NEGOCIOS ELETRONICOS_A4

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NEGÓCIOS ELETRÔNICOS 
 
Ao final desta aula, você será capaz de: 
1. Definir os conceitos de e-marketing e Comércio Eletrônico. 
2. Listar as inúmeras vantagens trazidas pela internet. 
3. Identificar a importância da fidelização dos clientes. 
 
Conceitos 
 Marketing afiliado: É um acordo em que um parceiro de marketing (empresa, organização 
ou indivíduo) encaminha consumidores ao site do outro. 
 Marketing viral: É um marketing boca a boca em que os clientes promovem um produto ou 
serviço a amigos e outras pessoas por meio da Internet. 
 Compras em grupo: É a união de pequenos compradores para comprar em grandes 
quantidades, obtendo assim maiores descontos. 
 Customização de produtos e serviços: Customização é a criação de um produto ou 
serviço de acordo com as especificações do comprador. 
 Marketplace vertical: É um marketplace que se concentra em um único setor; também 
chamado de portal vertical ou vortal. 
 
A internet e o novo paradigma do marketing 
 
 
Veja abaixo a lista completa das vantagens que a internet traz para: 
As Organizações 
Expande o mercado nos âmbitos nacional e internacional. 
Reduz o custo de criar, processar, distribuir, armazenar e recuperar informações em papel. 
Permite a redução de estoques e do custo fixo por facilitar um gerenciamento mais eficaz da 
cadeia de suprimentos em que esta é movimentada sob demanda. 
O processamento sob demanda permite a customização de produtos e serviços, o que 
proporciona uma vantagem competitiva a seus implementadores. 
Reduz o tempo decorrido entre o desembolso de capital e o recebimento de produtos e serviços. 
Apoia os esforços de reengenharia de processos de negócios. 
Reduz os custos de telecomunicações – a Internet é muito mais barata que as VANs. 
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Os e-Consumidores 
Permite aos consumidores comprar ou estabelecer outras transações 24 horas por dia, o ano 
todo e de praticamente qualquer local. 
Dá aos consumidores mais possibilidades de escolha. 
Fornece aos consumidores produtos e serviços mais baratos por lhes permitir pesquisar em 
muitos lugares e fazer comparações com rapidez e facilidade. 
Permite a entrega rápida de produtos e serviços (em alguns casos), especialmente com produtos 
digitalizados. 
Os consumidores podem receber informações relevantes e detalhadas em segundos, em vez de 
em dias ou semanas. 
Permite a participação em leilões virtuais. 
Permite aos clientes interagir com outros consumidores em comunidades eletrônicas para trocar 
ideias e comparar experiências. 
Facilita a concorrência, o que possibilita descontos significativos. 
 
A Sociedade 
Permite a mais pessoas trabalhar em casa e viajar menos para fazer compras, o que reduz o 
tráfego nas estradas e ruas e, portanto, a poluição do ar. 
Permite que algumas mercadorias sejam vendidas a preços mais baixos, beneficiando pessoas 
mais pobres. 
Permite que pessoas de países menos desenvolvidos ou em áreas rurais recebam produtos e 
serviços aos quais poderiam não ter acesso. 
Facilita o fornecimento de serviços públicos a um custo reduzido, aumenta a eficácia e/ou 
melhora a qualidade. 
 
O marketing na internet – Negócio Eletrônico 
As redes digitais e as infraestruturas de 
comunicação fornecem uma plataforma 
global sobre as quais pessoas e 
organizações: 
 
Algumas das principais estratégias usadas 
para compilar perfis de usuário: 
 
A segmentação usa dados sobre o cliente para prever, com base em fórmulas derivadas 
de estudos de comportamento, que outros produtos ou serviços um cliente poderia querer; as 
previsões podem ser estendidas a outros clientes com perfis similares. 
Variações da segmentação 
Baseada em regras, baseada em conteúdo e 
baseada em atividade. 
Questões éticas e legais 
Questões de privacidade. 
Ferramentas de personalização baseadas em 
permissão. 
Fidelidade do cliente – até que ponto um 
cliente ficará com um fornecedor ou marca 
Elemento importante no comportamento de 
compra do consumidor. 
Uma das contribuições mais significativas à 
lucratividade 
Eloyalty : fidelidade do cliente 
Aprender sobre as necessidades do cliente. 
Interagir com clientes. 
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Proporcionar serviço ao cliente. 
 
Fidelização 
A internet nos oferece várias possibilidades de interação e contato com nossos clientes. 
E o melhor de tudo é que essas interações começam a partir da vontade e da permissão dos 
próprios clientes. 
 Eles decidem se e quando vão acessar o seu site. 
 Eles decidem por quais páginas vão navegar e onde vão clicar. 
 Eles decidem se vão querer receber informações por e-mail e se vão reagir a esse 
estímulo. 
 Eles decidem se vão ou não clicar na sua publicidade on-line. 
 
Dicas para e-Fidelização 
• Mire no consumidor correto. 
• Controle toda a experiência do e-consumidor. 
• Facilite a vida do e-consumidor baseado no feedback e-CRM. 
• Ofereça a visão completa do relacionamento. 
• Deixe o e-consumidor se ajudar checando o status de suas transações on-line. 
• Ajude seu e-consumidor a fazer negócios habilitando-o na tomada de decisões de compra. 
• Entregue serviços personalizados apropriados às necessidades dos clientes / perfis. 
• Incentive Comunidades: facilite a comunicação de consumidores de interesses e valores 
comuns, encorajando-os a fazer parte dessas Comunidades. 
• Ofereça um ambiente agradável, amigável, seguro e, se possível, personalizado. Mas não 
abuse dos recursos visuais para as páginas poderem carregar rapidamente. 
• Todas as informações relevantes devem poder ser facilmente encontradas. Seu cliente não 
pode se perder no seu site nem ter que clicar várias vezes para atingir seu objetivo. 
• Utilize uma linguagem clara e objetiva, adequada ao seu público alvo. Ofereça conteúdos 
relevantes e oportunidades de interação. É através delas que você vai se relacionar com seus 
clientes. 
• Para conquista definitiva de sua confiança, dê todas as chances possíveis para eles falarem 
com sua empresa. Ouça-os e aprenda com eles. Valorize esses contatos e cuide para que não 
terminem. 
• Trate seus clientes com carinho e, se possível, deixe que tenham a sensação de estarem 
envolvidos emocionalmente com sua empresa. Mais do que produtos e serviços, ofereça 
emoções e sensações. Aí pode estar a grande diferença entre um cliente satisfeito e um cliente 
fiel. Transponha essa ideia para relacionamentos pessoais e você vai perceber claramente a sutil 
diferença! 
• Ouse na publicidade on-line e saia dos banners e pop-ups comuns. Invista na segmentação de 
seus clientes e fale com eles na língua deles, nos sites que frequentam e nas comunidades que 
participam. 
• Analise as possibilidades de links patrocinados e abuse das estratégias de posicionamento em 
mecanismos de busca. 
• Envie Newsletter somente a quem solicitou e autorizou a comunicação (opt-in), com 
periodicidade pré-estabelecida e conteúdo de valor. Se o cliente receber algo que não lhe 
interessa, não vai mais querer receber. E, por falar nisso, não esqueça de oferecer opção de 
cancelamento de recebimento: (opt-out) e respeite isso! 
• Depois você corre para tentar descobrir por que ele não quer mais receber seus e-mails! 
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• Aprenda também com as estatísticas do seu site, de sua publicidade on-line e de suas 
Newsletters. Descubra, para começar, quais são as páginas mais visitadas, quais são mais 
utilizadas como entrada e como saída, quais são os caminhos percorridos para se chegar a 
determinada informação, qual o impacto de determinada campanha, de onde vieram os visitantes, 
que publicidade trouxe maior retorno, quantos clientes leram determinado e-mail e quais os 
assuntos de maior interesse! 
• Agora o segredo final: novidades, novidadese novidades! Ninguém se mantém em um 
relacionamento sem ter nada de novo para trocar... Planeje e renove constantemente. Para se 
destacar, sua empresa precisará ter sempre um diferencial em relação a seus concorrentes. Terá 
que ser ágil e muito criativa. E confiável, carinhosa, cuidadosa, companheira, paciente e 
inovadora: todo mundo quer ter um amigo assim! 
 
 
 
Processo de decisão de compra 
Fornecedores de Comércio Eletrônico devem estabelecer altos níveis de confiança com os 
consumidores atuais e potenciais, o que é importante em transações globais. 
 
Características da 
confiança 
O reconhecimento de marca é muito importante para a confiança 
no Comércio Eletrônico. 
Os mecanismos de segurança do Comércio Eletrônico também 
ajudam a solidificar a confiança. 
Determinação dos níveis 
de confiança 
O Nível de confiança é determinado: 
Pelo grau de sucesso inicial experimentado com o Comércio 
Eletrônico. 
Pelos papéis e procedimentos bem definidos para todos os 
envolvidos. 
Pelas expectativas realistas em relação ao resultado do 
Comércio Eletrônico. 
A perda da confiança 
Pode-se perder a confiança por: 
Qualquer incerteza por parte do cliente em relação à tecnologia. 
Falta de interações iniciais face a face. 
Falta de entusiasmo entre as partes. 
 
 
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e-Marketing e o Comércio eletrônico: conceitos, características e modelos 
Conceitos básicos 
de B2B 
Comércio eletrônico empresa-empresa (CE B2B): transações entre 
empresas conduzidas eletronicamente pela Internet, por extranets, por 
intranets ou por redes privadas. 
Também conhecido como eB2B (electronic B2B) ou simplesmente B2B. 
Características do 
B2B 
Partes 
envolvidas 
Intermediário on-line: terceiro que intermedeia uma 
transação entre um comprador e um vendedor. 
Pode ser virtual ou híbrido, compradores e vendedores. 
Tipos de 
transações 
Compra spot: compra de bens e serviços à medida que 
são necessários, em geral a preços de mercado. 
 Suprimento estratégico: compras que envolvem 
contratos de longo prazo, geralmente baseados em 
negociações privadas entre vendedores e compradores. 
Tipos de 
materiais 
negociados 
Materiais diretos: usados na produção de um produto 
(ex.: aço em um carro ou papel em um livro). 
 Materiais indiretos: usados para apoiar a produção (ex.: 
artigos de escritório ou lâmpadas). 
 MROs (manutenção, reparos e operações) — materiais 
indiretos usados em atividades que apoiam a produção. 
Direção do 
mercado 
Marketplaces verticais: mercados que lidam com um 
setor ou segmento de setor (ex.: aço, produtos 
químicos). 
 Marketplaces horizontais: mercados que se 
concentram em um serviço ou produto usado em todos 
os setores (ex.: materiais para escritório, PCs). 
Os tipos básicos 
de transações 
B2B 
 Lado da venda: um vendedor para muitos compradores. 
 Lado de compra: um comprador para muitos vendedores. 
 Bolsas: muitos vendedores para muitos compradores 
 Comércio colaborativo: comunicação e compartilhamento de informa-
ções, projeto e planejamento entre parceiros de negócios. 
 
Para mais informações, leia agora os textos Exemplificando o e-Marketing e o Comércio 
Eletrônico, e-Marketing e Marketplace e A internet e o novo paradigma do marketing. 
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A Internet e o novo paradigma do marketing 
• Relacionamentos de cadeia de suprimento no B2B: 
– Subprocessos e papéis inter-relacionados. 
– Aplicações B2B oferecem vantagens competitivas para o gerenciamento da cadeia de 
suprimento. 
• Prestadoras de serviços virtuais no B2B: 
– Serviços de viagens e turismo. 
– Serviços imobiliários. 
– Mercado de ações on-line. 
– Pagamentos eletrônicos. 
– Financiamento on-line. 
• Benefícios do B2B: 
– Elimina papel e reduz custos administrativos. 
– Acelera o tempo de ciclo. 
– Reduz custos e tempo de busca para os compradores. 
– Aumenta a produtividade de funcionários que cuidam de compra e/ou venda. 
– Reduz erros e/ou aprimora a qualidade dos serviços. 
– Reduz níveis e custos de estoque. 
– Aumenta a flexibilidade da produção, permitindo entrega just-in-time. 
– Facilita a customização em massa. 
– Aumenta as oportunidades de colaboração. 
 
 
Marketplaces do lado da venda: um-para-muitos 
Trata-se do Marketplace na Web em que uma empresa vende para muitos compradores 
empresariais, frequentemente através de uma extranet. 
 
Existem três principais métodos para venda direta no modelo um-para-muitos, que são: 
 Vender a partir de catálogos eletrônicos. 
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 Vender via leilões diretos. 
 Venda um-para-um sob contrato de longo prazo negociado entre as partes. 
 
Para que a venda seja possível, é necessária e existência de vendedores virtuais que são 
vendedores do lado da venda no marketplace. Podem ser fabricantes do tipo clique e cimento ou 
intermediários, geralmente distribuidores e atacadistas. 
 
 
 
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Vejamos agora, com mais detalhes, como é feita a venda direta por catálogo e por meio de 
leilões. 
►Venda direta por catálogo 
Proporciona a empresa a 
Oferecer um catálogo para 
todos os clientes. 
Customizar o catálogo para 
cada cliente. 
Facilitar a venda direta B2B 
fornecendo ao comprador uma 
cesta de compras 
customizada. 
Realizar a customização 
eficiente para vendas diretas. 
Benefícios 
Custos mas baixos de 
processamento de pedidos. 
Ciclo de pedido mais rápido. 
Menos erros no pedido e na 
configuração do produto. 
Custo de pesquisa mais baixo 
para compradores. 
Custo de pesquisa mais baixo 
para vendedores. 
Custos de logística mais bai-
xos. 
Possibilidade de oferecer 
catálogos e preços diferentes 
a clientes diferentes. 
Limitações 
Conflitos de canal com 
sistemas de distribuição. 
Custo alto com o uso de EDI 
tradicional. 
Grande número de parceiros 
de negócios é necessário para 
justificar o sistema. 
 
►Venda direta por leilão 
Uso de leilões no lado da 
venda: 
Geração de receita. 
Economia de custos. 
Aumento da visualização e 
páginas. 
Conquista e retenção de 
participantes: transações de 
lances resultam em mais 
membros registrados. 
A venda pelo própria site é 
realizada quando: 
 Grandes empresas que fazem 
leilões muitas vezes não se 
beneficiam do uso de 
intermediários. 
 e-Marketplace já em uso, 
custo de adicionar leilões não 
é muito alto. 
O uso de intermediários é 
necessário quando: 
Não há necessidade de 
recursos adicionais. 
Detém e controla as infor-
mações sobre o leilão. 
Rápida chegada ao mercado. 
Buscas e relatórios. (Busca de 
relatório de todas as ativida-
des do leilão; Relatórios- 
padrão disponível; Analise 
adicional de informações 
complexas). 
 
Comércio Eletrônico: o papel dos agentes de software 
Os papeis dos agentes no marketplace do lado da venda são: 
 Realizar um processo de compra comparada B2C. 
 Reunir informações de sites de vendedores para compradores. 
 
Os papeis dos agentes no marketplace do lado da compra é: 
 Ajudar um grande número de compradores a obter cotações de vários fornecedores 
potenciais no lado da compra. 
 
Nesta aula você: 
Conheceu os conceitos de e-Marketing e Comércio Eletrônico. 
Conheceu as vantagens que a internet traz para o comércio; a importância de se ter clientes 
satisfeitos. 
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Na próxima aula, veremos o processo de decisão de compras. 
 
 
 
 
1.Selecione a alternativa que apresenta as definições corretas para Marketing Afiliado e Marqueting 
Viral, respectivamente: 
1) a) Marketing Afiliado é um acordo em que um parceiro de marketing (empresa, organização 
ou indivíduo) encaminha consumidores ao site do outro e Marketing Viral é um marketingboca a 
boca em que os clientes promovem um produto ou serviço a amigos e outras pessoas por meio da 
Internet. 
2) b) Marketing Afiliado é um acordo entre duas organizações que utilizam o mesmo meio de 
divulgação e Marketing Viral é avaliado pelo sucesso de vendas de uma determinada empresa em que o 
marketing se dissemina como um vírus. 
3) c) marketing Afiliado é um acordo entre dois parceiros de marketing que encaminha consumidores a 
outro site se não possuir o produto solicitado e Marketing Viral é o acordo entre organizações que utilizam 
de repetições para que o site seja promovido.