Apostila Gestão Hospitalar Módulo II

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SUMÁRIO 
HUMANIZAÇÃO NO AMBIENTE HOSPITALAR ....................................................................... 3 
NÍVEIS E SETORES EM UM HOSPITAL ..................................................................................... 4 
O PAPEL DO ENFERMEIRO NOS HOSPITAIS ......................................................................... 7 
ONA – ORGANIZAÇÃO NACIONAL DE ACREDITAÇÃO .................................................... 11 
PROGRAMAS E POLÍTICAS PÚBLICAS DE SAÚDE............................................................ 14 
GESTÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE ..................................................................................... 18 
SEGURANÇA DAS INFORMAÇÕES EM SAÚDE ................................................................... 27 
SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO HOSPITALAR ............................................................. 33 
SUS – SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE ......................................................................................... 36 
VANTAGENS DO PRONTUÁRIO ELETRÔNICO .................................................................... 44 
ARQUITETURA E SAÚDE ............................................................................................................ 46 
EXPERIÊNCIA DO PACIENTE .................................................................................................... 51 
CONTROLE DE ESTOQUE DE MEDICAMENTOS ................................................................. 57 
BIOSSEGURANÇA ........................................................................................................................ 60 
REFERÊNCIAS ............................................................................................................................... 71 
 
 
 
 
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HUMANIZAÇÃO NO AMBIENTE HOSPITALAR 
 
Humanizar quer dizer tornar humano; é dar melhores condições para os trabalhadores de 
uma empresa ou utilizadores de um serviço. Quando uma pessoa está em um hospital, 
por exemplo, ela deve se sentir amparada e também respeitada. Já imaginou ter um 
problema e as pessoas ao seu redor não te darem apoio, não te ajudarem a resolvê-lo? 
A palavra hospital vem do latim hospes, que significa hóspede. Por isso, quando alguém 
precisa utilizar um serviço para cuidar da saúde, ela deve ser bem recepcionada. Um 
hospital aconchegante e humanizado contribui para a melhora e bem estar do paciente. 
As pessoas querem ser bem cuidadas. É um direito delas. E para a empresa, manter o 
local humanizado é importante. 
Quando falamos em humanização em hospitais, falamos também em mudanças. 
Mudança no atendimento, no local e até mesmo na forma de pensar de todos os 
envolvidos. A humanização hospitalar não é uma tarefa fácil, mas é necessária. Abaixo, 
seguem algumas dicas de como humanizar ambientes como hospitais, clínicas e 
consultórios. 
 
Ofereça ambientes aconchegantes – Para que as pessoas se sintam como se 
estivessem em casa, a dica é otimizar os espaços. Os ambientes devem ser alegres, 
agradáveis, arejados, com tinturas claras, que proporcionem ao paciente o bem estar e 
passem tranquilidade. 
Respeite as pessoas – Dê atenção ao paciente. É importante ouvir o que ele tem a dizer, 
conversar com a família e depois informá-lo sobre a equipe médica que também lhe dará 
apoio. Não importa se o paciente está em processo de reabilitação e/ou de cuidados 
 
 
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clínicos, ele deve sempre ser respeitado por todos os colaboradores. 
Use a empatia – Tenha capacidade de compreender o que as pessoas sentem. Ligada 
ao altruísmo, que significa o amor ao próximo, a empatia leva às pessoas a se ajudarem 
mais. Se colocar no lugar do outro é essencial para que todo o processo de atendimento 
seja humanizado e concluído com sucesso. 
Mas humanizar, não é só dar atenção ao paciente, mas também aos colaboradores de um 
hospital. Tornar humano é ver o outro (seja ele enfermeiro, médico, recepcionista ou 
mesmo um zelador,) como um ser humano, que ri e chora, que tem sentimentos, e acima 
de tudo, que merece respeito e também atenção independente de seus defeitos e 
qualidades. 
Humanizar a equipe de um hospital pode não parecer fácil, pois todos veem o paciente de 
um jeito diferente. Mas com esforço e dedicação e principalmente bom senso, a visão dos 
profissionais vai mudando e eles tendem a enxergar nos outros pessoas iguais a eles. 
Se a sua empresa já segue essas dicas, está ótimo. E as que ainda não seguem, que tal 
humanizar o ambiente? Nunca esquecendo, é claro, de fazer o bem sem olhar a quem. 
 
NÍVEIS E SETORES EM UM HOSPITAL 
 
Para uma gestão organizacional eficiente é fundamental que os gestores hospitalares se 
atentem às recomendações da Organização Mundial da Saúde (OMS). A OMS define 3 
diferentes níveis de atenção à saúde: o primário, o secundário e o terciário. 
Essas categorias seguem uma ordem crescente para garantir que cada paciente seja 
atendido no nível que corresponde, estabelecendo-se assim uma prioridade no 
acolhimento. Entender em qual conjunto cada usuário se encaixa, possibilita o 
 
 
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investimento em estratégias de melhorias gerais, independente do motivo que levou a 
pessoa a procurar sua instituição. 
Ao longo deste conteúdo, vamos apresentar quais são os níveis de atenção à saúde no 
Brasil, como eles são estruturados e que diferenças apresentam entre si. 
 
Primário 
Neste estágio, encaixam-se os casos mais simples, ou seja, o grau de complexidade é 
considerado baixo. Na etapa primária, o foco está no agendamento de consultas e 
exames básicos, como curativos, radiografias e eletrocardiogramas. Aqui, encontra-se o 
trabalho desenvolvido pelas Unidades Básicas de Saúde (UBS). 
Há também neste passo algumas ações para promoção da saúde pública em espaços 
comunitários. Campanhas para incentivar a vacinação e o combate à dengue são 
consideradas parte essencial deste nível. 
 
Secundário 
Unidades de Pronto Atendimento (UPA) integram o estágio secundário. Neste momento, 
surgem os especialistas, como cardiologistas, oftalmologistas, endocrinologistas e etc. 
Com um fluxo bem definido, após a fase inicial -nível primário- os pacientes são 
encaminhados para a segunda parte do processo, recebendo aqui a atenção devida para 
a especificidade do seu caso. Vale lembrar que, neste estágio, os equipamentos e a 
infraestrutura são compatíveis com a demanda. Desta forma, os profissionais possuem o 
suporte adequado para realizar intervenções em doenças agudas ou crônicas, além de 
atendimentos emergenciais. 
 
 
 
 
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Terciário 
Os grandes hospitais correspondem ao nível terciário. O objetivo deste estágio é garantir 
que procedimentos para a manutenção dos sinais vitais do paciente sejam priorizados. 
Aqui, a tecnologia torna-se a principal aliada dos médicos e dos outros profissionais que 
são responsáveis pelo socorro aos usuários. Apesar da divisão em três níveis de atenção 
à saúde, os recursos tecnológicos podem ser aplicados para beneficiar todos os estágios. 
Conheçam alguns: 
 
Prontuário eletrônico 
Para aumentar a qualidade hospitalar o prontuário eletrônico é imprescindível. A 
ferramenta registra, armazena e disponibiliza as principais informações sobre um 
paciente. Outro benefício agregado à utilização da ferramenta é a possibilidade de 
visualizar em um único espaço, o histórico completo do usuário. 
 
Sistema de agendamento 
Para proporcionar conforto e tranquilidade aos usuários o ideal é possuir um sistema de 
agendamento on-line. Ao implantar um software como esse a diminuição na taxa de não 
comparecimento à consulta é significativa. O sistema envia, automaticamente, um SMS 
ou e-mail para lembrar o paciente do procedimento marcado. 
 
Tecnologia beira-leito 
A checagem beira-leito foi criada com o intuito de diminuir ao máximo o número de falhas 
hospitalares. Esse dispositivo é responsável pela gestão dos medicamentos, sendo de 
grande ajuda paraisso, você pode ficar tranquilo, pois os prontuários estarão guardados em segurança. 
 
Melhora o atendimento e aumenta a produtividade 
Os prontuários eletrônicos precisam ser acessados diariamente. Mesmo que sua equipe 
mantenha os arquivos extremamente organizados, ainda assim o atendimento pode 
demorar mais para ser feito, o que prejudica a experiência do paciente com a sua clínica. 
Quando o prontuário eletrônico é armazenado dentro de um sistema médico, é muito mais 
fácil encontrá-lo. Essa ferramenta oferece mecanismos de busca por informações 
específicas, como consultas, exames, procedimentos, medicamentos. 
Assim, é possível encontrar informações sobre o paciente de maneira mais rápida e 
detalhada. Isso faz com que qualquer problema que aconteça possa ser resolvido com 
mais eficiência e assertividade. 
 
Permite acesso remoto ao prontuário 
Em alguns casos, é comum que o atendimento continue, mesmo depois do horário 
marcado. Por isso, os médicos precisam ter o prontuário desses pacientes sempre em 
mãos, para oferecer o melhor atendimento possível de forma remota. 
Não raro, isso acontece fora do expediente médico. O prontuário eletrônico pode ser 
acessado por qualquer dispositivo que tenha permissão, mesmo que ele esteja fora da 
clínica. Assim, além de consultar o prontuário, também é possível inserir informações e 
 
 
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arquivos no documento. Também é possível acessar o prontuário eletrônico 
simultaneamente em mais de um dispositivo. Essa vantagem pode otimizar o atendimento 
quando mais de um profissional estiver envolvido no tratamento. 
 
Elimina erros de legibilidade e transcrição 
Erros humanos, como os de transcrição, são comuns. Porém, eles precisam ser evitados 
dentro da rotina de uma clínica médica, pois podem atrasar atendimentos e comprometer 
o bem-estar dos pacientes. 
Por ser digital, o prontuário eletrônico elimina problemas causados por letras difíceis de 
entender e erros de escrita. Dessa forma, fica mais fácil consultar as informações do 
prontuário sempre que for necessário. 
 
Documento personalizável 
Cada especialidade médica possui suas necessidades em relação ao prontuário. No caso 
dos documentos digitais, eles podem ser personalizados de acordo com a área da saúde 
para suprir essas demandas. 
Além disso, também é possível adaptar todo o sistema médico a partir das necessidades 
do seu local de trabalho. Você pode utilizar as funcionalidades comuns e acrescentar 
outras específicas, de acordo com as suas demandas de serviço. 
 
Simplifica o controle epidemiológico 
O processo de análises de atendimento e diagnóstico do PEP permite que o controle 
epidemiológico de uma região possa ser feito de maneira simples e objetiva. 
O sistema utiliza filtros que podem ser usados para selecionar pacientes por enfermidade 
e região. Assim, a tecnologia ajuda a identificar possíveis epidemias e cuidar da saúde da 
população. 
ARQUITETURA E SAÚDE 
 
Hospitais têm a sua existência datada desde a antiguidade. O seu papel é servir de 
espaço para a realização de diversos tipos de tratamentos e procedimentos para 
 
 
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enfermos. Seja em caráter de urgência, emergência, internação, entre outros. 
Com o passar do tempo, algumas técnicas, como a arquitetura hospitalar, foram sendo 
desenvolvidas e implementadas a fim de melhorar essa experiência. Iniciaremos 
abordando o seu significado e suas principais diretrizes. Posteriormente, falaremos sobre 
o que ela precisa ter para oferecer uma boa qualidade de serviço. Logo após, 
abordaremos seus benefícios e, por fim, falaremos sobre a importância da contratação de 
profissionais e empresas especializadas. 
 
O que é arquitetura hospitalar e quais suas principais atuações em uma estrutura 
funcional? 
A qualidade do espaço de uma clínica ou hospital tem importância crucial para a 
recuperação do paciente. Quanto mais confortável for o local, mais rápido e mais tranquilo 
tende a ser todo esse processo. Resumidamente, a arquitetura hospitalar busca 
aperfeiçoar os espaços clínicos. Seja por meio da disposição racional de ambientes e 
mobiliários, seja por meio da ambientação, tornando o local mais humanizado e, dessa 
forma, quebrando a ideia de “frio” e “impessoal” que muitos têm sobre os hospitais. 
Para alcançar esse objetivo, os hospitais que inserem a visão estratégica da arquitetura 
hospitalar devem atuar em vários sentidos: 
 Melhor disposição do mobiliário, a fim de garantir maior funcionalidade do 
ambiente; 
 Disponibilização de materiais de fácil limpeza, evitando proliferação de vírus e 
bactérias; 
 Inserção de cores, quebrando a monotonia dos ambientes; 
 Aproveitamento da iluminação natural, a fim de humanizar o espaço; 
 Por fim, a utilização de materiais para garantir conforto acústico e térmico. 
 
O que ela precisa ter para ser essencial para uma boa qualidade de serviço? 
Assim como qualquer tipo de arquitetura necessita seguir princípios básicos de função, 
beleza e segurança estrutural. Para que isso seja alcançando, é necessário fazer um 
 
 
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projeto bem ancorado em diagnósticos e conhecimento da situação real do hospital e de 
seu entorno. Nos dias atuais, outros critérios se tornaram imprescindíveis para uma 
construção, como a questão da sustentabilidade. Para isso, deve-se priorizar o 
aproveitamento de ventilação e iluminação natural, por exemplo. 
As diretrizes da arquitetura hospitalar devem ser aplicadas, como a inserção de cores e 
de plantas, escolha de um mobiliário mais confortável e com mais identidade, inserção de 
absorvedores acústicos para minimizar a propagação de ruídos, entre outros. 
Também é necessário ter atenção às normas técnicas necessárias para esse tipo de 
construção, sendo a principal delas a RDC-50, que trata da importância da localização 
dos ambientes hospitalares e da necessidade de máquinas e instrumentos em cada um 
deles. 
 
Quais são os benefícios da aplicação de uma visão estratégica da arquitetura 
hospitalar? 
Agora que você já sabe sobre arquitetura hospitalar, quais são seus objetivos e quais são 
as ações adotadas para alcançá-la, trataremos dos principais benefícios que esse tipo de 
prática traz, tanto para os pacientes quanto para os profissionais e o hospital como um 
todo. 
 
Sustentabilidade 
A sustentabilidade é um conceito que está cada vez mais em alta. Essa questão, aliada 
ao desenvolvimento sustentável, ganhou notoriedade a partir de meados do século XX, 
quando a humanidade percebeu que era preciso colocar um freio no desenvolvimento 
tradicional, que destruía florestas, contaminava o ar e poluía os rios. 
Atualmente, todas as edificações de qualidade precisam fazer ponderações e adotar 
 
 
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medidas que vão ao encontro deste conceito, auxiliando o meio ambiente e evitando a 
sua degradação. Como exemplo, podemos citar a inserção de iluminação e ventilação 
natural, que, além de humanizar o ambiente, ainda reduzem a necessidade de gastos 
com energia e refrigeração artificial. 
Entretanto, sustentabilidade não está ligada apenas à preservação do meio ambiente. É 
importante também assegurar condições dignas de trabalho e de permanência no 
ambiente, daí a importância da humanização nos hospitais. 
 
Controle de temperatura 
É muito importante contar com um controle de temperatura adequado, a fim de garantir o 
conforto e bem-estar dos pacientes e funcionários. 
Quando se trata de ambientes hospitalares, em que boa parte das pessoas se encontra 
em uma situação de fragilidade, essa questão é ainda mais importante. O controle de 
temperatura se dá tanto com a utilização de estratégias de refrigeração artificial quanto 
natural. Com isso, garante-se uma temperatura estável entre todos os diferentes horários 
do dia, melhorando a questão do conforto e evitando o surgimento de doenças. 
 
Conforto acústico 
O conforto acústico é outro fator importante que a arquitetura hospitalar, quando bemplanejada e executada, pode oferecer para o hospital, funcionários e pacientes. O 
condicionamento sonoro se dá tanto pela escolha e inserção de materiais acústicos 
adequados quanto por decisões já na fase de projeto do local. 
Além disso, é importante que se conte com a ajuda de um profissional que saiba utilizar 
técnicas de isolamento e absorção acústica, conhecendo a diferença entre ambas. 
 
 
 
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Paperless 
Paperless é uma medida adotada por instituições e empresas a fim de reduzir a utilização 
do papel. Isso pode ser adotado por hospitais que contem com uma visão estratégica 
sobre a arquitetura hospitalar. Com isso, garantem-se menos gastos e maior organização, 
além de reduzir a utilização de um material que é tão prejudicial ao meio ambiente, assim 
ajudando na questão da sustentabilidade. 
 
Qualidade de recuperação dos pacientes 
Como já falamos anteriormente, a arquitetura hospitalar tem como um de seus pilares a 
humanização dos hospitais. E o principal ponto positivo desse fator é o aumento da 
velocidade e da qualidade na recuperação dos pacientes. 
 
Qual a importância de contar com empresas e profissionais especializados no 
assunto? 
Para oferecer aos hospitais uma boa arquitetura hospitalar e otimizar a aplicação de seus 
benefícios, é importante que todo o processo seja realizado de forma completa e 
profissional. Para isso, é imprescindível que você conte com profissionais e empresas 
especializadas no assunto. 
No aspecto construtivo, vale à pena contar com arquitetos e engenheiros, tanto para fazer 
os projetos, escolhendo os melhores materiais e soluções, como para a execução da 
obra, garantindo que tudo seja entregue conforme o projeto. Além disso, é fundamental 
contar com fornecedores de qualidade, garantindo a entrega de bons materiais em tempo 
hábil. 
 
 
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EXPERIÊNCIA DO PACIENTE 
 
Segundo o Beryl Institute, referência global sobre o tema, a experiência do paciente pode 
ser definida como “todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que 
influenciam a percepção do paciente por meio da continuidade do cuidado.” Ou seja, 
muito mais do que apenas a consulta, a experiência do paciente perpassa pelo primeiro 
contato com sua instituição de saúde até o atendimento pós-consulta. 
Diferente da satisfação do paciente, a experiência é muito mais abrangente e está 
diretamente ligada ao factual, isto é, ao que o paciente vivenciou na prática durante todo o 
contato com uma instituição de saúde. Satisfação, por outro lado, está relacionada às 
expectativas do paciente e possui caráter subjetivo. 
 
Humanização 
Entender que cada paciente é um ser humano único em busca de ajuda para promover 
sua saúde é um dos pontos principais para proporcionar uma boa experiência. Não é raro 
encontrar pacientes que julgam um atendimento médico de maneira fria, automática e 
sem qualquer tipo de individualidade. 
Quando isso acontece, a experiência do paciente acaba sendo prejudicada e, dificilmente, 
ele irá se consultar novamente com aquele profissional ou naquela instituição de saúde. 
Para garantir um atendimento humanizado é preciso atender às necessidades reais do 
paciente e colocar-se no lugar dele, oferecendo empatia, respeito e, principalmente, ética 
profissional. 
Dessa forma, é possível transmitir a confiança que o paciente precisa sentir em relação à 
 
 
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preocupação do profissional com sua saúde. Existem diversos fatores que caracterizam 
um atendimento humanizado. Abaixo, você confere os principais: 
 Tratamento individualizado; 
 Atendimento realizado com empatia, atenção e acolhimento; 
 Escuta atenta e diferenciada; 
 Respeito às particularidades e diferenças de cada paciente; 
 Consideração do estado emocional do paciente. 
 
Impacto da recepcionista 
Você já deve ter ouvido aquele ditado que diz “a primeira impressão é a que fica”, certo? 
Em grande parte dos casos, a recepcionista é o primeiro contato físico do paciente ao 
chegar em uma instituição médica e, portanto, precisa causar uma boa impressão ao 
paciente para que ele se sinta seguro e confiante em se consultar naquele local. 
Cordialidade, empatia e respeito são características fundamentais que as recepcionistas 
precisam colocar em prática para impactar o paciente de maneira positiva e contribuir 
para que sua experiência seja a melhor possível. Quando o paciente se sente bem 
acolhido e valorizado, fica muito mais fácil construir uma relação de confiança que poderá 
contribuir para a fidelização e captação de novos pacientes. 
Por isso, é preciso se atentar à forma com que a recepcionista trata cada paciente, desde 
o momento de chegada até a despedida. Afinal, por mais que o médico realize uma 
consulta de qualidade, se a abordagem da recepcionista não causar uma boa impressão, 
a experiência do paciente não será completa. 
 
Comunicação digital 
Com consumidores cada vez mais conectados, a comunicação digital está deixando de 
ser uma opção para se tornar uma necessidade às instituições médicas, afinal essa é 
uma das melhores maneiras de atingir seu paciente onde quer que ele esteja. Nesse novo 
 
 
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cenário, o marketing digital pode ser um excelente aliado para a área da saúde. 
Isso porque apostar no marketing digital como estratégia para otimizar a experiência do 
paciente pode melhorar a performance de sua instituição de saúde e tornar a experiência 
de seus pacientes cada vez melhor. Saiba como criar uma comunicação digital voltada 
para a experiência do paciente: 
 Crie um blog: o blog é um importante canal para manter seus pacientes informados 
e atualizados. Por meio da criação de conteúdo relevante, essa estratégia permite 
educar, fidelizar e ajudar os pacientes a tomarem suas decisões de saúde. 
 Esteja nas redes sociais: as redes sociais são uma importante ferramenta para se 
relacionar e estreitar a relação com seus pacientes. A dica é sempre divulgar 
conteúdo útil e interagir com os usuários de maneira ágil, eficiente e prestativa. 
 Envie e-mails: o e-mail marketing é uma excelente estratégia para nutrir seus 
pacientes com informações relevantes e personalizadas, ajudando a manter um 
relacionamento duradouro e assertivo entre médico e paciente. 
 Aposte em canais digitais: o atendimento por canais digitais podem melhorar a 
experiência do paciente, já que garante mais agilidade para o agendamento de 
consulta, esclarecimento de dúvidas e outros serviços simples. 
 
Atendimento de qualidade 
Relembre alguma situação na qual você foi cliente: o atendimento prestado fez diferença 
para sua experiência. Assim como em qualquer outra área, o atendimento de qualidade é 
fundamental para garantir uma boa experiência ao paciente, especialmente se levarmos 
em conta que se trata da saúde e bem-estar de cada indivíduo. 
O atendimento ao paciente deve sempre prezar pela ética, humanização e boas práticas 
de conduta para que ele sinta que recebeu toda a atenção e cuidado necessários do 
profissional responsável pela consulta. Além de cumprir com a ética profissional, também 
é possível garantir benefícios para sua instituição de saúde. 
Isso porque o atendimento de qualidade permite criar uma relação de confiança entre 
 
 
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médico e paciente, aumentando as chances de que ele opte por realizar consultas, 
tratamentos e acompanhamentos em sua clínica sempre que precisar de atendimento 
médico. 
Ou seja, o atendimento ao paciente de qualidade tem como um dos principais resultados 
a fidelização. Quando isso acontece, é possível reduzir gastos com a aquisição de novos 
pacientes, aumentar a rentabilidade da instituição médica e até mesmo aumentar a 
promoção da marca de maneira natural por meio da divulgação boca a boca feita por 
pacientes que já conhecem o seu trabalho. 
 
Uso do Whatsapp 
Independente do segmento de atuação, qualquer cliente deseja ser atendido com 
agilidade e eficiência. Na correria da vidamoderna, alguns minutos de demora podem 
fazer com que o usuário desista de fazer uma compra com você, ou realizar uma consulta 
e opte por se tornar cliente de seu concorrente. 
Por isso, oferecer canais de comunicação que permitam uma interação rápida pode fazer 
toda a diferença para a experiência do paciente. O Whatsapp, por exemplo, é uma 
poderosa ferramenta que permite interagir e trocar informações com seus pacientes de 
maneira muito mais dinâmica e ágil. 
A dica é optar pelo Whatsapp Business, uma funcionalidade que oferece recursos como a 
automação de mensagens para os contatos e métricas dos resultados, além de otimizar a 
prestação de serviços médicos, por meio de agendamento de consultas, resolução de 
dúvidas à distância, envio de conteúdo relevante. 
No entanto, para que a ferramenta realmente possa fazer a diferença no dia a dia de 
sua instituição de saúde é preciso que os colaboradores responsáveis estejam sempre 
atentos e respondam às solicitações dos pacientes com rapidez e precisão. Uma grande 
 
 
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demora para responder pode ser interpretada como falta de eficiência, despreparo e até 
mesmo descaso. 
 
A importância do site 
Em grande parte dos casos, o paciente descobre o site de sua instituição de saúde por 
meio dos resultados de uma determinada pesquisa nos buscadores. Como se trata do 
primeiro contato, a usabilidade do site pode ser um fator determinante para que o usuário 
queira agendar uma consulta ou com você, ou prefira agendar com um de seus 
concorrentes. 
Para que seu site proporcione uma boa experiência ao paciente, é preciso considerar uma 
série de fatores que fazem toda a diferença, como: design, informações relevantes, 
facilidade de navegação, velocidade de carregamento, entre outros fatores. Em conjunto, 
todos esses fatores são decisivos para que o paciente tenha uma impressão positiva ou 
negativa de sua página. 
A responsividade do site é um fator que merece destaque. Um site responsivo, ou seja, 
que se adapta aos mais diversos dispositivos de navegação, como tablets, computadores 
e, principalmente, smartphones, já que mais de 70 milhões de brasileiros acessam a 
internet somente pelo celular. 
Assim, muito mais do que um cartão de visita, seu site pode se tornar uma poderosa 
ferramenta de tráfego e agendamento de consulta para sua instituição de saúde. Para 
saber como criar um site realmente eficaz, confira nosso artigo sobre os 6 itens que não 
podem faltar em um site médico. 
 
Experiência do paciente como diferencial 
Em busca de mais saúde e qualidade de vida, pacientes de todas as idades estão cada 
 
 
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vez mais exigentes em relação aos serviços de saúde prestados por instituições de 
saúde. Muito mais do que a consulta, os usuários têm dado uma preferência significativa 
a todos os fatores que englobam sua experiência. 
Tanto é que cerca de 40% dos pacientes escolhem os hospitais onde querem ser tratados 
por conta das experiências não clínicas. Nesse novo cenário, é preciso entregar valor a 
cada paciente de maneira individualizada, transmitindo a confiança necessária para que 
ele possa expor seus valores e necessidades, e que estes possam ser cumpridos em total 
integridade. 
 
Segundo um estudo publicado pelo Patient Experience Journal em 2018, os fatores mais 
importantes para os pacientes durante sua experiência clínica são: 
 Incluir qualidade, segurança e resultados no serviço; 
 Trabalhar com as ideias centrais de pessoalidade, bom tratamento, otimização do 
tempo e custo; 
 Oferecer atendimento personalizado, sendo a principal demanda dos pacientes: 
que sejam escutados, seguido por comunicação clara e tratamento respeitoso e 
digno; 
 Compartilhar práticas de saúde positivas ou negativas, já que as experiências 
repassadas entre os pacientes ajudam a criar uma visão boa ou ruim sobre a 
instituição. 
É importante ressaltar que o paciente não quer receber somente os cuidados necessários, 
ele quer sentir-se acolhido em sua instituição médica e saber que você realmente se 
importa com sua saúde e bem-estar. Portanto, priorizar a experiência do paciente é um 
grande diferencial competitivo que pode trazer inúmeros ganhos para sua instituição de 
saúde. 
 
 
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Muito mais do que isso, mostra seu comprometimento em exercer sua função com ética 
profissional e responsabilidade social a favor de uma causa extremamente importante 
para nossa vida: a saúde. 
 
CONTROLE DE ESTOQUE DE MEDICAMENTOS 
 
Medicamentos e outros insumos farmacêuticos necessitam de cuidados para que sejam 
garantidas a qualidade e a eficácia. Por isso, o Ministério da Saúde tem uma série de 
recomendações a serem seguidas para que o desperdício seja evitado no estoque de 
medicamentos. 
Infelizmente, o setor de saúde ainda comete erros graves nesse processo. Em 2017, a 
BBC Brasil divulgou uma reportagem sobre a quantidade de medicamentos que é 
desperdiçada no país pelo Sistema Único de Saúde. Durante a apuração da pesquisa 
analisada, o jornal divulgou que, em 14 estados brasileiros, o controle de estoque de 
medicamentos estava errado, com produtos entrando e saindo sem registros. 
Pensando em incentivar melhorias no setor e ser mais um local de acesso a essas 
informações, reunimos algumas das principais orientações do Ministério da Saúde para 
que os profissionais do setor de saúde relembrem da importância dessas instruções e 
reavaliem os seus processos que estão realizando no dia a dia. 
 
Estoque de medicamentos: orientações gerais 
Uma das principais instruções do Ministério da Saúde para a garantia da qualidade de 
medicamentos é direcionada ao início do processo: nenhum medicamento pode ser 
 
 
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estocado antes de ser oficialmente recebido. 
Esse recebimento deve ser detalhado. O profissional deve examinar as embalagens e 
verificar informações como o prazo de validade, fazer a comparação com os documentos 
de solicitação e, só depois de garantir que está tudo certo, assinar o comprovante de 
recebimento. 
Na hora de realizar a estocagem, a primeira dica é em relação à visualização. Não 
importa se eles ficarão em estantes, prateleiras ou armários, é essencial que seja possível 
realizar a identificação dos medicamentos com facilidade, até mesmo dos detalhes como 
número de lote e prazo de validade. 
Falando em vencimento, os remédios que atingirem o prazo de validade devem ser 
baixados do estoque e destruídos. E, claro, o farmacêutico responsável precisa fazer o 
registro por escrito. Por isso, os estoques devem ser inspecionados frequentemente. 
 
Higiene 
Pensando em limpeza e a circulação de pessoas, é recomendado que os medicamentos 
fiquem estocados à distância mínima de um metro das paredes, além de nunca ficarem 
em contato direto com o solo e nem em lugar que costuma receber muita luz solar. As 
áreas nas quais os produtos serão armazenados devem ser livres de pó e lixo, e, claro, de 
qualquer tipo de animal. 
 
Estoque de medicamentos termolábeis 
No caso dos medicamentos termolábeis, além de todos os quesitos acima, também é 
preciso se preocupar com as variações de temperatura. É preciso checar as 
recomendações de cada tipo de medicamento, mas, em geral, também é preciso manter 
uma temperatura constante de aproximadamente 20ºC. Para que isso seja garantido, é 
preciso fazer medições de temperatura constantemente. 
 
 
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Estoque de medicamentos imunobiológicos 
Esses produtos pedem um cuidado ainda maior. Por isso, a liberação para entrega desse 
tipo de medicamento costuma ser prioritário. Além disso, a exposição a qualquer tipo de 
luz não é recomendada. 
É importante lembrar que alguns oncológicos e anestésicos também precisam de atenção 
especial, já que pequenas alterações durante a armazenagem podem modificar seus 
efeitos nos pacientes. 
 
Controle minucioso de temperatura 
Medicamentos imunobiológicos devem ficar estocados, de acordo com suas 
especificações,em câmaras frias (entre 8ºC e 15ºC), refrigeradores (entre 2ºC e 8ºC) ou 
freezers (temperaturas abaixo de -10ºC). 
Não por acaso, o controle de temperatura desse tipo de medicamento deve ser feito com 
ainda mais atenção aos detalhes. Por exemplo, as entradas e retiradas de produtos 
devem ser programadas para diminuir as variações, refrigeradores devem ter portas de 
vidro para diminuir a necessidade de verificações com a porta aberta e sistema de ar 
forçado para homogeneização de temperatura em todos os pontos do equipamento. 
Todos os equipamentos devem funcionar de forma permanente, possuindo 
preferencialmente uma fonte alternativa de energia para eventuais faltas de energia, como 
geradores ou banco de baterias. Também é recomendado que cada máquina tenha uma 
ligação exclusiva para evitar sobrecargas. 
Como pequenas mudanças podem causar grandes perdas e prejudicar a segurança do 
paciente que receberá o medicamento dispensado sem qualidade, o próprio Ministério da 
Saúde recomenda que qualquer equipamento refrigerado tenha sistemas que gerem 
alarmes caso quaisquer variações fora das faixas de limite aconteçam. Toda a equipe do 
almoxarifado deve saber como proceder. 
 
 
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Estocagem de medicamentos de uso controlado 
A diferença desse tipo de medicamento é que, além das recomendações já citadas, eles 
devem ficar em áreas isoladas dos demais e apenas pessoas autorizadas pelo 
farmacêutico responsável técnico devem ter acesso ao local. 
 
BIOSSEGURANÇA 
 
A biossegurança é um assunto que, cada dia mais, deve ser incluído na pauta dos 
diretores de hospitais e clínicas. Afinal, trata-se de um conjunto de práticas que reduz os 
riscos biológicos que, naturalmente, estão relacionados com a rotina hospitalar. 
Essas ameaças invisíveis podem estar ligadas a diversos fatores. 
A biossegurança hospitalar atua em diferentes áreas, prezando por práticas que ajudam a 
controlar possíveis ameaças, juntamente à divulgação de informações e instruções de 
execução. Com as recentes transformações que hospitais, clínicas e postos de saúde 
vem passando, é importante que a biossegurança seja ainda mais estimulada. 
No entanto, esse é um desafio diário que muitos estabelecimentos enfrentam, e 
complicado de combater. A rotina atribulada dá espaço para brechas na fiscalização 
interna das normas. Essa é uma fagulha para que problemas sérios apareçam, atingindo 
sua equipe e os pacientes. 
Mas há diferentes formas de controlar a situação e tornar o ambiente hospitalar mais 
seguro. Reforçar as normas e a necessidade da biossegurança é uma delas, bem como o 
uso da tecnologia na saúde para auxiliar em toda gestão do estabelecimento. 
 
 
 
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Qual é o conceito de biossegurança? 
De forma prática, a biossegurança é um conjunto de normas, procedimentos e boas 
práticas que determinam a segurança de quem trabalha em hospitais, clínicas e postos de 
saúde. Logo, ao falarmos sobre o que é biossegurança, é importante ter em mente que 
seu foco está nos profissionais da área da saúde. 
No entanto, também preza pelo meio ambiente, sociedade, bem-estar e redução de riscos 
de pacientes, uma vez que ignorar essas medidas pode ocasionar problemas públicos, 
como epidemias. 
 
Em relação às instituições e seus integrantes, a biossegurança cuida de: 
 Instalações e infraestrutura adequadas; 
 Boas práticas em hospitais e laboratórios; 
 Exposição de profissionais a agentes biológicos; 
 Qualificação e treinamento de equipe. 
Trata-se de regras que toda a equipe do hospital deve seguir, buscando reduzir ou 
prevenir acidentes que possam prejudicar a saúde das pessoas e dos seus próximos. 
Entre os principais acidentes, podemos destacar a contaminação por agentes biológicos e 
a contração de doenças. 
Na área de biossegurança hospitalar, há dois fatores que andam de mãos dadas: a 
necessidade de utilização de EPIs e EPCs. 
São equipamentos que garantem a segurança e a integridade dos colaboradores — além 
de proteger quem utiliza o hospital, bem como aqueles que os profissionais atendem. 
 
O que a legislação brasileira diz sobre a biossegurança? 
Existe a lei de Biossegurança (11.105/15) que regulamenta o tema, direcionando normas 
 
 
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e boas práticas sobre o assunto. 
Fala sobre segurança em vários ambientes de risco, como indústrias, universidades, 
laboratórios, hemocentros, hospitais, entre outros. 
Já a Anvisa (Agência Nacional de Vigilância Sanitária) classifica biossegurança como um 
conjunto de ações que têm o objetivo de prevenir, diminuir, controlar e eliminar riscos 
relacionados às atividades médicas e hospitalares que possam prejudicar a saúde e o 
meio ambiente. 
 
O tema é também mencionado no Manual de Segurança no Ambiente Hospitalar da 
Anvisa. De acordo com o documento, o hospital tem o dever de gerenciar e garantir a 
segurança em seu ambiente. A fiscalização é outro tema relevante, pois ela é realizada de 
forma ativa por dois órgãos: 
O SESMT (Serviços Especializados em Engenharia de Segurança e Medicina do 
Trabalho) e a CIPA (Comissões Internas de Prevenção de Acidentes), que são 
responsáveis por: 
 Zelar pela saúde e integridade física do trabalhador; b. revisar todos os acidentes 
envolvendo visitantes, pacientes e funcionários, bem como manter relatórios e 
estatísticas de todos os danos; 
 Investigar e analisar acidentes, recomendando medidas preventivas e corretivas 
para evitá-los; 
 Apoiar a área gerencial como consultor na área de segurança do trabalho e 
atividades afins; 
 Coordenar e treinar a equipe de Brigada Contra Incêndio, bem como a população 
envolvida em situações de incêndio. 
Além disso, de acordo com a lei 6.514/77, o direito dos trabalhadores à segurança e 
medicina em seu ambiente de trabalho é uma obrigação das empresas, independente do 
nicho. 
 
 
 
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Qual o objetivo da biossegurança? 
A biossegurança na enfermagem tem um papel crucial no treinamento de equipes e na 
infraestrutura de todo ambiente. Afinal, hospitais podem ser ambientes que abrigam vírus, 
bactérias e outros agentes bastante nocivos à saúde das pessoas, especialmente a dos 
profissionais. 
Além disso, instrumentos médicos cortantes também podem ser fatores de risco, e por 
isso, colocam em alerta os profissionais em relação aos cuidados para não comprometer 
a segurança dos colegas e pacientes. 
Práticas como a administração da farmácia hospitalar, a higienização das mãos e o 
descarte correto de materiais podem parecer óbvias, mas é preciso atenção. 
Se esses cuidados não forem reforçados e tratados com rigor, as consequências podem 
ser desastrosas para a saúde de médicos, enfermeiros e pacientes. 
Vale lembrar que a biossegurança nas ações de saúde vai além, chegando aos cuidados 
com objetos pessoais dos profissionais de saúde, como aventais, jalecos e estetoscópios, 
por exemplo. Além disso, equipamentos utilizados no atendimento aos pacientes não 
devem ser expostos a situações fora do ambiente hospitalar/laboratorial. Por isso, você 
pode conferir alguns dos pontos cruciais por trás da aplicação de uma boa estratégia de 
biossegurança. 
 
Minimizar riscos 
A implementação de normas de biossegurança auxilia, principalmente, a minimizar os 
riscos biológicos que circulam dentro do ambiente hospitalar. Afinal, trata-se de um local 
onde há uma grande circulação de pessoas enfermas, que podem disseminar vírus ou 
bactérias. Os agentes de saúde, nessa dinâmica, podem ser suscetíveis aos seus efeitos, 
 
 
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como também servir de “transporte” para o contágio de terceiros. Portanto, o uso contínuo 
de EPIs e EPCs é uma prática que deve ser exercida, exigida e fiscalizada. 
 
Proteger o profissional 
O profissional é quase um escudo dentro do ambiente hospitalar. Com o nível correto de 
proteção e cuidados, bem como de práticas de gestão da biossegurança, é possível 
proteger o profissional. Aqui, além dos equipamentos, é necessáriodesenvolver e aplicar 
treinamentos aos colaboradores, bem como revisar as instalações, observando brechas 
para contaminações. 
 
Garantir a saúde da população 
A biossegurança dentro do hospital ou clínica garante que nenhum agente patológico saia 
pelas portas do estabelecimento e se 
espalhe pela população. Esse é um dos 
grandes objetivos da sua aplicação, que 
visa realmente servir de braço forte da 
manutenção da saúde pública. 
 
Preservação do meio ambiente 
Por fim, é preciso observar que a 
implementação de uma boa estratégia 
de biossegurança visa também à 
preservação do meio ambiente. 
O hospital é um estabelecimento que 
lida com várias substâncias tóxicas e 
potencialmente perigosas ao meio 
ambiente (representando ameaças à 
fauna e flora). 
Por isso, os métodos de segurança tanto ao manipular essas substâncias, como ao 
armazená-las e descartá-las, deve ser eficiente e extremamente seguro. 
 
Qual é a importância da biossegurança nos hospitais? 
Ao considerar a biossegurança nos ambientes hospitalares, os objetivos são bastante 
evidentes. Prevenção é a palavra-chave. Por mais que pareça óbvio, no entanto, nem 
sempre essas normas são aplicadas. O assunto é tema de muitas discussões recentes 
(de 2020 em diante), especialmente por conta do desenrolar da luta contra a covid-19 nos 
hospitais de todo mundo. No artigo “Capacitação em biossegurança hospitalar: Análise e 
recomendações para a prevenção e controle de COVID-19”, publicado no Journal of 
 
 
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Biosafety and Biosecurity, isso fica claro. 
O documento, escrito por médicos chineses que trabalharam ativamente na linha de 
frente no combate ao novo coronavírus, destacam alguns pontos importantes: O primeiro 
é que a rápida contaminação do vírus, entre civis e profissionais de saúde, acende um 
grande alerta para a violação das normas de biossegurança. 
Além disso, o artigo sugere que o sistema de resposta de emergência dos hospitais 
precisa ser melhorado para lidar com grandes calamidades públicas. Ou seja, não se trata 
de uma mera necessidade que vai ao encontro com o que dita o manual, mas ações que 
possuem efeitos práticos na saúde pública. 
 
Quais são os itens de proteção que fazem parte das medidas de biossegurança? 
A biossegurança pode ser dividida em duas formas de proteção: 
 Equipamento de proteção individual (EPI) e Equipamento de proteção coletiva 
(EPC). 
 Dispositivos como EPI e EPC são os responsáveis por garantir à segurança, a 
integridade, a saúde e o bem-estar de profissionais e pacientes no ambiente 
hospitalar. 
Em relação à proteção individual, alguns itens se destacam, confira quais são eles. 
 
EPI 
Para exemplificar o que é um EPI, resolvemos mostrar um exemplo mais visual: Um 
enfermeiro colhendo sangue de um paciente portador de HIV pode se contaminar a partir 
de um acidente com agulhas, portanto, precisa de EPI. Esses EPIs servem para proteger 
a sua integridade pessoal, por isso são vestidos ou calçados. 
 
Luvas 
A utilização de luvas de procedimento e luvas cirúrgicas protegem o profissional do 
contato com materiais que podem causar alergias e irritações na pele. É essencial para 
evitar o contato com microorganismos que podem atingir o sistema imunológico por meio 
 
 
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do contato com o rosto. 
 
Respiradores 
A maior função dos respiradores é proteger o indivíduo de gases e outras substâncias 
tóxicas, que, ao entrarem no sistema respiratório, podem causar diversos problemas aos 
pulmões e à saúde. 
 
Óculos 
Sua utilização protege os olhos de materiais químicos, infecciosos e abrasivos. Eles 
precisam ser resistentes e transparentes para trazer segurança e facilitar a visão do 
profissional em suas atividades. 
 
Máscaras 
Em casos de doenças que podem ser transmitidas por contato e com tosses, espirros ou 
outras secreções, a máscara é um aliado que ajuda a reduzir a disseminação de vírus. 
Profissionais que estão na linha de frente dos cuidados também podem utilizá-las para 
evitar o contágio de outros pacientes. Há diferentes tipos de máscaras, com níveis de 
proteção que variam. Por isso, é importante ser criterioso na hora da escolha das 
máscaras utilizadas no hospital. 
 
Jalecos 
Os jalecos são considerados EPIs, pois proporcionam uma maior área de proteção, 
cobrindo o torso e os braços dos profissionais. Assim, evitam o contato com substâncias 
perigosas, servindo também como facilitadores do trabalho, pois contam com bolsos para 
armazenar instrumentos. 
 
 
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Sapatos apropriados 
Os sapatos reforçados também compõem o “kit” de EPIs básicos para uso em hospitais. 
Normalmente, são feitos em couro sintético, com uma grossa sola de borracha que 
protege totalmente os pés de qualquer perigo dentro do ambiente hospitalar. 
 
EPC 
Já os EPCs são equipamentos de proteção coletiva. Ou seja, pensados para a segurança 
de toda equipe. Um exemplo pode ser este: Um hospital, que trata pessoas infectadas por 
um vírus perigoso, necessita de um aparato para que o vírus não se espalhe para mais 
pessoas e atinja grande parte da população, demandando EPC. 
Esse equipamento depende de esquemas bem desenvolvidos para funcionar, como uma 
boa gestão de leitos e uma ala específica para tratamento desses pacientes. 
Ou seja, são equipamentos um pouco mais complexos, mas que possuem um alto nível 
de segurança. 
 
Cabines de segurança 
Conhecidas como CSB (cabines de segurança biológica), são “caixas” utilizadas na 
contenção de agentes biológicos de alto risco. Eles isolam as substâncias, mas possuem 
uma construção que permite que os profissionais as manipulem sem risco de 
contaminação. Há diferentes tipos de cabines de segurança, específicas para cada tipo de 
aplicação e manipulação de substâncias variadas. 
 
Autoclave 
O autoclave é um aparelho muito comum em consultórios e clínicas, utilizado para 
esterilizar instrumentos e materiais hospitalares antes de um novo uso. Funciona com uso 
de calor úmido sob pressão. 
 
Lava olhos 
Os lava olhos são equipamentos muito comuns em ambientes hospitalares, 
especialmente salas de cirurgia e consultórios. São compostos de um recipiente em forma 
 
 
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de disco, com cerca de trinta centímetros de diâmetro. Dentro, há duas saídas de água 
que ejetam o líquido para o alto, permitindo que os profissionais lavem seus globos 
oculares em situações de emergência. 
 
Biossegurança: Quais são os principais riscos no ambiente hospitalar? 
Há vários fatores de risco que tornam esse trabalho complicado. Isto é: há mais de uma 
fonte de riscos dentro de um ambiente hospitalar. Os riscos, de forma completa, estão 
descritos no manual da Anvisa mencionado antes. Engana-se quem pensa que eles 
apenas residem nos pacientes enfermos. O hospital ou a clínica é um local de processos 
operacionais complexos e equipamentos muito perigosos para o uso indevido. 
Um exemplo pode ser toda área de radiologia, que lida com radiação para exercer seu 
trabalho. Por isso, para facilitar o trabalho de fiscalização e categorização, as equipes do 
SESMT e CIPA trabalham para identificar os seguintes riscos: 
 
Riscos biológicos 
São os agentes biológicos que representam riscos à saúde, como vírus, fungos, bactérias 
e parasitas de todo tipo. As fontes variam, mas geralmente são contraídas e “passadas” 
através do contato de mãos com olhos ou boca, bem como através de feridas na pele. 
Para evitar esses riscos, o uso ostensivo de EPIs e EPCs é sempre recomendado, bem 
como a rígida higiene hospitalar. 
 
Riscos químicos 
Nesse caso, falamos de substâncias ou produtos químicos capazes de entrar no 
organismo do funcionário e causar danos à saúde. Podem ser agentes que invadem o 
corpo tanto via ar, como no simples contato da pessoa com a substância. Aqui, são 
incluídos vários tipos de compostos, como materiais de limpeza e mesmo medicamentos, 
como as drogas com uso quimioterápico ou para tratamento de dor.69 
Riscos físicos 
Os riscos físicos são representados pelas formas de energia presentes no ambiente 
hospitalar e cuja exposição pode prejudicar os funcionários. Entre eles, podemos citar: 
Calor, ruídos, radiações ionizantes e não-ionizantes, pressões anormais, umidade, 
vibrações, 
 
Quais são as consequências do não cumprimento das normas de biossegurança? 
Ao desrespeitar as normas de biossegurança no ambiente hospitalar, o estabelecimento 
põe em risco não apenas a saúde dos colaboradores, mas do público em geral. O hospital 
ou clínica é um ambiente de riscos diversos e voláteis. Sem as devidas ações de 
contenção, não é difícil ver as consequências se alastrando pelos civis, em escalas 
pequenas, médias e grandes. O próprio corona vírus foi um exemplo disso. A falta de 
cuidados levou a uma pandemia sem precedentes recentes. De forma prática, as 
consequências podem atingir a equipe de profissionais. 
Pense em um caso leve: uma simples gripe, por exemplo, pode tirá-los do trabalho por 
dias, prejudicando a rotina hospitalar. 
No entanto, as consequências podem ser até mesmo legislativas. O descumprimento das 
normas pode figurar em penas administrativas, trabalhistas, previdenciárias, cíveis, 
criminais e tributárias. São sanções de todos os tipos que o Ministério do Trabalho e 
outros órgãos podem aplicar, como multas pesadas ou pagamento de tratamento médico 
para os afetados ou pensões (que podem ser até mesmo vitalícias). 
Essas sanções podem atingir também o funcionário, caso identificado que não tenha 
cumprido alguma das normas, como o uso de EPIs obrigatórios. 
 
Como a biossegurança deve ser aplicada em hospitais? 
A aplicação de uma estratégia de biossegurança deve levar em conta alguns aspectos. O 
primeiro é o pessoal, ou seja, a gestão de pessoas. É necessário investir tempo e 
dedicação em ações de conscientização, e de forma contínua, ininterrupta, para que as 
boas práticas de segurança façam realmente parte da cultura do estabelecimento. 
 
 
 
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De acordo com a manual da Anvisa: 
“Todos os níveis de gerenciamento devem, constantemente, reforçar as regras e 
regulamentos de segurança, estar alerta e identificar as práticas e condições inseguras, 
tomando, imediatamente, atitudes apropriadas para corrigir irregularidades”. Os 
treinamentos também são essenciais, pois muitos detalhes podem ser esquecidos pelos 
colaboradores, que precisam reciclar seus conhecimentos e fortalecer sua cultura de 
medicina preventiva. 
 
Já o segundo aspecto tem relação com a gestão da estratégia de biossegurança do 
hospital ou clínica. Ou seja, pensar no assunto de uma forma unificada e ampla, 
considerando ferramentas e recursos para estimular a prática das normas e obrigações. 
Com isso, é preciso criar um senso de responsabilidade entre os colaboradores, de que o 
envolvimento de todos é essencial na prevenção geral e na mitigação dos riscos. 
Além disso, é aqui que o hospital deve pensar e calcular corretamente a aquisição e 
disponibilização de equipamentos de proteção, tanto individuais como coletivos. 
Esse levantamento deve ser feito de forma periódica, para realmente não dar “margem ao 
azar”. É necessário que o estabelecimento também possua recursos para uma gestão 
aprimorada da aplicação das normas de biossegurança. Afinal, é quase impossível 
controlar tudo sem um banco de dados centralizado 
 
Solução tecnológica para gestão da biossegurança hospitalar 
Hoje em dia, é impossível gerenciar com qualidade e eficiência qualquer estabelecimento 
que seja maior que uma sala sem o auxílio da tecnologia. Em um local de processos 
complexos e extrema necessidade de verificação antes de qualquer tomada de decisão, o 
apoio da tecnologia é fundamental. Implementar um sistema de gestão hospitalar, 
portanto, é uma ação proativa que vai facilitar vários aspectos da administração do 
estabelecimento. 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
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https://www.politize.com.br/organizacao-mundial-da-saude/ 
https://summitsaude.estadao.com.br/desafios-no-brasil/conheca-a-historia-da-saude-
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https://www.gov.br/saude/pt-br/acesso-a-informacao/acoes-e-programas/humanizasus 
https://blog.morhena.com.br/seguranca-no-ambiente-hospitalar-conheca-as-4-melhores-
praticas/ 
https://mv.com.br/pt/blog/os-10-passos-da-gestao-hospitalar-de-sucesso 
https://www.iped.com.br/materias/medicina/funcoes-administrador-hospitalar.html 
https://www.saudebusiness.com/mercado/7-competncias-do-administrador-hospitalar-por-
gonzalo-vecina-0 
https://www.wareline.com.br/wareline/noticias/5-pontos-importantes-para-gestao-
financeira-hospitalar/ 
https://blog.medicalway.com.br/gestao-de-custos-para-hospitais-como-fazer-corretamente/ 
https://www.metadados.com.br/blog/6-passos-para-uma-gestao-hospitalar-eficaz/ 
https://www.infoescola.com/saude/medicina-social/ 
https://mundoeducacao.uol.com.br/filosofia/bioetica.htm 
https://conteudo.movidesk.com/excelencia-no-atendimento-na-saude/ 
https://nexxto.com/organizacoes-sustentaveis-a-saude-do-planeta-como-foco-dos-
hospitais/ 
https://www.medplus.com.br/dicas-para-manter-um-ambiente-hospitalar-humanizado/ 
https://blog.cmtecnologia.com.br/niveis-de-atencao-a-saude-e-estrategias-de-gestao/ 
https://www.ufes.br/conteudo/oms-declara-2020-como-o-ano-internacional-da-
enfermagem 
https://blog.faculdadepm.edu.br/importancia-da-enfermagem/ 
https://qualidadeparasaude.com.br/2019/07/24/o-que-e-a-acreditacao-ona/ 
https://saude.zelas.com.br/artigos/politicas-publicas 
https://telemedicinamorsch.com.br/blog/gestao-da-qualidade-em-saude 
https://telemedicinamorsch.com.br/blog/seguranca-da-informacao 
https://blog.intelectah.com.br/aprenda-6-vantagens-do-sistema-integrado-de-gestao-
hospitalar/ 
https://amplimed.com.br/vantagens-do-prontuario-eletronico/ 
https://blog.owa.com.br/qual-a-visao-estrategica-da-arquitetura-hospitalar/ 
https://esaudemarketing.com.br/tudo-sobre-a-experiencia-do-paciente/ 
https://www.totvs.com/blog/instituicoes-de-saude/biosseguranca/ 
https://antigo.saude.gov.br/sistema-unico-de-saude 
https://www.cruzeirodosulvirtual.com.br/graduacao/gestao-hospitalar/os profissionais da enfermaria. 
Algumas melhorias agregadas a esse sistema de checagem são: 
 Maior segurança na aplicação de remédios; 
 
 
7 
 Otimização de processos; 
 Aumento do desempenho financeiro das entidades. 
 
Importância dos níveis de atenção à saúde 
Os níveis de atenção à saúde possuem uma organização fundamental para tornar a 
triagem do Sistema Único de Saúde (SUS) mais eficiente. Quando os pacientes são 
direcionados de um nível ao outro, garante que os profissionais estejam disponíveis para 
quem precisa. A qualidade da gestão hospitalar depende diretamente da boa execução de 
todas as etapas. E, ao dispor de uma boa logística estrutural, o acolhimento humanizado 
torna-se mais fácil de ser posto em prática pelos colaboradores. 
O ideal é que toda instituição de saúde possua o foco nos níveis de atenção à saúde, 
para de melhorar constantemente. Além disso, para aperfeiçoar os processos internos, é 
necessário preocupar-se sempre com a automatização do atendimento. 
 
 
O PAPEL DO ENFERMEIRO NOS HOSPITAIS 
 
Os enfermeiros são responsáveis por promover práticas sociais, voltadas a promoção do 
bem-estar em todas as etapas do processo de saúde e doença. Por isso, é fundamental 
conhecer a importância da enfermagem nesse contexto. 
As atribuições dos enfermeiros alcançam diversos parâmetros como, prevenção, 
reabilitação da saúde e outras práticas e têm a incumbência de realizar os primeiros 
socorros à pacientes em casos graves e de alto grau de complexidade. 
É o enfermeiro que realiza a anamnese (coleta informações do paciente por meio de uma 
entrevista/conversa), obtêm os sinais vitais (afere a pressão arterial (PA), frequência 
cardíaca (FC), frequência respiratória (FR), temperatura), encaminha para exames 
preliminares, faz controle de infecção hospitalar, entre outras funções. 
Os profissionais da enfermagem têm uma presença determinante na vida de qualquer 
pessoa que necessite de assistência à saúde básica. Além disso, ele é o profissional que 
tem participação marcante antes, durante e após qualquer procedimento cirúrgico. Por 
 
 
8 
esses motivos são profissionais indispensáveis ao serviço público e para a sociedade 
como um todo. 
 
O papel do enfermeiro para a sociedade 
O enfermeiro é o profissional que está presente em todas as unidades de saúde, sejam 
elas públicas ou privadas. A atuação desse trabalhador é bem extensa, ele pode 
contribuir no Serviço de Assistência à Saúde da Família atendendo a crianças, jovens e 
adultos. Atende à Política Nacional de atendimento integral à saúde da mulher e da 
criança. Porém, existem alguns mitos que precisam ser desmistificados. 
O enfermeiro possui dezenas de áreas de atuação, vejam algumas: 
Atenção às gestantes: realiza o pré-natal, acompanhando o crescimento e 
desenvolvimento feto, bem como, orientando a gestante sobre os cuidados indispensáveis 
antes e após o parto. 
Atenção básica à saúde da criança: realiza assistência do acompanhamento de 
crescimento, avalia o desenvolvimento da criança, acompanha, orienta e realiza a 
vacinação. 
Atenção à saúde da mulher: o profissional de enfermagem presta atendimento às 
mulheres no que se refere à prevenção do câncer da mama, útero, doenças sexualmente 
transmissíveis. 
 
A atuação da enfermagem na Covid-19 
Nos períodos de grande incidência de doenças ou problemas de saúde com a sociedade, 
como a Pandemia causada pela Covid-19, os enfermeiros são os profissionais que estão 
na linha de frente, promovendo saúde e bem-estar aos infectados. 
A Covid-19 é uma doença extremamente agressiva e com uma celeridade muito alta de 
contágio, que debilita o organismo com muita rapidez, por isso, levou o sistema de saúde 
ao caos por falta de respiradores nos hospitais, leitos, medicamentos e, até mesmo EPI’s 
para os profissionais da saúde. Como consequência à falta de reconhecimento dos 
governantes pela profissão, o Brasil foi o país onde houve mais mortes de enfermeiros 
causados pelo novo Coronavírus. 
 
 
9 
E mais, além de todas essas problemáticas, a maior gravidade é a descoberta de que o 
vírus é desconhecido, sabe-se pouco sobre as suas características, como ele age e quais 
as sequelas que ele deixa. Por isso, o tratamento tornou-se um desafio para todos os 
envolvidos na área da saúde. E diante de todos os entraves, os enfermeiros 
permaneceram firmes em sua profissão. 
 
O profissional de enfermagem é a pessoa que está à frente de todos os quadros que se 
apresentavam por consequência do novo coronavírus. Muitos tiram plantões consecutivos 
para substituir o amigo de trabalho que foi contaminado e, estes com pouco tempo de 
recuperados têm a necessidade de retornar para prestar a sua contribuição, devido à 
carência de profissionais. 
Por consequência da agressão do covid-19, muitos pacientes apresentam quadro 
respiratório grave e precisam ser encaminhados com urgência para a UTI (Unidade de 
Terapia Intensiva). Neste setor, o profissional da enfermagem tem uma atuação efetiva, a 
assistência empenhada nesse local é integral e qualificada para atender aos pacientes em 
estado extremamente preocupantes. 
Devido às diversas situações que o enfermeiro precisa acompanhar é necessário que ele 
esteja sempre qualificando, pois a complexidade de muitos casos precisa de profissionais 
bem alinhados com a área e oferecendo atendimento cada vez mais humanizado. 
 
A importância da valorização dos profissionais de Enfermagem 
Os profissionais de enfermagem devido a toda formação que cursaram, em um período 
aproximado de 4 anos ou mais, entendem muito bem a responsabilidade da sua profissão 
e todas as atribuições que estão voltadas integralmente para a vida humana. 
Após a graduação são mais anos de especialização, outras complementações com 
 
 
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cursos de capacitação especifica reuniões informativas, pesquisas e uma diversidade de 
meios de servir melhor à sociedade. 
 
Nos dias atuais a enfermagem passou a ser extremamente valorizada e reconhecida na 
potencialidade que deveria ser. As maiorias dos membros da sociedade compreenderam 
as funções e importância de um enfermeiro, por isso a cada dia que se passa nessa 
pandemia, esses profissionais estão cada vez mais valorizados. No entanto, ainda a muito 
a que se conquistar em termos de valorização profissional. 
Diante do contexto crítico causado pela Covid-19, em que muitos profissionais da saúde 
se desdobravam para salvar vidas e, alguns foram a óbito, os governantes não se 
preocupavam, intensivamente, com os cuidados a proteção, a saúde e a vida desses 
profissionais. 
Em 24 de abril de 2019 foi lançada no Brasil a Campanha Nursing Now que tem objetivo 
de conscientizar os líderes e governantes de 30 países para o reconhecimento, 
importância e valorização do profissional da enfermagem. O ano de 2020 foi considerado 
o Ano internacional da Enfermagem e Obstetrícia. Segundo a OMS, o mundo precisa de 
mais nove milhões de enfermeiros e parteiros para atingir a meta de cobertura universal 
de saúde até 2030. 
Por tudo que foi exposto, o mínimo que os membros da sociedade podem ter pelos 
profissionais da enfermagem é gratidão, admiração, respeito e tantos outros adjetivos que 
se pode manifestar por uma profissão que faz a diferença entre a vida e a morte e que 
permanece se dedicando a salvar vidas humanas. 
Enfim, percebemos a importância da enfermagem no contexto social da saúde. Ademais, 
as suas atribuições vão muito além dos atendimentos de urgência e emergência. O 
enfermeiro planeja, supervisiona e coordena os grupos de enfermagem, atualiza 
 
 
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prontuários médicos, orienta preparação para intubação e desfibrilação. A enfermagem é 
uma profissão que salva vidas humanas e que precisa de mais adeptos para virem somar 
com esse time de sucesso. 
 
ONA – ORGANIZAÇÃO NACIONAL DE ACREDITAÇÃO 
 
A Organização Nacional de Acreditação (ONA) é a instituição que publicao Manual 
Brasileiro de Acreditação para Organizações Prestadoras de Serviços de Saúde (OPSS). 
Esse manual é conhecido pelo nome da instituição, por isso, é comum ouvir por aí 
“Acreditação ONA”. Dessa forma, outro termo também conhecido é o “Manual da ONA” 
em referência ao OPSS. 
A ONA é parte do Sistema Brasileiro de Acreditação (SBA), e de acordo com o Manual, 
ela: ”tem como principais objetivos a normatização, a coordenação e implementação do 
processo de acreditação nas organizações, serviços e programas de saúde; pelas 
Instituições Credenciadas (IACs) com a função de executar as atividades do processo de 
acreditação; pelas Organizações Prestadoras de Serviços de Saúde (OPSS) públicas e 
privadas; pelos Serviços Odontológicos; e pelos Serviços para Saúde e Programas de 
Saúde e Prevenção de Riscos, certificados pelo SBA/ONA.” 
 
Quem pode acreditar na ONA? 
Segundo o Manual, as instituições públicas ou privadas que podem acreditar na ONA são: 
 Laboratório 
 Hospital 
 Hemoterapia 
 Ambulatório 
 Atenção Domiciliar 
 Pronto Atendimento 
 Atendimento Oncológico 
 Medicina Hiperbárica 
 Nefrologia e Terapia Renal Substitutiva 
 
 
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 Diagnóstico por imagem, radioterapia e medicina nuclear 
Outras instituições, como por exemplo, um consultório médico, não podem se certificar na 
ONA, mas existem outros programas de qualidade e excelência, também aderentes aos 
requisitos do Manual, no qual podem se validar e amadurecer os seus sistemas de 
gestão, como por exemplo, o SGGS – Programa de Avaliação, Qualificação, Classificação 
e Certificação de Prestadores de Serviços de Saúde. 
 
Os fundamentos de gestão em saúde da ONA 
O Manual da ONA foi criado com base em um conjunto de Fundamentos de Gestão em 
Saúde que se desdobram entre os padrões e requisitos. Essas práticas e fatores de 
desempenho das organizações de saúde acreditadas devem demonstrar estes 
fundamentos: 
 Visão sistêmica 
 Liderança 
 Gestão por processos 
 Desenvolvimento de pessoas 
 Cuidado centrado no paciente 
 Foco na segurança 
 Responsabilidade socioambiental 
 Cultura da Inovação 
 Melhoria Contínua 
 Ética e transparência 
 Natureza não prescritiva 
Além de considerar fundamentos de gestão em Saúde, a ONA tem como orientação para 
a avaliação do desempenho organizacional as dimensões da qualidade que são: 
aceitabilidade, adequação, efetividade, eficácia, eficiência, equidade, integralidade e 
legitimidade. 
Quais são os níveis de Acreditação da ONA? 
Ao participar do processo de acreditação da ONA e ser avaliado, você poderá ter 4 tipos 
 
 
13 
de resultados: 
 Não acreditado: Seus processos e práticas não estão adequados ao mínimo 
necessário dos requisitos. 
 Acreditado Nível 1: Atende ao princípio “segurança” em todos os processos 
organizacionais. Esse nível considera a segurança principalmente nos processos 
de assistência prestada ao cliente. 
 Acreditado Nível 2 (Acreditado Pleno): atende aos princípios de Nível 1 e dispõe de 
um sistema de planejamento e organização focado na “gestão integrada”, ou seja, 
interações em processos com acompanhamento e avaliação dos seus resultados. 
Avalia a coerência e consistência do sistema de gestão. 
 Acreditado Nível 3 (Acreditado com Excelência): atende aos princípios de níveis 1 
e 2 e demonstra uma cultura organizacional de melhoria contínua com maturidade 
institucional. Nesse nível, as evidências buscadas são de uma gestão em 
excelência, que enfatiza o conhecimento e o aprendizado na tomada de decisão, 
relacionamento com todas as partes interessadas, sustentabilidade, 
responsabilidade socioambiental e ciclos de melhoria contínua que garantem 
melhores resultados. 
 
Enquanto o nível 1 e 2 tem um certificado com validade de 2 anos, o nível 3 tem 
certificado com validade de 3 anos. 
É importante ressaltar que, em qualquer nível, a ONA não é prescritiva. Isso significa que 
não há no Manual sugestão de ferramentas, métodos, técnicas, processos ou linhas 
metodológicas a serem seguidas para o atendimento dos requisitos, ficando livre para 
cada organização escolher as formas mais adequadas para sua realidade e cultura. 
 
 
 
14 
Acreditação com foco em aprendizado 
Acreditação é um método de avaliação e certificação que busca, por meio de padrões e 
requisitos previamente definidos, promover a qualidade e a segurança da assistência no 
setor da saúde. Isso significa que ao se voluntariar para entrar num processo de processo 
de acreditação da ONA, você está se predispondo a entrar num programa educacional 
continuado e revisitado periodicamente para estabelecer e incorporar a melhoria contínua 
na cultura da sua organização. 
Essa natureza faz com que o maior desafio não seja a acreditação, ou o certificado, em si, 
mas o amadurecimento da cultura. Assim, gerando o engajamento das pessoas em 
garantir segurança e assistência do paciente com excelência, mas também em gerar 
resultados e lucros de maneira sustentável na empresa. 
 
 
PROGRAMAS E POLÍTICAS PÚBLICAS DE SAÚDE 
 
A legislação nacional estabelece que é responsabilidade do Estado garantir que todos 
tenham acesso à saúde. Acesso à saúde é dar condições para que todos os cidadãos 
tenham qualidade de vida, isso inclui não só questões médicas, mas também 
socioeconômicas. Isso porque a situação do ambiente e a forma como se vive estão 
diretamente relacionados ao bem-estar. Pessoas que vivem em regiões sem saneamento 
básico ou sem água tratada, por exemplo, estão muito mais propensas a desenvolverem 
doenças. Políticas Públicas de Saúde são todas as ações e programas governamentais 
que visam melhorar as condições de saúde da população como um todo. Isso inclui tanto 
ações de serviços de atendimento, como de proteção e promoção da saúde. 
 
 
15 
Políticas públicas de saúde: ações de promoção e prevenção 
Quando se fala em políticas públicas de saúde ou acesso igualitário, muitas vezes, 
surgem à mente em primeiro lugar a oportunidade de atendimento médico para todos. 
Mas o assunto é bem mais amplo. Outras questões básicas necessárias para a dignidade 
humana, como moradia, emprego, educação e lazer estão diretamente ligadas ao tema. 
Vale lembrar que o bem-estar e uma vida saudável incluem a saúde mental. E isso 
depende de se ter um mínimo de estrutura para viver de forma adequada. 
A educação e o acesso à informação, por exemplo, ajudam a levar conhecimento sobre o 
benefício de uma alimentação saudável, a importância dos hábitos de higiene e proteção 
sexual para se evitar a contaminação por algumas doenças, os malefícios das drogas 
para o organismo, entre outros. 
Na parte de lazer também se inclui oportunizar que todos possam realizar atividade física 
regular, algo fundamental para a qualidade de vida. Pesquisas mundiais mostram o 
quanto o sedentarismo e os maus hábitos alimentares estão associados a uma série de 
doenças que abreviam a vida, como hipertensão, obesidade, entre outros. 
 
Quem faz as políticas públicas de saúde? 
As políticas públicas de saúde são executadas por diversos órgãos, pastas e entidades 
que compõem o poder público. Essas lideranças estão presentes nas esferas municipal, 
estadual e federal. 
O Ministério da Saúde possui dezenas de órgãos, secretarias, além de entidades 
vinculadas com o objetivo de prestar assistência à saúde. Cada um desses setores tem 
uma equipe própria e gestores voltados a diferentes áreas. Há divisões focadas em saúde 
bucal, programa para saúde da família, saúde mental, atenção básica, urgência e 
emergência, entre inúmeros outros. 
 
 
16 
Ou seja, toda a estrutura para a promoção de políticas públicas de saúde é complexa. 
Quase tudo fica sob o guarda-chuva do Ministério, mas também existem órgãos e 
organizações não-governamentais que trabalham no desenvolvimento de políticas 
públicas e, inclusive, cobrando, monitorando e fiscalizando as ações do Governo. 
Umexemplo é o Conselho Nacional da Saúde, que apesar de estar vinculado ao 
Ministério é composto por representantes da sociedade, entre eles trabalhadores, 
servidores de saúde, usuários e gestores do SUS. Seu objetivo é garantir que as 
diretrizes, normas e regras do SUS sejam cumpridas. 
 
Quais são as principais políticas públicas de saúde? 
As principais políticas públicas de saúde no Brasil estão associadas à criação do Sistema 
Único de Saúde, em 1.990, através da Lei nº 8.080, de 19 de setembro. Ela detalha todos 
os compromissos e responsabilidades do Estado e especifica quais as atribuições de 
competência no Município, do Estado e da União. Ao longo de seus 30 anos de 
existência, o sistema criou vários programas de destaque, alguns inclusive utilizados pela 
OMS como referência mundial. Veja alguns dos que mais se destacam: 
 
Estratégia Saúde da Família 
O programa que promove atendimento a toda a família na atenção básica atingiu 
cobertura de mais de 60% da população. Entre suas principais contribuições estão a 
redução dos índices de mortalidade infantil e de doenças cardiovasculares. 
São 43 mil equipes multidisciplinares espalhadas pelo Brasil. Com a ampliação do 
atendimento lá na rede básica é possível se tomar medidas e ações de prevenção a 
algumas doenças para que sejam controladas antes de se tornarem graves. 
As equipes de estratégia da saúde da família mapeiam os principais problemas que 
 
 
17 
impactam na saúde da comunidade em que atuam e criam projetos a partir disso. Dessa 
forma, o programa contribuiu para a redução no número de internações. 
 
Programa Nacional de Imunizações 
Este programa disponibiliza vacinas para as principais doenças acometidas em crianças, 
adolescentes, adultos e idosos. 
A disponibilização de imunização para a febre amarela e para a gripe, por exemplo, fazem 
parte deste programa. É através dele que se estuda também a compra e a 
disponibilização da imunização para o coronavírus, assim que aprovada pelos órgãos de 
controle e disponibilizada no mercado. 
Por meio deste programa, o Brasil conseguiu erradicar algumas doenças, como a 
poliomielite, conhecida como paralisia infantil, e a varíola. 
Segundo a Organização Pan-americana de Saúde (Opas) no Brasil, o programa nacional 
de imunização é um dos melhores do mundo. Ele é reconhecido internacionalmente pelo 
alto número de imunizações oferecidas gratuitamente, seu impacto sobre as doenças 
imunopreveníveis e as altas coberturas vacinais. 
 
Controle da AIDS 
Desde 2013, todos os pacientes com HIV no Brasil têm acesso à terapia antirretroviral por 
intermédio da rede pública. O programa brasileiro de controle do vírus revolucionou o 
tratamento para esta doença e contribuiu para redução da velocidade de disseminação da 
epidemia. 
 
Sistema Nacional de Transplantes 
Quando o assunto é políticas públicas de saúde no Brasil não se pode deixar de falar do 
maior sistema público de transplantes do mundo, que é o brasileiro. Uma média de 95% 
dos transplantes de órgãos no Brasil é realizada por intermédio do Sistema Único de 
Saúde (SUS), que oferece toda assistência ao paciente transplantado. 
Um dos diferenciais do sistema nacional é a oferta dos medicamentos necessários e 
 
 
18 
acompanhamento ao paciente transplantado pelo tempo que for necessário por meio do 
sistema público. 
 
Programa Nacional de Controle ao Tabagismo 
Implementado em 1986, o programa articulado pelo Ministério da Saúde por intermédio do 
Instituto Nacional de Câncer José Alencar Gomes da Silva (INCA) é composto por ações 
educativas, de comunicação, atenção à saúde, além de medidas legislativas e 
econômicas para reduzir o consumo de tabaco. 
Alguns exemplos de ações são a proibição de propagandas televisivas de marcas de 
cigarro; obrigatoriedade de imagens nas carteiras advertindo sobre os riscos à saúde; e 
proibição de se fumar em ambientes fechados, reduzindo o número de fumantes 
passivos. As políticas públicas de saúde voltadas a esta área contribuíram para a redução 
da prevalência de fumantes de 29% para 12% entre homens, e de 19% para 8% entre 
mulheres, no período de 1990 a 2015. 
GESTÃO DA QUALIDADE EM SAÚDE 
 
É um conjunto de práticas que visam planejar, organizar e desenvolver ações para tornar 
o ambiente hospitalar e clínico mais confiável e sustentável. 
A qualidade em saúde abrange uma série de questões essenciais, que são: 
 Acessibilidade; 
 Oportunidade; 
 Eficácia; 
 Eficiência. 
Isso significa que não basta disponibilizar os serviços à população, é necessário que 
sejam utilizados por todos e que ele seja de qualidade. 
 
 
19 
E é justamente para atingir essa qualidade plena que é preciso utilizar algumas 
ferramentas de gestão, que ajudam a organização a alcançar esse objetivo. 
Mas por que é importante dar atenção para isso? Porque a qualidade dos serviços, 
produtos e controle da gestão dos ambientes de saúde é um fator fundamental para tornar 
a administração hospitalar mais eficiente e, assim, atender as necessidades das pessoas. 
Hoje, a adoção de um sistema de gestão da qualidade em saúde é uma decisão 
estratégica, pois permite criar diferenciação no mercado. Além do mais, trata-se de um 
aspecto que envolve questões econômicas e legais que influenciam diretamente no 
desenvolvimento da instituição. 
 
Qual a importância da gestão da qualidade em saúde? 
Para os pacientes, esse trabalho focado na qualidade é importante porque dá a garantia 
de que os serviços prestados são de fato os melhores e que todos os procedimentos são 
seguidos adequadamente, especialmente no que tange a segurança e higiene. 
Serviços e produtos de qualidade e um controle pleno da gestão são essenciais para a 
uma administração de clínica médica eficiente. 
Isso significa que a prestação do atendimento não apenas será satisfatória, como tudo 
que envolve finanças, administração e pessoas, garantindo o pleno funcionamento da 
organização como um todo. Por meio da gestão da qualidade em saúde é possível 
adquirir novos procedimentos e competências, algo essencial para quem busca a 
melhoria contínua e diferencial competitivo. 
 
E para os médicos, qual a importância dessas práticas? 
Elas tornam o ambiente muito mais organizado e com a infraestrutura necessária, 
permitindo que eles realizem o que eles sabem de melhor: garantir a qualidade de vida 
 
 
20 
das pessoas. A gestão da qualidade em saúde é essencial para tornar o ambiente mais 
organizado e com uma infraestrutura necessária e prestativa. 
 
Como a gestão da qualidade em saúde funciona na prática? 
Como mencionei, a qualidade em saúde engloba uma série de aspectos, como: 
 Educação em saúde; 
 Acesso a dados relacionados a programas de prevenção; 
 Formação profissional; 
 Disponibilidade de equipamentos para diagnósticos e tratamentos; 
 Recursos terapêuticos. 
Logo, para garantir a excelência nesses pontos relacionados à gestão da qualidade em 
saúde, as instituições costumam ser submetidas a processos de auditoria, que fornecem 
as informações e orientações básicas para implementar as mudanças necessárias. 
 
Quais são os principais modelos de gestão da qualidade utilizados? 
Existem diversos modelos de gestão estratégica da qualidade que podem ser aplicados 
não apenas na área da saúde, mas em qualquer segmento. Os principais são: 
 
Lean Manufacturing 
Trata-se de um modelo de gestão que atua de forma sistemática, a fim de identificar e 
eliminar desperdícios através do princípio de melhoria contínua. Todo processo de 
produção pode e, principalmente, deve mudar, quando isso é necessário. Ou seja, se for 
percebido que um processo ou uma regra pode ser aprimorado, isso deve ser realizado. 
 
Círculos de Controle de Qualidade (CCQ) 
É formado por um grupo de pessoas pertencentes ao nível operacional da organização, 
que se juntam com o objetivo de propor mudanças para otimizar sua atividade.O CCQ deve ser composto por no mínimo 3 participantes e no máximo 7, todos 
voluntários e do mesmo setor. 
De maneira geral, os objetivos desse método são: 
 
 
21 
 Redução nos erros ocorridos na linha de produção; 
 Melhoria na qualidade dos processos, serviços e produtos; 
 Maior eficiência das equipes; 
 Incentivo ao desenvolvimento dos profissionais. 
Já dentro da gestão em saúde, a intenção é: 
 Eliminar desperdícios e retrabalhos, reduzindo custos; 
 Redução de falhas, complexidade e distinção nos processos, aprimorando a 
qualidade do atendimento como um todo; 
 Capacitação das lideranças em gestão. 
 
Qual o papel do gestor em saúde? 
Seu papel é criar estratégias e direcionar as equipes para que a qualidade nos serviços 
prestados seja de fato efetiva. Para isso, cabe a ele analisar o desempenho da 
organização, revisar os processos e determinar os pontos que precisam ser melhorados. 
Além disso, ele deve acompanhar a performance periodicamente, para que seja possível 
promover melhorias constantes. Por outro lado, o gestor deve entender o conceito de 
qualidade dentro dos processos assistenciais e, entre suas atribuições, está o de adotar 
os procedimentos de avaliação mais adequados. 
 
Tipos de avaliação 
Como foi mencionada, uma instituição de saúde pode ser avaliada de diversas formas, 
com destaque para: 
 
Acreditação 
Avalia a qualidade da assistência de uma instituição de saúde periodicamente e de 
maneira reservada, baseando-se em normas e padrões estabelecidos previamente. 
Além de ser um dos procedimentos mais comuns na área médica, a acreditação é vista 
como um elemento estratégico, uma vez que incentiva a qualidade nos serviços de saúde 
 
 
22 
prestados. 
Essa metodologia busca a melhoria contínua na qualidade do atendimento prestado aos 
pacientes em clínicas e hospitais. 
Entre as suas principais vantagens estão: 
 Maior segurança para profissionais de saúde e pacientes; 
 Aumento da eficiência e efetividade do atendimento; 
 Desenvolvimento e aprimoramento na gestão de pessoas; 
 Melhor uso dos recursos financeiros e tecnológicos; 
 Melhoria contínua da assistência. 
 
Certificações ISO (Organização Internacional de Normalização) 
O ISO é outro procedimento comum de avaliação do nível de qualidade da assistência 
prestada no ambiente de saúde. Ele tem como principal objetivo validar normas de nível 
internacional em todos os campos de atuação, especialmente os técnicos. 
A adoção das regras confere para as organizações: 
 Produtividade; 
 Credibilidade; 
 Organização; 
 Competitividade em âmbito nacional e internacional. 
 
Habilitação, licença sanitária ou alvará 
Executado por uma autoridade sanitária trata-se de um processo que tem como 
objetivo identificar se a organização atende ou não as exigências previstas na lei. 
Caso ela esteja habilitada, recebe o licenciamento ou alvará de funcionamento, que é a 
permissão concedida pelo governo para que a organização atue de forma legal. 
 
O que é certificado ISO e qual a sua importância? 
O certificado ISO é um documento que garante legitimidade à instituição, segundo 
 
 
23 
padrões internacionais. 
No Brasil, ela é concedida pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) e sua 
principal referência é o ISO 9000, composto pelas seguintes normas: 
 ISO 9000; 
 ISO 9001; 
 ISO 9004; 
 ISO 19011. 
 
Todas elas são ligadas às orientações básicas para a implantação de um sistema de 
gestão de qualidade, diretrizes para auditoria, entre outros. 
E qual a sua importância? Ela configura uma forma de organização empresarial, que 
consiste em colocar as coisas nos seus lugares de forma sistêmica. Além disso, ajuda as 
empresas a entender o que se passa internamente, orientando o tratamento dos 
processos e ações que devem ser executadas para que as não-conformidades 
prejudiquem na gestão da clínica. 
 
Etapas do sistema de gestão da qualidade para receber a certificação ISO 
1. Determine o método de implementação 
Existem duas formas de implementar o ISO: com apoio especializado, envolvendo 
consultoria compartilhada ou presencial, e fazendo você mesmo. 
Quando feito com o auxílio de uma consultoria especializada, o gestor consegue mais 
facilmente criar uma cultura de qualidade, mantendo o foco sempre na geração de 
resultados durante a implementação, uma vez que a terceirizada tem expertise no 
assunto. É possível, porém, implementá-lo sozinho, todavia, há riscos de gastar além do 
planejado, sem falar que, a falta de familiaridade com sistemas de gestão pode inviabilizar 
 
 
24 
o processo. Em contrapartida, caso tenha profissionais internos que tenham 
conhecimento prévio sobre as leis e demais processos envolvidos, esta última pode ser 
uma opção vantajosa. 
 
2. Defina uma equipe de implementação 
A equipe de gestão, também chamado de comitê de qualidade, tem como 
função assegurar a implementação e a manutenção dos processos dentro da gestão da 
qualidade em saúde. 
É ela que acompanha e informa o desempenho durante a implementação e as 
necessidades de melhoria que devem ser adotadas. 
O ideal é selecionar profissionais que tenha conhecimento sobre: 
 Cultura organizacional da instituição; 
 Administração em geral; 
 Todas as atividades oferecidas na organização; 
 Técnicas e métodos de gestão de clínicas; 
 Informática. 
Além disso, é preciso ficar atento a algumas habilidades que eles precisam ter, como: 
organização, capacidade de percepção, negociação, iniciativa e busca por soluções. 
 
3. Faça o diagnóstico e planejamento 
É importante colocar no “papel” todos os detalhes da empresa, pois eles serão muito úteis 
para promover um entendimento claro sobre a organização e o que se espera em termos 
de melhorias. Com as informações organizadas, é possível visualizar melhor os 
processos e, assim, realizar um planejamento eficiente. 
 
 
 
25 
4. Envolva seus colaboradores na ação 
Uma das maiores dificuldades em obter o certificado ISO é conseguir envolver as 
pessoas, fazendo com que entendam a importância que ele tem para a organização. 
Antes de qualquer implementação e mudança de processo, converse com o seu time e 
explique o porquê dessa atividade. 
Muitas pessoas podem ver essa movimentação como um reflexo de problemas 
financeiros e que pode levar à demissão. Logo, preze pela comunicação com 
colaboradores de todos os níveis, explique os benefícios que esse certificado terá para a 
clínica e mostre a importância de todos colaborarem frente aos futuros desafios. 
 
5. Implemente os requisitos da norma 
É a etapa de implementação em si, em que todos devem se esforçar para criar um 
sistema de gestão e promover melhorias contínuas na organização. 
Ainda nesse passo, devem ser realizados treinamentos junto aos colaboradores, para que 
eles entendam sobre a nova forma de realizar a gestão da qualidade em saúde. 
 
6. Execute uma auditoria interna 
Após a implementação, é importante realizar uma auditoria interna, para verificar 
possíveis erros nos processos e pontos que ainda devem ser melhorados. 
Essa avaliação não é oficial, o que significa que uma não-conformidade não é sinal de 
alerta, mas sim um apontamento para promoção de pequenas melhorias. 
 
7. Conte com o auxílio da tecnologia 
Sistemas modernos, como o da Telemedicina Morsch, auxiliam na gestão da qualidade 
em tecnologia porque permitem o fácil acesso a informações importantes, que vão desde 
 
 
26 
o atendimento em si até a gestão de insumos e o faturamento. 
Ferramentas técnicas e alguns recursos podem auxiliar na implementação das práticas no 
dia a dia. 
 
Boas práticas a serem implementadas para o sucesso da clínica 
Existem ferramentas técnicas de gestão que auxiliam na avaliação dos processos internos 
e na implementação de melhorias nas clínicas e hospitais. Entre elas: 
 
1. Realize uma análise de matriz SWOT 
Essa ferramenta ajudaa identificar as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças dentro 
do segmento de atuação. Além disso, é possível, a partir dela, verificar que poucas 
clínicas oferecem determinado exame e a procura é alta, por exemplo, identificando uma 
oportunidade. 
 
2. Verifique os fatores do seu ciclo PDCA 
PDCA é a sigla para “plan, do, check e action”, que pode ser traduzido como “planejar, 
fazer, checar e agir”. Esse ciclo tem como objetivo facilitar os processos, tornando-os 
mais claros e fáceis. Você pode, através dele, identificar onde está errando, promovendo 
as melhorias necessárias. 
 
3. Crie um roteiro de acompanhamento 5W2H 
Esse roteiro de monitoramento de processos direciona a efetividade das ações, 
determinando com clareza o que será feito, por que, onde, quando, por quem, como e 
quanto custará fazer. Durante a manutenção de determinado processo, essa ferramenta 
permite realizar uma melhor organização e a posterior análise. 
 
 
27 
4. Aposte na resolução do Diagrama de Pareto 
Esse diagrama é uma técnica em que os problemas são analisados separadamente, para 
facilitar a sua resolução. Durante a certificação ISO ela pode ser muito útil, pois permite 
que sejam realizadas as melhorias contínuas. 
 
5. Defina seus indicadores de desempenho 
Quem não sabe aonde quer chegar, não consegue dar o pontapé inicial em nenhuma 
melhoria. Logo, defina de antemão quais números serão analisados e coloque metas em 
cada um dos indicadores. Desta forma, você também poderá analisar com clareza se o 
que esperava foi conquistado. 
 
Quais os principais benefícios de implementar a gestão da qualidade em saúde? 
As ações voltadas para a gestão da qualidade em saúde oferecem uma série de 
benefícios, porém, eu destaco como principais: 
 Melhora na qualidade dos serviços prestados, uma vez que os processos são 
ajustados dentro das principais práticas do mercado; 
 Otimização nos níveis de eficiência clínica; 
 Segurança e satisfação do paciente, pois os processos são ajustados 
especialmente para entregar um atendimento de excelência; 
 Redução de custos e maior lucratividade, já que as falhas, retrabalhos e processos 
desnecessários são minimizados. 
SEGURANÇA DAS INFORMAÇÕES EM SAÚDE 
 
Cada vez mais, é perceptível o uso da tecnologia e conectividade nas máquinas e 
equipamentos médicos usados para tratamentos de pacientes e de computadores sendo 
 
 
28 
utilizados para armazenar os seus dados. 
Com isso, fica mais fácil esses equipamentos tornarem-se vulneráveis aos crimes 
cibernéticos, visto que há um grande número de informações valiosas dos pacientes que 
estão em atendimento. A proteção desses registros médicos de saúde é fundamental para 
que se evite a sua comercialização ilegal. Com a grande incidência de malwares e vírus a 
segurança da informação é cada vez mais indispensável. 
 
Até na hora de pedir auxilio a um amigo que seja médico para interpretar um exame, por 
exemplo, é preciso ter bastante cautela. Além da segurança da informação proteger os 
dados dos pacientes, ela garante que o médico mantenha a qualidade do seu 
atendimento. Dessa forma, o profissional consegue aumentar sua credibilidade diante do 
seu público e dos colegas da área de saúde. 
 
Veja as principais medidas que devem ser tomadas na segurança da informação 
Para se ter uma boa segurança da informação na área da Saúde, é preciso que tomemos 
algumas medidas essenciais. Pensando nisso, preparamos alguns tópicos sobre o 
assunto que vão otimizar o seu trabalho e dar maior tranquilidade na hora de executá-lo. 
 
Realizar backup 
Para ter um bom processo de segurança, é imprescindível que realize o backup dos 
dados do paciente armazenados no servidor. Dessa forma, você consegue evitar a perda 
ou modificação dos registros em caso de vírus ou ataques virtuais. Para que isso seja 
possível, mantenha as informações em HD’s externos ou na nuvem. O nome cloud, diz 
respeito a guardar todos os dados em um provedor seguro na internet que é obrigado a 
ter os melhores meios de proteção de acesso. Neste caso, tudo o que você precisa fazer 
é criar uma senha de acesso muito forte, capaz de evitar que intrusos tenham acesso. 
 
 
29 
Mantenha-se informado sobre tendências e aprimoramentos no setor 
Devemos estar preparados para se adequar às rápidas mudanças no ambiente digital. 
Diariamente novos ransomware são descobertos e a única maneira de se defender é ter 
um excelente antivírus instalado em todas as máquinas que são utilizadas para navegar 
na internet. 
Assinar blogs de tecnologia que trazem informações recorrentes sobre o assunto é 
fundamental. No setor da saúde, um bom site para acompanhar é o SBIS que trata 
exclusivamente de assuntos ligados á segurança da informação na área da saúde. 
 
Estabelecer um programa de política, metodologia e processos no seu serviço 
Ao estabelecer um “Programa de Política de Segurança da Informação”, você consegue 
evitar muitos ataques virtuais. Isso é possível por meio de normas e recomendações a 
todos os médicos e funcionários que fazem parte do centro de saúde. 
Assim, todas as pessoas passam a entender os riscos que as ameaças virtuais 
representam para o trabalho da equipe. Caso a organização seja de grande porte, é 
possível até ser analisada a inclusão de técnicos de TI no quadro de funcionários. 
Isso pode ajudar ainda mais na segurança da informação dos pacientes e da empresa. 
 
Ter um bom sistema de gestão 
Ao adquirir um sistema de gestão, é preciso verificar quais os recursos de segurança que 
ele oferece. A dica que trazemos é analisar as ferramentas que os softwares locais 
oferecem como configuração de acesso e privacidade. Esses fatores são essenciais para 
que os fornecedores possam oferecer uma maior segurança nos aplicativos usados em 
dispositivos móveis. Entretanto, é preciso analisar as melhores empresas, para que tenha 
um sistema de gestão eficiente e que dê suporte para os usuários e treinamento aos 
colaboradores. 
 
 
30 
Busque sempre maior segurança on-line 
Conseguir a proteção dos dados on-line deve ser um dos fatores mais importantes para 
os profissionais da área de Saúde, pois se evita, por exemplo, que as informações sejam 
disseminadas em ataques cibernéticos. Portanto, é fundamental que se mantenha os 
softwares e sistemas operacionais atualizados. 
 
Bons desenvolvedores e especialistas de sistemas digitais têm o papel de buscar, 
constantemente, a identificação de falhas e ameaças on-line. 
Com isso, eles criam recursos para melhorar a segurança da informação. 
A chave de entrada em um sistema é a senha e para buscar uma proteção online você 
deve investir um tempo na escolha de senhas fortes, com números, letras, símbolos e do 
maior tamanho possível. 
Uma boa ideia é usar a telemedicina para emitir os laudos dos exames dos pacientes, 
visto que todos os documentos saem com assinatura digital. 
Com isso, não há chance de os registros serem inventados ou burlados. 
Veja como acontece: 
 Os arquivos dos exames são enviados para a central de Telemedicina 
 Os médicos especialistas acessam o sistema e interpretam os exames em tempo 
real 
 É gerado o arquivo digital em PDF, no qual sua assinatura digital pode ser 
consultada no próprio software. 
E, a cada impressão, é gerado um novo documento com data e hora que foi assinado. 
 
Instale ferramentas de monitoramento em seus computadores 
Acompanhar cada etapa de uso dos softwares instalados nos seus computadores e 
 
 
31 
conseguir rastrear os processos é imprescindível para saber quem e como tomou uma 
atitude dentro do sistema. Essa atitude reduz a chance de ataque de hackers que buscam 
por informações sigilosas para vender para terceiros. 
 
Use sempre criptografia de dados 
A criptografia converte os dados trafegados em pacotes com chaves de proteção de ponta 
a ponta onde é quase impossível alguém conseguir ler os dados, caso sejaminterceptados durante o trajeto. Isso é usado nos e-mails e aplicativos de mensagem 
como whatsapp. 
 
Cuidado ao usar dispositivos móveis para acessar os dados dos pacientes 
Utilize a estratégia BYOD onde somente dispositivos cadastrados podem acessar o 
sistema. Sabemos que é impossível evitar que os funcionários utilizem seus smartphones 
no trabalho e essa alternativa é muito viável. 
A política de BYOD compreende as seguintes práticas: 
 Implementar um software de geolocalização para ajudar a encontrar um dispositivo 
perdido ou roubado; 
 Utilizar um software de remoção completa dos dados e senhas em casos de 
perdas e roubos; 
 Adotar um sistema de envio de alertas para os casos de perda ou roubo dos 
dispositivos; 
 Configurar parâmetros de conexão automática com o wi-fi da empresa; 
 Bloquear a instalação de aplicativos não autorizados; 
 Usar técnicas de vpn (virtual private network); 
 Configurar os acessos por meio de Bluetooth; 
 Usar ferramentas de criptografia; 
 Restringir o uso de câmeras; 
 Barrar a gravação de áudio; 
 Criar logins e senhas fortes. 
 
 
 
32 
Entenda a importância da LGPD 
Através da segurança da informação é garantido que os dados dos pacientes sejam 
usados apenas para fins médicos. A Lei de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) permite 
que médicos, hospitais, centros de diagnósticos, planos e seguros de saúde, laboratórios 
e demais profissionais da área de Saúde realizem o tratamento de dados pessoais. 
Entretanto, isso só é possível desde que esses profissionais ou empresas consigam 
enquadrar os tratamentos em uma das bases legais do artigo 7º da dessa Lei. 
Entre as bases legais que permitem os tratamentos dos dados pessoais, estão: 
 Consentimento informado do paciente; 
 Cumprimento da obrigação legal; 
 Execução de políticas públicas; 
 Realização de estudos por órgãos de pesquisa; 
 Execução de contrato; 
 Manutenção do exercício do direito em processo judicial; 
 Proteção à vida; 
 Tutela da saúde no legítimo interesse do controlador e para proteção do crédito. 
 
A LGPD é essencial para que os dados do paciente só sejam usados em finalidade do 
tratamento ou realização de exame médicos. 
Com isso, consegue-se evitar que o titular seja vítima de algum tipo de discriminação em 
decorrência de alguma doença ansmissível, por exemplo, com seus registros vazados. 
 
O que acontece se não investir em segurança da informação na saúde? 
 Perda de acesso aos dados dos pacientes 
 Prejuízos financeiros diários até recomeçar todo o processo 
 
 
33 
 Vazamentos de informações sigilosas 
 Fraudes com os dados dos pacientes 
 Processo judicial por perda dos dados 
 Insegurança por parte do paciente que é seu cliente 
 Perda da confiabilidade no seu serviço 
 Ruína da empresa 
 Fechamento do negócio 
 
SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO HOSPITALAR 
 
A tecnologia da informação oferece recursos já indispensáveis para as empresas, 
independentemente dos setores de atuação. Na área da saúde não é diferente, sendo, 
portanto, indispensável um sistema integrado de gestão hospitalar. 
Os benefícios oferecidos por um software de gestão vão muito além de aumentar o lucro 
do hospital. Ele oferece vantagens para todos aqueles envolvidos no cotidiano do local, 
desde os profissionais e até mesmo para os pacientes. 
Abordando especificamente a gestão, é possível otimizar o fluxo de informações, 
integralizar os sistemas e automatizar sistemas antes manuais. Assim, há o aumento na 
excelência do serviço prestado aos pacientes. 
 
Vantagens do sistema integrado de gestão hospitalar 
1. O armazenamento de informações e sua acessibilidade 
Logo de início, ressaltamos a necessidade de deixar os dados acessíveis para todos os 
setores envolvidos no funcionamento do hospital. Portanto, as informações dos pacientes 
e procedimentos devem ser salvas no software utilizado para gestão. Outra prática que 
possibilita uma otimização ainda maior do acesso aos dados é salvá-los de acordo com o 
setor de interesse. Assim, há o agrupamento de informações cujo foco principal é o 
financeiro, a administração, a prática médica, dentre outros. 
A principal vantagem é diminuir a quantidade de ações manuais e muitas vezes arcaicas, 
automatizando cada vez mais os processos do dia a dia hospitalar. Visto esse primeiro 
 
 
34 
benefício, você verá outros impactos positivos possibilitados por tipo de armazenamento 
de dados. 
 
2. A garantia da segurança dos dados 
Seguindo a linha de raciocínio estabelecida anteriormente, reforçamos que salvar os 
dados por meio de um software oferece maior segurança das informações inseridas. Não 
obstante, também é necessária a adoção de práticas capazes de reforçar e aumentar a 
proteção desses dados. As duas formas mais utilizadas de assegurar isso, é 
o armazenamento em nuvem e o backup diário das informações. 
Reiteramos que essas medidas podem não garantir a recuperação total dos dados em 
caso de perdas. Porém, são as formas mais eficientes de minimizar as consequências de 
alguma eventualidade que afete as informações salvas. 
 
3. A redução de erros humanos e de seus danos 
Os erros são inerentes e naturais aos seres humanos. Portanto, as medidas devem ser 
tomadas a fim de minimizarem ao máximo sua ocorrência e suas consequências. Dessa 
forma, quando se trata de erros cometidos na área da saúde, a maior preocupação é, sem 
dúvidas, com o paciente. 
Embora a atenção e o cuidado sejam destinados para minimizar os efeitos causados no 
enfermo, tanto os profissionais quanto a instituição também são prejudicados, levando em 
consideração os processos judiciais e indenizações. 
O software de gestão reduz os erros humanos ao estruturar e padronizar as informações 
que são inseridas. Exemplo claro disso são os receituários médicos. Automatizando esse 
processo, reduz-se o risco de não compreensão da caligrafia do médico e administração 
incorreta do medicamento. 
Outra forma de reduzir danos provocados por fármacos é alertar a respeito de dosagens 
incorretas, horários não cumpridos ou interações medicamentosas, que representam uma 
importante causa de iatrogenia. 
 
 
35 
4. O maior controle sobre gastos e estoques 
O funcionamento hospitalar envolve um fluxo muito complexo de produtos e, 
consequentemente, de gastos. Portanto, a gestão deve adquirir o hábito de gerar 
relatórios periodicamente. Quando falamos sobre produtos hospitalares, o pensamento é 
direcionado rapidamente para medicamentos e instrumentos utilizados na prática médica, 
como seringas, gazes, equipamentos de proteção individual, dentre outros. 
Entretanto, é importante ressaltar que cada setor deve ser encarado como um produto 
que gera gastos. Assim, monitorando o funcionamento de diferentes áreas, é possível 
estabelecer estratégias financeiras. Isso pode provocar o redirecionamento de verbas ao 
perceber que determinado setor não necessita de todo valor destinado a ele. 
Além disso, fiscalizar cada departamento permite maior atenção e cuidado com cada um, 
evitando falhas simples, como o vencimento de medicamentos, mas que geram grande 
impacto financeiro. 
 
5. O prontuário eletrônico: peça-chave 
O prontuário reúne todas as informações sobre o paciente e suas enfermidades. O 
armazenamento desses dados era feito unicamente em folhas de papel, sendo, portanto, 
uma prática laboriosa e insegura. Com o passar dos anos e com o avanço tecnológico, o 
prontuário adquiriu caráter eletrônico, embora muitas instituições ainda não apresentem 
essa ferramenta. Entretanto, a não adoção dessa prática representa um grande erro para 
o estabelecimento. 
Além dos dados do paciente, constam também no prontuário todas as informações da 
conduta aplicada em seu caso clínico. Isso reúne elementos como medicamentos, 
radiografias, resultados de hemogramas, instruções aos profissionais envolvidos no caso, 
dentre outros. 
 
 
36 
Alémda praticidade e segurança oferecidas pelo prontuário eletrônico, ele também 
permite a integração de sistemas. Assim, ele não é acessível apenas para os médicos do 
local, podendo ser acessado até mesmo por diferentes instituições. Dessa forma, seu 
histórico fica salvo e disponível para eventuais e futuras necessidades. 
 
6. O impacto operacional possibilitado por um software 
Por fim, reforçaremos outros aspectos nos quais um software de gestão pode beneficiar a 
administração do hospital, os demais funcionários envolvidos e também os 
pacientes. Uma das funções mais beneficiadas pela automatização de processos é o 
agendamento de procedimentos. Anteriormente, ele era feito de maneira rudimentar, por 
meio planilhas cujo manuseio não oferecia facilidades. 
Com o auxílio de um software, essa tarefa tornou-se muito mais simples. Visto que a 
internet é amplamente difundida no mundo, os pacientes não encontrariam maiores 
dificuldades em realizar os agendamentos on-line. Isso oferece vantagens para os 
profissionais envolvidos na recepção, os quais poderão focar em outras tarefas de maior 
complexidade e melhorar a qualidade do serviço prestado. 
Entretanto, para que isso seja possível, as funcionalidades devem ser de fácil 
compreensão e manipulação. Assim, devem prezar por ações intuitivas e que evitem o 
surgimento de uma resistência ao uso da tecnologia. 
SUS – SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE 
 
O Sistema Único de Saúde (SUS) é um dos maiores e mais complexos sistemas de 
saúde pública do mundo, abrangendo desde o simples atendimento para avaliação da 
pressão arterial, por meio da Atenção Primária, até o transplante de órgãos, garantindo 
acesso integral, universal e gratuito para toda a população do país. Com a sua criação, o 
SUS proporcionou o acesso universal ao sistema público de saúde, sem discriminação. A 
atenção integral à saúde, e não somente aos cuidados assistenciais, passou a ser um 
 
 
37 
direito de todos os brasileiros, desde a gestação e por toda a vida, com foco na saúde 
com qualidade de vida, visando à prevenção e a promoção da saúde. 
A gestão das ações e dos serviços de saúde deve ser solidária e participativa entre os 
três entes da Federação: a União, os Estados e os municípios. A rede que compõe o SUS 
é ampla e abrange tanto ações quanto os serviços de saúde. Engloba a atenção primária, 
média e alta complexidades, os serviços urgência e emergência, a atenção hospitalar, as 
ações e serviços das vigilâncias epidemiológica, sanitária e ambiental e assistência 
farmacêutica. 
AVANÇO: Conforme a Constituição Federal de 1988 (CF-88), a “Saúde é direito de todos 
e dever do Estado”. No período anterior a CF-88, o sistema público de saúde prestava 
assistência apenas aos trabalhadores vinculados à Previdência Social, aproximadamente 
30 milhões de pessoas com acesso aos serviços hospitalares, cabendo o atendimento 
aos demais cidadãos às entidades filantrópicas. 
 
Estrutura do Sistema Único de Saúde (SUS) 
O Sistema Único de Saúde (SUS) é composto pelo Ministério da Saúde, Estados e 
Municípios, conforme determina a Constituição Federal. Cada ente tem suas co-
responsabilidades. 
 
Ministério da Saúde 
Gestor nacional do SUS, formula, normatiza, fiscaliza monitora e avalia políticas e ações, 
em articulação com o Conselho Nacional de Saúde. Atua no âmbito da Comissão 
Intergestores Tripartite (CIT) para pactuar o Plano Nacional de Saúde. Integram sua 
estrutura: Fiocruz, Funasa, Anvisa, ANS, Hemobrás, Inca, Into e oito hospitais federais. 
 
 
 
38 
Secretaria Estadual de Saúde (SES) 
Participa da formulação das políticas e ações de saúde, presta apoio aos municípios em 
articulação com o conselho estadual e participa da Comissão Intergestores Bipartite (CIB) 
para aprovar e implementar o plano estadual de saúde. 
 
Secretaria Municipal de Saúde (SMS) 
Planeja, organiza, controla, avalia e executa as ações e serviços de saúde em articulação 
com o conselho municipal e a esfera estadual para aprovar e implantar o plano municipal 
de saúde. 
 
Conselhos de Saúde 
O Conselho de Saúde, no âmbito de atuação (Nacional, Estadual ou Municipal), em 
caráter permanente e deliberativo, órgão colegiado composto por representantes do 
governo, prestadores de serviço, profissionais de saúde e usuários, atua na formulação 
de estratégias e no controle da execução da política de saúde na instância 
correspondente, inclusive nos aspectos econômicos e financeiros, cujas decisões serão 
homologadas pelo chefe do poder legalmente constituído em cada esfera do governo. 
Cabe a cada Conselho de Saúde definir o número de membros, que obedecerá a 
seguinte composição: 50% de entidades e movimentos representativos de usuários; 25% 
de entidades representativas dos trabalhadores da área de saúde e 25% de 
representação de governo e prestadores de serviços privados conveniados, ou sem fins 
lucrativos. 
 
Comissão Intergestores Tripartite (CIT) 
Foro de negociação e pactuação entre gestores federal, estadual e municipal, quanto aos 
aspectos operacionais do SUS 
 
 
 
39 
Comissão Intergestores Bipartite (CIB) 
Foro de negociação e pactuação entre gestores estadual e municipais, quanto aos 
aspectos operacionais do SUS 
 
Conselho Nacional de Secretário da Saúde (Conass) 
Entidade representativa dos entes estaduais e do Distrito Federal na CIT para tratar de 
matérias referentes à saúde 
 
Conselho Nacional de Secretarias Municipais de Saúde (Conasems) 
Entidade representativa dos entes municipais na CIT para tratar de matérias referentes à 
saúde 
 
Conselhos de Secretarias Municipais de Saúde (Cosems) 
São reconhecidos como entidades que representam os entes municipais, no âmbito 
estadual, para tratar de matérias referentes à saúde, desde que vinculados 
institucionalmente ao Conasems, na forma que dispuserem seus estatutos. 
 
Princípios do Sistema Único de Saúde (SUS) 
Universalização: a saúde é um direito de cidadania de todas as pessoas e cabe ao 
Estado assegurar este direito, sendo que o acesso às ações e serviços deve ser garantido 
a todas as pessoas, independentemente de sexo, raça, ocupação ou outras 
características sociais ou pessoais. 
Equidade: o objetivo desse princípio é diminuir desigualdades. Apesar de todas as 
pessoas possuírem direito aos serviços, as pessoas não são iguais e, por isso, têm 
necessidades distintas. Em outras palavras, equidade significa tratar desigualmente os 
desiguais, investindo mais onde a carência é maior. 
 
 
40 
Integralidade: este princípio considera as pessoas como um todo, atendendo a todas as 
suas necessidades. Para isso, é importante a integração de ações, incluindo a promoção 
da saúde, a prevenção de doenças, o tratamento e a reabilitação. Juntamente, o princípio 
de integralidade pressupõe a articulação da saúde com outras políticas públicas, para 
assegurar uma atuação intersetorial entre as diferentes áreas que tenham repercussão na 
saúde e qualidade de vida dos indivíduos. 
 
Princípios Organizativos 
Regionalização e Hierarquização: os serviços devem ser organizados em níveis 
crescentes de complexidade, circunscritos a uma determinada área geográfica, 
planejados a partir de critérios epidemiológicos e com definição e conhecimento da 
população a ser atendida. 
A regionalização é um processo de articulação entre os serviços que já existem, visando o 
comando unificado dos mesmos. Já a hierarquização deve proceder à divisão de níveis 
de atenção e garantir formas de acesso a serviços que façam parte da complexidade 
requerida pelo caso, nos limites dos recursos disponíveis numa dada região. 
 
Descentralização e Comando Único: descentralizar é redistribuir poder e 
responsabilidade entre os três níveis de governo. Com relação à saúde, descentralização 
objetiva prestar serviços com maior qualidade e garantir o controle e a fiscalização por 
parte dos cidadãos. No SUS, a responsabilidade pela saúdedeve ser descentralizada até 
o município, ou seja, devem ser fornecidas ao município condições gerenciais, técnicas, 
administrativas e financeiras para exercer esta função. Para que valha o princípio da 
descentralização, existe a concepção constitucional do mando único, onde cada esfera de 
governo é autônoma e soberana nas suas decisões e atividades, respeitando os 
princípios gerais e a participação da sociedade. 
 
 
 
41 
Participação Popular: a sociedade deve participar no dia-a-dia do sistema. Para isto, 
devem ser criados os Conselhos e as Conferências de Saúde, que visam formular 
estratégias, controlar e avaliar a execução da política de saúde. 
 
Responsabilidades dos entes que compõem o SUS 
União 
A gestão federal da saúde é realizada por meio do Ministério da Saúde. O governo federal 
é o principal financiador da rede pública de saúde. Historicamente, o Ministério da Saúde 
aplica metade de todos os recursos gastos no país em saúde pública em todo o Brasil, e 
estados e municípios, em geral, contribuem com a outra metade dos recursos. O 
Ministério da Saúde formula políticas nacionais de saúde, mas não realiza as ações. Para 
a realização dos projetos, depende de seus 
parceiros (estados, municípios, ONGs, 
fundações, empresas). Também tem a 
função de planejar, elaborar normas, avaliar 
e utilizar instrumentos para o controle do 
SUS. 
Estados e Distrito Federal 
Os estados possuem secretarias específicas 
para a gestão de saúde. O gestor estadual 
deve aplicar recursos próprios, inclusive nos 
municípios, e os repassados pela União. 
Além de ser um dos parceiros para a 
aplicação de políticas nacionais de saúde, o 
estado formula suas próprias políticas de 
saúde. Ele coordena e planeja o SUS em 
nível estadual, respeitando a normatização 
federal. Os gestores estaduais são 
responsáveis pela organização do atendimento à saúde em seu território. 
 
Municípios 
São responsáveis pela execução das ações e serviços de saúde no âmbito do seu 
território. O gestor municipal deve aplicar recursos próprios e os repassados pela União e 
pelo estado. O município formula suas próprias políticas de saúde e também é um dos 
parceiros para a aplicação de políticas nacionais e estaduais de saúde. Ele coordena e 
planeja o SUS em nível municipal, respeitando a normatização federal. Pode estabelecer 
parcerias com outros municípios para garantir o atendimento pleno de sua população, 
para procedimentos de complexidade que estejam acima daqueles que pode oferecer. 
 
 
42 
Carta dos direitos dos usuários do Sistema Único de Saúde (SUS) 
A “Carta dos Direitos dos Usuários da Saúde” traz informações para que você conheça 
seus direitos na hora de procurar atendimento de saúde. Ela reúne os seis princípios 
básicos de cidadania que asseguram ao brasileiro o ingresso digno nos sistemas de 
saúde, seja ele público ou privado. 
 Todo cidadão tem direito ao acesso ordenado e organizado aos sistemas de 
saúde. 
 Todo cidadão tem direito a tratamento adequado e efetivo para seu problema. 
 Todo cidadão tem direito ao atendimento humanizado, acolhedor e livre de 
qualquer discriminação. 
 Todo cidadão tem direito a atendimento que respeite a sua pessoa, seus valores e 
seus direitos. 
 Todo cidadão também tem responsabilidades para que seu trata- mento aconteça 
da forma adequada. 
 Todo cidadão tem direito ao comprometimento dos gestores da saúde para que os 
princípios anteriores sejam cumpridos. 
 
Glossário do Sistema Único de Saúde (SUS) 
Assistência farmacêutica – é o processo de planejamento, aquisição, distribuição, 
controle da qualidade e uso de medicamentos voltados para proteção e recuperação da 
saúde. 
Atenção à saúde – é tudo que envolve o cuidado com a saúde do cidadão, incluindo 
atenção básica e especializada, ações e serviços de promoção, prevenção, tratamento e 
reabilitação. 
Ciência e tecnologia – ações de pesquisa, desenvolvimento, difusão e aplicação de 
 
 
43 
conhecimentos nas áreas de saúde, educação, gestão, informação, além de outras 
ligadas à inovação e difusão tecnológica. 
Educação em saúde – processo para aumentar a capacidade das pessoas no cuidado 
da saúde e no debate com os profissionais e gestores, a fim de alcançar uma atenção à 
saúde de acordo com suas necessidades. 
 
Gestão do trabalho – é a organização das relações de trabalho baseada na participação 
do trabalhador de saúde como sujeito e agente transformador do seu ambiente. 
Gestão participativa – atuação efetiva de cidadãos, conselheiros, gestores, profissionais 
e entidades civis na formulação de políticas, na avaliação e na fiscalização de ações de 
saúde. 
Promoção da saúde – conjuntos de ações sanitárias integradas, inclusive com outros 
setores do governo e da sociedade, que busca o desenvolvimento de padrões saudáveis 
de: qualidade de vida, condições de trabalho, moradia, alimentação, educação, atividade 
física, lazer entre outros. 
Regulação – é o poder exercido pelo Estado para fiscalizar e estabelecer padrões, 
normas e resoluções para serviços, produtos, estabelecimentos e atividades públicas ou 
privadas em prol do interesse coletivo. 
Sangue e hemoderivados – sangue é o líquido que circula no corpo humano e que 
quando doado será utilizado em transfusões ou transformado em outros produtos, os 
hemoderivados, como plasma e albumina. 
Saúde suplementar – é o sistema privado de assistência à saúde das operadoras de 
planos de saúde e prestadores de serviços aos beneficiários, sob a regulação da Agência 
Nacional de Saúde Suplementar (ANS). 
Vigilância em Saúde – Conjunto de atividades que proporcionam conhecimento, 
detecção, análise e monitoramento de doenças decorrentes, inclusive, de fatores 
ambientais, com a finalidade de controlar e prevenir problemas na saúde humana. 
Vigilância Sanitária – Ações de controle, pesquisa, registro e fiscalização de 
medicamentos, cosméticos, produtos de higiene pessoal, perfumes, saneantes, 
equipamentos, insumos, serviços e fatores de risco à saúde e ao meio ambiente. 
 
 
44 
VANTAGENS DO PRONTUÁRIO ELETRÔNICO 
 
O Prontuário Eletrônico do Paciente (PEP) é um modelo padronizado e digitalizado. 
Assim, profissionais podem acrescentar dados clínicos, de saúde e administrativos do 
paciente. 
Feito isso, a ferramenta irá armazenar o histórico médico do indivíduo, facilitando as 
tomadas de decisão relacionadas a tratamentos e procedimentos médicos. 
Desde 2002, o PEP é regulamentado no Brasil pelo Conselho Federal de Medicina. O 
órgão determinou características gerais na Resolução 1.638. Já em 2007, o CFM 
autorizou o uso de sistemas de gestão médica para armazenar informações dos pacientes 
na Resolução 1.821. 
 
Vantagens do prontuário eletrônico 
Mais segurança 
Com a LGPD funcionando a todo vapor, segurança é algo essencial. Uma das vantagens 
do prontuário eletrônico é armazenar os dados do paciente em nuvem. Assim, essas 
informações podem ser acessadas de qualquer dispositivo com login e internet e 
dificilmente podem ser perdidas. Já prontuários físicos podem se tornar inelegíveis e 
sofrer com as ações do tempo. 
Você também pode solicitar que apenas profissionais autorizados tenham acesso aos 
dados registrados e compartilhados no prontuário, oferecendo mais segurança ao 
paciente e a sua clínica. 
 
 
 
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Mais espaço vago na clínica 
Você sabia que um prontuário físico precisa ser armazenado na clínica por 
aproximadamente 20 anos? O resultado disso é uma grande quantidade de papel, que 
precisa de um espaço considerável para ser armazenado em segurança. 
Por meio de sistemas médicos, os prontuários eletrônicos podem ser armazenados em 
nuvem. Além de reduzir o uso de papel na sua clínica, você também terá a disposição 
mais espaço para ser usado de formas mais benéficas para sua equipe e seus pacientes. 
O sistema também armazena as informações dos pacientes por tempo indeterminado. Por