Avaliação Atendimento e Gestão

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GABARITO | Avaliação II - Individual (Cod.:1632729)
Verde: resposta correta. Vermelho: alternativa marcada por você que está incorreta.
Peso da Avaliação 1,50
Prova 128105464
Qtd. de Questões 10
Acertos/Erros 10/0
Nota 10,00
Um atendimento ao cliente eficaz visa maximizar o valor e a imagem da marca, procurando maneiras 
de reter, fidelizar e encantar os consumidores que interagem com ela. Entre as 16 recomendações para 
um bom atendimento ao cliente, destaca-se a importância de compreender a jornada do cliente, 
manter a transparência, investir na fidelização, monitorar resultados e valorizar a humanização. Para 
proporcionar uma excelente experiência de compra, é crucial investir nas condições de trabalho das 
equipes internas, incluindo a utilização de softwares adequados e a criação de um ambiente 
colaborativo e bem integrado. Como resultado, clientes satisfeitos não só retornam para novas 
compras, mas também se tornam defensores da marca, recomendando seus produtos e serviços a 
amigos e familiares.
Fonte: https://www.zendesk.com.br/blog/bom-atendimento-ao-cliente-dicas/. Acesso em: 13 set. 
2024.
Com base nas informações apresentadas, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I. A arrogância é uma atitude sempre bem avaliada pelo usuário no âmbito do atendimento.
PORQUE
II. Conhecer as técnicas necessárias à realização das próprias atividades não favorece o planejamento 
do próprio trabalho.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta:
A A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
B As asserções I e II são falsas.
C As asserções I e II são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
E As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
A Assistência Farmacêutica (AF) engloba um conjunto de ações voltadas à promoção, proteção e 
recuperação da saúde, tanto individual como coletiva, tendo o medicamento como insumo essencial e 
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visando ao acesso e ao uso racional. É responsável pela formulação, implementação e coordenação da 
política estadual de assistência farmacêutica dos componentes: básico, estratégico e especializado.
Fonte: https://www.saude.go.gov.br/atencao-a-saude/assistencia-farmaceutica. Acesso em: 13 set. 
2024.
O farmacêutico é um profissional que desenvolve atividades de seleção, programação, aquisição, 
armazenamento, distribuição e dispensação. Nesse sentido, analise as afirmativas a seguir:
I. O farmacêutico, além da parte técnica, pode ser responsável pela parte da gestão.
II. O fazer gestão ou gerenciar a assistência farmacêutica é aliar todo o saber e o fazer tecnicamente 
qualificado do farmacêutico com o saber e o fazer político e social de um gestor em um sistema de 
saúde. 
III. A gestão da assistência farmacêutica precisa integrar, de forma articulada, os produtos, os serviços 
e o fazer coletivo: a disponibilização e o uso dos medicamentos, os resultados logísticos e os clínicos 
e sociais.
IV. O farmacêutico é também gestor da assistência farmacêutica e precisa contemplar algumas 
expectativas e exigências, tais como: capacidade de liderança, coordenação de trabalhos em equipe e 
ética nas questões profissionais e sociais.
É correto o que se afirma em:
A I, apenas.
B II e IV, apenas.
C I, II e III, apenas.
D I, II, III e IV.
E III e IV, apenas.
O Customer Relationship Management (CRM) é uma ferramenta que coleta e armazena informações 
sobre clientes atuais e potenciais, como nome, endereço, telefone e detalhes de suas interações com a 
empresa, incluindo visitas a sites, chamadas telefônicas e e-mails, entre outras formas de contato. No 
entanto o software de CRM vai além de simplesmente listar contatos. Ele consolida e integra dados 
importantes para fornecer às equipes informações atualizadas sobre os clientes, incluindo seu 
histórico e suas preferências de compra, ajudando a preparar e atualizar as equipes com dados 
relevantes.
Disponível em: https://www.salesforce.com/br/crm/. Acesso em: 13 set. 2024.
Considerando o texto apresentado e o Customer Relationship Management (CRM), analise as 
afirmativas a seguir:
I. O CRM é considerado um sistema desnecessário para fidelização de clientes.
II. O funcionamento ocorre a partir de um software e é considerado um banco de dados.
III. É considerado um processo de negócio, que vai além de ser apenas uma tecnologia ou estratégia.
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IV. É uma ferramenta e também uma filosofia de monitoramento e perpetuação de relacionamento 
entre empresa e clientes.
É correto o que se afirma em:
A II, III e IV, apenas.
B I e IV, apenas.
C III e IV, apenas.
D I, II e III, apenas.
E II e III, apenas.
 Os custos referem-se a todas as despesas diretamente associadas à produção de bens ou à prestação 
de serviços. Eles se dividem em custos diretos, que podem ser atribuídos diretamente ao produto ou 
serviço, e custos indiretos, que são comuns a vários produtos ou serviços. Além disso, os custos 
podem ser fixos, que não variam com a produção, ou variáveis, que mudam conforme a quantidade 
produzida. Para a administração eficaz de um negócio, é crucial distinguir corretamente entre custos e 
despesas, pois a contabilidade trata esses elementos de maneiras diferentes. Enquanto os custos são 
incorporados diretamente ao valor dos estoques, as despesas são subtraídas do resultado na 
Demonstração do Resultado do Exercício.
Considerando o texto apresentado e os conceitos de custos, analise as afirmativas a seguir:
I. O custo indireto é o custo incorrido em determinado produto, mensurável como parte do respectivo 
custo.
II. O custo variável é o custo que não está diretamente relacionado e dependente do volume de 
produção.
III. O custo indireto é o custo de natureza mais genérica, o qual não se consegue mensurar como 
parte do respectivo custo, necessitando de rateio. 
IV. O custo fixo é o custo que, em determinado período e volume de produção, não se altera em seu 
valor total, mas que unitariamente fica cada vez menor, quando se aumenta a produção.
É correto o que se afirma em:
A III e IV, apenas.
B I, II e III, apenas.
C II, III e IV, apenas.
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D I, apenas.
E II e III, apenas.
A sociedade em comandita simples é uma estrutura empresarial composta por dois tipos de sócios. 
Alguns sócios, chamados comanditados, têm responsabilidade ilimitada e solidária pelas dívidas e 
obrigações da empresa. Outros sócios, conhecidos como comanditários, têm sua responsabilidade 
limitada apenas ao valor das cotas que aportaram na sociedade. Em outras palavras, enquanto os 
comanditados respondem pessoalmente pelas obrigações da empresa, os comanditários apenas 
respondem pelo montante que investiram. 
Considerando o texto apresentado sobre os comanditados e os comanditários e segundo o Código 
Civil, analise as afirmativas a seguir:
I. O contrato deve discriminar os comanditados e os comanditários.
II. Os comanditários são obrigados somente pelo valor de sua quota.
III. Os comandados, pessoas físicas ou jurídicas, são responsáveis, solidária e ilimitadamente, pelas 
obrigações sociais.
É correto o que se afirma em:
A I, apenas.
B III, apenas.
C I, II e III.
D I e II, apenas.
E II e III, apenas.
Os principais fatores que afetam o comportamento do consumidor incluem diversos aspectos. Entre 
eles, estão: os fatores culturais, que envolvem as crenças e os valores compartilhados por um grupo, e 
os fatores sociais, que refletem a influência das interações e grupos sociais aos quais o consumidor 
pertence. Os fatores pessoais, como o momento específico da vida do consumidor, também, 
desempenham um papel importante. Além disso, aspectos psicológicos, como medos e tendências,influenciam as decisões de compra. O estado financeiro do consumidor e a opinião de outros 
consumidores também são determinantes significativos. Por fim, fatores demográficos e a situação 
econômica geral do momento também impactam o comportamento do consumidor.
Fonte: https://www.zendesk.com.br/blog/fatores-influenciam-comportamento-consumidor/. Acesso 
em: 13 set. 2024.
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O comportamento do consumidor é influenciado por características que devem ser levadas em 
consideração. Assinale a alternativa que indica o fator que mais influencia o fator de consumo de um 
indivíduo.
A A percepção, pois é a forma como cada um seleciona, organiza e interpreta informações.
B A família, pois o hábito de consumo dos pais molda o dos filhos.
C As redes sociais, pois, ao ver o que as celebridades usam, os consumidores moldam suas
escolhas.
D A cultura, pois os valores básicos, as percepções e os desejos de um indivíduo são aprendidos ao
se crescer em determinada sociedade.
E A renda, pois determina as preferências distintas por produtos e marcas.
O marketing ágil é uma abordagem que adota os princípios e as práticas das metodologias ágeis, 
envolvendo equipes multifuncionais e auto-organizadas que trabalham em ciclos curtos e contínuos 
com feedback constante. Essa abordagem exige uma visão estratégica e um planejamento de 
marketing que abranja curto, médio e longo prazo. Em contraste com o marketing tradicional, o 
marketing ágil se destaca por focar em lançamentos frequentes, promover experimentação intencional 
e manter um compromisso firme com a satisfação do público.
Fonte: https://www.atlassian.com/br/agile/agile-marketing/what-is-agile-marketing. Acesso em: 13 
set. 2024.
Considerando que o marketing possui premissas importantes para que se sustente e para que suas 
aplicações ajudem o profissional na tomada de decisão, analise as afirmativas a seguir:
I. No marketing, as equipes de trabalho são descentralizadas.
II. No marketing, as empresas dispensam o uso das tecnologias da informação.
III. Os processos nem sempre são fluidos, a interação humano e máquina é mais complexa.
IV. No marketing, as equipes multidisciplinares são indispensáveis para que existam análise e 
execução que atendam às mudanças rápidas.
É correto o que se afirma em:
A III e IV, apenas.
B II, III e IV, apenas.
C I, II e III, apenas.
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D I e IV, apenas.
E II e III, apenas.
A ação empreendedora desloca a visão tradicional do empreendedor como um indivíduo isolado que 
transforma recursos em atividades produtivas. Em vez disso, ela destaca características únicas e 
distintas que o diferenciam de outros agentes que podem não ter tido sucesso na criação, gestão ou 
manutenção de seus empreendimentos.
Com base nas informações apresentadas, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I. O empreendedorismo pode ser entendido como uma prática que está para além da abertura de 
determinado negócio.
PORQUE
II. O empreendedor pode tomar decisões e contribuir para o desenvolvimento de pessoas, tecnologias 
e processos, ações que, no ambiente corporativo, permitem ao profissional empreendedor atuar 
ativamente em um contexto de mudanças na organização.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta:
A A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
B As asserções I e II são falsas.
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
E As asserções I e II são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
Podemos considerar a satisfação do cliente como um indicador de desempenho que revela a 
capacidade de uma empresa em atender às expectativas dos consumidores antes, durante e após a 
compra. Quando essa satisfação é alta, indica que há boa correspondência entre o que a empresa 
oferece e as necessidades do cliente. Essa métrica é útil para avaliar se o atendimento e a experiência 
proporcionados estão alinhados com o que o público-alvo espera. Embora as estratégias de marketing 
tradicionalmente se concentram em atender às necessidades e aos desejos dos clientes por meio de 
produtos ou serviços, atualmente, as empresas buscam ir além dessa simples transação. Elas buscam 
entregar valor adicional ao mercado, com o objetivo de exceder as expectativas dos consumidores.
Fonte: https://www.salesforce.com/br/blog/satisfacao-do-cliente/. Acesso em 13 set. 2024.
Considerando o texto apresentado e a fidelização e satisfação do cliente, analise as afirmativas a 
seguir:
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I. O valor agregado se refere aos atributos inseridos no produto ou serviço que proporcionam 
diferencial competitivo em relação à concorrência, mesmo que, para alcançar esse critério, sejam 
ofertados com custos mais altos para o consumidor final.
II. As ações mercadológicas buscam direcionar um atendimento mais personalizado com o cliente; 
para isso, as empresas investem em softwares de banco de dados para obter informações necessárias 
para desenvolver a personalização, como hobbies, preferências e hábitos.
III. As forças analíticas influenciaram comportamentos dos consumidores e promoveram grandes 
desafios aos profissionais de marketing, fazendo surgir novos canais de comunicação por meio da 
globalização e das redes de tecnologia da informação — internet.
IV. A satisfação do cliente consiste na análise da comparação entre os benefícios e os custos para 
adquirir um produto ou serviço. Nos custos, estão embutidos os fatores tempo, financeiro e 
psicológico, que devem superar os atributos da aquisição.
É correto o que se afirma em:
A I e II, apenas.
B II, III e IV, apenas.
C I, II e III, apenas.
D I e IV, apenas.
E II e III, apenas.
O Ponto de Equilíbrio, também chamado Ponto de Ruptura, é o ponto em que os custos totais da 
empresa se igualam às suas receitas totais. Nesse estágio, todas as despesas e custos fixos são 
completamente cobertos. Após atingir esse ponto, a empresa começa a gerar lucro, marcando o início 
do retorno sobre o investimento.
Com base nas informações apresentadas, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I. No ponto de equilíbrio o lucro da empresa é zero, ou seja, é quando os produtos vendidos pagam 
todos os custos e despesas fixas e variáveis.
PORQUE
II. Ponto de equilíbrio é um índice muito simples e fácil de calcular, que informa ao empresário o 
faturamento mínimo necessário para cobrir todos os gastos do negócio em determinado período.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta:
A A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
B A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
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C As asserções I e II são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
D As asserções I e II são verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
E As asserções I e II são falsas.
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