BALANCED SCORECARD

Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original

1
BSC – Balanced Scorecard
O nome deste processo deriva de uma nova visão “balanced” de métricas de performance. Formaliza o processo de mensuração permitindo os gerentes de toda a organização trabalhar com os mesmos objetivos e processos.
Em seu livro, os autores recomendam 20 a 25 medidas como indicadores da futura performance, segmentadas em quatro categorias: Financeira, Clientes, Processos, Aprendizagem e Crescimento.
2
BSC – Balanced Scorecard
Cinco medidas financeiras, como taxa de utilização dos ativos, vendas por funcionário e retorno do capital empregado (ROCE); 
Cinco medidas sobre clientes, como satisfação, participação no cliente e taxa de retenção; 
Oito a dez medidas internas, % de vendas de novos produtos; introdução novos produtos vs. concorrência e “time to market” da nova geração de produtos; e 
Cinco medidas para crescimento e aprendizagem, como Satisfação de funcionários, % de saída de pessoas-chave e, % de processos realizados excepcionalmente. 
3
Aumento e mix
de receitas
Ferramentas: EVA, ABC, Dupont
Melhoria dos custos
e produtividade
Incremento na
utilização dos ativos
Benefícios 
esperados 
Perspectiva Financeira
Redução dos riscos:
liquidez, crédito 
e concentração
4
Receita operacional
Retorno sobre o capital empregado, Retorno sobre os ativos
Valor agregado econômico (lucro operacional pós-tributação menos custo de capital)
Crescimento de vendas, Crescimento de receita
Percentual de receita decorrente de novos produtos e serviços
Lucratividade por produto / serviço / cliente
Receita por funcionário
Despesas de vendas, gerais e administrativas como percentual do total de custos ou receitas. 
Indicadores vinculados à área financeira
5
Participação de 
mercado
Ferramentas: Segmentação mercado, segmentação clientes, pesquisas e matriz produtos x clientes, 
Captação de novos
 clientes, retenção
e satisfação 
Rentabilidade 
proporcionada
pelos clientes
Benefícios 
esperados 
Perspectiva Cliente
Ambiente: 
análise dos 
competidores
6
Índice de Reclamações dos clientes
Grau de insatisfação dos clientes com a empresa
Duração do relacionamento com os clientes
Atividades de consultoria ao cliente
Crosselling
Chamadas a clientes
Contatos eletrônicos com o cliente
Novas vendas
Duração média do relacionamento sobre a vida média do produto
Indicadores vinculados ao Cliente
7
% de fornecedores com certificação ISO
Vendas geradas por parceiros
% de novos produtos desenvolvidos com parceiros
Avaliar mix da base de clientes e sua composição
Quedas de preço
Esforço de venda em novos clientes
Satisfação da rede de distribuição
Canal de distribuição, produtividade e qualidade
Compromissos não cumpridos
Taxa de queixas dos Cliente
Indicadores vinculados ao Cliente
8
Análise da inter-
relação com 
departamentos
Ferramentas: Análise de processos, racionalização, automação, pesquisa de 	 qualidade
Processo de identifi-
cação necessidades
dos clientes e servi-
ços pós vendas
Processo de 
inovação e novos
produtos
Benefícios 
esperados 
Processo 
de
 operações
Perspectiva Processos Internos
9
Desvio do tempo de entrega.
Tempos dos Ciclos / Processo
Tempo médio de resposta 
Chamadas interrompidas
Tempo médio para solução de problemas
Capacidade total de produção sobre a capacidade interna utilizada
Produtividade real vs projetada
Custo da Qualidade sobre custo total
Utilização da capacidade de produção
Indicadores vinculados ao Processo
10
Investimento em TI (sistemas e automação) sobre vendas
Custo do Capital
Taxa de não-conformidade
% do tempo investido em padronizar as operações
Número de pagamentos automatizados
Disponibilidade de sistemas para gestão comercial
Número de informações estratégicas não confiáveis
Indicadores vinculados ao Processo
11
Avaliação da 
capacidade
 dos funcionários
Ferramentas: Inventário de competências, gap analisys, treinamento, valores 	 organização, cultura organizacional, estrutura
Capacidade dos
 Sistemas de 
Informação
Motivação e 
alinhamento com 
as estratégias
Benefícios 
esperados 
Empowerment
Perspectiva Aprendizagem e Crescimento
12
Vendas geradas por novos clientes sobre o total das vendas
% das vendas geradas por novos produtos
Orçamento de Pesquisa e Desenvolvimento
Taxa de êxito de projetos de desenvolvimento de novos produtos
Grau de customização de produtos
Número de horas em desenvolvimento de TI
Funcionários com Graduação
Índice de Motivação
Índice de Liderança
Indicadores vinculados a Crescimento e Aprendizagem
13
Promoções Internas
Níveis de Aprovação de Gastos
Numero de Funcionários
Número de funcionários temporários sobre o total
Índice de medição de sistemas de apoio a decisão
Índice de Empowerment 
Numero de dias de treinamento
Clima Organizacional
Investimento em criatividade e aprendizagem
Disponibilidade de Informações
Indicadores vinculados a Crescimento e Aprendizagem
14
ROCE
Lealdade
Clientes
Entregas 
corretas
Processo
Produção
Processo 
Qualidade
Perfil
Funcionários
Finanças
Cliente
Processos de Negócios
Crescimento e Aprendizagem
15
Construindo o BSC: respondendo as quatro perguntas chave
Visão
e
Estratégia
Objetivos
Medidas
Metas
Iniciativas
Finanças
“Para ter sucesso financeiro, qual a nossa imagem para os nossos acionistas?”
Processos de Negócio
“Para satisfazer nossos acionistas e clientes,que processos faremos melhor?”
Clientes
“Para cumprir nossa visão, qual a nossa imagem para os nossos clientes?”
Crescimento e Aprendizagem
“Para cumprir nossa visão, quais as competências necessárias?”
Objetivos
Medidas
Metas
Iniciativas
Objetivos
Medidas
Metas
Iniciativas
Objetivos
Medidas
Metas
Iniciativas
16
Erro ao se estabelecer uma prioridade sobre que fatores devem ser levados em consideração
Erro ao pensar que algumas atividades da organização não precisam ser estudadas/incluídas no sistema de medição
Conflitos entre gerentes/executivos
Falhas na entrega de informações
Falhas no funcionamento das decisões entre o sucesso de curto e longo prazo
Falhas ao equilibrar perspectivas internas e externas
Falhas ao não desenvolver um perspectiva múltipla
Falhas ao agir como uma ferramenta que não comunica a estratégia do negócio
Falhas ao não servir como um processo dinâmico e contínuo
Tipo de erros observados na implementação de um BSC
17
Critérios
Possíveis objetivos estratégicos/fatores críticos de sucesso
Crítico para a estratégia geral
Indicado para monitorar resultados através do tempo
É quantificável e mensurável
Sensibilidade às mudanças
Reconhecimento e aceitação
Pontuação
Hierarquização
Aumentar o valor líquido das mensalidades
7,7
3
Melhorar a lucratividade da Universidade
7,8
2
Perspectiva Financeira
Aumentar o market share
8,6
1
Otimizar os recursos financeiros
7,6
4
Gerenciar os riscos
7,5
5
Minimizar a capacidade ociosa e o excesso de custos operacionais
7,4
6
Critérios para seleção de objetivos estratégicos
18
Melhorar o clima e as condições de trabalho das pessoas
Melhorar a performance dos funcionários
Desenvolver um sistema de informações que as forneça em tempo hábil e de forma balanceada para o staff de frente acerca dos serviços que estão sendo entregues
Reter funcionários
Melhorar o desempenho e a titulação dos professores. 
Investir na qualidade da educação
Melhorar a imagem da Universidade
Otimizar o processo ensino aprendizagem
Assegurar que os alunos aprendam e se desenvolvam
Melhorar a satisfação dos alunos
Aumentar o market share
Aumentar a visibilidade da Universidade
Aumentar a demanda pelos cursos ofertados
Melhorar a lucratividade da Universidade
Minimizar a capacidade ociosa e custos operacionais
Aumentar o valor líquido da mensalidade
Gerenciar os riscos
Otimizar os recursos financeiros
Estimular o desenvolvimento das competências dos colaboradores
Reter alunos
Mapa estratégico - Universidades
particulares da Grande São Paulo 
Financeira
Comunidade
Processos
Cresc. e Aprend.
19
Objetivo
Indicador
1 prospectivo
2 objetivo/imparcial
3 normalizado
4 confiável
5 eqüitativo
6 viável (custo)
7 balanceado
8 apropriado
9 quantficável
10 eficiente
11 abrangente
12 discriminatório
Total
Posição
Aumentar a lucratividade dos clientes
47.Lucratividade dos clientes
4,0
6
Aumentar a participação no
mercado
49.Participação de mercado
6,5
1
Critérios para seleção dos indicadores
20
Objetivo
Indicador
Posição
Hierarárquica
Exeqüibilidade
Custo de obtenção dos dados
Média geométrica
Aumentar o valor líquido da mensalidade
3.Receita com mensalidades/alunos (“ticket líquido”)
4
Melhorar a lucratividade da instituição
10.EBITDA absoluto
11.EBITDA relativo
14.Valor médio obtido da mensalidade
3,3
3,9
4,3
Aumentar o market share
15.Índice de participação de mercado (% de Mkt share 16.Número de entrantes
20.Taxa de evasão no semestre
3,9
3,4
3,6
Otimização dos recursos financeiros
24.Lucro sobre ativos (return on assets => ROA)
25.Fluxo de caixa/ativos
3,4
3,6
Manter as taxas escolares tão baixas quanto possível
26.Mensalidades/custos do ensino
3,6
Gerenciar o risco
28.Passivo/alunos
29.Evasão
3,6
Minimizar capacidade ociosa e excesso de custos operacionais
33.Custo de ensino/aluno
34.Custo de administração/aluno
3,6
2,5
21
Objetivo
Indicador
Especificação
Investir na qualidade da educação
Pesquisa de opinião e de imagem da Universidade com a comunidade externa e interna
Detalhamento: painel de opiniões acerca da Universidade e de assuntos de educação junto a professores, coordenadores, diretores, alunos e pessoal administrativo
Métrica: Escala de atitudes a ser definida
Responsável: Diretoria Acadêmica
Abrangência: Curso
Periodicidade: Semestral
Critério: Média
Formato: (sem formatação)
Drill-Down dos indicadores
22
Institucionalizar Orçamento Pluri Anual
Otimizar Gastos
Aumentar a Receita
Minimizar Riscos Financeiros e Econômicos
Maximizar a Utilização de Ativos
Implementar Programas de Qualidade de Vida
Desenvolver Competências e Habilidades
Disseminar e Atualizar os Valores e Diretrizes Organizacionais
Otimizar os Sistema de Informação
Adequar a Estrutura de Sistema de Informação
Remunerar Competitivamente
Reter Funcionários
Desenvolver Parcerias
Implementar Processos de Inovação
Aprimorar os Processos de Sistema de Informação 
Minimizar os Riscos de Não Conformidades
Garantir a Implementação do Processo Produtivo
Satisfazer as Necessidades do Cliente
Assegurar a Confiança na Marca
Estabelecer Relacionamentos Duradouros
Fazer Benchmarking Estruturado
 Crescimento e Aprendizagem
 Processos
 Clientes
Financeira 
BSC PARA EMPRESAS COM FINS LUCRATIVOS
23
Institucionalizar Orçamento Pluri Anual
Otimizar Gastos
Aumentar a Receita
Minimizar Riscos Financeiros e Econômicos
Maximizar a Utilização de Ativos
Implementar Programas de Qualidade de Vida
Desenvolver Competências e Habilidades
Disseminar e Atualizar os Valores e Diretrizes Organizacionais
Otimizar os Sistema de Informação
Adequar a Estrutura de Sistema de Informação
Remunerar Competitivamente
Reter Funcionários
Desenvolver Parcerias
Implementar Processos de Inovação
Aprimorar os Processos de Sistema de Informação 
Minimizar os Riscos de Não Conformidades
Garantir a Implementação do Processo Produtivo
Satisfazer as Necessidades do Cliente
Assegurar a Confiança na Marca
Estabelecer Relacionamentos Duradouros
Fazer Benchmarking Estruturado
Contribuir para o Desenvolvimento Social
Econômica
 Crescimento e Aprendizagem
 Processos
 Clientes
 Sociedade
BSC PARA EMPRESAS SEM FINS LUCRATIVOS
AVALIAÇÃO DE COORDENADORES
 
25
 
 
					
Qualidade
dos 
Cursos
Formação
Empreen-
dedora	
Potencia-
lização da
Emprega-
blidade
Marca 
Atributos dos serviços
Imagem
PROPOSIÇÃO DE VALOR PARA O CLIENTE
26
 PROPOSIÇÃO DE VALOR PARA O CLIENTE
FINANCEIRA 
CLIENTE 
INTERNA 
APRENDIZADO 
Imagem dos
 Cursos em 
Funcionamento
Projeto 
Pedagógico e 
Plano de Ações
 dos Cursos
Menores
taxas de
evasão
Mais
alunos
Valor percebido 
como justo
Capacitação 
de Coordenadores, 
Professores e
 Pessoal 
Administrativo
Preparação 
adequada para 
o ENADE
Programa 
Institucional 
e de cada 
curso 
visando 
ao ENADE
Alcançar 
média 4
 nos cursos da 
Instituição
Conceito
 obtido no 
ENADE
Aumentar a
rentabilidade
Qualidade
dos 
Cursos
Formação
Empreen-
dedora	
Potencia-
lização da
Emprega-
blidade
Marca 
OBJETIVO
INDICADOR
META
INICIATIVA