MKT Relacionamento EX 05

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MARKETING DE RELACIONAMENTO   Lupa  
 
Exercício: GST0508_EX_A5_201409090809  Matrícula: 201409090809
Aluno(a): LUIZ FABIO REZENDE ANTUNES Data: 13/06/2016 11:25:58 (Finalizada)
  1a Questão (Ref.: 201409780153)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
O CRM define uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente. O conceito de
CRM  consolida­se  como uma estratégia  fundamental  para  as  ações  de  relacionamento,  de  comunicação  e  de
marketing.
Identifique a alternativa que apresenta vantagens da utilização do CRM.
Agrupar clientes e oferecer descontos no atacado.
Proteger a empresa e promover economia na produção.
Proteger clientes e melhorar os produtos/serviços.
Identificar tipos de clientes e gerar o máximo de valor para a empresa.
  Customizar produtos e serviços e gerar o máximo de valor para a empresa e para os clientes.
 Gabarito Comentado
  2a Questão (Ref.: 201409199846)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
           Na Escala de Fidelização de Clientes, qual o conceito correto para o degrau de
relacionamento Prospects?
  Pessoas que podem estar interessadas em comprar.
             Pessoas que trabalham na empresa.
    Pessoas que regularmente adquirem produtos ou serviços da
empresa.
       Pessoas que elogiam a qualidade do seu empreendimento.
 Pessoas que visitaram a empresa (pelo menos 1 vez).
  3a Questão (Ref.: 201409825699)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Kotler (2000) define o marketing de relacionamento como "processo de desenvolvimento de cliente". Identifique
a alternativa que justifica corretamente a necessidade da gestão do relacionamento com o cliente (CRM):
Necessário para gerir relações de curto prazo com os clientes.
  Necessário para  individualizar as relações de marketing gerando o máximo de valor para os clientes e
para empresa.
Necessário para sinalizar falhas de comunicação interna.
Necessário para relações com os funcionários de forma motivacional.
Necessário para unificar a comunicação da empresa com os seus públicos.
 Gabarito Comentado
  4a Questão (Ref.: 201409825708)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
É preciso definir o problema que vai  justificar a  implementação do CRM:  "mais de 60% dos projetos de CRM
implantados  falham  em  atingir  seus  objetivos"  (FEYO,  2001).  Identifique  a  alternativa  que  apresenta
corretamente a realidade de se implementar um processo de CRM:
  É um processo demorado e complexo.
É um processo seguro e simples.
É um processo caro e desnecessário.
É um processo rápido e simples.
É um processo rápido, porém complexo.
  5a Questão (Ref.: 201409858836)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Em grandes, médias e até mesmo em pequenas empresas, as equipes que trabalham diretamente com o CRM
são divididas em dois grupos: o grupo que interage com os clientes e o grupo que oferece suporte ao primeiro.
Identifique a alternativa que apresenta corretamente estes dois grupos:
linha de frente: é visto pelo cliente como problema; e retaguarda: é visto pelo cliente como solução.
  front­office: interage com o cliente; e back­office: oferece suporte ao front­office.
front­office: oferece suporte ao cliente insatisfeito; e linha de frente: oferece suporte ao front­offce.
linha de frente: apresenta o discurso oficial da empresa; e retaguarda: define o discurso oficial da
empresa.
front­office: interage com os representantes; e back­office: interage com os clientes.
 Gabarito Comentado
  6a Questão (Ref.: 201409331379)  Fórum de Dúvidas (0)       Saiba   (0)
Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e
analisam esses dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente
espalhados por toda a empresa, auxiliando a definição de estratégias coorporativas. Assinale a opção que
complementa a aplicabilidade do CRM.
Aumenta os custos de aquisição de clientes
As empresas utilizam o CRM para trocar informações com seus fornecedores sobre disponibilidade de
materiais e componentes, datas de entrega para remessa de suprimentos e requisitos de produção.
CRM é uma rede de organizações e processos de negócios para selecionar matérias­primas, transformá­
las em produtos intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes.
Requer uma descentralização clara nos atributos que representam o valor que o cliente procura e que
por ele cria fidelidade.
  Pacotes de software CRM mais abrangentes contêm módulos para gerenciamento com o relacionamento
com o parceiro (PRM) e gerenciamento de relacionamento com o funcionário (ERM).