Design Thinking e UX

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Design thinking e experiência do 
usuário 
 
A disciplina Design Thinking e experiência do usuário aborda aspectos atuais, de 
grande relevância e adaptabilidade a diferentes contextos organizacionais, dos quais 
profissionais de diversas áreas fazem parte, independentemente do nível hierárquico 
que ocupam na organização. 
 
Para compreender a relevância deste conteúdo é necessário descrever alguns termos 
que, por si só, já apresentam sua importância. 
 
Design é o processo que conduz uma informação do campo das ideias para o campo 
da prática, tendo como input a criatividade e a inteligência coletiva e, como output, 
novas soluções que podem ser produtos, serviços ou mesmo (novos) modelos de 
negócios. 
 
Já Thinking está ligado à arte de pensar, em um movimento de divergência e 
convergência de ideias, que passeiam pelo fértil campo dos conhecimentos sobre um 
tema. 
 
Assim, o Design Thinking ou, em tradução literal, “pensamento de design”, é uma 
metodologia, que, na prática, busca encontrar o modelo exato de uma solução, unindo 
recursos humanos e tecnológicos e aplicando-os nos negócios (LEWRICK; LINK; 
LEIFER, 2019). 
 
Saiba Mais 
 
LEWRICK, M.; LINK, M.; LEIFER, P. A Jornada do Design Thinking: 
transformação digital prática de equipes, produtos, serviços, negócios e 
ecossistemas. Rio de Janeiro: Alta Books, 2019. (Disponível em Minha 
Biblioteca) 
 
 
Do outro lado há a experiência do usuário, que se une com a metodologia, uma vez 
que, por meio desta experiência, é possível atender às principais necessidades, 
desejos e limitações do cliente, e a partir daí, gerar soluções de alto valor agregado. 
No cenário profissional, esta disciplina contribui de forma direta para a construção e 
experimentação do melhor caminho para potencializar a capacidade de inovação e 
competição das organizações, buscando, a partir da metodologia do Design Thinking, 
um ponto de equilíbrio entre as necessidades da empresa e do cliente (BROWN, 
2020). 
 
 
Saiba Mais 
 
BROWN, T. Design Thinking – Uma metodologia poderosa para 
decretar o fim das velhas ideias. Rio de Janeiro: Atlas Books, 2020. 
(Disponível em Minha Biblioteca) 
 
Objetivos 
 
 
Ao final desta disciplina, você deverá ser capaz de: 
 
• Discutir conceitos, características e aspectos chave sobre 
criatividade, inovação aplicada a negócios, Design Thinking e 
experiência do usuário. 
• Conhecer elementos da fase de empatia para identificação de 
aspectos chave da proposta de solução do problema. 
• Sistematizar elementos da fase de ideação para a identificação 
de aspectos chave da proposta de solução do problema. 
• Conceber elementos da fase de prototipagem e teste da 
solução para identificação de aspectos chave da proposta de 
solução do problema. 
 
 
Conteúdo Programático 
 
 
Esta disciplina está organizada de acordo com as seguintes 
unidades: 
 
• Unidade 1 – Da ideia à inovação nos negócios: 
entendendo métodos e personas 
• Unidade 2 – Fases 1 e 2 do DT: empatia/definição do 
problema 
• Unidade 3 – Fase 3 do DT: ideação 
• Unidade 4 – Fases 4 e 5 do DT: prototipagem/ teste da 
solução 
 
 
Autoria 
 
Morjane Armstrong Santos de Miranda 
 
Bacharel em Secretariado Executivo pela Universidade Federal da Bahia – UFBA 
(2007). Bacharel em Administração pela Universidade Estácio de Sá – Unesa ( 2017), 
tendo gerado como TCC artigo sobre processo de inovação em empresas de 
tecnologia (publicado no ENANPAD 2017). Especialista em Relações Internacionais 
 
pela UFBA (2009). Mestre em Administração pela UFBA (2013), cujo tema da 
dissertação versou sobre interação universidade – empresa – governo para inovação 
(artigo publicado em revista). Doutora em Administração pela UFBA (2018), tendo 
como tese a investigação da gestão da informação no processo de inovação em 
MPES de serviço de tecnologia (artigo publicado em evento internacional, nacional e 
revista). Atualmente é docente em ensino superior nas áreas de Tecnologia, Inovação 
e Competitividade na UFBA, SENAI CIMATEC e Instituto Federal de Educação, 
Ciência e Tecnologia da Bahia – IFBA, pesquisadora do grupo de pesquisa Oficina do 
Saber (SENAI CIMATEC) e do Grupo de Pesquisa NACIT - Núcleo de Política e 
Administração em Ciência e Tecnologia (EAUFBA). Mentora em modelos de negócios 
(SEBRAE/GRUPO REDE MAIS). Autora do Podcast EmpreendAê (Spotify) e das 
Lives Cola Comigo (@empreenderufba) 
Linktr.ee: https://linktr.ee/Morjane.ssa (morjanessa@gmail.com) 
 
https://linktr.ee/Morjane.ssa
 
Da ideia à inovação nos negócios: 
entendendo métodos e personas 
 
 
Criatividade é algo que todos apreciam, mas que poucas pessoas possuem ou sabem 
como desenvolver. Na verdade, muitas pessoas acham que isso nem é para todo 
mundo, mas o que elas não sabem é que, uma vez decidindo ser criativo e praticando 
bastante, isso pode dar muito certo! 
 
Confrontos estimulam um olhar sob diferentes perspectivas para o mesmo objeto. É no 
confronto que saberes e experiências são requisitados, a fim de pensar de forma 
criativa em resoluções para um mesmo problema. 
 
Nos processos de inovação (melhoria nova ou significativa em produtos, serviços e 
processos), que são inerentes às organizações e à vida do indivíduo em geral, ideias 
são a semente para a jornada de criação do novo, reveladas por meio de uma opinião, 
um ponto de vista ou conhecimento. 
 
Uma vez tendo explorado o campo das ideias, vistas como um meio (visão) para se 
chegar a um fim (inovação), é importante utilizar métodos adequados que as refinem 
de forma criativa, a exemplo do Design Thinking. Aqui, entender com clareza os 
objetivos e as ferramentas que viabilizam cada etapa é crucial para que a entrega de 
valor se torne possível. 
 
As ideias de design precisam, entretanto, ser apresentadas e articuladas para testar a 
receptividade do público-alvo e ganhar a aprovação do cliente. Neste ponto, a 
definição, entendimento e desenho das personas que serão impactadas pela inovação 
é o aspecto chave que precisa ser compreendido e experimentado. 
 
Então agora o palco de inovações é a vida e o mundo dos negócios, as ferramentas 
de trabalho são as ideias e a criatividade, e o mágico é você. A transição da ideia para 
a inovação está em suas mãos, aproveite! 
 
 
Objetivo 
 
Ao final desta unidade, você deverá ser capaz de: 
• Discutir conceitos, características, aspectos chave e gatilhos 
sobre criatividade, inovação aplicada a negócios, Design 
Thinking e experiência do usuário. 
 
 
 
 
Conteúdo Programático 
 
Esta unidade está organizada de acordo com os seguintes temas: 
• Tema 1 - Criatividade e inovação 
• Tema 2 - Design Thinking 
• Tema 3 - Experiência do usuário 
 
 
 
 
 
“ 
Os grandes pensadores aos quais devo tanto, não são como mostram os livros de 
luxo sobre pioneiros, mestres e ícones do design moderno. Eles não eram membros 
minimalistas ou esotéricos da fechada elite do design. Eles foram inovadores 
criativos capazes de fechar o abismo entre pensar e fazer porque eram apaixonados 
pela meta de criar uma vida melhor e um mundo melhor. Hoje em dia, temos a 
oportunidade de seguir o exemplo deles e liberar o poder do design thinking como 
uma forma de explorar novas possibilidades, criar novas escolhas e levar novas 
soluções para o mundo! (BROWN, Tim, 2020. Tradução de apresentação em 
“Design Thinking”, por Renato Braga Fernandes) 
” 
 
 
 
https://www.coursehero.com/file/41616611/1-design-thinking-renato-bragapdf/
 
Tema 1 
Criatividade e inovação 
 
 
Como a criatividade pode impulsionar a inovação nas 
organizações? 
 
Criatividade é a capacidade de criar coisas novas e de gerar novas ideias, seja a partir 
do que já existe ou baseada em um pensamento futurista. Ela não é um elemento 
restrito a um grupo seleto de pessoas, e muito menos um dom inato e impossível de 
ser desenvolvido. A criatividade é o fruto de uma menteaberta a dados e informações 
que vêm e vão nas mais variadas direções e campos de conhecimento. 
 
 
A criatividade requer a integração de diferentes recursos e habilidades que 
conversam entre si: habilidades intelectuais, conhecimento, estilos de 
pensamento, personalidade, motivação e ambiente (STERNBERG, 2005). 
 
Saiba Mais 
 
STERNBERG, R. J. The WICS Model of giftedness. In: STERNBERG, R. 
J.; DAVIDSON, J. R. (org.). Conceptions of giftedness. 2. ed. Cambridge: 
Cambridge University Press, p. 327- 343, 2005. 
 
 
Apesar de cada pessoa apresentar níveis diferentes desses recursos, a decisão de 
usá-los é a fonte mais importante de diferenciação entre os ditos criativos e não 
criativos, funcionando, de diferentes formas, como um gatilho para a atuação criativa 
do indivíduo. A seguir alguns elementos de gatilho. 
 
As habilidades intelectuais no campo da criatividade referem-se à capacidade de 
sair do pensamento convencional na análise de problemas, reconhecer as melhores 
ideias e ter poder de persuasão para apresentação delas. Já o conhecimento refere-
se ao aprofundamento de informações acerca do campo de estudo e análise, o que 
torna possível o seu avanço. 
 
Os estilos de pensamento são o modo como cada indivíduo decide usar sua 
habilidade. Na essência, são decisões sobre como empregar as habilidades 
disponíveis. 
 
A personalidade retrata características pessoais inatas ao indivíduo que 
potencializam sua ação criativa, tais como disposição para riscos e ambiguidades. Em 
contrapartida, a motivação não é algo intrínseco ao sujeito, e precisa ser estimulada 
por elementos externos, porém mediante aceitação interna. 
 
 
Por fim, o sujeito precisa de um ambiente que o apoie e recompense pelas ideias 
criativas, especialmente para garantir que, tendo ou não as demais habilidades, a 
criatividade floresça a contento. 
 
No universo das organizações, a criatividade pode ser descrita desta forma: 
 
“ 
Criatividade é a geração de ideias, processos, produtos e/ou serviços novos (para 
aquele indivíduo/grupo ou naquele contexto) que possam produzir alguma 
contribuição valiosa para a organização e/ou para o bem-estar das pessoas que 
trabalham naquele contexto e que possuam elementos essenciais à sua 
implementação. (BRUNO; FARIA, 2003, p. 117) 
” 
 
 
Saiba Mais 
 
BRUNO-FARIA, M. F. Criatividade, inovação e mudança organizacional. In: 
S. M. V. Lima (ed.), Mudança Organizacional: Teoria e gestão. Rio de 
Janeiro: FGV, 2003. Cap. 3. 
 
 
Ao contrário da criatividade, que é uma habilidade altamente (porém não 
exclusivamente) cognitiva, a inovação é um processo. No contexto das organizações, 
inovar é sinônimo de adaptação, sempre tendo em vista formas diferentes de gerar 
produtos e serviços comercializáveis, levando em conta o componente 
comercial/econômico (PORTER, 1990). 
 
 
Saiba Mais 
 
PORTER, M., The Competitive Advantage of Nations. Free Press: New 
York. 1990. 
 
 
 
 
As oportunidades de inovação são identificadas de diversas maneiras, 
caracterizando o que chamamos de gatilhos para inovação. Neste caso, os 
gatilhos podem advir de fontes internas, como experiência pessoal, hobbies, 
motivações e paixões próprias, ou fontes externas, como diferentes modelos 
de negócios, questões de impacto mundial (ex.: socioambientais); novas 
tecnologias e outros fatores em destaque no mercado. 
 
Embora com conceitos diferentes, a criatividade e a inovação são altamente 
complementares, senão indispensáveis uma à outra. Enquanto a criatividade é a 
capacidade de produzir ideias novas e inéditas, o conceito de inovação se refere à 
concretização dessas abstrações. 
 
Esse caminho trilhado de forma conjunta possibilita que a organização impacte a 
sociedade de forma radical ou incremental e em diferentes níveis de abrangência 
(novo para a empresa, o mercado ou mesmo o mundo). 
 
Nesta concretização, a inovação pode se materializar das seguintes formas (OCDE, 
2005): 
 
Saiba Mais 
 
ORGANIZAÇÃO para Cooperação e Desenvolvimento Econômico 
(OCDE). Manual de Oslo: diretrizes para coleta e interpretação de dados 
sobre inovação. 3. ed. Tradução: FINEP – Financiadora de Estudos e 
Projetos, 2005. 136 p. 
 
 
• Inovação em produto: melhorias incrementais (um aperfeiçoamento) ou 
estruturais (algo completamente novo) nas características e funcionalidades de 
um produto. 
• Inovação em processo: melhorias incrementais (um aperfeiçoamento) ou 
estruturais (algo completamente novo) em um método de produção, ou 
logístico, ou, ainda, na composição da matéria-prima, equipamentos e/ou 
softwares. 
• Inovação em marketing: melhorias incrementais (um aperfeiçoamento) ou 
estruturais (algo completamente novo) na forma de relacionamento com o 
cliente, seja na sua aquisição ou retenção ao negócio. 
• Inovação organizacional: melhorias incrementais (um aperfeiçoamento) ou 
estruturais (algo completamente novo) nos métodos de gestão dos recursos 
físicos (ex.: maquinário) e intelectuais (ex.: colaboradores) da organização. 
 
Em síntese, empresas que conseguem sintonizar profissionais criativos, capazes de 
gerar ideias de forma contínua e disruptiva, com uma cultura de inovação consistente, 
conseguem sair do campo abstrato da imaginação para o campo concreto das 
soluções inovadoras, a partir das técnicas e metodologias mais efetivas. 
 
 
Tema 2 
Design Thinking 
 
 
Como o método do Design Thinking pode ser aplicado 
a negócios? 
 
Sair da zona de conforto, converter necessidades em demanda, desenhar uma matriz 
mental, (re)construir para pensar, submergir com novas soluções e divulgar a 
mensagem são algumas ações que contemplam a metodologia do design, que tem 
sido amplamente utilizada para explorar cenários, entender problemas e pensar 
soluções (BROWN, 2020). 
 
Saiba Mais 
 
BROWN, T. Design Thinking – Uma metodologia poderosa para 
decretar o fim das velhas ideias. Rio de Janeiro: Atlas Books, 2020. 
(Disponível em Minha Biblioteca) 
 
O método do Design Thinking, embora pareça tão disruptivo e moderno, nasceu na 
década de 1970, em um período em que valores como empatia e altruísmo 
fundamentaram o pensamento de muitos estudiosos e colegas de profissão. 
 
 
O Design Thinking se apresenta como uma metodologia que converge 
características e funcionalidades de produtos e serviços com as 
necessidades emergentes do cliente. Em outras palavras, a metodologia 
transforma desafios em oportunidades, na medida em que a inovação gerada 
a partir do método preenche lacunas e necessidades do usuário. 
 
Entretanto, o Design Thinking vai além da estética de produtos ou serviços. No mundo 
dos negócios, esse conceito está relacionado à inovação. Para tanto, ele demanda 
dos atores organizacionais uma nova forma de pensar e enxergar o mundo, agora 
usando a lente dos designers para cumprir tal tarefa (AMBROSE; HARRIS, 2010). 
 
Saiba Mais 
 
AMBROSE, G.; HARRIS, P. Basic Design 08. Design Thinking. Seatle 
Pacific University. Singapore: AVA Book Production Pte. Ltd., 2010. 
 
Imagine o contexto das organizações e de mercado, cercado por contingências de 
toda natureza (aspectos políticos, econômicos, sociais, legais, ambientais, 
tecnológicos etc.), por necessidades ilimitadas dos clientes (inclusive por conta do 
 
constante estímulo à demanda) e por recursos físicos e intelectuais internos cada vez 
mais escassos. 
 
Não parece um cenário simples de interpretar e por onde caminhar, não é? 
 
Na verdade, isso é mais comum do que se imagina, e é exatamente aí que entra a 
necessidade de metodologias que consigam transformar problemas em oportunidades 
de inovação e encontrar novas e disruptivas soluções de impacto organizacional, 
sejam focadas no cliente interno (colaboradores) ou externo (consumidores). 
 
Neste contexto, o Design Thinking se operacionaliza como uma forma diferente de 
abordar os problemas, gerindo informaçõesa respeito deste a fim de convertê-las em 
soluções para o cliente, tendo como foco sua experiência enquanto usuário… 
 
O gatilho do Design Thinking é o cliente. A ideia é, a partir da observação da rotina do 
cliente, levantar questionamentos sobre o que para eles é necessário e também o que 
geraria um ganho extraordinário, superando as suas expectativas. Isso levaria ao 
desafio principal da metodologia, que é responder, de forma criativa e objetiva, às 
demandas (principais e secundárias) do segmento de clientes. 
 
 
Para aplicar essa metodologia em uma empresa, é necessário primeiro 
mudar a mentalidade das pessoas que dela fazem parte, orientando-as a 
processos mais criativos, colaborativos e cooperativos, o que, em uma 
dimensão mais ampla, pode redesenhar a cultura da organização. 
 
Para que o método funcione, ele deve se basear em três pilares que, em uma mistura 
mágica, podem ser aplicados a qualquer área do negócio. São eles (Figura 1): 
 
Figura 1 – Pilares do Design Thinking. 
 
 
 
Fonte: A autora (2021). 
 
Empatia 
Para transportar o cliente e sua experiência para o centro do 
processo. 
Criatividade 
Para propor novas e disruptivas soluções a partir da inteligência 
coletiva. 
Razão Para ver se a ideia é inovadora, viável e impactante. 
Inovação 
É o processo de fazer de uma oportunidade uma nova ideia e 
colocá-la em uso da maneira mais ampla possível. 
 
O método do Design Thinking, sistematizado pela IDEO (KELLEY; KELLEY, 2013), 
difundido pelo Instituto de Design da Universidade de Stanford e amplamente utilizado 
no desenvolvimento de inovações, possui, em geral, cinco etapas, que, embora 
ocorram de forma encadeada e lógica, permitem que o usuário as revisite a todo 
instante. São elas (Figura 2): 
 
Saiba Mais 
 
KELLEY, T.; KELLEY, D. Entrevista no Live talks business forum. 
Disponível em: http://vimeo.com/78689533. Acesso em: 15 jan. 2022. 
 
 
Figura 2 – Método do Design Thinking. 
 
Fonte: A autora (2021). 
 
http://vimeo.com/78689533
 
• Empatia: etapa de colocar-se no lugar do outro para, uma vez livre de pré-
conceitos e pressupostos, entender todo o problema ou oportunidade de 
inovação. 
• Definição do problema: etapa em que se delimita qual o problema a ser 
resolvido, ou seja, escolha do foco do projeto, que corresponde a três 
elementos bem definidos, tais como qual a necessidade/problema a ser 
abordado? Quem é o público-alvo? Qual a visão do projeto (objetivo)? 
• Ideação: etapa de externalização de ideias e soluções sem medo de errar. 
• Prototipagem: etapa de criação de protótipo para teste da solução. 
• Teste: etapa de interação com potenciais consumidores e o público foco de 
impacto a fim de verificar se a proposta de valor da solução é convergente às 
necessidades de mercado. 
 
O diferencial gerado pelo uso dessa metodologia é, em primeira instância, uma 
redução de custo, na medida em que o principal insumo para que ela funcione é o 
pensamento criativo dos indivíduos, podendo envolver todos os atores que conformam 
o ambiente de relacionamento interno e entre empresas, a saber: gestor, 
colaboradores, clientes, fornecedores, concorrentes, parceiros e a sociedade em geral. 
 
Outro ganho claro desse processo é a agregação de valor em todas as áreas da 
empresa, resultando em colaboradores mais comunicativos, integrados, envolvidos 
com os objetivos estratégicos da organização e, consequentemente, motivados para o 
trabalho. Aqui, a visão sistêmica, elemento importante para construir estratégias 
organizacionais, também é um ganho significativo para as pessoas envolvidas, na 
medida em que é requisitada a todo momento durante o desenvolvimento do método. 
 
Por fim, o maior diferencial do Design Thinking é sua eficiência para encontrar 
soluções para as demandas mais estratégicas da empresa, o que é fundamental para 
o crescimento em escala e excelência do negócio. A partir do método é possível 
encontrar soluções criativas, viáveis e impactantes para diversas demandas internas e 
externas à organização. 
 
 
 Vídeo 
Para saber mais sobre Design Thinking e Empatia, assista ao vídeo 
Design Thinking: saindo do monocromático com a inovação, 
publicado na unidade da disciplina no Ambiente Virtual de 
Aprendizagem. 
 
 
 
 
Tema 3 
Experiência do usuário 
 
 
Quais são os principais elementos de validação da 
experiência do cliente? 
 
 
 
Fonte: elaboração própria (2022) 
 
Quantas vezes a organização, em seu processo de concepção de uma solução (seja 
para o seu público interno ou externo), repete estas frases até sem perceber? E isso é 
normal! O que não é normal é acreditar que tais afirmações são suficientes para que 
ela realmente consiga entregar algo de valor a quem está do outro lado. 
 
Nesta perspectiva, ter pontos de contato frequentes e cada vez mais profundos com a 
experiência do usuário é o gatilho que faz toda diferença na concepção da solução 
inovadora; e aqui vale muito o conselho do autor, professor e empreendedor 
renomado na área de novos negócios, Steve Blank: “Saia do prédio!” 
 
A experiência do usuário abrange todas as interações do (potencial) cliente com a 
marca, e no cenário digital (USER EXPERIENCE – UX) essa experiência se voltou 
principalmente para sites, aplicativos móveis e diversas ferramentas tecnológicas. Isso 
reconfigura o que se entende por satisfação do cliente, que agora não mais depende 
inteiramente da qualidade dos produtos ou serviços. 
 
Para as empresas, isso implica maior esforço para ter uma presença frequente e 
empática junto ao cliente, seja antes, durante e até mesmo depois da primeira 
experimentação da solução. Neste caso, a palavra que bem representa essa interação 
se chama validação (MADRUGA, 2021). 
 
 
Saiba Mais 
 
MADRUGA, R. Gestão do Relacionamento e Customer Experience: a 
revolução na experiência do cliente. 2. ed. Barueri: Atlas, 2021. 
 
 
A validação é o ato de testar hipóteses por meio de experimentos. Em geral, 
observa-se um fenômeno, definem-se algumas afirmações passíveis de 
investigação (hipóteses); a partir daí se planeja e executa o experimento e, 
por último, mas talvez o momento mais importante, observam-se os 
resultados (RIES, 2012). 
 
Saiba Mais 
 
RIES, E. A startup enxuta: como os empreendedores atuais utilizam a 
inovação contínua para criar empresas extremamente bem-sucedidas. 
Tradução: Texto Editores. São Paulo: Lua de Papel, 2012. 
 
Os processos de validação realizados pelas organizações do início ao fim da 
concepção de novas soluções ajudam a impulsionar produtos sem demanda no 
mercado, reduzir o desperdício de verba, quebrar a resistência em colher feedback e 
críticas para os protótipos, melhorar significativamente o marketing da organização e 
eliminar a angústia de não saber exatamente o que o público foco de impacto quer 
e/ou precisa. 
 
Novas soluções começam, em geral, com um nível de incerteza alto. Para que se 
reduzam os riscos é necessário reduzir as incertezas quanto aos aspectos de 
desejabilidade, praticabilidade e viabilidade das soluções na perspectiva dos clientes. 
Vejamos as definições a seguir: 
 
Desejabilidade Praticabilidade Viabilidade 
Esta variável se refere às 
necessidades intrínsecas do 
cliente, ou seja, aquelas que lhe 
causam dor ou que despertam 
algum desejo ainda subtendido. 
Aqui, a definição/validação da 
proposta de valor da solução, ou 
seja, a forma como o cliente é 
impactado em sua rotina pela 
solução, é o principal 
output desta variável. 
Variável que 
representa as 
necessidades 
operacionais da 
solução, ou seja, 
as atividades, 
recursos e 
parcerias chave 
para garantir a 
entrega da 
solução/proposta 
de valor ao cliente. 
Esta variável 
representa a 
qualidade do que é 
viável (com fortes 
probabilidades de se 
materializar em uma 
solução inovadora 
por reunir todas as 
circunstâncias/caract
erísticas necessáriaspara uso). 
 
Esta variável se refere às necessidades intrínsecas do cliente, ou seja, aquelas que 
lhe causam dor ou que despertam algum desejo ainda subtendido. Aqui, a 
definição/validação da proposta de valor da solução, ou seja, a forma como o cliente é 
impactado em sua rotina pela solução, é o principal output desta variável. 
 
No processo de validação recomenda-se que as variáveis sejam testadas na ordem 
acima, por entendermos que, assim, o lado mais sensível e cognitivo do cliente é 
experimentado primeiro (o que é bastante coerente uma vez que este é, na maioria 
dos casos, o principal gatilho para o processo decisório do cliente). 
 
Nesse mergulho na experiência do usuário, a validação utiliza também algumas 
ferramentas e técnicas que ajudam na coleta e análise das informações. O Mapa de 
Empatia, de Osterwalder (2011), é bastante sensível no que se refere ao movimento 
de empatia inicial com o cliente. 
 
Saiba Mais 
 
OSTERWALDER, A. Business Model Generation - Inovação em 
Modelos de Negócios: um manual para visionários, inovadores e 
revolucionários. Rio de Janeiro: Alta Books, 2011. 300p. Disponível 
em: https://www.academia.edu/37331003/Livro_business_model_gene
ration 
 
Este mapa (Figura 3) é uma ferramenta visual que permite processar conteúdo das 
entrevistas e/ou sessões de observação; fazer inferências sobre pensamentos e 
sentimentos dos usuários com base no que eles dizem e/ou fazem; e identificar suas 
necessidades e/ou problemas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
https://www.academia.edu/37331003/Livro_business_model_generation
https://www.academia.edu/37331003/Livro_business_model_generation
 
Figura 3 – Mapa de Empatia. 
 
 
 
Além desta ferramenta há diversas formas de experimentos para validação, 
apresentando diferentes impactos de resultado (fraco, médio, forte e alto), a depender 
da solução em teste. A tabela a seguir traz alguns exemplos: 
 
Fraca Fraca para média 
Média para 
forte 
Alta 
Entrevistas com 
clientes. 
Entrevistas 
com stakeholders e
specialistas e 
parceiros. 
Campanhas por 
e-mail. 
Concierge. 
Feedback de 
vendas ou suporte. 
Protótipo navegável. 
Campanhas em 
redes sociais. 
Piloto 
funcional. 
Protótipo de papel. Um dia na vida. Crowdfunding 
 
A seguir, o significado de alguns termos técnicos essenciais para que seja possível 
avançar na compreensão dos conteúdos das próximas unidades: 
 
• MVP (Produto Mínimo Viável): consiste em desenvolver uma versão 
simplificada da solução contendo apenas os aspectos básicos em termos de 
funcionalidade e layout ou interface que serão experimentados pelo cliente. 
 
• Stakeholders: atores externos à organização e que podem influenciá-la 
diretamente, seja no que se refere a aquisição de clientes, matéria-prima, 
parcerias ou novos concorrentes. 
• Entrevistas: conversa entre duas ou mais pessoas com um fim determinado e 
roteiro prévio de perguntas abertas. 
• Feedback: retorno sobre os resultados de uma conduta. 
• Protótipo de papel: modelo em papel construído para testar um conceito, 
produto ou processo, algo para se replicar ou aprender com. 
• Protótipo navegável: modelo baseado em tecnologia construído para testar 
um conceito, produto ou processo, algo para se replicar ou aprender com. 
• “Um dia na vida”: técnica de substituição temporária de função para sentir, de 
forma experimental, as sensações do usuário. 
• Campanhas: um conjunto de ações de divulgação pública previamente 
planejadas e que tem como foco atrair clientes. 
• Concierge: um MVP que tem por objetivo testar a solução com os primeiros 
clientes previamente selecionados. Estes clientes têm, por esta natureza, 
tratamento especial e diferenciado durante a execução do MVP, tanto em 
termos de uso quanto de feedback. 
• Piloto funcional: esse tipo é considerado um dos ideais, pois acontece no 
momento em que o produto está sendo desenvolvido; dessa forma a validação 
de processos é aplicada durante o lote piloto. 
• Crowdfunding: financiamento coletivo da solução a partir da apresentação ao 
mercado. Esse tipo de validação é interessante porque permite perceber o 
quanto potenciais clientes e/ou público foco de impacto enxergam valor na 
solução. 
 
Segundo Ries (2012, p. 54), 
 
Saiba Mais 
 
RIES, E. A startup enxuta: como os empreendedores atuais utilizam a 
inovação contínua para criar empresas extremamente bem-sucedida. 
Tradução: Texto Editores. São Paulo: Lua de Papel, 2012. 
 
 
“ 
“O desafio da validação é superar o pensamento administrativo vigente, que 
deposita sua fé em planos bem pesquisados.” 
” 
 
 
Isso porque o planejamento é uma ferramenta que só tem sentido se vier 
acompanhada de um longo e estável processo operacional. Mudar essa mentalidade é 
difícil, mas fundamental para a geração de soluções de impacto. 
 
 
 
Encerramento 
 
 
Como a criatividade pode impulsionar a inovação nas 
organizações? 
 
As organizações existem para entregar valor para seus clientes internos 
(colaboradores) e externos (consumidores). Esta entrega de valor, que implica 
benefícios de impacto, só acontece quando dificuldades que os clientes vivenciam no 
dia a dia são removidas ou soluções com características que superam as suas 
expectativas são geradas. Para isso, novas e diferentes soluções devem ser criadas e 
testadas permanentemente, e é aí que entra o processo criativo, entendido como a 
capacidade de gerar novas ideias a partir do que já é conhecido e também daquilo que 
é previsto ou imaginado para o futuro. 
 
Como o método do Design Thinking pode ser aplicado 
a negócios? 
 
Design Thinking consiste em olhar o mundo como um designer, o que gera a 
perspectiva de usar lentes diferentes para elaborar e testar novas soluções. Esse 
método auxilia empresas a compreender as motivações e necessidades funcionais, 
sociais e emocionais de potenciais usuários de uma inovação a partir de uma dinâmica 
interativa, colaborativa e prática, analisando cenários, identificando problemas, 
desenvolvendo ideias e construindo soluções que entreguem mais valor às partes 
interessadas. Vale lembrar que o método do Design Thinking representa um modelo 
de pensamento que vai além da necessidade de criar um produto ou serviço. Esse 
método tem uma espécie de visão futurista, buscando, por meio de técnicas 
adequadas, entrar na vida do consumidor e desenhar comportamentos e 
necessidades futuras. 
 
Quais são os principais elementos de validação da 
experiência do cliente? 
 
A experiência do cliente trata de redesenhar a interação do usuário com o produto nos 
pontos e ocasiões de contato. Tal interação permite que os promotores da inovação 
validem a solução que, por sua natureza própria, começa com um nível de incerteza 
alto. Nessa validação experimentos são feitos em diferentes momentos e formas, mas 
todos perpassam a análise de três elementos que, em convergência, coadunam com o 
que se entende por solução inovadora. Os elementos são: desejabilidade, que trata 
das necessidades intrínsecas do cliente; praticabilidade, que envolve as 
necessidades operacionais da solução; viabilidade, que é a qualidade do que é viável 
(com fortes probabilidades de se materializar em uma solução inovadora por reunir 
todas as circunstâncias/características necessárias para uso). 
 
Resumo da Unidade 
 
Pessoas criativas são aquelas que têm vontade e aptidão para “comprar ideias na 
baixa e vender na alta”, uma analogia à linguagem utilizada nas bolsas de valores, 
proposta por Sternberg (2005). Nesta linha, a inovação, que tem como fonte 
as ideias, se apresenta com insumos férteis para agregar positivamente as 
organizações, precisando, para tanto, de métodos adequados para dar vida a 
soluções que entreguem valor tanto para a empresa quanto para seus clientes. O 
método do Design Thinking, que, na prática, busca encontrar o modelo exato de 
uma solução,unindo os recursos humanos e tecnológicos e aplicando-os nos 
negócios, cumpre esse papel junto às ideias no processo de inovação, tendo 
a experiência do usuário como o grande balizador do impacto das soluções 
geradas.