curso_sete_ferramentas_02

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Módulo 2
2ª. Ferramenta: Diagrama Ishikawa
(Espinha de Peixe)
3ª. Ferramenta: Folha de Verificação 
Exercícios
2ª. Ferramenta: Diagrama de Ishikawa
Finalidade: Explorar e indicar todas as causas possíveis de uma condição ou um
problema específico. O Diagrama de Ishikawa é um método utilizado para localizar
a causa original ou raiz de um problema.
O Diagrama de Ishikawa foi desenvolvido para representar a relação entre o “efeito" e todas
as possibilidades de “causa” que podem contribuir para esse efeito. Também conhecido
como Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe, foi desenvolvido por Kaoru
Ishikawa, da Universidade de Tóquio, em 1943, onde foi utilizado para explicar para o
grupo de engenheiros da Kawasaki Steel Works como vários fatores podem ser
ordenados e relacionados. Porém, somente em 1962, J. M. Juran no QC Handbook
"batizou" este diagrama como sendo Diagrama de Ishikawa.”
Ishikawa observou que embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos por essas
ferramentas, ao menos 95% poderiam ser, e que qualquer trabalhador fabril poderia
efetivamente utilizá-las. Embora algumas dessas ferramentas já fossem conhecidas
havia algum tempo, Ishikawa as organizou especificamente para aperfeiçoar o Controle
de Qualidade Industrial nos anos 60. Talvez o alcance maior dessas ferramentas tenha
sido a instrução dos Círculos de Controle de Qualidade (CCQ). Seu sucesso surpreendeu
a todos, especialmente quando foram exportados do Japão para o ocidente. Esse
aspecto essencial do Gerenciamento da Qualidade foi responsável por muitos dos
acréscimos na qualidade dos produtos japoneses, e posteriormente muitos dos produtos
e serviços de classe mundial.
Este sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou
oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade dos produtos.
Permite também estruturar qualquer sistema que necessite de resposta gráfica e
sintética, por que melhora a visualização.
O Diagrama de Ishikawa pode também ser utilizado na verificação e validação de software ou
outro produto ou serviço.
Estrutura do Diagrama de Ishikawa
Os diagramas de causa e efeito são elaborados para ilustrar claramente as diversas 
causas ou fatores que afetam um problema, separando-as em grupos por tipo de 
causa. Para cada efeito, provavelmente haverá diversas categorias principais de 
causas, por exemplo, as causas principais da variação do processo são 
normalmente divididas nos 8M’s: Material, Máquina, Mão-de-obra, Método, Meio 
Ambiente, Management (gerenciamento), Matéria Prima e Medição.
Método Mão de Obra
Efeito
Máquina
MaterialMeio ambiente
MediçãoManagement
Causas
Causas Matéria Prima
Razões para utilizarmos o Diagrama de Ishikawa
� Para identificar as informações a respeito das causas 
de um problema
� Para organizar e documentar as causas potenciais de 
um efeito ou de uma característica da qualidade
� Para indicar o relacionamento de cada causa e 
subcausa as demais, e, ao efeito ou característica da 
qualidade
� Reduzir a tendência de deixar de procurar a causa 
verdadeira, ou parar cedo demais, devido a 
complexidade do conjunto de informações
Benefícios do Diagrama de Ishikawa
� Ajuda o aperfeiçoamento do processo 
� Documenta de forma visual as causas potenciais, que 
podem ser revistas e atualizadas com facilidade 
posteriormente
� Provê urna estrutura para o brainstorming
� Ajuda no envolvimento de todos
Razões e Benefícios para o Uso do 
Diagrama de Ishikawa
Tipos de Diagramas de Ishikawa
� As possíveis causas de dispersão nas características da qualidade são mostradas
nos diagramas, de forma que todos os relacionamentos são claramente visualizados.
Assim, existem várias formas de se fazer um diagrama, modificando sua organização
e arranjo em função dos objetivos a serem atingidos.
Existem três tipos principais de diagramas:
1. Análise de Dispersão
2. Classificação do Processo Produtivo
3. Enumeração de Causas
Estes 3 tipos são comumente usados como pontos de partida,
mas são somente sugestões. Você poderá utilizar outros tipos
que venham em mente ou que surjam em discussões, na medida em
que você ou seu grupo decida.
Análise de Dispersão - Diagrama Ishikawa
Exemplo de Diagrama de Espinha de Peixe – Análise de Dispersão
Polimento
Quantidade
Cozimento
Preparação
Pressurização
Área
Qualidade 
do material
Estrutura Válvula
Qualidade
Fonte
Encanada
Quantidade
Classificação do Processo Usando o 
Diagrama Ishikawa
Exemplo de Diagrama de Espinha de Peixe – Classificação do Processo
Método de 
Lavagem
Volume de 
Água
Ajuste de 
Temperatura
Tempo
Material
Local de 
Produção
Estrutura
Válvula
Calor
Quantidade 
de ar
Importado
Nacional
Varejo
Classe
Especial
Tipo de Compra
Tipo
Quantidade
Água
Mét. medida
Encanada
Tratamento 
Químico
Potência de 
Calor
Enumeração da Causas - Diagrama 
Ishikawa
Exemplo de Diagrama de Espinha de Peixe – Enumeração de causas
Quantidade
de Água 
Medida
Método de 
Medida Método de 
lavagem
Volume
Alumínio
Material
Cerâmica Aço Inox
% de 
sal
Fonte
Tipo de 
Água
Tempo
Curto
Longo
Combustível
Carvão
Gás Álcool
Chama
Fraca
Forte
Manual
Automática
Tempo
Automático
Manual Ajuste de 
calor
Vendedor
Presente
Forma dos Grãos
Grande
Pequeno
Tipo
Polido
Não polido
Não Conformidade - Preparação do 
Diagrama Ishikawa
Como preparar um Diagrama de Ishikawa para 
identificar causa de um problema ou NC:
• Entre as não conformidades identificadas decidir 
para qual deve ser realizada uma ação corretiva
• Desenhar um diagrama de Ishikawa, com o efeito 
anotado à direita (problema, não conformidade etc)
• Indicar nas espinhas do diagrama as categoria 
tradicionais de causas principais ou quaisquer 
outras consideradas úteis na organização das 
causas
• Debater com um grupo de envolvidos no problema 
ou na não conformidade (“brainstorming”) sobre as 
possíveis causas e alocá-las nas categorias 
principais apropriadas. Para cada causa, perguntar 
“Por que isto acontece?” E
• Colocar as respostas nas ramificações da causa. 
Usar o mínimo de palavras possíveis.
Qualidade Preparação do Diagrama 
Ishikawa
Como preparar um Diagrama de Ishikawa, na avaliação da qualidade de um 
produto:
1. Determine as características da qualidade do produto em questão
2. Escolha a característica da qualidade a ser analisada, melhorada ou controlada, e 
escreva-a em um retângulo, no lado direto do papel; trace a espinha dorsal e 
trace as espinhas maiores onde, dentro de retângulos são colocadas as causas 
primárias que afetam ou podem afetar a característica da qualidade escolhida
3. Escreva as causas secundárias (espinhas médias) que afetam ou podem afetar 
as espinhas maiores e escreva as causas terciárias (espinhas pequenas) que 
afetam ou podem afetar as espinhas médias
4. Estipule uma importância para cada fator e assinale os fatores que devem ter um 
efeito mais significativo na característica da qualidade escolhida, costuma-se usar 
uma elipse ao redor da causa para identificá-la como mais significativa
5. Registre as informações adicionais que considerar necessárias
Utilização do Diagrama Ishikawa
Importante:
“Quanto maior o número de causas colocadas em quadros, mais elevado o 
nível de conhecimento do grupo que estará discutindo o Diagrama.”
Lembre-se:
O Diagrama de causa e efeito pode ser aplicado para solução de qualquer 
problema, não somente um problema de qualidade. Ele é um guia para 
ações concretas e quanto mais uso se fizer dele, mais eficiente ele se 
torna.
De analisar as espinhas maiores e considerar a variação que cada uma delas 
pode trazer à característica daqualidade. Se os dados demonstrarem a 
existência de variação deve-se indagar a razão pela qual ela existe.
Durante a discussão para montagem do diagrama:
1. Certifique-se de que todos concordam com o enunciado do problema;
2. Tente não ultrapassar a área de controle do grupo para minimizar a 
frustração e
3. Se as idéias estiverem fluindo muito devagar, use as categorias principais 
como ponto de partida, por exemplo, pergunte: O QUE ME DIZEM do 
método estar causando?
Importância da Utilização do Diagrama 
Ishikawa
� Ao prepará-lo, as pessoas se tornam cientes de todos os fatores envolvidos,
organizam as idéias e os fatos
� Ele serve como orientação visual para discussão, não se perde informação
� Permite buscar e registrar as causas organizada e ativamente.
� Sua documentação serve como ponto de partida para ações posteriores, pois ajuda a 
identificar as causas que aparecem freqüentemente
� Orienta a coleta de dados para determinar as freqüências relativas das diferentes 
causas e
� Serve como medida do nível de conhecimento dos profissionais
� Ajuda no treinamento de novos profissionais na função
CAUSAS EFEITO
Método Mão de Obra
Qualidade
Material Máquina
Diagrama Ishikawa - Exercício
� Imagine que você está tentando monitorar falhas de seu
próprio comportamento e determinou que seu principal
problema é falar demais em momentos impróprios.
• Elabore um Diagrama de Causa e Efeito para este problema
• Identifique as causas do problema
• Use sua criatividade para determinar possíveis motivos para
este comportamento impróprio.
No próximo slide apontamos uma possível resposta.
Exercício Diagrama Ishikawa – Possível 
Resposta
Falar demais
Necessidade 
de chamar a 
atenção
Vontade de 
contar histórias e 
divertir os outros
Baixa auto 
estima
Necessidade 
de ser aceito 
pelo grupo
Vontade de 
Ensinar
3ª. Ferramenta - Folha de Verificação 
Finalidade: Facilitar a Coleta e Análise de dados.
� As folhas de verificação são tabelas ou planilhas simples, usadas para facilitar a 
coleta e análise de dados. O uso das folhas de verificação economiza tempo, 
eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever números repetitivos.
� São formulários planejados, nos quais os dados coletados são preenchidos de
forma fácil e concisa. Registram os dados dos itens a serem verificados, permitindo 
uma rápida percepção da realidade e uma imediata interpretação da situação, 
ajudando a diminuir erros e confusões. 
Dica: O tempo da coleta não pode ser muito extenso. Deve-se definir um tempo 
mínimo e um tempo máximo!
Folha de Verificação – Quando usar?
As folhas de verificação são ferramentas que questionam o processo e são relevantes 
para alcançar a qualidade. São usadas para: 
� Dispor os dados de uma forma organizada, facilitando a utilização.
� Verificar a distribuição do processo: coleta de dados de amostra da produção ou 
de processos administrativos. 
� Verificar itens defeituosos ou não conformidades: saber o tipo de defeito e sua 
porcentagem 
� Verificar a localização do defeito ou da não conformidade: mostrar o local e a 
forma de ocorrência. 
� Verificar as causas dos defeitos ou das não conformidade. 
� Fazer comparação de uma amostra real com os limites de especificação. 
� Investigar aspectos do defeito.
� Obter dados de amostras específicas.
� Determinar o turno, dia, hora, mês e ano, período em que ocorre o problema. 
� Fornecer dados para várias ferramentas, tais como: diagrama de Pareto, 
diagrama de dispersão, diagrama de controle, histograma, etc. 
� Identificar claramente o objetivo da coleta de 
dados: quais são os dados a serem coletados 
e porque. 
� Decidir como coletar os dados: Como serão 
coletados os dados? Quem irá coletar os 
dados? Quando serão coletados os dados? 
Qual método será utilizado para coleta dos 
dados? 
� Estipular a quantidade de dados que serão 
coletados: tamanho da amostra. 
� Coletar os dados dentro de um tempo 
específico: decidir o tipo de folha de 
verificação a ser usada, decidir qual o formato 
dos dados, serão números, valores ou 
símbolos?
� Fazer um modelo da folha de verificação. 
Pré Requisitos para Construção da Folha de 
Verificação 
RESUMINDO
� Elaborar uma folha de verificação estruturada, 
adequada para análise posterior e que permita um 
fácil preenchimento. 
� Definir a quantidade e o tamanho da amostra dos 
dados. 
� Definir onde será feita a coleta dos dados.
� Determinar a freqüência com que serão coletados 
os dados (diária, semanal, ou mensalmente). 
� Escolher quem deverá coletar os dados. 
� Através da folha de verificação realizar a coleta 
dentro do planejado. 
Como Deve Ser Feita a Folha de Verificação 
� Relaciona-se com a maioria das ferramentas, porque é uma etapa básica, é por 
meio dela que levantamos informações para utilização em outras ferramentas, 
principalmente para determinar a causa, onde e quando ocorre o problema. 
� Relaciona-se com o brainstorming, Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Pareto, 
Histograma e Diagrama de Dispersão, como formulário para coleta de dados. 
Folha de Verificação – Relação com Outras 
Ferramentas
Exemplo de Folha de Verificação
1 / 1,5
2 // 1,6
6 ///// / Especificação 1,7
13 ///// ///// /// 1,8
10 ///// ///// 1,9
16 ///// ///// ///// / 2,0
19 ///// ///// ///// //// 2,1
17 ///// ///// ///// // 2,2
12 ///// ///// // 2,3
16 ///// ///// ///// / 2,4
20 ///// ///// ///// ///// 2,5
17 ///// ///// ///// // 2,6
13 ///// ///// /// Especificação 2,7
8 ///// /// 2,8
5 ///// 2,9
6 ///// / 3,0
2 // 3,1
1 / 3,2
Freqüência DimensãoFolha de verificação Nº 023
Produto: IA 041
Especificação: 1,7cm – 2,7cm
Nº Total: 184
Nº Lote: 05679
Data: 27/07/2006
Fábrica: Capital 01
Inspetor: Luis Antônio
Obs: 
3ª. Ferramenta - Folha de Verificação
Como mostrado no slide anterior, a folha de verificação poderá ser 
utilizada para separar os dados a medida em que eles são 
coletados e compará-los com os limites de especificação. É um 
processo mais fácil do que relacionar os dados separadamente 
e depois fazer uma tabela.
Quando a folha de verificação estiver completa deve-se examinar 
os seguintes pontos:
A) A distribuição assume a forma de um sino, isto é, com um só
pico e nítido, ou existem dois picos? Os valores apresentam 
tendência para um lado ou para outro e tem valores isolados?
B) Verifique a relação existente entre a distribuição real e os limites 
da especificação. A largura da distribuição é maior que a da 
especificação? Descubra a porcentagem que está fora de 
especificação e tome medidas para diminuição do número de 
peças, produtos ou serviços defeituosos.
Se a forma da curva não estiver com o formato de uma curva 
normal a causa deve ser encontrada e corrigida.
σ
Tipos de Folha de Verificação
FOLHA DE VERIFICAÇÃO PARA DISTRIBUIÇÃO DO PROCESSO DE PRODUÇÃO:
� Esse tipo de folha de verificação é usado quando se quer coletar dados de 
amostras de produção. Coleta-se os dados, calcula-se a média e constrói-se uma 
tabela de distribuição de freqüência, isto é, um histograma para analisar a 
distribuição do processo de produção. À medida em que os dados são coletados 
eles já são comparados com as especificações. 
� Os dados coletados para este tipo de folha de verificação não podem ou não devem 
ser interrompidos, porque queremos conhecer a variação nas dimensões de um 
certo tipo de peça, por exemplo, a espessura da peça após o biscoito ser prensado 
no processo de fabricação de cerâmica. 
FOLHA DE VERIFICAÇÃO DE ITENS DEFEITUOSOS:
� Este tipo de folha de verificação é usado quando queremos saber os tipos mais 
freqüentes de defeitos e as causas desses defeitos. 
� Exemplo: Numa peça de azulejo, podemos identificaros tipos e as causas de 
defeitos após o produto estar acabado. 
Tipos de Folha de Verificação
FOLHA DE VERIFICAÇÃO PARA LOCALIZAÇÃO DE DEFEITO:
� É usada para localizar defeitos externos, tais como: mancha, sujeira, risco, pinta, e 
outros. Geralmente esse tipo de lista de verificação tem um desenho do item a ser 
verificado, no qual é assinalado o local e a forma de ocorrência dos defeitos. Por 
exemplo: Bolha estourada na superfície do vidrado, nas peças de cerâmica. Esta 
folha nos mostra o local onde mais aparece a bolha estourada. 
� Esse tipo de folha de verificação é uma importante ferramenta para a análise do 
processo, pois nos conduz para onde e como ocorre o defeito. 
FOLHA DE VERIFICAÇÃO DE CAUSAS DE DEFEITOS:
� Este tipo de folha de verificação é geralmente usado para investigar as causas dos 
defeitos, sendo que os dados relativos à causa e os dados relativos aos defeitos 
são colocados de tal forma que torna-se clara a relação entre as causas e os 
efeitos. Posteriormente os dados são analisados através da estratificação de 
causas ou do diagrama de dispersão. 
Exemplo de Folha de Verificação
ERRO DE DIGITAÇÃO JAN. FEV. MAR. ABR. TOTAL
Ortografia l ll l l 5
Pontuação lll llll ll llll 13
Números errados l l 2
Manchas l l l l 4
Parágrafos ll lll lllll ll 12
Alinhamento llll llllll llll llllll 20
TOTAL 11 17 14 14 56
Que eventos estão ocorrendo? 
Por exemplo, tipo de defeito: Ortografia, Pontuação, Manchas, Parágrafos, Números 
errados e Alinhamento.
Quando ou quantas vezes ocorrem os eventos?
Por exemplo, freqüência dos defeitos: ortografia: 5; Pontuação:13; Manchas: 4; 
Parágrafos:12; Números Errados: 2; Alinhamento: 20.
Onde estão ocorrendo os eventos?
Por exemplo, localização do defeito: No local onde foram colhidas as informações.
Exemplo de Folha de Verificação
Analise:
� Os eventos em questão estão ocorrendo 
junto com outras mudanças ou eventos? 
(Ex.: outros fatores de influência).
� Alterações de profissional, equipamento 
etc.
Depois pergunte: Esqueci de alguma coisa?
Então faça uma reflexão.
� Em resumo, lembre-se da finalidade da 
coleta de dados e tente elaborar uma lista 
de verificação apropriada e de fácil 
utilização, para atender as suas 
necessidades.
Folha de Verificação - Exercício
Para praticar a elaboração de uma folha 
de verificação, vamos escolher um 
processo simples e rotineiro: a 
realização de compras em um mercado;
Pensando neste processo, elabore uma 
folha de verificação para acompanhar as 
não conformidades que podem ocorrer;
Determine possíveis falhas que 
comprometeriam o processo de compra, 
o orçamento do comprador, ou qualquer 
outra ação que seria indesejável para o 
bom resultado do processo de compra;
Estabeleça a freqüência de ocorrência 
de cada falha ao longo do tempo; use 
espaços de tempo semanais;
No próximo slide, é apresentada uma 
possível resposta. 
Exercício Folha de Verificação - Resposta
Fazer compras no mercado
Falhas
1º
sem
2º
sem
3º
sem
4º
sem
5º
sem
6º
sem
7º
sem
total
Faltou a sacola 1 1
A lista de necessidades não 
foi feita
1 1 1 1 4
Foram comprados muitos 
doces
1 1 1 1 1 1 1 7
Os produtos congelados 
não couberam na geladeira
1 1 1 1 4
Foi gasto mais que o 
recurso disponível
1 1 1 3
Fim
Fim do módulo 2