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O que significa a sigla CRM?
a. Monitoramento e Relacionamento com o Cliente;
b. Gestão de Relacionamento com o Cliente;
c. Gestão de Regularização com o Cliente.
d. Comprometimento e Relacionamento Monitorado;
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há 9 horas

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QUESTIONÁRIO 2_ Revisão da tentativa_Gestao de operações em serviço_80 _ AVA FUNEC
6 pág.

QUESTIONÁRIO 2_ Revisão da tentativa_Gestao de operações em serviço_80 _ AVA FUNEC

UNEC

Respostas

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há 9 horas

A sigla CRM significa "Customer Relationship Management", que em português é traduzido como "Gestão de Relacionamento com o Cliente". Portanto, a alternativa correta é: b) Gestão de Relacionamento com o Cliente.

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Para que um atendimento ao cliente seja de excelência, depende de:
a. Atender o cliente como ele gostaria de ser atendido;
b. Canais de comunicação eficazes.
c. Um compromisso da empresa e o cliente como centro das atenções da empresa, compromisso dos funcionários no atendimento, treinamento dos funcionários e sistemas e procedimentos que possam impulsionar o atendimento ao cliente;
d. Tratamento VIP;

O que são clientes internos e externos respectivamente?
a. Atendimento primário; Atendimento secundário;
b. Atendimento secundário; Atendimento primário.
c. Recebem serviços e produtos de outros setores dentro da empresa; Consomem os produtos e serviços da empresa;
d. Consomem os produtos e serviços da empresa; Recebem serviços e produtos de outros setores dentro da empresa;

Das sugestões de como fidelizar um cliente, qual delas foi descrita pelo Autor PEGN?
a. Direcionar o foco para o cliente certo;
b. Atender o cliente como ele gostaria de ser atendido.
c. Monitorar os clientes;
d. Fidelizar os clientes;

1 - “Vida útil, antes da deterioração física.” 2 – “Suplementam o funcionamento básico.” 3 – “Solução de problemas e reclamações.” Assinale a alternativa que possui os conceitos informados acima respectivamente:
a. (1) –Assistência Técnica– (2) Características secundárias – (3) Durabilidade;
b. (1) – Durabilidade – (2) Características secundárias – (3) Assistência Técnica;
c. (1) – Durabilidade – (2) Assistência Técnica– (3) Características secundárias;
d. (1) Características secundárias – (2) – Durabilidade – (3) Assistência Técnica;

O que são falhas externas?
a. Falhas detectadas no estoque.
b. Falhas detectadas pelo cliente;
c. Falhas detectadas pela empresa;
d. Falhas detectadas pelo fabricador;

De acordo com DEMING, qual é a definição de qualidade?
a. Conformidade com as exigências.
b. Perseguição as necessidades dos clientes e homogeneidade dos resultados do processo;
c. Características do produto que vão ao encontro das necessidades dos clientes;
d. Combinação das características de produtos e serviços referentes a marketing, engenharia, fabricação e manutenção.

Quais são as duas áreas de atuação de uma empresa?
a. Produtos e Serviços;
b. Funcionário de apoio e funcionários de linha de frente;
c. Área industrial e funcionários;
d. Serviços e mão de obra.

Quantas dimensões possui o conceito de qualidade?
a. Oito;
b. Cinco;
c. Dez.
d. Nove;

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