resumo Agenciamento até aula 8

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Aqui está um resumo detalhado, organizado e completo para prova da Aula 1 – 
Agenciamento de Turismo: 
 
📚 Resumo Detalhado – Aula 1: História e Tipologia do Agenciamento de Turismo 
 
📌 1. Conceito de Turismo 
 
O turismo é um fenômeno social, econômico e cultural, relacionado ao deslocamento de 
pessoas para fora do seu local de residência habitual, por um período temporário e sem 
finalidade lucrativa. 
 
🔹 Definições importantes: 
 
La Torre (1992): 
Turismo é o deslocamento voluntário e temporário de pessoas por motivos como lazer, 
cultura, saúde ou descanso, sem exercer atividade remunerada no destino. 
 
OMT (1994): 
Turismo envolve atividades de pessoas que viajam e permanecem fora do seu ambiente 
habitual por até 1 ano, por lazer, negócios ou outros motivos. 
 
📌 2. Tipos de Definição de Turismo 
 
🔸 2.1 Definição Econômica 
 
Foca no impacto financeiro do turismo. 
 
Considera o turismo como um movimento de dinheiro na economia. 
 
Exemplo: circulação de renda (hotel → fazenda → posto → restaurante etc.). 
 
👉 Ideia-chave: o turismo movimenta diversos setores econômicos. 
 
🔸 2.2 Definição Técnica (ONU – 1954) 
 
Define critérios objetivos: 
 
Permanência mínima de 24 horas 
 
Máximo de 6 meses 
 
Motivos: lazer, saúde, negócios, religião etc. 
 
Sem intenção de imigração 
 
 
🔸 2.3 Definição Holística (Jafar Jafari) 
 
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Visão mais completa: 
 
Estuda: 
 
O turista 
 
A indústria turística 
 
Os impactos no ambiente (econômico, social, cultural e físico) 
 
👉 Ideia-chave: turismo é um sistema complexo de relações. 
 
📌 3. Agências de Viagens 
 
🔹 Conceito: 
 
São empresas prestadoras de serviços que: 
 
Informam 
 
Organizam viagens 
 
Intermediam serviços turísticos 
 
Auxiliam o cliente do planejamento à execução da viagem 
 
 
👉 Funcionam como elo entre o turista e os serviços turísticos. 
 
📌 4. História do Agenciamento 
 
🔸 Origem: 
 
Surgiu no século XIX 
 
 
🔸 Principal nome: 
 
Thomas Cook 
 
Considerado o pai do turismo moderno 
 
Em 1841 organizou a primeira viagem em grupo de trem 
 
Criou os primeiros pacotes turísticos 
 
 
 
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🔸 Outros pioneiros: 
 
Henry Wells (EUA) 
 
Empresa Abreu Turismo (Portugal) 
 
📌 5. Agências no Brasil 
 
Primeira agência: 1943 
 
Crescimento: entre 1947 e 1950 
 
1956: criação do sindicato do setor 
 
1959: criação da Associação Brasileira de Agências de Viagens 
 
📌 6. Classificação das Agências 
 
🔹 6.1 Quanto à operação 
 
✔ Agências Vendedoras (Minoristas) 
 
Vendem diretamente ao consumidor 
 
Não possuem produtos próprios 
 
Ganham comissão 
 
 
✔ Operadoras Turísticas (Maioristas) 
 
Criam pacotes turísticos 
 
Não vendem diretamente ao público 
 
Fornecem para agências vendedoras 
 
 
👉 Diferença principal: 
 
Vendedora → vende 
 
Operadora → cria e organiza 
 
🔹 6.2 Quanto ao mercado 
 
Receptivo → atende turistas que chegam 
 
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Internacional → envia turistas para o exterior 
 
Mista → faz ambos 
 
 
🔹 6.3 Quanto à estrutura 
 
Agência (matriz) 
 
Subagência (filial) 
 
 
📌 7. Funções das Agências de Viagens 
 
🔸 Principais funções: 
 
1. Intermediação 
 
Transporte, hospedagem, alimentação 
 
2. Assessoramento 
 
Orientação sobre destino, documentação, roteiros 
 
3. Organização 
 
Planejamento de viagens individuais ou em grupo 
 
4. Promoção 
 
Divulgação de destinos turísticos 
 
📌 8. Serviços Oferecidos 
 
🔹 Serviços principais: 
 
Venda de passagens 
 
Reserva de hotéis 
 
Organização de pacotes 
 
Traslados e passeios 
 
Atendimento ao turista 
 
 
🔹 Serviços complementares: 
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Documentação (vistos, passaporte) 
 
Ingressos para eventos 
 
Câmbio 
 
Organização de eventos 
 
📌 9. Legislação do Turismo no Brasil 
 
🔸 Decreto nº 84.934/80 
 
Define e regulamenta agências de turismo 
 
 
🔸 Lei nº 11.771/2008 (Lei Geral do Turismo) 
 
Define agência como: 
 
Intermediária entre cliente e serviços turísticos 
 
Ou fornecedora direta desses serviços 
 
 
📌 10. Importância das Agências de Viagens 
 
Garantem segurança e organização 
 
Reduzem riscos para o turista 
 
Facilitam o planejamento 
 
Oferecem melhores preços (devido a acordos com fornecedores) 
 
 
👉 Ideia-chave para prova: 
A agência de viagens transforma a viagem em uma experiência organizada, segura e 
eficiente. 
 
 
📌 11. Abertura de uma Agência (Resumo) 
 
Etapas principais: 
 
Pesquisa de mercado 
 
Plano de negócios 
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Registro na Junta Comercial 
 
CNPJ 
 
Alvará 
 
Cadastro no Ministério do Turismo (Cadastur) 
 
 
Registros opcionais: 
 
ABAV 
 
IATA (transporte aéreo internacional) 
 
🎯 Frase-chave para prova 
 
👉 “O turismo é um fenômeno social e econômico que envolve o deslocamento de pessoas 
e a atuação de agências como intermediárias essenciais na organização e comercialização 
de serviços turísticos.” 
 
Resumo Detalhado Aula 2 Terminologia Técnica no Turismo 
 
1. Importância da Terminologia Técnica 
No setor de turismo, especialmente em agências de viagens, é essencial dominar os termos 
técnicos utilizados por companhias aéreas, hotéis e operadoras. Esses termos facilitam a 
comunicação profissional, evitam erros e ruídos, aumentam a eficiência no atendimento e 
são fundamentais para o mercado de trabalho. Dominar a linguagem técnica é 
indispensável para atuar no turismo. 
 
 
2. Alfabeto Fonético Internacional 
É um sistema que associa cada letra a uma palavra padrão, garantindo clareza na 
comunicação, principalmente em reservas, nomes e códigos. Exemplos A Alfa, B Bravo, C 
Charlie, D Delta, U Uniform, X Xadrez. É utilizado na aviação, hotelaria e telecomunicações. 
Sua principal função é evitar erros na transmissão de informações. 
 
 
3. Conceitos Básicos e Termos Gerais 
PAX significa passageiro. ADT é adulto com 12 anos ou mais. CHD é criança entre 2 e 12 
anos. INFANT é bebê de 0 a 2 anos. CHECK IN é a entrada no hotel ou aeroporto. CHECK 
OUT é a saída com fechamento de conta. NO SHOW é o não comparecimento. 
OVERBOOKING é a venda acima da capacidade. STAND BY é lista de espera. TKT é a 
passagem aérea. OPEN TICKET é bilhete sem data definida. ONE WAY é apenas ida. 
ENDOSSO permite transferir o bilhete para outra companhia. 
 
 
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4. Termos de Transporte Aéreo 
BOARDING PASS é o cartão de embarque. GATE é o portão de embarque. TAKE OFF é 
decolagem. NON STOP é voo sem paradas. CONEXÃO é troca de aeronave. ESCALA é 
parada sem troca. FRANQUIA é limite de bagagem gratuito. EXCESSO DE BAGAGEM é o 
peso excedente permitido. 
 
 
5. Termos de Hotelaria 
ALL INCLUSIVE significa tudo incluído. FULL BOARD é pensão completa. HALF BOARD é 
meia pensão. SGL é quarto para uma pessoa. DBL é para duas pessoas. TPL é para três 
pessoas. QDP é para quatro pessoas. SUITE é quarto com sala. ROOM SERVICE é serviço 
de quarto. DAY USE é uso temporário do quarto. EARLY CHECK IN é entrada antecipada. 
LATE CHECK OUT é saída após o horário. 
 
 
6. Termos de Turismo e Pacotes 
PACOTE é o conjunto de serviços como transporte, hotel e passeios. FORFAIT é um pacote 
personalizado. FAMTOUR é viagem oferecida a agentes para conhecer destinos. CITY 
TOUR é passeio pela cidade. SIGHTSEEING é visita a pontos turísticos. TRANSFER é 
transporte entre aeroporto e hotel. 
 
 
7. Termos Financeiros e Comerciais 
CASH é pagamento à vista. TAX são taxas. DÓLAR TURISMO é cotação usada no turismo. 
EXCHANGE é câmbio de moeda. 
 
 
8. Termos Operacionais 
VOUCHER é comprovante de serviços. ROOMING LIST é lista de hóspedes por quarto. 
LOC é código da reserva. STATUS é a situação da reserva. 
 
 
9. Estrutura do Turismo 
A EMBRATUR regula e fiscaliza o turismo no Brasil. A IATA define normas do transporte 
aéreo mundial. A INFRAERO administra aeroportos no Brasil. 
 
 
10. Códigos e Padronização 
As cidades possuem códigos de três letras padronizados. Rio de Janeiro RIO, São Paulo 
SAO, Paris PAR, Nova York NYC. Esses códigos são usados em reservas e sistemas 
internacionais. 
 
 
11. Conceitos Importantes 
Escala é parada sem troca de avião e conexão é parada com troca. Overbooking é excesso 
de reservas e standbyé espera por vaga. Check in é entrada e check out é saída. 
 
12. Importância no Mercado de Trabalho 
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O domínio da terminologia torna o profissional mais qualificado, melhora o atendimento ao 
cliente, evita erros operacionais e é exigência básica no setor. 
 
Frase chave para prova 
A terminologia técnica no turismo garante comunicação eficiente, padronização dos serviços 
e qualidade no atendimento ao cliente. 
 
Aqui está o resumo detalhado da Aula 3 com foco nos pontos mais importantes para prova, 
mantendo conteúdo completo e organizado: 
 
Resumo detalhado Aula 3 Formas de remuneração e comissionamento no agenciamento de 
viagens 
 
A aula aborda a evolução das agências de viagem e como elas são remuneradas, 
destacando três conceitos centrais: intermediação, desintermediação e reintermediação. 
Também explica as mudanças causadas pela internet e a criação das fees como nova forma 
de remuneração. 
 
Intermediação é o modelo tradicional das agências de viagens, predominante até os anos 
1990. Nesse sistema, a agência atuava como intermediária entre o cliente e os 
fornecedores de serviços turísticos, como companhias aéreas e hotéis. O cliente não tinha 
acesso direto às informações e dependia da agência para planejar sua viagem. A 
remuneração da agência era feita por comissionamento, ou seja, o fornecedor pagava um 
percentual sobre o valor do serviço vendido. Esse modelo colocava as agências em posição 
central no mercado, com alto poder de negociação. 
 
Desintermediação surge com o avanço da internet, permitindo que os fornecedores vendam 
diretamente ao consumidor. O cliente passa a pesquisar, comparar preços e comprar 
serviços turísticos sozinho, sem necessidade da agência. Como consequência, ocorre a 
redução ou eliminação das comissões pagas às agências, gerando crise no setor. Além 
disso, surgem taxas cobradas diretamente do cliente, como RAV, ADE, DU, RAT e TASF. 
Esse processo reduz o poder das agências e aumenta a concorrência, incluindo 
fornecedores e plataformas online. 
 
Reintermediação é a adaptação das agências ao novo cenário. Elas voltam a atuar como 
intermediárias, mas agora oferecendo valor agregado. Isso inclui atendimento 
personalizado, conhecimento aprofundado de destinos, suporte ao cliente, planejamento 
detalhado e soluções que o consumidor não encontra facilmente na internet. A agência 
deixa de ser apenas uma intermediária e passa a ser uma consultora de viagens. Esse 
modelo garante a sobrevivência das agências, principalmente aquelas especializadas em 
nichos de mercado. 
 
As fees são a principal forma de remuneração atual das agências. Diferente do 
comissionamento, agora o cliente paga diretamente pelos serviços prestados. Os principais 
tipos de fees são: transaction fee, que cobra por cada serviço realizado; management fee, 
baseada no volume total de compras do cliente; flat fee, valor fixo por serviço; success fee, 
vinculada a metas como redução de custos; e taylor made, modelo flexível que combina 
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diferentes tipos de cobrança. Essas taxas são mais comuns no turismo corporativo, pois 
empresas possuem maior volume de compras e aceitam melhor esse modelo. 
 
A aula também destaca a mudança no papel das agências ao longo do tempo. Antes, elas 
eram essenciais para acessar informações e serviços. Hoje, competem com fornecedores, 
operadoras e agências online. Para se manterem no mercado, precisam se especializar, 
conhecer profundamente seus clientes e oferecer serviços diferenciados. 
 
Outro ponto importante é o papel do consumidor, que se torna o centro do mercado 
turístico. Com acesso à informação, ele pode escolher entre organizar sua própria viagem 
ou contratar uma agência para ter mais segurança, comodidade e suporte. Isso aumenta a 
exigência por qualidade e personalização nos serviços prestados. 
 
Pontos importantes para prova Intermediação é quando a agência faz a ligação entre cliente 
e fornecedor e recebe comissão do fornecedor. Desintermediação ocorre quando o cliente 
passa a comprar direto do fornecedor, reduzindo a importância da agência. 
Reintermediação é quando a agência se reinventa oferecendo serviços diferenciados e volta 
a intermediar com valor agregado. Comissionamento é pago pelo fornecedor, enquanto as 
fees são pagas pelo cliente. A internet é o principal fator responsável pela mudança no 
mercado. As agências atuais sobrevivem pela especialização, personalização e qualidade 
do atendimento. 
 
Conclusão As agências de viagem deixaram de ser indispensáveis e passaram a atuar de 
forma estratégica, agregando valor aos serviços. O futuro do setor depende da capacidade 
de adaptação, inovação e foco no cliente, sendo este o principal beneficiado pelas 
mudanças no mercado turístico. 
 
Resumo detalhado Aula 4 Tecnologias da Informação e Comunicação no Turismo 
 
A aula aborda o impacto das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) no turismo, 
destacando como essas tecnologias transformaram o funcionamento das agências de 
viagens, a cadeia de distribuição e o comportamento do consumidor. As TIC são essenciais 
na sociedade atual, caracterizada como sociedade da informação e sociedade do 
conhecimento, onde a informação se torna o principal recurso econômico e estratégico . 
 
As TIC modificaram profundamente a forma de planejar, gerir e operacionalizar o turismo, 
pois o produto turístico depende da integração de vários serviços, como transporte, 
hospedagem e alimentação. Essa integração exige comunicação eficiente e troca constante 
de informações, tornando as TIC indispensáveis para garantir qualidade e satisfação do 
cliente. A complementaridade dos serviços é considerada condição “sine qua non”, ou seja, 
indispensável para a existência do produto turístico . 
 
A sociedade do conhecimento surge nas sociedades pós-industriais, onde o setor de 
serviços se torna predominante e a informação passa a ser o principal ativo econômico. Já 
a sociedade da informação refere-se mais especificamente às tecnologias que permitem 
produzir, armazenar e transmitir dados. A sociedade da informação faz parte da sociedade 
do conhecimento, sendo esta mais ampla, pois envolve também impactos sociais, culturais, 
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políticos e econômicos . Um conceito importante é a divisão digital, que separa aqueles que 
têm acesso à informação dos que não têm, gerando desigualdade. 
 
As TIC no turismo começaram a ganhar força com o desenvolvimento de tecnologias como 
o telégrafo e, posteriormente, com a evolução dos computadores. Com o tempo, surgiram 
sistemas mais avançados que revolucionaram o setor, como os CRS (Computer 
Reservation System). Esses sistemas foram criados inicialmente por companhias aéreas 
para gerenciar reservas, armazenar informações e agilizar processos que antes eram 
manuais. O CRS permitiu maior eficiência, redução de custos e aumento da competitividade 
das empresas . 
 
Com a necessidade de integração entre diferentes empresas, surgiram os GDS (Global 
Distribution System), que são sistemas globais que conectam várias companhias aéreas, 
hotéis, locadoras de veículos e outros serviços turísticos em uma única plataforma. Os GDS 
permitem consultar horários, tarifas, disponibilidade e realizar reservas em tempo real, 
facilitando o trabalho das agências e ampliando a distribuição dos serviços turísticos . Entre 
suas funções estão a emissão de passagens, reservas de hotéis, cálculo de tarifas e 
organização de itinerários. 
 
Os GDS trouxeram grande poder para o mercado turístico, pois centralizavam informações 
e facilitavam a intermediação. No entanto, também geraram problemas, como o 
favorecimento de companhias aéreas que controlavam esses sistemas. Para evitar isso, foi 
determinado que os GDS se tornassem independentes, garantindo maior equilíbrio no 
mercado . 
 
Com o avanço da internet, ocorreu uma nova transformação na cadeia de distribuição do 
turismo. Os fornecedores, como companhias aéreas e hotéis, passaram a vender 
diretamente ao consumidor por meio de sites e canais próprios,reduzindo a dependência 
das agências e dos GDS. Esse processo aumentou a concorrência e diminuiu as comissões 
das agências, obrigando-as a se adaptar . 
 
Um exemplo importante é o modelo das companhias aéreas de baixo custo, que passaram 
a vender diretamente ao cliente, reduzindo custos e incentivando a autonomia do 
consumidor. Isso reforçou a desintermediação e alterou o papel das agências no mercado. 
 
Atualmente, o agente de turismo enfrenta maior complexidade no trabalho, pois precisa 
consultar múltiplos canais, como GDS, sites de companhias aéreas, tarifas exclusivas e 
sistemas alternativos. Isso aumenta o custo operacional e exige maior qualificação 
profissional. 
 
Diante desse cenário, as agências precisam redefinir seu papel, investindo em tecnologia, 
estabelecendo parcerias e oferecendo serviços diferenciados que não podem ser facilmente 
substituídos pela internet. A escolha das TIC adequadas depende do tipo de empresa, dos 
objetivos e do custo-benefício. É fundamental avaliar necessidades, custos de 
implementação, compatibilidade com sistemas existentes e capacidade de adaptação ao 
crescimento da empresa . 
 
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O futuro do turismo é marcado por mudanças constantes e rápidas, impulsionadas pelas 
TIC. As agências deixam de ser intermediárias tradicionais e passam a atuar de forma 
estratégica, agregando valor aos serviços. A adaptação, inovação e uso eficiente da 
tecnologia são essenciais para a sobrevivência no mercado. 
 
Pontos importantes para a prova Sociedade do conhecimento tem a informação como 
principal recurso econômico e a sociedade da informação é parte dela focada na tecnologia. 
TIC são fundamentais para o turismo devido à necessidade de integração de serviços. CRS 
são sistemas de reservas das companhias aéreas e GDS são sistemas globais que 
integram vários serviços turísticos. A internet promoveu a venda direta pelos fornecedores, 
reduzindo o papel das agências. As agências precisam se adaptar oferecendo serviços 
personalizados e utilizando tecnologia de forma estratégica. A divisão digital representa a 
desigualdade no acesso à informação. 
 
Conclusão As TIC transformaram completamente o turismo, alterando a estrutura do 
mercado, a forma de distribuição dos serviços e o papel das agências. O setor tornou-se 
mais dinâmico, competitivo e dependente da informação, exigindo constante adaptação dos 
profissionais e empresas. 
 
Este documento, intitulado "Marketing de Destinos Turísticos", é um manual técnico e 
pedagógico desenvolvido pelo Ministério do Turismo do Brasil para orientar gestores sobre 
como aumentar a competitividade dos destinos nacionais através de estratégias de 
marketing integradas. 
Abaixo apresenta-se um resumo detalhado dos principais eixos temáticos: 
1. Contexto e Competitividade 
● Plano Nacional de Turismo (PNT): O documento insere-se na estratégia do 
governo federal para estruturar 65 destinos indutores com padrão de qualidade 
internacional. 
● Desempenho Atual: Um estudo de competitividade revelou que a dimensão 
"Marketing" nos destinos brasileiros tinha uma média de apenas 37,6 pontos (numa 
escala de 0 a 100), indicando uma condição inadequada que o projeto visa reverter. 
● Turismo como Economia: O turismo representa 30% das exportações mundiais de 
serviços. No Brasil, eventos como a Copa do Mundo (2014) e as Olimpíadas (2016) 
foram identificados como catalisadores para posicionar o país globalmente. 
2. O Processo de Marketing em Destinos 
O manual propõe um modelo de planeamento dividido em quatro "momentos" 
fundamentais: 
● Ambiente de Marketing (Momento 1): Análise do Microambiente (fornecedores, 
concorrentes locais, público) e do Macroambiente (fatores demográficos, 
económicos, tecnológicos e ambientais). Destaca-se a importância da internet, que 
em 2009 já era a fonte de informação para 39,1% dos turistas no Brasil. 
● Criação e Ganho de Valor (Momentos 2 e 3): 
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○ Segmentação e Público-Alvo: Identificar grupos específicos (ex: 
ecoturismo, negócios) para os quais o destino tem vocação. 
○ Posicionamento: Definir a imagem que o destino quer projetar para evitar 
erros como o "subposicionamento" (ser visto como "apenas mais um lugar"). 
○ Mix de Marketing (Os Ps): Definição do produto (recursos naturais/culturais 
preparados para o consumo), preço, praça (canais de distribuição) e 
promoção. 
3. Hospitalidade e Manutenção de Valor (Momento 4) 
● Relação de Troca: O marketing no turismo é visto como uma troca de experiências. 
A hospitalidade é central: não basta infraestrutura, é preciso o "dom de bem 
receber" por parte da comunidade e dos profissionais da linha de frente. 
● Ciclo da Experiência: O destino deve gerir a pré-experiência (escolha), a vivência 
no local (o "momento da verdade") e a pós-experiência. 
● Fidelização: O documento enfatiza que manter um turista (fidelização) custa 5 a 7 
vezes menos do que conquistar um novo. Turistas satisfeitos tornam-se canais de 
promoção gratuita através do "boca a boca". 
4. Tendências e Boas Práticas 
● Mudança de Perfil: O turista atual busca férias mais curtas, fragmentadas e 
personalizadas, com foco em vivências e experiências completas. 
● Sustentabilidade: A preservação dos biomas brasileiros é apontada como chave 
para a manutenção da diversidade e do sucesso do turismo a longo prazo. 
Este resumo detalhado da Aula 7 da disciplina de Agenciamento aborda os 
procedimentos legais e práticos essenciais para a organização de viagens, focando em 
documentação, logística de bagagem e serviços complementares. 
1. Documentação Necessária 
A preparação para uma viagem, especialmente internacional, exige atenção a diversos 
documentos obrigatórios: 
● Viagens Nacionais e América do Sul: Cidadãos do Brasil, Argentina, Paraguai, 
Uruguai e Chile precisam apenas de um documento de identidade original ou 
passaporte válido para circular entre estes países. 
● Passaporte: É o documento indispensável para qualquer viagem fora do continente. 
A obtenção junto à Polícia Federal exige: 
○ Cédula de Identidade e CPF. 
○ Título de Eleitor com comprovante de votação na última eleição. 
○ Certificado de Reservista (para homens entre 18 e 45 anos). 
○ Duas fotos $5\times7$ cm recentes com fundo branco. 
○ Comprovante de pagamento da taxa (GAR/FUNAPOL). 
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○ Dica de Segurança: Recomenda-se viajar com uma cópia autenticada do 
passaporte e deixar o original em local seguro. 
● Vistos: Não há uniformidade; as exigências variam conforme o país de destino. 
Devem ser providenciados com antecedência, apresentando passaporte válido, 
fotos, formulários e comprovantes de renda (Imposto de Renda e holerites). 
● Vacinas: Nem todos os países exigem, mas é necessário consultar o consulado 
antes de partir, pois as exigências podem mudar devido a epidemias sazonais. 
● Menores de 12 anos: Para viagens em território brasileiro, precisam de autorização 
dos pais ou representantes legais. 
2. Bagagem e Logística 
A gestão da bagagem é uma das maiores dúvidas dos viajantes: 
● Identificação: Tanto malas despachadas quanto bagagens de mão devem estar 
devidamente identificadas com nome, endereço e telefone para facilitar a localização 
em caso de extravio. 
● Bagagem de Mão: 
○ Deve pesar no máximo 5 kg. 
○ Itens proibidos: Tesouras, objetos pontiagudos ou alicates de unha. 
○ Itens permitidos (gratuitamente): Agasalhos, livros, revistas, guarda-chuva, 
cadeira de rodas ou andadores desmontados e berço portátil. 
● Itens Proibidos no Voo: Gases comprimidos (sprays), materiais corrosivos, 
inflamáveis, tóxicos, venenos e munições. 
● Extravio: Se a mala não chegar, o passageiro deve preencher um formulário na 
companhia aérea antes de sair da área de desembarque. 
3. Serviços Adicionais 
● Seguro-Viagem: Altamente recomendável, especialmente em viagens 
internacionais, para cobrir despesas médicas, hospitalares, jurídicas e extravio de 
bagagem. 
● Câmbio: O dólar é a moeda mais aceita mundialmente. Recomenda-se o uso de 
cartões de créditoe cheques de viagem por segurança. 
● Locação de Veículos: No Brasil, a idade mínima costuma ser 21 anos; no exterior, 
geralmente 25 anos ou 21 anos mediante sobretaxa. 
● Cruzeiros Marítimos: Funcionam como "hotéis resorts" flutuantes. As tarifas 
geralmente incluem hospedagem, alimentação (mínimo 5 refeições/dia) e 
entretenimento, mas excluem bebidas, gorjetas e excursões em terra. 
● Transporte Ferroviário: Destaque para trens de alta velocidade como o Trem Bala 
(Japão/França), o Eurostar (liga Londres a Paris e Bruxelas) e o Expresso do 
Oriente. 
4. O Papel do Agente de Viagens 
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O agente é fundamental para garantir tranquilidade e conforto ao viajante, cuidando de 
todas as providências burocráticas e, muitas vezes, conseguindo preços mais baixos devido 
a parcerias com o trade turístico. 
Este resumo detalhado da **Aula 8 da disciplina de Agenciamento** foca nos cargos, 
funções e competências necessárias no setor de agências de turismo, destacando a 
importância do capital humano em um mercado em constante mudança. 
 
### 1. Perfil Profissional e Mudanças no Setor 
* O mercado de agenciamento passa por transformações rápidas, exigindo que os 
profissionais acompanhem esse movimento contínuo. 
* Como a essência da agência é a prestação de serviços, o capital humano é o recurso 
mais valioso; a incapacidade de adaptação dos funcionários pode levar a empresa ao 
fracasso. 
 
### 2. Competências e Habilidades 
O documento diferencia conceitos fundamentais para a formação do profissional: 
* **Competência:** É a capacidade de agir eficazmente em situações complexas, apoiada 
em conhecimentos, mas sem limitar-se a eles. 
* **Habilidade:** Refere-se ao "saber fazer", sendo algo prático e específico. 
 
#### Tipos de Competências: 
* **Gerais:** Essenciais para qualquer profissional do turismo (ex: ética, domínio de 
idiomas, proatividade). 
* **Transversais:** Requeridas especificamente para quem trabalha com agenciamento (ex: 
visão sistêmica do setor, domínio de tecnologias de reserva). 
* **Específicas:** Relacionadas diretamente ao cargo ou função ocupada na estrutura da 
agência. 
 
### 3. Principais Cargos e Funções 
A estrutura de uma agência varia conforme o seu porte, mas as funções principais incluem: 
 
* **Emissor (Nacional e Internacional):** Responsável pela reserva e emissão de bilhetes 
aéreos, bilhetes de trem e outros serviços de transporte. 
* **Consultor de Viagens (Lazer ou Corporativo):** Atende o cliente final, planeja roteiros 
personalizados, indica destinos e efetua as vendas. 
* **Operador de Receptivo:** Focado em receber o turista no destino, organizando traslados 
(transfers), passeios locais e assistência. 
* **Atendente de Consolidadora:** Atua no suporte às agências menores, facilitando a 
emissão de bilhetes junto às companhias aéreas. 
* **Setor Administrativo/Financeiro:** Gere o fluxo de caixa, pagamentos a fornecedores e 
recebimentos de clientes. 
 
### 4. Organização do Trabalho 
* As funções podem ser acumuladas em agências de pequeno porte, onde o "agente de 
viagens" muitas vezes realiza desde o atendimento até o fechamento financeiro. 
* Em agências maiores, há uma especialização clara por departamentos para garantir 
eficiência e qualidade no serviço prestado. 
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[cite_start]Este resumo detalhado baseia-se no artigo **"O Desenvolvimento Sustentável: 
vantagem competitiva em marketing turístico nas empresas"**, publicado na Revista 
Eletrônica Aboré em 2010[cite: 10]. 
 
### 1. Objetivo e Metodologia 
* [cite_start]O estudo investiga como a utilização da "logo" ou do conceito de 
**Desenvolvimento Sustentável** atua como uma vantagem competitiva no marketing das 
empresas turísticas[cite: 10]. 
* [cite_start]A pesquisa é de natureza bibliográfica, utilizando como principais referenciais 
teóricos Philip Kotler (Marketing Turístico) e Fernando Almeida (Desenvolvimento 
Sustentável)[cite: 10]. 
 
### 2. Marketing Turístico e Sustentabilidade 
* [cite_start]O marketing moderno no turismo não visa apenas a venda, mas a construção 
de uma imagem de responsabilidade socioambiental para atrair consumidores 
conscientes[cite: 10]. 
* [cite_start]As empresas utilizam o tema da sustentabilidade para construir uma **boa 
imagem junto ao mercado**, transformando a preocupação ambiental numa oportunidade 
de negócio e estratégia de crescimento[cite: 10]. 
* [cite_start]Existe um discurso crescente no setor que incorpora o desenvolvimento 
sustentável para gerar benefícios e diferenciar a empresa da concorrência[cite: 10]. 
 
### 3. O Conceito de Desenvolvimento Sustentável 
* [cite_start]Baseia-se no equilíbrio entre três pilares: **eficiência económica**, **equidade 
social** e **prudência ecológica**[cite: 10]. 
* [cite_start]O documento ressalta que a sustentabilidade deve garantir que as 
necessidades das gerações atuais sejam satisfeitas sem comprometer a capacidade das 
gerações futuras de satisfazerem as suas próprias necessidades[cite: 10]. 
 
### 4. Vantagem Competitiva e Estratégia 
* [cite_start]**Diferenciação:** A adoção de práticas sustentáveis permite que a empresa se 
destaque, pois o mercado valoriza cada vez mais organizações que demonstram 
responsabilidade com o meio ambiente[cite: 10]. 
* [cite_start]**Gestão Ambiental:** A incorporação de aspetos ambientais nas estratégias de 
marketing é vista como uma forma de fortalecer a marca e garantir a longevidade do 
negócio[cite: 10]. 
* [cite_start]**Resultados:** A utilização do marketing turístico aliado à sustentabilidade 
busca atrair um perfil de turista que prefere destinos e serviços que respeitem a natureza e 
a cultura local[cite: 10]. 
 
### 5. Conclusão do Estudo 
* [cite_start]Percebe-se que o termo "desenvolvimento sustentável" é frequentemente 
utilizado pelas empresas para se associarem a uma categoria de responsabilidade 
socioambiental[cite: 10]. 
* [cite_start]A sustentabilidade deixou de ser apenas uma questão ética para se tornar um 
fator determinante na **competitividade** das empresas no mercado global de turismo[cite: 
10]. 
16 
 
Este resumo detalhado do documento **"Desenvolvimento Sustentável do Turismo"** 
(integrante dos Estudos da Competitividade do Turismo Brasileiro) organiza as informações 
por blocos de páginas para facilitar a sua revisão: 
 
### Páginas 1 a 3: Capa e Apresentação 
* [cite_start]**Identificação:** O documento faz parte de uma série de estudos sobre a 
competitividade do turismo no Brasil, sob a gestão do Ministério do Turismo e do Centro de 
Gestão e Estudos Estratégicos (CGEE)[cite: 1, 2]. 
* [cite_start]**Contexto Político:** Menciona as metas do Plano Nacional do Turismo e o 
esforço conjunto entre Governo Federal, empresários e terceiro setor para elevar o turismo 
a uma prioridade estratégica de desenvolvimento[cite: 3]. 
 
### Páginas 4 a 6: Introdução e Conceitos de Sustentabilidade 
* [cite_start]**Evolução do Conceito:** Explora a transição da visão puramente económica 
para uma que integra aspetos sociais e ambientais[cite: 4, 5]. 
* [cite_start]**Definição de Desenvolvimento Sustentável:** Citando o Relatório Brundtland, 
define-o como o desenvolvimento que satisfaz as necessidades do presente sem 
comprometer as gerações futuras[cite: 5]. 
* [cite_start]**Turismo Sustentável:** É definido como aquele que atende às necessidades 
dos turistas e das regiões recetoras, protegendo e fortalecendo as oportunidades para o 
futuro[cite: 6]. 
 
### Páginas 7 a 11: Dimensões da Sustentabilidade no Turismo 
* [cite_start]**Dimensão Ecológica:** Foca na conservação da biodiversidade e no uso 
racional dos recursos naturais, essenciais para a manutenção dos destinos a longo 
prazo[cite: 7, 8]. 
* [cite_start]**Dimensão Económica:** Discute a viabilidade das empresas turísticas e a 
necessidade de que os benefícios económicos sejam distribuídos de forma justa entre as 
comunidades locais[cite: 9]. 
* [cite_start]**Dimensão Social e Cultural:** Enfatiza o respeito pela identidade sociocultural 
das comunidades, a preservaçãodo património e a melhoria da qualidade de vida das 
populações residentes[cite: 10, 11]. 
 
### Páginas 12 a 18: Competitividade e Indicadores 
* [cite_start]**Relação entre Competitividade e Sustentabilidade:** O texto defende que um 
destino só é verdadeiramente competitivo se for sustentável, pois a degradação ambiental 
ou social destrói o "produto" turístico[cite: 12, 13]. 
* [cite_start]**Gestão de Destinos:** Aborda a importância de ferramentas de planeamento 
urbano e ambiental para evitar a sobrecarga dos destinos (capacidade de carga)[cite: 15, 
16]. 
* [cite_start]**Indicadores de Desempenho:** Sugere o uso de indicadores para monitorizar 
o impacto do turismo e auxiliar na tomada de decisões dos gestores públicos e 
privados[cite: 17, 18]. 
 
### Páginas 19 a 24: Desafios e Estratégias para o Brasil 
17 
* [cite_start]**Realidade Brasileira:** Analisa os principais obstáculos à sustentabilidade no 
Brasil, como a falta de infraestrutura básica em algumas regiões e a necessidade de maior 
qualificação profissional[cite: 19, 20]. 
* [cite_start]**Políticas Públicas:** Destaca a necessidade de integração entre as diferentes 
esferas de governo (federal, estadual e municipal) para promover o turismo sustentável de 
forma coordenada[cite: 21, 22]. 
* [cite_start]**Papel da Iniciativa Privada:** Incentiva a adoção de certificações ambientais e 
práticas de responsabilidade social pelas empresas do setor[cite: 23, 24]. 
 
### Páginas 25 e 26: Bibliografia 
* [cite_start]**Referências Teóricas:** Apresenta as fontes utilizadas, incluindo autores 
clássicos do marketing e economia do turismo como Kotler, Cohen e Cristaller, além de 
documentos técnicos de organizações internacionais[cite: 25, 26]. 
 
 
Resumo total 
 
Aqui está o conteúdo completo organizado para revisão de prova, sem símbolos, direto e 
estruturado: 
 
Resumo geral para prova Agenciamento de Turismo Aulas 1 a 8 e conteúdos 
complementares 
 
Aula 1 História e Tipologia do Agenciamento de Turismo 
Turismo é um fenômeno social, econômico e cultural relacionado ao deslocamento 
temporário de pessoas sem finalidade lucrativa. Segundo La Torre é um deslocamento 
voluntário por lazer, cultura ou saúde sem trabalho remunerado no destino. Segundo a 
Organização Mundial do Turismo envolve permanência fora do ambiente habitual por até 
um ano. As definições podem ser econômica, focada na circulação de dinheiro, técnica 
baseada em critérios como tempo e finalidade, e holística proposta por Jafar Jafari que 
considera o turismo um sistema complexo com impactos diversos. As agências de viagens 
são empresas que informam, organizam e intermediam serviços turísticos, funcionando 
como elo entre cliente e fornecedores. O agenciamento surge no século XIX com Thomas 
Cook, considerado pai do turismo moderno, criador das viagens em grupo e pacotes 
turísticos. No Brasil, o setor cresce a partir de 1943 e se consolida com a criação da 
Associação Brasileira de Agências de Viagens. As agências podem ser vendedoras, que 
vendem ao consumidor, ou operadoras, que criam pacotes. Podem atuar no mercado 
receptivo, internacional ou misto. Suas funções incluem intermediação, assessoramento, 
organização e promoção. Oferecem serviços principais como passagens e hospedagem e 
complementares como vistos e câmbio. A legislação inclui a Lei 11.771 de 2008. As 
agências são importantes por garantir segurança, organização e facilitar o planejamento. 
 
Aula 2 Terminologia Técnica no Turismo 
A terminologia técnica é essencial para comunicação eficiente no turismo, evitando erros e 
garantindo qualidade no atendimento. O alfabeto fonético padroniza a comunicação. Termos 
básicos incluem PAX passageiro, ADT adulto, CHD criança e INFANT bebê. Check in é 
entrada e check out é saída. No show é ausência, overbooking é excesso de reservas e 
standby é espera. No transporte aéreo destacam-se boarding pass, gate, take off, conexão 
18 
e escala. Na hotelaria incluem all inclusive, full board, half board, SGL, DBL e suite. Em 
pacotes turísticos destacam-se forfait, famtour, city tour e transfer. Termos financeiros 
incluem cash, tax e câmbio. Operacionalmente destacam-se voucher e rooming list. A 
EMBRATUR regula o turismo no Brasil, a IATA define normas aéreas e a INFRAERO 
administra aeroportos. Códigos como RIO e NYC padronizam sistemas. Dominar esses 
termos é essencial no mercado. 
 
Aula 3 Remuneração no Agenciamento 
A intermediação é o modelo tradicional em que a agência liga cliente e fornecedor e recebe 
comissão. A desintermediação ocorre com a internet, quando o cliente compra direto do 
fornecedor, reduzindo o papel das agências e eliminando comissões. A reintermediação é a 
adaptação das agências, que passam a oferecer valor agregado como personalização e 
consultoria. As fees substituem as comissões e são cobradas do cliente. Tipos incluem 
transaction fee, management fee, flat fee, success fee e taylor made. O consumidor 
torna-se central no mercado e mais autônomo. As agências sobrevivem por especialização 
e qualidade no atendimento. 
 
Aula 4 Tecnologias da Informação e Comunicação no Turismo 
As TIC são essenciais para o turismo por permitirem integração de serviços e troca de 
informações. A sociedade da informação refere-se ao uso da tecnologia e a sociedade do 
conhecimento ao uso estratégico da informação. A divisão digital representa desigualdade 
no acesso. Os CRS são sistemas de reservas das companhias aéreas e os GDS integram 
diversos serviços turísticos em nível global. A internet promoveu a venda direta e aumentou 
a concorrência. As agências precisam se adaptar usando tecnologia e oferecendo serviços 
diferenciados. O turismo torna-se mais digital e competitivo. 
 
Marketing de Destinos Turísticos 
O marketing é fundamental para aumentar a competitividade dos destinos. O Plano 
Nacional de Turismo busca desenvolver destinos com padrão internacional. O turismo 
representa grande parte das exportações de serviços. O processo de marketing envolve 
análise do ambiente, segmentação de mercado, definição de público-alvo e posicionamento 
do destino. O mix de marketing inclui produto, preço, praça e promoção. A hospitalidade é 
essencial para a experiência turística. A fidelização é importante pois manter clientes é mais 
barato que conquistar novos. O turista atual busca experiências personalizadas e 
sustentáveis. 
 
Aula 7 Documentação e Logística de Viagem 
Viagens exigem documentação como identidade, passaporte e vistos. O passaporte é 
emitido pela Polícia Federal mediante documentos pessoais. Vacinas podem ser exigidas 
conforme o destino. Menores precisam de autorização. A bagagem deve ser identificada e 
respeitar limites de peso. Existem itens proibidos no voo como materiais perigosos. Em 
caso de extravio deve-se comunicar a companhia aérea. Serviços adicionais incluem seguro 
viagem, câmbio e locação de veículos. Cruzeiros funcionam como resorts com serviços 
incluídos. O agente de viagens auxilia em todo o processo, garantindo segurança. 
 
Aula 8 Cargos e Funções nas Agências 
O setor exige constante adaptação. Competência é a capacidade de agir com conhecimento 
e habilidade é o saber fazer. Competências podem ser gerais, transversais e específicas. 
19 
Principais funções incluem emissor, consultor de viagens, operador de receptivo e setor 
administrativo. Em agências pequenas há acúmulo de funções e em grandes há 
especialização. O capital humano é essencial para o sucesso da empresa. 
 
Marketing Turístico e Sustentabilidade 
O desenvolvimento sustentável é utilizado como estratégia de marketing e vantagem 
competitiva. Baseia-se em três pilares econômico, social e ambiental. Empresas utilizam a 
sustentabilidade para melhorar imagem e atrair consumidores conscientes. A 
sustentabilidade tornou-se fator essencial de competitividade no turismo. 
 
Desenvolvimento Sustentável do Turismo 
Turismo sustentável atende às necessidades atuais sem comprometer gerações futuras. 
Envolve dimensões ecológica, econômica esociocultural. A competitividade depende da 
sustentabilidade. A gestão de destinos deve controlar impactos e capacidade de carga. No 
Brasil há desafios como falta de infraestrutura e necessidade de qualificação. Políticas 
públicas e participação da iniciativa privada são fundamentais. 
 
Pontos mais importantes para prova Turismo é fenômeno social econômico e cultural. 
Agências fazem intermediação entre cliente e fornecedor. Terminologia técnica é essencial 
para comunicação. Intermediação desintermediação e reintermediação são conceitos 
centrais. Fees substituem comissões. TIC transformaram o turismo. CRS e GDS são 
sistemas importantes. Marketing envolve segmentação posicionamento e mix. 
Sustentabilidade é vantagem competitiva. Documentação e logística são fundamentais para 
viagens. O agente de turismo é essencial para organização e segurança. 
 
Frase geral para prova O turismo é um sistema complexo que envolve deslocamento de 
pessoas, uso de tecnologia, estratégias de marketing e atuação das agências, sendo a 
adaptação e a sustentabilidade fatores essenciais para o sucesso no setor. 
 
Aqui estão todas as questões com perguntas + respostas completas, no mesmo padrão da 
questão 2, organizadas para revisão de prova: 
 
 
--- 
 
1. Utilizando o alfabeto fonético, codifique o seu sobrenome seguido do nome. 
Resposta: 
Santos Lucira 
S Sierra 
A Alfa 
N November 
T Tango 
O Oscar 
S Sierra 
L Lima 
U Uniform 
C Charlie 
I India 
20 
R Romeo 
A Alfa 
 
 
--- 
 
2. Coloque nos parênteses a letra correspondente à palavra que completa a frase 
adequadamente: 
 
a) Turístico 
b) Comissão 
c) Importação 
d) Organizada 
e) Operadora de Turismo 
f) Crédito 
g) Serviço 
h) Contato 
i) Agência 
j) Internacional 
 
Resposta: 
 
( j ) Thomas Cook é considerado o pai da Indústria Turística Internacional 
 
( g ) Agência de Viagens é empresa turística que atua como intermediária entre os viajantes 
e os prestadores de serviço 
 
( e ) Segundo a grandiosidade da operação, as agências de viagens se classificam em 
agências de viagens e operadora de turismo 
 
( h ) As agências de viagens têm com os prestadores de serviços um constante contato 
 
( f ) As agências de viagens facilitam o trâmite de documentos como passaporte, viagens, 
seguros e crédito 
 
( d ) Antigamente não existiam empresas que prestassem informações, orientações e 
organização relativas ao deslocamento organizada 
 
( b ) As agências de viagens descontam do prestador de serviços, do preço cobrado ao 
cliente, sua comissão 
 
 
--- 
 
3. Quais são as atividades de um agente de viagens? 
Resposta: 
O agente de viagens presta informações sobre destinos, organiza roteiros, comercializa 
serviços turísticos, realiza reservas de passagens, hotéis e carros, emite documentos e 
21 
presta suporte ao cliente antes, durante e após a viagem, além de atuar na venda e no 
atendimento. 
 
 
--- 
 
4. Descreva os tipos de clientes de uma Agência de Viagens. 
Resposta: 
Os principais tipos são clientes diretos (passageiros), clientes corporativos (empresas) e 
intermediários (outras agências). 
 
 
--- 
 
5. Quem geralmente contrata os aviões Charter? 
Resposta: 
As operadoras de turismo contratam voos charter para venda em pacotes turísticos, 
geralmente com menor custo e horários flexíveis. 
 
 
--- 
 
6. Assinale a opção que considerar correta: 
Resposta: 
Questão não apresentada completamente. 
 
 
--- 
 
7. Voo doméstico é aquele que se realiza: 
( ) entre dois países 
( ) entre Estados Unidos e México 
( X ) dentro de um mesmo país 
( ) entre três países 
 
Resposta: 
Dentro de um mesmo país. 
 
 
--- 
 
8. O sistema de reservas tem por objetivo: 
( X ) Controlar a disponibilidade de lugares em voos 
( ) Controlar a disponibilidade de voos em seus espaços 
( ) Dispor de espaços para controlar seus voos 
( ) Dispor de controle de voos em seus espaços 
 
Resposta: 
22 
Controlar a disponibilidade de lugares em voos. 
 
 
--- 
 
9. Coloque nos parênteses a letra correspondente ao termo técnico equivalente: 
 
a) Bateau-mouche 
b) Conexão 
c) Boarding-pass 
d) NCO 
e) Forfait 
f) Overbooking 
g) City Tour 
 
Resposta: 
 
( a ) Embarcação especialmente construída para passeios turísticos 
 
( c ) Cartão de embarque 
 
( g ) Passeio turístico por uma cidade 
 
( b ) Parada com troca de aeronave 
 
( e ) Programa de excursão organizada com preço prefixado 
 
( d ) Crédito dado ao passageiro pela companhia aérea 
 
( f ) Ultrapassagem do limite de reservas 
 
 
--- 
 
10. Explique os termos técnicos utilizados no exemplo do PAX. 
Resposta: 
PAX significa passageiro. 
RIO SSA NAT MCZ RIO BSB são códigos IATA de aeroportos (Rio de Janeiro, Salvador, 
Natal, Maceió e Brasília). 
Upgrade é a mudança para uma classe superior. 
TKT é o bilhete aéreo. 
Surface é o trecho realizado por via terrestre fora do bilhete aéreo. 
 
 
--- 
 
11. Um pax teve notícia da falência da companhia aérea. Quais os procedimentos? 
Resposta: 
23 
O passageiro deve procurar a companhia aérea ou a agência para solicitar reacomodação 
em outro voo. Caso não seja possível, deve solicitar reembolso. Se estiver no exterior, pode 
procurar auxílio no consulado ou embaixada. 
 
 
--- 
 
12. Um TKT caracteriza-se por ser um contrato de transporte aéreo. Quais as informações 
mínimas? 
Resposta: 
Nome do passageiro, número do bilhete, companhia aérea, origem e destino, datas e 
horários dos voos, classe de serviço e código de reserva. 
 
Aqui está tudo com as perguntas COMPLETAS + respostas, no padrão ideal de prova: 
 
 
--- 
 
ATIVIDADE 1 – Agora que descrevemos o cenário no qual as empresas de turismo atuam 
nos dias de hoje, podemos lançar a questão: afinal, o que são esses processos de 
intermediação, desintermediação e reintermediação? 
Resposta: Intermediação é o modelo tradicional em que a agência atua como intermediária 
entre o cliente e os fornecedores, recebendo comissão. Desintermediação ocorre com o 
avanço da internet, permitindo que o cliente compre diretamente dos fornecedores, 
reduzindo o papel das agências. Reintermediação é a adaptação das agências, que passam 
a oferecer serviços diferenciados, como atendimento personalizado e conhecimento 
especializado, voltando a intermediar com valor agregado. 
 
 
--- 
 
ATIVIDADE 2 – Relacione a seguir as denominações das “fees” e suas respectivas 
características: 
 
1 – Transaction Fee 
2 – Management Fee 
3 – Flat Fee 
4 – Success Fee 
5 – Taylor Made 
 
( ) Baseia-se na redução de custos para a empresa contratante dos serviços da agência. 
( ) É calculada sobre o volume total de compra da empresa contratante. 
( ) Misto dos outros tipos de taxas. 
( ) A cobrança é feita a partir de valores preestabelecidos por cada serviço prestado. 
( ) É uma taxa fixa cobrada sobre cada serviço. 
 
Resposta: 
( 4 ) Baseia-se na redução de custos → Success Fee 
24 
( 2 ) Calculada sobre o volume total → Management Fee 
( 5 ) Misto → Taylor Made 
( 1 ) Valores por serviço → Transaction Fee 
( 3 ) Taxa fixa → Flat Fee 
 
 
--- 
 
ATIVIDADE 3 – Comente as principais diferenças existentes entre a antiga forma de 
comissionamento das agências e a atual feita através das “fees”. 
Resposta: No modelo antigo, as agências recebiam comissão dos fornecedores e tinham 
papel central no mercado. Com a internet e a desintermediação, essas comissões foram 
reduzidas ou eliminadas. No modelo atual, as agências cobram fees diretamente dos 
clientes pelos serviços prestados, exigindo maior especialização, personalização e 
qualidade no atendimento. 
 
 
--- 
 
ATIVIDADE 4 – Descreva as principais diferenças entre os processos de intermediação, 
desintermediação e reintermediação. 
Resposta: Intermediação ocorre quando a agência intermedeia a relação cliente-fornecedor 
e recebe comissão. Desintermediação ocorre quando o cliente compra diretamente dos 
fornecedores, reduzindo a importância da agência. Reintermediação é quando a agência se 
adapta, oferecendo valor agregado e voltando a intermediar com serviços diferenciados. 
 
 
---ATIVIDADE FINAL – Comente de forma breve a iniciativa da Associação Brasileira de 
Agências de Viagens e da Fundação Getulio Vargas de estudar o grau de competitividade 
das agências brasileiras no contexto em que estão inseridas. 
Resposta: A iniciativa é importante porque permite que as agências avaliem seu nível de 
competitividade no mercado atual, identificando pontos fortes e fracos. Isso contribui para 
melhorias nos serviços, inovação e adaptação às mudanças, como a desintermediação e a 
reintermediação, garantindo maior competitividade e permanência no mercado. 
 
Aqui estão as respostas com perguntas completas + respostas, no padrão de prova: 
 
 
--- 
 
ATIVIDADE 1 – Explique, resumidamente, de que forma a sociedade da informação 
relaciona-se com a sociedade do conhecimento. 
Resposta: A sociedade da informação refere-se ao uso das tecnologias para produzir, 
armazenar e transmitir dados. Já a sociedade do conhecimento é mais ampla, pois envolve 
o uso estratégico dessas informações para gerar aprendizado, inovação e desenvolvimento. 
25 
Assim, a sociedade da informação é a base tecnológica que possibilita a existência da 
sociedade do conhecimento. 
 
 
--- 
 
ATIVIDADE 2 – Descreva, em dez linhas, a trajetória do trabalho do agente de Turismo 
desde os primeiros CRS até a atualidade com os múltiplos canais de distribuição existentes 
no mercado. 
Resposta: O trabalho do agente de turismo começou com os CRS, sistemas criados pelas 
companhias aéreas para gerenciar reservas. Esses sistemas facilitaram o controle de voos 
e informações. Com o tempo, surgiram os GDS, que integraram diversos serviços como 
hotéis e locadoras. As agências passaram a ter maior eficiência e alcance. Com o avanço 
da internet, surgiram novos canais de venda direta, permitindo que o cliente comprasse sem 
intermediários. Isso reduziu o papel das agências tradicionais. Atualmente, o agente 
trabalha com múltiplos canais, como GDS, sites de companhias aéreas e plataformas 
online. Seu trabalho tornou-se mais complexo, exigindo maior qualificação. Hoje, o 
diferencial está na personalização e no atendimento especializado. 
 
 
--- 
 
ATIVIDADE 3 – Faça uma análise crítica do impacto das TIC no setor de agenciamento de 
Turismo e dê sua opinião sobre o futuro dessas empresas. 
Resposta: As TIC transformaram profundamente o setor de turismo, facilitando o acesso à 
informação e permitindo que os clientes comprem diretamente dos fornecedores. Isso 
aumentou a concorrência e reduziu o papel tradicional das agências. Por outro lado, 
também trouxe novas oportunidades, como o uso de sistemas avançados e maior alcance 
de mercado. As agências que não se adaptaram perderam espaço. No entanto, aquelas 
que investem em tecnologia, especialização e atendimento personalizado continuam 
relevantes. No futuro, as agências tendem a ser menos numerosas, porém mais 
qualificadas, atuando como consultoras de viagem e oferecendo valor agregado aos 
clientes. 
 
Aqui estão as questões com perguntas completas + respostas, no padrão de prova: 
 
 
--- 
 
1) Que documentação deverá levar um passageiro de voo internacional? 
Resposta: O passageiro deve levar passaporte válido, visto (quando exigido pelo país de 
destino), comprovante de vacinas (quando necessário), passagem aérea (TKT), 
documentos pessoais (RG e CPF), além de eventuais comprovantes exigidos como seguro 
viagem e comprovante financeiro. 
 
 
--- 
 
26 
2) Por que é cobrado o excesso de bagagem? 
Resposta: O excesso de bagagem é cobrado porque ultrapassa o limite de peso permitido 
pela companhia aérea, gerando custos adicionais de transporte, segurança e espaço na 
aeronave. 
 
 
--- 
 
3) De acordo com o regulamento da International Air Transport Association, o que poderá 
levar um passageiro a bordo, sem pesar? 
Resposta: O passageiro pode levar itens de uso pessoal sem pesar, como bolsa de mão, 
casaco, livros, guarda-chuva, muletas ou cadeira de rodas, desde que dentro das normas 
da companhia aérea. 
 
 
--- 
 
4) Assinale a opção correta 
 
1. É cobrado por excesso de bagagem o equivalente a 1% da tarifa: 
a) ( ) da primeira classe por quilo 
b) ( ) da primeira classe por libra 
c) ( X ) da classe turística por quilo 
d) ( ) da classe turista por libra 
 
Resposta: alternativa c 
 
 
--- 
 
2. Deverão portar sua carteira de reservista: 
a) ( ) homens menores de 18 anos 
b) ( X ) homens maiores de 18 anos 
c) ( ) homens de qualquer idade 
d) ( ) homens e mulheres de qualquer idade 
 
Resposta: alternativa b 
 
 
--- 
 
3. A bolsa de mão é objeto que: 
a) ( ) uma mulher deve sempre levar 
b) ( ) uma mulher deve sempre pesar 
c) ( ) um passageiro está obrigado a pesar 
d) ( X ) um passageiro pode levar a bordo sem pesar 
 
Resposta: alternativa d 
	1. Contexto e Competitividade 
	2. O Processo de Marketing em Destinos 
	3. Hospitalidade e Manutenção de Valor (Momento 4) 
	4. Tendências e Boas Práticas 
	1. Documentação Necessária 
	2. Bagagem e Logística 
	3. Serviços Adicionais 
	4. O Papel do Agente de Viagens