CURSO SAMU - AULA 3 METAS E INDICADORES

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Programa Hospitais de Excelência a Serviço do SUS
Capacitação dos Profissionais de APH Móvel 
(SAMU 192) e APH Fixo(SAMU 192) e APH Fixo
GESTÃO PARA A QUALIDADE EM SBV
AULA 3: METAS E INDICADORES DE AULA 3: METAS E INDICADORES DE 
QUALIDADE
Responsável: Dr. Marco Schitz
METAS E INDICADORES DE QUALIDADE
PROGRAMA DO MÓDULO
Tema da aula No. Aula Prática Atividade
Introdução à gestão e qualidade 1 - 1
Trabalho e qualidade 2 - 1 
Metas e indicadores de qualidade 3 - 1
Foco no cliente 4 - 1
A qualidade que eu quero 5 - 1
Ao final desta aula, o participante deverá ser capaz de:
•Compreender os conceitos básicos de :
OBJETIVOS
METAS E INDICADORES DE QUALIDADE
•Compreender os conceitos básicos de :
� Qualidade;
� Metas e;
� Indicadores.
•Identificar como qualidade e indicadores fazem parte 
do trabalho em saúde .
Painel de instrumentos
METAS E INDICADORES DE QUALIDADE
Fonte: Google imagens
Fácil de falar, difícil de fazer.
QUALIDADE
METAS E INDICADORES DE QUALIDADE
Fonte: Google imagens
Forma de gerenciamento que 
quando implantada visa 
melhorar continuamente o 
desempenho organizacional.
O atendimento das 
exigências do cliente. 
CHIAVENATO (2000) 
CONCEITO DE QUALIDADE
METAS E INDICADORES DE QUALIDADE
CHIAVENATO (2000) 
Fonte: Google imagens
Significa o melhor que se 
pode fazer, o padrão mais 
elevado de desempenho. 
MAXIMIANO (1997) 
É possível melhorar o 
desempenho dos 
METAS E INDICADORES DE QUALIDADE
desempenho dos 
serviços de saúde com 
a introdução da Gestão 
pela Qualidade?
Fonte: Google imagens
•Alto nível de excelência 
profissional;
METAS E INDICADORES DE QUALIDADE
QUALIDADE EM SAÚDE
•Uso eficiente de recursos;
•Mínimo de risco para o cliente;
•Alto grau de satisfação para o 
cliente; 
•Impacto final na saúde.
Fonte: Ministério da Saúde
Processo: 
METAS E INDICADORES DE QUALIDADE
CONCEITOS DA GESTÃO
•É a realização do cuidado;
•É o que é feito;
•É a forma como a 
assistência está sendo 
prestada aos pacientes.
Fonte: Google imagens
Resultado: 
METAS E INDICADORES DE QUALIDADE
CONCEITOS DA GESTÃO
•É o produto final da 
assistência prestada 
(cuidado), considerando a 
satisfação do cliente, o 
atendimento das 
expectativas.
Fonte: Google imagens
Definir um 
processo
METAS E INDICADORES DE QUALIDADE
ETAPAS DA GESTÃO
como uma tarefa deve 
processo ser executada
Agregar uma 
meta
quanto desejamos 
atingir
Fonte: Find Icons
Acompanhar 
METAS E INDICADORES DE QUALIDADE
ETAPAS DA GESTÃO
qual nosso 
com um 
indicador
qual nosso 
desempenho atual
Realizar 
ciclos de 
melhoria
o que precisa ser feito 
para atingirmos a meta Fonte: Find Icons
“Os indicadores são os 
sinais vitais da 
METAS E INDICADORES DE QUALIDADE
organização, vinculando o 
trabalho e o desempenho 
do dia-a-dia da 
organização com suas 
estratégias de atuação” 
(Hronec, 1994)
Fonte: Google imagens
METAS E INDICADORES DE QUALIDADE
FLUXOGRAMA DE PROCESSO
Avaliação inicial
Triagem APH
Chegada 
Emergência Acolhimento
Meta do processo:
O grupo definiu as seguintes 
METAS E INDICADORES DE QUALIDADE
EXEMPLO
O grupo definiu as seguintes 
metas para os processos:
•Completar a tarefa em 5 
minutos; e
•100 % dos pacientes 
encaminhados à área de 
atendimento correta (Triagem). Fonte: Google imagens
No primeiro mês de avaliação, 
os dados eram os seguintes:
METAS E INDICADORES DE QUALIDADE
INDICADORES
•Tempo médio de execução: 8 
minutos;
•Acerto médio de triagem: 85%. Fonte: Google imagens
•Identificar os motivos pelos 
quais as metas não foram 
METAS E INDICADORES DE QUALIDADE
CICLO DE MELHORIA
atingidas;
•Propor melhorias que permitam 
atingir o resultado desejado;
Fonte: Find Icons
Ações possíveis: 
•Capacitação, 
METAS E INDICADORES DE QUALIDADE
CICLO DE MELHORIA
•Capacitação, 
•Reescrever o processo, 
•Redefinir a meta, 
•Adequar os meios e equipamentos, 
•Organizar área física.
Medir se as melhorias propostas foram 
efetivas.
Fonte: Find Icons
"Aprender é a única 
coisa de que a mente 
METAS E INDICADORES DE QUALIDADE
CICLO DE MELHORIA
coisa de que a mente 
nunca se cansa, nunca 
tem medo e nunca se 
arrepende." 
Leonardo da Vinci Fonte: Google Imagens
•Qualidade é nosso objetivo principal em saúde
•Gestão é o conjunto de processos que usamos para 
METAS E INDICADORES DE QUALIDADE
ASPECTOS ESSENCIAIS
•Gestão é o conjunto de processos que usamos para 
organizar nosso trabalho
•Metas e indicadores são os monitores de nossa 
qualidade
•Os trabalhadores em saúde podem, e devem, ser 
participantes ativos das melhorias baseadas nas 
medidas de qualidade.
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