AL 10 - Ser Assertivo

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22/12/2021 09:03 Ser Assertivo
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Ser Assertivo
Comunicação Empresarial
1. Introdução
Uma boa habilidade de comunicação, como já dissemos em lições anteriores, pode ser um fator de
diferenciação profissional. Tão importante quanto o conhecimento técnico associado a uma
atividade ou área, é a forma como o indivíduo expressa suas habilidades e competências para os
outros. Nunca esqueça: a comunicação é a essência das relações interpessoais. 
No mercado e na vida, não faltam exemplos de pessoas bem preparadas, porém incapazes de
comunicar isso aos demais, sendo, assim, desvalorizadas ou não conseguindo obter mais alto nível
hierárquico em uma organização. Por vezes, são preteridas apenas, porque não conseguem mostrar
seu talento. Por outro lado, também observamos pessoas menos competentes, mas que, ao
produzirem uma expressão pessoal mais adequada, conseguem destaque especial no mercado,
inclusive recebendo salários maiores.
Fatores inerentes ao ambiente corporativo são dialeticamente influenciados pela comunicação. É o
caso da liderança, do trabalho em equipe, da mobilização de pessoas, do alinhamento estratégico e
da própria rotina administrativa. O fato é: nenhuma empresa vive sem comunicação, mesmo que
em sua estrutura organizacional não exista essa área formalmente construída para gerenciar isso.
Da mesma forma, nenhum profissional sobrevive sem se comunicar, mesmo que nunca tenha lido
uma linha sequer sobre o assunto.
No entanto, para além das habilidades comunicacionais de expressão pessoal que já discutimos
antes – como a leitura, escrita, apresentações orais e gestão administrativa interpessoal – é preciso
discutir os aspectos humanos que envolvem tais práticas. Considerando a grande relevância do
tema, optamos por elegê-lo como conclusão de nossa disciplina, no tópico que fecha todo o
conteúdo estudado ao longo de 10 lições.
Assim, podemos declarar que uma palavra de ordem expressa todo o conteúdo que vamos
apresentar a você a partir de agora: assertividade! Você vai observar que a despeito de falarmos de
muitos assuntos na lição, o pano de fundo para a abordagem de todos eles é respeito, empatia,
autoconfiança e colaboração. No fundo, a mensagem final que queremos deixar é: não adianta ser
um exímio comunicador se isso não faz de você uma pessoa melhor.
Esperamos contribuir para que essa percepção se estabeleça como base da sua vida pessoal e
profissional. Sigamos em frente!
2. Procedimentos Argumentativos
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Estamos chegando ao final de nossa disciplina e, após essas 10 lições, queremos fazer uma pergunta
importante: para você, o que é comunicar?
Provavelmente, depois de todas as conversas que já tivemos, ficou claro que comunicar não é
simplesmente informar, dizer algo a alguém e pronto. É compartilhar, influenciar e ser
influenciado, dividir. Etimologicamente, comunicação vem da expressão “communicatio” e
significa “tornar comum”. Portanto, é algo que depende do envolvimento estabelecido entre
emissores e receptores, da relação entre eles e do convencimento – recíproco ou não. Os estudiosos
de sociolinguística dizem que há duas formas de fazer isso: pela persuasão ilícita ou pela
argumentação (MURCHO, 2003).
No primeiro caso, o emissor utiliza recursos que vão desde o uso da força bruta até a trapaça. Não
faltam na história exemplos de pessoas ou grupos que foram “convencidos” a fazer algo a partir de
rebuscadas manipulações de informação ou por sofisticadas mensagens mentirosas. Também não
faltam nos campos do marketing político e da publicidade exemplos de produtos ou personalidades
que foram “vendidos” para a opinião pública através de promessas fantasiosas e depois não
cumpriram o que prometeram. Só não pense que essa “estratégia” de convencimento ficou no
passado. As “fake news” estão aí para provar o contrário.
As fake News são uma forma de persuasão ilícita.
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A argumentação representa o esforço de organizar as informações de modo a sustentar uma
determinada opinião ou teoria. As ideias que sustentam um argumento são chamadas de premissas.
Note o quanto esse tema é relevante para a área de comunicação empresarial! Serão muitos os
momentos em que você – na relação com colegas de trabalho, clientes, fornecedores e gestores –
terá que organizar informações para sustentar sua visão sobre um fato. Nesse sentido, você estará
elegendo premissas e organizando uma argumentação com vistas a atingir determinado objetivo.
A linguagem é, por si só, argumentativa (TOMASI e MEDEIROS, 2007). Não existe neutralidade no
discurso e a argumentação é o meio que os humanos encontraram de intervir no mundo e alcançar
seus objetivos. Murcho (2003) defende que, sem argumentação, a humanidade não conseguiria
nem estabelecer quais objetivos valem a pena seguir e quais não têm sentido algum. Fazendo uma
explicação do conceito, o autor diz ainda que
“Argumento, inferência, e raciocínio são termos praticamente equivalentes. Fazer uma
inferência é apresentar um argumento, e raciocinar é retirar conclusões a partir de premissas.
Pensar é em grande parte raciocinar. Um argumento é um conjunto de afirmações de tal
forma organizadas que se pretende que uma delas, a que se chama «conclusão», seja apoiada
pelas outras, a que se chamam «premissas». (Um argumento só pode ter uma conclusão, mas
pode ter várias premissas.) O que se pretende num argumento válido é que as suas premissas
estejam de tal forma organizadas que «arrastem» consigo a conclusão. Uma boa analogia é
pensar nas premissas e na conclusão como elos de uma corrente; se o argumento for válido,
«puxamos» pelas premissas e a conclusão vem «agarrada» a elas; se for inválido, «puxamos»
pelas premissas mas a conclusão não vem «agarrada» a elas”.
Falando em fake news, lembramos o quanto é importante se prevenir das mensagens falsas que
circulam pela internet, checando a veracidade dos fatos antes de comentar e, principalmente,
compartilhar. Assim, sugerimos a você alguns sites que têm o propósito de esclarecer sobre boatos
e checar a fonte das informações:
Fato ou Fake
Comprova
Agência Pública Truco
Aos Fatos
Fake Check – Detector de Fake News
Boatos
E-farsas
http://g1.globo.com/fato-ou-fake
http://projetocomprova.com.br/
http://apublica.org/
http://aosfatos.org/
http://nilc-fakenews.herokuapp.com/
http://www.boatos.org/
http://www.e-farsas.com/
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Comentando sobre as condições necessárias ao exercício da argumentação, Tomasi e Medeiros
(2007) apontam quatro: que emissores e receptores dominem o mesmo idioma; que as duas partes
tenham algum tipo de relação social; que o emissor se empenhe no processo comunicativo; e que
encontre um mínimo de interesse por parte do receptor. Respeitadas essas condições, Weston
(1996) comenta de quatro tipos de argumentos:
1. Baseados em exemplos;
2. Baseados em analogias;
3. Baseados em autoridade;
4. Baseados em relação de causa e efeito.
Vamos pensar em um exemplo. Digamos que você trabalha no departamento comercial de uma
grande empresa e vai fazer uma apresentação para um possível novo cliente (prospect). Você pode
estruturar sua fala a partir da demonstração de exemplos práticos de uso do produto (tipo 1); da
comparação com produtos concorrentes (tipo 2); na descoberta que pesquisadores importantes
fizeram em relação ao tema (tipo 3); ou mostrar as pessoas vão ganhar ao usar o produto (tipo 4).
Qual deles funciona melhor? Depende do público. Por isso – já dissemos isso várias vezes – é
importante conhecero receptor, captar seus anseios e necessidades antes de formular qualquer
proposição comunicativa.
Falando sobre técnicas de argumentação no contexto empresarial, Vanetti (2015) apresenta as
seguintes dicas:
Assim, podemos concluir que o exercício argumentativo, independentemente da área ou
abordagem, é um processo que envolve: contextualização do assunto; estudo do tema;
reconhecimento das objeções possíveis; identificação do vocabulário adequado; estudo do público
para identificação de expectativas; formulação das premissas; ordenação das premissas na
sequência mais adequada ao público. 
Entenda o outro: como dissemos, saber o que o outro espera da sua fala aumenta – em muito – as
chances de ela fazer sentido para ele, desde que você use essas expectativas na construção da sua
argumentação.
Guarde o melhor para o final: construa a apresentação da argumentação de modo crescente, de
modo que a premissa mais poderosa seja a última a ser declarada.
Razão x Emoção: a argumentação é baseada em premissas e, portanto, segue uma construção
lógica, racional. Argumentos não são emocionais. Trazer dados concretos, respaldados por
autoridades no assunto, aumenta a força da argumentação.
Olho nos objetivos: em nenhum momento da construção da argumentação, você pode perder de
vista os resultados que espera obter. Assim, escolha premissas que efetivamente ajudem você a
chegar lá. Foco!
Os dois lados da moeda: Embora tenhamos dito que a construção da argumentação deve seguir
premissas lógicas, saiba que a decisão do receptor será tomada – também – a partir de critérios
emocionais. A neurociência moderna explica isso. Portanto, não negligencie esse fato na hora de
estruturar sua argumentação.
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3. Polifonia e Intertextualidade
Uma das grandes conquistas científicas do século passado foi a disseminação da ideia de que a
realidade pode ser construída e apreendida por diferentes formas, sobretudo, na diversidade.
Apesar de muitas áreas possuírem como premissa tal perspectiva, ainda assim vale notar que os
estudos linguísticos influíram diretamente na constituição de outras áreas do conhecimento, bem
como na proposição de novos métodos e objetos de investigação da argumentação.
Nesse sentido, os estudos de linguagem ganharam novos paradigmas desde que a linguística surgiu
como o campo de conhecimento que problematizou a linguagem humana. Diversos estudiosos
evidenciaram, de diferentes formas, como o ato de fala não tem nada de neutro; ao contrário,
expressa muito dos falantes, seus mundos e dos seus modos de interagirem entre si.
Os estudos sobre linguística contribuem para o entendimento da comunicação humana.
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Uma das maiores contribuições desses estudiosos da linguagem foi justamente alargar a nossa
percepção acerca dos elementos que constroem a linguagem. Foi assim que chamaram a atenção
para constituintes como enunciação, relações entre linguagem, sociedade e história. Sim, isso
mesmo, sociedade e história, uma vez que pesquisas e pesquisadores entendem que não podemos
separar a argumentação de seu tempo e espaço. Logo, as narrativas trazem consigo as marcas das
condições que as produziram (FIORIN, 2016).
Uma outra característica que constitui o processo de linguagem é a sua intertextualidade, sua forma
própria de intercruzamento de textos, falas e vozes. Aspecto que pode ser percebido quando
analisamos uma determinada comunicação e identificamos nela outros textos que já conhecíamos
ou que fazem parte de um arcabouço maior de conhecimento sobre o tema exposto. Em verdade,
podemos afirmar que o discurso nunca é totalmente anônimo e novo.
Nesse sentido, fica cada vez mais claro que imensa e constante troca, partilha e câmbio entre
signos, significantes e significados em uma estrutura linguística ou simplesmente em um texto com
o qual temos contato é uma realidade incontornável, justamente pela característica intertextual da
nossa linguagem.
CONHEÇA BAKHTIN
Não há como falar sobre linguística e estudos da linguagem sem citar Mikhail Mikhailovich Bakhtin,
considerado um dos maiores estudiosos de todos os temos. Filósofo russo, suas pesquisas foram
tão importantes que não apenas ajudaram a consolidar a área de estudo da linguística, como
também influenciaram vários outros pensadores de temas como religião, semiótica, política,
psicologia, arte, cultura, psicologia, história, antropologia, estruturalismo e crítica literária. Bakhtin
nasceu em 17 de novembro de 1985 e é o criador de conceitos como polifonia, cronotopo, cultura
cômica, menippea carnavalização – todos fundamentais ainda na atualidade para o estudo da
linguagem humana.
Fonte: FIORIN, José Luiz. Introdução ao pensamento de Bakhtin. São Paulo: Editora Contexto, 2016.
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Essa “Polifonia”, ou seja, complexo de vozes que se encontram e confrontam em uma narrativa,
texto, diálogo, argumentação; marca a nossa relação comunicacional. Os exemplos são muitos e,
com certeza, você já se deparou com essa estrutura polifônica muitas vezes e, talvez, não tenha
percebido. Quer ver como, de repente, isso possa ter acontecido e você simplesmente não percebeu?
Você lembra da letra da música “Pais e Filhos”, da inesquecível banda Legião Urbana e de seu
genial cantor e compositor Renato Russo? Pois bem, dê uma olhada novamente na letra e veja que
ela é composta por várias vozes que se cruzam. Confira abaixo a letra com algumas indicações do
que estamos falando:
Percebeu algo diferente dessa vez? Você acredita ou continua acreditando que todas essas frases
acima pertencem aos mesmos sujeitos, narradores, protagonistas, enunciadores, locutores, vozes?
Será que quem está dentro da casa com “estátuas e cofres” é a mesma que quer colo? E quem quer
colo é quem diz que “são meus filhos”? A voz de quem mora com a mãe e cujo pai vem visitar é a
mesma do que diz que “moro na rua, não tenho ninguém”?
Nas mais diversas situações da vida, múltiplas vozes se somam e se transformam, como em uma grande colcha de
retalhos.
“Estátuas e cofres e paredes pintadas / Ninguém sabe o que aconteceu”,
“Quero colo! Vou fugir de casa / Posso dormir aqui com vocês?”,
 “São meus filhos / Que tomam conta de mim”,
“Eu moro com a minha mãe / Mas meu pai vem me visitar”,
“Eu moro na rua, não tenho ninguém / Eu moro em qualquer lugar”,
“É preciso amar as pessoas”.
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A polifonia, além de abrir à reflexão dos sujeitos, faz com que reflitamos sobre a sua complexidade
narrativa, seus tempos e espaços de fala e como esse intercruzamento pode abrir, ainda, uma
infinidade de interpretação de contextos, fazendo que nosso discurso sobre o mundo se torne ainda
mais rico e forte.
As linguagens, assim, estão sempre atravessadas por um inerente processo de conflito ou
convergência de interesses que ocorre justamente pela importância de se ter possibilidades de
propor ou impor as suas práticas culturais, reforçando-as. No âmbito desses conflitos ou apoios,
estão necessariamente os dialogismos, ou seja, diferentes estruturas com o “outro” que constroem a
realidade mediante configurações linguísticas múltiplas e inesperadas.
São esses dialogismos que estabelecem práticas que pretendem construir uma determinada
identidade narrativa ou argumentativa. Propõem, assim, uma forma, específica de narrar e de se
estar no mundo e o fazem compreendendo-o através de critérios cujavalidade e legitimação são por
elas mesmas estabelecidos.
Portanto, nunca é demais relembrar que o discurso é sempre uma retomada do outro. É esse
“outro” que deve ser entendido no processo de descoberta e compreensão discursiva. Isso é muito
válido quando estivermos escrevendo e é importante termos em mente que nossa escrita nunca é
neutra. O nosso ponto de vista é sempre a vista de um ponto discursivo e também para que, além do
sujeito que escreve, existe quase sempre sujeitos escritos em nós e para quem enunciamos.
Isso vale, então, para os sujeitos que estão escritos e inscritos em nossos discursos. São esses
mesmos que se apresentam ao longo dos diversos e complexos linguísticos. Sabemos que a
originalidade na linguagem não existe e que o processo de diálogo e intertextualidade se dá
necessariamente no confrontar de um texto com outro que lhe serviu de base.
Intertextualidade, então, é processo de compreensão de texto, com base em outros textos; mas é,
sobretudo, construção da nossa própria realidade vivida.
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VOCÊ CONHECE OS PRINCIPAIS TIPOS DE INTERTEXTUALIDADE?
Como destacamos na lição, chamamos de intertextualidade a relação estabelecida entre dois ou
mais textos, de modo a servir para a criação de algo novo. Pode ser acidental (quando o autor não
percebe que está se baseando em algo que já foi produzido) ou planejado (quando existe a
intencionalidade na relação textual) e pode ocorrer em vários gêneros linguísticos, como prosa,
poesia, publicidade, audiovisual, artes plásticas, textos científicos entre outros.
As principais formas de intertextualidade são:
Paráfrase: intertextualidade temática, com aproveitamento das ideias do autor original. O novo
texto aproveita o que já foi explorado anteriormente. Muito comum na revisão bibliográfica de um
trabalho acadêmico, quando, então, se resgata o que já foi estudado e descrito por outros autores.
Paródia: uso do humor e ironia para subverter um texto original, com vistas a criar crítica e
reflexão.
Referência ou alusão: parte de uma sugestão, lembrança ou insinuação que envolva uma
personalidade, personagem, acontecimento ou obra anterior. Normalmente, é apresentado de
maneira sutil e simbólica.
Citação: forma de intertextualidade direta, com reprodução do texto original e transcrição das
palavras do autor com vistas a aumentar a credibilidade do novo texto. Também é muito comum
em produções acadêmicas.
Epígrafe: escolha de uma frase ou passagem para abrir um novo texto, criando conexão entre os
dois temas. É comum na introdução de trabalhos acadêmicos.
Pastiche: imitação do estilo de diversos autores, mesclando suas contribuições em uma obra única.
O objetivo é fazer uma nova produção a partir de outras, e não simplesmente criticar. Muito
comum em músicas, audiovisuais e imagens.
Tradução: transposição de um texto escrito em um idioma para a língua nativa de um outro país.
Fonte: NEVES, Flávia. Intertextualidade: O que é? Quais os tipos de intertextualidade?Disponível em:
 Acesso em 25 de janeiro
de 2019.
4. Comportamento Comunicacional e
Assertividade
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Quantas vezes você já viveu situações de conflito interpessoal? Seja no ambiente familiar, entre
amigos, no trabalho, enfim, em qualquer lugar em que exista convivência existe também o conflito.
Não pense que o conflito caracteriza uma relação ruim. Ao contrário, muitas vezes, ele pode
fortalecer uma relação. Pesquisas indicam que, quanto mais proximidade houver entre as pessoas,
maior é a chance delas se envolverem em episódios de conflito. O que vai caracterizar uma boa
relação é a forma como as crises são resolvidas. 
O ambiente profissional, muitas vezes, composto por pessoas tão diferentes entre si – vindas de
formações, histórias e contextos por vezes díspares – é um palco privilegiado; nele, se encenam atos
de convivência compulsória. As pessoas não escolheram estar ali juntas, elas simplesmente estão
por força das circunstâncias. O relacionamento profissional não é eletivo. Você não escolhe seu
chefe, colegas e parceiros de trabalho. Eles simplesmente estão lá e vocês precisam aprender a
trabalhar juntos e tirar o melhor proveito profissional da convivência.
Muitos estudiosos indicam que a assertividade na comunicação é uma das mais significativas
habilidades que precisa ser desenvolvida para quem quer trabalhar junto por um objetivo comum.
Nesse sentido, é algo precioso ao ambiente profissional, fundamental para o desenvolvimento de
equipes. Ser assertivo é
“[...] falar e agir com sinceridade, sem inibição, temor ou agressividade. É ser claro e
afirmativo na comunicação, usando de forma plena as capacidades de pensar, sentir e agir,
mas sempre sem perder de vista o respeito ao direito do outro e a recusa do assédio moral. A
assertividade é uma conquista. Ela possibilita que cada um defenda suas ideias, garanta sua
privacidade, sem recusar ou agredir, mas se colocando na primeira pessoa, expondo as
próprias necessidades e formulando pedidos assertivos”.
É bonito pensar assim, mas talvez você esteja avaliando que, na prática, a situação não é tão
simples. Por isso, dissemos antes que a assertividade precisa ser desenvolvida e é uma conquista.
Em muitos contextos, vemos situações opostas: ou as pessoas se anulam e adotam uma postura
passiva quando estão em conflito ou agem com agressividade, querendo resolver tudo “na força”.
Assertividade é o caminho do meio. É a capacidade de se expressar com franqueza – de modo a
deixar claro seu ponto de vista – mas sem negar ao outro o direito de fazer o mesmo.
Nesse sentido, Terciotti e Macarenco (2013) apresentam uma espécie de “escala”, caracterizando o
comportamento comunicacional adotado de acordo com um grau de assertividade. Os níveis
apresentados pelas autoras são: (1) passivo; (2) passivo-agressivo; (3) agressivo; (4) assertivo. Em
que nível será que você está?
Os resultados organizacionais estão diretamente relacionados à qualidade da comunicação entre a equipe,
independentemente das diferenças individuais.
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O comportamento passivo é típico de quem não se envolve, não defende suas ideias, não valoriza o
próprio saber ou opinião. Muito comum entre os tímidos ou indiferentes ao meio, pode indicar
baixa estima, rejeição, isolamento e insegurança. Normalmente, as pessoas que manifestam esse
tipo de comportamento evitam contato visual e jamais reclamam de nada, dando a falsa impressão
aos outros de que estão satisfeitas com tudo. O que quase nunca é verdade.
Já o comportamento passivo-agressivo, embora possa à primeira vista ser confundido com o
anterior, difere-se dele por apresentar um elemento típico: a queixa oculta. Pessoas com esse
comportamento são, aparentemente, tranquilas, quietas, passivas, não discordam de nada; mas,
aproveitam a primeira oportunidade que surge para reclamar escondido, disseminar boatos e
sabotar as ideias que divergem das suas. Assim, são pouco confiáveis e manipuladoras, usando
canais errados para expressar seu descontentamento.
Em outro nível, estão aqueles que não escondem o que pensam, mas fazem isso usando a força e o
grito, na tentativa de intimidar os outros. O comportamento agressivo se caracteriza por opiniões
fortes e intimidadoras. Embora denote coragem e autoconfiança para expressar-se com sinceridade,
alguém com esse padrão quer “vencer a batalha” não com a força dos seus argumentos, mas pelo
medo.
O quarto nível caracteriza o comportamento assertivo, marcado pela coragem de expressar as
próprias ideias com clareza, sinceridade e respeito aos demais. Alguémcom esse perfil preocupa-se
não apenas com a expressão pessoal individual, mas, sobretudo, com a interpretação que os outros
farão do seu pensamento. Com isso, procura ser claro, objetivo, empático, cuidadoso, aberto ao
diálogo e compreensivo.
Depois de apresentar esses quatro perfis, podemos perguntar a você: como cada um deles atua no
ambiente profissional? Observe que o primeiro se anula, não contribui; o segundo sabota, joga
contra; o terceiro não respeita, quer vencer pela força; e apenas o quarto – o comportamento
assertivo – realmente contribui para a dimensão da coletividade. Portanto, desenvolver a
assertividade como característica da comunicação entre seus membros pode garantir ambientes
profissionais mais produtivos às empresas.
Assim, a comunicação assertiva pode ser o fator-chave de sucesso para uma organização, na medida
em que favorece a resolução mais efetiva de conflitos, gera confiança, elimina ruídos, diminui o
estresse e aproxima as pessoas. Como é uma conquista diária, depende do esforço individual de
todos os membros da equipe e também dos gestores, que devem se empenhar para garantir um
ambiente aberto, receptivo e transparente.
Destacamos, por fim, quatro atitudes práticas que podem contribuir para o desenvolvimento da
assertividade pessoal:
O comportamento agressivo traz graves repercussões para o ambiente profissional.
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Conhecer a si mesmo: saber o que quer, o que pensa, como se sente em relação aos fatos, enfim,
reconhecer-se é o ponto de partida da expressão pessoal. Se você não tem convicção de suas
próprias ideias, quem terá?
Desenvolver a escuta eficaz: isso significa, em um momento de diálogo, fazer perguntas ao
interlocutor sempre que precisar entender melhor uma ideia apresentada; repetir o que entendeu
para conferir se há sintonia entre esse entendimento e a fala do outro; prestar atenção não apenas
no que o outro fala, mas também em como fala (linguagem verbal e elementos paralinguísticos);
não levar para a conversa qualquer tipo de estereótipo ou preconceito; não interromper enquanto
o outro estiver falando; não reagir a qualquer comentário intempestivamente; estar aberto e sem
julgamento prévio sobre o assunto; ouvir até o final.
Aprender a dizer não: ser assertivo não é dizer sim para tudo. Ao contrário. É saber expressar suas
ideias abertamente, especialmente nos momentos de conflito. Agora, é sempre importante explicar
com sinceridade e cuidado os motivos da divergência. Você não deve se sentir culpado por ter uma
visão diferente, nem deve se desculpar por isso. Porém, é importante apresentar os argumentos
que o levam a pensar assim e, em alguns casos, é necessário negociar para encontrar a melhor
solução.
Expressar-se de modo assertivo: já dissemos em outras ocasiões que a expressão humana
acontece para além da fala. Assim, a assertividade é uma manifestação oral (através de um diálogo
franco e aberto), mas também não verbal, materializada pelo contato visual (olho no olho); pela
postura relaxada do corpo; por gestos amigáveis; por uma expressão facial de acolhimento; e por
uma tonalidade de voz que inspire confiança. Lembre-se que o corpo inteiro fala e, nesse sentido,
todo ele também precisa ser assertivo.
5. Comunicação Não-violenta
Não podemos terminar esse tema, especialmente depois de falarmos sobre assertividade, sem
comentar a respeito de um livro do psicólogo Marshall Rosenberg, cujo título é “Comunicação Não
Violenta - Técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais”. Nele, o escritor dá o
exemplo de dois tipos de falas: a “linguagem-Chacal” e a “linguagem-girafa”. A primeira, agressiva,
indiferente e chantagista; a segunda, compassiva, assertiva e sincera.
A girafa possui um dos maiores corações do reino animal e foi a metáfora usada por Rosemberg para falar de
generosidade.
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“A Comunicação não Violenta (CNV) nos ajuda a reformular a maneira pela qual nos
expressamos e ouvimos os outros. Nossas palavras, em vez de serem reações repetitivas e
automáticas, tornam-se respostas conscientes, firmemente baseadas na consciência do que
estamos percebendo, sentindo e desejando. Somos levados a nos expressar com honestidade e
clareza, ao mesmo tempo que damos aos outros uma atenção respeitosa e empática. Em toda
troca, acabamos escutando nossas necessidades mais profundas e as dos outros. A CNV nos
ensina a observarmos cuidadosamente (e sermos capazes de identificar) os comportamentos e
as condições que estão nos afetando. Aprendemos a identificar e a articular claramente o que
de fato desejamos em determinada situação. A forma é simples, mas profundamente
transformadora”.
Porém, o coração do livro fala mesmo é dos quatro componentes da CNV que precisamos muito
conhecer: (1) observação; (2) sentimento; (3) necessidades; e (4) pedido. Vamos nos aprofundar um
pouco mais sobre nisso, pois temos certeza que quem consegue colocar esses princípios em prática
na vida não apenas se comunica melhor, mas também vive melhor.
5.1. Observar sem julgar
Já tentou? Experimente! Nesse componente, nós somos convidados
a diferenciar observação de avaliação. Não é o caso de nunca fazer qualquer avaliação; o problema é
confundir um com outro. Não perceber que, muitas vezes, ao relatar o que observamos, estamos, de
fato, relatando nossos juízos. Em vez de relatar o que vemos, fazemos uma avaliação pessoal do que
vemos.
 Exemplo: após ver a sua colega tirar nota baixa em três avaliações, você a chama de “burra”. Isso é
uma linguagem-chacal! Típica mistura de observação com julgamento embutido. Pense bem: uma
coisa são as três notas que você observou no histórico escolar dela, outra coisa é o que você acha
dela por causa das três notas que observou. Percebeu o tipo de comunicação?
Não ajuda em nada, aliás, piora a situação. Além de não acabar com os problemas das notas, acaba
com a pessoa. Quer se comunicar como uma girafa? Aprenda a falar sobre coisas específicas,
comportamentos observáveis, questões concretas que possam ajudar, como objetivos, metas, dados.
Pergunte mais para a pessoa se ela está mais perto ou mais longe dos próprios objetivos. Ou, se for
o caso, ouça mais, fale menos. O silêncio também comunica.
“Desenvolver um vocabulário de sentimentos que nos permita nomear ou identificar de forma
clara e específica nossas emoções nos conecta mais facilmente uns com os outros. Ao nos
permitirmos ser vulneráveis por expressarmos nossos sentimentos, ajudamos a resolver
conflitos. A CNV distingue a expressão de sentimentos verdadeiros de palavras e afirmações
que descrevem pensamentos, avaliações e interpretações”.
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5.2. Identificar sentimentos
 Assim como as pessoas confundem observação com avaliação, também confundem sentimentos
com pensamentos. Diferenciar o que sentimos do que pensamos de nós é fundamental. Isso
acontece, muitas vezes, quando usamos o verbo sentir não expressando sentimento algum. Um
exemplo é quando, ao perguntar para uma pessoa o que ela está sentindo, ela responde: – sinto que
sou uma pessoa horrível. Naturalmente, existe um sério sentimento na fala, que devemos
identificar e cuidar, porém, isso não é a expressão de um sentimento, mas a expressão do que
pensamos sobre nós. Uma violência que cometemos contra nós mesmos.
Podemos colaborar nesse processo, quando, em nós mesmos, aprendemos a identificar, diferenciar
o que sentimos do que pensamos sobre nós. Comunicarmo-nos com nós mesmos nestes termos não
colabora com nossocrescimento. Aprenda a falar com você mesmo. Sentir tristeza é diferente de
“sentir-se” “horrível”, “a pior pessoa do mundo”. Tudo isso é linguagem-chacal com nós mesmos.
Também é importante distinguir o que sentimos do que achamos e do que as pessoas acham da
gente. Um exemplo: perguntamos para alguém o que está sentindo. Ele responde: – Sinto-me
insignificante para as pessoas com quem trabalho. Novamente, é importante acolher com carinho e
empatia. Mas repare que insignificância não é sentimento. Expressa o que se pensa do que os
outros pensam. No fundo, pode-se estar sentindo tristeza, decepção, frustração.
Expressar nossos sentimentos com clareza tem a ver com pararmos de nos julgar, culpar e
violentar. Tem a ver também com pararmos de nos violentar com a violência dos julgamentos que
os outros fazem de nós e que, muitas vezes, nem é o que realmente as pessoas pensam de fato.
Aprender a identificar e expressar, sobretudo, para si mesmo, sentimentos positivos também é
muito importante. Eis alguns sentimentos: alegria, felicidade, confiança, otimismo, gratidão,
plenitude!
Nossas relações pessoais não podem funcionar como um tribunal. O segredo é menos julgamento e mais acolhimento.
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“O que os outros dizem e fazem pode ser o estímulo, mas nunca a causa de nossos sentimentos.
Quando alguém se comunica de forma negativa, temos quatro opções de como receber essa
mensagem: 1. culpar a nós mesmos; 2. culpar os outros; 3. perceber nossos próprios
sentimentos e necessidades; 4. perceber os sentimentos e necessidades escondidos por trás da
mensagem negativa da outra pessoa. Julgamentos, críticas, diagnósticos e interpretações dos
outros são todos expressões alienadas de nossas próprias necessidades e valores. Quando os
outros ouvem críticas, tendem a investir sua energia na autodefesa ou no contra-ataque.
Quanto mais diretamente pudermos conectar nossos sentimentos a nossas necessidades, mais
fácil será para os outros reagir compassivamente”.
5.3. Expressar necessidades
Como o psicólogo Rosenberg (2013) ensina, as críticas que as outras pessoas fazem sobre nós são
expressões alienadas daquilo que precisamos. Se alguém diz: “Você nunca me compreende”, esta
pessoa está dizendo que a necessidade de ser compreendida não está sendo atendida. Ou se outra
pessoa fala: “Você ama o trabalho mais que a mim mesma”, é bem capaz de que essa pessoa esteja
dizendo que a sua necessidade de um contato mais íntimo não está sendo atendida.
 Pense sobre isso! As pessoas dizem mil coisas para todos nós e nós também para as pessoas, mas
considere a possibilidade de todas elas, todos nós, estarmos buscando atendimento de nossas
necessidades mais diversas. Isso não quer dizer que nós devamos atender a todas as necessidades
das pessoas ou atendê-las da forma como desejam ser atendidas. O principal aqui é diferenciar
pensamentos ou julgamentos de necessidades.
Uma coisa é “o que” e “como” as pessoas dizem violentamente as coisas para nós, outra coisa é o
que elas necessitam ou querem de fato. Não é o caso, aqui, de dizermos o que as pessoas
necessitam, mas colaborar para que expressem suas necessidades, não seus julgamentos violentos.
Ou, se preferir, compreender, a partir da fala violenta das pessoas, as necessidades delas e, assim,
trabalhar as necessidades, não especificamente a violência da fala.
“Culpar e punir os outros são expressões superficiais de raiva. Se desejamos expressar
plenamente nossa raiva, o primeiro passo é eximir a outra pessoa de qualquer
responsabilidade por nossa raiva. Em vez disso, fazemos brilhar a luz da consciência sobre
nossos próprios sentimentos e necessidades. Ao expressarmos nossas necessidades, é bem mais
provável que elas sejam atendidas do que se julgarmos, culparmos ou punirmos os outros”.
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5.4. Aprender a Pedir
A Comunicação Não Violenta colabora para que as pessoas doem a si mesmas voluntariamente.
Nesse sentido, é importante pedir o que se quer e não o que não se quer. Exemplo: a esposa pede
para o marido não passar tanto tempo no trabalho. Na outra semana, ela é atendida: o marido
marca férias com os amigos em outro estado. Aprenda a pedir o que você quer realmente.
Outra forma de aprender a pedir o que se quer é não confundir pedido com exigência. Diz um
ensinamento popular que “descobrimos realmente quem somos nós, não quando as pessoas nos
dizem sim, mas quando nos dizem não…”. Pois bem, sábio ditado! Você sabe como diferenciar um
pedido de uma exigência? Muitas vezes, as pessoas podem fazer pedidos que, no fundo, são
exigências que, no fundo, são pedidos. A principal coisa que diferencia um pedido de uma exigência
é como lidamos com a pessoa que faz a recusa!
Uma pessoa pode chegar para outra e falar: “você poderia, por gentileza, se você quiser, levar essa
correspondência para mim até os correios”? A pessoa solicitada responde: “Não, não posso”! Se a
solicitante disser: “Ok, vou pedir a alguém que possa…”. Era um pedido verdadeiro. O solicitante
pode até dialogar com ela para reconsiderar a sua resposta, mas jamais culpabilizar ou agredir com
ações ou frases que mostrem sua contrariedade por não ter sido atendido. Mostrar-se “bonzinho”,
para obter algo, e depois cobrar com violência, é violência também.
“Quando falamos, quanto mais claros formos a respeito do que desejamos obter como retorno,
mais provável será que o consigamos. Uma vez que a mensagem que enviamos nem sempre é a
mesma que é recebida, precisamos aprender como descobrir se nossa mensagem foi ouvida
com precisão. Especialmente ao nos expressarmos para um grupo, precisamos ser claros
quanto à natureza da resposta que desejamos obter. Caso contrário, poderemos estar iniciando
conversas improdutivas que desperdiçam um tempo considerável do grupo”.
A CNV não se utiliza de coerção, xingamentos, chantagem ou outras violências para obter o que se quer “pedir”.
6. Conclusão
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Ao longo de 10 lições, refletimos sobre habilidades inerentes à comunicação intra e interpessoal e
como o desenvolvimento da expressividade pode ser um diferencial competitivo na busca por uma
melhor colocação profissional.
Nos despedimos de você nessa disciplina de Comunicação Empresarial com uma importante
discussão sobre assertividade e o que ela representa para uma atuação mais proativa e empática no
mercado de trabalho.
Nesse sentido, trouxemos à tona os conceitos de argumentação, polifonia e intertextualidade, como
recursos inerentes à prática discursiva no ambiente corporativo. Também enriquecemos a análise
sobre os desafios da assertividade com a apresentação do conceito de Comunicação Não-Violenta,
apoiado na construção de quatro atitudes básicas relacionadas à observação, sentimentos,
necessidades e pedidos.
Terminamos a disciplina convidando mais uma você a olhar para si, reconhecer suas forças,
desafios e potencialidades; de modo a reconhecer o quanto o aprimoramento de suas habilidades
comunicativas pode oferecer possibilidades concretas de crescimento, expressão pessoal e conexão
com o mundo.
Obrigado por sua companhia ao longo de todo esse percurso.
Nos vemos por aí!
7. Referências
FIORIN, José Luiz. Introdução ao pensamento de Bakhtin. São Paulo: Editora Contexto,
2016.
MURCHO, Desidério. O lugar da lógica na filosofia. Lisboa: Plátano, 2003.
ROSENBERG, Marshall. Comunicação não violenta - Técnicas para aprimorar
relacionamentos pessoais e profissionais. 3ª. Ed. São Paulo: Saraiva, 2013.
TERCIOTTI, Sandra Helena e MACARENCO, Isabel.Comunicação Empresarial na Prática.
3ª. Ed. São Paulo: Saraiva, 2013.
TOMASI, Carolina e MEDEIROS, João Bosco. Comunicação Empresarial. São Paulo: Atlas,
2007.
VANETTI, Laila. 5 Técnicas de Argumentação. Disponível em
. Acesso em
10 de fevereiro de 2019.
WESTON, Anthony. A arte de argumentar. Lisboa: Gradiva, 1996.
YouTube. (2009, Março, 10). Videoclipe. Legião Urbana - Pais E Filhos. 5min02. Disponível em:
. Acesso em: 25 fev. 2019.
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https://cead.uvv.br/graduacao/conteudo.php?aula=ser-assertivo&dcp=comunicacao-empresarial&topico=10 18/19
YouTube. (2016, Março, 01). Palestra. Michael Sandel – Para aprender a argumentar em grupo.
3min59. Disponível em: . Acesso em: 25
fev. 2019.
YouTube. (2014, Junho, 25). Animação. Agressivo, passivo ou assertivo? 4min55. Disponível
em: . Acesso em: 10 fev. 2019.
Ficha técnica
Reitoria:
Heraclito Amancio Pereira Junior
Vice-reitoria:
Luciana Dantas da Silva Pinheiro
Pró-reitoria Acadêmica:
Leda Maria Couto Nogueira
Coordenação Geral Ead:
Cristiano Biancardi
Coordenação de Conteúdo:
Vinicius Rosalen
Conteúdo:
Luciana Teles Moura
Orientação de Conteúdo:
Roberto Carlos Ferreira
Revisão Gramatical:
Carolina Augusta Borges Caldeira
Gestão de TI:
Lucas Sperandio Coradini
Web Design:
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Bruno Guimaraes Mendes
Ingrid Soares Barbosa
Jefferson Teixeira Bessa
Marcus Vinicius D. de Almeida
Ilustração:
Ray Jonatas Braz dos Santos
Programação:
Jeferson Fracalossi Nazário
Josué de Lacerda Silva
Marcos Victor Barbosa
Desenho Instrucional:
Frederico Vescovi Leão
Game:
Rafael Scandian