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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Nara Lia Gonçalves de Almeida
COMPONENTE: Sistema de Gestão da Qualidade
PROFESSOR(A): Gabriela 
ATIVIDADE N.º: 03
POLO
Santana do Livramento 19/06/2023
Modelo de relatório 
Requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015
Este relatório interno contempla algumas informações necessárias para a ATM – Assistência Técnica Multimarcas atender aos requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015.
1. Declarações institucionais (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e seu contexto”)
· Missão: prestar assistência técnica com agilidade, respeito e qualidade, superando a expectativa de nossos clientes.
· Visão: ser a melhor assistência técnica da cidade, com a maior confiabilidade dos clientes.
· Valores: ética e honestidade; comprometimento; respeito; contribuição social; e consciência ambiental.
2. Contextos interno e externo (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e seu contexto”)
Matriz SWOT da ATM – Assistência Técnica Multimarcas
	Internas
	Forças (strengthts)
	Fraquezas (weaknesses)
	
	· Técnicos altamente qualificados
· Peças de reposição originais, para mais qualidade
· Trabalho em grupo
	· Rotatividade dos atendentes
· Problemas de comunicação interna entre os colaboradores
· Falta de controle dos itens testados nos aparelhos para manutenção
	Externas
	Oportunidades (opportunities)
	Ameaças (threats)
	
	· Técnicos especializados e qualificados na manutenção de máquinas de lavar roupas 
· Manutenção de máquinas industriais de lavar roupas 
· Utilização de peças originais nas manutenções
· Oferta, por parte dos concorrentes, de serviços com peças de baixa qualidade
· Assistência técnica autorizada pela Brastemp
	· Alta carga tributária
· Peças de reposição com elevado preço
· Facilidade de aquisição de máquinas novas
· Concorrentes oferecendo manutenção de baixo custo
· Novos empreendimentos imobiliários com serviço de lavanderia compartilhada, diminuindo a quantidade de equipamentos 
3. Partes interessadas (atendendo ao requisito “4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas”)
	Partes interessadas (Cite no mínimo quatro partes interessadas.)
	Requisitos 
(Cite as necessidades e as expectativas.)
	Monitoramento 
(Cite como a organização pode medir a necessidade e/ou a expectativa citada.)
	Sócios 
	Retorno de Investimento
	Atualização dos KPI’S semanais de lucros, dividendos e despesas
	Colaboradores
	Plano de carreira
	Atualização trimestral da Matriz de versatilidade
	Clientes
	Durabilidade do produto
	indicadores de satisfação através do SAC da empresa
	Sociedade
	Oportunidade de emprego
	Anúncio e acompanhamento de vagas de empregos para residentes da cidade
4. Escopo da ATM – Assistência Técnica Multimarcas (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) 
Escopo: 
	Norma de referência: ABNT NBR ISO 9001:2015 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos. 
Escopo: “Prestar Assistência técnica em máquinas de lavar industriais em todo território municipal”.
5. Mapeamento de processos (atendendo ao requisito “4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos”)
Mapeamento dos macroprocessos da ATM – Assistência Técnica Multimarcas:
· Processo gerencial
· Processo de atendimento ao cliente (recepção)
· Processo de orçamento
· Processo de compra de peças de reposição
· Processo de manutenção (serviço de conserto)
· Processos financeiros
· Processos de recursos humanos
· Processos de estoque das peças de reposição
· Processos de planejamento de divulgação e marketing
· Processos de gestão da qualidade
6. Política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade”)
Política da qualidade: 
	Sendo a Qualidade um dos principais focos da ATM, zelamos pela melhoria contínua nos serviços prestados, a fim de promover a satisfação crescente, tanto dos nossos clientes, quantos dos nossos colaboradores.
Com foco nos interesses dos seus clientes, dos seus colaboradores e dos seus fornecedores, a ATM preza pela satisfação dos interessados de cada um deles em particular.
Imbuídos na concretização dos nossos objetivos, a ATM se norteia nos seguintes princípios:
 - Qualidade do serviço percepcionada pelo cliente;
Oferta de uma qualidade de serviços de alto nível
- Imagem de confiança
Gerar credibilidade, confiança e fidelização, o que constitui um fator distintivo relevante
- Colaboradores qualificados e motivados
Os colaboradores são, não somente, vendedores, mas também, garantias da fiabilidade do serviço, pelo que dispomos de processos de formação, valorização de competências e desenvolvimento sócio profissional, constantes.
- Satisfação dos clientes
Superar as expectativas dos Clientes, a preços competitivos, entregues no prazo estipulado e com um nível de serviço adequado as suas necessidades.
7. Planos de ação (atendendo aos requisitos “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade” e “5.2.2 Comunicando a política da qualidade”)
	Planos de ação de comunicação do escopo (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) (Cite no mínimo três ações.)
	Ação
(What? O quê?) 
	Responsável (Who? Quem?)
	Prazo estimado (When? Quando?)
	Local (Where? Onde?)
	Justificativa (Why? Por quê?)
	Atividade (How? Como?)
	Custo (How much? Quanto?)
	Comunicar a atualização do escopo
	Sarah
	20/06/2023
	Sala de reuniões 
	Ambientação dos diretores às atualizações 
	Data Show
	R$120,00
	Transmitir informações aos gestores
	Louise
	21/06/2023
	Sala de treinamentos
	Ambientação dos diretores às atualizações
	Data Show 
	R$120,00
	Divulgar escopo
	Luiz
	Até 30/06/2023
	Site da empresa
	Preparar o mercado de atuação do ATM
	Criando uma seção no portal
	R$150,00
	Planos de ação de comunicação da política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.2 Comunicando a política da qualidade) (Cite no mínimo três ações.)
	Ação
(What? O quê?) 
	Responsável (Who? Quem?)
	Prazo estimado (When? Quando?)
	Local (Where? Onde?)
	Justificativa (Why? Por quê?)
	Atividade (How? Como?)
	Custo (How much? Quanto?)
	Atualizar crachás com a Politica da Qualidade no verso
	Sarah
	Até 31/07/2023
	Setor de desenvolvimento
	Ampliar o alcance da Politica da Qualidade da empresa
	Cotando gráficas
	Até R$ 1500,00
	Divulgar a Politica da Qualidade
	Louise
	Dia 29/06/2023
	Setor de Treinamento
	integração dos funcionários à Politica da Qualidade da empresa
	Projeções de slides no data show
	
R$ 200,00
	Incluir a importância Politica da Qualidade em pautas 
	Luiz
	Dia
23/06/2023
	Setor de desenvolvimento
	Assimilação às Normas e cultura organizacional
	Impressão de pautas mensais
	R$ 450,00