e Adensado (RECA), que reúne produtores 
rurais de Porto Velho (RO) e regiões de entorno no Acre e no Amazonas. Com o pagamento por 
serviços ambientais dentro da própria cadeia, a Natura busca atuar com as comunidades integrando 
três frentes: compra de insumos, repartição de benefícios por acesso ao conhecimento tradicional/
patrimônio genético e conservação florestal. Com isso, a empresa busca ampliar o relacionamento 
com as comunidades fornecedoras de ativos da sociobiodiversidade na região e reforçar que é 
economicamente viável conciliar atividades produtivas e manutenção da floresta em pé.
Fonte: Natura Campus. Novo projeto da Natura traz incentivo para conservação da floresta. 
Disponível em: http://www.naturacampus.com.br/cs/naturacampus/post/2018-07/post-insetting-de-
carbono. Enunciado
Com base no case da Natura, analise as características do modelo de design thinking que podem ser 
encontrados no case e assinale a alternativa CORRETA:
A Colaborativo, centrado no produto, criativo.
B Colaborativo, centrado no ser humano, holístico.
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C Cocriação, remuneração financeira, conservação florestal.
D Participativo, centrado no produto, retorno financeiro.
A GE Healthcare, conglomerado multinacional de diagnóstico de imagens, contratou um designer 
para elaborar uma máquina de ressonância magnética com aspectos lúdicos e infantis para incentivar 
as crianças a realizarem o exame. Porém, as crianças ficaram aterrorizadas com a máquina. A maioria 
delas teve que ser sedada para fazer a ressonância ou tiveram que repetir o exame porque não ficaram 
devidamente imóveis.
O designer contratado pela GE começou a pensar em como criar um produto melhor. Para isso, 
utilizou o método de Design Thinking. Ele se reuniu com diferentes pessoas para encontrar maneiras 
de deixar a máquina de ressonância menos aterrorizante. Depois, ele conversou com várias crianças 
para compreender melhor o universo delas e, assim, criar um ambiente que fosse agradável para elas. 
Como resultado, as crianças perderam o medo da máquina.
Fonte: GE Healthcare. Case Studies. https://thisisdesignthinking.net/2014/12/changing-experiences-
through-empathy-ge-healthcares-adventure-series/.
Com base no case da GE Healthcare, analise qual foi a principal falha do designer contratado na 
primeira parte do desenvolvimento do produto.Então, assinale a alternativa CORRETA:
A O designer focou na alteração do produto com aspectos lúdicos para incentivar as crianças a
realizarem o exame.
B O designer não considerou a necessária empatia para entender como as crianças experimentam
os procedimentos de ressonância magnética.
C O designer não conseguiu criar uma máquina de ressonância menos aterrorizante.
D O designer focou na aparência da sala, com base na sua percepção e experiência de uso do
equipamento.
O marketing de serviços tem como foco principal identificar clientes e, então, iniciar e manter 
relacionamentos com eles de um modo que agregue valor tanto para os clientes quanto para as 
organizações. Para atingir esse objetivo, é preciso considerar as características de um serviço.
Considere os cenários a seguir:
a) Em uma consulta médica, o serviço ali prestado gera um valor que não pode ser percebido da 
mesma forma como quando compramos um bem comum.
b) Ao escolher o restaurante do pedido de noivado, a satisfação do casal vai além da comida ofertada, 
inclui o atendimento, ambiente, a música no local, tudo isso é avaliado em conjunto.
c) Um serviço dificilmente será exatamente igual a outro. E isso acontece por diversas variáveis, 
como o cliente será diferente, o local pode mudar, o clima, a concentração do atendente, as exigências 
do serviço, entre outros.
d) A empresa aérea que não vendeu todos os assentos de um voo que partirá às 18h de hoje não 
poderá vendê-los para as 18h de amanhã, o voo do dia seguinte já é outro serviço.
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Com base nos cenários apresentados, a alternativa que apresenta a sequência CORRETA das 
características dos serviços é:
I-Homogeneidade, intangibilidade, perecibilidade e complexidade.
II- Intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade.
III-Inseparabilidade, complexidade, tangibilidade e durabilidade.
IV-Durabilidade, homogeneidade, perecibilidade e inseparabilidade.
A Apenas a alternativa IV está correta.
B Apenas a alternativa I está correta.
C Apenas a alternativa II está correta.
D As alternativas III e IV estão corretas.
Com relação ao alinhamento do design de serviços ao planejamento estratégico da organização. 
Percebe-se que (1) o Design de serviço pode ser visto como um hub que reúne a experiência, métodos 
e ferramentas dos vários setores para empregá-los nos serviços específicos e inovação. Dessa forma, 
(2) ajuda as proposições de valor a serem prototipadas antecipadamente para permitir que proposições 
emergentes sejam expressas, exploradas e modificadas com os stakeholders.
Avalie as asserções a seguir, a respeito da situação apresentada.
O Design de Serviços é (1) um hub fundamental para o planejamento estratégico das organizações.
PORQUE
(2) Ele antecipa os protótipos e proposições de valor idealizados e permite a cocriação com 
stakeholders.
Assinale a alternativa CORRETA:
A A primeiraasserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
B As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta
da primeira.
C As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da
primeira.
D A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
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“Observando bem as transformações da sociedade, evidencia-se que no futuro cada vez menos se 
tratará de conceber novos objetos: a saturação do consumo, os graves problemas ecológicos, o 
desenvolvimento da economia e da tecnologia, todas estas mudanças exigem um design de conceitos 
complexos. Outro motivo para que o design deva atuar "ao serviço dos serviços" é a realidade da 
estrutura setorial da economia. À medida que as economias se desenvolvem, tendem a tornar-se cada 
vez mais terceirizadas. Uma razão, entre outras, é o amadurecimento tecnológico de muitos produtos, 
que conduz a que sejam os serviços ligados a um produto que representem um argumento decisivo 
nos mercados concorrentes.”
Fonte: Tschimmel, Katja (1998), "O Design ao Serviço dos Serviços" in revista da UFP, Nº 2, Vol. 1, 
Edições Universidade Fernando Pessoa, Porto, pp.153–159.
Avalie as asserções a seguir, a respeito da situação apresentada.
(1) As empresas começam a perceber a necessidade de abordagens, métodos e estruturas específicas 
de serviços.
PORQUE
(2) As alterações contextuais econômicas, tecnológicas e ambientais, além dos aspectos setoriais dos 
países, e do mercado de produtos estar cada vez mais saturado, pressionam o desenvolvimento do 
design ao serviço dos serviços.
Assinale a alternativa CORRETA:
A A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
B A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
C As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta
da primeira.
D As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da
primeira.
Contextualização O gerente da Pizzaria Mamma Mia deseja realizar uma pesquisa para analisar a 
satisfação de seus clientes. Para tanto, encomendou, ao Instituto Search, uma pesquisa que 
estimulasse os entrevistados a pensarem e falarem livremente sobre os atributos de seus serviços, pois 
deseja que os clientes apresentem opiniões de forma espontânea.
A partir da situação descrita, pode-se afirmar que será conduzida uma pesquisa:
I- Qualitativa, que identificará os clientes a serem entrevistados por meio de critérios que sigam as 
regras de seleção estatística da população.
II- Quantitativa, que propiciará um correto dimensionamento estatístico das respostas dos clientes em 
relação ao tamanho do universo a ser explorado.
III- Qualitativa, que possibilitará entrevistar um número maior de clientes, garantindo precisão nos 
resultados, e permitirá construir gráficos para a amostra pesquisada, com números confiáveis.
IV- Qualitativa, que analisará as opiniões colhidas junto aos clientes, de acordo com o roteiro 
aplicado, e que extrairá comentários, opiniões e frases mais relevantes.
Assinale a alternativa CORRETA:
A A alternativa I está correta.
B A alternativa IV está correta.
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C A alternativa III está correta.
D A alternativa II está correta.
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