Leitura Complementar 4_ MKT Relacionamento o que é e como aplicar

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Marketing de Relacionamento: o que é e 
como aplicar em sua empresa para 
fidelizar clientes? 
 
Escrito por Felipe Thomé • abril 27, 2020 
 
Você sabe a importância do Marketing de Relacionamento? 
Conquistar novos clientes e aumentar o número de vendas são objetivos comuns 
a qualquer empresa. E para conquistar estes objetivos diversas ações 
promocionais são realizadas para atrair este público: participação de eventos, 
divulgação nas redes sociais, comerciais de tv e etc. 
Porém a cada dia que passa a concorrência está cada vez mais acirrada, 
independente da área de atuação, exigindo das empresas mais do que a 
divulgação de seus produtos. 
Atualmente é indispensável pensar em estratégias que façam mais do que atrair 
novos clientes. Estratégias que sejam capazes de fidelizar os clientes já 
conquistados pela empresa e gerar promotores para sua marca. 
E para ajudar as empresas a terem sucesso no processo de fidelização de seus 
clientes nasceu o Marketing de Relacionamento. 
O que é Marketing de Relacionamento? 
Podemos definir o conceito de Marketing de Relacionamento como uma 
estratégia que tem o objetivo de criar e manter um relacionamento próximo entre 
a empresa e seus clientes. 
Isso envolve todas as ações realizadas pela empresa para manter seu público 
fiel e em constante relacionamento com a empresa. 
Para conquistar este objetivo a empresa deve realizar uma série de ações 
para encantar seus clientes e, com isso, conquistar a fidelidade de cada um 
deles. 
O grande objetivo de uma estratégia de marketing de relacionamento é gerar 
clientes fiéis que, por acreditarem e confiarem nas soluções de sua empresa, 
passam a atuar como advogados ou defensores da marca, a recomendando para 
amigos e conhecidos e até mesmo a defendendo em algumas situações. 
Quais as vantagens do Marketing de Relacionamento? 
Além de ajudar no processo de fidelização de clientes, diminuindo custos em sua 
organização, o Marketing de Relacionamento é capaz de ajudar a empresa em 
vários aspectos. 
Através de um relacionamento próximo com seus clientes sua empresa será 
capaz de colher feedbacks constantes sobre seus produtos e serviços, 
permitindo com isso a sua melhoria contínua. 
Ao corrigir erros e otimizar processos a qualidade de seus serviços irá melhorar 
e, com isso, a percepção de valor no mercado. 
Outra vantagem do Marketing de Relacionamento é que com esta estratégia, 
você tornará seus clientes em Defensores da sua Marca, trazendo novos clientes 
por meio do Marketing Boca a Boca gerado. 
Eles estarão satisfeitos e encantados pelas soluções de sua empresa, 
aumentando o alcance e o impacto de sua empresa no mercado. 
Atualmente, a recomendação de amigos e conhecidos é a fonte de informação 
que tem maior credibilidade. 
Dessa forma, além de fidelizar os clientes, o Marketing de 
Relacionamento também ajuda a trazer mais clientes para seu negócio. 
Excelente, não? 
Como implementar o Marketing de Relacionamento 
na sua empresa 
Agora que você já sabe o que é e as vantagens dessa estratégia, é hora 
de implantar o Marketing de Relacionamento em sua empresa. 
Pronto para começar? Confira os pontos que você deve levar em conta: 
Ajuste a cultura da empresa 
Antes de colocar seu plano de Marketing de Relacionamento em prática, é 
indispensável que você desenvolva entre seus colaboradores a ideia de que o 
bom atendimento ao cliente é essencial não apenas no momento da venda, mas 
principalmente após ela. 
Todos os colaboradores de sua organização devem estar cientes de que são 
responsáveis pelo sucesso dos clientes, independentemente de sua função 
dentro da organização. 
Garantir um bom atendimento mesmo após a compra é o primeiro passo para a 
construção de um bom relacionamento. 
Identifique os clientes mais importantes 
Ao iniciar um programa de Marketing de Relacionamento é muito importante 
que você possua um banco de dados atualizado com as informações de seus 
clientes mais importantes e que não podem deixar de participar do seu programa 
de relacionamento. 
Com os dados atualizados você poderá verificar quais são os clientes com maior 
faturamento e quais fazem compras frequentes de sua empresa. São estes 
clientes que você deve priorizar em um programa de marketing de 
relacionamento. 
Usando as informações destes clientes você poderá: 
 Fazer contato com os clientes informando sobre promoções de produtos 
que ele possa ter interesse, levando em consideração suas compras 
anteriores; 
 Entrar em contato com os clientes apenas para parabenizar em datas 
especiais de sua vida, como a data de aniversário ou mesmo aniversário 
da primeira compra; 
 Fazer pesquisas com estes clientes, buscando avaliar a percepção de 
qualidade relacionada aos produtos e serviços fornecidos por sua 
empresa; 
 Oferecer brindes e vantagens que façam os clientes continuar comprando 
de sua empresa. 
Estes são apenas exemplos, mas sua empresa poderá fazer muito mais com 
informações de seus clientes. 
Defina os benefícios para os clientes mais engajados 
Use as informações que você colheu no passo anterior e entenda os motivos 
que fazem os clientes comprar de você. 
Além disso, é preciso que você tenha a noção exata do que os seus clientes 
querem, pois só assim você poderá oferecer premiações que irão encher seus 
olhos. 
Crie um sistema de pontuação 
Para que este programa funcione, é indispensável definir regras claras de 
pontuação que determine o que deve ser feito por seus clientes para receber os 
benefícios. 
Estas regras irão garantir que o cliente realmente ofereça algum retorno para 
sua empresa antes de ser bonificado. 
Existem ferramentas que podem ajudá-lo neste processo, e você pode usar uma 
delas para ajudar no controle de sua campanha de marketing de 
relacionamento. 
Você também poderá sugerir ações específicas para cada um destes clientes, o 
que ajuda na conquista de seus objetivos específicos, além de motivar os 
clientes a se manter fiéis a sua marca. 
Invista em Marketing de Defensores 
Como já falado no início do texto, o objetivo do Marketing de 
Relacionamento é fidelizar e tornar seus clientes Defensores da Marca, ou 
seja, pessoas que gostam tanto da sua marca que estão dispostos a recomendar 
sua marca para amigos e familiares, seja em uma roda de conversa, em um 
compartilhamento nas redes sociais, em uma indicação ou depoimentos e 
avaliações online. 
Diversas pesquisas mostram a importância dessas recomendações na influência 
de compra de outras pessoas. 
Uma dessas pesquisas, realizada pela Nielsen, comprovou que 88% das 
pessoas na América Latina confiam em recomendações de amigos e conhecidos 
sobre produtos e serviços. É a fonte com maior confiança entre todas as 
existentes. 
O Marketing de Defensores tem como objetivo identificar quem são seus 
clientes mais satisfeitos, engajá-los com a marca e estimular que façam ações 
em benefício da marca. 
Nos EUA e Europa essa metodologia já é considerada a evolução do Marketing 
de Relacionamento. 
Principais canais de Relacionamento com os Clientes 
Serviço de atendimento ao consumidor (SAC) 
É por onde o cliente faz contato com a empresa ou fornecedor de determinado 
produto/serviço. 
Por meio dessa modalidade de atendimento, ele pode pedir informações, fazer 
reclamações, cancelar serviços, sugerir melhorias e até elogiar a marca. 
Vale lembrar que as reclamações feitas no SAC devem ser solucionadas em, 
no máximo, cinco dias úteis. 
Para manter um bom relacionamento com o cliente prejudicado é aconselhável 
estabelecer um retorno em até 24 horas. 
Afinal, a empresa já pecou em não satisfazer as necessidades do consumidor 
com o produto ofertado. 
SAC 2.0 
O SAC 2.0 nasceu da pressão que os consumidores colocaram nas empresas, 
pois a grande maioria praticamente está conectada nas redes sociais. 
Muita gente tem aversão ao SAC convencional por causa dos atendimentos 
robotizados, das frases prontas e da espera na linha. 
Tendo isso em mente, as corporaçõesresolveram chegar aos seus clientes de 
maneira instantânea, criando perfis no Facebook, Instagram e no Twitter, 
tornando o processo de contato mais prático e flexível. 
Apesar de facilitar os meios de contato, a equipe de atendimento deve ficar 
atenta a todas as interações que ocorrem, tanto os pedidos de amizade como 
a curtida no post ou uma publicação de mensagem. 
Responda imediatamente, assim que as notificações forem visualizadas, 
e mantenha a ordem dos contatos para não haver descontentamentos. 
Afinal, o cliente vê tudo, e você não quer dar de cara com um textão 
constrangedor na “timeline” da empresa. 
 
 
Ouvidoria 
É um setor da organização focado na resolução de problemas que não foram 
resolvidos por outros meios. 
Quase sempre, é a última opção que o cliente utiliza antes de entrar na Justiça 
para resolver seu conflito com a empresa. 
Quando chega nesse estágio dramático, é preciso agir rapidamente 
para reconquistar o comprador. 
Helpdesk 
Helpdesk significa “central de ajuda” ou, literalmente, “balcão de ajuda”. 
Trata-se de um sistema de atendimento flexível, e pode ser realizado tanto 
pessoalmente quanto por meio de outros sistemas, como e-mail e telefone. 
Algumas empresas já inovaram nos atendimentos e desenvolveram “chatbots”, 
assistentes virtuais e aplicativos de smartphones para facilitar a proximidade 
com os clientes. 
Plataformas de interação 
Segundo pesquisas recentes, o consumidor prefere utilizar apps de 
mensagens para falar com o atendimento. 
Cerca de 39% dos consumidores preferem utilizar essa funcionalidade, 
como, por exemplo, o Facebook Messenger, em vez de efetuarem uma ligação. 
O grande desafio para fazer a plataforma de interação operar adequadamente é 
permitir a integração das opções de contato que a sua empresa disponibiliza ao 
público. 
Como estamos lidando com pessoas, esse método tem obrigação de ser 
empático, atrativo e flexível. Evite o vício de robotizar as 
interações com mensagens e respostas automáticas. 
Plataformas de Defensores da Marca 
Como você viu acima, o Marketing de Defensores é considerado a evolução 
do Marketing de Relacionamento. 
Já existem no mercado plataformas próprias para criação de Programas de 
Defensores da Marca totalmente personalizável, escalável e mensurável. 
Essas plataformas permitem que as empresas criem uma espécie 
de Comunidade Online, para que seus clientes possam realizar atividades 
relacionais, como acessar conteúdos, responder pesquisas, interagir com outros 
clientes, dar feedbacks, enviar fotos e vídeos, compartilhar conteúdos em redes 
sociais e indicar novos clientes. 
Uma estratégia utilizada por essas plataformas é a gamificação. 
Dessa forma, para cada atividade que o cliente realiza, ele ganha pontos que 
podem ser trocados por benefícios e recompensas oferecidos pela empresa. 
É uma ótima maneira de engajar seus clientes e incentivá-los a indicar sua 
empresa. 
Métricas para mensurar o sucesso do Marketing de 
Relacionamento 
Implantar programas de marketing de relacionamento é benéfico para sua 
empresa, mas também é necessário acompanhar os resultados gerados para 
saber se a estratégia está funcionando ou se alguns ajustes serão necessários. 
Por isso é preciso acompanhar algumas métricas para medir o sucesso de sua 
estratégia: 
Número de vendas realizadas 
O principal indicador do sucesso de um programa de defensores é o aumento 
nas vendas da empresa, afinal esse era seu objetivo desde o início. 
Compare o período atual com o anterior ao lançamento do programa de 
defensores, e caso as vendas não tenham aumentado conforme o planejado 
reavalie sua estratégia para identificar os fatores que podem ter gerado este 
resultado. 
A escolha das bonificações ou mesmo a escolha dos clientes para participar do 
programa de defensores pode influenciar nos resultados, portanto avalie com 
calma cada aspecto caso as vendas não ocorram como desejado. 
Taxa de retenção de clientes 
Outro resultado imediato de uma estratégia de marketing de relacionamento é 
a melhora na taxa de retenção dos clientes. 
Um programa de defensores bem sucedido deve melhorar os números com o 
tempo, aumentando o tempo que seus clientes se relacionam com sua marca. 
Assim como o número de vendas realizadas, compare o período atual com o 
anterior ao lançamento do programa de defensores para avaliar os resultados, e 
caso estes resultados não sejam os esperados reavalie toda a sua estratégia. 
Net Promoter Score 
O Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica que avalia se seus clientes 
recomendariam a sua empresa para outras pessoas, e também é útil para avaliar 
o sucesso de um programa de defensores. 
Realizar o NPS é simples: basta perguntar a seus clientes se em uma escala de 
1 a 10 se eles recomendariam sua empresa para outras pessoas. 
Após esta resposta, pede-se uma explicação sobre o porquê ter dado esta nota. 
Os clientes que responderam a esta pergunta são divididos em 3 categorias: 
Promotores, que deram notas entre 9 e 10, Neutros, que deram notas entre 7 e 
8 e Detratores, com notas entre 1 e 6. 
Retorno sobre o investimento 
O Retorno sobre o Investimento, ou ROI, é um cálculo utilizado para medir os 
resultados que uma ação realizada gerou para a empresa. 
É uma métrica muito utilizada em várias ações de marketing, inclusive ações 
de Marketing de Relacionamento. 
A forma mais simples de se calcular o ROI é coletando o valor total de vendas 
geradas por sua estratégia de marketing de relacionamento, subtrair deste 
valor os custos para fazer a campanha funcionar, dividindo este resultado pelos 
custos da campanha, mais uma vez. 
A fórmula pode ser expressa da seguinte forma: 
(Valor gerado pelas vendas – Custo da estratégia de Marketing de 
relacionamento) / Custo da estratégia de Marketing de relacionamento = ROI 
Os maiores erros a evitar no Marketing de Relacionamento 
Ao desenvolver uma estratégia de marketing de relacionamento sua empresa 
busca atrair seus clientes e cativá-los. 
Porém boas intenções não são capazes de garantir o sucesso de sua estratégia 
em todos os aspectos. Por isso, é preciso evitar alguns erros para não prejudicar 
seus resultados. 
Seguem abaixo os erros mais comuns que você deve evitar: 
Desconhecer o cliente e a necessidade dele 
Não é por acaso que listamos a necessidade de conhecer bem os seus clientes, 
seus desejos e objetivos, pois não conhecer as necessidades do cliente é sem 
dúvidas uma das piores coisas que podem acontecer em sua estratégia 
de Marketing de Relacionamento. 
Se você conhece seus clientes apenas superficialmente são grandes as chances 
de se comunicar com eles de forma errada, além de oferecer brindes e benefícios 
que não são de seu interesse, que mais desmotivam que motivam. 
Por isso, é indispensável que você realmente o conheça em vários aspectos, 
assim como você conhece seus amigos mais próximos. 
Oferecer algo que é apenas do interesse da empresa 
Um relacionamento saudável é aquele onde ambas as partes são ouvidas e 
valorizadas. 
Quando uma das partes se preocupa apenas com seus problemas e objetivos, 
ignorando os interesses da outra parte todo o relacionamento é prejudicado. E 
isso não é diferente no relacionamento entre empresas e seus clientes. 
Por isso, ao construir o relacionamento com os clientes de sua empresa não se 
preocupe apenas com os interesses e objetivos de sua organização. 
Demonstre que você se preocupa com seus clientes, que os ouve e se preocupa 
em oferecer o que eles precisam. 
Ofereça algo que é de valor não apenas para sua empresa, mas também para 
seus clientes. 
Não ajudar o cliente em suas dúvidas 
Nem todos os clientes de sua empresa sabem tudo sobre seu produto e as 
melhores práticas de uso. Por isso é importante que você esteja pronto para 
ajudar o seu cliente em todas as suas dúvidas. 
Mantenha-os informados sobre outros produtos e serviços que a empresa possui 
e que podem ajudá-lo. 
Deixe claro quais são os horários de atendimento equal a melhor maneira de 
comprar ou fazer algo. Não se esqueça que o pós venda é indispensável para 
manter clientes fiéis a sua marca. 
Estratégias para otimizar o Marketing de 
Relacionamento 
Otimizar as ações de marketing é um desafio para qualquer empresa, e isso não 
é diferente para suas ações de Marketing de Relacionamento. 
Por este motivo é indispensável que você realize continuamente ações para 
otimizar seu programa de marketing de relacionamento. 
Entre estas ações podemos listar: 
Treinamento de colaboradores da empresa 
Os colaboradores de sua empresa são a alma de seu negócio. 
São eles que irão produzir os produtos e serviços oferecidos por sua organização 
e serão eles os responsáveis por atender e ajudar os colaboradores em todas 
as suas dúvidas. 
Sendo assim é indispensável que você invista no treinamento contínuo de cada 
um deles, permitindo que sejam preparados para oferecer um serviço cada vez 
melhor para todos os seus clientes. 
Torne cada um deles especialistas em sua área de atuação, fator que fará toda 
a diferença não apenas em sua estratégia de Marketing de Relacionamento, 
mas em todos os outros aspectos de sua organização. 
Usar ferramentas adequadas 
Para sua estratégia de marketing de relacionamento funcionar corretamente é 
indispensável que você utilize as ferramentas adequadas para cada etapa de 
implantação. 
É indispensável que você possua um CRM eficiente, capaz de oferecer em 
tempo real informações relevantes sobre seus clientes, de modo a facilitar a 
identificação de oportunidades nas interações com os clientes. 
Conte também com as ferramentas adequadas para acompanhar o programa 
de defensores e as ações realizadas por cada cliente. 
Escolha uma ferramenta que auxilie na pontuação de seus clientes e que 
ajude a acompanhar se eles estão realizando as ações esperadas por sua 
empresa. 
Sem as ferramentas ideais seu trabalho será maior e os resultados serão 
prejudicados. 
Mantenha sua base de clientes atualizada 
Sempre que possível, atualize seu mailing: aqui a máxima do “menos é mais” 
não funciona. 
Portanto, é importante obter o máximo de informações sobre seus clientes, para 
fazer uma lista segmentada e separar os consumidores pela faixa etária, volume 
de compra, lugar onde moram, etc. 
Dessa forma, é possível montar campanhas mais específicas para cada grupo. 
Customize o atendimento 
É importante que o consumidor tenha uma boa experiência enquanto estiver em 
seu site. Customizar as mensagens e atendimento são maneiras muito eficazes 
de gerar vendas, além de causar boa impressão no cliente. 
Preze por uma linguagem mais inclusiva, um cartão de agradecimento 
personalizado ou mesmo um canal de comunicação aberto. Deixe claro para o 
cliente que ele é especial para sua marca. 
Fidelize seu público-alvo 
Há muitas maneiras de fidelizar seu público-alvo. Uma delas é fazer com que 
seus consumidores se identifiquem com a marca. 
Assim, além de manter sua base de consumidores, você ganhará novos clientes; 
aqui a propaganda boca a boca é a alma do negócio, porque quando alguém 
gosta muito de um produto, essa pessoa certamente vai comentar com outras e 
passar sua boa impressão. 
Montar um plano de recompensas para consumidores também ajuda na 
fidelização. Vale premiação para acúmulo de pontos, brindes ou descontos por 
indicar novos clientes. 
Dê atenção aos seus clientes 
Quando seu cliente liga, envia e-mail ou manda mensagens nas redes sociais, é 
de bom tom que ele receba uma resposta clara e objetiva — e mais importante 
ainda é que esse retorno não demore. 
O ideal é que seja estabelecido um prazo de resposta para o consumidor. Deixe 
isso bem claro nos seus canais de comunicação. É muito positivo que o 
consumidor tenha a certeza que foi ouvido e que a empresa se empenhou para 
resolver seu problema. 
Se tiver alguma reclamação mais séria, considere enviar um presente ou 
conceder um benefício como pedido de desculpas. São nesses pequenos 
detalhes que a relação entre marca e consumidor é construída — de maneira 
gradual, sem ser incisivo. 
Assim, essa relação poderá se tornar permanente. 
Faça pesquisas com seus clientes 
Nada mais justo do que perguntar para seus clientes o que eles gostariam de 
ver em seu site, não é mesmo? Afinal, são eles que fazem o seu negócio girar. 
Faça pesquisas com eles com o objetivo de aprimorar o atendimento, ou mudar 
algo que não esteja agradando. 
Aproveite de fato as sugestões e as implemente em seu negócio; seus clientes 
ficarão satisfeitos de terem sido ouvidos, e se reconhecerão ainda mais em sua 
marca. 
Conclusão 
O Marketing de Relacionamento é uma excelente estratégia para aproximar os 
clientes de sua empresa, tornando fiéis e abrindo caminho para que eles atuem 
como promotores de sua marca. 
Construir uma estratégia de Marketing de Relacionamento não é tarefa fácil, 
mas com um bom trabalho de análise dos dados do cliente e contando com as 
ferramentas certas para gerenciar as campanhas você estará no caminho certo 
para aumentar os lucros de sua empresa.